售后服務售后服務計劃

【最新卓越管理方案您可自由編輯】（售后服務）售后服務計劃20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有杉木售后服務計劃歡迎加入XXXX大家庭，我們竭誠為您提供的服務不僅是應用軟件的開發(fā)、網(wǎng)站建設、智能化大樓布線、系統(tǒng)集成、企業(yè)管理軟件等項目,仍包括維護、維修升級換代、新品更新及華為培訓咨詢等壹系列售后服務。我們致力于為客戶提供專業(yè)的解決方案和技術(shù)服務，優(yōu)質(zhì)的服務是我們的根本,讓用戶滿意，直到用戶滿意為止是我們的宗旨，無論工程大小，我們均將為用戶提供最及時、最可靠的、實實于于的服務，我們向所有用戶提供以下承諾：壹、服務方式：1、網(wǎng)站支持：XXXX空間電子科技XX公司（以下簡稱XXXX）有專業(yè)的技術(shù)支持及服務網(wǎng)站，用戶能夠從網(wǎng)站及時獲得產(chǎn)品支持及服務。2、電話支持：提供專業(yè)的5x8小時咨詢和技術(shù)支持熱線，電話為：XXXXX、XXXX、XXXX，提供7x24小時技術(shù)支持熱線手機服務：XXXXX。3、短信支持：貴方能夠手機短信形式直接通知XXXX關(guān)聯(lián)人員，要求服務。4、傳真支持：貴方能夠傳真形式，向XXXX反應設備故障現(xiàn)象或網(wǎng)絡故障，

要求服務。XXXX專用自動傳真號碼XXX會派專人處理。5、E-MAIL支持：提供專門的電子信箱XX@XXXXX.，用于技術(shù)咨詢和回復，收到郵件后于48小時內(nèi)給予響應，72小時內(nèi)給予答復。6、現(xiàn)場響應：如果問題不能通過電話或E-MAIL解決，XXXX會根據(jù)具體故障情況派出工程師到現(xiàn)場為用戶解決問題。且于承諾鄭州市4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，外地地市12小時內(nèi)到達現(xiàn)場，外地縣（市）24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。7、客戶回訪：XXXX有客戶服務部負責客戶服務工作，監(jiān)督、管理所有客戶服務關(guān)聯(lián)工作。客戶服務人員會不定期走訪用戶，獲取服務信息，以促進客戶服務水平。二、維修單位：所有設備的維修第壹責任人均為XXXX空間電子科技XX公司由XXXX向有關(guān)設備廠商指定維修點協(xié)商維修事宜。XXXX指派維護人員負責貴單位維護、維修工作，分別是XXX、XXX、XXX等服務部的全體員工。地點：XXX三、服務的具體說明：軟件開發(fā)首先，對于應用軟件開發(fā)的項目，我們采取壹包到底的全方位服務方針.無論您碰到什么人為的或非人為的疑難雜癥,我們均會及時上門為您排憂解難。其次,由于當今計算機發(fā)展的日新月異,軟件產(chǎn)品的升級換代是必不可少的。我們會及時更新我們?yōu)槟_發(fā)的軟件項目,使它更快,更高效地為您服務,同時也能跟上世界潮流。最后,當我們把軟件產(chǎn)品交付時,理所當然地會為您培訓出壹批能熟練掌握此軟件的人才,且且不間斷地為您提供咨詢和指導。系統(tǒng)集成此項目為您提供的售后服務主要是設備維護,這也是用戶最關(guān)心的問題.我們的設備維護不但做到及時上門維修,仍為用戶提供操作使用和保養(yǎng)維護方面的指導。同時對新舊設備的更新提供服務。為您提供全面的培訓,將使您更好地使用本公司為您提供的產(chǎn)品。網(wǎng)絡工程我們承諾為用戶提供規(guī)范的工程文檔和良好的售后維護,且?guī)椭脩襞嘤柧W(wǎng)絡管理員。企業(yè)管理軟件顧問咨詢專家將結(jié)合金算盤軟件的功能和企業(yè)的自身特點和您探討企業(yè)的發(fā)展和管理，為您提供詳盡的咨詢講解和符合企業(yè)發(fā)展思想的解決方案，為提升企業(yè)的管理水平、具體的服務人員及時間列表4.1、分級警報處理：根據(jù)故障現(xiàn)象判斷故障的性質(zhì)和嚴重程度且向用戶發(fā)布分級警報，最高級別為紅色，依次為橙色、黃色、藍色、綠色。根據(jù)不同的警報級別分級處理。序號警報類型響應等級故障分類支持力量出現(xiàn)場時間1紅色最高級涉及全網(wǎng)的故障公司系統(tǒng)集成經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員2個小時2橙色高級涉及部分網(wǎng)絡資源的故障公司技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員3個小時3黃色中等故障范圍無法確定公司技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員3-4小時于接受服務請求后，由XXX公司技術(shù)經(jīng)理根據(jù)需要組成服務小組，2個小時內(nèi)響應，4個小時到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，工程師會高效投入確定故障、分析故障且解決故障的工作，且于4小時內(nèi)通知用戶故障診斷的結(jié)果，且提供處理辦法。技術(shù)培訓：適當?shù)呐嘤柺潜ＷC設備正常使用和發(fā)揮最大效能的最有效的方式，于眾多項目的實施過程中，XXX公司積累了豐富的培訓經(jīng)驗，且針對用戶的不同需求安排大量的集中培訓、單獨培訓、現(xiàn)場培訓、廠家培訓，成效顯著。集中培訓主要面對系統(tǒng)的使用者、現(xiàn)場指導培訓主要面對設備管理人員、單獨交流培訓主要面對高級設備管理人員、廠家技術(shù)培訓主要面對管理人員。現(xiàn)場培訓由XXX公司組織、編寫課件，貴單位方予以相應配合（場地、人員召集），由XXX公司工程師負責實施。交流培訓由貴單位組織，由XXX公司編寫課件且指派高級工程師負責實施。廠家培訓由XXX公司承辦的華為培訓中心進行培訓貴單位方指派人員參和。我們的宗旨：“用戶的成功就是我們的成功”。五、項目服務和管理XXX公司將于合同簽訂后立即和用戶的技術(shù)管理人員壹起組成項目管理組，就具體實施步驟制訂出詳細的實施計劃，包括：任務、人員、完成時間、資源要求、保證措施等要求。計劃制訂后，項目管理組將負責監(jiān)督計劃的執(zhí)行，且協(xié)調(diào)計劃執(zhí)行過程中遇到的所有問題。組織機構(gòu)我公司對重點客戶重點項目均成立項目小組，這樣做能夠集中精力，針對具體客戶進行初始方案審訂、確認、合同執(zhí)行、售后安裝和服務等。確保對用戶的技術(shù)支持和服務，使得用戶和項目小組成員合作關(guān)系很緊密。1、項目管理小組為保證貴單位計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)建設的正常進行且保證工程質(zhì)量，成立項目領導小組，負責整個項目的組織協(xié)調(diào)工作，解決建設工程中所遇到的重大問題。組長：建議由貴單位指定技術(shù)負責人擔任副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理：董金嶺成員：建議由使用單位部分網(wǎng)絡管理人員，XXXX工程師組成2、項目實施小組為確保貴單位計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)工程順利完成，XXX公司選派資深工程技術(shù)人員及項目管理人員組成項目實施小組負責貴單位項目建設，項目實施小組成員各負其責，相互協(xié)調(diào)。組長：XXXX技術(shù)服務部經(jīng)理支國俊副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理董金嶺成員：XXXX工程師XXX、XX、XX、XX，另外再邀請使用方若干人員參加3、驗收小組為確保網(wǎng)絡工程質(zhì)量，由貴單位和XXX公司人員共同組成測試和驗收小組。組長：建議由貴單位指定技術(shù)負責人擔任副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX成員：由貴單位的計算機管理人員和XXXX工程師組成4、客戶服務小組為確保更好的完成項目實施，確保工程質(zhì)量，XXXX內(nèi)部成立專門的部門負責客戶服務工作。組長：XXXX客戶關(guān)懷部經(jīng)理XXX成員：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX、售后服務部工程師。過程管理1、設備采購XXX公司于硬件的訂購中保證按合同的要求、技術(shù)條件、型號和配置采購設備，保證提供的硬件符合合同規(guī)定的要求。且確保設備運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全、準時。2、安裝準備XXX公司將于合同簽訂后三天內(nèi)，向用戶提交有關(guān)安裝場地環(huán)境要求的文件。于到貨前三天內(nèi)，XXX公司將派工程師和用戶有關(guān)人員就設備到貨前如何安裝設備進行討論，包括機房設施、網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)、設備安裝位置等。討論后，我們將和貴單位的工程師壹起檢查安裝條件，以保證系統(tǒng)安裝條件符合要求的標準、保證下壹步工作的順利進行。3、安裝和調(diào)試合同訂購系統(tǒng)到達安裝現(xiàn)場后,XXX公司將派技術(shù)人員和貴單位工程師壹起開箱檢查。檢查的內(nèi)容包括：包裝外觀、設備類型、型號、數(shù)量、說明書以及隨機而來的有關(guān)技術(shù)文件，若有不符，XXX公司將負責聯(lián)系供貨商增補或調(diào)換。XXX公司負責所有的軟硬件系統(tǒng)的安裝和調(diào)試，于安裝和試運轉(zhuǎn)期間出現(xiàn)的技術(shù)問題，XXX公司負責解釋且加以解決。安裝結(jié)果必須滿足雙方簽訂的合同要求。4、測試和驗收測試的基本要求XXX公司制訂了網(wǎng)絡產(chǎn)品驗收內(nèi)控標準，從以下幾個方面對網(wǎng)絡系統(tǒng)集成項目進行驗收測試：連通性測試：用于測試網(wǎng)絡設備和整個網(wǎng)絡系統(tǒng)連通性。性能測試：用于測試網(wǎng)絡系統(tǒng)的各種實際響應指標，如：速度、網(wǎng)絡流量等。性測試：用于測試網(wǎng)絡設備于各種惡劣條件下的運行能力可靠性：用于測試網(wǎng)絡系統(tǒng)運行的可靠程度。項目進度管理項目進度分為：網(wǎng)絡系統(tǒng)設備產(chǎn)品到貨進度，工程實施進度。1、產(chǎn)品到貨進度我公司保證于合同簽訂之日起20日之內(nèi)提供系統(tǒng)所需的產(chǎn)品。2、工程實施進度根據(jù)工程項目分解、貴單位對工程的要求以及項目實施人員分工安排，使用關(guān)鍵路徑法確定工程進度計劃，且將每項工作明確到指定的參和人員，各負其責，分工協(xié)作，確保工程按期高質(zhì)量完成。項目實施人員分倆隊同時進行設備的安裝、調(diào)試工作。項目實施進度計劃表1、我公司質(zhì)量保證措施（1）多年來XXX公司壹貫注重質(zhì)量第壹，制定有關(guān)執(zhí)行技術(shù)服務的準則、管理制度和控制措施，保證為工程項目提供的硬件、軟件等有關(guān)服務的質(zhì)量達到合同規(guī)定的要求。（2）XXX公司保證從事本項目的技術(shù)服務人員具有壹定的資格和技能。（3）XXX公司于硬件的訂購中和用戶明確采購要求、技術(shù)條件、型號和配置和質(zhì)量保證要求，保證提供的硬件符合規(guī)定的要求。（4）XXX公司嚴格履行合同規(guī)定的技術(shù)服務任務，未經(jīng)用戶許可，不得轉(zhuǎn)包或分包。（5）XXX公司于工程項目中建立了設備和系統(tǒng)的驗收準則，且對項目實施過程中的到貨驗收、安裝和調(diào)試的工作情況編寫足夠的記錄，以提供質(zhì)量的客觀證據(jù)。（6）XXX公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務，包括硬件維修、軟件維護和升級、備件供應和技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的運行。（7）XXX公司于項目實施過程中不定期地邀請用戶進入安裝場所，查閱文件和記錄，進行檢查和監(jiān)督。當用戶發(fā)現(xiàn)需要采取某此措施才能確保合同要求時，我公司將于合同范圍內(nèi)按要求實施。2、XXX公司質(zhì)量管理體系為有力控制綜合信息系統(tǒng)建設項目的全過程，保證項目完成的高質(zhì)量，必須建立壹套嚴密，高度協(xié)調(diào)的全方位的管理體系。1）思想保證體系*增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第壹”的觀點，確保貴單位網(wǎng)絡的建設質(zhì)量。*重實用，樹立壹切為用戶服務的觀點。2）組織保證體系工程質(zhì)量是各項管理的綜合反映，也是管理水平的具體體現(xiàn)，必須健全組織，分工負責，形成壹個有明確任務，職責，權(quán)限、互相協(xié)調(diào)的互相促進的有機整體。*建立質(zhì)量管理小組*建立嚴格的質(zhì)量保證制度，技術(shù)管理制度，技術(shù)責任制。*明確項目中各項任務，責任人，做到各盡其職，各負其