醫(yī)務人員溝通技巧培訓

案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。第一頁，共139頁。時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認定是腎結石，在6月20日進行手術后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復是：術后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。第二頁，共139頁。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。

第三頁，共139頁。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐第四頁，共139頁。戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班

2006年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。醫(yī)療現狀第五頁，共139頁。醫(yī)療現狀第六頁，共139頁。第七頁，共139頁。第八頁，共139頁。2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。第九頁，共139頁。2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷。醫(yī)療現狀第十頁，共139頁。醫(yī)療現狀第十一頁，共139頁。10·25溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人還在搶救中。據初步調查，犯罪嫌疑人連某某因對其之前在該院的鼻內鏡下鼻腔微創(chuàng)手術結果持有異議，于10月25日上午來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服。第十二頁，共139頁。

上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。

在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？

--------學會防范!

--------學會溝通!!

--------保護自己!!!!醫(yī)療現狀第十三頁，共139頁。臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。第十四頁，共139頁。有研究發(fā)現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。第十五頁，共139頁。

【案例】

護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認為自己的病已經好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關我什么事?！被颊哒f：“你說話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。

在臨床護理工作中，護士應該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關系呢？第十六頁，共139頁。請同學們自行打分。

人際溝通能力測試第十七頁，共139頁。1．你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?

A．肯定B．有時C．否定2．你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時C．否定3．與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時C．否定4．當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現出這種情緒?

A．肯定B．有時C．否定

第十八頁，共139頁。5．當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?

A．肯定B．有時C．否定6．你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時C．否定7．在與一群人交談時，你是否經常發(fā)現自己駕馭不住自己的思路，常常表現得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時C．否定8．別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?

A．肯定B．有時C．否定9.你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的?

A．肯定B．有時C．否定第十九頁，共139頁。評分標準：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。

9～14分15-21分22-27分第二十頁，共139頁。結論9～14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。

第二十一頁，共139頁。儀表語溝通技巧.35%護患溝通的技巧非言語溝通技巧65%表情目光觸摸恰當運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧第二十二頁，共139頁。一、語言溝通技巧傾聽提問復述澄清保護性語言沉默禮貌性語言反映移情鼓勵心理暗示第二十三頁，共139頁。傾聽

1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息,明確含義并做出反應的過程。（接收信息的方式）

2.善于溝通的人,必定是一個善于傾聽的人。第二十四頁，共139頁。

老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。第二十五頁，共139頁。案例在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經科治的都是些什病？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。”病人又問：“象我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經科神經科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。你能說說造成悲劇的原因嗎？第二十六頁，共139頁。姿態(tài)：全神貫注、集中精力、要與對方保持適當的距離（1米左右為好），采取稍向對方傾斜的姿勢，保持目光的接觸。掌握溝通時的傾聽技巧

第二十七頁，共139頁。一個好的傾聽者應有如下特性：（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。（2）適當反應，用語言或非語言交流表示對談話內容的興趣和鼓勵。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。不批評、不判斷。（5）進行適時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷。第二十八頁，共139頁。提問封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題

開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題第二十九頁，共139頁。提問封閉式提問優(yōu)點：患者直接坦率的最初回答，節(jié)省時間。缺點：回答的自由空間小，不利于溝通的發(fā)展開放式提問優(yōu)點：誘導其開闊思路，鼓勵其說出自己的想法。缺點：占用時間多，容易偏離主題。第三十頁，共139頁。提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方的隱私問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。避免誘導式提問第三十一頁，共139頁。封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉換要擅用開放性問題！第三十二頁，共139頁。復述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤第三十三頁，共139頁。

復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……第三十四頁，共139頁。澄清當病人表達意義不明確時，護士應該適當地尋求澄清事實，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！钡谌屙?，共139頁。案例

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。第三十六頁，共139頁。

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義沉默第三十七頁，共139頁。

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經好過多了!真謝謝你!”第三十八頁，共139頁。反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。第三十九頁，共139頁。案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……護士表現出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情第四十頁，共139頁。案例患者說：“我住院已經好幾天了。各種檢查也做了不少，但是知道現在誰也沒有對我的病做出明確的解釋，我真的不知道怎么辦？”護士：“唔，你看起來很急，也很煩惱？”患者繼續(xù)訴說：“可不是嗎？……”分析：護士把患者的情緒準確的點出來，患者從中感到理解和同情，受到鼓勵而繼續(xù)傾訴。第四十一頁，共139頁。溝通------鼓勵

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

第四十二頁，共139頁。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！第四十三頁，共139頁。護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

第四十四頁，共139頁。心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。案例：

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。第四十五頁，共139頁。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

第四十六頁，共139頁。保持情感的同步（移情）

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，

護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重?！?/p>

第四十七頁，共139頁。

小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端

第四十八頁，共139頁。案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。第四十九頁，共139頁。禮貌性語言：

使用禮貌性語言應注意的問題：

（1）不能直呼床號。（2）病人詢問時不說“不知道”。（3）遇難辦的事不說“不行”。（4）病人有主訴時不能說“沒事”。（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關系”，要說“我們會及時觀察”。

第五十頁，共139頁。案例

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。第五十一頁，共139頁。保護性語言護士必須尊重病人的隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。第五十二頁，共139頁。與病人溝通要抓住機會病人認為護士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們溝通，他們會用一種不理解的目光看待你，有時還包含著不信任。曾經有這樣一位病人，在住院當天，醫(yī)生查體、問診時他配合得非常好，而護士和他接觸時，他總是不多講話。當護士發(fā)現他家里給他帶的菜中有咸菜時，就抓住這個機會主動向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認真聽護士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時地向護士反映，還能主動咨詢有關所患疾病的預后保健問題。第五十三頁，共139頁。這個例子體會最深的就是溝通要隨時觀察病人，抓住機會交談。整體護理是對病人進行全方位的護理，要使病人了解護理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內容。與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時機，隨時隨地的有目的地進行。

第五十四頁，共139頁。與病人溝通還要抓準機會

臨床中，經常可以遇到許多兒女因工作忙沒能按探視時間來看望病人，當同病室病友的子女坐在病人身旁時，有些家屬沒來的病人就獨自一人落淚，查房中我們發(fā)現了這一問題。因此，每當探視時間我們就主動坐在他(她)們的床邊，耐心地安慰他(她)們，同其他探視的子女一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時機，教會他(她)們如何準確地數自己的脈搏，心臟病人如何進行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機。

第五十五頁，共139頁。護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護患溝通的技巧第五十六頁，共139頁。

特殊情況下的溝通技巧

與憤怒的患者溝通與不合作的患者溝通與冷漠的患者溝通第五十七頁，共139頁。

當患者憤怒時

護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。第五十八頁，共139頁。當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

第五十九頁，共139頁。

當患者冷漠時

患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。第六十頁，共139頁?；颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。第六十一頁，共139頁。案例：催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲：”婆婆啊,您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了。”

患者煩躁地回答：“都交了3萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！”

第六十二頁，共139頁。

護士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術，恢復多好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交?！?/p>

患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢?！?/p>

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

第六十三頁，共139頁。案例：說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己?！?/p>

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

第六十四頁，共139頁。

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第六十五頁，共139頁。

溝通忌諱

1、命令式：護士以上級的語言要求患者

2、訓斥式：患者與陪護人員做的稍有違背護士意志時，便以訓斥

3、冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘謹狀態(tài)。

4、含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如“我不清楚，你問醫(yī)生去”或者“做有危險，不做也有危險，你自己看著辦吧?！边@種態(tài)度會增加病人思想負擔，甚至貽誤治療良機。

第六十六頁，共139頁。5、隨便式：護士在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至會引起醫(yī)療糾紛。

6、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學歷和民族的差別，在診治過程中會受到一些文化修養(yǎng)不高護士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。

7、偏心式：對待有錢有權的一種態(tài)度,對待穿的差沒錢的有是一個樣。第六十七頁，共139頁。這些話有沒有聽人講過？我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。怎么攪到那么晚才來呢，現在已經太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！诹隧摚?39頁。事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！钡诹彭?，共139頁。二、非語言溝通技巧

1.副語言溝通

2.面部表情

3.目光接觸

4.身體活動及姿勢

5.接觸

6.空間距離

7.儀表儀容第七十頁，共139頁。1、副語言溝通：副語言（輔助語言）:同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。第七十一頁，共139頁。2、面部表情

護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。面部表情第七十二頁，共139頁。有效溝通的55387定律面部表情55%聲音音調38%談話內容7%第七十三頁，共139頁。護士的微笑面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感。第七十四頁，共139頁。微笑練習法

e字微笑練習法咬筷子練習法第七十五頁，共139頁。微笑的練習嘴角上翹眼中含笑八顆牙齒第七十六頁，共139頁。第七十七頁，共139頁。第七十八頁，共139頁。微笑的練習：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑微笑要發(fā)自內心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快第七十九頁，共139頁。第八十頁，共139頁。第八十一頁，共139頁。第八十二頁，共139頁。今天，你笑了嗎第八十三頁，共139頁。面容表情禁忌高傲待人冷冰厭煩嘲笑第八十四頁，共139頁。3、目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。第八十五頁，共139頁。注視的部位雙眼（關注型注視）額頭（公務型注視）眼部至唇部（社交型注視）眼部至胸部（親密型注視）眼部至檔部（遠親密型注視）任意部位（隨意型注視、瞥視）第八十六頁，共139頁。不宜注視的部位頭頂大腿腳部手部第八十七頁，共139頁。4、身體活動及姿勢

護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。第八十八頁，共139頁。5、接觸

身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。適當的觸摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。手勢觸摸第八十九頁，共139頁。第九十頁，共139頁。當病人行動無力攙扶的動作體現出你的體貼和關愛；當病人傷心落淚時及時遞過一張紙巾；當病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額；第九十一頁，共139頁。當你經過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現出你關切的情感。當病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓唇的手勢比斥責、批評更易被接受。

這些小小的動作會拉近和病人的距離。有了這些感情基礎，我們的醫(yī)療糾紛是不是會減少一些呢。第九十二頁，共139頁。

6、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產生不舒服感，太遠又易產生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米）第九十三頁，共139頁?？臻g距離【親密距離】為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。第九十四頁，共139頁。7、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。第九十五頁，共139頁。規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲

護士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人的疑慮，給患者以心理上的安慰。

第九十六頁，共139頁。第九十七頁，共139頁。

第九十八頁，共139頁。一、治療性溝通的概念治療性溝通：指圍繞病人健康問題、具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之。目的：為病人健康服務、滿足病人需要。第三節(jié)治療性溝通第九十九頁，共139頁。P132略一、護理操作用語的組成（一）操作前解釋解釋本次操作的目的、病人應做的準備，簡要介紹操作方法和在操作過程中病人可能產生的感覺（二）操作中指導指導病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性語言，轉移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心（三）操作后囑咐詢問病人的感覺，觀察是否達到預期效果；交代必要的注意事項；同時感謝病人的配合護理操作用語第一百頁，共139頁。二、常用護理操作作用語示例（一）體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量（二）口腔護理（三）皮膚過敏試驗（四）肌肉注射（五）靜脈輸液（六）發(fā)口服藥（七）留置胃管（八）灌腸（九）導尿術（十）氧氣吸入療法（十一）晨、晚間護理第一百零一頁，共139頁。例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數增加了，也多給予了一些生活上的關心，經常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應對第一百零二頁，共139頁。護士護理操作失敗后的應對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫)護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍第一百零三頁，共139頁。一、健康教育的概念健康教育：通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。目的：消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康和提高生活質量。關鍵：達到自我保健。

護理健康教育第一百零四頁，共139頁。病人教育分類1、門診教育

2、住院教育（1）入院教育（2）住院教育（3）術前教育（4）術后教育（5）出院前教育

3、出院后教育

4、社區(qū)教育第一百零五頁，共139頁。（二）病人教育分類1．門診教育內容：候診教育、隨診教育、門診咨詢教育、健康教育處方。方法：口頭講解、教育手冊、宣傳欄、廣播、閉路電視、多媒體教育咨詢系統(tǒng)。第一百零六頁，共139頁。2．住院教育（1）入院教育：內容：各項規(guī)章制度、病區(qū)環(huán)境、護理制度、醫(yī)護人員介紹等。

方法：口頭教育、手冊教育、宣傳欄。（2）住院教育：

內容：疾病概述、并發(fā)癥、診斷性檢查和治療、各種治療、藥物治療。方法：口頭宣傳、手冊教育、床邊演示、定期講課、病人現身說法、小組討論、自助團體電視錄像、推薦學習材料。第一百零七頁，共139頁。3、手術前教育內容：①知識灌輸：與麻醉和手術相關的知識。（如：飲食、灌腸、皮膚等）②行為訓練：與手術相關的適應行為訓練和預防術后并發(fā)癥的行為訓練。（如：床上排便、咳嗽、深呼吸、放松訓練、有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）

方法：個別指導為主、手冊、電視錄像教育為輔。（4）手術后教育

內容：①術后留置各種導管的意義及配合要點；②術后早期活動或功能鍛煉的意義和方法；③術后常見并發(fā)癥的臨床表現和護理；

方法：床邊指導、教育圖片、教育手冊。第一百零八頁，共139頁。（5）出院教育內容：療效介紹、病情現狀、鞏固療效、預防疾病復發(fā)的注意事項、正確用藥、飲食、活動、休息、睡眠、復查、隨診的知識等。方法：口頭宣傳、手冊教育、健康教育處方、推薦學習資料。第一百零九頁，共139頁。1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。第一百一十頁，共139頁。2、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。第一百一十一頁，共139頁。3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。第一百一十二頁，共139頁。4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第一百一十三頁，共139頁。ThankYou!第一百一十四頁，共139頁。病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調皮地說：“你就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o士語言過失的應對第一百一十五頁，共139頁。護士語言過失后的應對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導火線。使用保護性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護士的法律意識，知道病人及自己的權利及義務道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。第一百一十六頁，共139頁。

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經下班，藥物應該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。護士工作遺漏的應對第一百一十七頁，共139頁。

小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。第一百一十八頁，共139頁。護士工作遺漏后的應對技巧提高綜合素質，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。第一百一十九頁，共139頁。陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現A患者輸的液體瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。護士臨床護理缺陷的應對第一百二十頁，共139頁。陳護士立即拿來應該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據病情的需要，我們現在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。第一百二十一頁，共139頁。護士發(fā)生護理缺陷后的應對技巧加強對護理人員安全培訓加強護理人員護理文書書寫的培訓領導加強督促檢查，是護理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴重性。匯報，確認后立即向有關人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護，對現場進行保護，必要時進行封存。記錄，詳細記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總結教訓，引以為戒。第一百二十二頁，共139頁。

劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！?/p>

病人憤怒地說：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當天的，前天你吸氧了吧！所以出現了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結果是收費完全合理。病人不滿意的應對第一百二十三頁，共139頁。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣??！不好意思，誤會你們了?！眲⒆o士微笑著說：“沒關系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息。”老李紅著臉說：“好的。”過了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務人員。第一百二十四頁，共139頁。【案例】

一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術，手術過程順利。第二天晨間護理的時候，當護士為患者更換床單時，老先生便問到：“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學醫(yī)的不太懂醫(yī)學專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?！”護士再次毫不猶豫地回答。當時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關部門投訴了這位護士。

請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關系的因素有哪些？第一百二十五頁，共139頁?！景咐堪l(fā)生在護士工作站的一幕患者乙：王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉身回病房][此后，護士忙于寫交班報告，轉抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護士工作站]王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當班護士，你應該怎樣對待患者？第一百二十六頁，共139頁。案例一

病人，女，42歲，因頭痛伴惡心來院就診。MRI示：膠質瘤。入院后給予控制腦水腫，降低顱內壓治療。在一次靜脈輸液時，病人詢問護士治療藥物的種類，并反映頭痛得很厲害，護士沒有及時回答藥物的種類，簡單地說了一句：“頭疼，有什么大不了，你不能忍一忍？”第一次穿刺失敗，護士未做任何解釋，就準備第二次穿刺，這時病人大罵護士，要求護士當面道歉，并要求領導對該護士予以處罰。第一百二十七頁，共139頁。案例二一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道在這里治療啊！”護士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不準睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！弊o士遭到投訴。

第一百二十八頁，共139頁。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深