銷售部接待流程和銷售說辭及銷售部日常工作流程

XX·XXX客戶接待流程及統(tǒng)一說辭接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）位置：控臺、門崗（1）控臺值守基本動作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行（2）接聽基本動作接聽?wèi)B(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好，這里是XX·XXX售樓部”而后開始交談通?？蛻粼谥袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題要控制接聽的時(shí)間，一般而言，接聽以2-3分鐘為宜接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流（3）門崗侯客基本動作執(zhí)行輪值制度，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)客戶進(jìn)門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待幫助客人收拾雨具、放置衣帽等注意事項(xiàng)門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切接待客戶一般一次只接待一組若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口標(biāo)準(zhǔn)說辭您好，歡迎光臨！我是XX·XXX的置業(yè)顧問×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）您請這邊走，首先給您講解一下XXX項(xiàng)目的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXX的整體區(qū)位模型）位置：樓盤整體區(qū)位沙盤基本動作了解客戶的個人資訊根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略當(dāng)客戶超過一個人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)說辭“XX·XXX”位于祁紅大道與新興路交匯處，項(xiàng)目總占地面積約260畝，總建筑面積約45萬平米，是祁門縣第一個真正意義上的大型現(xiàn)代化居住社區(qū)。（手指引區(qū)位圖）項(xiàng)目地處祁門縣政務(wù)核心，西臨新的縣政府大樓及榨塢河城市公園，北臨祁門新火車站，縣人民醫(yī)院、檢察院、法院、武裝部環(huán)伺項(xiàng)目周邊，高標(biāo)準(zhǔn)的城市主干道，3路、5路公交車直達(dá)，交通便捷。項(xiàng)目北側(cè)規(guī)劃中的祁門三小、幼兒園及大型農(nóng)貿(mào)市場、購物中心將相繼開工建設(shè)，日益完善的商政配套，為我項(xiàng)目的長遠(yuǎn)前景奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（手指引沙盤）您現(xiàn)在看到的是我們一期的整體規(guī)劃：項(xiàng)目一期總建面約10萬平米，由16棟多層住宅、3棟高層住宅以及近1萬平米的沿街配套商業(yè)組成?！癤XX”項(xiàng)目建筑融入新徽派特色的建筑理念，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導(dǎo)，園林景觀和綠化充分結(jié)合地形地勢來進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落；樓間距寬敞，通透的采光和通風(fēng)條件，保證了“戶戶都是景觀房”的居住品質(zhì)?！癤XX”項(xiàng)目一期規(guī)劃有西、北兩個出入口，西邊是社區(qū)主出入口，北面是車行出入口，高規(guī)格的人車分流系統(tǒng)，確保了業(yè)主良好的居住品質(zhì)和安全需求。建筑結(jié)構(gòu)采取全框架/局部剪力墻設(shè)計(jì)，與傳統(tǒng)的磚混結(jié)構(gòu)相比，抗震性更高，業(yè)主易分割組合，這項(xiàng)設(shè)計(jì)雖增加了開發(fā)企業(yè)的成本，但可以使您的居家更加舒適、安全。我們的建筑立面采用高檔石材、面磚與品牌外墻涂料，立面色彩莊重、優(yōu)雅，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在祁門首屈一指。當(dāng)然，高檔社區(qū)肯定少不了智能化的配套和高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)，我們XXX項(xiàng)目充分與城市生活接軌，引進(jìn)現(xiàn)代城市社區(qū)管理理念，由國家二級資質(zhì)的華鵬物業(yè)負(fù)責(zé)，采取封閉式的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，讓居住在社區(qū)里的業(yè)主享受到統(tǒng)一完善的物管服務(wù)。物業(yè)設(shè)有統(tǒng)一的保安巡邏、衛(wèi)生清潔、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)和完善的家政服務(wù)，在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)有紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)，單元高清可視對講系統(tǒng)，在保障安全的同時(shí)，提供給業(yè)主更加舒適、高規(guī)格的居住享受。（面對客戶）好的項(xiàng)目當(dāng)然也需要開發(fā)商具備雄厚的開發(fā)實(shí)力和豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。XX·XXX項(xiàng)目由安徽華強(qiáng)集團(tuán)下屬子公司合肥XX房地產(chǎn)開發(fā)投資開發(fā)，我們公司有十幾年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)開發(fā)物業(yè)面積達(dá)100萬方，成功運(yùn)作的有合肥XX國際廣場、宣城XX·金色港灣等項(xiàng)目，XX·XXX項(xiàng)目是我集團(tuán)投資數(shù)億元在祁門打造的第一大盤、第一高檔品質(zhì)社區(qū)。（手指引沙盤）目前一期2#、4#、6#、7#、10#、13#樓已于今年1月份如期交房?，F(xiàn)在推出的為74平米到130平米不等的多層戶型產(chǎn)品，請問您需要多大面積？位置：單體戶型模型區(qū)基本動作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)勢、賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系系統(tǒng)的了解客戶的個人資料標(biāo)準(zhǔn)說辭(略)位置：樣板房基本動作深入了解客戶的家庭信息根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗(yàn)）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略當(dāng)客戶超過一個人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對性互動介紹過程中應(yīng)在客人比較留意、注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明設(shè)計(jì)好從售樓部到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速，注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所指引介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問題，如客戶問及，可輕輕帶過講解過程中應(yīng)對項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢如遇客戶所提問題無法當(dāng)場回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)說辭×××先生/女士，現(xiàn)在讓我?guī)⒂^一下XXX㎡的情景樣板房。您請這邊走，現(xiàn)在我們面前的就是X戶型的樣板房了。這是入戶門。位置：工地現(xiàn)場基本動作結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別盡量多說，讓客戶為你所指引注意事項(xiàng)帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全囑咐客戶帶好隨身攜帶物品詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣位置：樓盤整體區(qū)位沙盤基本動作引導(dǎo)返回沙盤位置配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng)引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)控臺注意現(xiàn)場氣氛的營造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說辭剛才我們所參觀的戶型單元位于XXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區(qū)，樓間距達(dá)XXX米，視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認(rèn)為X層的位置比較適合您，您認(rèn)為呢？位置：置業(yè)接待區(qū)基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙在客戶有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要了解客戶的真正需求注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候?qū)Ξa(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理8、送客基本動作銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)彛Ｍ锌赵賮?，并保持?lián)系”將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播對有意的客戶再次約定看房時(shí)間注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門\1、銷售部工作制度1）客戶登記制度每位銷售人員在聯(lián)系完客戶或接聽完新客戶后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，為公司積累客戶資料。2）工作日記制度工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員銷售過程中出現(xiàn)的問題。銷售部經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的情況，故要求每個銷售人員員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括：訪問記錄，客戶來電記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，銷售人員在工作中遇到的問題可隨時(shí)跟銷售部經(jīng)理反映。工作日報(bào)表于每日下午16點(diǎn)30之前交銷售部經(jīng)理。3）客戶追蹤制度銷售人員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實(shí)際情況定期進(jìn)行跟蹤。4）例會、培訓(xùn)及考核制度銷售部每周六下午固定為例會日，由銷售部經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時(shí)銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售部經(jīng)理反映，由銷售部經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時(shí)出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。針對每個階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況銷售部經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)依據(jù)需要對銷售人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶周報(bào)月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度5）報(bào)告提交制度銷售人員應(yīng)該在每周六下午16點(diǎn)30分之前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作周報(bào)表。于每月底最后一天下午16點(diǎn)30分前將本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作月報(bào)表。內(nèi)容包括客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)以及匯總點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)三部分。2、銷售部工作流程：1)拜訪新客戶與回訪老客戶流程：A銷售人員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃B銷售人員在每周六下午16.30的工作例會上向銷售經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)C銷售人員按客戶拜訪計(jì)劃對客戶進(jìn)行拜訪與回訪D在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄E銷售人員在每日下午16.30的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售經(jīng)理匯報(bào)F銷售經(jīng)理對銷售人員的工作予以指導(dǎo)和安排2)產(chǎn)品報(bào)價(jià)流程：A銷售人員在得到用戶詢價(jià)信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)。B根據(jù)價(jià)格表對詢價(jià)進(jìn)行整理（必要時(shí)由采購部和技術(shù)部協(xié)助）C技術(shù)部對疑難產(chǎn)品的型號、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持D采購部對重點(diǎn)產(chǎn)品的交貨期及進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行審核E銷售經(jīng)理對最終報(bào)價(jià)進(jìn)行審核（重大比價(jià)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打印F制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單，裝訂成冊蓋章后給客戶報(bào)價(jià)。3)商務(wù)談判與簽訂合同的流程：A銷售人員在給客戶報(bào)價(jià)后，根據(jù)實(shí)際情況，可進(jìn)行商務(wù)談判B銷售人員在與客戶商務(wù)談判的過程中及時(shí)向銷售經(jīng)理通報(bào)（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）。C.與原報(bào)價(jià)發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)。D.待銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽定銷售合同。E正式《銷售合同》經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后集中保存。F．對于因客戶原因無法簽定正式《銷售合同》或客戶/通知訂貨的必須由銷售經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)。4)交貨流程：A.銷售人員根據(jù)合同交貨期提前十日通知采購部。B.確認(rèn)到貨C.銷售經(jīng)理確認(rèn)后方可填寫出庫單D.庫房辦理出庫手續(xù)E.辦公室組織發(fā)（送）貨F.辦公室將客戶簽字的送貨單或發(fā)貨單交銷售人員5)回款流程：A.銷售人員催款B.收款申請單C.財(cái)務(wù)部確認(rèn)D.反饋給客戶。6)開票流程：A.銷售經(jīng)理確認(rèn)后，銷售人員填寫開票申請單B.采購部審核C.財(cái)務(wù)部開票D.交客戶簽收。3、銷售部管理制度：1)對轄區(qū)內(nèi)所有客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、計(jì)劃形勢等情況，銷售人員必須時(shí)刻了如執(zhí)掌，2)不應(yīng)出現(xiàn)漏單現(xiàn)象，否則屬于嚴(yán)重的工作失誤。3)銷售人員在項(xiàng)目推進(jìn)過程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售經(jīng)理請示。4)銷售人員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售經(jīng)理的同意，并由銷售經(jīng)理指導(dǎo)談判的過程。5)對于任何客戶提出的特殊費(fèi)用或設(shè)計(jì)費(fèi)用要求必須在征得銷售經(jīng)理同意的情況下方可承諾。6)特殊費(fèi)用或設(shè)計(jì)選型費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向總經(jīng)理請示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失。7)正式《銷售合同》形成后，有銷售經(jīng)理集中保管資料。8)銷售訂單的內(nèi)容要詳細(xì)全面準(zhǔn)確。。9)銷售人員對客戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對送給客戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用客戶的所有往來合同、帳目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售人員不得私自保管。10)所有的出庫申請及開票申請銷售要當(dāng)天及時(shí)保存。11)銷售人員應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯帳、壞帳的發(fā)生。12)對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票相關(guān)票據(jù)要交財(cái)務(wù)部簽收。13)銷售人員應(yīng)在每月底與客戶核對往來帳目，并