心理測量在人才測評中的應(yīng)用

心理測量在人才測評中的應(yīng)用第1頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四人才測評與人事心理學“人－－機”系統(tǒng)：《工程心理學》“人－－事”系統(tǒng)：《人事心理學》“人－－人”系統(tǒng)：《組織行為學》“人－－產(chǎn)品”系統(tǒng)：《廣告與消費心理學》第2頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四人才測評的目標目標：最合乎人的特性地利用人力資源人-事最大程度地匹配了解人的差異知識、經(jīng)驗、技能能力、性格、氣質(zhì)需要、動機、價值觀了解工作差異任務(wù)、職責勝任條件對組織的重要程度差異測量：工作描述工作評價差異測量：人員選拔績效評價人員診斷進行差異匹配：安置調(diào)動、晉升薪酬、獎懲培訓為了達成此目標需要掌握如下知識第3頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四人才測評的一般流程

提出招聘需求進行工作分析選擇招聘渠道和方法獲得候選人并進行簡歷篩選第一輪選拔——筆試或其他（門檻）第二輪選拔——心理測評第三輪選拔——結(jié)構(gòu)化面試第四輪選拔——評價中心技術(shù)取證討論并做出錄用決定0.380.66第4頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四人才測評技術(shù)種類心理測驗面試情境模擬評價中心技術(shù)AssessmentCenter工作樣本履歷分析第5頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四第一節(jié)人才測評中的結(jié)構(gòu)化面試面試的類型一對一面試VS多對一面試結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試行為面試、情境面試、壓力面試第6頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四一、結(jié)構(gòu)化面試有何特點？1、科學性：觀察與分析應(yīng)試者的外部行為特征；以過去的行為預(yù)測未來的行為。2、雙向溝通性：言語或非言語兩種水平的信息交流過程。需要從知識廣度與深度、言語表達力、思維敏捷性、觀察力、感染力、自信心和對面試者的態(tài)度等方面提高考官水平。3、結(jié)構(gòu)化：考核要素結(jié)構(gòu)化、試題結(jié)構(gòu)化、評分標準結(jié)構(gòu)化、面試小組結(jié)構(gòu)化、選擇布置考場結(jié)構(gòu)化、操作步驟結(jié)構(gòu)化。第7頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四鏈接2006年公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試模擬題本企事業(yè)單位人員選拔結(jié)構(gòu)化面試題庫第8頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四二、結(jié)構(gòu)化面試考核哪些素質(zhì)？綜合能力舉止儀表：應(yīng)試者的體格外貌、穿著舉止、精神狀態(tài)。言語表達：流暢性、清晰性、組織性、邏輯性和說服性。綜合分析能力：抓住問題的本質(zhì)、要點，充分而有條理地分析問題。人際協(xié)調(diào)能力：有人際交往方面的傾向與技巧，善于處理復(fù)雜人際關(guān)系。第9頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四動機與崗位匹配性：事業(yè)追求，奮斗目標，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責。計劃、組織、協(xié)調(diào)能力：清楚設(shè)定完成工作所需步驟，合理安排與協(xié)調(diào)。應(yīng)變能力：解決突發(fā)性事件的能力，能快速、妥當?shù)亟鉀Q棘手問題。情緒穩(wěn)定性：情緒的自我控制能力，壓力、挫折、批評的承受能力。第10頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四三、結(jié)構(gòu)化面試問哪些問題？1、導(dǎo)入性問題面試開始后，用3-5分鐘，寒暄和詢問教育、工作背景，為何來應(yīng)試。建立交流關(guān)系，緩和緊張氛圍。您怎么過來的？交通還方便吧!請您簡要介紹一下自己的求學經(jīng)歷。您先說說您最近服務(wù)的這家公司(由簡歷而定)的基本情況吧。第11頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四2、行為性問題過去的行為能預(yù)知將來。需要了解應(yīng)試者過去的表現(xiàn)。面試要問行為性問題，確保這些事是應(yīng)試者過去做過的、說過的，是過去真實的行為表現(xiàn)，而不是言過其實或虛構(gòu)的。第12頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四STAR追問法STARsituationtaskactionresult第13頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四行為性問題的樣例例1：請介紹一個你親身經(jīng)歷過例子，說明在一個具有挑戰(zhàn)性的項目團隊中，你是如何領(lǐng)導(dǎo)成員克服所遇到的困難的？例2：請講述一次這樣的經(jīng)歷：當你所在的團隊中發(fā)生沖突時，你是怎樣來解決爭端的？詢問的是應(yīng)聘者親身經(jīng)歷過的事件，以及在此事件中應(yīng)聘者所表現(xiàn)出來的具體行為，而不是他的感覺、情緒、態(tài)度、觀點等主觀東西。在提問時，應(yīng)該使用“怎樣”、“如何”、“什么”之類的詞，而不是“為什么”。一個好的回答通常是對某事件的詳盡描述，如：做過什么，在哪兒做的，怎樣做的和涉及了哪些人。第14頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四STAR問題的詢問方法引導(dǎo)：“請你描述一個跟客戶打交道最好的例子，好嗎？”探詢：應(yīng)試者說了一段話后，詢問“比如說呢？”請他舉例子，或者問“結(jié)果怎么樣呢？”總結(jié)：應(yīng)試者說了一段話后，你給他做一下總結(jié)，“你說的是這方面的問題，對嗎？”直截了當：“請你講一個你過去做銷售處理的最難的單子”鏈接：《張曉彤招聘與面試技巧》2第15頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四切忌問一些理論性、開放性的問題，“你認為好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？”。真空里的答案，難以考察應(yīng)試者的實際表現(xiàn)。切忌問可以用“YES”或“NO”回答的問題，“你認為你的團隊精神怎么樣？”、“你認為你帶人能力如何？”。問了等于白問?！澳阍谠瓉砉纠锒嗌偃讼蚰銋R報，你向誰匯報，你是怎么處理你手下的矛盾糾紛，請舉個例子好嗎？”第16頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四3、智能性問題提出一些有爭論性的問題，考察應(yīng)試者的綜合分析能力、邏輯思維能力、知識面、語言表達能力?！叭绾慰创?jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護之間的矛盾？”、“如何理解‘人平不語，水平不流’這句話？”第17頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四4、意愿性問題考察應(yīng)試者的工作動機與崗位要求是否匹配。如對加班的看法，對出差頻率的承受度，對工作壓力的忍受性，對薪酬的要求等。直接詢問、兩難情境、投射性問題。第18頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四5、情境性問題設(shè)計未來或假想的一種工作情況，問應(yīng)試者講如何做。6、應(yīng)變性問題考察應(yīng)試者在緊急情況或壓力情境下的反應(yīng)能力和情緒穩(wěn)定性。如故意刁難的問題：“你在面試種的表現(xiàn)令我們很失望，你能解釋一下原因嗎？”

事后做出解釋，請求諒解。第19頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四四、結(jié)構(gòu)化面試分為幾個階段？1、準備階段：準備場地、熟悉材料、熟悉應(yīng)試者信息、準備疑點問題。2、預(yù)備階段：主試自我介紹，握手；解釋面試時間、長度、程序及要談的內(nèi)容；確保雙方舒適，看不到面試筆記。5分鐘閑聊，包括自我介紹，公司介紹等。3、正題階段：10分鐘問疑點，如出現(xiàn)工作空擋的原因，頻繁換工作的原因，離開原公司的真正原因；30分鐘收集過去行為性的表現(xiàn)，圍繞測評維度來問；自然的方式，聊天的氛圍問問題。4、結(jié)束階段：允許候選人問問題；說明等候多久有回饋；感謝候選人。第20頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四面試實施流程預(yù)熱問題答題階段收尾階段第21頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四五、主考官應(yīng)注意哪些問題？考官小組應(yīng)至少包括部門主管和人力資源部人員。對招聘職位和能力要求相當熟悉。觀察、記錄應(yīng)試者的言語和非言語信息。追問和提問相結(jié)合，“問準”、“問實”的原則。傾聽的技能：80%聽，20%說。避免輕易下結(jié)論，避免第一印象取人和“暈輪效應(yīng)”。掌握面試的節(jié)奏和氛圍，問關(guān)鍵性的行為問題。整個過程保持旺盛精力，注意力集中。綜合、客觀地評價，科學地撰寫結(jié)果報告。第22頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四主考官的提問技巧認同——增加應(yīng)聘者的信心，使他在面試中更加全面地表現(xiàn)自己。追問——模糊的回答，讓他用事實來說明。中性的，不能引導(dǎo)應(yīng)聘者向某個方向回答沉默——有促進性的，能使應(yīng)聘者感覺到壓力。只能持續(xù)8~10秒打斷——打斷應(yīng)聘者無關(guān)的話來控制面試，或者得到你所需的信息。

第23頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四第四節(jié)人才測評中的評價中心技術(shù)評價中心技術(shù)將受評人置于一系列模擬的工作情境中，由企業(yè)內(nèi)部的高級管理人員和外部的心理學家組成評價小組，采用多種評價手段，觀察、評價受評人在模擬情境中的行為、能力、人格特點、綜合素質(zhì)等心理特質(zhì)。第24頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四評價中心技術(shù)主要包括：公文筐測驗、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、診斷性面試、投射測驗、紙筆測驗、小組問題解決、角色扮演法、演講、案例分析等。每一個測驗都為總體能力評估提供了唯一的、重要的信息。核心技術(shù)是情境模擬測驗，加上傳統(tǒng)的心理測驗，從靜態(tài)和動態(tài)兩方面考察受評人。第25頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四目前選人方式和工具很多，根據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，采用個性測驗效度僅為0.15，面試的效度為0.2，采用評價中心技術(shù)選人的準確性可提高到0.65以上。美國電話電報公司（AT&T）早在20世紀30年代就啟用評價中心技術(shù)來考察管理者。20世紀60年代以后，國外許多大公司開始廣泛采用評價中心技術(shù)選拔中高層管理人才。第26頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四一、公文筐測驗（In-Baskettest）1、何謂公文筐測驗公文筐測驗又叫文件筐測驗，是一種情境模擬測驗，由一些實戰(zhàn)性、高度仿真性的工作問題組成，是中、高層管理人員的選拔、考核、培訓設(shè)計的一項具有較高信度和效度的測評手段。特別適合于中、高級管理人員的能力測評。第27頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四公文筐測驗之緣起二次大戰(zhàn)期間，美國情報機構(gòu)在向納粹德國派遣敵后情報員的過程中，試用情景模擬法物色可靠人選，結(jié)果大獲成功。情報機構(gòu)的這一“發(fā)明”刺激了商界精英的管理靈感，上世紀五、六十年代，美國電報電話公司率先將該創(chuàng)意由“軍用”轉(zhuǎn)向“民用”，先后為本企業(yè)422名年輕經(jīng)理人實行了一種別具一格的、以工作情景模擬為核心的測驗。第28頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四該測驗重點評估管理人員的知識、技能、價值觀和個人職業(yè)追求，這其中就包括被稱為“管理者實戰(zhàn)演習”的“公文筐測驗”。

在美國，該測驗?zāi)壳耙驯?000多家知名企業(yè)所采用，除美國電報電話公司外，福特汽車、通用電氣等諸多大型企業(yè)集團均將公文筐測驗作為人員選拔、測評的重要手段。第29頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四2、測驗構(gòu)成與題目內(nèi)容測驗由測驗材料和答題冊組成。紙筆作答。測驗材料可能是信函、備忘錄、報表、帳單、投訴文章、電話記錄匯報、通知等文件。十幾份文件，每份有編號，隨機放在公文筐中。當你坐到辦公桌前打開第一份文件的時候，對你的測驗就正式開始了。你必須迅速理出思路，對文件筐中的問題一一形成文字處理意見或報告，并自始至終保持處亂不驚的管理風度。第30頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四某公司管理者公文筐測驗案例

假定你是上海某合資食品公司的總經(jīng)理，下面的任務(wù)都要求你一個人單獨完成。今天是5月18日，你到總部里開了一天的會議剛回來，已經(jīng)是下午3：20。你的辦公桌上有一堆文件，你最好在5：00點前處理完畢，因為你將去北京參加全國食品衛(wèi)生鑒定會，機票已經(jīng)訂好，司機小王5：00來接你去機場，你要5月24日才能回到你的辦公室辦公。你公司的主要產(chǎn)品是星星牌系列食品，產(chǎn)品市場需求量很大，正打算擴大生產(chǎn)規(guī)模。好，你現(xiàn)在可以開始工作了。第31頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四

公文1

賈總：工商銀行的趙行長來電話約你商量有關(guān)5000萬元貸款到期后再延長轉(zhuǎn)期3個月的有關(guān)問題。他約你于明天下午3：00在陽光酒店與你會談，能否赴約請你通知趙行長。

財務(wù)部：張杰

2005．5．18公文2

賈總：接到湖南聯(lián)營廠劉廠長的長途電話：原定于本月20日舉行的開工典禮，因遇到一些棘手問題尚未解決，決定延期舉行。助理：王平5月18日下午3：00第32頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四

公文3

賈總：從財務(wù)報表來看，這個月底應(yīng)收款為500萬元，應(yīng)付款為250萬，應(yīng)歸還銀行貸款200萬元，現(xiàn)銀行帳面余額為250萬元，從報表情況來看，本季度銷售情況雖然比較好，但銷貨款回收不理想，上海食品二店的銷貨款至今還未匯來。應(yīng)收款項只能收回10%，因此本月的工資和獎金沒有辦法支付。而5月25日是工資和獎金發(fā)放的日期，如果到時職工領(lǐng)不到工資和獎金，將會產(chǎn)生不良的后果。如何解決這一問題，請你盡快作出決定?！?3頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四人力資源經(jīng)理的公文筐中可能涉及人員流失、培訓師資不佳、勞動爭議、員工績效表現(xiàn)低下、得力助手出現(xiàn)過失等一系列文件。副總經(jīng)理的公文筐中可能涉及整個企業(yè)的財務(wù)、人力資源、市場銷售、生產(chǎn)物流、技術(shù)研發(fā)等更為廣闊、復(fù)雜和高端的領(lǐng)域。第34頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四3、測驗的實施過程依據(jù)預(yù)定的參試人數(shù)選擇好測驗地點，布置考場。準備好測驗所用的材料。安排被試入場，宣布測驗注意事項和指導(dǎo)語。計時，注意監(jiān)督應(yīng)試者不能提前翻看或做后一部分的題目?；厥諟y驗材料和答題冊，測驗結(jié)束。

注意：每一分測驗都有嚴格的時限，總時限一般為2小時。錄象記錄。第35頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四4、考察的能力維度工作條理性：有條不紊地處理各種文件。計劃能力：提出切實可行的方案。預(yù)測能力：預(yù)測所依據(jù)的因素、可行性分析。決策能力：實施方案的質(zhì)量、影響因素。溝通能力：思路的清晰度、措辭的恰當性及文體的適宜性。第36頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四5、測驗的注意事項適用對象為中、高級管理人員，用于選拔優(yōu)秀的管理人才或考核現(xiàn)有管理人員，常作為選拔和考核的最后一環(huán)使用。公文筐測驗從技能角度和業(yè)務(wù)角度對管理人員進行測查。公文筐測驗對評分者的要求較高，需要系統(tǒng)培訓以保證測評結(jié)果的客觀公正。第37頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四6、對公文筐測驗的評價情境性強：模擬現(xiàn)實中真實發(fā)生的經(jīng)營、管理情境，對實際操作有高度似真性，因而預(yù)測效度高。綜合性強：考察的題目涉及經(jīng)營、市場、人事、客戶、財務(wù)等多方面事務(wù)，能夠?qū)Ω邔庸芾碚哌M行全面評價。具有靈活性，能夠根據(jù)不同工作特性和能力要求而設(shè)計題目。它在評價中心技術(shù)中使用頻率高達95%，有著相當高的預(yù)測效度和實證效度。既可以用于能力評估，又可以用于能力的培訓。第38頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四二、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論1、何謂無領(lǐng)導(dǎo)小組討論無領(lǐng)導(dǎo)小組討論是指由一組應(yīng)試者（5-7人）組成一個臨時工作小組，討論給定的問題，并作出決策。討論中并不指定領(lǐng)導(dǎo)者。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論也屬于情境模擬測驗，要求應(yīng)試者完成小組作業(yè)（而非個人作業(yè)）。討論中可以指派角色，也可以不指派角色。

第39頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四2、討論題的類型開放式問題。e.g.如何加強公司的企業(yè)文化建設(shè)？兩難問題。讓應(yīng)聘者在兩種互有利弊的答案中選擇其中的一種。e.g.工作取向的領(lǐng)導(dǎo)好還是人本取向的領(lǐng)導(dǎo)好？多項選擇問題。讓應(yīng)聘者對備選答案的重要性進行排序。e.g.公司裁員、海上逃生資源爭奪問題。適用于指定角色的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。e.g.公司如何對有限的資金進行投入分配？第40頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四無領(lǐng)導(dǎo)小組討論案例情境：一天上午，你們乘坐的一架小型客機，由我國西北疆飛向東部的一個城市。就在飛臨北疆某嚴寒地區(qū)的一個沒有人煙的雪野時，飛機遇到大風雪，不幸失事，跌到山里。此時正是一月，氣溫低達－15度。飛機可乘坐10人，是雙引擎機，機身已撞毀并起火。飛機駕駛員及1名乘客死亡，其他人則沒有受到嚴重傷害。失事地點正好在雪線下面，地面崎嶇不平，樹林茂密。乘客們穿著秋裝，并且每個人都有一件外套。第41頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四問題：在飛機爆炸前，乘客從機艙搶救出15件物品（如下表）?，F(xiàn)在請你們通過討論將這15件物品按照對生存的重要性從1-15的順序排列出來。排序物品表排序物品表該地區(qū)的航空地圖四副太陽鏡大型手電筒三盒火柴四條羊毛毯一個軍用水壺一支手槍及10發(fā)子彈急救箱一只雪橇十二小包花生米兩小瓶白酒一張塑料防水布一面化妝用小鏡子一只大蠟燭一把小刀第42頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四3、討論的實施過程1、準備階段：指導(dǎo)語、分組、場地安排（圓桌）、錄象設(shè)備。2、討論階段：（1）開始階段：主考官宣讀討論的注意事項和討論題目，應(yīng)聘者準備個人發(fā)言（3-5分鐘）；

(2)輪流發(fā)言階段：每人不超過5分鐘；

(3)自由討論階段：應(yīng)聘者不但要繼續(xù)闡明自己的觀點，還要對別人的觀點做出反應(yīng)。討論最后必須達成一致意見。自由討論的時間一般為30-40分鐘，此階段主考官不作任何干預(yù)。3、評價階段：兩個以上評分者。4、總結(jié)階段：撰寫評價報告。第43頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的現(xiàn)場布置觀察者（Observer）觀察者（Observer）觀察者（Observer）第44頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四4、考察的素質(zhì)維度組織行為洞察力傾聽說服力感染力團隊意識成熟度第45頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四觀察行為候選人候選人候選人候選人候選人候選人發(fā)言次數(shù)善于提出新的見解敢于發(fā)表不同意見堅持自己正確意見支持肯定別人意見消除緊張氣氛說服或調(diào)解創(chuàng)造發(fā)言氣氛無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表第46頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四觀察行為候選人候選人候選人候選人候選人候選人把意見引向一致發(fā)言清楚分析概括或總結(jié)作決議口述技巧非語言表情、隨機應(yīng)變發(fā)言的主動性反應(yīng)靈敏評定等級無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表第47頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四5、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論之特點（1）具有生動的人際互動性，應(yīng)聘者需要在與他人的溝通和互動中表現(xiàn)自己。（2）獨特的考察維度?？梢钥疾旃P試和面試中難于考察的人際敏感性、組織協(xié)調(diào)能力、人際影響力等素質(zhì)。（3）對應(yīng)聘者的實際行為進行評價，更加客觀和準確。面試中說得好并不一定在無領(lǐng)導(dǎo)小組討論中做得好。

第48頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四（4）應(yīng)聘者較難掩飾。在小組討論過程中，應(yīng)聘者處于壓力情境下，往往會在無意中表現(xiàn)出自己各方面的優(yōu)點和缺點。（5）效率更高。能夠同時考察多名應(yīng)聘者，并且能對競爭同一崗位的應(yīng)聘者進行橫向比較。（6）適用于經(jīng)常與人打交道的崗位選拔，或者選拔有領(lǐng)導(dǎo)潛力的人，如中層管理者、人力資源部經(jīng)理和銷售人員等。財務(wù)人員或研發(fā)人員的選拔并不十分合適。第49頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四6、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論之難點

（1）對于討論題目要求高。題目若太容易或太難達成一致意見，則很難真實、全面地考察應(yīng)聘者。一道好的討論題需要反復(fù)實踐和修改后方可獲得。（2）對評分者要求很高。主考官必須接受專門的培訓，否則難以做出準確、有效的評定。（3）應(yīng)聘者表現(xiàn)受同組其他成員影響較大。如一個思維清楚但不善言談的人，與幾個言語表達能力很強的人分在一組，或者與幾個不善言談的人分在一組，結(jié)果會有較大差異。第50頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四（4）不同組的應(yīng)聘者之間難以進行相互比較。在實際應(yīng)用中，盡量將競聘同一崗位的應(yīng)聘者安排在同一組。（5）若應(yīng)聘者有過這方面的經(jīng)驗或受過類似的培訓，則仍有掩飾的可能。第51頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四三角色扮演角色扮演題型示例

要求：在模擬的局長辦公室里，被測試者輪流扮演局長，3名測試員分別扮演本單位職工、區(qū)所屬中學校長、所在區(qū)一家飯店經(jīng)理，分別采取面談、打電話、來訪等對話方式對被試者進行測試（半小時左右）。第52頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四具體內(nèi)容：1、本單位一名職工向局長反映住房困難，要求單位幫助增配或調(diào)整住房。2，中學校長來電話反映該校校舍破舊，需要及時修理，要求財政局增撥教育經(jīng)費。3，飯店經(jīng)理來訪，提出該店是實驗飯店，由于營業(yè)收入首先要歸還貸款，要求稅務(wù)局減免營業(yè)稅，特向局長請示。第53頁，共58頁，2023年，2月20日，星期四1-2分回答違反政策與程序，措辭不當，解決問題能力很差3-4分回答欠妥當，措辭有嚴重缺陷，解決問題能力較差5-6分回答基本符合政策與程序，措辭