高速公路服務(wù)區(qū)管理制度第三卷

/應(yīng)商法規(guī)自查備忘錄”的操作流程，有較扎實(shí)的基本功?！裆瞄L(zhǎng)捕獲經(jīng)濟(jì)信息，駕馭確定的談判技巧，能妥當(dāng)協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系應(yīng)變實(shí)力強(qiáng)?！袼枷攵苏?、作風(fēng)正派，不謀私利，不徇私情，能自覺抵制不正之風(fēng)。選購 選點(diǎn)相應(yīng)建立合格供應(yīng)商及產(chǎn)品名單，優(yōu)先選購 名單上的產(chǎn)品，選購 前應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和質(zhì)量分析，貨比三家，優(yōu)先選擇功能先進(jìn)、設(shè)計(jì)合理、質(zhì)量?jī)?yōu)良、平安牢靠的產(chǎn)品，選購 名單外的商品應(yīng)進(jìn)行審查認(rèn)可。選購 時(shí)應(yīng)優(yōu)先選擇貨源1）名、特、優(yōu)產(chǎn)品和性能先進(jìn)、質(zhì)量牢靠的新產(chǎn)品。2）通過國(guó)際和國(guó)家認(rèn)證產(chǎn)品。3）實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的并己取得生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品。4）國(guó)家定點(diǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。5）按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)的產(chǎn)品。6）權(quán)威部門舉薦的產(chǎn)品。7）充分證明其質(zhì)量?jī)?yōu)良或顧客反映好的產(chǎn)品。貨源選購 商品時(shí)應(yīng)特殊謹(jǐn)慎。1）不能剛好供應(yīng)有關(guān)合法性證明的。2）不能供應(yīng)充分的質(zhì)量證明表明其質(zhì)量狀況的。3）供應(yīng)一個(gè)或少數(shù)產(chǎn)品樣品和樣原來證明其產(chǎn)品質(zhì)量的。對(duì)供應(yīng)商及其產(chǎn)品質(zhì)量不了解時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)地重點(diǎn)考察。1）供應(yīng)商生產(chǎn)的合法性，查看有關(guān)執(zhí)照、許可證等。2）生產(chǎn)條件、設(shè)備、生產(chǎn)過程有必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行考察，查看生產(chǎn)流程3）索取產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，查其合法性，了解其水平的凹凸。4）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行考察，包括對(duì)檢驗(yàn)記錄規(guī)范性的驗(yàn)證。5）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系及其運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行了解。第101頁3、供應(yīng)商考核評(píng)價(jià)表項(xiàng)目評(píng)價(jià)ABCD商品質(zhì)量品質(zhì)佳（15）品質(zhì)良（8）品質(zhì)差（6）時(shí)常出現(xiàn)壞品（2）暢銷程度特殊暢銷（10）暢銷（8）一般（6）滯銷（2）商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)惠（20）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同（12）略高于競(jìng)爭(zhēng)（8）大大高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（2）配送實(shí)力準(zhǔn)時(shí)（15）偶誤（10）常誤（8）經(jīng)常誤（2）促銷協(xié)作協(xié)作極佳（15）協(xié)作佳（10）協(xié)作差（5）協(xié)作極差（3）次品率2％以下（15）2％～5％5％～10％100以上（2）退貨服務(wù)準(zhǔn)時(shí)（10）偶誤（8）常誤（6）經(jīng)常誤經(jīng)營(yíng)潛力潛力極佳（10）潛力佳（8）一般（6）潛力?。?）分110795320*對(duì)廠商的考核評(píng)價(jià)可以3個(gè)月進(jìn)行一次；*得分80以上為A，60～80分為B50～60分為C，50分以下為D。4、供應(yīng)商驗(yàn)證工作標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)貨的產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并索要必要的證件（供應(yīng)商供應(yīng)的證件復(fù)印件須加蓋公司公章）。2）要求供應(yīng)商細(xì)致填寫“供應(yīng)商法規(guī)自查備忘錄”，井索證和樣品進(jìn)行驗(yàn)看，有效的、合格的法規(guī)文件傳物價(jià)質(zhì)檢部存檔。3）細(xì)致檢查產(chǎn)品標(biāo)記是否齊全、合法，包裝質(zhì)量，及對(duì)商品進(jìn)行感官檢查。應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)檢查其特定項(xiàng)目是否合格。4）檢查產(chǎn)品應(yīng)具有的技術(shù)資料（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)報(bào)告等）是否齊全、完整、合法，并存檔。5）必要時(shí)應(yīng)抽樣檢驗(yàn)。5、商品驗(yàn)收管理標(biāo)準(zhǔn)倉管員和理貨員應(yīng)對(duì)所進(jìn)貨物嚴(yán)格按《商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)。第102頁1）清點(diǎn)檢查重點(diǎn)檢查數(shù)量、包裝質(zhì)量及其完好性。2）抽樣檢查抽樣應(yīng)按相應(yīng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，接受隨機(jī)抽取法取出代表樣進(jìn)行檢查。引合格證檢查檢查產(chǎn)品是否有合格證，證上是否有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)員簽章。4）索證按“隨貨同行證書的管理程序”操作，向供應(yīng)商索取有關(guān)質(zhì)量證明，如進(jìn)口食品衛(wèi)生證書、進(jìn)日藥品檢驗(yàn)報(bào)告書、質(zhì)量保證書等，并和選購 訂單的內(nèi)容進(jìn)行比照，檢查是否—一對(duì)應(yīng)，精確無誤。索取證書應(yīng)剛好傳指定分店質(zhì)檢員存檔，按“隨貨同行證書的存檔操作流程”進(jìn)行管理。5）標(biāo)記、包裝檢查對(duì)所抽樣品進(jìn)行標(biāo)記檢查時(shí)，嚴(yán)格依據(jù)《商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查驗(yàn)收。檢查包裝是否堅(jiān)實(shí)，是否可能因包裝不良而使商品受損及包裝本身是否受損。6）對(duì)有運(yùn)用期限的商品應(yīng)重點(diǎn)檢查其生產(chǎn)日期、進(jìn)貨日期是否符合《商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。7）感官檢查對(duì)商品進(jìn)行感官檢查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或閱歷判定產(chǎn)品質(zhì)量。其次節(jié)餐飲經(jīng)營(yíng)管理一、規(guī)章制度（一）餐廳管理制度1、員工之間應(yīng)以禮節(jié)相待，相互合作，相互諒解，直屬上級(jí)派的任務(wù)，員第103頁工必需切實(shí)執(zhí)行，倘遇疑難，應(yīng)從速向直屬上司請(qǐng)示，問個(gè)明白。2、員工應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間，穿著整齊工衣褲，戴工作帽，按規(guī)定的位置佩帶工號(hào)牌，打工作計(jì)時(shí)卡，簽到上崗。3、員工須依照編定的時(shí)辰表當(dāng)班，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得遲到，早退，不得私自調(diào)換班次，倘如違反，視曠工處理。4、員工下班后，應(yīng)立即離開，不能在餐廳內(nèi)游蕩，禁止運(yùn)用客用設(shè)施。5、女員工要淡妝上崗，不得染有色指甲油，男員工不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，員工在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)佩帶飾物。6、當(dāng)班時(shí)間，員工不得做和工作無關(guān)之事，不得接打私人電話，沒有上司允許，不得擅自離崗，當(dāng)班時(shí)間不得私自會(huì)客。7、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)員工不得扎堆閑聊及嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧，不能在客人面前掏耳、剔牙打呵欠，摳鼻子等。8、員工不能將私人用品帶進(jìn)工作區(qū)域，寶貴物品不得帶入工作崗位，禁止私自留用或拿走餐廳的用品及食品。9、員工必需遵守員工食堂之有關(guān)規(guī)定，按公司用膳時(shí)間支配及部門主管的工作支配，按時(shí)在員工食堂用餐，不得在其以外地方用膳。10、員工不能在餐廳里喝茶、吸煙、食東西等，吸煙要在指定的范圍內(nèi)進(jìn)行。11、員工如拾到任何財(cái)物，必需立刻通知所屬主管，由主管通知保安及領(lǐng)導(dǎo)，并由保安及領(lǐng)導(dǎo)妥當(dāng)處理。12、員工必需疼惜公司財(cái)物，疼惜工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，不得隨意亂扔垃圾，亂吐痰。13、下級(jí)需聽從上級(jí)的指揮，調(diào)配，嚴(yán)禁頂撞和漫罵上級(jí)。14、員工嚴(yán)禁私自取餐廳任何食品或飲品供私人享用，如有發(fā)覺，按售價(jià)之雙倍賠償，并接受處分。（二）廚房管理制度規(guī)定第104頁1、嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度，按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，聽從支配，未經(jīng)同意不得擅離工作崗位，有事要先請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離開。2、樹立一心一意為服務(wù)區(qū)服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德，文明工作，禮貌待人，酷愛本職，細(xì)致負(fù)責(zé)，做到飯熱菜香，美味可日，色、香、味、質(zhì)、量俱全。鉆研業(yè)務(wù)，提高烹調(diào)技術(shù)。3、遵守財(cái)物管理紀(jì)律，不得干脆和間接收取客人的餐款，不得擅自向外出售己進(jìn)庫的原料及一切物品。4、堅(jiān)持實(shí)物驗(yàn)收制度，搞好成本核算，做到日清月結(jié)帳物相符，每月至少盤點(diǎn)一次，做好原料及物品的保鮮、保管工作。5、疼惜公物，廚房的一切設(shè)備、用具要有登記，有帳目，不貪小便宜，對(duì)無故損壞各類設(shè)備、用具者要照價(jià)賠償。6、做好飲食從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生和健康工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗頭、勤洗工作服；工作時(shí)不要穿拖鞋上班。每年至少一次健康檢查，無健康合格者，不準(zhǔn)從事飲食工作。7、支配選購 ，嚴(yán)禁選購 腐爛、變質(zhì)食物，防止食物中毒，原料及物品應(yīng)以“勤進(jìn)少儲(chǔ)”為原則，防止積壓和奢侈。8、支配好員工就餐時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，廚房要有足夠的人員調(diào)配，嚴(yán)格依據(jù)公司制定的就餐時(shí)間、地點(diǎn)吃員工餐，不搞特殊化，不準(zhǔn)留在廚房開小灶。9、做好平安防范工作，運(yùn)用機(jī)械工具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生、嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房。易燃易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定存放，杜絕意外事故的發(fā)生，每日下班前要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、煤氣、自來水。設(shè)備等是否關(guān)好，做好防火、防盜工作。10、加強(qiáng)管理意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各類規(guī)章制度，精彩完成各項(xiàng)工作任務(wù)?？己?、廚師應(yīng)自覺鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，為激勵(lì)和檢查廚房各崗位廚師的敬業(yè)第105頁樂業(yè)精神和實(shí)際業(yè)務(wù)水平，對(duì)廚房員工每月月底進(jìn)行一項(xiàng)業(yè)務(wù)考核，每次考核二個(gè)正常供應(yīng)菜及一個(gè)自選菜。2、考核的目的是為進(jìn)一步提高廚房生產(chǎn)管理水平和菜肴質(zhì)量，使之符合服務(wù)區(qū)管理質(zhì)量要求，使廚房管理日趨規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和制度化，確保一直賓供應(yīng)品嘗高、質(zhì)量?jī)?yōu)、風(fēng)味獨(dú)特、花色多樣的食品菜肴。3、考核內(nèi)容是食品菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（色澤、味道、熒汁、刀工、配料、造型）和食品成本限制及食品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生等。4、考核結(jié)果和員工經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工適當(dāng)減免一些工資，對(duì)各方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。5、員工考核狀況納入餐飲質(zhì)量分析內(nèi)容中，每月在進(jìn)行菜肴質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益分析的同時(shí)，分析評(píng)估考核狀況形成考核工作制度化。（三）廚房衛(wèi)生管理制度1、上崗時(shí)穿干凈的工作服，戴工作帽，系圍裙，要洗手，不許戴戒指，飾物上班。2、勤理發(fā)，勤洗頭，勤剪指甲，勤洗澡，勤換衣服及襪子。3、不許對(duì)著食物咳嗽，大小便后須清潔洗手，不準(zhǔn)隨地吐痰。4、不許在工作間吃飯，抽煙及喝酒。5、堅(jiān)持經(jīng)常性的滅鼠、滅螞蟻、滅蟑螂、滅蚊及滅蒼蠅等除害工作。6、工作前后應(yīng)把場(chǎng)地清潔一遍，保持用具、設(shè)備、門窗干凈、整齊。7、保持地面清潔，沒有垃圾、雜物、污水及各種腐爛變質(zhì)食物，沒有異味，沒有臭味。8、嚴(yán)格分開爐灶、餐具、砧板、刀具用的手布，做到專布專用，各種手布必需保持清潔，爽手為準(zhǔn)。9、無關(guān)人員未經(jīng)同意，不能隨意進(jìn)入工作間，以保持食物衛(wèi)生平安。10、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生“五四”制和《食品衛(wèi)生管理法規(guī)》。第106頁二、餐廳工作規(guī)范快餐服務(wù)規(guī)范快餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程快餐標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的六個(gè)程序?yàn)椋?、歡迎光臨。2、建議促銷。3、接受點(diǎn)膳。4、重復(fù)點(diǎn)膳并組合包裝食物。5、結(jié)賬，唱收唱付。6、感謝您的光臨，歡迎下次再來。在組合包裝食物時(shí)，通常必需遵循以下的規(guī)定，如：1、外賣時(shí)，飲料和主食必需分開放在不同的紙袋內(nèi)。2、冷熱食品須分開。3、應(yīng)產(chǎn)品項(xiàng)目和數(shù)量的多寡，選用合適的紙袋。4、送食物時(shí)，雙眼應(yīng)注視著顧客。5、不管任何產(chǎn)品，在包裝過程中，公司標(biāo)記都應(yīng)向著顧客。6、食物的組合包裝，須遵守公司的作業(yè)規(guī)定。（一）崗前準(zhǔn)備工作1、服務(wù)員穿好工作服，化好淡妝，帶齊上班用的工具，集中開班前會(huì)議。2、領(lǐng)班簽閱交班薄，檢查員工的儀表儀容，個(gè)人衛(wèi)生和上班工具。3、然后主持班前會(huì)議，布置今日的工作和要求并介紹今日的菜式4、崗前業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能培訓(xùn)。（二）開餐服務(wù)規(guī)范收款員的服務(wù)規(guī)范1、搞好本崗位的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天用的酒水，打開收款機(jī)，放好備用金，準(zhǔn)備好發(fā)票等必要用品，準(zhǔn)備迎接客人。第107頁2、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，收款員立即說“歡迎光臨，吃飯請(qǐng)到收款臺(tái)?！辈⒂檬质疽獠伺啤罢?qǐng)問您寵愛那一款飯菜？”當(dāng)客人正在遲疑，收款員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹：“這里有……都不錯(cuò)您可以品嘗品嘗?！笨腿它c(diǎn)好飯菜后，收款員抓緊時(shí)間介紹這里的酒水品種，讓客人選擇，引導(dǎo)客人消費(fèi)。3、當(dāng)您正在服務(wù)時(shí)，后面的客人或旁邊的客人急著要買飯菜時(shí)，收款員要禮貌向客人說“請(qǐng)略微等等，立即就好了?！?、假如買飯菜的人太多，前面的客人經(jīng)過多方的推介之后仍未選定，收款員不能煩燥，要禮貌地向客人說明：“人比較多我先接待下一位客人，您確定了立即輪到您”。這樣才能進(jìn)行對(duì)下一位客人的服務(wù)。5、收款動(dòng)作要快速，做到唱收唱找，要清楚不要模糊不清，最終還要致謝。并示意客人到領(lǐng)餐間拿飯菜。6、服務(wù)結(jié)束時(shí)收款員要點(diǎn)好賬目，款項(xiàng)全部上交財(cái)務(wù)，不能私自領(lǐng)取，工作時(shí)身上不準(zhǔn)有現(xiàn)金。7、工作結(jié)束時(shí)搞好崗位衛(wèi)生工作，復(fù)原整齊的擺設(shè)。領(lǐng)餐間服務(wù)員工作規(guī)范1、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，先將保溫臺(tái)清潔一遍，加入水遇到內(nèi)膽的底部，打開開關(guān)，進(jìn)行加熱。2、把保溫臺(tái)裝食物的不銹鋼內(nèi)膽、蓋、工用具用開水消毒，然后檢查當(dāng)餐的用品是否足夠，假如數(shù)量不夠，立即進(jìn)行補(bǔ)充，以免在開餐時(shí)斷貨，造成客人不便。3、把廚房做好的菜一一按指定的位置倒入保溫。4、把開具用的筷子、湯更、湯碗、托盤等用品準(zhǔn)備放在指定的位置，等待客人的到來。5、當(dāng)客人拿到單后，服務(wù)員向客人打招呼示意：“您好，請(qǐng)把小票給我，您點(diǎn)的是×葷×素，請(qǐng)點(diǎn)菜?！?、上菜時(shí)動(dòng)作要快速、靈敏，給客人配菜一般是用介紹引導(dǎo)的方式給客人第108頁配菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜還未配齊，服務(wù)員應(yīng)提示客人，并征得客人同意后才能進(jìn)行。放菜要先放濕的后放干的，打好后示意客人“當(dāng)心拿好”。7、開餐的過程中那一款菜的量須要補(bǔ)充的，應(yīng)主動(dòng)告知負(fù)責(zé)人，讓廚房立即加工，保證菜式品種齊備。假如餐廳的飯菜接不上，服務(wù)員立即跟客人說聲“不好意思，請(qǐng)稍等到一下”。若是客人趕時(shí)間不等，服務(wù)員想方法介紹其他品種，盡可能使客人滿意。8．收餐時(shí)要先把保溫臺(tái)的電源開關(guān)拉開，然后把水放掉，把整個(gè)工作間包括保溫臺(tái)全部清潔干凈，并補(bǔ)充下一餐的餐具。服務(wù)員工作規(guī)范1．檢查整理自己所管轄的范圍內(nèi)的臺(tái)椅是否整齊、干凈，發(fā)覺上述狀況立刻進(jìn)行清潔整理，保持環(huán)境衛(wèi)生。2．假如手頭沒有工作或客人比較少的狀況下，負(fù)責(zé)迎送工作，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎接客人并示意到收款柜。3．要求服務(wù)員既是服務(wù)員也是平安員，假如客人帶著行李，主動(dòng)提示客人留意自己的物品，同時(shí)也要留意四周有沒有可疑的人在旁邊轉(zhuǎn)，客人離臺(tái)時(shí)服務(wù)員要再次提示客人帶齊自己的東西，假如不在客人旁邊，也要盡快檢查，發(fā)覺可疑物品不要自行拆開，應(yīng)交保安部門處理。4．人走后，要快速清理臺(tái)面上的東西，把桌子抹擦干凈。5．在營(yíng)業(yè)的過程中，發(fā)覺地面有明顯的垃圾或場(chǎng)汁，應(yīng)剛好清理，避開客人踩在湯汁上跌倒，保持地面干凈。6．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好自己區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。7．下班結(jié)束工作。班后會(huì)由領(lǐng)班主持，指出當(dāng)天的存在問題及解決方法。布置有關(guān)的工作事項(xiàng)。8．領(lǐng)班寫好交班薄及檢查各崗位是否關(guān)好水、電、氣制等到工作。第109頁中餐服務(wù)規(guī)范餐前的準(zhǔn)備工作規(guī)范1、餐廳保持清潔衛(wèi)生，臺(tái)椅整齊美觀，餐臺(tái)上的煙灰盅、臺(tái)號(hào)擺放整齊劃一。2、臺(tái)布要干凈無污漬、破損，中間折線方向一樣，下垂四角要均稱。3、開餐前擺好位，餐具按要求規(guī)格擺放整齊。4、工作臺(tái)備足各種茶葉、用具和餐具放在固定的位置上。5、熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種和數(shù)量。6、檢查的自己的儀表。開餐的服務(wù)規(guī)范1、迎接客人1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮，說“歡迎光臨先生／小姐”，熱忱地征詢客人“請(qǐng)問幾位？”然后請(qǐng)教客人的尊姓“先生／小姐，請(qǐng)問您貴姓，”并記在卡上。（2）把客人帶到座位后，拉椅讓座，雙手把菜譜遞給客人說“先生／小姐，這是我們的菜牌”。語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。（3）快速把客人的尊姓告知上前迎接拉椅的服務(wù)員。2、入座（1）當(dāng)客人進(jìn)入座位時(shí)服務(wù)員應(yīng)微笑迎上前問好，幫助迎送員支配客人座位，先將女姓的座位拉出，在她坐下時(shí)，緩緩將椅子靠餐桌，如有小孩即送上小孩椅，派毛巾說“先生／小姐請(qǐng)用巾”。（2）假如大忙不能立即服務(wù)，也要先和客人打個(gè)招呼點(diǎn)頭或做手勢(shì)示意，讓客人明白您已知道，并盡快為客人服務(wù)。3、開茶（1）主動(dòng)征詢客人飲那款茶并作介紹，“請(qǐng)問寵愛飲什么茶？我們有紅茶、烏龍茶……”第110頁（2）在客人的右面斟第一杯禮貌茶“請(qǐng)喝茶”。（3）落巾，將巾解開，輕輕放在客人的雙膝上，假如客人不在座位，將巾疊成三角形放在餐位的右邊。（4）上小菜，為客人脫去筷子套，收去毛巾。4、點(diǎn)萊（1）當(dāng)客人拿起菜牌，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑地詢問“先生／小姐請(qǐng)問是否須要點(diǎn)菜？寵愛些什么菜？我們有……菜是挺不錯(cuò)的，今日的特殊介紹是……試嘗好嗎？”（2）假如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)愧疚說“對(duì)不起”并宛轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜式，當(dāng)好客人的參謀使客人的菜配措得當(dāng)，避開菜式重味。重色、重烹調(diào)現(xiàn)象。（當(dāng)然以敬重客人的看法為前題）。（3）快速寫出客人所點(diǎn)的項(xiàng)目，向客人復(fù)述一遍，同時(shí)詢問客人喝什么酒水，并把品種向客人推銷介紹。（4）下單快速、精確，留意分單。寫上下單時(shí)間、簽名后交收款員打單。5、斟酒水（1）下單后快速取回客人所點(diǎn)的酒水，不同的的飲料和酒水配以不同的器皿，冷藏和加熱的酒均應(yīng)用巾包袱。（2）斟酒時(shí)站在客人的右邊，酒瓶的標(biāo)簽要向著客人，瓶日不能遇到杯子，先斟客人后斟主子（先女賓后男賓）。6、上菜（1）全部的菜加蓋由送菜員送出餐廳，服務(wù)員核對(duì)單卡后，把菜放上臺(tái)才揭開菜蓋，然后報(bào)上菜名（假如有佐料先上佐料），說“請(qǐng)慢用?！保?）每上一道菜，要在菜單上做記號(hào)。（3）上第一道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否要主食。（4）上帶殼的食品，要跟洗手盅和毛巾。（5）上菜時(shí)切不行從客人的頭上越過，應(yīng)和客人打個(gè)招呼，再從客人身側(cè)的空隙中上菜。第111頁（6）上湯時(shí)，要求分湯每碗勻整，然后從客人的右側(cè)遞上（先女賓后男賓）。7、巡察（1）服務(wù)員必需經(jīng)常在客人的餐臺(tái)旁巡察，以便隨時(shí)為來賓服務(wù)。（2）發(fā)覺煙灰盅有兩個(gè)以上的煙頭，立即撤換，同時(shí)收去餐臺(tái)上的空酒瓶。空罐和空碟湯碗撤走，并勤換骨碟。（3）在收碟時(shí)要留意只要菜碟還有食物，便不要撤下，假如菜實(shí)在放不下，征求客人看法后，將大碟換成小碟，以免發(fā)生誤會(huì)。（4）點(diǎn)菜后十五分鐘要出，三特殊鐘檢查客人的菜是否到齊。（5）要經(jīng)常為客人加茶水，斟酒水。（6）客人進(jìn)餐到確定時(shí)間，應(yīng)詢問客人是否須要加些什么，并主動(dòng)為客人介紹甜點(diǎn)和水果。（7）上水果和甜點(diǎn)前，先征求客人看法，然后盡快收去餐臺(tái)上不須要的餐具，（但切記不要督促客人）并換上熱茶。（8）飯后征求客人看法。8．結(jié)帳（1）結(jié)帳前要先將菜單卡送到柜面，打單、核對(duì)精確，然后給客人結(jié)帳。（2）給客人結(jié)帳須要用錢夾，在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說“多謝”，把錢夾放客人面前，用手指示總數(shù)，即使報(bào)銀碼聲調(diào)也要放輕。（3）結(jié)付后雙手奉還，并有禮地致謝。9、送客（1）客人離席時(shí)，幫客人拉開椅子，提示客人帶齊東西。（2）客人離開餐廳時(shí)，要向客人鞠躬致謝：“再見，歡迎下次光臨！”10、檢查工作客人走后，應(yīng)剛好檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留的物品。11、清理工作（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)。（2）先收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。第112頁3）重新鋪上臺(tái)布、擺位，復(fù)原原樣。團(tuán)體餐、包餐的服務(wù)規(guī)范1、接到菜單后，首先看清楚菜單，做到知每臺(tái)的人數(shù)、知開餐時(shí)間、知標(biāo)準(zhǔn)、知臺(tái)數(shù)、知單位名稱、知菜式品種。2、依據(jù)包餐的形式要求做好準(zhǔn)備工作，并依據(jù)客人用餐時(shí)間靈敏駕馭，以保持飯熱菜香。3、依據(jù)客人入座的狀況，主動(dòng)詢問包餐負(fù)責(zé)人起菜時(shí)間，得到同意后，通知廚房起菜。4、客人如有特殊飲食須要，服務(wù)員應(yīng)剛好通知有關(guān)負(fù)責(zé)人賜予解決。5、包餐要求起菜要快，上第一道菜后立刻上白飯，服務(wù)要求均按中餐服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。6、結(jié)賬方式：客人就餐完畢，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)前去征詢包餐負(fù)責(zé)人的看法，并做好結(jié)賂工作。7、客人離席時(shí)服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅致謝“多謝，慢慢走，歡迎下次光臨?！辈⑻崾究腿擞涀R自己的物品。8、客人全部離開餐廳后，服務(wù)員快速整理餐具和清理現(xiàn)場(chǎng)，搞好衛(wèi)生，復(fù)原原布局?？腿送对V處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人投訴。接到客人投訴，看法懇切、耐性、保持冷靜。2、客人投訴調(diào)查。對(duì)涉及服務(wù)區(qū)其它部門或人員，且事實(shí)不清的客人投訴做好記錄，了解客人投訴緣由和要求，告知客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。投訴客人基本狀況及有關(guān)內(nèi)容記錄精確具體。調(diào)查細(xì)致細(xì)致。不推脫、搪塞客人。3、客人投訴處理。全部投訴處理，不在客人較多的公開場(chǎng)所進(jìn)行。4、投訴處理善后工作。對(duì)投訴記錄交主管匯總，重要投訴剛好報(bào)告上級(jí)。投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問題，剛好提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)投訴處理過程中，始終做到保持禮貌，看法親善，解決問題，第113頁客人滿意和基本滿意。5、特殊狀況處理。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特殊狀況及客人投訴處理、事故處理等問題，各級(jí)、各部門和各相關(guān)崗位的員工應(yīng)能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的看法動(dòng)身，主動(dòng)協(xié)作，實(shí)事求是地向有關(guān)主管人員供應(yīng)真實(shí)狀況、線索、客人反映及處理建議?？觳停I(lǐng)餐間）操作流程表操作流程先檢查衛(wèi)生、電源、水位準(zhǔn)備餐用具：飯碟、湯碗、托盤、筷子套件、菜勺、飯盒、飯勺、大湯勺、并歸類擺放好各種餐用具，以便于操作在廚房出品約半小時(shí)前調(diào)好保溫度80攝氏度左右具體操作：1、擺放托盤、并在右邊配上筷子套件2、打湯約八分滿，并置于托盤左上角3、飯應(yīng)打堅(jiān)固成碗狀，置于飯碟最大格的左邊4、打菜程序：先把主菜打到左上格，配菜A置于右上格的偏右邊，而油菜放于飯的右邊，菜頭應(yīng)朝上，最終配菜B（蛋）放在菜頭邊上。5、餐碟置于托盤中間全部程序完成后，即可將套餐放于保溫柜，并擺放整齊。6、各種菜都不能相互遮掩。7、飯、菜、湯不能太少，但也不要過多。第114頁中餐服務(wù)流程表服務(wù)流程問候微笑點(diǎn)頭問候顧客，凡進(jìn)入餐廳的顧客，都是我們的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)有顧客光臨時(shí)，員工應(yīng)放下手中的工作，并禮貌”熱忱主動(dòng)向顧客供應(yīng)詢問和介紹。假如繁忙時(shí)無法向顧客問候時(shí)，應(yīng)以微笑點(diǎn)頭，眼神向顧客致意。如：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您用點(diǎn)什么？問候時(shí)應(yīng)目視顧客，語氣溫順，語調(diào)平穩(wěn)。介紹當(dāng)顧客光臨，我們向其推銷時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱忱介紹，然后依據(jù)顧客和餐廳的雙方需求極積，靈敏地介紹推銷。當(dāng)顧客在收銀過程中或收完銀時(shí)，還再點(diǎn)其它食物應(yīng)做到快而準(zhǔn)地送上顧客所需的食物。向顧客介紹時(shí)，如：我們有套餐，湯粉，小吃，飲料，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客看價(jià)格牌，并靈敏地使其盡快確定。推銷時(shí)應(yīng)撐握相輔相成，如：顧客點(diǎn)了一些小吃，我們向其推銷飲料。并依據(jù)出品的須要適時(shí)推銷。收銀顧客確定所需食品后，應(yīng)禮貌清楚地告知顧客應(yīng)收取的金額。如：一共12元。收錢時(shí)應(yīng)雙手接過后，并辯細(xì)致假，但辯認(rèn)過程中不要過于明顯，然后快速精確無誤地輸入收銀機(jī)，所以要嫻熟操作收銀機(jī)。假如須要顧客付零錢時(shí)，則應(yīng)禮貌的請(qǐng)求顧客。“先生／小姐！請(qǐng)問有沒有2元零錢”，感謝！找贖零錢時(shí)應(yīng)雙手輕輕奉于顧客手上，同時(shí)清楚告知顧客找贖的金額，如：共收您50元，找您38元，請(qǐng)稍等。出售當(dāng)收銀完畢后，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“請(qǐng)稍等”然后退一步，或轉(zhuǎn)身到保溫臺(tái)或飲料臺(tái)，湯粉區(qū)端上顧客所需的食品。其過程中動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)。端上食物時(shí)，（應(yīng)確定其拿穩(wěn)后放手）。當(dāng)顧客接過托盤后，應(yīng)立刻以手勢(shì)致謝，并禮貌“請(qǐng)慢用”同時(shí)應(yīng)留意顧客是否有物品遺留在服務(wù)臺(tái)上。巡臺(tái)巡臺(tái)員應(yīng)做到：眼勤，手勤，口勤，腳勤。眼勤：眼光六路，耳聽八方，剛好發(fā)覺并幫助顧客解決其正確地需求。腳勤：經(jīng)常巡走，走時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，并發(fā)覺問題。日勤：語氣溫順，語調(diào)平穩(wěn)，并主動(dòng)和顧客致意。手勤：清理臺(tái)面時(shí)動(dòng)作靈活靈敏，并發(fā)覺臟物剛好清理，見事做事。非繁忙時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)向離別的顧客致謝，如：先生／小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨。第115頁第三節(jié)餐飲部食品質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生1、保持餐面的擺設(shè)整齊、美觀，地面干凈無污漬垃圾、水漬。2、餐臺(tái)干凈無水跡、無破損、無手印、無積水、無異味。3、餐椅整齊，無油污，無殘缺4、工作柜內(nèi)擺放整齊，餐具、用具分類擺放，無私人物品。5、工作柜面、干凈，無積塵，無雜物。6、托盤清潔，無水跡，無雜物。7、燈具、玻璃、鏡面光明，無手印。8、窗臺(tái)四周無積塵，窗簾整齊美觀。收款柜衛(wèi)生1、收款柜四周清潔、無塵、無污漬。地面干凈無垃圾、水漬。2、收款臺(tái)、收款機(jī)保持干凈無塵，無污漬。3、保持菜牌干凈、整齊、無破損。4、每大結(jié)束營(yíng)業(yè)必需清潔拖抹地面及清理收款臺(tái)領(lǐng)餐間衛(wèi)生1、四周墻壁的清潔光亮，地面清潔無污漬、無積水、無垃圾、無雜物。2、保溫臺(tái)保持干凈、無塵、無污漬，玻璃要光滑光明。水池內(nèi)無污垢、油漬。3、各類用品擺放整齊，餐具和雜物分開擺放。4、不銹鋼水池干凈光亮，水池?zé)o污垢，雜物。5、不銹鋼儲(chǔ)物柜光亮整齊，物品擺放整齊。6、全部食品、用具不能隨意放在地上，必需放在桌上或架上。7、開餐前必需把保溫車的內(nèi)膽、蓋、用具用開水消毒，保溫臺(tái)的溫度達(dá)80℃，內(nèi)膽的溫度達(dá)約75℃，保證食品質(zhì)量。8、配菜人員檢查己加工的原料、不簇新、有異味、不潔的食物，立刻報(bào)告上級(jí)，保證食物的干凈衛(wèi)生。食品選購 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第116頁1、選購 肉類、乳類、酒類、冷凍食品、調(diào)味品及食品添加劑等，必需向售方索取檢驗(yàn)合格證或者化驗(yàn)單。2、不選購 腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蛆、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感官性狀異樣，可能對(duì)人體健康造成危害的食品。3、不選購 病死、毒死，死因不明或者有明顯致病性寄生蟲的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物及其制品。4、不選購 包裝嚴(yán)峻污穢不潔，嚴(yán)峻破損或運(yùn)輸工具不潔面造成污染的食品。5、不選購 摻雜、摻假、偽造、冒牌，超過保質(zhì)期限或用非食用原料加工的食品。食品原料質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、原料選購 。全部選購 的食品原料完全符合國(guó)家衛(wèi)生要求。選購 渠道正值，鮮活原料保證簇新完好。色澤、質(zhì)地、彈性符合要求，無變質(zhì)、過期、腐爛、變味的食品原料進(jìn)店。2、全部原料選購 均做到質(zhì)量?jī)?yōu)良、數(shù)量適當(dāng)、價(jià)格合理，符合廚房生產(chǎn)須要。3、庫房驗(yàn)收。全部選購 進(jìn)店的食品原料均經(jīng)過驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)，細(xì)致的檢查商標(biāo)、質(zhì)地、顏色、包裝、色澤和彈性、氣味、運(yùn)輸工具，保證進(jìn)入廚房和庫房的原料質(zhì)量拒絕入庫。4、原料貯藏。各種食品原料嚴(yán)格按規(guī)定的日期存放，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。過期食品原料剛好處理。5、各種原料貯藏過程中始終保持清潔、衛(wèi)生、平安、完好、基本無丟失、腐爛、變質(zhì)變味等人為責(zé)任事故發(fā)生。6、原料出庫。原料出庫，各廚房領(lǐng)料單、出庫單健全，手續(xù)規(guī)范。每次出庫，原料名稱、規(guī)格、用途、出庫數(shù)量精確，交接手續(xù)健全。有腐爛、變質(zhì)。變味的食品原料，停止運(yùn)用，剛好報(bào)廢處理。保證廚房運(yùn)用的原料質(zhì)地簇新。清潔衛(wèi)生，符合產(chǎn)品烹制質(zhì)量要求。食品倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、選購 的食品經(jīng)檢驗(yàn)后合格后入倉庫，不合格的食品拒收。第117頁2、倉庫必需有專人負(fù)責(zé)。倉庫的天花板、四周墻壁、貨架、地臺(tái)板、地面無積污、發(fā)霉、無蜘蛛網(wǎng)。食品存放應(yīng)離墻離地、分類堆放、掛牌，倉庫應(yīng)無異味。3、食品和非食品不能同侖混放，尤其是洗滌劑、藥物、有猛烈氣味的物品及其有害的物品。4、定型包裝食品和散裝食品應(yīng)用有蓋器存放；干、濕食品分開存放。5、肉及肉制品、蔬菜瓜果，除立即加工食用外，全部進(jìn)冷庫或保鮮柜（雪柜、冰箱）存放。直冷庫的食品存放在貨架上或地臺(tái)板上。存放于冷庫的肉及肉制品（無包裝的應(yīng)用容器盛裝）庫溫限制在-18℃以下；存放蔬菜瓜果的庫溫限制在0～13℃，存放鮮蛋的庫溫限制在0～1℃范圍內(nèi)。經(jīng)常進(jìn)行除霜，做到霜薄氣足，保證存放的食品質(zhì)量。冷庫地面不能積污，保持干凈。6、對(duì)于庫存時(shí)間過長(zhǎng)面超過保質(zhì)期的或發(fā)覺由于某些緣由出現(xiàn)腐變質(zhì)、油脂酸敗，生蛆、生蟲、霉變的食品，要?jiǎng)偤玫怯浱幚?，禁止食用?、倉庫工作人員要留意個(gè)人衛(wèi)生，穿干凈衣服，不在庫內(nèi)吸煙、吃食物，并接受本單位管理人員的檢查監(jiān)督。粗加工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）肉類加工1、加工肉類首先要留意肉簇新度。病死、毒死、死因不明、腐敗變質(zhì)、有異味的禽、畜、水產(chǎn)肉類及腐爛、污穢不潔的蔬菜、瓜果不得加工。2、水產(chǎn)不要和肉類混合加工。3、加工時(shí)間禽、畜、水產(chǎn)不得落地。4、經(jīng)粗加工的肉必需無血、無毛、無污物、無異味；水產(chǎn)品無鱗、無內(nèi)臟。（二）蔬菜瓜果加工1、蔬菜瓜果進(jìn)貨后，必需分類放在菜架上，不得隨地堆放。2、蔬菜瓜果加工時(shí)必需做到一揀（揀去腐爛的、臟的、不能吃的）；二洗（把蔬菜瓜果洗干凈）；三浸（浸半小時(shí)，可除去年30％以上附在蔬菜上殘留的農(nóng)藥）：四切（按須要切成長(zhǎng)、短）。蔬菜瓜果加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲第118頁等。（三）加工用的工具、容器（菜架、容器、砧板、刀等）必需干凈，不得積污，溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋剛好清運(yùn)。（四）上班時(shí)檢查崗位衛(wèi)生，工作時(shí)保持崗位衛(wèi)生，下班是搞好崗位衛(wèi)生。廚房衛(wèi)生質(zhì)量操作標(biāo)準(zhǔn)1．目的保持廚房的清潔衛(wèi)生，防止病從口入。2．適用范圍各服務(wù)樓廚房、員工食堂及器具的清潔。3．職責(zé)廚師負(fù)責(zé)廚房的全面清潔衛(wèi)生工作；清運(yùn)垃圾、消殺蚊蠅、蟲害由清潔員負(fù)責(zé)；4．作業(yè)程序1）早上上班先清潔工作臺(tái)，（員工食堂早餐后須清潔桌椅）；2）用放有洗潔精的溫水拖洗地面，來回拖洗兩次，最終用干拖把拖干凈；3）清理洗水池內(nèi)的的沉淀物，用清水沖洗兩遍；4）清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原處待用；5）用洗潔精清洗廚具及門、窗；6）下午上班之后工作程序同上；7）定期進(jìn)行滅蚊蠅、滅蟑螂，老鼠消殺。5．衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于4次，保持干凈、整齊，無食品原材料加工后的廢料。下腳料積累。地面整齊防滑，無油污積淀。墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水地漏處無積垢。炊具、廚具。餐具每天洗滌消毒，保持清潔、光明、無油垢。案板、刀具定時(shí)煮沸消毒。各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用。整個(gè)廚房各第119頁種機(jī)械設(shè)備和冰箱設(shè)備和冰箱櫥柜定時(shí)或每天擦拭。室內(nèi)無積水，無異味。2）冷菜衛(wèi)生。冷菜加工間單獨(dú)配置。做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。室內(nèi)紫外線消毒，每餐消毒強(qiáng)度不低于70uw／cm2。案板每天清洗消毒，刀具定時(shí)沸煮。熟食架、冰箱每大清洗，10天用熱堿沖洗消毒1次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好。儲(chǔ)存柜定期消毒。冷菜間員工穿專制工作服上崗。進(jìn)入操作間前洗手消毒。各種食品、半成品，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，蓋好保鮮紙。3）飲用水衛(wèi)生。廚房飲用水透亮、無色、無異味、無肉眼可見物。水龍頭及開關(guān)把手始終保持清潔衛(wèi)生。飲角水中不含病源微生物和寄生蟲卵，細(xì)菌總數(shù)不超過100個(gè)／ml。大腸肝菌群不超過3個(gè)／l。飲用水經(jīng)過消毒處理，不用自然井水、河水。水質(zhì)經(jīng)加氯消毒，完全接觸30min后，水中的游離含氯不低于0．3ng／l。4）蟲害防治。廚房對(duì)外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，縫隙不超過1cm。全部管道入口和下水溝出入口、安裝金屬網(wǎng)、網(wǎng)口洞隙小于1cm，防止蚊蠅爬入。廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂和其它蟲害措施，定期組織開展蟲害防治?；緵]有蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。6．留意事項(xiàng)1）生食、熟食分開保管；2）消殺噴藥時(shí)留意藥液不要噴在食品和廚具上，防止食物中毒。餐具洗滌衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)1、餐具必需按：一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的依次操作，防止交叉污染。一刮：是將剩余在食具上的殘留食物倒入垃圾桶內(nèi)并刮干凈。二洗：是將刮于凈的食具用加洗滌劑的水或2％的熱堿水清洗干凈。三沖：是將經(jīng)清洗的食具用流水沖去殘留在食具上的洗滌劑或堿液。四消毒：用高溫或藥物消毒。煮沸消毒：放入不敷出100℃水中水開維持一分鐘；蒸氣消毒：柜內(nèi)溫度達(dá)95℃維持五分鐘；干熱消毒：接受紅外線其溫第120頁度達(dá)120℃約12~20分鐘；藥物消毒：浸泡五分鐘（適合消毒毛巾或不能高溫消毒的餐具）。五保潔：消毒后的食具剛好放入經(jīng)消毒的保潔柜內(nèi)，要密封，防止蒼蠅、蟑螂等進(jìn)入，污當(dāng)食具。1、清洗后的餐具，應(yīng)無食物殘?jiān)?，無污垢油漬、無異味。2、消毒后的食具應(yīng)當(dāng)干爽、無油漬、無異味；藥物消毒應(yīng)無殘留的消毒藥水。3、消毒的食具不能和未消毒的食具混放一起，煙灰盅不能和消毒食具混放。4、保潔柜、箱是密閉的，必需每天進(jìn)行清潔消毒。5．垃圾桶必需加蓋，每天要清洗，垃圾要當(dāng)天清運(yùn)。6、下班時(shí)，清洗全部的工用具、容器，保持原來面目，做好地面清潔，溝渠暢通。第四節(jié)廚房工作程序和標(biāo)準(zhǔn)廚房是各類食品的加工、烹制的場(chǎng)所。不論是中快餐菜肴的生產(chǎn)，還是西餐菜肴的生產(chǎn)，都必需經(jīng)過原料加工、切配、烹制等生產(chǎn)過程，每一過程都有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。班前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作將水產(chǎn)禽獸及蔬菜類食品原料進(jìn)行粗加工如：爐臺(tái)、工作柜臺(tái)、爐灶臺(tái)、后封板等，凡是工作范圍內(nèi)一切進(jìn)行清潔如：檢查煤氣是否足夠能否滿意當(dāng)日的用氣量、檢查當(dāng)日菜式及所需原料是否到位備料待用供當(dāng)日生產(chǎn)之需餐中工作第121頁一切準(zhǔn)備工作到位后開氣煲湯、保證顧客的到來、就能用餐保持菜式種類在餐中每樣俱全、不行缺料、保證按質(zhì)、按量、快捷出品收市工作對(duì)當(dāng)日所剩菜肴和所剩的生、熟食品分類存放、同時(shí)檢查當(dāng)天所剩原料，在支配其次天所需再落單搞好工作崗位內(nèi)一切衛(wèi)生檢查煤氣是否夠其次天的用氣量，同時(shí)關(guān)閉煤氣、電燈及水源蔬萊加工程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、加工過的蔬菜無老葉、老根、老度及筋絡(luò)等到不能食的部位。2、按規(guī)格要求修削整齊。3、洗滌干凈，濾干水分，無泥沙、蟲卵等污物。4、合理放置，防止污染。二、程序：1、依據(jù)營(yíng)業(yè)狀況及中西廚房須要量，備齊蔬菜原料，準(zhǔn)備用具。2、將蔬菜進(jìn)行分類，依據(jù)廚房的要求進(jìn)行摘洗，分別裝于不同的盛器濾水。3、將各類蔬菜送到廚房冷藏庫中暫存待用。4、清潔專場(chǎng)地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥當(dāng)保管。5、關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門柜。肉類加工程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、區(qū)分烹調(diào)不同要求，選擇用肉部位。2、除盡污穢、雜毛和筋腱。3、加工后的半成品冷藏時(shí)間不得超過24小時(shí)。二、程序：1、依據(jù)營(yíng)業(yè)須要量，備齊加工的肉類原料和用具。2、依據(jù)中、快餐廚房對(duì)肉類的規(guī)格要求，將所用的豬、牛、羊等肉類進(jìn)行不同的洗滌及切割。第122頁3、將加工后的肉類原料用保鮮膜封好，分別放置在廚房加工間冷藏庫中規(guī)定位置或下冰箱，留待取用。4、清潔場(chǎng)地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥當(dāng)保管。5、關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門柜。禽類加工程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、殺口適當(dāng)，放盡血液。2、去凈羽毛。3、取出內(nèi)臟，去除雜物，物盡其用。4、洗滌干凈，刀工成型整齊，合乎規(guī)格要求。二、程序：1、依據(jù)須要，備齊加工禽類原料，準(zhǔn)備用具。2、將禽類按烹調(diào)須要宰殺。3、依據(jù)中西廚房的規(guī)格要求，進(jìn)行不同的分割，再洗凈瀝干。4、將加工過的原料或送切割崗位切割，或用保鮮膜封好，分別放置廚房加工間冷藏庫中的固定位置，留待取用。5、清潔場(chǎng)地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥當(dāng)保管。6、關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門柜。水產(chǎn)原料活養(yǎng)工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、原料鮮活無病死。2、水質(zhì)清澈無雜質(zhì)。3、溫度適宜，通風(fēng)、光線適當(dāng)。二、程序：1、上班打開水箱網(wǎng)罩檢查水箱、活養(yǎng)池已養(yǎng)原料的成活狀況，揀出已死部分。2、為水箱、水池?fù)Q水，檢查增氧泵工作狀況。3、檢查水溫，接受相應(yīng)措施，保證水溫達(dá)到活養(yǎng)要求。4、購進(jìn)的鮮活水產(chǎn)品去除雜物，剛好投放進(jìn)相應(yīng)的活養(yǎng)水箱及容器。第123頁5、銷售宰殺活養(yǎng)水產(chǎn)品時(shí)，隨用隨取，多取的水產(chǎn)品剛好放回，保持水箱及容器的整齊。6、班前檢查水產(chǎn)原料成活狀況，將已死部分水產(chǎn)品，作相應(yīng)處理。三、視狀況為水箱換水，加蓋網(wǎng)罩，上鎖。食品雕刻及盤飾用品制作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、盤飾花卉至少有5個(gè)品種，數(shù)量足夠。2、每餐開餐前30分鐘備齊。二、程序：1、領(lǐng)取備齊食品雕刻用原料，并予以妥當(dāng)保管。2、清理場(chǎng)地，準(zhǔn)備各類刀具及盛放花卉用盛器。3、依據(jù)裝飾點(diǎn)綴菜肴須要，運(yùn)用各種刀法雕刻確定數(shù)量不同品種的花卉。4、整理摘取確定數(shù)量的蔬菜頭、心、葉等，置于盛器，留待盤飾運(yùn)用。5、將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，適當(dāng)灑水用保鮮膜封蓋，集中置于低溫處，供打荷廚師前來領(lǐng)取。6．清理保管雕刻刀具、用具、用剩原料歸還原位，清潔整理工作崗位。大型活動(dòng)廚房餐具準(zhǔn)備程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求。2、擺放位置合適，取用便利。二、程序：1、依據(jù)大型活動(dòng)菜單，分別列出各類餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量。2、分別準(zhǔn)備各類餐具，區(qū)分用途分別集中分類放于冷菜間、點(diǎn)心間、熱菜出菜臺(tái)或其他合適位置。3、和菜單核對(duì)，檢查全部菜點(diǎn)品種是否都有相應(yīng)餐具，補(bǔ)遺拾漏。4、取保鮮膜或干凈臺(tái)布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用。5、大型活動(dòng)起先，揭去遮蓋，依據(jù)菜單，分類取用餐具。第124頁料頭準(zhǔn)備工作程序1、領(lǐng)取洗凈各類料頭用料，分別定位存放。2、依據(jù)烹調(diào)菜肴須要，按切配料頭規(guī)格，對(duì)各類原料進(jìn)行切制。3、將切好的料頭，區(qū)分性質(zhì)用途，分別干放或水養(yǎng)，置于固定器皿和位置，并用保鮮膜封好。4、清潔砧板、工作臺(tái)，將用剩的料頭原料放置原位。5、開餐時(shí)，揭去保鮮膜，依據(jù)配菜要求分別取用各種料頭。上漿工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、調(diào)味品用料合理，調(diào)味精確。2、濃度適當(dāng)，色澤符合菜肴要求。二、程序：1、須要上漿原料進(jìn)行解凍，化至自然狀態(tài)。2、取備齊上漿用調(diào)味品，清潔整理上漿用具。3、對(duì)白色菜肴的上漿原料進(jìn)行漂洗。4、將原料瀝干或吸干水分。5、依據(jù)上漿用料規(guī)格，對(duì)不同原料分別進(jìn)行漿制。6、已漿制好的原料，盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好，入冷庫暫存待領(lǐng)用。7、整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸位，清潔工作區(qū)域，清除垃圾。切割工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、切制原料，大小一樣，長(zhǎng)短相等，厚薄勻整，合乎規(guī)格。2、用料合理，物盡其用。二、程序：1、依據(jù)營(yíng)業(yè)狀況，備齊需切割原料，化凍至可切割狀態(tài)，準(zhǔn)備用具。2、對(duì)切割原料進(jìn)行初步整理，依據(jù)成品要求，鏟除筋、膜、皮等。3、依據(jù)切割規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)畜、禽、水產(chǎn)、蔬菜類原料進(jìn)行切割。第125頁4、區(qū)分不同用途和領(lǐng)用時(shí)間，將已切割原料分別包裝冷藏或上漿崗位漿制。5、清潔工作區(qū)域用具，妥當(dāng)保藏用剩原料，清運(yùn)垃圾。6、關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門柜。切配工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、正確鑒別干貨原料性能，依據(jù)原料品種選用正確的漲發(fā)方法（水發(fā)、油發(fā)或混合發(fā)等）；漲發(fā)成品蔬松軟綿，清潔無異味并達(dá)規(guī)定漲發(fā)率。2、配份品種數(shù)量符合規(guī)格要求，主配料分別放置。3、接受零點(diǎn)訂單5分鐘內(nèi)配出菜肴，宴會(huì)訂單菜肴提前20分鐘配齊。二、程序：1、依據(jù)營(yíng)業(yè)狀況，領(lǐng)取和準(zhǔn)備所用原料。2、依據(jù)加工原料申訂單領(lǐng)取加工原料，備齊主料和配料，并準(zhǔn)備配菜用具。3、對(duì)菜肴配料進(jìn)行切割，部分主料依據(jù)須要進(jìn)行加工。4、依據(jù)營(yíng)業(yè)和運(yùn)用狀況，取泡漲發(fā)干貨原料，并妥當(dāng)保管。5、對(duì)當(dāng)日用已發(fā)好干貨進(jìn)行洗滌改刀，交爐灶焯水后備用。6．備齊開餐用各類配菜筐、盤、清理場(chǎng)地，清潔用具，準(zhǔn)備配菜。7、接受訂單，按配份規(guī)格配制各類菜肴主料、配料及料頭，置于配菜臺(tái)出菜處。8、開餐結(jié)束，交待值班人員搞好收尾工作，將剩余原料分類保藏，整理冰箱、冷庫。9、清潔整理工作區(qū)域，用具放于固定位置，關(guān)閉水閥及照明開關(guān)，關(guān)鎖門柜。打荷工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、餐具和菜肴配套。2、出品清潔，盤飾美觀大方。3、出品剛好有序。第126頁4、打荷臺(tái)清潔，用品整齊。5、排菜有序、出菜節(jié)奏適當(dāng)。二、程序：1、取出備齊調(diào)味汁放于固定位置。2、領(lǐng)取吊湯用料，進(jìn)行吊湯。3、依據(jù)營(yíng)業(yè)狀況，備齊各類餐具，領(lǐng)取各類盤飾用花卉。4、按依次和節(jié)奏，傳送分派各類菜肴給爐灶廚師烹調(diào)。5、為烹調(diào)好菜肴供應(yīng)餐具，整理菜肴，進(jìn)行盤飾。6．將已裝飾好的菜肴傳遞至出菜位置。7、清潔工作臺(tái)，用剩的裝飾花卉和調(diào)味汁剛好冷藏，餐具歸還原位。8、關(guān)鎖工作門柜。爐灶工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、爐灶和用具清潔整齊，用具放于規(guī)定位置，抹布整齊并疊放整齊。2、調(diào)料罐位置放置正確，固體調(diào)料果粒分明不受潮；液體調(diào)料清潔無油污，添加數(shù)量適當(dāng)。3、吊制湯汁，清湯則清澈見底，白湯則濃稠乳白。4、焯水蔬菜色澤明麗，質(zhì)地脆嫩，去盡苦澀味；焯水葷料去盡腥味和血污。5、制糊投料比例精確，稀稠適當(dāng)，糊中無顆粒及異物。6．嚴(yán)格按比例稱量調(diào)味汁或用量杯進(jìn)行配比，用料精確，口味、色澤符合要求。7、菜肴烹調(diào)剛好快速、裝盤美觀。二、程序：1、準(zhǔn)備用具，開啟爐灶、排油煙機(jī)，使之處于工作狀態(tài)。2、對(duì)不同性質(zhì)的原料，依據(jù)烹調(diào)要求，分別進(jìn)行悼水、過油等初步熟處理。3、吊制清湯、尚湯或濃湯，為烹制高檔及宴會(huì)菜肴做好準(zhǔn)備。4、熬制各種調(diào)味汁，制備必要的用糊，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、開餐時(shí)，接受打荷的支配，依據(jù)菜肴的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)剛好進(jìn)行烹調(diào)。6、開餐結(jié)束，妥當(dāng)保管剩余食品及調(diào)料，擦洗灶頭，清潔整理工作區(qū)域及第127頁用具。7、關(guān)閉能源開關(guān)。冷菜間工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、菜肴造型美觀，盛器正確，重量精確。2、菜肴色調(diào)悅目，日味符合特點(diǎn)要求。3、接零點(diǎn)冷菜訂單后5分鐘內(nèi)出品，宴會(huì)冷菜在開餐前30分鐘備齊。4、菜肴品種齊全，符合清潔衛(wèi)生要求。二、程序：1、簽到上崗，打開紫外線燈，對(duì)冷菜間進(jìn)行消毒殺菌，殺菌后剛好關(guān)滅紫外線燈。2、了解營(yíng)業(yè)狀況，備齊冷菜用原料、調(diào)料。3、按規(guī)格加工制作冷菜及調(diào)味汁。4、接受訂單和宴會(huì)通知單，按規(guī)格切制裝配冷茶，并放于規(guī)定的出菜位置。5、開餐結(jié)束，清潔整理冰箱，將剩余食品及調(diào)味汁分類放入冰箱。6、清潔整理工作場(chǎng)地及用具。7、關(guān)閉能源開關(guān)，關(guān)鎖門窗。點(diǎn)心工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、品造型美觀，盛器正確，各客重量精確。2、品裝盤整齊，日味符合特點(diǎn)要求，3、零點(diǎn)點(diǎn)心訂單后15分鐘內(nèi)出品，宴會(huì)點(diǎn)心在開餐前備齊，開餐即聽候出品。4、出品清潔、衛(wèi)生。二、程序：1、了解營(yíng)業(yè)狀況，領(lǐng)取備齊物料。2、查整理烤箱、蒸籠的衛(wèi)生和平安運(yùn)用狀況。3、作餡心及其他半成品，切配各類料頭，預(yù)制部分宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)點(diǎn)心。4、準(zhǔn)備所要調(diào)料，備齊開餐用各類餐具。第128頁5、接受訂單，按規(guī)格制作出品各類點(diǎn)心。6、開餐結(jié)束，清潔整理冰箱，將剩余食品及調(diào)味品分類放入冰箱。7、清潔整理工作區(qū)域、烤箱、蒸籠及其他用具。8、關(guān)閉能源開關(guān)，關(guān)鎖柜門。原料腌制加工程序1、據(jù)客情、菜肴風(fēng)味特點(diǎn)，選好備齊腌制主料輔料。2、用腌制品的盛具、用具。3、規(guī)格要求進(jìn)行加工主料。4、據(jù)要求加工輔料或鹵水等。5、操作要求進(jìn)行腌制，然后盛入盛器。6、放在適宜的場(chǎng)地或冷藏庫。7、時(shí)檢查腌制品。8、制品質(zhì)量達(dá)到運(yùn)用要求時(shí)剛好向各點(diǎn)供應(yīng)。9、保環(huán)境的清潔度和腌制品的溫度和濕度10、發(fā)貨時(shí)遵循先制先用，確保應(yīng)有的風(fēng)味和質(zhì)量。水果盤制作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：成品果盤均有保鮮膜封罩。二、程序：1、了解客情，支配領(lǐng)取適當(dāng)數(shù)量的各種水果。2、取用消毒洗凈后的簇新、無變質(zhì)的水果。3、選擇符合規(guī)格大小的盛器。4、按規(guī)格制作各類預(yù)訂水果盤，封上保鮮紙貯存于冷藏柜。5、接受訂單，制作零點(diǎn)水果拼盤。6、妥當(dāng)保藏用剩的水果原料，清潔用具及場(chǎng)地。7、清除垃圾，關(guān)鎖門、窗、柜。第129頁第五節(jié)便利店經(jīng)營(yíng)管理一、便利店服務(wù)規(guī)范便利店工作流程圖營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備領(lǐng)錢箱開收銀機(jī)清潔衛(wèi)生起先營(yíng)業(yè)整理商品商品出售店面調(diào)貨程序備貨程序商品管理商品帳務(wù)流程抹貨理貨主動(dòng)問好，熱忱介紹。調(diào)貨申請(qǐng)調(diào)貨單缺貨申請(qǐng)缺貨單儲(chǔ)存保管檢查商品入賬商品盤點(diǎn)收銀、包裝商品，歡送顧客。出庫驗(yàn)收陳設(shè)系統(tǒng)登錄選購 訂單供應(yīng)商商品統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)營(yíng)業(yè)結(jié)束交班、檢查工作繳款（一）營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備1、按公司要求穿著工裝，佩戴工牌；2、提前15分鐘到達(dá)，參加每天的班前例會(huì)；3、總結(jié)前一天或上一班的工作狀況，共享信息；4、接受主管的工作分派，做好工作記錄；第130頁5、進(jìn)行區(qū)域整理。①清潔衛(wèi)生：對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進(jìn)行清潔；②檢查商品陳設(shè)是否整齊、足夠、便利拿??；③貨架的邊柜、促銷區(qū)的商品陳設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；④是否有商品須要補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)必需遵循先進(jìn)先出的原則；⑤周轉(zhuǎn)倉是否有新商品未作陳設(shè)；⑥設(shè)是否每一種商品都有相應(yīng)的價(jià)格牌，價(jià)格牌是否放在商品的正下方；⑦是否每一種商品都有條形碼可供掃描；⑧庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。（二）營(yíng)業(yè)操作規(guī)范1、店長(zhǎng)操作規(guī)范（1）主要日常工作①支配員上的排班；②檢查員工的出勤狀況；③檢查員工的儀容儀表，是否穿工衣、帶工號(hào)牌④班前會(huì)的組織；⑤員工是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)；⑥對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)及技能培訓(xùn)。（2）商品：①店內(nèi)庫存商品是否都己上貨架；②商品是否按要求陳設(shè)，擺放是否平安；③哪些商品須要?jiǎng)偤醚a(bǔ)貨；④商品條形碼和價(jià)格是否正確；⑤每種商品是否都有價(jià)格標(biāo)簽；⑥支配員工對(duì)商品的盤查，是否有商品丟失；⑦是否有須要退貨或報(bào)損商品。第131頁（3）清潔：①門面及門口地面是否清潔；②店內(nèi)玻璃、地板、貨架、商品是否清潔干凈（4）收銀：①每天是否有備用零鈔：②收銀區(qū)是否清潔干凈；③發(fā)票和收據(jù)是否準(zhǔn)備好；④收銀員是否精確作好每一筆銷售記錄。（5）：店面走道是否暢通無阻。〔6）服務(wù)：①是否對(duì)顧客運(yùn)用正確的服務(wù)用語；②入口處是否有迎賓員；③幫助顧客購物，解答顧客疑問；④銷售分析；⑤每天的營(yíng)業(yè)額；⑥每天進(jìn)店顧客人數(shù)⑦顧客的平均購物金額；⑧暢銷商品和滯銷商品；⑨哪些是競(jìng)爭(zhēng)商品。2、收銀員操作規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：1．提前15分鐘到崗，著裝整齊，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加班前會(huì)。2．到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，當(dāng)面清點(diǎn)并在登記本上簽名，兌換足夠的零錢。3．每日早班人員必需打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將和工作無關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。第132頁4．打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。5．打開錢箱，放入備用金。6．檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，檢查POS機(jī)是否清機(jī)及其他工作微小環(huán)節(jié)，如有異樣立刻向主管匯報(bào)。7、營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)、解碼器擺放好，清點(diǎn)辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。營(yíng)業(yè)中：1、顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)剛好接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購買的商品做大致分類，然后逐一入機(jī)。2、起先收銀時(shí)：（1）面帶笑容，向顧客問候“您好，歡迎光臨”；（2）把商品的金額逐項(xiàng)輸入電腦或登錄好；（3）結(jié)算商品總金額，并告知顧客“總共××元”；（4）收取顧客的現(xiàn)金時(shí)唱票“收您××元”；（5）留意檢查是否收到偽鈔；（6）找零給顧客時(shí)唱票“找您××元”；（7）幫助顧客把商品裝進(jìn)購物袋；（8）耐性解答顧客的提問；（9）把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“感謝！歡迎再次光臨”；（10）收銀時(shí)如發(fā)覺條形碼有錯(cuò)誤，剛好記在登記本上。3、商品輸入：1）商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再細(xì)致核對(duì)每個(gè)商品和電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一樣。2）讀不出條碼的商品立即用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)會(huì)同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后干脆用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。3）能打開外包裝的商品必需打開包裝并將實(shí)物和電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行細(xì)致核對(duì)。第133頁4．電腦顯示的商品資料和實(shí)物不符1）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客說明并剛好通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。2）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)覺，立刻報(bào)領(lǐng)班、店特長(zhǎng)理。5．在未結(jié)算后發(fā)覺輸入錯(cuò)誤應(yīng)運(yùn)用“更正”、“取消”鍵，并由當(dāng)班收銀主管在電腦小票其次聯(lián)上簽名，并保留備查。6．營(yíng)業(yè)員遇電腦故障而無法自行處理立刻通知電腦程序員和主管。7．全部退換貨按公司《商場(chǎng)銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。8．具備防盜意識(shí)1）當(dāng)顧客同類商品帶入時(shí)，收銀員應(yīng)耐性說明并要求顧客存包。2）收銀員按實(shí)際金額，先按數(shù)量鍵，再按設(shè)定鍵輸入電腦，核對(duì)無誤后收款。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下，軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。9、全部商品輸入電腦后，應(yīng)快速、精確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額。10、交易進(jìn)行時(shí)必需站立服務(wù)，做到唱收唱付，并嫻熟地為顧客分類裝袋，易碎商品，剛好提示顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中。11．當(dāng)班期間臨時(shí)離崗，應(yīng)妥當(dāng)保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。營(yíng)業(yè)結(jié)束：1．打印出收銀總金額小票，并在登記表上簽字。2．關(guān)閉電腦，切斷電源；整理好收銀區(qū)物品，保管好發(fā)票收據(jù)。3．做好清潔工作，寫好交班本。4．存放好營(yíng)業(yè)款。收銀員工作規(guī)定：1、收銀員上班攜帶的錢箱必需統(tǒng)一存放在財(cái)務(wù)室，在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不行帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤會(huì)。2、收銀臺(tái)不行放置任何私人物品。3、營(yíng)業(yè)后，收銀員不允許擅離工作崗位，以免造成損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿。若的確須要短暫離開，應(yīng)將緣由及離開時(shí)間告知接近收銀員，并鎖上收銀機(jī)。第134頁4、離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上，并將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，鑰匙要隨身攜帶或交由值班長(zhǎng)保管。5、在一般狀況下，假如還有排隊(duì)等候結(jié)帳的顧客，不行立刻離開收銀臺(tái)。6、收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)始終保持良好的看法，面帶微笑，唱收唱付，忙而不亂，輕拿輕放。不行在營(yíng)業(yè)時(shí)間看書看報(bào)，更不行當(dāng)著顧客的面和他人閑聊。7、收銀員要熟知重要商品的價(jià)格及位置，以便隨時(shí)對(duì)顧客的提問作出解答。8、收銀員要熟知商品裝袋原則，按要求將商品依序裝入袋中。9、工作中不行隨意打開收銀機(jī)的抽屜查看；點(diǎn)算金錢。10．收銀員必需運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語。3、營(yíng)業(yè)員操作規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：1、著裝整齊，佩戴工牌；2、提前15分鐘到達(dá)例會(huì)地點(diǎn)參加每天的班前例會(huì)；3、總結(jié)前一大或上一班的工作狀況，共享信息；4、接受主管的工作分派，做好工作記錄；5、進(jìn)行區(qū)域整理。1）清潔衛(wèi)生：對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進(jìn)行清潔；2）檢查商品陳設(shè)是否整齊、足夠、便利拿取；3）貨架的邊柜、促銷區(qū)的商品陳設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否有商品須要補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)必需遵循先進(jìn)先出的原則；5）周轉(zhuǎn)倉是否有新商品未作陳設(shè)；6）是否每一種商品都有相應(yīng)的價(jià)格牌，價(jià)格牌是否放在商品的正下方7）是否每一種商品都有條形碼可供掃描；8）庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。營(yíng)業(yè)中：1、整理商品1）歸位整理第135頁經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品簡(jiǎn)潔發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以順手進(jìn)行。2）協(xié)作管理有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一樣。3）折疊整理有些選擇性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣褲、襪等，往往因顧客選擇而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)偤眠M(jìn)行折疊、整理，擺放好。2、添補(bǔ)商品1）在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)偤脵z查井添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。2）添補(bǔ)的商品從小庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。3）要留意保持柜位、貨架上的商品陳設(shè)豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。3、拆包和分裝商品1）營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查須要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期。2）較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力氣進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿放亂，應(yīng)予剛好檢查，隨時(shí)發(fā)覺隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范：1）實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必需做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)精確，字跡清楚，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)剛好更換，商品價(jià)格一律運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。2）商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。3）銷售商品中不同品名的商品有下列狀況之一的必需實(shí)行一貨一簽：a．產(chǎn)地不同；b．規(guī)格型號(hào)（款式）不同；第136頁c．等級(jí)不同；d．材質(zhì)不同；e．商標(biāo)不同。4）標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必需接受元、角、分為單位。5）削價(jià)處理商品必需公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)分于正常商品價(jià)格。營(yíng)業(yè)結(jié)束：1、標(biāo)準(zhǔn)程序做好商品整理及補(bǔ)充工作。2、內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。3、關(guān)閉水、電開關(guān)。二、便利店盤點(diǎn)操作規(guī)范（一）盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作為使盤點(diǎn)工作有條不紊地進(jìn)行，在實(shí)地盤點(diǎn)前，便利店應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，包括以下幾個(gè)方面：1、做好盤點(diǎn)支配工作。盤點(diǎn)人員：1）主盤人：由區(qū)長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的具體實(shí)施。2）盤點(diǎn)人：由便利店店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)人員及售貨員擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)具體的商品數(shù)量清點(diǎn)和記錄工作（兩邊便利店按商品類別分組，兩人一組）。盤點(diǎn)時(shí)間：1）便利店業(yè)務(wù)開展初期一般設(shè)每月一次（春節(jié)、中秋可延至兩月一次），盤點(diǎn)結(jié)果如連續(xù)三個(gè)月等于或低于公司規(guī)定的盤點(diǎn)損失率，可延長(zhǎng)下次盤點(diǎn)的間隔期，最長(zhǎng)可至三個(gè)月。2）對(duì)于準(zhǔn)備調(diào)價(jià)的商品，在暫停銷售的前提下，剛好對(duì)調(diào)價(jià)商品進(jìn)行臨時(shí)盤點(diǎn)，盤點(diǎn)完畢后方可調(diào)價(jià)并重新銷售。后臺(tái)系統(tǒng)操作員在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束日清后，調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格，并填制“商品調(diào)價(jià)單”，次日?qǐng)?bào)送會(huì)計(jì)部門調(diào)帳。3）凡店長(zhǎng)出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必需在新舊店長(zhǎng)職務(wù)交接時(shí)對(duì)全部庫存商品進(jìn)行臨時(shí)盤點(diǎn)，以明晰責(zé)任。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)和后臺(tái)系統(tǒng)核算的庫存數(shù)及會(huì)計(jì)帳存數(shù)核實(shí)后，舊店長(zhǎng)方可離任。第137頁4）商品發(fā)生重大事務(wù)時(shí)（盜竊、不行抗力因素等），應(yīng)剛好進(jìn)行盤點(diǎn)工作，以明確損失。2、做好商品整理工作。為了防止商品漏盤、重盤、錯(cuò)盤，在盤點(diǎn)前應(yīng)對(duì)商品集中歸類整理。3、做好賬目及單據(jù)整理工作。在商品整理的同時(shí)，應(yīng)做好賬目及單據(jù)的整理，主要是清理手續(xù)憑證和有關(guān)事項(xiàng)，核對(duì)賬目落實(shí)賬面存貨余額。單據(jù)的整理主要有進(jìn)貨單據(jù)、變價(jià)單據(jù)。凈銷貨收入?yún)R總、報(bào)廢品匯總、贈(zèng)品匯總、移倉單整理等。1）會(huì)計(jì)部門應(yīng)在盤點(diǎn)前把全部尚未處理的進(jìn)銷單據(jù)入帳，盤點(diǎn)前一日和當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)單據(jù)要?jiǎng)偤眠M(jìn)行帳務(wù)處理，得出最終帳存數(shù)，同時(shí)應(yīng)避開盤點(diǎn)日購驗(yàn)新貨。2）后臺(tái)系統(tǒng)操作員應(yīng)在盤點(diǎn)起從前把全部業(yè)務(wù)資料細(xì)致整理完畢，隨時(shí)得出系統(tǒng)核算的庫存數(shù)，以此校核實(shí)盤數(shù)。同時(shí)打出一式兩份的盤點(diǎn)表｛盤點(diǎn)表內(nèi)容包括：各大類商品條碼（打印出）、名稱（打印出）、貨架數(shù)量、冰箱數(shù)量。倉庫數(shù)量、實(shí)盤總數(shù)、零售單價(jià)（打印出）及實(shí)盤金額，表末設(shè)盤點(diǎn)人及制表人簽名處｝。3）盤點(diǎn)前店長(zhǎng)要做好參盤人員的工作范圍支配，指導(dǎo)她們做好以下工作：①、整理好店面全部商品的擺放及標(biāo)價(jià)牌，避開重復(fù)擺設(shè)。②、整理好倉庫商品的擺設(shè)（按商品類別分別擺放，各類商品之間預(yù)留空隙，以便點(diǎn)數(shù)）。③、在盤點(diǎn)當(dāng)日上午或前一日，南北兩區(qū)各支配一組盤點(diǎn)人員先對(duì)兩邊倉庫的商品進(jìn)行盤點(diǎn)，結(jié)果填入盤點(diǎn)表的倉庫數(shù)量欄。④、準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具（計(jì)算器、筆。尺、空白紙等）。4）便利店接受的贈(zèng)品在收到時(shí)已作購進(jìn)處理，故應(yīng)列入盤點(diǎn)范圍。（二）盤點(diǎn)中的作業(yè)盤點(diǎn)進(jìn)入實(shí)際操作階段，必需要求全部工作人員高度重視，細(xì)致進(jìn)行，出現(xiàn)差錯(cuò)需擔(dān)當(dāng)責(zé)任。為了盤點(diǎn)精確，每次盤點(diǎn)必需兩人一組來實(shí)施，盤點(diǎn)完結(jié)后，應(yīng)將盤點(diǎn)表送復(fù)核人抽查復(fù)核，精確無誤后方能離開崗位。盤點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)：第138頁1、若于營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)