中國電信天翼189主動營銷技巧

中國電信天翼189主動營銷技巧“天翼”在戶外(1)“天翼”在戶外(2)“天翼”在戶外(3)“天翼”在戶外(4)“天翼”在戶外(5)“天翼”在戶外(6)“天翼”在營業(yè)廳(1)“天翼”在營業(yè)廳(2)“天翼”在營業(yè)廳(3)“天翼”與我(1)“天翼”與我(2)“天翼”與我(3)“天翼”與我(4)“天翼”與我(5)“天翼”與我(6)這個春天，走到哪里都有天翼的影子“這是我的新號碼,它不只是手機號,還是上網(wǎng)賬號,走到哪,用他都能上網(wǎng),聊天號碼也是它,E-Mail也是它,寬帶還能漫游,記者獲悉,為推廣189號段,中國電信光前期廣告費預(yù)算就砸了1.2億,廣東地區(qū)的宣傳費用接近1000萬元。－－南方日報這就是天翼,你也可以用。189,值得期待?！?G就是出租車?yán)锏囊曨l會議3G就是你坐火車也不會錯過的肥皂??；3G就是從現(xiàn)場發(fā)回總部供分析用的圖像3G就是與朋友共享你在摩洛哥的美妙假期3G給生活帶來全新享受...中國的3G之路剛剛開始，最先普及的3G應(yīng)用是“無線寬帶上網(wǎng)”，六億的手機用戶隨時隨地手機上網(wǎng)。而無線互聯(lián)網(wǎng)的流媒體業(yè)務(wù)將逐漸成為主導(dǎo)。寬帶上網(wǎng)視頻通話手機電視無線搜索手機音樂手機購物手機網(wǎng)游

思考：3G來了，我們要做什么？“添翼”廣告做的好不如天翼服務(wù)好為自己“添翼”生命成長的過程是不斷自我提升的過程，你給自己如何定位，你就真的會成為那樣的人。內(nèi)容概要模塊一、全業(yè)務(wù)運營下的機會與挑戰(zhàn)模塊二、歡迎/問候技巧——建立客戶信任，激發(fā)客戶興趣模塊三、如何判斷客戶類型——察言觀色，對癥下藥模塊四、了解/引導(dǎo)客戶需求——滿足需求不如創(chuàng)造需求模塊五、推介終端/套餐/業(yè)務(wù)——“特點”、“優(yōu)點”、“好處”、“印證”模塊六、提供示范/體驗——“心動不如行動”模塊七、促進(jìn)成交——臨門一腳模塊八、售后服務(wù)——解決“后顧之憂”模塊九、助跑189主動營銷1、競爭環(huán)境

·電信業(yè)重組后三大運營商全業(yè)務(wù)解讀

·國外3G現(xiàn)狀簡析——WCDMA和CDMA2000主導(dǎo)

·3G營銷的五個思考2、中國電信在新一輪競爭中的挑戰(zhàn)與機會3、天翼189套餐解讀

·什么是天翼189？·相比其他運營商，189有什么優(yōu)勢？

·天翼套餐解讀·我們賣的是什么？模塊一、全業(yè)務(wù)運營下的機會與挑戰(zhàn)·電信業(yè)重組后三大運營商全業(yè)務(wù)解讀·國外3G現(xiàn)狀簡析——WCDMA和CDMA2000主導(dǎo)·3G營銷的五個思考1、競爭環(huán)境③3G營銷的五個思考思考一：三個制式將造成贏者通吃用戶采用3G的成本較高，一旦選擇，轉(zhuǎn)網(wǎng)困難。先跑可能先贏，前提是不要被消費者罵3G的增值服務(wù)似乎非常迷人，但是“能通”更為重要網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足，可采用“市場定位”及“雙模手機”漫游解決3G手機功能齊全，價格較高。轉(zhuǎn)換制式還得再買新手機；運營商為吸引用戶，提供大量優(yōu)惠。為保住用戶限制轉(zhuǎn)網(wǎng)；更深的思考：如何降低消費者“擁有3G的總成本”；想要攻擊，還是想要防守（把3G當(dāng)成2G的增值業(yè)務(wù)）搭配部分增值業(yè)務(wù)與語音資費同時推廣3G以3G提供數(shù)據(jù)接入服務(wù)，例如接筆記本電腦的DateCard網(wǎng)卡面向增值業(yè)務(wù)重度用戶，以增值業(yè)務(wù)主打思考二：定位，從哪里開始增值服務(wù)運營商個人服務(wù)運營商語音用戶將較低的語音資費視為3G最大的賣點/訴求思考三：3G的第一批用戶是誰——關(guān)鍵在于，你想要質(zhì)，還是量·全功能手機+便宜增值服務(wù)資費+商務(wù)人士（學(xué)生）·簡功能手機+便宜語音服務(wù)資費+一般大眾更深的思考：手機的款式數(shù)量以及價格決定一切更一個思考：是你的用戶，是別人的用戶，還是轉(zhuǎn)化自己的用戶成為3G用戶結(jié)論：根本不可能，只是時間問題罷了關(guān)鍵：想攻擊還是想防守；對定制手機的制式掌握能力（用戶體驗）迷思：3G不會提高ARPU，而是高ARPU用戶率先使用3G疑問：運營商為何需要3G思考四：如何開拓新用戶又不損及原有營收思考五：增值服務(wù)有這么神奇嗎？用戶到底是為了什么理由換用3G小部分人為了增值服務(wù)，小部分人為了接入互聯(lián)網(wǎng)面對現(xiàn)實：大部分人因為語音資費過往的經(jīng)驗先用較低的語音資費吸引用戶，再誘使其使用增值服務(wù)可視在WCDMA上效果不佳。流媒體用戶在意定價WAP，還是初期階段的王道。包月套餐是關(guān)鍵新聞，體育，社區(qū)，是最火的應(yīng)用，而非電影或連續(xù)劇2、中國電信在新一輪競爭中的挑戰(zhàn)與機會·什么是天翼189？·相比其他運營商，189有什么優(yōu)勢？·天翼套餐解讀·我們賣的是什么？3、天翼189套餐解讀這個名稱有兩層含義——一是要打破從前電信業(yè)務(wù)都“有線相連”的印象，終于可以“自由飛翔”；二是諧音“添翼”，表示電信將如虎添翼，電信作為綜合信息服務(wù)提供商，真正提供全業(yè)務(wù)的形象將更充實，更豐滿。天翼1、營銷高手的四大修煉

·端正態(tài)度，使銷售成為樂趣·“學(xué)富五車”的顧問·為客戶解決問題的思維解決模式·專業(yè)化形象2、主動打招呼·態(tài)度熱情真誠

·給予客戶良好的感知·情景演練3、開場白：足夠的話題來自哪里？模塊二、歡迎/問候技巧——建立客戶信任，激發(fā)客戶興趣1、客戶類型與購買行為分析·光臨營業(yè)廳的客戶分類·各類型客戶的購買行為及對應(yīng)提問方式選擇2、如何判斷客戶類型·“眼觀六路”·“耳聽八方”·閑談之中的“探測性提問”3、情景演練模塊三、如何判斷客戶類型——察言觀色，對癥下藥1、四個關(guān)鍵的客戶接觸點；·客戶取號·客戶等候·客戶瀏覽體驗·客戶業(yè)務(wù)辦理2、找尋客戶對天翼移動業(yè)務(wù)的興趣點3、“漏斗式”提問法4、提問技巧演練

模塊四、了解/引導(dǎo)客戶需求——滿足需求不如創(chuàng)造需求1、分享：189套餐各款套餐的賣點2、產(chǎn)品介紹的FABE技巧3、針對客戶的興趣點進(jìn)行189套餐的介紹4、客戶異議處理

·客戶提出異議的原因·異議處理模型

·銷售中客戶異議處理六法5、情景演練模塊五、推介終端/套餐/業(yè)務(wù)——“特點”、“優(yōu)點”、“好處”、“印證”1、引導(dǎo)體驗的四大作用2、讓客戶自己體驗，提供示范與引導(dǎo)3、六種情景之下的客戶體驗引導(dǎo)·進(jìn)行預(yù)受理時·派發(fā)宣傳資料時·回答客戶咨詢時·指導(dǎo)使用自助設(shè)備時·客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時·客戶向體驗區(qū)張望時4、遭遇客戶拒絕體驗的應(yīng)答技巧5、體驗活動中的關(guān)鍵步驟·激發(fā)體驗興趣的技巧·如何轉(zhuǎn)入套餐/業(yè)務(wù)/終端介紹·協(xié)助客戶辦理6、情景演練模塊六、提供示范/體驗——“心動不如行動”1、為什么成交需促進(jìn)？——消費決策心理變化曲線2、把握時間——主動引導(dǎo)客戶辦理3、當(dāng)用戶猶豫不決時，如何推進(jìn)客戶決定？模塊七、促進(jìn)成交——臨門一腳1、客戶消費心理簡析2、受理完畢應(yīng)有的指引和提醒3、交叉銷售4、針對性銷售附加值產(chǎn)品模塊八、售后服務(wù)——解決“后顧之憂”1、營銷中的溝通藝術(shù)·“溝通”VS“服務(wù)”VS“銷售”·溝通中的“三誠”·營銷中溝通的五個基本法則·溝通中的四種致命傷2、實踐出真知——課程運用指導(dǎo)3、不可或缺的進(jìn)取之心模塊九、助跑189主動營銷向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程6.5.4.3.2.1.7.銷售的步驟有多少?分別是什么步驟?向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程6.促進(jìn)成交5.提供示范／體驗4.推介終端／套餐／業(yè)務(wù)3.了解／引導(dǎo)客戶需求2.判斷客戶類型1.歡迎／問候7.售后向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程1.歡迎／問候7.售后6.促進(jìn)成交5.提供示范／體驗4.推介終端／套餐／業(yè)務(wù)3.了解／引導(dǎo)客戶需求2.判斷客戶類型主動打招呼態(tài)度熱情真誠、給予客戶良好的感知建立起客戶對自己的好感向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程1.歡迎／問候7.售后6.促進(jìn)成交5.提供示范／體驗4.推介終端／套餐／業(yè)務(wù)3.了解／引導(dǎo)客戶需求2.判斷客戶類型主動與客戶聊天，接近與客戶的距離根據(jù)客戶的年齡、服飾等客觀因素，簡單的探測性提問，判斷客戶類型向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程１．歡迎／問候２．判斷客戶類型３．了解／引導(dǎo)客戶需求４．推介終端／套餐／業(yè)務(wù)５．提供示范／體驗６．促進(jìn)成交７．售后主動與客戶聊天，接近與客戶的距離根據(jù)客戶的年齡、服飾等客觀因素，簡單的探測性提問，判斷客戶類型關(guān)臨營業(yè)廳的客戶分類系統(tǒng)圖：一群女性年輕朋友圖：時尚女孩圖：商務(wù)女士圖：一媽媽牽一小孩子圖：中年男性此圖下一頁加入歸類中光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)CustomerProfiling青春活力型（18-24歲）年輕實干型（25-35歲）精打細(xì)算型（18-24歲）行政人員型（18-24歲）幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖針對不同客戶設(shè)計生活化、口語化銷售話術(shù)青春活力型（18-24歲）年輕實干型（25-35歲）幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖幾張相應(yīng)的人物圖青春活力型（18-24歲）針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧把相應(yīng)的人物圖放這里平時喜歡聽什么音樂呢？平時喜歡玩哪些On-line游戲呢？喜歡游覽博客嗎？

你最看重手機的哪一些功能？現(xiàn)在使用的是音樂手機嗎？是不是經(jīng)常關(guān)注娛樂新聞？你會下載哪一些有趣的鈴聲、墻紙，讓自己的手機與眾不同呢年輕實干型（25-35歲）針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧把相應(yīng)的人物圖放這里你在網(wǎng)上會游覽哪些資訊呢？平時喜歡玩哪些On-line游戲呢？喜歡游覽博客嗎？你最看重手機的哪一些功能？有沒有投資股票及金融？你如何掌握這些信息？是不是喜歡看球賽和演出？個人進(jìn)修的信息你感興趣嗎？精打細(xì)算型針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧把相應(yīng)的人物圖放這里平時有沒有炒股票？你是如何掌握股票信息？平時買東西一定會多方比較價格吧？

是不是經(jīng)常留意不同商店的各種優(yōu)惠？外出的時候是不是會擔(dān)心家里的老人家／小孩？行政人員型針對不同客戶的提問及引導(dǎo)客戶需求的技巧把相應(yīng)的人物圖放這里是不是經(jīng)常需要出差？出差時你如何收發(fā)電子郵件／上互聯(lián)網(wǎng)？長假期的時候你是如何運用？平時有炒股或進(jìn)行各種基金投資嗎？你的工作是否需要隨時關(guān)注本地或全國的重要新聞？向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程１．歡迎／問候２．判斷客戶類型３．了解／引導(dǎo)客戶需求４．推介終端／套餐／業(yè)務(wù)５．提供示范／體驗６．促進(jìn)成交７．售后按判斷的客戶類型提問，從而發(fā)掘客戶的需求把握四個關(guān)鍵客戶接觸點（取號，等候，瀏覽體驗，辦理），通過提問逐一找尋對天翼移動業(yè)務(wù)的興趣點（號碼、健康、優(yōu)惠、融合消費、手機等）及需求盡量使用開放式問題，達(dá)到互動溝通效果“漏斗式”提問法提問推介通過提問慢慢收窄氛圍“漏斗式”提問法假設(shè)客戶對寬帶業(yè)務(wù)有興趣，如何通過提問了解客戶需求？“漏斗式”提問法使用者：請問您裝寬帶主要是誰使用？您自己？小孩？速度：您要求多快的速度？時長用途：主要是用于普通瀏覽網(wǎng)頁還是有特別用途？比如上網(wǎng)看電影，玩游戲？“漏斗式”提問法假設(shè)客戶有興趣了解手機，如何通過提問了解客戶需求？“漏斗式”提問法品牌：請問您偏愛哪個品牌的手機？功能：請問您希望手機具有什么功能？拍照？音樂？款式：喜歡直板還是滑蓋？價錢：您這次的預(yù)算大概是多少？想買個什么價位的手機？“漏斗式”提問法假設(shè)客戶有興趣了解天翼套餐，如何通過提問深入了解客戶需求？“漏斗式”提問法品牌：請問您偏愛哪個品牌的手機？功能：請問您希望手機具有什么功能？拍照？音樂？款式：喜歡直板還是滑蓋？價錢：您這次的預(yù)算大概是多少？想買個什么價位的手機？向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程１．歡迎／問候２．判斷客戶類型３．了解／引導(dǎo)客戶需求４．推介終端／套餐／業(yè)務(wù)５．提供示范／體驗６．促進(jìn)成交７．售后針對客戶的興趣點，專業(yè)自信地向用戶推介具體內(nèi)容介紹服務(wù)／產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及好處（FAB）趁勢推介相關(guān)服務(wù)/終端/套餐/業(yè)務(wù)清晰熟練解答用戶的疑問（運用異議處理模型）FAB產(chǎn)品賣點(USP,UniqueSellingProposition)你能說出你銷售的終端／套餐／業(yè)務(wù)的賣點嗎？FAB銷售法ＦＡＢＦeaturesAdvantagesBenefits特點優(yōu)點好處請列舉e9套餐的ＦＡＢＦＡＢFAB銷售法請列舉e9套餐的ＦＡＢＦＡＢ套餐內(nèi)手機和固定電話本地互打免費移動、固話時長共享；手機代至固話價，手機和固話都沒有月租費其他運營商無法提供的便利和方便，資費更加實惠，節(jié)省更多電話費用預(yù)存再送手機優(yōu)惠折扣更大優(yōu)惠省錢１固定＋１寬帶＋１手機，最多可另裝５臺手機套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費更加便宜優(yōu)惠省錢寬帶2M不限時上網(wǎng)速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣優(yōu)惠省錢FAB銷售法異議處理模型智慧中立的回應(yīng)獲取信息展示觀點確認(rèn)對方是否認(rèn)同演練請利用異議處理模型解決以下異議：１.”聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！埃玻疤煲砥放频氖謾C款式太少了！”３．“現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！”４．“你們的手機捆綁時間太長了（預(yù)存話費要分18個月返還）！”５．“你們ＣＤＭＡ信號不是很好．在有些地方?jīng)]有信號！”向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程１．歡迎／問候２．判斷客戶類型３．了解／引導(dǎo)客戶需求４．推介終端／套餐／業(yè)務(wù)５．提供示范／體驗６．促進(jìn)成交７．售后引導(dǎo)客戶自己體驗專業(yè)、自信及適當(dāng)提供示范引導(dǎo)；讓客戶體驗的流程順暢引導(dǎo)體驗的同時以詢問客戶需要的對話方式，介紹產(chǎn)品ＦＡＢFAB向客戶銷售終端／套餐／業(yè)務(wù)的框架及流程１．歡迎／問候２．判斷客戶類型３．了解／引導(dǎo)客戶需求４．推介終端／套餐／業(yè)務(wù)５．提供示范／體驗６．促進(jìn)成交７．售后把握時間，誠懇及主動地引