酒店桑拿貴賓房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店桑拿貴賓房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓：房間準(zhǔn)備好之后，立即站出走廊，站立的姿勢要正確，站得要端正、自然、上身正直、頭正目平，面帶微笑微收下頜，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，兩臂下垂，兩腳相靠直立，肌肉略有收縮感，腳尖自然公開，成“V”字型，當(dāng)客人到來自己身邊2—3米遠(yuǎn)時應(yīng)主動向客人打招呼，鞠躬90度微笑著向客人說：“老板您好或老板晚上好，歡迎光臨”，如有多位客人一起到來，應(yīng)逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根據(jù)客人的數(shù)量和客人的需要以及房間的情況帶客部長或主任，妥善安排好客人。2、進(jìn)門：客人進(jìn)門后，(1)負(fù)責(zé)送生果和茶水的服務(wù)員必須在客人進(jìn)房三分之內(nèi)把生果茶水送到房間，(2)負(fù)責(zé)送消毒毛巾的服務(wù)員也必須在客人進(jìn)間三分鐘內(nèi)把毛巾送進(jìn)房間，進(jìn)房時首先必須敲門，敲門時的動作要規(guī)范要正確，手指微彎曲，以中指第二個關(guān)節(jié)敲門兩次，每次敲三下，并自稱“服務(wù)員”每次相隔二到三秒，切忌用拳頭或手掌來敲門或敲得聲音過大或過細(xì)，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門時勿太急促，以免客人感服務(wù)冒失，報稱時發(fā)間要正確，語言要溫柔，報稱時左手托盤，右手垂下向后微彎曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低著頭或東張西望，以免當(dāng)客人開門時自己沒有保持雙眼望客人，給客檢一種不重視他的感覺。3、進(jìn)門：客人開門或者自己開門，由走廊踏進(jìn)房門一步，向客人鞠躬90度，并微笑著向客人說：“老板您好，很高興為您服務(wù)。”4、上茶(生果或飲料)：向客人鞠躬后，左手托盤齊腰高，右手放在背后下方，從容穩(wěn)健，輕盈快捷地走到茶幾前面和客人身邊，日式半跪進(jìn)行服務(wù)，輕輕把茶水生果或飲料放在臺面上注意把杯把手?jǐn)[事實在朝客檢的方向，將茶杯放在杯墊的正中位置，上茶時先客人后主人先女后男。5、請茶;伸出右手做一個請客人用茶的手勢，掌心向上五指合攏，微笑著輕聲并雙眼望著客人：“老板或某先生請用茶或這是您點的飲料(并叫出飲料的名稱)，請慢用”，再接著說：“如果有其他吩咐，請通知我們好嗎?”必須精神集中。全情投入，大方自然地和客人講話，聲音要適度。6、結(jié)束：如果詢問客人暫時沒有其他的吩咐后，自己準(zhǔn)備離開房間，從容自然地由半跪式站立起來，左腳往后退一步與右腳并攏成“V”型，然后繼續(xù)保持左手托盤，右手自然放于背后，向客檢90度鞠躬致謝，聲音必須顯示出自己的誠意和給客人格外親切和感覺。7、退出：鞠躬之后，繼續(xù)退至門邊，千萬別轉(zhuǎn)身背向客人，以示禮貌，退至適當(dāng)?shù)奈恢煤罄^續(xù)保持正確的站立姿勢和雙眼望著客人，再次向客鞠躬90度并臉帶微笑親切地說“老板等下見”，如果是過夜的客人則說：“老板再見或老板晚安”等等，然后輕輕地把門關(guān)上，注意關(guān)門時必須先把門鎖擰住，等門關(guān)上后才慢慢放松鎖，避免在關(guān)門時發(fā)出太大的聲音，必須將房門關(guān)上后才能轉(zhuǎn)身離開，凡是退時應(yīng)先環(huán)視周圍和身后，以免碰撞客人或其他物品。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店娛樂部服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)A上酒水5用手盤托酒水到客人旁，知會客人并在客人的身后，右邊先上標(biāo)具，后上酒。2)每上一樣飲品時，應(yīng)先報上品種的名稱和作簡單介紹。3)上酒水的次序；先女士后男士，先客人后主人，認(rèn)準(zhǔn)每位客人所點的酒水，盡量不要再重復(fù)詢問。4)上酒水過程中，做到有禮、準(zhǔn)確、快捷，并要適當(dāng)運(yùn)用禮貌用語，“您好，先生/女士”“您的×××”。上完酒水后“先生/女士”“您的×××”，5)上酒水前檢查所出酒水的跟用用品是否齊全：攪棍、吸管、杯墊、啡匙、糖包、酒簽、煉奶。B上食品2上食品前備好所用的叉、餐紙；3用手盤托食品到客人旁，知會客人，并在客人的身后，右邊先上、叉后上食品。3)每上一樣食品時，應(yīng)先報食品的名稱和作簡單介紹；4)上食品的次序是：先女士后先生，先客人后主人，認(rèn)準(zhǔn)每位客人所點的食品，盡量不要再重復(fù)問。5)上食品過程中，做到有禮、準(zhǔn)確、快捷，并要適當(dāng)運(yùn)用禮貌用語“您好，先生/女士”“您的×××”上完后，“先生/女士，您請慢用”。C斟酒服務(wù)員應(yīng)站在身后右側(cè)，左手持手盤，或手持酒瓶，酒瓶商標(biāo)要面向客人，右手拿著酒瓶的下半部、動作不要過急、酒瓶不能碰杯口或離酒杯過高，都不符合要求，應(yīng)瓶向右旋轉(zhuǎn)四分之一圈，一邊旋一邊將瓶口翻正，啤酒、汽水每杯例八成，紅酒斟1/2杯，斟酒時，一定要用紅酒籃，左手拿杯，右手斟酒，白酒斟2/3杯，斟酒時，要用餐巾包著酒瓶，右手斟酒左手放身后。D手盤：手盤的操作方法要求：左手彎曲，掌心向上指分開，用手指和掌底托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸部，行走時，頭正肩平，上身直，兩眼朝前方看，腳步輕捷、行走自如。E開酒：1)餐酒：白葡萄酒，玫瑰酒和香檳必須放于酒桶內(nèi)開啟，并服務(wù)開客人前；紅葡萄酒用底碟加花紙放在客人臺上開啟，開啟后，放在紅酒籃內(nèi)，并服務(wù)于客人前，當(dāng)客人叫酒后，要將酒給查看，認(rèn)可后才開啟；開酒后，斟少許的酒，給主人品嘗，當(dāng)客人認(rèn)可酒的質(zhì)量后，才可以服務(wù)于其它客人。斟紅酒時，要拿起杯子，而斟白酒，玫瑰酒、香賓時，不需要拿起杯子，每次為客人斟完酒后，將酒放回原處，而酒的標(biāo)簽要面向客人。2)葡萄酒的開啟☆用酒刀割破瓶口的錫箔；☆用布把瓶口擦干凈；☆用酒刀拔出軟干塞；☆再度把瓶擦干凈3)香檳的開啟☆把瓶口的鐵絲和錫箔肅掉；☆以四十五度的角度拿著酒瓶，母指壓住軟木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木塞松開?！畲績?nèi)的氣壓彈也軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞繼續(xù)以四十五度的角度拿酒瓶?！畹咕埔侄?，先倒三分之一，待氣泡后消失后，再度倒?jié)M三分之二。F換煙盅6換煙盅,,先把干凈的煙盅放在要換的煙盅上，一起拿走，然后把干凈的煙盅放回臺面上，這樣，可以絕對防止煙灰飛起，弄臟臺面、食物及客人的衣物。7在同一時間內(nèi)換幾張臺的煙盅時應(yīng)要留意換出煙盅的煙灰等在行走時會飛出來，所以一定要用干凈的煙盅放在上面。8煙盅上臺前，應(yīng)檢查好，煙盅是否清潔，是否一塵不染，是否留有水漬及水份。G擺臺1、按照動感吧、夜總會的擺臺形式2、煙盅放在茶幾中央，浮水蠟燭燈斜放在煙盅右上方，酒水牌插放在咭座上，放在煙盅左上方。3、動感吧、夜總會服務(wù)員的推銷技巧：4、侍應(yīng)員可說是推銷員，不單只是一名接受單者，有建議性的推銷容易使客人