呼叫中心服務(wù)員中級工復(fù)習(xí)題含答案

呼叫中心服務(wù)員中級工復(fù)習(xí)題含答案1、高壓互感器至少每（）年輪換一次。A、1B、3C、5D、10答案：D2、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接地應(yīng)采用（）。A、專用地線B、和大樓的鋼筋專用網(wǎng)相連C、大樓的各種金屬管道相連D、沒必要答案：A3、服務(wù)進(jìn)程已經(jīng)結(jié)束，且服務(wù)異常情況已經(jīng)消除時(shí)，服務(wù)調(diào)度員檢查相關(guān)監(jiān)控、調(diào)度信息記錄完整性，并在（）辦結(jié)歸檔。A、10分鐘內(nèi)B、1個(gè)工作日內(nèi)C、24小時(shí)內(nèi)D、當(dāng)天答案：B4、當(dāng)運(yùn)行中電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不能用（）進(jìn)行滅火。A、黃砂B、二氧化碳滅火器C、四氯化碳滅火器D、泡沫滅火器答案：D5、服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、縣區(qū)局C、搶修單位D、95598答案：D6、（）的服務(wù)品牌活動(dòng)由各分子公司市場營銷部門組織實(shí)施。A、全國性B、全網(wǎng)性C、全省性D、地方性答案：D7、專用變壓器供電，采用低壓側(cè)計(jì)量的農(nóng)業(yè)用電戶，應(yīng)加收（）電量電費(fèi)。A、變壓器損B、基本電費(fèi)C、電能表損耗D、互感器損耗答案：A8、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，對接待有如下規(guī)定：屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對口，接待人員都要（）并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。A、認(rèn)真傾聽B、推脫C、先把自己的事處理好D、迅速反應(yīng)答案：A9、客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和（）是客戶全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、供電能力B、客戶服務(wù)評價(jià)機(jī)制C、供電質(zhì)量D、客戶關(guān)系答案：B10、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的受理，實(shí)現(xiàn)客戶辦理用電業(yè)務(wù)（）。A、最多只跑一次B、上門服務(wù)C、一證受理D、一次都不跑答案：D11、根據(jù)大面積停電應(yīng)急服務(wù)流程框圖內(nèi)容，負(fù)責(zé)新聞輿情處置的部門是（）。A、營銷部B、辦公室C、計(jì)劃部D、客戶中心答案：B12、室外高壓設(shè)備發(fā)生接地故障，人員不得接近故障點(diǎn)以內(nèi)（）。A、10mB、8mC、5mD、4m答案：B13、服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中能根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、95598座席員B、95598值班長C、95598回訪員D、95598質(zhì)檢員答案：B14、利用三級管不能實(shí)現(xiàn)（）。A、電流放大B、電壓放大C、功率放大D、整流答案：D15、服務(wù)調(diào)度在獲取到故障停電延期復(fù)電信息后，在（）分鐘內(nèi)向受影響客戶發(fā)送延期復(fù)電短信。涉及重要客戶延期復(fù)電，在（）分鐘內(nèi)通過短信或者電話通知客戶經(jīng)理。A、5，10B、5,5C、10,5D、10,10答案：B16、已答復(fù)完畢的業(yè)務(wù)，在辦理完畢或通話結(jié)束后（）分鐘內(nèi)辦結(jié)。A、3B、5C、10D、30答案：B17、對重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問題，由（）在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶中心B、客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門C、客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)D、營銷部答案：B18、服務(wù)調(diào)度員監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)行部核實(shí)停電信息，并在（）以電話或短信方式通知供電服務(wù)中心主任。A、3分鐘內(nèi)B、5分鐘內(nèi)C、10分鐘內(nèi)D、15分鐘內(nèi)答案：B19、臨時(shí)接電的客戶，具體指基建、施工用電、臨時(shí)性的用電場所（含商業(yè)、會(huì)議、文藝、展覽等場所）用電、（）以內(nèi)的臨時(shí)用電等。A、半年B、一年C、兩年D、三年答案：D20、服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、服務(wù)調(diào)度員B、95598C、設(shè)備運(yùn)維人員D、配網(wǎng)調(diào)度員答案：B21、停電申請“先算后停”是指停電申請前，停電申請單位對（）進(jìn)行測算、匯總，為停電申請批復(fù)提供依據(jù)。A、停電范圍B、停電時(shí)戶數(shù)C、損失負(fù)荷D、停電時(shí)間答案：B22、對于上級單位、各級政府部門以信函形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報(bào)告，并將報(bào)告作為工單附件保存，經(jīng)（）審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、服務(wù)調(diào)度員B、客服工程師C、客戶服務(wù)中心D、市場營銷部答案：D23、在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形B、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字C、“畫圖”工具不可以進(jìn)行圖形、圖片和編輯處理D、“記事本”不能插入圖形答案：D24、客戶全方位服務(wù)有（）項(xiàng)跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程。A、10B、20C、30D、40答案：B25、下列行為不屬于黑客行為的是（）。A、利用現(xiàn)成的軟件的后門，獲取網(wǎng)絡(luò)管理員的密碼B、進(jìn)入自己的計(jì)算機(jī)，并修改數(shù)據(jù)C、利用電子竊聽技術(shù)，獲取要害部門的口令D、非法進(jìn)入證券交易系統(tǒng)，修改用戶的記錄答案：B26、繞越計(jì)量裝置用電者屬（）。A、違約用電B、竊電C、違法用電D、生產(chǎn)需要答案：B27、在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們不提倡使用以下話語（）。A、這是公司規(guī)定B、您的心情我可以理解C、請放心，我們一定會(huì)處理的D、碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣答案：A28、根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》，公司對客戶抱怨不作正式統(tǒng)計(jì)、（）、考核。A、對標(biāo)B、分析C、上報(bào)D、匯總答案：A29、對10kV供電的用戶，供電設(shè)備計(jì)劃檢修停電次數(shù)不應(yīng)超過（）。A、2次/年B、3次/年C、5次/年D、6次/年答案：B30、設(shè)計(jì)審查時(shí)，低壓客戶應(yīng)提供負(fù)荷組成和（）清單。A、用地B、用電設(shè)備C、家庭電器D、生產(chǎn)設(shè)備答案：B31、營銷稽查與用電檢查的定位不同，營銷稽查本質(zhì)上是一種（）行為，是一種管理性職能，而用電檢查則是核對行為，是一種操作性職能。A、稽查B、監(jiān)察C、檢查D、執(zhí)法答案：B32、金融及電信行業(yè)營業(yè)廳用電執(zhí)行（）電價(jià)。A、非居民照明電價(jià)B、居民生活電價(jià)C、非工業(yè)電價(jià)D、商業(yè)電價(jià)答案：D33、高壓35kV供電，電流比為75/5，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、3500B、5250C、3500D、7000答案：B34、定時(shí)限過流保護(hù)的動(dòng)作值是按躲過線路（）電流整定的。A、最大負(fù)荷B、平均負(fù)荷C、末端斷路D、最大故障電流答案：A35、客戶受電工程指供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由（）、屬客戶資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程以及遷桿移線工程。A、客戶出錢B、客戶籌資C、客戶負(fù)擔(dān)D、客戶出資答案：D36、根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，受理客戶問題后，客戶服務(wù)中心于（）回復(fù)客戶。A、第4個(gè)工作日內(nèi)B、第5個(gè)工作日內(nèi)C、第4個(gè)工作日前D、第5個(gè)工作日前答案：D37、處理低壓集抄故障時(shí)，應(yīng)遵循（）的原則。A、經(jīng)驗(yàn)主義B、立即現(xiàn)場處理C、先主站，后現(xiàn)場D、更換集中器答案：C38、服務(wù)調(diào)度對已接受處理的違約用電業(yè)務(wù)，未在（）內(nèi)復(fù)電時(shí)，短信提醒相關(guān)人員處理。A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、當(dāng)天D、48小時(shí)答案：B39、兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個(gè)部分：一是以用戶用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；一是以用戶耗用的電量計(jì)算的（）。A、電功電價(jià)B、無功電價(jià)C、電度電價(jià)D、調(diào)整電價(jià)答案：C40、《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)符合電力發(fā)展規(guī)劃，符合國家電力產(chǎn)業(yè)政策。電力建設(shè)項(xiàng)目不得使用國家明令淘汰的電力設(shè)備和（）。A、技能B、技術(shù)C、技藝D、技法答案：B41、數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)由哪幾部分組成（）。A、備份服務(wù)器B、備份網(wǎng)絡(luò)C、備份存儲(chǔ)介質(zhì)D、備份軟件答案：ABCD42、各級電網(wǎng)規(guī)劃部門的職責(zé)是（）。A、以提高供電能力、滿足客戶發(fā)展需求為目標(biāo)B、超前、合理規(guī)劃電網(wǎng)C、優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)D、解決電網(wǎng)“卡脖子”問題答案：ABCD43、服務(wù)調(diào)度班對（）及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)失序B、服務(wù)超時(shí)C、影響客戶超量D、重大抱怨答案：ABCD44、在南網(wǎng)服務(wù)行為規(guī)范手冊中規(guī)定，會(huì)話應(yīng)使用文明禮貌用語，（），語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。A、語音清晰B、語氣誠懇C、語速平和D、語意明確答案：ABCD45、高壓斷路器的技術(shù)參數(shù)有以下幾項(xiàng)（）。A、額定斷流容量B、動(dòng)穩(wěn)定電流C、熱穩(wěn)定電流D、合閘時(shí)間答案：ABCD46、投訴來源外部渠道包括（）、其他政府機(jī)構(gòu)及社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦等。A、12398熱線B、12345市政府熱線C、政府行風(fēng)熱線D、民聲熱線E、第三方測評公司反饋答案：ABCDE47、根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴的重要等級分為（）等級。A、重大B、重點(diǎn)C、重要D、普通答案：ACD48、重要客戶是指在國家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。A、人身傷亡B、環(huán)境污染C、政治影響D、經(jīng)濟(jì)損失E、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂答案：ABCDE49、發(fā)送電子郵件時(shí)（）。A、通訊雙方必須都在場B、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣C、電子郵件可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)用戶D、在電子郵件中可以發(fā)送文字、圖像、語音等信息答案：BCD50、《供電營業(yè)規(guī)則》第九十四條規(guī)定：訂立供用電合同的原則是（）。A、合法原則B、平等互利原則C、協(xié)商一致原則、等價(jià)有償原則D、必須根據(jù)用電人的用電需要和電網(wǎng)可供能力簽訂供用電合同答案：ABCD51、所有（）的二次繞組應(yīng)永久性的、可靠的保護(hù)接地。A、電流互感器B、電壓互感器C、斷路器D、電能表答案：AB52、客戶綜合檔案信息中，（）不屬于附加信息。A、戶號B、戶名C、電能表D、用電類別答案：ABD53、屬于重大營銷差錯(cuò)的有（）。A、涉及經(jīng)濟(jì)50-500萬元的重大營銷差錯(cuò)，必須在24小時(shí)內(nèi)通報(bào)?。▍^(qū)）公司市場營銷部B、涉及經(jīng)濟(jì)1-50萬元的重大營銷差錯(cuò)，必須在24小時(shí)內(nèi)通報(bào)?。▍^(qū)）公司市場營銷部C、涉及電費(fèi)差錯(cuò)200-2000萬元營銷差錯(cuò)，由?。▍^(qū)）公司牽頭組織調(diào)查處理，并向南網(wǎng)公司市場部備案D、涉及電費(fèi)差錯(cuò)10萬元以上或電量差錯(cuò)20萬千瓦時(shí)以上的營業(yè)差錯(cuò)事故，或嚴(yán)重影響營業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的事件，必須在5個(gè)工作日內(nèi)向公司市場營銷部提交專題報(bào)告答案：AC54、10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝優(yōu)化流程優(yōu)化為（）、（）、（）3個(gè)環(huán)節(jié)。A、用電申請B、供電方案答復(fù)C、竣工驗(yàn)收D、竣工檢驗(yàn)和裝表接電答案：ABD55、對未裝計(jì)費(fèi)電能表的臨時(shí)用電者，應(yīng)按（）收取電費(fèi)。A、用電設(shè)備容量B、使用時(shí)間C、最大需量D、用電類別答案：ABD56、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)指公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通的服務(wù)平臺(tái)，在各渠道實(shí)現(xiàn)（），客戶通過同一賬號在任一網(wǎng)級電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。A、統(tǒng)一服務(wù)品牌B、統(tǒng)一客戶權(quán)限C、統(tǒng)一服務(wù)功能D、統(tǒng)一后臺(tái)管理答案：ABCD57、根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）重要電力客戶。A、特級B、一級C、二級D、臨時(shí)性答案：ABCD58、口對口（鼻）的人工呼吸，其具體方法是（）。A、在保持呼吸通暢的位置下進(jìn)行B、用力快而深地向傷員口中吹（呵）氣，同時(shí)仔細(xì)地觀察傷員C、一次吹氣完畢后,應(yīng)同時(shí)使傷員的口張開，捏鼻的手也可放松，以便傷員從鼻孔通氣,觀察傷員D、搶救一開始，應(yīng)即向傷員先吹氣兩口答案：ABCD59、服務(wù)調(diào)度員審核責(zé)任部門或單位的反饋結(jié)果，審核內(nèi)容包括（）。A、問題原因B、處理措施C、處理時(shí)間D、處理結(jié)果、整改情況E、是否供電企業(yè)責(zé)任F、客戶是否滿意答案：ABCDEF60、故障報(bào)修分級根據(jù)客戶報(bào)修故障的（）等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級。A、重要程度B、停電影響范圍C、危害程度D、停電時(shí)間答案：ABC61、稽查復(fù)查樣本選擇條件包括（）。A、涉及電費(fèi)、電價(jià)、電量差錯(cuò)等問題反饋意見B、涉及計(jì)量裝置故障、計(jì)量信息錯(cuò)誤等問題反饋意見C、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見D、涉及竊電、違約用電問題反饋意見E、實(shí)際工作中有必要進(jìn)行復(fù)查的反饋意見答案：ABCDE62、變壓器的銘牌數(shù)據(jù)有（）。A、額定容量B、額定電流C、阻抗電壓D、連接組別答案：ABCD63、根據(jù)《客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，服務(wù)調(diào)度員審核（）類型工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。A、投訴B、行風(fēng)舉報(bào)C、意見D、建議答案：ABCD64、工單歸檔時(shí),客服人員對（）訴求問題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A、投訴B、行風(fēng)舉報(bào)C、意見D、建議答案：AB65、投訴指用電客戶通過（）等渠道反映因供電方原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致對供電產(chǎn)品、服務(wù)等不滿的事件。A、95598供電服務(wù)熱線B、營業(yè)廳C、網(wǎng)絡(luò)D、上級單位E、各級政府部門答案：ABCDE66、按最新銷售電價(jià)分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電答案：ABC67、涉密計(jì)算機(jī)是指（）、輸出國家秘密信息的計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)。A、采集B、存儲(chǔ)C、處理D、傳遞答案：ABCD68、故障受理目前包括（）等渠道。A、95598報(bào)障B、片區(qū)經(jīng)理報(bào)障C、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障D、設(shè)備運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷答案：ABCD69、以下哪些內(nèi)部溝通用語體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的精神？（）A、我們自已也忙不過來，你們自已去處理吧B、能做到這樣就已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還要我們怎么做啊C、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊D、放心，還有我在后面給你支持呢答案：CD70、服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時(shí)，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：（）等，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶來電次數(shù)B、客戶訴求內(nèi)容C、初步處理結(jié)果D、答復(fù)客戶的評價(jià)意見答案：BCD71、因故限電，應(yīng)事先通知用電方，如無正當(dāng)理由限電或由于供電方的責(zé)任斷電，應(yīng)賠償用電方由此而造成的損失。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A72、計(jì)劃、設(shè)備、市場、系統(tǒng)運(yùn)行、基建、物資等部門應(yīng)積極配合服務(wù)調(diào)度工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73、用戶要求校驗(yàn)計(jì)費(fèi)電能表時(shí)，供電部門應(yīng)盡速辦理，不得收取校驗(yàn)費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B74、欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)復(fù)電。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B75、100kVA及以上高壓供電客戶在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰時(shí)的功率因數(shù)為0.85。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B76、建議指希望供電企業(yè)對供電服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A77、客戶服務(wù)中心及時(shí)掌握各級政府、客戶的用電需求，并向規(guī)劃建設(shè)部門傳遞。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B78、服務(wù)調(diào)度在接到系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員發(fā)出的計(jì)劃線路強(qiáng)錯(cuò)提醒信息預(yù)警信息后，只做對外公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B79、客戶平均停電時(shí)間是指客戶在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的平均停電小時(shí)數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A80、具有總分關(guān)系、電量分?jǐn)偟汝P(guān)聯(lián)關(guān)系的客戶，無須一起抄表計(jì)費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B81、負(fù)荷開關(guān)具有滅弧裝置,可切斷短路電流（）。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B82、公司坐席下派故障工單后，地市搶修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A83、客戶服務(wù)評價(jià)機(jī)制是從客戶體驗(yàn)出發(fā)建立各專業(yè)部門的服務(wù)指標(biāo)體系，落實(shí)專業(yè)部門責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84、單相負(fù)荷用戶可安裝一只單相電能表。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A85、對電能表進(jìn)行仲裁檢定和對攜帶式電能表檢定時(shí)，合格的，發(fā)給“檢定證書”，不合格的，發(fā)給“檢定結(jié)果通知書”。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A86、計(jì)劃稽查抽查率=(計(jì)劃稽查樣本數(shù)量/業(yè)務(wù)數(shù)量)×100%。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A87、電動(dòng)機(jī)的實(shí)際負(fù)載率低于35%時(shí)，說明這臺(tái)電動(dòng)機(jī)處于“大馬拉小車”狀