DB3301T 0178-2018基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0178—2018杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0178—2018 B 8DB3301/T0178—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江維爾科技股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄒建軍、陸捷、應(yīng)駿、陳雪華。1DB3301/T0178—2018基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)的術(shù)語及定義、基本要求、服務(wù)功能、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)(基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的)對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)管理部門、教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)駕人員提供的培訓(xùn)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T11457信息技術(shù)軟件工程術(shù)語GB/T30340機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件3術(shù)語和定義GB/T11457界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1管理部門是指機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)監(jiān)管的政府管理部門。3.2培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以培養(yǎng)機(jī)動(dòng)車駕駛學(xué)駕人員的安全意識(shí)、培訓(xùn)駕駛技能為教學(xué)任務(wù)，為社會(huì)公眾有償提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3學(xué)駕人員通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)學(xué)習(xí)的人員。3.4系統(tǒng)服務(wù)商指在信息技術(shù)領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┬畔⒆稍?、軟件升?jí)、硬件維修等全方位服務(wù)的服務(wù)商。3.5機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、身份識(shí)別技術(shù)等現(xiàn)代化手段，對(duì)培訓(xùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、分析、展示、傳輸及交換，為管理部門、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及學(xué)駕人員提供自動(dòng)化管理及各種服務(wù)信息的軟硬件系統(tǒng)。主要包括機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)平臺(tái)和計(jì)時(shí)終端。3.6機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)平臺(tái)2DB3301/T0178—2018部署在機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)學(xué)駕人員計(jì)時(shí)培訓(xùn)全過程進(jìn)行管理和服務(wù)，并為相關(guān)管理部門提供信息的平臺(tái)。主要包括行業(yè)管理平臺(tái)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理平臺(tái)、公眾服務(wù)平臺(tái)。3.7計(jì)時(shí)終端用于采集和記錄車輛的位置、速度和運(yùn)行狀態(tài)，學(xué)駕人員的培訓(xùn)階段、培訓(xùn)起止時(shí)間、培訓(xùn)里程等信息，以及學(xué)駕人員和教練員的多媒體信息，并能通過通信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)時(shí)平臺(tái)進(jìn)行信息交互的設(shè)備。4基本要求4.1硬件要求4.1.1應(yīng)配備符合《機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)計(jì)時(shí)終端技術(shù)規(guī)范(征求意見稿)》、《機(jī)動(dòng)車駕駛員計(jì)時(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)規(guī)范(征求意見稿)》中要求的計(jì)時(shí)終端裝置。4.1.2應(yīng)配備運(yùn)營(yíng)維護(hù)業(yè)務(wù)相應(yīng)的搶修車輛和專用工具。4.1.3應(yīng)配備運(yùn)營(yíng)維護(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)的檢測(cè)儀器和維修裝備。4.1.4應(yīng)配置運(yùn)營(yíng)維護(hù)接待以及服務(wù)的固定場(chǎng)所。4.2人員要求4.2.1管理人員4.2.1.1在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。4.2.1.2與用戶建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4.2.1.3規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。4.2.2技術(shù)人員4.2.2.1等。4.2.2.2負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。4.2.3運(yùn)維人員4.2.3.1應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝整潔，佩戴標(biāo)志。4.2.3.2應(yīng)遵守國(guó)家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對(duì)外泄露用戶的保密資料。4.3.3.3到業(yè)主處上門走訪、處理故障或客戶投訴過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；不得從事與工作無關(guān)的事情。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。4.3.3.4應(yīng)至少每月一次與業(yè)主溝通，以保持良好的合作關(guān)系。5服務(wù)功能5.1對(duì)管理部門提供的服務(wù)為機(jī)動(dòng)車駕培管理部門應(yīng)提供以下服務(wù)：a)提供學(xué)駕人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)查詢；b)提供教練車軌跡信息監(jiān)控服務(wù)；3DB3301/T0178—2018c)提供教練教學(xué)過程的監(jiān)控服務(wù)；d)提供接口開放服務(wù)；e)提供信息發(fā)布的服務(wù)；f)提供培訓(xùn)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析；g)提供誠(chéng)信體系建設(shè)相關(guān)服務(wù)。5.2對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)駕人員提供的服務(wù)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)駕人員的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：a)提供學(xué)駕人員注冊(cè)、報(bào)名服務(wù)；b)提供學(xué)駕人員預(yù)約、身份認(rèn)證服務(wù)；c)提供學(xué)駕人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)、培訓(xùn)進(jìn)度的數(shù)據(jù)查詢；d)學(xué)駕人員的報(bào)審、結(jié)業(yè)申請(qǐng)；e)提供學(xué)駕人員評(píng)價(jià)服務(wù)；f)提供學(xué)駕人員的學(xué)費(fèi)信息計(jì)時(shí)服務(wù)；g)費(fèi)用結(jié)算；h)教練在崗監(jiān)控；i)教練員帶教情況監(jiān)管；jIC卡讀寫器維修；k)終端設(shè)備維修；l)終端設(shè)備的在線升級(jí)。6服務(wù)要求6.1管理部門的服務(wù)要求6.1.1提供學(xué)駕人員培訓(xùn)記錄的數(shù)據(jù)查詢，查詢每個(gè)學(xué)駕人員的身份、課程學(xué)習(xí)時(shí)間信息。6.1.2提供教練車軌跡信息監(jiān)控服務(wù)，查詢每輛車選定時(shí)間的行駛軌跡。6.1.3提供教練教學(xué)過程的監(jiān)控服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的教學(xué)過程視頻查看以及不少于360小時(shí)的視頻回放。6.1.4提供接口開放服務(wù)，提供道路運(yùn)政管理信息系統(tǒng)、公安交通管理部門、省級(jí)管理平臺(tái)等信息共享接口。6.1.5提供信息發(fā)布的服務(wù)，通過平臺(tái)發(fā)布管理方的信息。6.1.6提供4年內(nèi)學(xué)駕信息的查詢。6.2培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)駕人員的服務(wù)要求6.2.1學(xué)駕人員注冊(cè)、報(bào)名服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)駕人員基本信息登記、指紋采集、學(xué)駕人員IC卡制卡等業(yè)務(wù)管理。6.2.2學(xué)駕人員預(yù)約、身份認(rèn)證服務(wù)6.2.2.1學(xué)駕人員憑駕培IC卡，通過預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行教練、時(shí)間、車輛等的提前預(yù)約。學(xué)駕人員用自己的用戶名和密碼登錄駕培門戶網(wǎng)站，選擇所屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教練，對(duì)未來一周內(nèi)該教練的培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行預(yù)4DB3301/T0178—20186.2.2.2系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)空閑時(shí)間區(qū)分可選教練，學(xué)駕人員選擇可以預(yù)約的時(shí)間段進(jìn)行預(yù)約操作，受理成功后，其他人應(yīng)無法對(duì)該時(shí)間段進(jìn)行預(yù)約。6.2.2.3教練員按學(xué)駕人員預(yù)約的時(shí)間安排訓(xùn)練，開始訓(xùn)練前，教練員應(yīng)首先確認(rèn)學(xué)駕人員身份，待駕培硬件進(jìn)入等待教學(xué)狀態(tài)后即可開始訓(xùn)練。訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，學(xué)駕人員通過指紋認(rèn)證確認(rèn)學(xué)習(xí)結(jié)束并同意支付費(fèi)用。如果學(xué)駕人員未前來學(xué)習(xí)，則系統(tǒng)將根據(jù)協(xié)議扣除一定的違約金。6.2.2.4學(xué)駕人員駕培IC卡中的可用時(shí)間將隨著訓(xùn)練的進(jìn)行而不斷減少，當(dāng)減少至零時(shí)，學(xué)駕人員將無法進(jìn)行訓(xùn)練，需要進(jìn)行繳款和充值步驟，才能繼續(xù)訓(xùn)練。6.2.2.5教練員應(yīng)通過教練員IC卡及時(shí)將教學(xué)情況傳遞到駕培平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中。6.2.2.6學(xué)駕人員可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接查詢本人學(xué)習(xí)情況和繳費(fèi)情況等重要信息。6.2.2.7教練員通過教練卡將收費(fèi)信息傳遞至駕培管理系統(tǒng)。違約金和學(xué)費(fèi)都通過結(jié)算系統(tǒng)從學(xué)駕人員帳戶中扣除。6.2.2.8學(xué)駕人員的身份認(rèn)證服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)通過指紋和人臉識(shí)別技術(shù)為學(xué)駕人員提供身份認(rèn)證服務(wù)。6.2.3學(xué)駕人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)、培訓(xùn)進(jìn)度的數(shù)據(jù)查詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)查詢學(xué)駕人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，查詢學(xué)駕人員各階段審批的進(jìn)度。6.2.4學(xué)駕人員的報(bào)審、結(jié)業(yè)申請(qǐng)當(dāng)學(xué)駕人員學(xué)時(shí)達(dá)到要求后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行報(bào)考和結(jié)業(yè)等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，管理部門通過駕培平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行審核，符合條件的審批通過，不符合條件的予以審批不通過。審批通過的學(xué)駕人員才能打印培訓(xùn)記錄單。6.2.5學(xué)駕人員評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供學(xué)駕人員評(píng)價(jià)服務(wù)，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括駕校滿意度、教練員滿意度。6.2.6費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)提供學(xué)駕人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)、培訓(xùn)金額等費(fèi)用管理功能，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可通過系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)駕人員的繳費(fèi)、退費(fèi)管理。結(jié)算中心根據(jù)費(fèi)用結(jié)算規(guī)則，將收取的學(xué)駕人員資金分別轉(zhuǎn)賬至相關(guān)單位的帳戶中，確保各方利益得到保護(hù)。6.2.7教練在崗監(jiān)控培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)查詢教練員在某一時(shí)間期間內(nèi)的教學(xué)情況，并根據(jù)培訓(xùn)學(xué)時(shí)、車輛軌跡、照片視頻等信息對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)控。6.2.8培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求6.2.8.1要求包括：a)應(yīng)對(duì)駕培車輛、設(shè)備、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)關(guān)系做好記錄；b)計(jì)時(shí)終端完好率應(yīng)≥98%；c)用于運(yùn)營(yíng)維護(hù)的專用設(shè)備、工具、器具的設(shè)備完好率應(yīng)≥98%；d)技術(shù)檢測(cè)項(xiàng)目完成率100%；e)日常設(shè)備送檢不低于1次/日；f)日常設(shè)備點(diǎn)檢應(yīng)有相應(yīng)的記錄。6.2.8.2定期維修包括：a)終端設(shè)備(1次/年)；5DB3301/T0178—2018b)指紋IC卡讀寫器(2次/年)；c)設(shè)備維護(hù)應(yīng)有相應(yīng)的記錄。6.2.8.3大修不少于1次/4年。6.2.8.4提供終端設(shè)備的在線升級(jí)服務(wù)。6.2.9終端設(shè)備的在線升級(jí)終端設(shè)備具備在線升級(jí)功能，以滿足培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理需要。7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1質(zhì)量評(píng)價(jià)7.1.1評(píng)價(jià)內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：a)系統(tǒng)服務(wù)商自我評(píng)價(jià)；b)管理部門對(duì)系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：a)服務(wù)對(duì)象滿意度；b)計(jì)時(shí)終端故障率。7.1.3評(píng)價(jià)方法質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括：a)意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；b)實(shí)地查看。7.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.2.1質(zhì)量信息反饋7.2.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。7.2.1.2應(yīng)做好如下記錄：a)反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；b)反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見和建議。7.2.2投訴信息處理7.2.2.1應(yīng)制定投訴信息處理表格，以便對(duì)反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7.2.2.2應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過十個(gè)工作日，并填入《投訴處理情況匯總表》。7.2.3系統(tǒng)服務(wù)商質(zhì)量改進(jìn)7.2.3.1管理考核包括：a)系統(tǒng)服務(wù)商在駐地建設(shè)；6DB3301/T0178—2018b)資源配置；c)計(jì)劃執(zhí)行；d)安全生產(chǎn)和服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。7.2.3.27.2.3.37.2.3.47.2.3.5措施。7.2.3.67.2.3.7現(xiàn)場(chǎng)檢查包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)終端周期檢測(cè)等內(nèi)容。應(yīng)通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查、客戶評(píng)價(jià)等，發(fā)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的不足，采取對(duì)策，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)每年至少一次開展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部檢查，并且記錄內(nèi)部檢查結(jié)果。對(duì)投訴尤其是對(duì)代維服務(wù)的投訴應(yīng)作為內(nèi)部檢查的重點(diǎn)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取整改應(yīng)定期組織人員對(duì)質(zhì)