餐飲部工作手冊

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！目錄序號一二三123456789餐飲部員工日常行為規(guī)范CY-04-01CY-04-02CY-04-03CY-04-04234餐飲部安全控制程序制度2756餐飲部后廚消防管理制度7五1WI-CY-2016-05-01WI-CY-2016-05-02WI-CY-2016-05-03WI-CY-2016-05-04WI-CY-2016-05-05WI-CY-2016-05-06WI-CY-2016-05-07WI-CY-2016-05-08WI-CY-2016-05-09WI-CY-2016-05-10WI-CY-2016-05-11WI-CY-2016-05-12WI-CY-2016-05-13WI-CY-2016-05-14WI-CY-2016-05-15WI-CY-2016-05-16WI-CY-2016-05-17WI-CY-2016-05-18WI-CY-2016-05-192345678910111213141516171819餐飲部行政總廚工作流程餐飲部涼菜師工作流程餐飲部砧板工作流程餐飲部上什工作流程餐飲部面點師工作流程餐飲部洗碗工工作流程餐飲部會議服務(wù)規(guī)程餐飲部自助餐操作服務(wù)規(guī)程餐飲部緊急事件處理規(guī)程餐飲部廚房操作規(guī)程43-4444-4545-4646-4748-50組織架構(gòu)CY-01刷卡區(qū)服務(wù)員自助餐服務(wù)員會議室服務(wù)員自賣區(qū)服務(wù)員洗碗工零點區(qū)服務(wù)員P務(wù)員部門職責CY-02餐飲部隸屬于公司管理系統(tǒng)，是公司重要的服務(wù)部門。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)制作高質(zhì)量的飲食，并通過為客戶提供熱情、周到、細膩的服務(wù)，使客戶獲得物有所值、賓至如歸的用餐享受充分的體現(xiàn)了公司的運營理念，吃好喝好、快樂健康。1、編制餐飲部預(yù)算，擬定餐廳的收入、成本、費用和利潤計劃，報總經(jīng)理審批，納入公司預(yù)算，并組織貫徹實施。承接由總經(jīng)理下達的目標管理責任指標，并全面組織貫徹實施。2、負責餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，包括：食品原材料的申購、驗收，廚房生產(chǎn)加工的組織，餐飲客源市場的預(yù)測，餐飲產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。3、擬定餐飲產(chǎn)品的促銷計劃，策劃和實施每次促銷活動環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良的就餐環(huán)境。4、合理組織人力資源，制定人員培訓計劃和新員工招聘計劃，開展專業(yè)知識和技能的培訓，充分調(diào)動各級員工積極性，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的需求。5、大力做好宴會的、預(yù)定、安排宴會活動的組織工作，提高宴會的服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲收入，樹立公司聲譽與市場競爭力。6、建立健全成本核算與成本控制制度，從原料購進、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售，形成成本管理體系，控制營業(yè)成本，降低消耗和利潤的隱性流失，提高經(jīng)濟效益。崗位說明書餐飲部總監(jiān)崗位職責說明書CY-03-01崗位名稱總監(jiān)崗位編號公司編碼—CY01在公司總經(jīng)理領(lǐng)導下，對本部門提供的各項服務(wù)工作進行組織實施，各項工作有序開展，圓滿完成工作目標的方針2、負責制訂餐飲部各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的市場營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展學先進找差距活動業(yè)務(wù)管理3、主持本部門例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題4、負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)5、負責本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)溝通本部門與其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作1、完善部門的質(zhì)量管理體系3、對部門員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配有建議權(quán)4、合理調(diào)配部門員工的工作1、了解并掌握部門當日接待總?cè)藬?shù)，做出對該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團隊比例的分析2、掌握次日預(yù)定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作3、檢查領(lǐng)班完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、解決指標客戶指標客戶滿意率，客戶有效投訴3年以上酒店管理工作經(jīng)驗或5年以上餐飲運營管理工作經(jīng)驗1、熟悉酒店管理及餐飲服務(wù)技能；2、具備良好的溝通能力和技巧，善于進行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理3、必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點，踏實肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期餐飲部前廳主管崗位職責說明書CY-03-02崗位名稱所屬部門前廳主管餐飲部崗位編號直屬上級公司編碼—CY02餐飲部總監(jiān)一、參加每日部門例會，匯報當日部門工作情況及所需協(xié)調(diào)事項并做好會議記錄二、加強與客人的溝通，對客人的建議和意見做好記錄及時匯報三、根據(jù)每日客情，對餐飲部人員做出合理的安排及調(diào)配，保證對客服務(wù)質(zhì)量，同時做好及時巡查、監(jiān)督各崗位工作，及時正確的做出工作指導四、檢查員工的出勤、儀容儀表，并及時查看工作交接本，落實交辦工作五、做好餐飲部每日員工的考勤，完成每日考核與月底評估工作六、接受客人的投訴，并處理、預(yù)防服務(wù)中可能會發(fā)生的一切突發(fā)事件，及時向當值總監(jiān)或分管領(lǐng)導匯報八、每日在崗監(jiān)督員工對客服務(wù)情況，根據(jù)季節(jié)變化做好每季度餐飲部服務(wù)重點任職要求：2、工作經(jīng)驗：2年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：踏實肯干，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作頒布日期餐飲部刷卡區(qū)服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-03崗位名稱所屬部門刷卡區(qū)服務(wù)員餐飲部崗位編號直屬上級公司編碼—CY03餐飲部前廳主管一、服從主管的工作安排，按照酒吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好營業(yè)前準備、營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作二、快速高效根據(jù)顧客菜品數(shù)量，準確無誤完成刷卡三、填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等四、為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推銷各種酒水、點心等五、環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清潔完好六、資產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器皿和物料，做到賬物相符頒布日期餐飲部VIP服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-04餐飲部自助餐服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-05一、開餐前在自助餐臺相應(yīng)位置擺好碟、碗、筷、勺等餐具，并將服務(wù)用餐具（夾、勺等）準備好二、擺前與廚房核對出餐菜單，并準備好相應(yīng)菜牌，如有缺少的菜牌馬上報告當班領(lǐng)班不得隨意猜測憑想象擺菜牌1、受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗：半年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗細，能吃苦耐勞，有上進心頒布日期餐飲部零點區(qū)服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-06崗位編號直屬上級一、當賓客進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)立即上前問好，將客人迎請到餐桌前，并為其拉椅讓座，送上茶水或白開水。二、客人統(tǒng)一在點餐區(qū)進行依照不同口味點自己喜歡的菜品。點好刷相應(yīng)卡額，（客戶可以直接刷餐卡）對號入座。三、在賓客選定菜點后，開出一式三聯(lián)的單據(jù)，（注明幾號單），字跡要清楚，菜的類別要分明，并注上桌號及賓客的特殊要求，將一聯(lián)交給走菜服務(wù)員據(jù)此向廚房取菜，另一聯(lián)貼到墻上小板處，第三聯(lián)備查。四、給賓客上菜。如果客人要了酒水，要先上酒菜，后上其他菜。一個服務(wù)員菜服務(wù)員、廚房要保持密切聯(lián)系，及時將前臺賓客的用餐情況轉(zhuǎn)達，以便做到上菜適時，火候得當。五、賓客用餐過程，值臺服務(wù)員應(yīng)在自己負責的幾個賓客是否需要添菜加酒，并隨時應(yīng)答客人的招呼。餐桌間巡回觀察桌邊詢問六、賓客餐畢如需現(xiàn)金結(jié)帳，值臺和帳臺服務(wù)員要及時核準客人所用食品及價款，然后開出一張統(tǒng)一的清單，恭敬地送給賓客。當賓客付款并找零后，用禮貌語言向客人送別。2、工作經(jīng)驗：有從事相關(guān)工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期餐飲部會議室服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-07崗位編號直屬上級一、負責宴會廳的清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求二、負責宴會的開餐準備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品三、禮貌待客，按程序為賓客提供就餐服務(wù)3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期餐飲部前臺主管崗位職責說明書CY-02-08餐飲部自賣區(qū)服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-09崗位編號直屬上級二、負責本賣區(qū)的商品管理：做好對商品質(zhì)量檢驗，進、退貨檢驗，日常檢驗的管三、負責對本賣區(qū)商品的質(zhì)量管理，檢查商品吊牌、標識等內(nèi)容是否齊全、是否與四、負責對本賣區(qū)各品牌的庫存管理，定期抽查一定數(shù)量品牌柜組的庫存，確保庫存商品1、受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)2、工作經(jīng)驗：有從事相關(guān)工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期餐飲部前臺服務(wù)員崗位職責說明書CY-02-010崗位編號直屬上級一、為客戶的一天三餐做到:餐前，餐中，餐后整系列的服務(wù)。二、為客戶提供餐飲服務(wù)，用最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的各種需求。三、對前廳各個檔口都能熟練掌握及操作。四、頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，有主動為客戶服務(wù)的意識，能在客戶示意前就已經(jīng)為客3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期餐飲部行政總廚崗位職責說明書CY-02-11餐飲部炒鍋崗位職責說明書CY-02-12崗位編號直屬上級職責：一、負責本崗位所需調(diào)料、用具的準備工作2、工作經(jīng)驗：有3年以上炒鍋經(jīng)驗，5年以上飯店的工作經(jīng)驗頒布日期餐飲部后廚砧板崗位職責說明書CY-02-13崗位編號直屬上級一、了解營業(yè)情況，熟悉菜單，確保各項切配工作順利進行二、按照規(guī)格切配，保證接收菜單與半成品加工有條不紊的進行三、檢查庫存情況，負責干貨原料的漲發(fā)工作四、合理用料，做到物盡其用，準確把好質(zhì)量關(guān)，嚴格按照菜品要求準確及時切配原料，把好成本控制關(guān)，杜絕浪費止原料因存放時間過長而變質(zhì)，根據(jù)存貨做出次日的采購計劃六、如果賓客當餐沒有的菜品，應(yīng)及時進行協(xié)調(diào)或上報，盡可能的滿足客人的要求七、確保負責的區(qū)域衛(wèi)生，做好每餐的收尾工作設(shè)備損壞、出現(xiàn)故障等情況，及時報告廚師長1、受教育程度：初中以上文化程度2、工作經(jīng)驗：要求半年以上酒店服務(wù)實踐工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：具備強烈的工作責任心頒布日期餐飲部上什崗位職責說明書CY-02-14餐飲部涼菜師崗位職責說明書CY-02-15崗位編號直屬上級一、服從行政總廚的工作安排。負責冷盆、烤鴨、色拉、三明治的加工制作和水果切削裝盤；四、嚴格執(zhí)行冷盤、烤鴨制作程序和質(zhì)量標準要求，并在加工制作過程中做到：努力推陳出新，有所創(chuàng)造；綜合利用原料，降低消耗；五、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，嚴格搞好冷盆間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品安全；六、愛護使用各種設(shè)備和用具，注意做好保養(yǎng)、保管工作。頒布日期餐飲部面點師崗位職責說明書CY-02-16崗位編號直屬上級三、及時向廚師長匯報部門的食品儲存量，協(xié)助廚師長制訂食品原、材料的采購計劃四、所需各種食品原料切配、拌制各類點心和小吃的生熟餡料，講究餡料的成色五、掌握領(lǐng)取提貨單，提取每日點心部所需原料六、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，頒布日期餐飲部洗碗工崗位職責說明書CY-02-17崗位名稱所屬部門洗碗工餐飲部崗位編號直屬上級公司編碼—CY17餐飲部行政總廚頒布日期CY-04管理制度餐飲部員工日常行為規(guī)范CY-04-011、愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)2、遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度3、不得對客人或上司無禮，不得對上司同事或客人有恐嚇圍攻毆打或惡意中傷等行為4、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象5、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神6、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵，打斗事件7、不要說和做有損酒店形象及人格的話和事8、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話9、不準為嫖娼，賣淫，吸毒，賭博等行為提供信息開綠燈10、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物11、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系12、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決13、與客人交談時，不準吃東西，抽煙，看書報或打噴嚏，挖鼻，吐口水等不禮貌不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量14、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候15、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人16、不準在客人休息的地方（如大堂）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先17、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅18、要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌而文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮19、不得有詐騙，偷竊的行為20、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物21、不準利用職權(quán)公報私仇22、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)23、不準組織小集團與領(lǐng)導或管理人員搞對抗24、積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操25、當值時不準吃零食，喝飲料，抽煙，喝酒，會親友26、當值時不準看書，報，信，看電視，唱歌，聊天或聚賭27、當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工裝28、當值時不準睡覺或干私事，追逐打鬧或大聲喧嘩29、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢30、當值時不可以戴婚戒以外的飾物31、當值時不準離崗，串崗或下班后回崗32、當值時不準利用電話辦私事33、當值時要按崗位操作規(guī)程操作34、當值時要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁工作散慢，粗心大意出差錯35、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上36、當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備37、遇到如下事司要立即報告上司和相關(guān)部門：37.1客人遺十物品37.2房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西37.3需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具37.4可疑的人或事37.5意外或可能導致異常動靜37.6客人生病37.7房內(nèi)的打罵或異常動靜37.8焦味或不明煙霧37.9客人的無理要求或投訴37.10易燃易爆或國家違禁品37.11客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證37.12有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人疑犯或通緝犯38、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗39、不遲到，早退，不簽到，水打卡，替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)查班等40、按時，按質(zhì)，按量完成上司交給的各項任務(wù)41、未經(jīng)領(lǐng)導允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所餐飲管理部衛(wèi)生管理制度CY-04-02為響應(yīng)公司“高標準，經(jīng)常化”的衛(wèi)生要求，提高餐飲部的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標準，舒適的消費環(huán)境特制定以下餐飲衛(wèi)生管理制度：1、員工對責任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進行檢查，不達標區(qū)域自行整改2、整改合格后在《衛(wèi)生檢查表》相關(guān)內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認3、不間斷的對責任區(qū)域進行復(fù)查，出現(xiàn)衛(wèi)生問題及時進行處理4、按照員工填寫的衛(wèi)生檢查表，對相關(guān)區(qū)域進行檢查，對不達標的及時要求員工整改5、檢查責任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問題較多，給予員工提醒，并限時整改，復(fù)查后仍不達標，追究其相關(guān)責任6、對抽查結(jié)果在《衛(wèi)生檢查表》中做好相關(guān)記錄，以便進行當日衛(wèi)生整體評估7、不定時對不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進行抽查8、抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況9、對不達標的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時提醒部長和員工10、對檢查中不達標的衛(wèi)生區(qū)域進行抽查和復(fù)查，以便評估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量11、對班組衛(wèi)生不定期進行抽查，以便了解部門衛(wèi)生整體情況12、對班組的衛(wèi)生操作方式方法科學的進行評估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率13、檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問題。餐飲部部門例會制度CY-04-03根據(jù)部門實際工作需要，現(xiàn)將餐飲部部門的會議制度作如下規(guī)定：1.會議形式1.1周一部門員工例會。1.2周日部門管理人員溝通會。2.周一員工例會2.1時間：每周一8：30。2.2地點：部門自定。2.3參會人員：各分部全體員工。2.4主持人：所有員工。2.5會議紀要：領(lǐng)班。2.6會議程序：2.6.1由部門主管點到，無特殊情況部門全體人員務(wù)必參加，遲到按0.5分/次處理，缺勤按1分/次處理；2.6.22.6.3由部門員工提出需要解決的問題及相關(guān)建議；2.6.4由總監(jiān)反饋員工提到的相關(guān)問題，并安排下周部門重點工作；2.6.5由總監(jiān)宣布會議結(jié)束。3.周日部門管理人員溝通會3.1時間：每周日18：30。3.2地點：各部門自定。3.3參會人員：分部所有管理人員。3.4主持人：分部負責人。3.5會議程序：3.5.1由各班組匯報一周工作情況，及對下一周部門工作開展的想法，同時對一周發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題給予探討。餐飲部安全控制程序制度CY-04-04定此預(yù)案：安全措施：1、三級安全檢查制2、各部門自查安全隱患3、每個員工每天對本崗位設(shè)備設(shè)施進行安全檢查，排除不安全因素，并將檢查結(jié)果及時上報4、員工在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報告自己的直接上級5、領(lǐng)班每天在部門對客營運時，進行安全檢查一次，并將檢查有安全隱患的設(shè)備及時填寫《工程維修單》通知工程部門及時修復(fù)，否則不得對客開放6、班將檢查結(jié)果記錄在交接本上，交接班時雙方要簽名確認，接領(lǐng)班應(yīng)清楚了解安全情況，遇到較大的問題，及時向部門經(jīng)理報告7、部門入職新員工由部門進行安全教育及講評，在轉(zhuǎn)正時進行考核8、各部門將部門出現(xiàn)的問題及時上報餐飲部辦公室9、主管每天對餐廳范圍全面檢查，特別是餐廳包房及零點餐位進行安全檢查，并交檢查結(jié)果在當日例會上給予通報10、每天不定時對餐飲部各分部的安全檢查記錄表進行檢查，次日例會通報11、負責將出現(xiàn)問題和處理情況及時上報部門經(jīng)理12、每周六主管對餐廳進行全面檢查，作好記錄，并將發(fā)現(xiàn)的的問題通報部門限期整改13、每月由辦公室對各部門重點區(qū)域進行檢查14、聽取各部門對安全工作檢查執(zhí)行情況匯報，并進行總結(jié)和講評，并及時跟進未維修到位設(shè)施的維修情況15、服務(wù)人員應(yīng)提醒醉酒客人確?？腿巳松戆踩?7、值班人員應(yīng)努力安排好一切相關(guān)應(yīng)急工作，及現(xiàn)場營業(yè)秩序餐飲顧客滿意度測量控制程序CY-04-051.0目的為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價餐飲部質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序2.0使用范圍本程序適用于餐廳對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理3.0職責3.1.1餐飲辦公室負責賓客滿意和測量的歸口管理3.1.2各部門負責本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞3.1.3工作程序信息控制3.1.4賓客意見反饋（包括賓客抱怨和投訴）3.1.5部門監(jiān)視，測量獲得的信息3.1.6辦公室負責按本文要求做好賓客意見的收集，匯總工作3.1.7結(jié)果控制賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標3.1.8賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標3.1.9不合格服務(wù)賓客對餐廳服務(wù)或硬件設(shè)施所提的改良建議3.1.10餐飲部每周發(fā)布《周賓客滿意分析報告》識別和改進存在的問題3.1.11活動控制賓客滿意度原日常監(jiān)視方法有：發(fā)放，收集意見表提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話，問詢不定期拜訪，設(shè)置投訴電話及投訴服務(wù)臺，設(shè)置賓客意見本。3.1.12.1其它形式收集賓客滿意度的日常監(jiān)視服務(wù)人員每天在休息中放置《賓客意見表》收集賓客對餐飲各分部服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，保管好每周六統(tǒng)一交于餐飲辦公室匯總3.1.12.2對在與賓客接觸面上的提供服務(wù)的各部門人員都有責任在服務(wù)提供中與服務(wù)提對重要的賓客滿意信息，應(yīng)在每日例會或單獨找部門經(jīng)理或主管進行匯報和反饋3.1.12.3餐飲辦公室定期地組織各分部管理人員對“老顧客”進行拜訪和慰問3.1.12.4設(shè)置賓客投訴電話，前廳服務(wù)人員負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求，意見，填寫《賓客投訴意見表》3.1.12.5全休員工都應(yīng)注意日常工作中以各種形式，傾聽,問詢，收集賓客滿意信息，傳遞反饋至餐飲辦公室3.1.12.6貴賓服務(wù)臺設(shè)置《賓客意見本》收集賓客對溫泉服務(wù)及硬件設(shè)施的意見3.1.12.7賓客滿意度的定期測量餐飲辦公室制定《賓客測量計劃》確定測量的負責人，時間，方法，頻次，并組織具體實施3.1.12.8現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有：滿意的信息及要求事項3.1.12.9餐廳大堂賓客服務(wù)臺意見本的信息每日進行一次反饋3.1.12.10每日對各崗位員工對客服務(wù)質(zhì)理時行檢查，收集客人意見3.1.12.11餐飲辦公室整理周測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量周報告》分析存在的主要問題和事項3.1.12.12對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨，投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按相關(guān)要求第一時間改進和處置3.1.12.13餐飲辦公室負責建立《賓客滿意統(tǒng)計分析表》分服務(wù)項目，類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計3.1.12.14賓客滿意度的分析評定和改進餐飲辦公室每周對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進行統(tǒng)計分析，計算出餐飲各分部賓客滿意的項目，數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，3.1.12.15賓客滿意的統(tǒng)計信息，以文件及通報形式傳達于各相關(guān)部門，各部門立即采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進體系，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強賓客滿意3.1.12.16顧客滿意內(nèi)容顧客對餐廳全體員工的議容儀表印象顧客對餐廳員工禮議的印象顧客對餐廳員工工作效率的印象顧客對廚房出品衛(wèi)生的印象顧客對餐廳設(shè)施設(shè)備的印象顧客對餐廳整體環(huán)境的印象顧家對餐廳整體服務(wù)的印象顧客對餐廳各班組的服務(wù)印象餐飲部廚房理制度CY-04-06廚房工作人員本著以店為家，人人關(guān)愛它，店興我榮，店衰我恥的宗旨，維護好公司的利益和形象，做到以下幾點1.按時上班，做到不遲到，不早退，不曠工，遲到一次扣50元，超過4小時按一天處理，無特殊理由曠工一天者開除。2.上班著裝干凈，整齊，違者每次扣5元3.有事須速交請假條，病假出示診斷書，事假一天扣兩天，病假一天扣一天。4.操作間禁止吸煙，禁止串崗，吵架，違者每人每次扣10元，超過兩次加倍處罰，打架者開除，5.各部門本著對工作認真，負責的精神，做到荷王不出不合格和過期的調(diào)味品，案頭不收不合格原材料，杜絕食物中毒。6.各部門的衛(wèi)生和分擔區(qū)必須保持干凈，整潔，自檢不合格者每次扣10元，上級檢查不合格所罰金額由部門工資扣除。7.個人衛(wèi)生做到：不留長發(fā)；不留長指甲；不戴各種首飾；勤洗澡；勤洗手，勤洗頭。8.注意煤氣的使用，嚴格遵守操作規(guī)程，注意安全，發(fā)現(xiàn)故障，停止使用，及時報修。9.清洗間及時洗刷各類餐具，輕拿輕放，損壞配嘗，做到不堆積，不拖延洗刷時間，消毒徹底。10.各部門要密切配合，相互合作，保證菜品質(zhì)量，完成好各種任務(wù)以店為家、踏實工作、努力拼搏、超越自我、安全工作、珍愛生命餐飲部廚房消防管理制度CY-04-071.重點部位禁止吸煙，禁止存放易燃易爆等危險物品，其它各類物資要堆放有序，保證消防通道暢通2.因工作需要動火，必須實現(xiàn)向保安科或?qū)Ｂ毾狸犔岢鰟踊饒蟾?，?jīng)現(xiàn)場檢查，落實防火措施，批準后方可動火定專人保管，不的丟失，損壞，以備查檢。4.嚴格遵守勞動紀律，嚴禁脫崗，串崗，睡崗，酒后上崗。5.重點部位必須配備消防器材，并保證齊備，完好使用，取用方便，標志清楚。6.重要部位工作人員對設(shè)備要經(jīng)常按操作規(guī)程巡查，并認真做好巡視記錄。予以排除，并及時向上級匯報。門反映，并將檢查情況記入重要檔案。定期進行防火知識考核和滅火演練。作業(yè)指導書及規(guī)程CY-05餐飲部迎客服務(wù)WI-CY-2016-05-011.1以標準的站姿，立于門的合頁邊。1.2歡迎光臨，面帶微笑，充滿熱情。注意事項：1、不能背對客人。2、聲音宏亮、熱情、誠懇、微笑站于門的合頁邊。3、燈是否全部打開。4、認清主人和主賓。餐飲部掛衣接包服務(wù)WI-CY-2016-05-022.1注意事項：不要把包放在工作臺臺上或小茶幾下，以免引起客人的懷疑。2.2掛衣：雙手拇指、食指拎住肩上兩角，順勢脫下，不要有扒的現(xiàn)象出現(xiàn)，左手拿住衣架，當賓客的面套好，注意衣架的正反面，按照賓客的順序依次將衣服掛好，衣服開口朝內(nèi)（如果是不方便脫的衣服，請賓客自己脫下后幫其掛好；幫女士脫衣服時注意事項：請問有什么隨身物品需要拿出來嗎?餐飲部拉椅讓坐服務(wù)WI-CY-2016-05-033.13.2先拉主賓位后拉主人位。3.3大拇指朝外，將椅子的前腳抬起向后拖。3.5．待客人進入椅子后，用右膝蓋頂住椅子背部向前推，以碰到客人的腿為標準，在客人坐下來的過程中，繼續(xù)向前推進5—10厘米為標準。餐飲部餐前準備服務(wù)WI-CY-2016-05-04上毛巾：注意事項：1、毛巾的溫度：冷毛巾0—5度，熱毛巾50—55度。2、檢查毛巾有無破損，是否干凈潔白。3、使用禮貌用語4、含水是否達到標準（使勁擰不超過3—5滴水）5、檢查毛巾里是否有異物。6、左邊上毛巾。7、夾毛巾時要夾中間。8、順時針為客人上毛巾。9、檢查毛巾夾、毛巾碟是否干凈無擦跡；先主賓后主人“對不起，打擾一下”從左邊，用毛巾夾起毛巾的中間部位，放在毛巾盤的正中間，收回毛巾夾放于盤中，打手勢“請慢用”增撤餐具：注意事項：1、確定人數(shù)2、不要發(fā)出太大的聲音。3、餐具之間的距離相等，菜道的距離大一些。4、盡量使用托盤。5、安全操作，勿打碎餐具。6、注意正確的拿餐具的姿勢和方法。7、靈活掌握，留出菜口。8、盡量減少無用功。目的；為了方便客人用餐，保持臺面整潔滿茶：注意事項：1、8分滿，開水80—90度。2、壺嘴不要對著客人。3、慢倒快收。4、杯里有1/3茶時加茶。5、注意客人杯中茶水的溫度。6、倒茶水時不要發(fā)出太大聲音。7、茶水的顏色不要太濃。8、及時正向你客人意見更換茶葉。9、注意茶水的濃度。10、為小孩或行走不便的人斟茶水時需征求父母或身邊人的同意。11、用托盤托住茶壺，先主賓后主人，腳成丁字步，托盤向外打開，拇指伸入茶柄，無名指和小指托住茶墊，壺嘴離杯子3—5厘米，慢倒快收，起時注意壺嘴略向前推，快速將5—1075度以上。12、當斟完茶時及時將開水加滿。13、檢查茶具是否干凈。14、檢查茶葉是否干凈，是否符合標準。15、手不要碰到茶葉。16、烏龍茶要喝濃茶。17、當客人去洗手間時不要為客人斟茶。18、不要把茶壺的水加滿，8分滿即可。19、使用禮貌用語。20、如果客人正在談話，可以把客人的茶杯端出來斟茶。21、茶水不要到的太滿。22、不要把茶水倒在客人身上。23、估計壺中不滿一杯茶水時不要再為客人倒茶。24、倒茶水入蜂腰杯時先把茶杯撤掉。25、倒茶水暖壺不要伸出工作臺外。鋪口布注意事項：3、腳成丁字步站在賓客的右邊。5、捏住口布的兩對角反手鋪在賓客的腿上。6、手不要碰到客人的身體。脫筷套2、右手拿住筷套的底部挪至左手。3、將筷子倒至右手，拿住底部放至筷架上，與筷架成90°角，筷子底部與桌邊距離為二厘米。4、收回筷套。注意事項：1、筷子、筷套是否干凈、是否符合標準。2、筷子、快套是否有殘痕（如有立即更換）問酒開單問酒：1、以正確的站姿立于主人的右側(cè)，面帶微笑。3、當客人確認了某種酒水后“我們店有了**酒和**酒，您需要來哪一種？”4、客人確認哪種酒水后重復(fù)一遍**酒水，幾瓶，請稍后。開單：1、正確填寫臺號、姓名、人數(shù)、日期和時間，字跡要工整。2、書寫酒水數(shù)量要大寫，后面要寫明單位，封單。3、品名、度數(shù)、產(chǎn)地、數(shù)量和大小瓶，要核查酒水質(zhì)量是否合格。4、注意酒水的干凈程度，陳年的酒不經(jīng)客人允許不許擦拭。酒水的確認和展示低度，經(jīng)客人認可后使用正確的方法開啟。應(yīng)提前準備好相應(yīng)的器皿。2、葡萄酒的展示：正確使用酒巾左手托住瓶底，右手握住瓶徑，商標朝向客人，站于賓3、賓客確認后使用正確的方法開啟，瓶塞橫放于味碟中置于賓客面前，請賓客確認（應(yīng)一瓶一瓶的開啟）注意：品名、規(guī)格、度數(shù)、產(chǎn)地、大小瓶、數(shù)量是否符合標準，檢查酒水的干凈程度。貴重的酒水先讓客人鑒別真?zhèn)?，高檔的紅酒要先讓客人試品一下。餐飲部斟酒服務(wù)WI-CY-2016-05-055.1斟酒前的準備：的年份，一般不擦，經(jīng)客人同意后擦拭干凈，檢查酒水質(zhì)量，若有懸浮物、渾濁物酌情調(diào)換，檢查商標的完好程度）[2]拭酒[3]開瓶5.2斟酒的姿勢和位置：斟酒時右手握住瓶的下部，商標朝客，讓賓客一目了然，站在賓客的右后側(cè)，面向賓客將右臂伸出進行斟倒身體微傾，不要碰到客人，左手拿一塊干凈的酒巾擦拭瓶口，有時客人點幾種酒水時，左手托盤，右手斟酒，斟酒時按先主賓后主人的順時針方向。5.3斟酒的注意事項：[1]斟酒時瓶口不要搭在酒杯上，以相距2厘米為最佳，也不要將酒瓶拿得太高，以防酒水濺出。[2]斟完一杯時瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶沿上。[3]操作不慎將杯碰倒時應(yīng)向客人表示道歉，并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺上鋪上一塊干凈的餐布。[4]瓶內(nèi)酒水越少速度就越快，并隨時注意瓶內(nèi)的酒水液面，以調(diào)整最佳傾斜度，控制就業(yè)的速度。[5]啤酒泡沫較多，斟到時速度應(yīng)沿著杯壁慢慢留下。[6]斟到有氣體的酒水，飲料時不要對著客人開啟。[7]在顧客講話時要停止斟酒，在講話結(jié)束后或講話的空隙再添酒或斟酒。[8]切忌反手倒酒。[9]酒水不要放在臺面上（除非客人要求）5.4、酒水的分量及飲用方法：[1]啤酒8分滿2分泡沫。[2]冰鎮(zhèn)酒如白葡萄酒為8—12度，香檳和有氣體的酒4—8度為最佳，斟到1/3，干白斟到2/3，紅酒斟到1/2。[3]黃酒：花雕酒需加話梅，冰糖，根據(jù)客人的要求。[4]威士忌一般加少許冰塊，一盎司左右。[5]白蘭地1/5滿。[6]烈酒、白葡萄酒8分滿。餐飲部起菜服務(wù)WI-CY-2016-05-066.1跟：按照本店的起菜程序有序的上菜：先冷菜---主菜---熱菜---主食---甜品---水果叫：不叫不起，即叫即起，分為全單叫和單獨叫。即：不分先后，先出先起。注意：叫時要再次向客人確認一下起菜程序。稱、經(jīng)受人等。6.2上菜報菜名：1、報菜品名稱2、上菜程序：先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先淡后濃、先精后粗。3、上菜方法：右撤右上，上菜時站在副主人的右側(cè)，先將臺面整理好留出放菜的吐字清楚，報清菜名及菜品簡介。4、正確端盤：大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤下，拇指不得碰到盤面上部，不得留下指印或?qū)⑹种附氩藘?nèi)。5、小菜吃到一半時，上第一道熱菜，根據(jù)客人需要控制上菜速度。7、擺放：一重點，二直線，三三角，四四方，五梅花。注意事項：[1]把關(guān)菜品，安全操作。[2]不要在老人，小孩，孕婦身邊上菜。[3]上蝦，蟹時根洗手盅和蟹鉗，上鮑魚時要跟刀叉。[4]在副主人或副主賓上菜。[5]上菜時要攪拌均勻。[6]菜口濕度適宜。[7]上菜時注意葷素，顏色，口味的搭配，使盤與盤之間的距離相等。[8]順時針轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤。[9]上菜前根據(jù)上菜的速度提前為菜品挪出空位。[10]了解每道菜的出品時間。[11]上帶有作料的菜品，佐料應(yīng)先放于菜品的右下側(cè)。[12]缺斤少兩，色味不全，變質(zhì)變味，分量不夠，溫度不夠不上。餐飲部分菜分餐服務(wù)WI-CY-2016-05-07分菜有兩種方法：一是餐桌分菜，二是服務(wù)桌分菜。無論何種分法，在分菜時服務(wù)員要先把菜送上桌，讓客人觀賞之后再開始分菜。7.1餐筷分配：服務(wù)員左手墊上平的毛巾或托盤，將菜品托住或置于臺面，站于副主人右邊的第一位客人之間進行，用右手使用服務(wù)叉勺進行分讓。分菜時臉向賓客，膽大心細，掌握好菜的分量，要分餐均勻。7.2將菜放在餐桌，向客人介紹后拿到工作臺分菜。服務(wù)員將菜迅速均勻的分到盤中，然后再用托盤托送，按照先主賓，副賓，主人順時針的方向依次從客人右側(cè)送上。注意事項：[1]均勻分讓，一次完成，切忌從分的多餐盤中往外勻。[2]動作輕快，避免湯汁濺出，避免響聲。[3]分羹類切忌用勺往鍋邊刮。[4]凡帶有佐料的菜分讓時，要跟上佐料后再分到餐盤中。[5]分湯類或糖水時應(yīng)注意右手置于背后。[6]分菜前先征求客人的同意。[7]青菜最好用筷子分，注意照顧好特殊的客人。餐飲部餐中服務(wù)WI-CY-2016-05-08撤盤并小盤：撤換餐具時服務(wù)員將客人使用完畢的餐碟，餐盤，餐盤，煙灰缸等從餐桌上撤下來并換上干凈的。以體現(xiàn)衛(wèi)生，禮貌和高質(zhì)量的服務(wù)。1、及時撤下空菜蝶，隨時調(diào)整其余餐盤的距離，若桌上菜盤過多的征求客人同意后方可將剩余菜肴較少的菜盤先撤走留出空位，準備上下一道菜撤菜盤的位置與上菜的位置相同。撤時注意輕拿輕放，不要將殘菜或湯汁灑在地上或客人身上，如灑落在桌子上應(yīng)及時輕輕的收拾干凈，在客人用餐完畢時餐桌上應(yīng)沒有空碟盤，骨碟等，只有茶盅和煙缸盅。2、當客人吃了帶腥味或骨殼的菜時應(yīng)撤換餐碟，餐碟從客人右側(cè)撤下，再從右側(cè)將干三次。3、撤換骨碟時應(yīng)盡量使客人吃完后再撤。4、撤換的動作要輕，穩(wěn)，防止碰擊聲。5、收拾餐臺上多余的東西，如食渣用骨鑷收拾。6、餐碟的骨渣及其它雜物太多時，要立即更換。更換煙缸：1、煙缸內(nèi)不允許超過3個煙頭。3、標準站姿，站立于賓客右側(cè)。4、右手拇指或食指拿干凈煙缸，手呈V字型，輕輕將煙缸放托盤里，將干凈的煙缸意再用同樣的方式將臟煙缸收回，將干凈的煙缸放在煙缸墊上。餐飲部送客服務(wù)WI-CY-2016-05-091、第一時間幫客人拉椅穿衣[先主賓后主人的原則]。2、提醒客人有沒有落下東西。3、快速巡視廳房并觀察客人是否帶走店內(nèi)的物品。4、關(guān)主燈。5、協(xié)助客人把打包的東西帶走。6、告訴營業(yè)臺是哪個廳房的客人走了，以便做好登記。7、走在客人的前方告知保安是哪個廳房的客人，并且協(xié)助客人開車門。8、站在適當?shù)奈恢迷谲噯訒r向客人鞠躬道別。9、如果沒來得及送客人因及時通知前臺。10、必須清楚本廳房是否已結(jié)帳。餐飲管理部行政總廚工作流程WI-CY-2016-05-101.整理儀容儀表，巡查前一日廚房收檔后的整體情況2.組織召開全體工作人員晨會，評述客人對菜品的反映情況3.與采購員，保管員監(jiān)督各部門驗貨工作，保證驗貨的質(zhì)量4.確定當日重點推銷的菜品與前廳人員溝通，及時與前廳溝通了解訂餐情況5.指揮員工上菜順序，速度與質(zhì)量，把好每道菜品的出品與監(jiān)督工作6.檢查各崗位的收檔工作包括衛(wèi)生，物品，原料的存放，設(shè)備保養(yǎng)及運轉(zhuǎn)情況餐飲部后廚涼菜師工作流程WI-CY-2016-05-111.涼菜大衛(wèi)按單驗當天食品原料，核對質(zhì)量數(shù)量，對不符的原材料提出退換2.并做好充實記錄3.做好就餐準備工作，菜品需要完成加工的及時加工，菜譜和自助餐菜品的前期利半成品的標準質(zhì)量等包括菜譜和自助餐所有的提前切配，制作標準杜絕浪費4.對晚間用餐的人數(shù)坐下了解，使廚房做到有備而戰(zhàn)的工作，反口過后對冰箱清潔和菜品整理，不新鮮的原材料早期推銷，統(tǒng)計冰箱的原材料和賣出的原材料做出統(tǒng)計，做出第二天要申購的東西5、下班期間檢查各部門的衛(wèi)生，水，電，氣等餐飲部砧板工作流程WI-CY-2016-05-121.上班準時打卡，做到不早退，不遲到的良好習慣，衣官整齊進入廚房2.進入廚房檢查冰箱是否有腐爛的物資，有要及時處理3.采購菜品要進行檢斤，不合格，過期菜品一定要退換，吧所有菜品分類，加工，放進冰箱，記錄進入時間4.庫清，申購，急推的每日上班的要有，要是有急推菜品要及時通知點菜員，在不定期的時間里檢查是否有申購菜品5.每天給定吧總計的衛(wèi)生區(qū)進行打掃干凈，每周規(guī)定時間大掃除，規(guī)定吧菜刀菜板消毒6.下班的時間要檢查冰箱是否斷電，檢查工作臺上是否有沒進入冰箱的菜品，把自己的器具擺放整齊。完事以后要找行政總廚檢查，合格后能下班。餐飲部上什工作流程WI-CY-2016-05-131.上班前打卡，換工作服2.開市前要檢查工作區(qū)原材料是否齊全飽滿，將原聊分盤從冰箱內(nèi)部移到冰箱上部保鮮層，按照原料名稱一次放好3.開市后查看冰箱是否在工作狀態(tài)，根據(jù)點菜品各名稱選擇蒸菜盤型，加入規(guī)定蒸菜配置原料和指定的各種湯料和佐料，將已配好菜品放到分配單指定的蒸箱位置上蓋上蒸箱門，等待出品4.叁市后原料陳貨盤點，放到保鮮冰箱內(nèi)，工作區(qū)域的蒸箱，操作臺及冰箱清潔一遍，等待檢查，合格后工作服換下，打卡下班餐飲部面點師工作流程WI-CY-2016-05-141.上班做到準時打卡，做到不早退，不遲到的良好習慣，衣官整齊進入廚房2.開市前根據(jù)上座率準備足夠的主食數(shù)量，結(jié)清及急推要及時到位，做好半成品的加工工作，以免影響正常出品工作3.開市后保證出品原材料的干凈新鮮，刀工精細，餐中結(jié)清的主食要及時通知到位4.對于叫起的主食要做到半成品的加工，如果長時間沒有起菜的要及時進行詢問，5.散市后負責以后的主食加工工作，下班前的收尾工作《水，電，氣閘門的重點》餐飲部洗碗工工作流程WI-CY-2016-05-151.準時打卡，做到不早退，不遲到的良好習慣，衣官整齊，進出廚房2.檢查所有的盤子，把每天要用的盤子，進行消毒有擦干3.在洗刷過的盤子，禁止用鋼絲球進行洗刷4.將剩下的才進行倒入垃圾桶5.喜好的盤子要輕拿輕放，由各部門進行檢查6.洗完的盤子和碗要排列整齊，洗碗間清潔衛(wèi)生，保持干凈餐飲部會議服務(wù)規(guī)程WI-CY-2016-05-161、目的范圍1.1餐飲部總監(jiān)全面負責會議服務(wù)和質(zhì)量工作監(jiān)督1.2前廳主管負責會議服務(wù)流程和質(zhì)量控制2、程序要求2.1會前準備2.1.1熟悉宴會安排單應(yīng)熟悉會議的名稱，所需設(shè)備，需求的服務(wù)項目，以便回答賓客的問訊。2.1.2臺型布置接宴會廳、室的面積和形狀及會務(wù)要求，設(shè)計好臺型圖。排列整齊，間隔適當，要方便顧客入座，便于服務(wù)會議操作。2.1.3鋪設(shè)會議桌桌面的臺布，下垂部分要勻稱、對齊，主席臺應(yīng)有鮮花。2.1.4場景布置檢查會議廳的衛(wèi)生是否標準。鮮花、音響設(shè)備、橫副是否到位。2.1.5物品的準備工作根據(jù)“宴會安排單位”的服務(wù)要求，準備好茶杯、其他器皿等，備好鮮花、熱水餅、熱水壺、話筒、馬克筆、白板等。2.1.6宴會部管理人員作一次全面檢查服務(wù)員的分配工作，擺臺是否符合標準，各種用具是否備齊并略有盈余，清潔衛(wèi)生是否搞好，席牌是否到位，服務(wù)員的儀表儀容是否符合標準，照明、空調(diào)、音響系統(tǒng)是否正常工作等，桌椅是否整齊，都要一一進行檢查，做到有備無患2.1.7會議迎賓工作根據(jù)會議入場的時間，領(lǐng)班和服務(wù)員提前在門口迎接客人，值臺的服務(wù)員站于各自負責的會議廳門口，客人到達時，要熱情迎接。2.2會議中的服務(wù)2.2.1茶水服務(wù)賓客入座后，按順序給客人上茶，茶柄朝客人右手，服務(wù)人員肅立會議兩側(cè)或會人口，根據(jù)賓客需求提供會議服務(wù)，當客人要求會議比較機密時，服務(wù)員在結(jié)束每次服務(wù)后及時退出會議室，面向客人關(guān)上門，站于門外一側(cè)，每半個小時服務(wù)一次，及時倒茶和換煙缸。2.3會議結(jié)尾工作2.3.1帳的準備會議進入尾聲，可以做好結(jié)帳的準備工作，并且核對收款項目和款項，送收銀處準備“帳單”結(jié)帳時，現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽單、簽卡或轉(zhuǎn)帳結(jié)算，應(yīng)核對賓客的簽名。2.3.2門口送客人當主持人宣布會議結(jié)束，服務(wù)員快速打開會議廳門，提醒隨身物品，迅速在門送客。2.3.3清理場地清理會議桌面，恢復(fù)原樣，以便下次使用。所完工作做完后，領(lǐng)班要檢查，等全部項目合格后，方可離開或下班。餐飲部自助餐操作服務(wù)規(guī)程WI-CY-2016-05-171、目的范圍1.1餐飲部經(jīng)理全面負責自助餐服務(wù)1.2餐廳主管具體負責自助餐服務(wù)2、程序要求2.1餐前的準備工作2.1.1序，熱主菜，通常要用保溫鍋保溫，烤制的食品及燒熟的主菜，菜肴的配汁應(yīng)與菜肴擺放一起，開胃品、飲料、甜品可放于其他餐臺上。2.1.2廚師在布置菜肴時應(yīng)該注意所用加熱爐，以保持菜肴適當?shù)臏囟?，或使用冰塊保持其冷度。2.2就餐服務(wù)2.2.1迎賓員引領(lǐng)客人就餐，若客人預(yù)定在先，迎賓員帶領(lǐng)入座，預(yù)定桌上設(shè)預(yù)定卡。需要飲料并由服務(wù)員到客人桌上。2.2.2賓客飲完酒，飲品或不再飲酒和飲料，服務(wù)員要勤收換，要保持水平臺的衛(wèi)生工作，收餐臺和其他臺面的清潔。2.2.3服務(wù)員要在餐廳勤巡臺，細心觀察，主動為客人服務(wù)，巡視過程不得從正在交談的客人中間穿過，同時客人在交談的餓，也不能打擾客人交談。2.2.4客人在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)該分成兩部分，一部分給客人送酒水，另一部分員工負責收拾空的杯碟，以保證餐具的周轉(zhuǎn)，同時要保持食品臺的衛(wèi)生，及時更換煙缸。2.2.5服務(wù)人員要及時收臟盤和臟杯，并更換煙缸，服務(wù)人員在送菜、酒水都必須用托盤。2.3收尾工作2.3.1由主管或者領(lǐng)班負責結(jié)帳，檢查所以帳單2.3.2結(jié)束時服務(wù)員要檢查場所各角落有無客人的遺留物品，并禮貌道別。2.3.3客人離開后，服務(wù)負責餐臺、食臺的收檔工作。餐飲部緊急事件處理規(guī)程WI-CY-2016-05-181、管理職責1.1餐飲部總監(jiān)全面負責餐飲部緊急事件處理1.2餐廳主管具體負責餐飲部緊急事件處理1.3行政總廚及各廚房廚師具體負責緊急事件處理2、程序要求2.1火災(zāi)2.1.1發(fā)現(xiàn)火災(zāi)員工要保持鎮(zhèn)靜不要緊張，并采取必要措施，如：關(guān)閉附近的電器，燃氣用具等開關(guān)，搬離易燃物品，并有效滅火工具對小型起火進行撲滅。2.1.2由發(fā)現(xiàn)火災(zāi)人員或附近同事即刻向消控中心報警，聯(lián)系電話8119。2.1.3由發(fā)現(xiàn)火災(zāi)人員或附近同事報告餐飲部經(jīng)理。2.1.4部門經(jīng)理和當值部門負責人親領(lǐng)現(xiàn)場指揮。2.1.5所有操作需按保安部制度的火災(zāi)發(fā)生處理方式進行現(xiàn)場處理和人員疏散。2.2噴淋損壞2.2.1噴淋損壞發(fā)現(xiàn)有情況的員工立即通知消控中心關(guān)閉該區(qū)域噴淋水源閥門。2.2.2發(fā)現(xiàn)員工立即通知本餐廳主管2.2.3由餐廳主管通知部門經(jīng)理2.2.4由餐廳主管負責進行損壞物品的處理2.2.5由餐廳主管負責聯(lián)系管家部清理場地2.2.6由保安部負責聯(lián)系工程部進行噴淋修復(fù)工作，由餐廳主管進行跟進。2.3食物中毒2.3.1接到客人反映食物中毒情況立即反映給餐廳主管2.3.2由當值主管調(diào)查和了解客人中毒時間的過程和中毒程度2.3.3由餐廳主管匯報部門經(jīng)理2.3.4由餐飲部經(jīng)理立即陪同食物中毒的客人前往醫(yī)院就診，并妥善安排好客人2.3.5由餐廳主管和廚師長負責向部門經(jīng)理做出詳細的書面匯報和處理意見。2.3.6由餐飲部總監(jiān)在事后親自拜訪客人進行誠懇道歉和給予一定補償，并在“餐廳記事本”做好記錄將最終處理結(jié)果向總經(jīng)理匯報。餐飲部廚房操作規(guī)程WI-CY-2016-05-191、目的范圍1.1提供適合餐廳經(jīng)營主題的菜譜和特別推廣菜單,控制廚房成本.1.2做好控制、培訓、研究等管理，確保廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生的環(huán)境和炊用具等設(shè)施的完好。1.3具體負責餐飲部廚房的食品衛(wèi)生與廚房安全生產(chǎn)檢查落實工作。2、管理職責2.1餐飲總監(jiān)對廚房的運行和管理負領(lǐng)導責任。2.2行政總廚負責對廚房的運行和管理負領(lǐng)導責任。3、程序要求3.1采購3.1.1普通日用品，由廚房切配領(lǐng)班填寫每日采購清單，由廚師長簽字確認后送到采購部匯總3.1.2總廚，由餐飲總監(jiān)簽署后購買。3.1.3海鮮、水產(chǎn)類原料，由采購部每十五天定一次價。3.1.4時鮮水果、蔬菜類，每十天定一次價。3.1.5驗收人員由財務(wù)部廚房各派一人組成。3.1.6確保交貨的數(shù)量，符合定貨的數(shù)量，所有的進貨必須過磅或點數(shù)。3.1.7確?！笆肇泦巍鄙系膬r格與采購單的價格一致。3.1.8由兩名驗收人員將交貨詳情記載于貨品驗收記錄本上，如果有不合格的原料，及時退回，作退貨處理，并做好記錄。3.2領(lǐng)用3.2.13.2.2食品的領(lǐng)用，進入廚房倉庫，冷庫應(yīng)遵循先進先出的原則，控制食品的保質(zhì)周期。3.3盤點3.3.1每月月底由切配、冷菜、打荷、面點清點。倉庫冰箱、操作柜內(nèi)的存貨，根據(jù)實3.3.2盤存時由財務(wù)部成本人員陪同一起清點倉庫原料。3.4冷庫管理3.4.1每天冷庫需清理一次，由廚師長指定人員負責。3.4.2食品原料擺放整齊。3.4.3食品原料使用嚴守先進先出的原則。3.4.4每周對冷庫進行一次細致衛(wèi)生清理。3.5切配3.5.1操作前清洗墩頭，切配時做到海鮮墩頭獨立分開，工作結(jié)束后清洗墩頭。并將墩頭豎立于操作臺上。3.5.2刀具操作前須磨鋒刀，便于切配和提高工作效率，工作結(jié)束將刀擦干，上油并保管好。3.5.33.5.4垃圾桶：準備好干凈的垃圾桶操作時周圍無垃圾，工作結(jié)束須將垃圾倒干凈并洗凈。3.5.5配菜盤：準備好足夠數(shù)量和干凈的配菜盤，整齊擺放。3.5.6負責各類菜的上漿、上粉，腌制釀制掌握當天當餐各類預(yù)定任務(wù)安排，并檢查落實，做好出菜前的一切準備工作。3.5.7負責各種宴會菜式配料和料頭，斤兩規(guī)格要準確。開市前30分鐘，做好當市供應(yīng)品種準備工作，貨源準備充足齊備，保管好原料，防止變質(zhì)，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法。3.5.8食品原料加工，講究加工質(zhì)量，刀口均勻，斤兩規(guī)格準確，并做好當市品種貨源供應(yīng)工作。3.5.9識別原料質(zhì)量好壞。3.6打荷3.6.1到崗后更換工作衣再上崗，清潔個人衛(wèi)生，接受打荷領(lǐng)班分派工作，打掃環(huán)境衛(wèi)生，整理各種盛器。3.6.23.6.3補充各種調(diào)味料、佐料、小料并分別擺放好整理好出菜要用的盛器。3.6.4與餐廳傳菜員和負責人作好溝通工作。3.6.5工作結(jié)束后，整理并擺放好各種餐具盛器。3.6.6把當天的點菜單整理后，交廚師長。3.7爐臺3.7.1清理個人衛(wèi)生，勤換工作服，接受灶臺領(lǐng)班分派的工作。3.7.2營業(yè)前檢查自己所在崗位的爐灶使用情況，確保正常運轉(zhuǎn)。3.7.3檢查所用原料的數(shù)量質(zhì)量，了解烹飪的要求。3.7.4操作時，時常清潔爐灶表面殘渣與油污，保持清潔和下水通暢。3.7.5根據(jù)菜肴的特點必須提前加工好各種半成品，制好清湯，高湯。3.7.6按菜肴順序依次烹飪，烹調(diào)操作時掌握火候，認真調(diào)味，注意裝盤的美觀和熱度，3.7.7對腐爛變質(zhì)的不新鮮不合格的原料及時提出拒絕。3.7.8工作結(jié)束后，關(guān)閉煤氣和水閥并進行登記。3.8點心3.8.1勤換工作衣，清理個人衛(wèi)生，按照領(lǐng)班分派的工作做好各項準備工作。3.8.2領(lǐng)取各種所需的食品，檢查原料的數(shù)量質(zhì)量，并了解制作要求。3.8.3按要求比例配制食品，控制食品成本。3.8.4掌握切配拌制各類點心和小吃的生熟餡料，講究餡料的成色。3.8.5掌握點心制作方法，制作各種花式糕點。3.8.6采用標準溫度和時間按制作要求，對點心進行蒸、炸、煮等。3.8.7做好收尾工作，當日所剩點心制作按要求放入冰箱或指定地點。3.8.8將各種水電氣開關(guān)關(guān)閉，各種機械設(shè)備用后清理。3.9蒸灶3.9.1營業(yè)前檢查自己所在崗位蒸箱使用情況，蒸汽壓力情況，確保正常運轉(zhuǎn)。3.9.2掌握各種扣、燉、浸的全面技術(shù)，所制菜肴做到色、香、味、形具佳。并注意火候。3.9.3負責魚翅、鮑魚、燕窩的漲發(fā)工作，以及原料損耗的情況。3.9.4制作各種高檔菜的上湯、高湯、各類老火湯。3.9.5工作結(jié)束后，關(guān)閉蒸汽閥門，然后負責清洗和整理。餐飲部工作手冊第一節(jié)部門概述餐飲部是酒店為賓客提供飲食生產(chǎn)與服務(wù)的主要職能部門之一，是酒店的重要利潤中心，在對客服務(wù)中具有重要的地位。餐飲部服務(wù)的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服務(wù)水平和特色。餐飲酒店的經(jīng)營管理都有重要意義。第二節(jié)崗位職責與工作內(nèi)容一、餐飲部經(jīng)理：[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：各餐廳主管、廚師長、文員、管事部保管員、預(yù)訂員[崗位職責]且認真組織落實，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進行成本控制。[工作內(nèi)容]1.貫徹酒店精神，組織落實總經(jīng)理下達的各項指示、指令。領(lǐng)導全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標。提供有關(guān)信息，協(xié)助總經(jīng)理決策。2.制定餐飲部市場經(jīng)營計劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，熟悉主要目標市場，了解消費者需求，推廣餐飲產(chǎn)品銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃，與廚師長研究新菜（飲）品，不斷推出適應(yīng)市場需求的菜單或特色產(chǎn)品。3.制定服務(wù)操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓計劃和考核制度。監(jiān)視走動式管理，定期深入各部門檢查所轄部門日常工作情況，抓好本部的班前布置、班中督導和班后檢查三環(huán)節(jié)。4.宏觀控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價格，正確控制毛利率，加強食品加強對餐飲財產(chǎn)的管理。5.負責下屬部門負責人的選拔推薦，定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并做好所轄部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合作。6.全面督導檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，征集客人意見，加強現(xiàn)場督導、營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題，妥善處理客人投訴。7.抓好衛(wèi)生工作和安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，自覺接受質(zhì)檢部、保安部、值班經(jīng)理的督導檢查。8.抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)，重視員工的思想教育，在生活上關(guān)心員工、培養(yǎng)員工“愛店如家”的品質(zhì)。9.全面督導組織餐飲部的員工培訓工作，提高員工素質(zhì)。10.每日召開部門例會，研究本部業(yè)務(wù)，做好每月部門總結(jié)，不斷找出部門不足，定期向經(jīng)理匯報工作。二、文員[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理[崗位職責]負責餐飲部行政、經(jīng)營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負責所有餐廳的菜單制作及保管，協(xié)助部門經(jīng)理工作。[工作內(nèi)容]1.做好部門經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好部門管理工作，完成經(jīng)理交給的任務(wù)。2.記錄本部門員工的出勤，加班加點情況，報送人事部。3.做好本部門的物資、文件、表格等管理性工作，嚴格遵守保密制度。4.負責接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印等工作。5.參加部門例會，做好會議記錄。6.傳達經(jīng)理的有關(guān)指示，做好日常工作中種要事情的記錄和催辦。7.三、餐廳主管：[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：迎賓員、吧員、服務(wù)員[崗位職責]優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標。[工作內(nèi)容]1.落實餐飲部主管交代的各項工作任務(wù)，嚴格要求自己，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。2.出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺及其他用品準備工作；檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.安排服務(wù)員的班次，督導員工日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)的銜接。4.了解當日廚師長特薦及廚房供應(yīng)情況，與廚房后臺協(xié)調(diào)好工作關(guān)系。5.營業(yè)時間內(nèi)控制餐廳的服務(wù)工作，督導員工積極推薦各種食品、飲品，對特殊客人、重要客人給予特殊關(guān)照。做好推薦銷售，搞好與賓客的關(guān)系。6.確保餐廳用具、餐具質(zhì)量及使用量，全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，堅持走動式管理，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。7.當班結(jié)束后，檢查本部門衛(wèi)生狀況及有無安全隱患，填好各種表格及交接班日志。8.考核評估下屬員工的工作，組織好員工的日常培訓工作。9.組織落實部門員工的專業(yè)技能培訓，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。10.根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動的實際情況分析問題，向經(jīng)理提出本部門經(jīng)營管理方面的建議及對員工的獎懲建議。四、餐廳領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]服務(wù)。[工作內(nèi)容]1.配合餐廳主管的工作。2.掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。3.負責檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作。4.了解當日客情，必要時向服務(wù)員詳細不止當班任務(wù)。5.確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務(wù)。6.檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準備情況。7.8.接受賓客投訴，并向經(jīng)理主管匯報。9.負責點菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。佳狀態(tài)。11.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。12.下班前負責為下一餐布置好臺面。13.核查賬單，保證在交賓客簽字付款前完全正確，并核查客人簽名。14.負責培訓新員工或?qū)嵙暽?。五、預(yù)訂員[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理[崗位職責]推銷酒店的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。[工作內(nèi)容]1.負責預(yù)訂，對外推銷等具體工作。2.與營銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國籍、人數(shù)、宴會時間、身份、標準、接待單位，了解生活特點、用餐緩急、風俗習慣和特殊要求等，共同處理經(jīng)營銷售接洽的業(yè)務(wù)。3.的消費需求。4.分發(fā)給有關(guān)部門。對于常客的菜單，要注意花色品種的更換和搭配。5.正確掌握毛利率。6.相關(guān)部門。7.司產(chǎn)品。8.數(shù)、就餐標準、設(shè)備要求、特別菜式及客戶的具體要求，及時跟進確認和向經(jīng)理匯報，通知相關(guān)人員，提前做好準備工作。9.任務(wù)。饋給經(jīng)理，以便于內(nèi)部的改正、提高。11.整理客戶檔案及菜單，了解常客的單位、姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、飲食習慣、愛好進行針對性服務(wù)，與客人保持良好關(guān)系。六、迎賓員：[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]歡迎并引領(lǐng)客人到位，負責管理菜牌。[工作內(nèi)容]1.人位數(shù)，客人離開時應(yīng)微笑到謝。2.候位手續(xù)。3.熟記每餐客人的預(yù)訂情況，做到準確帶位。4.盡可能記住?？托彰?、習慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。5.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和其他經(jīng)營項目，以便解答客人詢問。6.負責保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。7.隨時與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。8.負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。七、吧員：[管理層級關(guān)系]直接上級：主管[崗位職責]在主管的督導下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好酒水的保管控制工作。[工作內(nèi)容]1.上崗前，核對上一班的盤點表與實物是否相符，負責酒水的領(lǐng)取和保管。2.3.4.銷售的物品不得私自外借。5.負責妥善保管賓客存放在吧臺內(nèi)得酒水。6.檢查吧臺內(nèi)的各種設(shè)施是否工作正常。7.填寫酒水日報表，將帳單、酒水出售情況交至主管。8.填寫交接班日志，盤點當日酒水，接受財務(wù)部的日常檢查。八、服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]1.認真執(zhí)行酒店的各項管理制度和服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)程序進行日常工作。2.工作時對主管負責，服從主管安排和督導，為客人提供最佳的服務(wù)。3.保持地面、服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生及餐具的補充、消毒擦拭。4.的菜單和酒水單。5.開餐時，按工作標準擺臺、撤臺，準備開餐所用的一切餐具、用品。要做到標準化、規(guī)范化的服務(wù)。6.反映給主客，尋求解決方法。7.關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，提供相應(yīng)的標準服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。8.檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。9.做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。10.積極參加部門組織的培訓，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。11.當班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。12.切實填好服務(wù)中的各項相關(guān)表格。九、酒吧調(diào)酒員[管理層級關(guān)系]直接上級：西餐廳主管[崗位職責]在主管的領(lǐng)導下，為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。1.根據(jù)銷售狀況將所需的酒水補充齊全。2.檢查已開封的酒水是否已變質(zhì)，備足配酒小吃及調(diào)酒裝飾物。3.檢查并保證各種設(shè)備正常運行：如：音響、燈光、制冰機、空調(diào)、咖啡機、榨汁機等。4.關(guān)好酒吧內(nèi)的酒水展示柜，備足各種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。5.熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。6.按程序和標準為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.按照標準份額和雞尾酒配方為客人調(diào)配各種酒水。8.控制飲料成本，嚴防酒水浪費和失竊。9.善于理解客人的心理，做好酒水的推銷，并保持酒吧內(nèi)良好的氣氛。10.掌握食品衛(wèi)生法，嚴格按照食品衛(wèi)生的標準去做。11.與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。12.與主管一起做好成本控制，做好酒水帳目的盤點。十、傳菜員[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管[崗位職責]服從領(lǐng)導的安排，準確、迅速的完成傳菜任務(wù)[工作內(nèi)容]1.明確當餐的主要傳菜任務(wù)，以及重要客人和宴會的船菜注意事項。2.按照本崗位工作程序與標準做好開餐前準備工作。如準備開胃小吃、調(diào)味料、托盤等。3.通知服務(wù)員當日廚師長推出的特色菜和當日估清。4.了解餐廳各臺號的位置以及各種菜式的特點、名稱、所配調(diào)味醬料和服務(wù)方式，將菜準確無誤的傳遞到餐廳，向服務(wù)員報出菜名及臺號。5.傳菜過程中要注意檢查菜品的質(zhì)量、溫度與分量，并注意撤回用過的餐具。6.用餐結(jié)束后，收回剩余的各種調(diào)味料，及托盤等，做好餐具收尾和衛(wèi)生工作，填寫交接班日志。十一、管事部保管員：[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理[崗位職責]和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔的餐具和用具。[工作內(nèi)容]1.檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據(jù)實際需要申領(lǐng)物品。2.把所有申領(lǐng)的物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。3.督導洗碗工正確使用機器和合理使用清潔劑及用品，避免浪費，保障安全。4.負責制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織員工具體實施，對洗碗工進行考勤并考核其工作。5.根據(jù)工作量安排人員、班次，班次之間的安排及員工的休假。6.定期進行培訓，教育員工愛護各項清潔設(shè)備和用具，按規(guī)程做事。7.根據(jù)物品賠償單等相關(guān)數(shù)據(jù)，做好前臺破損餐具的更換、補充工作。8.定期對物品進行盤點，保持帳物相符。十二、洗碗工[管理層級關(guān)系]直接上級：管事部保管員[崗位職責]負責餐具的清洗消毒工作[工作內(nèi)容]1.熟悉洗涮消毒的工作程序，對所有餐具、用具及時清洗消毒并整齊碼放到位。2.搞好洗碗間和周圍地面的衛(wèi)生，維護保養(yǎng)所用設(shè)備。3.科學使用各種清潔劑，注意節(jié)約，學會使用各種消毒用具，掌握并貫徹執(zhí)行衛(wèi)生防疫制度。4.遵守部門的安全制度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門。5.下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運送到指定地點。6.負責去洗衣房更換布草，做好布草的清點工作。7.填寫交接班日志，做好一切收尾工作。第四節(jié)部門制度一、餐廳服務(wù)規(guī)定1.儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。2.迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。3.餐廳營業(yè)時間內(nèi)，禁止倚靠在在工作臺、墻壁，服務(wù)員切忌用手倚著餐椅，決不允許聚堆聊天、閑談。4.嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理的對待。5.集中精神值臺、巡臺，堅持走動式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。6.介紹推銷食品、飲品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。7.禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走動要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。8.服務(wù)酒水時，不能當著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八不能用手指接觸杯口。9.上菜時要報菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。10.工作臺面要保持整潔、條理，各種餐具應(yīng)歸類放好，經(jīng)常更換用過的骨碟和煙缸，臺面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。11.左手托盤，右手操作。12.客人用餐過程中離開座位時，應(yīng)將其餐巾疊好放回臺上，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉椅。13.客人吸煙時主動為其點煙。14.上甜品時，首先清理好臺面，再放置新餐具，然后上甜食。15.廚房出來的菜應(yīng)及時送至客人面前。16.客人永遠是對的，無論任何時候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能當著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領(lǐng)導的安排、分配。17.二、交接班制度：1.接班人員必須提前10分鐘到崗，做好接班準備工作。2.當值人員必須搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。3.接班人員必須查好上一班記錄，聽取上一班值班人員營業(yè)服務(wù)情況的介紹，交清設(shè)施器皿及注意事項。4.交接班工作做完后，應(yīng)在交接本上簽字。5.下列情況不得交接班：（1（2（36.要特別做好各種鑰匙的交接工作。三、信息反饋制度：1.注意隨時征求客人意見，了解客人對菜品、服務(wù)的意見和建議。2.重視客人投訴，禮貌的聆聽，向客人表示歉意并且及時通知當班主管或經(jīng)理。3.留意同行動態(tài)，注意與同行進行比較，找出問題，加以提高和改進。4.對于出現(xiàn)的問題要及時解決，整改措施要落實到實處。5.各項信息要做好記錄，作為參考經(jīng)驗資料。四、餐飲成本控制規(guī)定1.及價格，堅持采購部進貨，廚師長、財務(wù)部驗收（原材料的重量、質(zhì)量長、采購、財務(wù)部門經(jīng)理核實簽字后方可報銷帳單。2.記賬，并報廚師長、餐飲部經(jīng)理審核后報財務(wù)部成本核算組。3.餐飲預(yù)定員接到預(yù)訂開下菜單時，要堅持原則，以客人（含酒店款待）所定標準為準繩，酒店上到總經(jīng)理，下到普通員工，任何人不得以任何在按標準寫出菜單后，要計算出成本總額，有效控制毛利率。4.嚴禁服務(wù)員、吧員、廚師、預(yù)訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店廚師給予嚴處。5.重量進行稱量，不允許過量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。6.處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時候要向經(jīng)理匯報，并在部門例會中拿出處理意見。7.品、水果或減免服務(wù)費，但三項中每次只能使用其中一項，所贈送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過菜金的10%，并在客人賬單上注明原因。8.并填寫有關(guān)表單，打折或贈送菜品、水果單于次日上報，并在酒店例會上匯報。9.任何部門或個人，不允許向餐飲部要求對本部門或個人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。10.對貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫報損單，餐飲部經(jīng)理批準后上報財務(wù)部，經(jīng)經(jīng)理批準。11.嚴格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項關(guān)于成本和費用控制的管理規(guī)定。12.對于浪費增加餐飲部成本和費用的現(xiàn)象和個人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予嚴處。五、餐具使用管理規(guī)定1、營業(yè)用餐具由倉庫管理員負責發(fā)放、保管，在不同場所存放。各崗位人員都應(yīng)遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。2、在清洗、使用過程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應(yīng)及時檢出，以舊換新，不論由何種原因造成餐具損壞、丟失，當事人必須及時填寫“餐具破損紀錄”并詳細注明原因，同時領(lǐng)取新餐具。3、宴會包房服務(wù)員于班前盤點餐具，班后盤存并定位集中存放，交由取并補齊數(shù)量。必要時要照價賠償。4、當餐使用餐具應(yīng)做到當餐清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量。5、如需大量使用，應(yīng)由主管提前一天填寫“物料臨時調(diào)撥單”送交倉庫員，借用餐具必須在兩日內(nèi)歸還倉庫，如有丟失，有責任人賠償。6、倉庫管理員應(yīng)隨時注意餐具損耗情況并定期盤點，不足部分及時補充，保證各種餐具的相對固定周轉(zhuǎn)數(shù)。并且設(shè)立倉庫最高和最低倉存數(shù)，根據(jù)這個數(shù)字和實際倉存數(shù)來決定是否填寫申購單，報餐飲部秘書，經(jīng)餐飲經(jīng)理同意后通知采購部補貨。7、庫存餐具的收發(fā)應(yīng)作帳面紀錄，并定期存盤，不定期抽查核對，做到帳、卡、物相符。8、庫存餐具應(yīng)定期清潔，確保隨時供應(yīng)使用，銀器、銅器定時清洗、上光保養(yǎng)。9、各班組、包房、餐廳之間餐具借用應(yīng)填寫借據(jù)，并應(yīng)及時歸還，凡未經(jīng)正常手續(xù)借用及取用費本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。六、餐飲部財產(chǎn)管理制度1、餐飲部所屬各部門應(yīng)設(shè)定專人，對所屬部門固定財產(chǎn)及低值易耗品付保管職責。2、財務(wù)部和餐飲部應(yīng)共同核對清點并設(shè)立賬冊，清除紀錄餐飲各部固定資產(chǎn)及低值易耗品。3、部門增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，都應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳?，擺放位置及去向隨時記錄。4、每月各部門要配合財務(wù)部，對所屬部門固定資產(chǎn)及低值易耗品逐一進行盤點，并定期盤點銀器等貴重]器皿。5、如資產(chǎn)需跨部門流動時，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產(chǎn)調(diào)撥處理。6、對人為造成資產(chǎn)損壞的行為，應(yīng)及時制止并追究其責任。7、對于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品的損壞及遺失，都應(yīng)做好記錄，填好破損賠償單，報主管和經(jīng)理批準。8、各部門如更換財產(chǎn)負責人，都應(yīng)做好財產(chǎn)的清點核對和交接工作。9、各部門的財產(chǎn)負責人應(yīng)切實按管理制度執(zhí)行，餐飲經(jīng)理督導落實，共同將餐飲部的財產(chǎn)管理工作做好。七、餐飲部倉庫管理制度1、倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入倉庫。2、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無火警隱患及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級匯報。3、打掃倉庫內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。4、檢查倉庫所有存放物品是否整齊，數(shù)量是否充足，保證滿足餐廳營業(yè)需要。5、物資必須按類別固定位置堆放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。7、認真、詳細填寫工作日報表，請購單。當天帳目當天清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。8、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負責保管物資的范圍。9、每月定期進行物品盤查，核對所有數(shù)目。10、下班前檢查倉庫，保證沒有火種，關(guān)閉所有電器、設(shè)備及電源，鎖好倉庫門。八、餐飲布草的管理規(guī)定12、為防止布草丟失，將多于部分的布草收回分類定點存放好，需要時再按所需數(shù)量取用。3、布草應(yīng)及時清洗，經(jīng)常清點，用過的濕布草立即送洗。4、布草應(yīng)注意輪換使用，專布專用。5、每周固定盤點一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準確。每月底配合酒店洗衣房進行盤存。九、餐前例會制度1通報特色菜單和估清。要求員工聽取，迅速記憶。2、講解菜品、酒水知識及服務(wù)規(guī)范和技巧。3注：其他各項管理制度另附。第五節(jié)工作程序及標準一、會議室服務(wù)程序和標準會議室準備程序標準一、會議室使用前1、根據(jù)預(yù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準備好。筆、紙、鮮花、文件夾等）21、先鋪好臺布，要求干凈、平整、無褶皺破損。2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾與桌沿距離為145度角擺放在紙上。二、擺臺、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙的右上方，要求擺放整齊在一條直線上。、煙缸按每兩人擺放一個，擺在一條直線上。三、擺放其他用具1、按預(yù)定單要求將所需設(shè)備擺放好，并且提前檢查麥克、幻燈機、錄像機等。四、檢查1、檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種餐具要干凈、齊全、擺放符合標準。五、服務(wù)的準備1、會議開始前一小時，要根據(jù)預(yù)訂的工作要求準備好水果飲料、香煙、香巾。2、將會議室門提前打開，安排迎賓員為客人引導，并且提前將指示牌放在特定位置。會議中的服務(wù)程序會議服務(wù)標準1、與會客人到達會場，服務(wù)人員要為其掛衣、讓椅等。2、要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在場工作的服務(wù)員也要保持安靜。