DB43-T 2365.3-2022 農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 第3部分：營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

ICS

65.160CCS

X

43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T

2365.3—2022農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)第部分：營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范Rural

cigarette

marketing

network

-Part

3:

Specification

of

marketing

services2022

-

05

-

31

發(fā)布

2022

-

-

實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

2365.3— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································

12 規(guī)范性引用文件······································································································13 術(shù)語(yǔ)和定義············································································································14服務(wù)對(duì)象···············································································································15 基礎(chǔ)服務(wù)···············································································································16 個(gè)性化服務(wù)············································································································37 特色服務(wù)···············································································································38 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)······································································································3附錄

A（資料性） 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表·······································································5DB43/T

2365.3—

1

本部分規(guī)定了營(yíng)銷服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于煙草商業(yè)企業(yè)為農(nóng)村卷煙零售客戶開(kāi)展服務(wù)。2

規(guī)范性引用文件文件。DB43/T

2364.2 農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)零售終端 第

2

部分：數(shù)字化建設(shè)指南DB43/T

2364.3農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)零售終端 第

3

部分：服務(wù)與管理規(guī)范DB43/T

2364.4 農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)零售終端 第

4

部分：商品陳列指南DB43/T

2365.1 農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 第

1

部分：服務(wù)鄉(xiāng)村振興指南DB43/T

2365.2 農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)第

2

部分：零售客戶培訓(xùn)指南3

術(shù)語(yǔ)和定義DB43/T

2365.1

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.196368

服務(wù)熱線 96368

hotline詢、意見(jiàn)、反饋和投訴的熱線電話。4

服務(wù)對(duì)象農(nóng)村卷煙零售客戶。5

基礎(chǔ)服務(wù)5.1客戶入網(wǎng)5.1.1 辦理入網(wǎng)手續(xù)55.1.2入網(wǎng)培訓(xùn)5.1.2.1 新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)可采用線上培訓(xùn)、線下集中培訓(xùn)或個(gè)別指導(dǎo)等方式。DB43/T

2365.3—5.1.2.2 規(guī)范經(jīng)營(yíng)知識(shí)等內(nèi)容。5.1.2.3 對(duì)于困難零售客戶，應(yīng)開(kāi)展上門服務(wù)。5.1.3物料發(fā)放5.1.3.1 宜向新入網(wǎng)卷煙零售客戶提供卷煙品牌目錄、政策宣傳資料、陳列物料等。5.1.3.2 營(yíng)銷、物流、專賣等部門應(yīng)協(xié)同配合，及時(shí)向新入網(wǎng)卷煙零售客戶發(fā)放物料。5.1.4 信息維護(hù)5.1.4.1 應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行新入網(wǎng)客戶的信息錄入、維護(hù)工作。5.1.4.2 應(yīng)以電話或?qū)嵉亓私饪蛻艟頍熃?jīng)營(yíng)相關(guān)的情況，包括但不限于：a）

訂貨方式；b）

訪銷批次；c）

訂貨頻次等。5.1.4.3 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注新入網(wǎng)客戶第一次訂貨情況，對(duì)于未及時(shí)訂貨客戶應(yīng)及時(shí)予以指導(dǎo)。5.2 卷煙訂貨結(jié)算服務(wù)5.2.1 訂貨指導(dǎo)5.2.1.1 指導(dǎo)零售客戶使用電腦、手機(jī)等終端設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。5.2.1.2 對(duì)于自身無(wú)法操作電腦或其他設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)及時(shí)上門指導(dǎo)。5.2.1.3 應(yīng)根據(jù)零售客戶個(gè)人需求和卷煙經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提供訂貨建議。5.2.1.4 應(yīng)提醒零售客戶注意保管訂貨平臺(tái)的賬號(hào)和密碼，關(guān)注煙草商業(yè)企業(yè)訪銷日程，及時(shí)訂貨。5.2.1.5 應(yīng)尊重零售客戶的貨源選擇權(quán)和經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，不應(yīng)干預(yù)零售客戶自主選擇貨源。5.2.2 結(jié)算服務(wù)5.2.2.1 應(yīng)提醒零售客戶主動(dòng)支付卷煙貨款或預(yù)存好足額貨款。5.2.2.2 零售客戶出現(xiàn)扣款或付款異常情況，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)解決，確保結(jié)算成功。5.3 客戶拜訪5.3.1 拜訪方式5.3.1.1 線上拜訪：依托多種社交媒體對(duì)客戶進(jìn)行信息發(fā)布、政策宣傳和解答。5.3.1.2 線下拜訪：依托客戶經(jīng)理移動(dòng)拜訪子系統(tǒng)實(shí)地一對(duì)一走訪、集中拜訪。5.3.2 拜訪要求5.3.2.1

客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)卷煙零售客戶的數(shù)量、終端類型、違法違規(guī)、客戶檔位、信用等級(jí)分布等情

4

1

2

遠(yuǎn)地區(qū)零售客戶每季度宜拜訪不少于

1

5.3.2.2 拜訪時(shí)長(zhǎng)宜根據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定，每戶拜訪時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)低于

3

分鐘。5.4 客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)按照

的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。DB43/T

2365.3—5.5 經(jīng)營(yíng)服務(wù)指導(dǎo)5.5.1應(yīng)按照

DB43/T

的相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)零售客戶正確使用數(shù)字化設(shè)備。5.5.2 應(yīng)按照

DB43/T

的相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)零售客戶控制庫(kù)存總量、結(jié)構(gòu)。5.5.3 應(yīng)按照

DB43/T

的相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)零售客戶做好卷煙陳列及維護(hù)相關(guān)工作。5.5.4宜指導(dǎo)零售客戶面對(duì)不同顧客采取適宜的銷售技巧和服務(wù)方法。5.6 信息發(fā)布5.6.1 煙草商業(yè)企業(yè)宜及時(shí)發(fā)布或告知卷煙零售客戶與其卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，包括但不限于以下信息類型：a）

貨源信息；b）

品牌信息；c）

評(píng)價(jià)信息；d）

訪銷信息；e）

政策信息；f）

提醒信息；g）

違法違規(guī)信息。5.6.2 煙草商業(yè)企業(yè)信息發(fā)布渠道主要有：a）

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；b）

集中培訓(xùn)；c）

拜訪或通訊工具等。5.6.3 發(fā)布的信息應(yīng)準(zhǔn)確，不得杜撰信息，不得隨意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)確認(rèn)的信息。5.6.4 宜制定發(fā)布流程，明確信息內(nèi)容制定、審核、發(fā)布的責(zé)任人。6

個(gè)性化服務(wù)6.1

應(yīng)為星級(jí)終端和有需求的農(nóng)村卷煙零售終端提供門店轉(zhuǎn)型、數(shù)字服務(wù)、增值服務(wù)、宣傳服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。6.2 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與要求參見(jiàn)附錄

A。7

特色服務(wù)7.1 宜組建志愿者服務(wù)小隊(duì)，開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。7.2 7.3 零售客戶本人或其直系親屬遭受突發(fā)災(zāi)禍時(shí)，可開(kāi)展慰問(wèn)工作，發(fā)放慰問(wèn)金。7.4 為有需要的零售客戶，協(xié)助爭(zhēng)取煙草貸等金融服務(wù)。7.5 為零售客戶提供煙草專賣方面普法、咨詢活動(dòng)。8

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1 服務(wù)評(píng)價(jià)8.1.1 應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息，定期分析和匯總服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。DB43/T

2365.3—8.1.2 應(yīng)針對(duì)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。8.1.3 服務(wù)評(píng)價(jià)方式包括但不限于以下方式：a）

96368

服務(wù)熱線接收的卷煙零售客戶咨詢和投訴；b）

組織第三方開(kāi)展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查；c）

開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作質(zhì)量檢查、調(diào)研或暗訪；d）

網(wǎng)上接收的卷煙零售客戶咨詢和投訴；e）

移動(dòng)辦公平臺(tái)相關(guān)拜訪數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。8.1.4 服務(wù)評(píng)價(jià)主要內(nèi)容包括但不限于：a）

卷煙營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)履行、執(zhí)行情況；b）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的公平和公正性；c）

客戶投訴處理情況，客戶對(duì)公司服務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量的滿意情況。8.1.5 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)將服務(wù)評(píng)價(jià)分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)人員。8.2 服務(wù)改進(jìn)8.2.1 應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃和措施。8.2.2 應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自評(píng)，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取有效的處理措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。）鼓勵(lì)支持其加盟煙草和新零售流通品村地）推廣新零售經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)“線上售流通品牌，促進(jìn)現(xiàn)代流通體鼓勵(lì)支持其加盟煙草進(jìn)現(xiàn)代流通體系在農(nóng)引導(dǎo)其向三星級(jí)終端星級(jí)極探索“直播助農(nóng)電商”新模支持，實(shí)現(xiàn)“全店鋪管理、全）免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信）免費(fèi)提供零售終端信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)免費(fèi)安裝終端智能設(shè)備和零售終端信息系據(jù)的表

表

A.1 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表DB43/T

2365.3—附

錄 A（資料性）個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容明細(xì)表見(jiàn)表

A.1。）制定個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案提升經(jīng)