DB3206T 1010-2020家務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12江蘇DB3206省南通市地方標(biāo)準(zhǔn)DB06/T1010—2020sticservicestandard南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 前言T起草單位：南通市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、南通澤旺保潔勞務(wù)有限公司。家務(wù)服務(wù)規(guī)范員的評(píng)定要求。務(wù)也可以參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GBT7242-1998投訴處理指南GBT0647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南定義GBT以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。esticservice及合同要求，家務(wù)服務(wù)員為客戶提供的日常家務(wù)勞動(dòng)服務(wù)。Domesticservicecustomers接受家務(wù)服務(wù)的家庭或個(gè)人(以下簡(jiǎn)稱客戶)。ousekeeper根據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，分為鐘點(diǎn)工(2小時(shí)以上6小時(shí)以內(nèi))、日工(8小時(shí))、全日制工(24小時(shí))三種。4基本要求4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.2服務(wù)人員4.2.1基本要求b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求；c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明、無精神病史和各類傳染??；d)掌握迎送客人的基本常識(shí)、沏茶倒水的方法和注意事項(xiàng)，能夠運(yùn)用恰當(dāng)方式接待客人；e)掌握并運(yùn)用常用的文明用語。4.2.2管理人員a)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門家務(wù)服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶和家務(wù)服務(wù)員。f)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.3家務(wù)服務(wù)員a)具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)；c)掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識(shí)與技能。d宗教信仰，保護(hù)客戶隱私；e)安全正確使用常見的家用電器及燃?xì)饩?，妥善處理使用過程中出現(xiàn)的意外情況。4.2.4儀容儀表a)儀容儀表端莊、大方、整潔；b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔；c)統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別；d)表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)；e儀常識(shí)，做到姿勢(shì)得體。4.2.5言行舉止a)提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切服務(wù)內(nèi)容下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。5.2家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原輔料的采購(gòu)、餐前準(zhǔn)備(擇菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、。5.3家庭居室清潔與美化5.4洗滌衣物5.5家庭照料教等。5.6其他與應(yīng)急預(yù)案家務(wù)服務(wù)流程服務(wù)接待：a)熱線電話；b)業(yè)務(wù)受理大廳；c)傳真；d)網(wǎng)絡(luò)等。1.1.2接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回饋。管理不合格服務(wù)編制家務(wù)服務(wù)方案合客戶特定的要求，編制有針對(duì)性的家務(wù)服務(wù)方案。注意事項(xiàng)。.1.2.3在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情提供家務(wù)服務(wù)服務(wù)結(jié)束及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)過程特殊情況的處理1.5.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。.1.5.2出現(xiàn)特殊情況時(shí)，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(或其合法監(jiān)護(hù)人)。.1.5.3此類特殊情況可能包括家務(wù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)制定考核制度培訓(xùn)考核制度實(shí)施監(jiān)督實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a)電話訪問；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。.2.4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情a)服務(wù)態(tài)度不端正；b)服務(wù)提供不及時(shí)；c)服務(wù)內(nèi)容不全面；d)其他客戶認(rèn)為不滿意的情況。取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。信息采集a)家務(wù)服務(wù)員的基本信息；b)家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；c)服務(wù)價(jià)格信息；d)不合格服務(wù)；e)客戶信息等。文件與記錄管理檔案管理工作內(nèi)容是家庭服務(wù)管理人員在雇主的授權(quán)下，將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)及時(shí)匯總、分類歸檔。工作要求。7.3.2.2合同協(xié)議類檔案是指家庭服務(wù)管理人員在雇主授權(quán)下與家庭服務(wù)人員及相關(guān)方簽訂的協(xié)議或7.3.2.5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資信息。服務(wù)溝通與交流務(wù)機(jī)構(gòu)與其他相關(guān)方的溝通與交流?？蛻絷P(guān)系管理1客戶滿意度。2客戶回訪3客戶投訴管理________________________________A(資料性)度調(diào)查表A.1客戶滿意度調(diào)查表查表可參照表A.1。A度調(diào)查表B為了不斷提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們服務(wù)種各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，該調(diào)查是我們公司對(duì)家政各項(xiàng)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行的調(diào)查，是我們今后改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。希望您認(rèn)真填寫以下內(nèi)容，如實(shí)客觀地對(duì)我們的意□不滿意□非常不滿意意□不滿意□非常不滿意意□不滿意□非常不滿意意□不滿意□非常不滿意意□不滿意□非常不滿意意□不滿意□非常不滿意意