DB3301T 0311.5-2020特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定 第5部分：文化娛樂

ICS03.120.20A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0311.5—2020杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0311.5—2020前言 文化娛樂特色休閑示范點(diǎn)等級(jí)劃分 1DB3301/T0311.5—2020前言DB3301/T0311-2020《特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定》分為9個(gè)部分：——第1部分：總則——第2部分：美食——第3部分：茶樓——第4部分：康體養(yǎng)生——第5部分：文化娛樂——第6部分：運(yùn)動(dòng)休閑——第7部分：美發(fā)美容——第8部分：購物——第9部分：民宿本部分為DB3301/T0311-2020的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由杭州市文化廣電旅游局提出。本部分由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本部分起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、杭州市文化廣電旅游局、浙江省旅游發(fā)展研究中心有限公司、杭州市休閑發(fā)展促進(jìn)會(huì)、杭州市演藝行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市酒吧行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市工藝美術(shù)行業(yè)協(xié)會(huì)。本部分主要起草人：劉暉、邊喜英、常冬冬、錢正英、孫旭、任鳴、劉宇峰、朱劍明、徐忠、孫文英、楊寅華、徐宗明、金松、陳順。IDB3301/T0311.5—2020引言本部分標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明了文化娛樂特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定的要求，在制定時(shí)充分考慮了因地制宜、文旅融合、服務(wù)地方、特色鮮明的要求，以便更好地發(fā)揮特色休閑示范點(diǎn)的示范效應(yīng)，促進(jìn)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)和有序發(fā)展。1DB3301/T0311.5—2020特色休閑示范點(diǎn)品質(zhì)評(píng)定第5部分：文化娛樂1范圍本部分規(guī)定了文化娛樂特色休閑示范點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量以及示范點(diǎn)品質(zhì)等級(jí)劃分的依據(jù)和條件。本部分適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類提供文化娛樂休閑服務(wù)的經(jīng)營場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分：購物符號(hào)GB/T10001.6標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第6部分：醫(yī)療保健符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB10070城市區(qū)域環(huán)境振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1特色休閑示范點(diǎn)依法設(shè)立和經(jīng)營并經(jīng)公共機(jī)構(gòu)認(rèn)定，主題突出、特色鮮明、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范，行業(yè)內(nèi)具有典型性和引領(lǐng)示范效應(yīng)的休閑服務(wù)經(jīng)營場(chǎng)所。3.2文化娛樂休閑服務(wù)為顧客的文化休閑娛樂活動(dòng)及其相關(guān)經(jīng)濟(jì)文化行為提供便利的相關(guān)綜合服務(wù)。4文化娛樂特色休閑示范點(diǎn)等級(jí)劃分4.1通用要求4.1.1衛(wèi)生4.1.1.1環(huán)境衛(wèi)生2DB3301/T0311.5—2020經(jīng)營場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生控制應(yīng)符合以下規(guī)定：a)營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)按有關(guān)公共場(chǎng)所控制吸煙條例執(zhí)行；b)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095規(guī)定的二級(jí)濃度限定標(biāo)準(zhǔn)；c)環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合GB3096的1類聲環(huán)境功能區(qū)要求；d)產(chǎn)生的環(huán)境振動(dòng)應(yīng)符合GB10070的規(guī)定。4.1.1.2污染物控制和排放污染物控制和生態(tài)環(huán)保應(yīng)符合以下規(guī)定：a)文化娛樂休閑場(chǎng)所應(yīng)綜合考慮環(huán)境容量，加強(qiáng)污水處理等設(shè)施建設(shè)，確保達(dá)標(biāo)排放；b)具有較強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，垃圾處理應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定；c)經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)與垃圾堆放處等污染源相距25m以上。4.1.1.3食品安全衛(wèi)生經(jīng)營場(chǎng)所食品安全衛(wèi)生應(yīng)符合以下規(guī)定：a)生活用水(包括自備水源和二次供水)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定；b)食品來源、加工、銷售應(yīng)符合相關(guān)食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)要求，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施；c)用于食品經(jīng)營的工具、用具、容器設(shè)施等應(yīng)符合食品安全規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施。4.1.2場(chǎng)所4.1.2.1場(chǎng)所設(shè)置經(jīng)營場(chǎng)所設(shè)置應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)按照服務(wù)項(xiàng)目和流程的要求，合理布局經(jīng)營和服務(wù)場(chǎng)所；b)建筑物應(yīng)牢固安全，外立面完好、整潔、美觀，字號(hào)牌匾等服務(wù)標(biāo)志符合有關(guān)市容規(guī)定；c)建筑物裝修裝飾、字號(hào)牌匾等服務(wù)標(biāo)志應(yīng)有文化特色和品味；d)必須有疏散通道和安全出口，設(shè)置明顯指示標(biāo)志，不得遮擋、覆蓋指示標(biāo)志；e)露天區(qū)域應(yīng)有綠化，室內(nèi)接待區(qū)域應(yīng)放置有綠色植物或鮮花；f)周邊有停車場(chǎng)或自有停車場(chǎng)。4.1.2.2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備應(yīng)按以下要求配置：a)應(yīng)配備與經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的文化娛樂專業(yè)設(shè)備、用品和用具，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；b)文化娛樂軟件應(yīng)內(nèi)容健康、豐富，并適時(shí)更新；c)應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施，且布局合理，安全可靠；d)應(yīng)具有完整有效的給排水設(shè)施和垃圾處理設(shè)施；e)各區(qū)域應(yīng)有方便和安全的開關(guān)和電源插座；f)文化娛樂電器設(shè)備安裝及使用應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；g)租賃服裝、設(shè)備和器材，應(yīng)及時(shí)清洗消毒，并有操作規(guī)程和檢查記錄。4.1.3管理4.1.3.1計(jì)劃目標(biāo)管理應(yīng)建立完整的工作計(jì)劃，并根據(jù)執(zhí)行情況及時(shí)更新調(diào)整，員工應(yīng)完全了解企業(yè)和部門的發(fā)展計(jì)劃(規(guī)劃)。3DB3301/T0311.5—20204.1.3.2人力資源管理員工數(shù)量、素質(zhì)、培訓(xùn)和人事管理應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)按照經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)定位，對(duì)管理、接待等不同崗位合理配備工作人員；b)從業(yè)人員應(yīng)熱情好客，統(tǒng)一著裝，禮儀禮節(jié)得當(dāng)；c)應(yīng)對(duì)所有從業(yè)人員定期進(jìn)行專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、安全和衛(wèi)生法規(guī)以及企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)合格率到達(dá)100%；d)相關(guān)崗位人員應(yīng)按照要求持健康證上崗；e)所有從業(yè)人員應(yīng)登記造冊(cè)，勞資檔案應(yīng)保存完整、規(guī)范，并無強(qiáng)迫性、歧視性用工情況；f)專業(yè)技能崗位人員應(yīng)持有規(guī)定的職業(yè)資質(zhì)證書；g)與在職員工之間應(yīng)簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同，并按國家規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)；h)臨時(shí)聘用人員應(yīng)簽訂正規(guī)的用工合同。4.1.3.3財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，貫徹國家財(cái)稅政策、法規(guī)，建立財(cái)務(wù)管理制度。4.1.3.4安全管理應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，落實(shí)安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控：a)應(yīng)確保顧客和從業(yè)人員的人身健康、財(cái)產(chǎn)、信息等安全，將其納入企業(yè)日常經(jīng)營管理規(guī)范；b)建立健全安全管理制度，落實(shí)各級(jí)各類安全責(zé)任；c)應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，落實(shí)安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控；d)夜間安排有值班人員。4.1.3.5制度建設(shè)應(yīng)有配套相應(yīng)的管理制度，包括以下制度：a)應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)流程及投訴處理等制度；b)應(yīng)建立健全安全檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查和顧客投訴、顧客滿意度等記錄。建有完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期；c)應(yīng)參與社會(huì)公益事業(yè)活動(dòng)，取得一定社會(huì)效益。4.1.4服務(wù)4.1.4.1規(guī)范經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)在店堂醒目處懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》及各種相應(yīng)的許可證等證照；b)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)通過文字、圖形方式公示，明示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、工作人員和場(chǎng)所布局平面圖；c)文化娛樂場(chǎng)所經(jīng)營時(shí)間應(yīng)為上午8時(shí)至次日凌晨2時(shí)；d)有年齡限制的文化娛樂項(xiàng)目應(yīng)在顯著位置懸掛未成年人禁入或者限入標(biāo)志。4.1.4.2咨詢服務(wù)應(yīng)有網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，明示咨詢電話、投訴電話、舉報(bào)途徑。4.1.4.3接待服務(wù)4DB3301/T0311.5—2020應(yīng)設(shè)有專門的客服人員提供服務(wù)接待，并主動(dòng)熱情解答顧客提出的問題，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，通俗易懂。能用普通話提供講解服務(wù)，有條件的宜提供方言和外語服務(wù)。4.1.4.4引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)有規(guī)范的公共標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，公共信息圖形符號(hào)的使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5、GB/T10001.6和GB/T10001.9的要求。4.1.4.5結(jié)算服務(wù)應(yīng)有多樣化和快捷的結(jié)算服務(wù)，提供發(fā)票。4.1.4.6投訴處理應(yīng)重視顧客投訴，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果第一時(shí)間反饋給顧客，作好投訴處理檔案保存和經(jīng)驗(yàn)總4.1.4.7顧客管理加強(qiáng)顧客管理，達(dá)到以下要求：——應(yīng)實(shí)行顧客體驗(yàn)管理，定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查；——應(yīng)建立顧客檔案，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，并確保顧客信息不泄漏；——顧客滿意度應(yīng)達(dá)到95%以上。4.1.4.8服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制建議采取以下措施：——應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量納入企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制；——應(yīng)實(shí)行服務(wù)承諾制，實(shí)施服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理、服務(wù)效能管理；——宜與供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議，規(guī)范供應(yīng)商的服務(wù)；——應(yīng)建立健全服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4.2標(biāo)準(zhǔn)特色休閑示范點(diǎn)4.2.1場(chǎng)所與環(huán)境4.2.1.14.2.1.24.2.1.3經(jīng)營場(chǎng)所周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈。經(jīng)營場(chǎng)所按照服務(wù)項(xiàng)目和流程的要求，功能區(qū)域布局合理、舒適。應(yīng)設(shè)置接待區(qū)、文化娛樂區(qū)。4.2.2設(shè)施與設(shè)備4.2.2.1應(yīng)采用無毒、無污染的設(shè)備和材料。4.2.2.2應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施等配套設(shè)施，安全可靠。4.2.2.3應(yīng)有中文引導(dǎo)和警示標(biāo)識(shí)。4.2.2.4衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果好，排水通暢。4.2.2.5經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。4.2.3服務(wù)與管理4.2.3.1應(yīng)實(shí)行客戶體驗(yàn)管理，定期對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查。5DB3301/T0311.5—20204.2.3.2能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務(wù)。4.2.3.3建立有各項(xiàng)安全管理制度、安全臺(tái)賬、安全操作規(guī)程及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。4.2.3.4建立有企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)流程及投訴處理等制度。4.2.3.5每年組織或參與1次文化娛樂公益活動(dòng)或講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)。4.2.4特色和其他4.2.4.14.2.4.24.2.4.3站等。應(yīng)有自己的特色文化娛樂項(xiàng)目和品牌。節(jié)目應(yīng)反映和體現(xiàn)主流文化特色，演藝時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定，節(jié)目應(yīng)適時(shí)更新。應(yīng)具備1種企業(yè)品牌級(jí)信息發(fā)布平臺(tái)，例如公司信息欄、企業(yè)內(nèi)刊、微信公眾號(hào)、APP或網(wǎng)4.3優(yōu)秀特色休閑示范點(diǎn)4.3.1場(chǎng)所與環(huán)境4.3.1.1經(jīng)營場(chǎng)所周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈。4.3.1.2經(jīng)營場(chǎng)所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.3.1.3應(yīng)設(shè)置接待區(qū)、公共休息區(qū)、文化娛樂服務(wù)區(qū)，茶點(diǎn)服務(wù)應(yīng)設(shè)置準(zhǔn)備間，配備專用的洗刷、消毒設(shè)備。4.3.2設(shè)施與設(shè)備4.3.2.1應(yīng)采用無毒、無污染的設(shè)備和材料。4.3.2.2應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施、衛(wèi)生間等配套設(shè)施，且布局合理，安全可靠。4.3.2.3應(yīng)有中外文對(duì)照的引導(dǎo)和警示標(biāo)識(shí)。4.3.2.4應(yīng)有能夠體現(xiàn)文化特色的演藝節(jié)目單或富有文化內(nèi)涵的產(chǎn)品宣傳目錄。4.3.2.5衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢。4.3.2.6經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。4.3.3服務(wù)與管理4.3.3.1應(yīng)實(shí)行客戶體驗(yàn)管理，建立客戶檔案，定期對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查。4.3.3.2能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務(wù)，停車位充足，保證場(chǎng)內(nèi)道路暢通。4.3.3.3建立有健全的各項(xiàng)安全管理制度、安全臺(tái)賬、安全操作規(guī)程及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。4.3.3.4建立有健全的企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)流程及投訴處理等制度。4.3.3.5應(yīng)為老、幼、病、殘、孕等特殊消費(fèi)者提供人性化服務(wù)。4.3.3.6每年組織或參與1次文化娛樂公益活動(dòng)或講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)。4.3.4特色和其他4.3.4.1應(yīng)有自己的特色文化娛樂項(xiàng)目和品牌。4.3.4.2節(jié)目應(yīng)反映和體現(xiàn)主流文化特色，演藝時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定，節(jié)目應(yīng)適時(shí)更新。6DB3301/T0311.5—20204.3.4.3牌。牌4.3.4.4站等。4.3.4.54.3.4.6宜設(shè)立文化展示區(qū)，展示歷史文化、民族民俗文化、潮流發(fā)展等，打造獨(dú)特的企業(yè)文化和品應(yīng)具備2種企業(yè)品牌級(jí)信息發(fā)布平臺(tái)，例如公司信息欄、企業(yè)內(nèi)刊、微信公眾號(hào)、APP或網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳、營銷。宜為所在地勞動(dòng)力提供就業(yè)或發(fā)展機(jī)會(huì)。4.4最佳特色休閑示范點(diǎn)4.4.1場(chǎng)所與環(huán)境4.4.1.1經(jīng)營場(chǎng)所周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈等。4.4.1.2經(jīng)營場(chǎng)所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4.1.3應(yīng)設(shè)置接待區(qū)、公共休息區(qū)、文化娛樂服務(wù)區(qū)、VIP客戶區(qū)等，茶點(diǎn)服務(wù)應(yīng)設(shè)置準(zhǔn)備間，配備專用的洗刷、消毒設(shè)備。4.4.2設(shè)施與設(shè)備4.4.2.14.4.2.24.4.2.34.4.2.4錄。錄4.4.2.54.4.2.6應(yīng)采用無毒、無污染的設(shè)備和材料，減少使用高能耗材料，宜采用節(jié)能環(huán)保設(shè)計(jì)。應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施、醫(yī)務(wù)室等配套設(shè)施，且布局合理，品質(zhì)優(yōu)良，安全可靠。應(yīng)有設(shè)計(jì)美觀的中外文對(duì)照的引導(dǎo)和警示標(biāo)識(shí)。應(yīng)有設(shè)計(jì)美觀、中外文對(duì)照，能夠體現(xiàn)文化特色的演藝節(jié)目單或富有文化內(nèi)涵的產(chǎn)品宣傳目衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢，有防滑防濺措施。經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。4.4.3服務(wù)與管理4.4.3.1應(yīng)實(shí)行客戶體驗(yàn)管理，建立客戶檔案，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，定期對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)