銀川中心應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試附有答案

銀川中心應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________員工編號(hào):________________________1.哪買哪退執(zhí)行時(shí)間為多久？[單選題]*A、購機(jī)一年內(nèi)(正確答案)B、購機(jī)五年內(nèi)C、無期限2.哪買哪退客戶“確認(rèn)”入口在哪里？[單選題]*A、巨商匯-售后-退貨B、巨商匯-售后-哪買哪退確認(rèn)(正確答案)C、客戶中心-首頁3.哪買哪退什么情況下會(huì)扣除客戶返利？[單選題]*A、同意B、拒絕或默認(rèn)拒絕(正確答案)C、非我銷售4.直營客戶開箱不良品如何報(bào)修？[單選題]*A、撥打4006999999B、易理貨-售后-不良品報(bào)修C、巨商匯-售后-退貨管理(正確答案)5.鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶開箱不良品如何報(bào)修？[單選題]*A、撥打4006999999B、易理貨-售后-不良品報(bào)修(正確答案)C、巨商匯-售后-退貨管理6.網(wǎng)點(diǎn)墊付換機(jī)，新機(jī)購買商場(chǎng)與系統(tǒng)選擇商場(chǎng)不一致如何處理？[單選題]*A、正常核銷B、網(wǎng)格經(jīng)理手寫說明核銷C、0核銷(正確答案)7.卡薩帝服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)條件中對(duì)學(xué)歷的要求是？[單選題]*A.國家全日制高中及以上學(xué)歷，從事家電行業(yè)5年以上可適當(dāng)放寬(正確答案)B.國家全日制高中及以上學(xué)歷，從事家電行業(yè)3年以上可適當(dāng)放寬C.國家全日制初中及以上學(xué)歷，從事家電行業(yè)3年以上可適當(dāng)放寬8.網(wǎng)點(diǎn)舊件回退時(shí)效是多少天？[單選題]*A.自結(jié)單之日起：一級(jí)市場(chǎng)30天二三級(jí)市場(chǎng)45天(正確答案)B.自結(jié)單之日起：一級(jí)市場(chǎng)35天二三級(jí)市場(chǎng)45天C.自結(jié)單之日起：一級(jí)市場(chǎng)25天二三級(jí)市場(chǎng)35天9.關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)舊件回退虛假申訴流程，請(qǐng)按正確的順序進(jìn)行排序（）①服務(wù)商一次申訴②事業(yè)部提交疑似虛假③工貿(mào)副總二審④售后經(jīng)理預(yù)判⑤如不通過網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行二次申訴⑥備件經(jīng)理一次審批[單選題]*A.②④①⑥⑤③(正確答案)B.②①④⑥⑤③C.④②①⑥⑤③10.網(wǎng)點(diǎn)舊件回退虛假的申訴流程中售后經(jīng)理預(yù)判的時(shí)間節(jié)點(diǎn)？[單選題]*A.5天內(nèi)B.2天內(nèi)C.3天內(nèi)(正確答案)11.網(wǎng)點(diǎn)舊件回退虛假的申訴流程中服務(wù)商一次申訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)？[單選題]*A.48小時(shí)內(nèi)B.3天內(nèi)C.5天內(nèi)(正確答案)12.網(wǎng)點(diǎn)舊件回退虛假的申訴流程中服務(wù)商進(jìn)行二次申訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)？[單選題]*A.48小時(shí)內(nèi)(正確答案)B.3天內(nèi)C.2天內(nèi)13.請(qǐng)按正確順序?qū)﹃P(guān)鍵崗位正常工作流程進(jìn)行排序（）①導(dǎo)出t-1日結(jié)單信息，逐條回訪滿意度，核實(shí)是否完成，針對(duì)不滿意用戶重新報(bào)單進(jìn)系統(tǒng)；對(duì)于HJJD、CTM、JJJD工單重點(diǎn)回訪，同時(shí)引導(dǎo)用戶進(jìn)行線上評(píng)價(jià)②排查系統(tǒng)中工單中間結(jié)果空白工單，督辦服務(wù)兵聯(lián)系；對(duì)于T-1日18點(diǎn)后到當(dāng)日8點(diǎn)前工單，跟進(jìn)服務(wù)兵限時(shí)聯(lián)系③對(duì)系統(tǒng)中高跳信息，智家小程序、智家APP跳閘信息、超五天以上信息，重點(diǎn)梳理服務(wù)進(jìn)度，針對(duì)處理進(jìn)度必須一清二楚，無處理方案的，上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理④關(guān)鍵崗位早上上班,查看T-1日晚間和當(dāng)日早晨二次來電信息→針對(duì)中間結(jié)果排查出服務(wù)兵未聯(lián)系工單→關(guān)鍵崗位跟進(jìn)服務(wù)兵聯(lián)系進(jìn)度，針對(duì)緊急工單關(guān)鍵崗位進(jìn)行聯(lián)系用戶→按規(guī)范更新中間結(jié)果⑤排查前一日工單中間結(jié)果及服務(wù)兵反饋進(jìn)度，是否有遺漏信息；梳理當(dāng)日進(jìn)單工單，未派單到兵的進(jìn)行派單⑥針對(duì)臨近用戶要求時(shí)間前一小時(shí)，工單中間結(jié)果無備注改約信息，關(guān)鍵崗位主動(dòng)聯(lián)系用戶，確認(rèn)服務(wù)兵聯(lián)系上門進(jìn)度，同時(shí)更新中間結(jié)果⑦卡薩帝、線上工單信息排查服務(wù)進(jìn)度，卡薩帝派單到指定人[單選題]*A.④③②⑥⑤①⑦B.④②③⑥⑤⑦①C.④②⑥⑤⑦③①(正確答案)D.①④②③⑥⑤⑦14.哪買哪退什么情況下點(diǎn)“非我銷售”？*A、購機(jī)發(fā)票/購機(jī)憑證是冒名的(正確答案)B、經(jīng)銷商名稱不對(duì)(正確答案)C、非商場(chǎng)銷售的機(jī)器(正確答案)15.哪買哪退客戶點(diǎn)擊【拒絕】或超時(shí)默認(rèn)拒絕，要求海爾給用戶辦理退換貨會(huì)扣除返利，返利包含哪些？*A、17%的稅金(正確答案)B、差價(jià)(正確答案)C、服務(wù)費(fèi)(正確答案)16.客戶不良品退款如何查詢？*A、巨商匯-售后-退貨管理-退貨進(jìn)度查詢-顯示已退款有發(fā)票號(hào)及日期(正確答案)B、財(cái)務(wù)自助-發(fā)票管理—訂單一票到底，按日期、訂單類型、發(fā)票號(hào)查詢退款金額及明細(xì)(正確答案)C、財(cái)務(wù)自助-往來管理-客戶電子帳單月度里，查詢對(duì)帳單明細(xì)(正確答案)17.客戶哪買哪退不良品退款如何查詢？*A、巨商匯-哪買哪退查詢-顯示已入庫有負(fù)提單單號(hào)、入庫單號(hào)、發(fā)票號(hào)(正確答案)B、財(cái)務(wù)自助-發(fā)票管理—訂單一票到底，按日期、訂單類型、發(fā)票號(hào)查詢退款金額及明細(xì)(正確答案)C、財(cái)務(wù)自助-往來管理-客戶電子帳單月度里，查詢對(duì)帳單明細(xì)(正確答案)18.客戶不良品什么情況下判為“商場(chǎng)責(zé)任”？*A、同位損/嚴(yán)重外損（商場(chǎng)接收后產(chǎn)品外觀損傷與包裝箱損傷在同一部位，產(chǎn)品外包裝編碼或型號(hào)和實(shí)物不符）(正確答案)B、裸機(jī)搬運(yùn)/商場(chǎng)安裝造成變形無法修復(fù)(正確答案)C、使用過或性能故障機(jī)(正確答案)19.換機(jī)用戶無發(fā)票，有收據(jù)或購物小票能清晰描述購買時(shí)間，型號(hào)，金額等，等有效憑證必須加蓋什么章才是有效的？*A、公章(正確答案)B、財(cái)務(wù)章(正確答案)C、發(fā)票專用章(正確答案)20.杜絕上門不及時(shí)的處理措施？*A.多聯(lián)系用戶(正確答案)B.多跟蹤工人(正確答案)C.多改中間結(jié)果，避免信息遺漏(正確答案)21.以下答案哪些是卡薩帝的服務(wù)雷區(qū)？*A.詆毀品牌/產(chǎn)品(正確答案)B.拒絕服務(wù)，推諉扯皮（將用戶推給商場(chǎng)）(正確答案)C.弄虛作假、無證上崗、亂講禁語(正確答案)22.卡薩帝的服務(wù)體驗(yàn)中三好指的是哪些？*A.服務(wù)好B.口碑好(正確答案)C.形象好(正確答案)D.技術(shù)好(正確答案)23.杜絕服務(wù)不規(guī)范的處理措施是什么？*A.穿整套海爾工作服(正確答案)B.出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C.給用戶開收據(jù)(正確答案)24.卡薩帝的服務(wù)體驗(yàn)中三快是哪些？*A.響應(yīng)快(正確答案)B.完成快(正確答案)C.服務(wù)快D.上門快(正確答案)25.卡薩帝紅線機(jī)制中的抱怨類型是哪些？*A.上門不及時(shí)(正確答案)B.服務(wù)不規(guī)范(正確答案)C.一站式服務(wù)不到位D.服務(wù)亂收費(fèi)(正確答案)26.卡薩帝七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三專是指哪些？*A.專屬服務(wù)通道(正確答案)B.專屬服務(wù)人員(正確答案)C.專業(yè)安裝施工(正確答案)D.專屬場(chǎng)景定制27.卡薩帝七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三優(yōu)是指哪些？*A.優(yōu)享即買即送即裝(正確答案)B.優(yōu)享即買即送C.優(yōu)享場(chǎng)景定制(正確答案)D.優(yōu)享清洗保養(yǎng)(正確答案)28.卡薩帝優(yōu)享場(chǎng)景定制包含哪些？*A.單產(chǎn)品安裝設(shè)計(jì)(正確答案)B.場(chǎng)景改造方案設(shè)計(jì)(正確答案)C.成套產(chǎn)品安裝設(shè)計(jì)(正確答案)D.場(chǎng)景定制設(shè)計(jì)29.卡薩帝專業(yè)安裝施工包含哪些？*A.精致安裝(正確答案)B.無尾安裝(正確答案)C.無塵安裝(正確答案)D.零嵌安裝(正確答案)30.卡薩帝一尊享包含哪些？*A.生日關(guān)懷，主動(dòng)關(guān)愛(正確答案)B.卡薩帝安裝尊享鮮花（紅花）紅毯服務(wù)(正確答案)C.會(huì)員積分特權(quán)：購機(jī)、曬單、代言積分(正確答案)D.金卡及以上會(huì)員尊享全產(chǎn)品終身保養(yǎng)(正確答案)31.卡薩帝入戶服務(wù)規(guī)范有哪些？*A.物資準(zhǔn)備(正確答案)B.提貨驗(yàn)貨(正確答案)C.送裝一體(正確答案)D.安全測(cè)電(正確答案)32.常用備件儲(chǔ)備有幾種方式？*A.手工補(bǔ)庫訂單補(bǔ)足庫存(正確答案)B.根據(jù)用量設(shè)置安全庫存值并打開自動(dòng)補(bǔ)庫開關(guān)觸發(fā)差額訂單(正確答案)C.工單下申請(qǐng)33.對(duì)于緊急用戶需求備件可通過幾種方式解決？*A.工貿(mào)間調(diào)撥(正確答案)B.網(wǎng)點(diǎn)間調(diào)撥(正確答案)C.協(xié)同產(chǎn)業(yè)拆件解決(正確答案)D.按事業(yè)部待件申訴書批復(fù)流程，按流程辦理退換機(jī)(正確答案)34.換機(jī)超三包期限但在壽命期內(nèi)淘汰備件、無修復(fù)工藝，用戶要求換機(jī)的不應(yīng)該收取折舊費(fèi)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.用戶在蘇寧零售云APP下單的機(jī)器，支持7天無理由退換貨[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)36.打折補(bǔ)償自6月份開始從多段位統(tǒng)一調(diào)整為用戶發(fā)票金額7%為上限[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.一單一判判責(zé)非服務(wù)商責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)2天內(nèi)申訴，產(chǎn)業(yè)3天內(nèi)對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行審核，超時(shí)未審核則默認(rèn)通過[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)38.EMR錯(cuò)誤判非服務(wù)問題網(wǎng)點(diǎn)超期不申訴視為默認(rèn)生成負(fù)激勵(lì)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)39.卡薩帝服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的身體條件是年齡22-50歲的男性，身高170CM及以上[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：卡薩帝服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的身體條件是年齡22-45歲的男性，身高170CM及以上40.卡薩帝服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的中對(duì)技能要求是三個(gè)月內(nèi)無技能類重大投訴；服務(wù)類重大投訴？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)41.卡薩帝紅線機(jī)制對(duì)兵的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：年內(nèi)累計(jì)三次服務(wù)類用戶抱怨，取消卡薩帝服務(wù)師資格，上崗證等級(jí)降級(jí)至初級(jí)，并系統(tǒng)后臺(tái)打標(biāo)，半年內(nèi)不得升級(jí)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：卡薩帝紅線機(jī)制對(duì)兵的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：年內(nèi)累計(jì)三次服務(wù)類用戶抱怨，取消卡薩帝服務(wù)師資格，上崗證等級(jí)降級(jí)至初級(jí)，并系統(tǒng)后臺(tái)打標(biāo)，三個(gè)月內(nèi)不得升級(jí)42.卡薩帝紅線機(jī)制對(duì)商的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：年內(nèi)累計(jì)三個(gè)卡薩帝服務(wù)師因服務(wù)類抱怨取消服務(wù)資格，服務(wù)商卡薩帝授權(quán)取消，不得再次服務(wù)卡薩帝。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.卡薩帝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新定義是尊享、精湛、關(guān)愛的管家式服務(wù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)44.卡薩帝專屬服務(wù)人員指的是高級(jí)&金牌服務(wù)工程師服務(wù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)45.卡薩帝空調(diào)優(yōu)享送裝一體25公里內(nèi)免費(fèi)送裝[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：卡薩帝空調(diào)優(yōu)享送裝一體20公里內(nèi)免費(fèi)送裝46.卡薩帝服務(wù)師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中從業(yè)資歷要求從事海爾家電售后服務(wù)工作2年以上[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析