呼叫中心服務(wù)員中級(jí)工考試題及參考答案

呼叫中心服務(wù)員中級(jí)工考試題及參考答案1、對(duì)于接線方式較為簡單的小容量變電所,操作電源常常采用（）。A、交流電源B、直流電源C、蓄電池D、交、直流電源答案：A2、高壓計(jì)劃停電開始時(shí)間開始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實(shí)際停電開始時(shí)間的，服務(wù)調(diào)度人員對(duì)（）發(fā)起督辦。A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員B、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員和分管副主任C、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人D、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人和其部門主任答案：B3、當(dāng)客戶對(duì)供電企業(yè)答復(fù)的供電方案存在不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出（）異議，雙方可再行協(xié)商。A、口頭B、書面C、電話D、當(dāng)面答案：B4、在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是（）。A、劃清責(zé)任B、澄清事實(shí)C、明確責(zé)任人D、處理客戶的情感答案：D5、根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶訴求問題工單后，在（）內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶。A、2小時(shí)B、當(dāng)天C、1個(gè)工作日D、次日答案：B6、高壓供電工業(yè)客戶執(zhí)行功率因數(shù)0.9標(biāo)準(zhǔn)值的適用范圍是（）。A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下答案：A7、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工必須熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》和（），且經(jīng)考試合格。A、現(xiàn)場操作規(guī)程B、供電營業(yè)規(guī)則C、勞動(dòng)保護(hù)知識(shí)D、節(jié)約用電知識(shí)答案：A8、以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、真實(shí)準(zhǔn)確B、安全有效C、規(guī)范及時(shí)D、便民利民答案：B9、中高壓客戶是指供電企業(yè)供電的額定電壓為（）的用電客戶。A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上答案：A10、多功能電能表應(yīng)至少能存儲(chǔ)除本月外（）個(gè)月的電量。A、1B、2C、3D、4答案：B11、對(duì)于故障停電，如果在延時(shí)復(fù)電時(shí)間到達(dá)后仍未反饋相關(guān)信息，服務(wù)調(diào)度員通過短信向（）發(fā)起督辦。A、搶修人員B、搶修負(fù)責(zé)人C、搶修監(jiān)督人D、系統(tǒng)運(yùn)行人員答案：B12、電力用戶申請(qǐng)暫停時(shí)間每次不少于（）日。A、5B、7C、15D、3答案：C13、計(jì)量用組合互感器（）應(yīng)有防護(hù)罩。A、一次B、二次C、一次和二次D、外殼答案：C14、若將一個(gè)應(yīng)用程序添加到（）文件夾中，以后啟動(dòng)Windows，即會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序。A、控制面板B、啟動(dòng)C、文檔D、程序答案：B15、服務(wù)調(diào)度員對(duì)涉及（）協(xié)同處理的客戶問題，搜集整理資料并組織相關(guān)部門或單位會(huì)商解決方案。A、營銷各個(gè)專業(yè)B、上級(jí)部門C、多部門多專業(yè)D、各供電所答案：C16、居民用戶當(dāng)年的累計(jì)用電量超過年階梯的第三檔電量時(shí),每月的電費(fèi)等于月用電量乘以第三檔的電價(jià)每千瓦時(shí)（）元。A、0.5283B、0.5783C、0.8283D、0.8233答案：C17、在用戶受電裝置上作業(yè)的電工，必須取得相關(guān)部門頒發(fā)的（），方可上崗作業(yè)。A、身份證B、電工等級(jí)證C、電工技能證D、電工證答案：D18、根據(jù)《客戶問題處理全流程圖》，服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、解答客戶B、組織處理C、調(diào)查原因D、答復(fù)客戶答案：C19、各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運(yùn)營情況。A、實(shí)時(shí)監(jiān)控B、行政班8小時(shí)監(jiān)控C、特殊時(shí)段監(jiān)控D、24小時(shí)監(jiān)控答案：A20、某大工業(yè)用戶的報(bào)裝容量為430千伏安，2019年12月暫停了400千伏安的變壓器，變更后應(yīng)執(zhí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、不考核答案：C21、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)，（）負(fù)責(zé)分解指標(biāo)并開展考核。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、市場營銷部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、計(jì)劃發(fā)展部答案：B22、對(duì)于新裝客戶，應(yīng)在歸檔后的（）現(xiàn)場抄表。A、15天內(nèi)B、一個(gè)月內(nèi)C、兩個(gè)月內(nèi)D、半年內(nèi)答案：B23、服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復(fù)電信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電原因、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間B、停電原因、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間C、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間D、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時(shí)間答案：C24、需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向所屬省公司進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過（）后方可變更或撤銷。A、調(diào)查研究B、討論分析C、現(xiàn)場審查D、審批同意答案：D25、因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（）天通知用戶或者進(jìn)行公告。A、3B、5C、7D、9答案：C26、某臨時(shí)用電單位因負(fù)荷有多余，在沒有與供電部門聯(lián)系的情況下將電力轉(zhuǎn)供給一特困企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)自救，該行為是（）。A、違紀(jì)行為B、違法行為C、違約行為D、正常行為答案：C27、保護(hù)接零系統(tǒng)中，插座的接地端子應(yīng)（）。A、與插座的工作零線端子相連接B、與零干線直接連接C、與工作零線連接D、經(jīng)過熔斷器與零干線相連答案：B28、新敷設(shè)的電纜線路投入運(yùn)行（），一般應(yīng)作1次直流耐壓試驗(yàn)，以后再按正常周期試驗(yàn)。A、1個(gè)月B、2個(gè)月C、3～12個(gè)月D、24個(gè)月答案：C29、（）的設(shè)置應(yīng)符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要求。A、供電營業(yè)廳B、自助服務(wù)終端C、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道D、供電點(diǎn)答案：A30、計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，以當(dāng)月的（）為基數(shù)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、基本電費(fèi)B、電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）C、基本電費(fèi)和電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加答案：C31、高壓架空線路發(fā)生接地故障時(shí)，會(huì)對(duì)鄰近的通信線路發(fā)生（）。A、電壓感應(yīng)B、接地感應(yīng)C、靜電感應(yīng)D、電磁感應(yīng)答案：D32、除重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶外的客戶統(tǒng)稱（）客戶A、其他B、普通C、低壓D、非重要答案：A33、萬用表使用后，轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)置于（）位置。A、交流電壓最高檔或空檔B、交流電流最高檔或空檔C、電阻最高檔或空檔D、任意檔答案：A34、公共娛樂場所內(nèi)嚴(yán)禁帶入和存放（）。A、香煙B、含酒精飲料C、可燃物品D、易燃易爆物品答案：D35、世界各國均采用（）輸電、低壓配電方式。A、高壓B、低壓C、超高壓D、直流答案：A36、《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：違反本條例規(guī)定，危害發(fā)電設(shè)施、變電設(shè)施和電力線路設(shè)施的，由電力管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）元以下的罰款。A、1000B、2000C、5000D、10000答案：D37、如果觸電者心跳停止，呼吸尚存，應(yīng)立即用（）法對(duì)觸電者進(jìn)行急救。A、口對(duì)口人工呼吸法B、胸外心臟擠壓法C、仰臥壓胸法D、俯臥壓背人工呼吸法答案：B38、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的：（）。A、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)24小時(shí)受理客戶故障報(bào)修B、系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）審批高壓計(jì)劃停電C、客戶服務(wù)中負(fù)責(zé)本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動(dòng)態(tài)跟蹤D、營銷部負(fù)責(zé)組織對(duì)停電原因分類統(tǒng)計(jì)，并將涉及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及供電能力的停電事件按年度反饋計(jì)劃部門答案：D39、對(duì)三相變壓器，額定電壓指（）。A、線電壓B、相電壓C、一次電壓D、二次電壓答案：A40、對(duì)情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，服務(wù)調(diào)度直接提級(jí)，歸口部門在（）內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、當(dāng)天B、1個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日答案：A41、采集器上行通信介質(zhì)可采用（）。A、有線B、電力線載波C、微功率無線D、紅外答案：ABCD42、計(jì)量二次回路的連接導(dǎo)線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線,電壓電路導(dǎo)線截面積不應(yīng)小于（）,電流電路導(dǎo)線截面不應(yīng)小于（）。A、1.5mm2B、2.5mm2C、3mm2D、4mm2答案：BD43、使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時(shí)，可選擇的發(fā)布渠道有（）。A、客戶通知B、內(nèi)部通知C、網(wǎng)站通知D、IVR通知E、微信（網(wǎng)廳）通知答案：ABCDE44、服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對(duì)事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門或單位（）。A、聯(lián)系客戶核實(shí)B、補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果C、重新調(diào)查處理D、重新編寫調(diào)查報(bào)告答案：BC45、在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按（）補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)（）差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)A、報(bào)裝用電之日起至更正之日B、三倍C、實(shí)際使用日期D、二倍答案：CD46、責(zé)任部門或單位處理客戶投訴事件時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)擬定答復(fù)意見，將（）等信息描述清晰。A、核實(shí)的情況B、處理時(shí)間（或預(yù)計(jì)處理時(shí)間）C、處理措施D、處理結(jié)果E、客戶是否接受處理意見答案：ABCDE47、下列對(duì)有關(guān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的敘述中，正確的是（）。A、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以使用網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)B、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲C、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，不能共享網(wǎng)絡(luò)資源D、利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播答案：ABD48、《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》適用于服務(wù)調(diào)度人員對(duì)因供電設(shè)施（）等原因?qū)е驴蛻艄╇娭袛嗲闆r的監(jiān)控。A、檢修施工B、依法限電C、設(shè)備故障D、自身違約用電答案：ABCD49、服務(wù)調(diào)度員接到客戶訴求問題工單后，能夠根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，應(yīng)如何處置（）。A、按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見B、審核工單內(nèi)容準(zhǔn)確性C、傳遞至座席員答復(fù)客戶D、傳遞至業(yè)務(wù)單位答復(fù)客戶答案：AC50、服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)申請(qǐng)單位歸還應(yīng)急發(fā)電設(shè)備后，應(yīng)記錄（）等信息后，將申請(qǐng)單歸檔。A、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配情況B、開始發(fā)電時(shí)間C、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備申請(qǐng)單位D、結(jié)束發(fā)電時(shí)間答案：ABD51、下列屬于顯示式測量儀器的是（）。A、示波器B、測微儀C、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)D、壓力表答案：ABD52、負(fù)荷的分類方法很多，按電力客戶對(duì)供電可靠性的不同要求，我國目前將負(fù)荷分為以下幾級(jí)（）。A、一級(jí)負(fù)荷B、二級(jí)負(fù)荷C、三級(jí)負(fù)荷D、四級(jí)負(fù)荷答案：ABC53、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全信息通報(bào)管理辦法》通報(bào)制度包括（）。A、月報(bào)制度B、敏感時(shí)期日?qǐng)?bào)制度C、網(wǎng)絡(luò)與信息安全預(yù)警信息通報(bào)制度D、網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件信息通報(bào)制度答案：ABCD54、客戶一般資料變更，是指客戶申請(qǐng)更改非計(jì)費(fèi)相關(guān)的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、聯(lián)系信息B、家庭信息C、證件信息D、繳費(fèi)信息答案：ACD55、電力電容器按相數(shù)劃分，可分為（）。A、單相B、三相C、三相四線D、五相答案：AB56、對(duì)同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，（）等客戶問題，分類提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、大范圍抱怨B、越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)C、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大D、媒體曝光傾向E、跨部門協(xié)同答案：ABCD57、以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)（）。A、采礦業(yè)B、制造業(yè)C、電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)D、建筑業(yè)答案：ABCD58、工作許可人的責(zé)任是（）。A、審核工作時(shí)間是否與批準(zhǔn)期限相符B、審核工作票列明的工作內(nèi)容是否可在申請(qǐng)的工作時(shí)間進(jìn)行C、工作票所列安全措施是否正確完備，必要時(shí)應(yīng)補(bǔ)充安全措施D、負(fù)責(zé)辦理接收、延期和工作票終結(jié)手續(xù)答案：ACD59、桂價(jià)格【2018】43號(hào)文電價(jià)調(diào)整后，現(xiàn)行電價(jià)分類有（）。A、居民生活用電B、工商業(yè)及其他用電C、一般工商業(yè)用電D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電答案：ABD60、電力變壓器按冷卻介質(zhì)可分為（）。A、油浸式B、自冷式C、水冷式D、干式答案：ABCD61、供用電合同補(bǔ)充協(xié)議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費(fèi)方式或合同雙方對(duì)合同部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充的情況。A、暫停B、暫換C、暫換恢復(fù)D、臨時(shí)用電延期答案：BCD62、在故障報(bào)修訴求受理環(huán)節(jié)，存在的風(fēng)險(xiǎn)有（）A、錯(cuò)誤記錄或判斷客戶報(bào)障信息，導(dǎo)致錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)障，影響故障搶修工作B、客戶服務(wù)人員未掌握停電信息，導(dǎo)致重復(fù)報(bào)障，或答復(fù)錯(cuò)誤C、客戶對(duì)權(quán)責(zé)關(guān)系不理解，錯(cuò)誤認(rèn)為供電企業(yè)推卸責(zé)任而引起不滿D、客戶無理取鬧答案：ABC63、（）是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、客戶需求傳遞機(jī)制B、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制C、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制D、跨部門協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制答案：ABC64、按網(wǎng)絡(luò)的作用范圍劃分，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為（）。A、局域網(wǎng)B、城域網(wǎng)C、廣域網(wǎng)D、公域網(wǎng)答案：ABC65、下列哪些屬于違約用電行為（）。A、危害供用電安全B、私自打開封鉛C、擾亂正常供用電秩序D、私自移動(dòng)計(jì)量裝置答案：ACD66、標(biāo)準(zhǔn)化的供電方案免審批關(guān)鍵要素包括（）等。A、供電線路接入方式B、供配電房配置C、變壓器組成和配置D、計(jì)量方式答案：ABCD67、鉗形電流表分為（）兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路中的電流。A、高壓B、中壓C、低壓D、超高壓答案：AC68、服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及（）等客戶問題，立即向上級(jí)主管部門匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。A、重要客戶B、重點(diǎn)關(guān)注客戶C、政府部門D、居民集中區(qū)域答案：AB69、集中器在線，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有（）。A、485線斷開或短路B、GPRS模塊故障C、電表停電D、集中器和電表的載波芯片不兼容答案：ACD70、高壓計(jì)劃停電管理流程要求計(jì)劃停電提前7天報(bào)送（）。A、停電變電站B、線路名稱編號(hào)C、停電原因D、計(jì)劃停（復(fù)）電時(shí)間E、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時(shí)間答案：ABCDE71、若一臺(tái)微機(jī)感染了病毒，只要?jiǎng)h除所用帶毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B72、短路的常見原因之一是設(shè)備長期運(yùn)行,絕緣自然老化。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73、服務(wù)調(diào)度人員接到客服人員傳遞的投訴、行風(fēng)舉報(bào)工單后，對(duì)投訴、行風(fēng)舉報(bào)工單完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核、過濾后傳遞處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A74、客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營銷服務(wù)、其他等五類，其中供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全統(tǒng)稱為供電服務(wù)類。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A75、并聯(lián)電阻電路的等效電阻等于各并聯(lián)電阻之和。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B76、根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)重要電力客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B77、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，居民客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間不超過3個(gè)工作日。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A78、對(duì)于重要客戶，各單位可參照國家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為特級(jí)、一級(jí)重要客戶等。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A79、涉及主體責(zé)任不在供電企業(yè)，或因客戶本身違反有關(guān)能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴，以及經(jīng)供電企業(yè)核實(shí)不屬實(shí)的舉報(bào)，經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后不可以終止服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B80、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，應(yīng)立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進(jìn)行急救。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B81、政策性電費(fèi)退補(bǔ)是指因電價(jià)政策調(diào)整引起的電費(fèi)退補(bǔ)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A82、科學(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力供應(yīng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A83、故障停電后5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞至供電服務(wù)中心，供電服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：使用年限已超過本規(guī)定規(guī)定家用電器的平均使用年限仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價(jià)10%的，按實(shí)際折價(jià)額予以賠償。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85、營銷服務(wù)類信息發(fā)送管控策略中要求短信內(nèi)容的字符長度不得超過128字符（包括中文、字母、數(shù)字、符號(hào)等），不能出現(xiàn)文字和語法錯(cuò)誤。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A86、金具必須有足夠的機(jī)械強(qiáng)度,并能滿足耐腐蝕的要求。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87、客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，市場部門負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A88、未聽