電話接聽禮儀

本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話接聽禮儀電話接聽禮儀：

1、基本認(rèn)識(shí)：

①電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。

②接起電話在要鑫尊地產(chǎn)，并說您好。

③說話聲音要明了、溫柔有精神。

④聽不明白對方姓名，一定要問明白，不可茍且敷衍。⑤保存狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。

⑥若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋?/p>

⑦通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。2、打電話前的準(zhǔn)備：

①為了避免遺漏，要事先把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳?。②事先把所需資料文件準(zhǔn)備好。

③要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定明白后，再正確的撥號(hào)。④選擇對方適合的時(shí)間。3、正確的打電話方式：

準(zhǔn)備打電話→告知姓名→確認(rèn)對方→打招呼（問候）→傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事→簡明告知委托事項(xiàng)→復(fù)述要點(diǎn)→再見→客氣掛電話

①電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。

②確定接聽者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問候。③正確明了、有條理地說明來電事項(xiàng)。

④對于來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說感謝再見。⑤要等對方掛上電話后，再掛電話。

⑥欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間，或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。⑦打錯(cuò)電話時(shí)－―說對不起。

⑧一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。

4、接聽電話的技巧：

鈴聲響２－３聲→拿起話筒→報(bào)單位名稱、姓名及問候→確認(rèn)對方詢問來電事項(xiàng)→打招呼（問候）→傾聽委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)→告知自己的姓名→禮貌地終止電話→掛上電話。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。

5、電話轉(zhuǎn)接的技巧：

①一定要將來電者姓名、及目的一并轉(zhuǎn)給受話者。

②不明白對方來歷或用意的電話要先保存，然后請示當(dāng)事人處理，但不宜廷太久。6、電話代接的技巧：①來電找的人不在：

告訴對方要找的人不在，請教對方姓名主動(dòng)詢問對方是否要留言記錄留言內(nèi)容（5Ｗ２Ｈ）結(jié)果電話。

②來電找的人正在接電話：

告訴對方要找的人正在接聽電話，請教對方姓名詢問是否要等待，告訴受電來電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太久）。

③如來電是埋怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說請您打ΧΧΧ電話。要記錄下來對方的電話即刻請關(guān)聯(lián)者回電話。

7、留言須知：

①必需要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要問對方確認(rèn)明白。②由誰給誰、日期、時(shí)間、接話人姓名，都必需書寫，并應(yīng)簽字。③把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明白的方式表達(dá)明白。

④留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。⑤也要再用口頭傳達(dá)一次。提案——（很好用的）便紙條

將使用過的紙之空白后面自己把它裁成４等份（Ａ４紙張）后，紙上角打洞用繩串在一起，掛吊于自己桌右下方一則便利，二則儉約經(jīng)費(fèi)。8、撥錯(cuò)電話時(shí)：

①接到打錯(cuò)的電話，要委婉告知（您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是公司）。

②自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，要向?qū)Ψ轿竦狼福俜畔码娫?。對方撥錯(cuò)分機(jī)時(shí)，應(yīng)禮貌的告知對方正確的分機(jī)號(hào)碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去。

9、電話本卷須知：

①公司的任何一個(gè)人，都代表著整個(gè)公司，故應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來接聽每一個(gè)電話。②口中有食物時(shí)，吞下后再接聽電話。

③聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，定要控制情緒平穩(wěn)再接聽，以免讓對方感到錯(cuò)愣。④接電話