萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程

萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程綱要：以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放地區(qū)進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶認(rèn)識(shí)房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況自萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程工地開放活動(dòng)是萬(wàn)科“以客戶為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的詳盡表現(xiàn)。經(jīng)過(guò)工地開放活動(dòng)，讓客戶認(rèn)識(shí)房屋在各階段的施工工藝，除掉客戶對(duì)奧密工程的疑慮。工地開放活動(dòng)后的客戶反響，也將指導(dǎo)弊端問(wèn)題的整改，促進(jìn)萬(wàn)科進(jìn)一步完滿產(chǎn)品和服務(wù)。一、工地開放活動(dòng)大綱1、工地開放活動(dòng)頻次要求在房屋正式交付前，毛坯房項(xiàng)目最少舉辦1次工地開放活動(dòng)，裝修房最少舉辦2次工地開放活動(dòng)。、工地開放活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)（工地開放活動(dòng)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)列入VPm系統(tǒng)）產(chǎn)品種類施工過(guò)程中（構(gòu)造中驗(yàn)結(jié)束后，室裝修開始前）正式交付前30天左右正式交付前45天左右毛坯房裝修房、工地開放活動(dòng)開放圍毛坯房、裝修房的工地開放活動(dòng)都必定開放全部房源。、工地開放活動(dòng)歸納以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放地區(qū)進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶認(rèn)識(shí)房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購(gòu)買的房屋。關(guān)于在參觀過(guò)程中無(wú)法看到的部構(gòu)造等，可在參觀后時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。二、工地開放活動(dòng)操作流程（一）召動(dòng)工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)在舉辦工地開放活動(dòng)2個(gè)月前，由客戶關(guān)系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召動(dòng)工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)，會(huì)議明確以下事項(xiàng)：、工地開放活動(dòng)的詳盡時(shí)間安排：1）原則上安排在周末或節(jié)假日，考慮到降低對(duì)工程進(jìn)度的影響，工地開放活動(dòng)不宜跨周，建議利用一個(gè)周末三節(jié)氣間集中舉行，詳盡的時(shí)間安排需要依照項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)情況進(jìn)行調(diào)整。2）工地開放活動(dòng)每天的客戶款待量可依照各項(xiàng)目實(shí)質(zhì)款待能力進(jìn)行安排。、工地開放活動(dòng)開放的詳盡容：施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)建議讓客戶看到以下容：1）局部預(yù)留裸露的主體構(gòu)造（比方Pc外墻、樓梯、天臺(tái)等）；2）保溫隔熱資料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況；3）地板、墻面及天花吊頂?shù)炔繕?gòu)造。、確定工地開放活動(dòng)款待場(chǎng)所明確工地看放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶款待以及客戶休息的室場(chǎng)所，由事業(yè)部負(fù)責(zé)落實(shí)款待場(chǎng)所的裝修和部署。、確定工地開放活動(dòng)參觀路線工地開放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺收效好的地區(qū)，防范大面積施工地區(qū)，以及大圍堆放資料的地區(qū)。、編制活動(dòng)方案依照工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議精神，由客戶關(guān)系中心事業(yè)部客戶經(jīng)理牽頭落實(shí)《工地開放活動(dòng)方案》的編制，并提交事業(yè)部審察。、客戶邀請(qǐng)及確認(rèn)1）在工地開放活動(dòng)20個(gè)工作日前由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地開放活動(dòng)《邀請(qǐng)函》《邀請(qǐng)函》見告客戶工地開放活動(dòng)的詳盡時(shí)間、會(huì)集地址、活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。

，2）銷售案場(chǎng)在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前達(dá)成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場(chǎng)必定經(jīng)過(guò)與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。、明確工地開放現(xiàn)場(chǎng)的干凈和照明工作由事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)開放地區(qū)（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排干凈和照明，必定在工地開放活動(dòng)前1個(gè)工作日達(dá)成。（二）工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng)1、工地開放活動(dòng)物料準(zhǔn)備（1）工地開放活動(dòng)書面資料：工地開放活5個(gè)工作日前達(dá)成，可制作成展板，或印刷為單頁(yè)發(fā)給客戶，容包括但不但限于：①工地開放活動(dòng)參觀路線圖；②項(xiàng)目規(guī)劃平面圖及說(shuō)明；③基礎(chǔ)、主體施工程序的照片及說(shuō)明；④室裝修施工程序的照片及說(shuō)明；⑤工地開放活動(dòng)客戶問(wèn)卷。說(shuō)明：以上書面資料制作前必定由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，詳盡書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預(yù)留+公司存檔。（2）工地開放活動(dòng)款待場(chǎng)所的部署：工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前達(dá)成，要求包括但不但限于：①墻面、天花板、地面干凈整齊，無(wú)明顯污漬印記；②設(shè)置客戶款待地區(qū)（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）；③有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅；④設(shè)置客戶疑問(wèn)款待地區(qū)；⑤供客戶免費(fèi)享受的點(diǎn)心、茶水。（3）其他物料：工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前達(dá)成①工地開放活動(dòng)的氣氛部署物件（包括充氣拱門、歡迎橫幅等）；②貼有不同樣顏色標(biāo)簽的安全帽，用以差異客戶所屬不同樣組別；③一次性帽套；④白色手套；⑤一次性硬底鞋套；⑥贈(zèng)予客戶的小禮品。、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全措施1）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，依照早先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放地區(qū)與施工地區(qū)的隔離，隔斷方式及隔斷資料參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)場(chǎng)圍擋的設(shè)置要求。2）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，依照早先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)，鋪設(shè)方式應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》的施工道路要求。（3）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原資料的有序堆放，詳盡堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照《項(xiàng)目安全環(huán)保現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》的成品、半成品及原資料的堆放標(biāo)準(zhǔn)。4）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線全部玻璃門窗的安全提示表記。5）工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必定對(duì)開放路線上全部安全防范措施進(jìn)行全面檢查（檢查容包括全部參觀沿線的道路、樓梯萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程綱要：以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放地區(qū)進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶認(rèn)識(shí)房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況自建筑物、扶手，全部戶外腳手架、三保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，關(guān)于不符要求之處，必定于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前達(dá)成整改。6）工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的干凈和照明工作。7）在工地開放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必定停止全部戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必定停止該單元的全部施工作業(yè)。、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)干凈措施（1）總包施工單位必定在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前達(dá)成開放地區(qū)的干凈工作。包括開放地區(qū)戶外參觀路線沿途路面的干凈，開放的單元的干凈（包括單元的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間的干凈（包括地面、全部玻璃窗、墻表面、潔具、廚具等）。總包施工單位應(yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。2）在開放的單元也許房間堆放的資料必定放置整齊，在資料上貼出資料銘牌,說(shuō)明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)最少應(yīng)有7成新色，參觀地區(qū)室使用的安全綠網(wǎng)必定全部更換為新的。說(shuō)明：總包施工單位應(yīng)在動(dòng)工前考慮上述情況，對(duì)工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)花銷已包括在招標(biāo)報(bào)價(jià)中，因此不別的產(chǎn)生花銷，同時(shí)總工期亦不因此而延長(zhǎng)。、工地開放活動(dòng)人員裝備、施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)1）安全員：由物業(yè)公司兼?zhèn)浒才抛銐虻陌踩珕T負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的地區(qū)（特別是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。2）前臺(tái)款待人員：客戶款待場(chǎng)所，由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶款待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。3）投訴辦理人員：工地開放活動(dòng)過(guò)程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理客戶的投訴問(wèn)題。4）工地開放活動(dòng)講解人員：由事業(yè)部負(fù)責(zé)安排最少3名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參觀和講解，同時(shí)3名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問(wèn)的解答。、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)(1）安全員：由物業(yè)公司兼?zhèn)浒才抛銐虻陌踩珕T負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的地區(qū)（特別是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。(2）前臺(tái)款待人員：客戶款待場(chǎng)所，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排2人進(jìn)行客戶款待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說(shuō)明資料和問(wèn)卷。(3）駐場(chǎng)工程師：由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開放活動(dòng)時(shí)期常駐款待現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行解答。原則上要求土建工程師1名，水電工程師1名。(4）投訴辦理人員：工地開放活動(dòng)過(guò)程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理客戶的投訴問(wèn)題。(5）陪同驗(yàn)房人員（僅針對(duì)施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)）：在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由物業(yè)公司依照工地開放活動(dòng)的安排，一致分派足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶看房，關(guān)于客戶提出的關(guān)于房間部品部件的質(zhì)量疑問(wèn)時(shí)（包括事業(yè)部提前培訓(xùn)過(guò)的其他各樣問(wèn)題，或已有一致說(shuō)辭的各樣問(wèn)題），驗(yàn)房人員必定第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通講解，并在《工地看房活動(dòng)問(wèn)題記錄表》上如實(shí)進(jìn)行記錄。、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自查在工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，由事業(yè)部牽頭與總包施工單位共同對(duì)馬上開放的工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自查。若是在此時(shí)間段因工程進(jìn)度問(wèn)題無(wú)法進(jìn)入自查，事業(yè)部負(fù)責(zé)人必定在工地開放活動(dòng)舉辦1個(gè)工作日前達(dá)成對(duì)工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。對(duì)于自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)督查相關(guān)部門在工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前達(dá)成整改。、組織工地開放活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)(1）工地開放活動(dòng)自查后，對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)法經(jīng)過(guò)整改閃避的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題（可能引起客戶思疑或投訴的問(wèn)題），由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前達(dá)成一致說(shuō)辭的擬定。(2）在工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前，由事業(yè)部組織對(duì)陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特點(diǎn)，一致說(shuō)辭等。同時(shí)還須對(duì)總包施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。(3）工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必定對(duì)全部施工人員增強(qiáng)安全教育和宣傳，防范工地開放活動(dòng)當(dāng)日任何地址發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。、購(gòu)買保險(xiǎn)在銷售案場(chǎng)確認(rèn)參加客戶信息后，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給全部客戶購(gòu)買工地開放活動(dòng)當(dāng)日的不測(cè)保險(xiǎn)。（三）工地開放活動(dòng)當(dāng)日流程、施工過(guò)程中的工地開放活動(dòng)（構(gòu)造中驗(yàn)結(jié)束后，室裝修開始前）、聯(lián)合檢查工地開放活動(dòng)前一個(gè)工作日17：00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對(duì)開放地區(qū)的安全及干凈情況進(jìn)行最后檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關(guān)部門馬上整改。、客戶會(huì)集款待1）客戶抵達(dá)款待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由款待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。2）同時(shí)間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原則上以貼有不同樣顏色標(biāo)簽的安全帽進(jìn)行區(qū)分?？畲藛T在核對(duì)客戶信息后，按早先的分組情況向客戶發(fā)放不同樣顏色的安全帽。、致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單致詞和說(shuō)明，容包括：（10分鐘左右）1）歡迎詞；2）用平時(shí)易懂的語(yǔ)言，介紹項(xiàng)目的工程進(jìn)展大要；3）用平時(shí)易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)日參觀的施工工藝或物件性能；4）分組介紹（提示客戶依照所佩戴安全帽的顏色進(jìn)行分組）；5）參觀路線介紹；6）注意事項(xiàng)重申：為保障客戶的安全，提示客戶勿邊行走邊拍攝；提示客戶依照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀地區(qū)等。、現(xiàn)場(chǎng)參觀（1小時(shí)左右）1）將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，同時(shí)間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時(shí)間應(yīng)略微錯(cuò)開，盡量防范重疊。（2）每組客戶裝備2名陪同參觀的人員，原則上應(yīng)1萬(wàn)科工地開放日活動(dòng)的全流程綱要：以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放地區(qū)進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶認(rèn)識(shí)房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況自名在參觀隊(duì)伍的最前面，1名在隊(duì)伍的最后方，切忌讓客戶進(jìn)入開放地區(qū)以外的地區(qū)，其中1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說(shuō)明。（3）陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1名陪同人員位于單元門口等待客戶，1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時(shí)間控制1小時(shí)。4）參觀達(dá)成后，陪同參觀的人員必定將小組全部客戶如數(shù)帶回款待場(chǎng)所。5）款待場(chǎng)所應(yīng)由事業(yè)部裝備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)。、疑問(wèn)解答（20分鐘左右）1）回到款待場(chǎng)所后，款待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。2）事業(yè)部工程師個(gè)別受理客戶的疑問(wèn)，若有就地?zé)o法回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師準(zhǔn)時(shí)給與答復(fù)。3）款待人員給客戶發(fā)放檢查問(wèn)卷請(qǐng)客戶填寫，并由款待人員在回收問(wèn)卷時(shí)發(fā)放禮品。說(shuō)明：客戶問(wèn)卷將由客戶關(guān)系中心一致保存，保存限時(shí)截止至項(xiàng)目交付后5年。、發(fā)放快報(bào)：工地開放活動(dòng)時(shí)期，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放《工地開放活動(dòng)快報(bào)》，《快報(bào)》應(yīng)包括的容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問(wèn)題等。、工地開放活動(dòng)總結(jié)：工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工地開放活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的容應(yīng)包括：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反響的建議等?？偨Y(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送公司客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。B、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)（正式交付前

1個(gè)月左右）、客戶集中款待：客戶抵達(dá)款待現(xiàn)場(chǎng)后出示《邀請(qǐng)函》，由款待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，款待人員安慰好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待，并依次叫號(hào)。、陪同分戶看房：由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購(gòu)買的房間參觀，參觀過(guò)程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶依次對(duì)房間的部品部件逐一檢查，驗(yàn)房人員應(yīng)將整個(gè)看房時(shí)間控制在1小時(shí)左右。關(guān)于客戶提出的可以馬上解決的問(wèn)題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組辦理，其他問(wèn)題應(yīng)全數(shù)記錄在《工地開放活動(dòng)問(wèn)題記錄表》上。關(guān)于在參觀過(guò)程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問(wèn)題情緒激動(dòng)的情況，驗(yàn)房人員應(yīng)馬上與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)獲取聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。、疑問(wèn)解答：關(guān)于客戶在參觀過(guò)程中無(wú)法獲取滿意答復(fù)的疑問(wèn)，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回至款待現(xiàn)場(chǎng)，有駐場(chǎng)的事業(yè)部工程師與客戶進(jìn)行溝通。若有無(wú)法就地回答的問(wèn)題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師準(zhǔn)時(shí)給與答復(fù)。、發(fā)放快報(bào)：活動(dòng)時(shí)期，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放《工地開放活動(dòng)快報(bào)》，快報(bào)應(yīng)包括的容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提