企業(yè)家不遵循趨勢(shì)――他們創(chuàng)造趨勢(shì)

第第頁(yè)企業(yè)家不遵循趨勢(shì)――他們創(chuàng)造趨勢(shì)什么是趨勢(shì)？趨勢(shì)是由人類創(chuàng)造的，是重新思考已知做事情方式后產(chǎn)生的。人是新思想產(chǎn)生背后的核心力量。

我們擁有趨勢(shì)，它能定義經(jīng)濟(jì)的未來，但不出意外的話，趨勢(shì)又總是由人來定義的。你，作為一名企業(yè)家，你就是趨勢(shì)。這兩者之間存在著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。如果是無人理解的趨勢(shì)，那它就是一堆數(shù)字。

當(dāng)愛迪生創(chuàng)造出第一個(gè)具有商業(yè)利益的電燈泡，他就定義了趨勢(shì)。這個(gè)創(chuàng)新背后是一種意想不到的、十分新穎的思維方式。類似的故事還有：JackDorsey，KathleenKennedy，SatyaNadella，EllenPao，RichardPlepler，MegWhitman，還有TaylorSwift。他們都是能定義未來機(jī)會(huì)的智慧人才。那些沖浪者也是，他們都是時(shí)尚的年輕人，而且沖浪時(shí)還泰然自若。

呼叫中心應(yīng)走向移動(dòng)化的五大原因

提升客戶體驗(yàn)：隨著消費(fèi)者移動(dòng)生活方式的普及，現(xiàn)在一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)意味著可以有多種方式與一線服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)，可以是郵件、網(wǎng)絡(luò)閑聊或是語(yǔ)音。來電者基于他們的喜好，可以有計(jì)劃地選擇這些渠道。

提高一線人員效率：例如金融服務(wù)企業(yè)，它們通常有預(yù)認(rèn)證程序以核實(shí)來電者的身份，這反過來也有助于座席決定哪些類型的信息可以透露。這對(duì)來電者在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)可能是一個(gè)繁瑣的過程，因?yàn)檎J(rèn)證程序必須要客戶回答問題以驗(yàn)證他們的身份，而移動(dòng)應(yīng)用程序可以免去這種不必要的麻煩。

捕捉客戶反饋：現(xiàn)在有很多方法可以用來捕捉客戶數(shù)據(jù)，通過簡(jiǎn)單地跟蹤客戶的瀏覽數(shù)據(jù)及足跡即可。你可以利用這些信息來創(chuàng)造一個(gè)更全面的、360度的客戶觀，從而基于你所了解到的信息對(duì)他們的需求做出反應(yīng)。移動(dòng)應(yīng)用程序可以用來捕捉所有這些數(shù)據(jù)，以確保提供卓越的客戶服務(wù)，從而贏得忠誠(chéng)客戶。它也使你更容易接觸客戶，并和他們互動(dòng)。

客戶維度

零售行業(yè)內(nèi)以客戶為中心的戰(zhàn)略重點(diǎn)是不會(huì)轉(zhuǎn)移的。隨著數(shù)字驅(qū)動(dòng)的跨渠道零售商的加入和新標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)，客戶將隨時(shí)得到適合自己的服務(wù)。在這個(gè)客戶幾乎有無限種選擇的時(shí)代里，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的零售商根本無法在行業(yè)內(nèi)立足。

當(dāng)零售商圍繞客戶的需求建立自己的業(yè)務(wù)時(shí)，新的重點(diǎn)開始出現(xiàn)，即找出客戶的期望和客戶的購(gòu)物習(xí)慣變得越來越重要。這意味著商家要開始滿足客戶對(duì)速度和效率的預(yù)期以及對(duì)客戶服務(wù)各個(gè)方面的響應(yīng)時(shí)間，不僅要保住現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，還要繼續(xù)挖掘新的潛在客戶。

將客戶放在零售的中心位置，這一觀點(diǎn)并不具有創(chuàng)新性。零售行業(yè)的領(lǐng)先者早就做到了這一點(diǎn)。您當(dāng)?shù)氐慕纸巧痰甑睦习逶缇瓦@樣做了，他一直關(guān)注著店里的常客來買什么。在即時(shí)數(shù)字通信和社交媒體的時(shí)代，客戶已經(jīng)變得不那么耐心。作為一個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)作為日常生活的一部分的客戶來說，花費(fèi)24小時(shí)來等一個(gè)問題的答復(fù)是一個(gè)極長(zhǎng)的時(shí)間。盡管有最好的意圖，一些零售商仍未能認(rèn)清這個(gè)新的現(xiàn)實(shí)。

反思數(shù)據(jù)質(zhì)量

為了保證數(shù)據(jù)的高質(zhì)量而持續(xù)不斷地進(jìn)行監(jiān)控是一件很重要的事情，因?yàn)闆]有任何一樣?xùn)|西是始終一成不變的?！叭藗儼峒?、換工作；他們有孩子、再婚，”MichaelWu，一位首席科學(xué)家指出，“世界在不斷變化，數(shù)據(jù)也是如此?！彼f：“當(dāng)你在一個(gè)特定的時(shí)間捕獲‘一條信息’，但是沒有繼續(xù)收集數(shù)據(jù)來確保它一直在更新，那就難以確保它是準(zhǔn)確的。”

舉例來說，一家保險(xiǎn)公司通過郵寄發(fā)票的方式來收集付款。如果將發(fā)票寄到到了錯(cuò)誤的地址，通常會(huì)有多個(gè)步驟來修正和補(bǔ)充。AndyHayler指出：“補(bǔ)發(fā)一張發(fā)票，重新進(jìn)行郵寄，這些步驟都是要花費(fèi)成本的?！?/p>

同樣，如果一家公司花費(fèi)時(shí)間和金錢獲取來的消息一直與它的目標(biāo)受眾不匹配，其結(jié)果只會(huì)是浪費(fèi)機(jī)會(huì)。更糟的是，公司通過不同的渠道向客戶發(fā)送不一致的或是冗余的信息，從而迅速成為煩惱的根源。

恒美廣告公司以團(tuán)隊(duì)為貴

“我們有一個(gè)比喻說，大多數(shù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作就像一場(chǎng)接力賽――戰(zhàn)略家向創(chuàng)意人士做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹，然后他們會(huì)想出一些點(diǎn)子，接著為了有更多的想法，會(huì)傳遞到數(shù)據(jù)人員或者是CRM人員手中，”Saunders說，“現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù)更像是橄欖球比賽中的并列爭(zhēng)球。我們都在一起推球，而不是一個(gè)個(gè)賽跑的個(gè)體?！?/p>

現(xiàn)在大家所做的只是在談?wù)撊绾纬蔀橐粋€(gè)真正的協(xié)同店，他們也正試著開始去做，而究竟如何呢？還是要靠外面的世界來教他們。他們的工作是與創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家、大學(xué)生、思想領(lǐng)袖、行為主義者甚至是自己的客戶共同合作，以便獲得新的視角。

“你可以看到年輕人在初創(chuàng)時(shí)是如何談?wù)撟约旱南敕?。他們不是三三兩兩地進(jìn)入一個(gè)黑漆漆的大房間里，一番簡(jiǎn)述后就有人想出了一個(gè)主意，”Saunders說，“他們會(huì)有六到八