企業(yè)管理中心理學(xué)理論指導(dǎo)作用的實(shí)例分析

論文摘要：旅游經(jīng)營(yíng)是憑借旅游資源和設(shè)施，通過(guò)招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、文娛等綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)收入的一種商業(yè)活動(dòng)。這種商業(yè)活動(dòng)有效經(jīng)營(yíng)取決于對(duì)游客消費(fèi)心理的準(zhǔn)確把握和心理學(xué)知識(shí)在旅游經(jīng)營(yíng)中的有效運(yùn)用。研究結(jié)果表明，通過(guò)深入認(rèn)識(shí)并分析消費(fèi)者的旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游目標(biāo)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，針對(duì)性的提供旅游服務(wù)，可以有效的提高旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。論文關(guān)鍵詞：企業(yè)管理,消費(fèi)心理,旅游經(jīng)營(yíng),企業(yè)績(jī)效1前言在快節(jié)奏的社會(huì)背景下，人們的生活方式與消費(fèi)選擇發(fā)生了很大的變化，越來(lái)越多的人選擇旅游作為解壓的方式。對(duì)于相當(dāng)一部分旅游者來(lái)說(shuō)，旅游的目的是為了在緊張的工作之余，接受新的事物，體驗(yàn)新的感知，在旅游過(guò)程中暫時(shí)忘掉生活的煩惱，緩解工作的緊張，釋放生活的壓力。中國(guó)作為旅游大國(guó)，在改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，近年來(lái)，旅游消費(fèi)群體中，到中國(guó)來(lái)旅游的外國(guó)人和國(guó)內(nèi)游客日漸增多。認(rèn)真研究旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對(duì)提高旅游經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。因而，作為旅游經(jīng)營(yíng)方的旅游企業(yè)、旅行社，如何用"心"去灌溉，才能獲得更好的旅游經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，成為旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須引起重視的問(wèn)題。本文旨在通過(guò)分析旅游心理學(xué)在旅游經(jīng)營(yíng)中的重要作用，結(jié)合案例分析探討旅游經(jīng)營(yíng)中如何了解旅游消費(fèi)心理，以用"心"去做旅游服務(wù)。2旅游消費(fèi)心理分析旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng)，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂(lè)、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)、國(guó)家和洲際之間。旅游消費(fèi)是指人們?cè)诼眯杏斡[過(guò)程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要而消費(fèi)的各種物質(zhì)資料和精神資料。旅游經(jīng)營(yíng)是指憑借旅游資源和設(shè)施，通過(guò)招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、文娛等綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)收入的一種商業(yè)活動(dòng)。旅游經(jīng)營(yíng)通常以組合及批發(fā)包價(jià)旅游產(chǎn)品為主，兼營(yíng)旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)。據(jù)此，旅游經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)對(duì)旅游者旅游需求和愛(ài)好消費(fèi)水平的調(diào)查，預(yù)測(cè)旅游市場(chǎng)及旅游產(chǎn)品需求的發(fā)展趨勢(shì)，才能設(shè)計(jì)出滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。因此，了解旅游消費(fèi)動(dòng)因，掌握旅游消費(fèi)服務(wù)心理，是提高旅游經(jīng)營(yíng)水平和效益的關(guān)鍵。2.1旅游消費(fèi)的心理動(dòng)因2.1.1旅游需要是旅游消費(fèi)的源泉需要是在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)客觀事物的"欲望"、"要求"。在一個(gè)人的內(nèi)心深處常常表現(xiàn)為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。許多心理學(xué)家都把人的需要作為一個(gè)主要課題來(lái)研究，并認(rèn)為激發(fā)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)在于人的需要。美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論將人類的基本需要?dú)w納為五種類型，也是五個(gè)層次，按照不同內(nèi)容需要之間的依賴程度，自下而上為：生理的需要（食物、水、氧氣、性等）；安全的需要（治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)等）；歸屬和愛(ài)的需要（社交、情感、集體榮譽(yù)感等）；尊重的需要（自尊、聲望、成功、成就等）；自我實(shí)現(xiàn)需要（知識(shí)、理想、抱負(fù)等）。馬斯洛認(rèn)為：人的需要是由低級(jí)向高級(jí)呈上升趨勢(shì)，高級(jí)需要出現(xiàn)總是以低級(jí)需要為條件；一個(gè)人只有當(dāng)?shù)图?jí)的需要得到滿足后，追求高一級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。人們之所以進(jìn)行旅游消費(fèi)，其主要因素是由于有旅游消費(fèi)的需要。作為客觀因素和主觀因素的統(tǒng)一，人的需要是異常復(fù)雜的現(xiàn)象。旅游經(jīng)營(yíng)中對(duì)旅游消費(fèi)需要的把握就顯得格外的重要。一方面，旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和旅游服務(wù)如果不分析旅游者的需要，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品就無(wú)法銷售；另一方面，旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和旅游服務(wù)又要對(duì)旅游者的需要加以區(qū)分，只有通過(guò)了解不同類型的人的思維、情緒、意志和性格的傾向性，才能使所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品豐富多樣，才能使服務(wù)具有普遍接受性。2.1.2旅游動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)的動(dòng)力動(dòng)機(jī)常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現(xiàn)出來(lái)，是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。由于人是有意識(shí)的存在物，人的行為和一切舉止行為都具有自覺(jué)性和目的性，人們要旅游的動(dòng)機(jī)對(duì)人們的旅游行為具有明顯的預(yù)示作用。在行動(dòng)之前，人在自己的意識(shí)中建立預(yù)示其實(shí)際行動(dòng)的理想行為形象。作為旅游消費(fèi)的主體，在對(duì)象世界中具體活動(dòng)的指導(dǎo)者和調(diào)節(jié)者，在同能夠滿足他（她）的對(duì)象（旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）"相遇"時(shí)，需要就指導(dǎo)和調(diào)節(jié)他（她）的活動(dòng)、控制其行為。因此，旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游消費(fèi)，并使人在旅游活動(dòng)中處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。旅游業(yè)的根本性質(zhì)在于它是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，其目的是通過(guò)對(duì)旅游活動(dòng)的促進(jìn)和向游客提供服務(wù)而獲取收入，明確旅游業(yè)的根本性質(zhì)之后有助于對(duì)旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)確把握，才能更好的經(jīng)營(yíng)旅游。由于旅游是現(xiàn)代社會(huì)中居民的一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業(yè)余性和享受性的特點(diǎn)，因而，旅游經(jīng)營(yíng)就要使旅游資源和旅游服務(wù)能滿足旅游者消費(fèi)的需要，并具有較強(qiáng)的吸引力來(lái)激發(fā)旅游者進(jìn)行消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。2.1.3旅游目標(biāo)是旅游消費(fèi)的方向所謂旅游目標(biāo)，實(shí)際上是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要或期望所達(dá)到的結(jié)果。旅游消費(fèi)是在人們基本生活需要滿足之后而產(chǎn)生的更高層次的消費(fèi)需要，它包括保健性旅游消費(fèi)、基礎(chǔ)性旅游消費(fèi)、文化性旅游消費(fèi)、享樂(lè)性旅游消費(fèi)和紀(jì)念性旅游消費(fèi)等多種目的消費(fèi)活動(dòng)。不同類型的旅游消費(fèi)取決于不同旅游者的旅游目標(biāo)，這種目標(biāo)的確定一方面取決于旅游者收入水平、旅游者結(jié)構(gòu)、同旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面也很大程度上受到旅游消費(fèi)知覺(jué)的影響。如果說(shuō)旅游需要是產(chǎn)生旅游消費(fèi)的源泉，旅游動(dòng)機(jī)是實(shí)施旅游消費(fèi)行動(dòng)的動(dòng)力，那么，旅游目標(biāo)就是旅游消費(fèi)想要得到的結(jié)果。因此，旅游目標(biāo)促使旅游消費(fèi)內(nèi)容、地域、方式等方面具體化，落實(shí)在選擇哪家旅行社的服務(wù)，以獲得自己所希望乘坐的交通工具、參加的活動(dòng)、購(gòu)買的物品，等等。從前面的分析來(lái)看，人的旅游行為是由內(nèi)部需要和外部刺激引起的，由動(dòng)機(jī)推動(dòng)的，由一定目標(biāo)調(diào)節(jié)的。在諸因素中，需要是旅游消費(fèi)行為的基本動(dòng)因，動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)行為的直接動(dòng)力，目標(biāo)確定了旅游消費(fèi)行為的具體方向。2.2旅游消費(fèi)知覺(jué)與行為2.2.1旅游消費(fèi)知覺(jué)的基本原理知覺(jué)是指外界刺激作用于感官時(shí)人腦對(duì)外界的整體的看法和理解。通過(guò)我們對(duì)外界的感覺(jué)信息進(jìn)行組織和解釋，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過(guò)程。在認(rèn)知科學(xué)中也可看作是一組程序，包括獲取感官信息、理解信息、篩選信息、組織信息。在國(guó)際旅游業(yè)高度發(fā)展的今天，可提供人們旅游國(guó)家、地區(qū)、景點(diǎn)數(shù)不勝數(shù)，在諸多可選擇的旅游去處中，旅游者最終選擇去哪里旅游，主要取決于旅游者的主觀評(píng)價(jià)。但是，人們對(duì)擺在面前的諸多選擇所作的主觀判斷與評(píng)價(jià)在很大程度上取決于感知，即，對(duì)所選擇能否滿足旅游要求及程度的知覺(jué)。因此，要理解人們的旅游行為，就要認(rèn)識(shí)知覺(jué)產(chǎn)生的基本原理，及其對(duì)行為選擇的影響作用。2.2.2旅游消費(fèi)知覺(jué)的心理定勢(shì)心理定勢(shì)是指對(duì)某一特定活動(dòng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，在心理上的"定向趨勢(shì)"。研究表明，心理定勢(shì)可以使我們?cè)趶氖履承┗顒?dòng)時(shí)能夠相當(dāng)熟練，甚至達(dá)到自動(dòng)化。不僅在思考和解決問(wèn)題時(shí)會(huì)出現(xiàn)定勢(shì)效應(yīng)，在認(rèn)識(shí)他人、與人交往的過(guò)程中也會(huì)受心理定勢(shì)的影響。對(duì)旅游行為產(chǎn)生影響的心理定勢(shì)因素主要有：首次效應(yīng)，即當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，第一次購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品留下深刻印象，形成了一種心理定勢(shì)而難以改變；暈輪效應(yīng)，即從旅游消費(fèi)中接觸到的事物的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象；經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，即個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式；刻板效應(yīng)，即社會(huì)上部分人對(duì)某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法的印象。一旦旅游者對(duì)某一旅行社或旅游景區(qū)產(chǎn)生了心理定勢(shì)，就很難轉(zhuǎn)變。因此，旅游經(jīng)營(yíng)中從宣傳到完成接待，要對(duì)旅游服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都給予重視，給游客留下好的印象，以使旅游者形成積極效應(yīng)的心理定勢(shì)。2.2.3旅游消費(fèi)知覺(jué)與消費(fèi)行為決策在旅游消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)行為之前往往依靠知覺(jué)進(jìn)行決策，這就要求旅游經(jīng)營(yíng)者盡可能的對(duì)所能提供的服務(wù)呈現(xiàn)給消費(fèi)者，或?qū)⑾嚓P(guān)信息廣而告之。游客在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，對(duì)旅游活動(dòng)的時(shí)間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的預(yù)期，人們對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者能否提供這些條件的知覺(jué)與這種預(yù)期的疊加就確定了消費(fèi)行為決策的結(jié)果。旅游活動(dòng)這種在特定情境下的活動(dòng)，要求旅途要愉快，為海南旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)重大發(fā)展契機(jī)。國(guó)務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》明確提出，海南國(guó)際旅游島的定位，就是要建成我國(guó)旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)與世界一流的海島休閑度假旅游目的地。要充分發(fā)揮海南額經(jīng)濟(jì)特區(qū)優(yōu)勢(shì)，加快體制機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)海南旅游業(yè)及相關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在改革開(kāi)放和科技發(fā)展方面走在全國(guó)前列。要充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢(shì)，按照國(guó)際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)旅游要素轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升海南旅游管理和服務(wù)水平。作為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，一直是海南發(fā)展的重頭戲。2000年10月31日起，韓國(guó)、日本、俄羅斯、美國(guó)等21個(gè)國(guó)家的5人以上旅游團(tuán)，經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)在海南省內(nèi)注冊(cè)的40家國(guó)際旅行社組團(tuán)，在海南停留時(shí)間不超過(guò)15天的，可以免辦簽證從海南入境。21國(guó)團(tuán)隊(duì)免簽政策有效拉動(dòng)了海南省入境旅游市場(chǎng)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2001年通過(guò)21國(guó)免簽渠道來(lái)海南的境外游客為12243人。2008年海南的境外游客達(dá)到了202323人，與2000年相比增長(zhǎng)15.5倍。8年來(lái)，免簽團(tuán)總?cè)藬?shù)達(dá)到67萬(wàn)人，占由海南省口岸入境的全部外國(guó)人的60%。免簽證成為了境外游客來(lái)海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游過(guò)夜人數(shù)逾2060萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10%；2008年的旅游總收入為192億元人民幣，同比增長(zhǎng)9.1%。其中，國(guó)內(nèi)旅游收入占165億元，同比增長(zhǎng)10.3%；境外旅游收入為27.32億元，同比增長(zhǎng)4.4%。此外，旅游行業(yè)更是間接影響了房地產(chǎn)、金融、通訊等數(shù)十個(gè)其他行業(yè)。2009年12月24日，歷時(shí)10天的"三亞國(guó)際游艇展暨海洋文化節(jié)"在大東海廣場(chǎng)拉開(kāi)帷幕，各類型世界知名游艇展覽、游艇高端論壇、海上游艇比賽等活動(dòng)陸續(xù)展開(kāi)，"游艇旅游"成為海南旅游的熱點(diǎn)。國(guó)務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》進(jìn)一步明確，在海南已有21國(guó)免簽證的基礎(chǔ)上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克斯坦5國(guó)為入境免簽證國(guó)家；對(duì)俄羅斯、韓國(guó)、德國(guó)3國(guó)旅游團(tuán)組團(tuán)人數(shù)放寬至2人以上(含2人)，入境停留時(shí)間延長(zhǎng)至21天。2010年1月5日海南國(guó)際旅游島正式獲批，再次給予海南旅游經(jīng)營(yíng)充分肯定。海南旅游業(yè)成功的主要原因之一就是十分重視心理學(xué)知識(shí)和理論在旅游經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用。第一，短期旅游免簽證策略，讓游客從心理上感到程序簡(jiǎn)化、省事。掌握旅游消費(fèi)心理和旅游消費(fèi)服務(wù)心理能促進(jìn)旅游經(jīng)營(yíng)，讓旅游體系更為完善。建立海南國(guó)際旅游島的主要內(nèi)涵之一，就是進(jìn)一步擴(kuò)大境外游客的免簽范圍，為游客進(jìn)出提供盡可能的方便和自由。"簽證手續(xù)簡(jiǎn)單了，逗留時(shí)間延長(zhǎng)了！"隨著海南國(guó)際旅游島的獲批，入境免簽證政策得到進(jìn)一步放寬。特別是隨著旅游業(yè)走向國(guó)際化，旅游體制的優(yōu)化，簽證政策的進(jìn)一步放開(kāi)，境外游客享受到更自如的服務(wù)，對(duì)其吸引力也就成倍增加。第二，通過(guò)舉辦文化節(jié)和多種娛樂(lè)活動(dòng)，滿足了游客在休閑娛樂(lè)中接受教育、交際、了解當(dāng)?shù)匚幕穆糜涡枨?。從海南旅游島的旅游發(fā)展可以看出旅游業(yè)正在向國(guó)際化發(fā)展，來(lái)中國(guó)旅游的外國(guó)游客中，有相當(dāng)一部分是為了與中國(guó)人交往，了解中國(guó)文化和地區(qū)文化。旅游委負(fù)責(zé)人提出："如今的旅游已經(jīng)進(jìn)入了形象傳播時(shí)代，如何塑造和推廣特色鮮明的旅游形象，對(duì)于國(guó)際性旅游目的地的建設(shè)與營(yíng)銷至關(guān)重要。所以，更要通過(guò)形象設(shè)計(jì)、形象塑造、形象推廣等，整體提升海南的國(guó)際旅游形象和知名度。當(dāng)然，這種形象就是展現(xiàn)地區(qū)文化和中國(guó)文化的形象。第三，新奇旅游、特色旅游滿足了游客遠(yuǎn)離日常生活和緊張工作的旅游心理。島內(nèi)各大旅行社著眼于國(guó)際市場(chǎng)，推出更多自由人、高爾夫、保姆式一站旅游、DIY特別訂制等新型的高端旅游產(chǎn)品。隨著一批重大旅游基礎(chǔ)設(shè)施和項(xiàng)目的陸續(xù)建設(shè)，海南將形成新的旅游熱點(diǎn)，刺激旅游消費(fèi)者獵奇的心理需求。第四，優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)滿足了游客的享受性心理需要。針對(duì)國(guó)際旅游島建設(shè)帶來(lái)的契機(jī)，島內(nèi)各家旅行社紛紛著手推出針對(duì)性服務(wù)。比如浪花商旅已率先在三亞和?？跈C(jī)場(chǎng)設(shè)立了值機(jī)柜臺(tái)，為客戶提供更便捷的差旅服務(wù)，包括免費(fèi)接送機(jī)場(chǎng)等優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。讓游客感受到旅游就是一種享受享受生活、享受服務(wù)。由此可見(jiàn)，心理學(xué)相關(guān)理論可以解決旅游經(jīng)營(yíng)中的諸多實(shí)際問(wèn)題。了解旅游心理學(xué)相關(guān)知識(shí)并落實(shí)到實(shí)際旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)提高旅游經(jīng)營(yíng)效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消費(fèi)需求以及消費(fèi)心理都可以很大程度上提高旅游經(jīng)營(yíng)的針對(duì)性和實(shí)效性。理解消費(fèi)者的心理，站在旅游消費(fèi)者的角度看待問(wèn)題，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓旅游者感到旅途的愉快，進(jìn)而促進(jìn)旅游消費(fèi)，獲得更大的旅游經(jīng)濟(jì)效益。5結(jié)論旅游消費(fèi)行為的產(chǎn)生源自于旅游需求，現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)活動(dòng)的多樣性促使旅游消費(fèi)心理需求的多樣化。現(xiàn)在社會(huì)生活節(jié)奏快，人們心理壓力大，在業(yè)余時(shí)間希望通過(guò)旅游來(lái)解壓。所以，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該考慮到旅游者這些旅游需求，并且努力滿足旅游者的這些需求，讓其在旅游過(guò)程中感受到身心的放松。在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，既要充分認(rèn)識(shí)心理學(xué)理論對(duì)旅游服務(wù)的指導(dǎo)作用，更要在實(shí)踐中加以運(yùn)用。旅游經(jīng)營(yíng)者如果能很好地掌握旅游心理，提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，既可以使旅游者旅游活動(dòng)中游玩得更加愉快，