城投大廈物業(yè)服務(wù)方案(辛山燕)講解

2014515………運作流程…………………………務(wù)運作流程…………算3制定政府機關(guān)、上級單位《參觀接待管理要求》(包括車輛電梯操作崗)制定政府機關(guān)、上級單位《參觀接待管理要求》(包括車輛電梯操作崗)，協(xié)助客戶做好特殊人員接待工作。標(biāo)準(zhǔn)管理、規(guī)范管理；認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策；不定期和客戶進(jìn)行溝通，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和要求。開展環(huán)保理念的宣傳、開展環(huán)保主題宣傳活動；配置環(huán)保工具(垃圾分類提示)、使用環(huán)保性的消耗品(如環(huán)保垃圾袋、低碳無磷綠化養(yǎng)護(hù)藥物)；注意特殊化學(xué)品的防護(hù)及處理。物業(yè)工作人員盡量避免打擾客戶、控制外來人員進(jìn)出。事業(yè)單位聯(lián)系外部維修機構(gòu)提供相應(yīng)維修服務(wù)，建立相關(guān)設(shè)備設(shè)施維修合作關(guān)系。主動詢問核實來訪身份并登記引導(dǎo)。劃分長期和臨時的停放區(qū)域；；控制非業(yè)務(wù)來訪社會車輛的進(jìn)入；非工作時間，原則上嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)；完善電梯高峰期的引導(dǎo)及設(shè)備安全運行。外來訪客配送機構(gòu)車輛較多作息時間有規(guī)律第一章物業(yè)服務(wù)總體思路分析質(zhì)為政府事業(yè)單位、部門，來訪客戶群體大多為相關(guān)聯(lián)如：國土、房管、建委序號客戶特征可能的需求響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)各級領(lǐng)導(dǎo)視察、來訪、參觀的接待需求管理制度、財務(wù)制度的透明度、對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容的了解需求客戶注重環(huán)保的求辦公空間的私密性室內(nèi)辦公設(shè)備維修(電腦、打印儀等)身份核實登記固定、臨時車位相應(yīng)的秩序引導(dǎo)非工作時間外來人員干擾上下班高峰期人員密集，導(dǎo)致電梯擁擠問題因素及挑戰(zhàn)41)項目的關(guān)鍵成功因素序本項目的關(guān)鍵成功因素號優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)個性化服務(wù)專業(yè)類員工的能力及快速響應(yīng)專業(yè)技術(shù)能力專業(yè)服務(wù)能力突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)能力專業(yè)的設(shè)備維護(hù)建筑物外觀的有效保持機電設(shè)備的正常運作成本控制準(zhǔn)確的公共能耗報表及分析報告；專業(yè)節(jié)能建議及持續(xù)的節(jié)能合理配置人力資源。釋義基礎(chǔ)服務(wù)是指法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定為所有客戶提供的服務(wù)(如客戶咨詢、保潔綠化、秩序維護(hù)等)；個性化服務(wù)是指為個別客戶或客戶群體提供特別指定的服務(wù)(如快遞代辦、代購代買等)。專業(yè)類員工的能力和快速響應(yīng)影響客戶對我方服務(wù)品質(zhì)的觀感。如何提升專業(yè)技術(shù)能力和專業(yè)服務(wù)能力、如何提高突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)是面臨解決的問外立面幕墻的定期清洗；機電設(shè)備較為齊全，對機電設(shè)備的保養(yǎng)求。能耗管控體現(xiàn)了物業(yè)公司節(jié)能降耗的環(huán)保理念；減少人員支出成本。對策相關(guān)管理要求評估風(fēng)險，合制定各種培訓(xùn)計劃和考核激勵措施；各種應(yīng)急預(yù)案定期向客戶提交建筑幕墻清洗建議；設(shè)備運行巡檢公共部位設(shè)施定期維護(hù)管設(shè)備定期維護(hù)建立能耗管控根據(jù)項目管理需要，合理配備各專業(yè)人5針對客戶(主要是領(lǐng)導(dǎo)層)提供周到細(xì)致與客戶的溝通與報告與客戶保持良好的溝通關(guān)系溝通，是物業(yè)服務(wù)過程中最重要的一個定期的管理匯報制度環(huán)節(jié)。突發(fā)或重大事件及時報告如何滿足各個群體的潛在需求？公眾管理制度建立和執(zhí)行的如何保證各種制度的順利執(zhí)行？溝通與客戶(主要是領(lǐng)導(dǎo)層)保通，實施定期的管理報告制2)項目的關(guān)鍵挑戰(zhàn)號鍵挑戰(zhàn)操作類員工的滿意度及流失率員工的低滿意度員工的高離職率物業(yè)服務(wù)費用相對較高專項服務(wù)品質(zhì)相對較低(如保潔)員工待遇較低客戶對物業(yè)的認(rèn)識客戶重視物業(yè)設(shè)操作類員工的滿意度及流失率影響團(tuán)隊士氣及服務(wù)品質(zhì)。如何提高員工滿意度、如何降低員工離職率是團(tuán)隊提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)？同一區(qū)域內(nèi)物業(yè)企業(yè)同等類別，在收取同等物業(yè)費的前提下，如何保證客戶的滿意度和忠誠度？如何保證收入同等類比較低的前提下，提高員工的企業(yè)歸屬感？目前大廈水電梯設(shè)施設(shè)備的針對客戶的投訴完善服務(wù)流程向員工提供富有競爭力的薪酬待遇和發(fā)展空間；通過班排班的制度來解決招工困降低高齡用工風(fēng)險；根據(jù)公司今年工資薪酬調(diào)整規(guī)劃，適當(dāng)提高操作類員工薪酬；加強員工關(guān)懷，增強團(tuán)隊凝聚力和員工通過專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓物業(yè)人員了解掌6序號物序號物業(yè)管了解設(shè)備運行情況，提高客戶認(rèn)知度。備的維護(hù)改造客戶對物業(yè)風(fēng)險管理的理解與重視位、愿景高效——確保大廈的高效運轉(zhuǎn)，人流、物流、車流的進(jìn)出順暢；機電設(shè)備升。溫馨——為大廈客戶搭建溝通平臺；為訪客提供良好的形象展示；為客戶低碳——結(jié)合大廈特點，提倡環(huán)保低碳生活理念，開展大廈低碳理念宣傳城投大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理及客戶服務(wù)項目一覽表注項項目秩序服務(wù)工程服務(wù)來訪秩序停車秩序災(zāi)害預(yù)防消防管理供配電系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)給排水系統(tǒng)的運行及主動詢問、規(guī)范引導(dǎo)規(guī)范引導(dǎo)、進(jìn)出有序加強巡視、及時處理加強監(jiān)控、積極響應(yīng)保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)隱患、立刻處理詳見信德物業(yè)《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》7顧客服務(wù)詳見信德物顧客服務(wù)詳見信德物業(yè)《工程維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》詳見信德物業(yè)《環(huán)境維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》地面光潔、電梯整潔樓層整潔、門窗干凈樓梯整潔、扶手干凈廁所干凈、定時巡視地面干凈、沒有垃圾車庫整潔、沒有垃圾地面整潔、桌面整潔枝繁葉茂、長勢良好沒有蟲害、定期澆水定期施肥、定期修剪主動熱情、文明規(guī)范關(guān)注客戶、關(guān)注需求仔細(xì)核實、交接清晰提前準(zhǔn)備、提前布置提前安排、提前準(zhǔn)備保潔服務(wù)詳見信德物業(yè)《環(huán)境維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)理維修保養(yǎng)理電梯系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)消防系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)公共照明系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)大堂保潔樓層公區(qū)保潔樓道保潔公共洗手間保潔外圍保潔車庫保潔會議室保潔園林植物養(yǎng)護(hù)病蟲害防治花木擺放書》詳見信德物客戶來訪來電客戶來訪來電客戶溝通及關(guān)系維護(hù)郵件、包裹代辦會務(wù)服務(wù)臨時加班基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)個性服務(wù)書個性服務(wù)(針對業(yè)諾表內(nèi)容內(nèi)容承諾目標(biāo)服務(wù)中心辦公室每天－運作時間視頻監(jiān)控中心小時監(jiān)控錄像緊急事件立即處理投訴處理口頭投訴當(dāng)天內(nèi)回復(fù)8供水中斷供電中斷供水系統(tǒng)消防系統(tǒng)客戶滿意度測評項目管理報告外墻清洗石材晶面處理會務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)書面投訴有人被困無人被困一般情況非辦公時間一般情況非辦公時間配電房檢查全面檢查保養(yǎng)檢查一般檢查全面檢查有客戶參加評月度工作管理報告年度管理工作報告玻璃外墻大堂石材物資準(zhǔn)備會中服務(wù)市內(nèi)代購服務(wù)市內(nèi)代訂服務(wù)復(fù)印、打印、傳真天內(nèi)書面回復(fù)分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場救援，困人不超過分鐘小時內(nèi)恢復(fù)運行分鐘內(nèi)到場處理分鐘內(nèi)到場處理分鐘內(nèi)到場處理分鐘內(nèi)到場處理半年保養(yǎng)一次每年全面檢查一次每月保養(yǎng)、每年全面檢查一次每月一次每年全面檢查一次次需要組織辦公樓內(nèi)客戶參與。每季度進(jìn)行客戶風(fēng)險測評，每年次客戶滿意度測評(每次月日前向城投辦公室提交每年月底前向城投辦公室提交每年一次(向客戶提交書面建議)每季一次會前分鐘準(zhǔn)備完成服務(wù)滿意率立即處理立即處理立即處理9第二章人力資源管理附圖：組織架構(gòu)圖服務(wù)中心經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)服務(wù)系列創(chuàng)新餐廳服務(wù)職能管理系列工程維護(hù)環(huán)境班長秩序班長客服人人人人人職職位編制管理團(tuán)隊潔管理類(專業(yè)兼職情況職位類型人員編制、、技工、綠化養(yǎng)護(hù)工、保潔員注：人為項目正常管理服務(wù)定編人數(shù)，項目如有重大突發(fā)事件或活動，可以臨時緊急向其它項目進(jìn)行借調(diào)支援配合。職位經(jīng)理客服人員工程人員秩序維護(hù)班長保潔班長主要職責(zé)責(zé)項目的運作和經(jīng)營工作，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略與物業(yè)服務(wù)合專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)滿足客戶(建設(shè)的績效目標(biāo)。會場布置茶水準(zhǔn)備；餐廳服務(wù)保潔員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練并且進(jìn)外部公共關(guān)系對口人城投公司辦公室規(guī)劃局辦公室城投辦公室規(guī)劃局辦公室城投辦公室規(guī)劃局辦公室轄區(qū)派出所、轄區(qū)管片民警消防隊大隊長、城管辦大隊長城投公司全體、規(guī)劃局全體主要績效指標(biāo)客戶滿意度完成個人績效完成個人績效完成個人績效完成個人績效第三章內(nèi)部運作流程公共秩序管理停車場管理消防管理環(huán)境管理應(yīng)急響應(yīng))總體思路有區(qū)域劃分為監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并規(guī)定不、根據(jù)防護(hù)對象的不同，分為人流控制(大廈客戶、訪客、臨時人員)、物流控制(辦公設(shè)備及家私、廢品回收、施工材料及工具等)、車流控制(公司車輛、員工車輛、訪客車輛、臨時車輛)；)區(qū)域的劃分及其控制手段監(jiān)視監(jiān)視區(qū)消防應(yīng)急通道。進(jìn)入辦公區(qū)域大堂崗進(jìn)行識別，按照服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行。監(jiān)控崗應(yīng)重點監(jiān)控該區(qū)域的人員進(jìn)出情況；人員進(jìn)出的監(jiān)控錄像記錄監(jiān)控室通過視頻監(jiān)控應(yīng)當(dāng)予以保存；保存期為禁區(qū)大廈設(shè)備房、消防監(jiān)控中心經(jīng)物業(yè)授權(quán)許可方可進(jìn)入。大廈客戶憑公司配備識別卡進(jìn)入辦公大廈設(shè)備房、消防監(jiān)控中心經(jīng)物業(yè)授權(quán)許可方可進(jìn)入；樓層巡邏崗定時進(jìn)行巡邏。防護(hù)區(qū)大廈關(guān)鍵客戶大廈普通客戶控制對象人流巡邏崗定時進(jìn)行巡巡邏崗定時進(jìn)行巡邏無外部訪客臨時人施工人施工人絡(luò)維護(hù)廢品回收人員客戶車輛車流訪客車輛辦公設(shè)備、家綠植租擺物流易燃易爆物品裝飾裝修材監(jiān)控崗應(yīng)對該區(qū)域流動人巡邏崗?fù)ㄟ^工作經(jīng)驗識別，如果發(fā)現(xiàn)訪客私自亂竄，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行盤問。施工人員、裝修人員應(yīng)佩戴臨時出入證監(jiān)控崗應(yīng)對該區(qū)域流動人在指定的區(qū)域內(nèi)作員進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；業(yè)；施工人員應(yīng)在指定的區(qū)域巡邏崗應(yīng)每小時內(nèi)施工，巡邏崗不定時前往施工結(jié)束后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄。大廈客戶機動車輛憑《城投大廈客戶車輛應(yīng)當(dāng)停放到指定地下停車位；車場巡邏崗小時巡邏；無訪客車輛應(yīng)當(dāng)停放到指定的訪客車位，由車場巡邏崗監(jiān)視、指引停放；無巡邏崗定時進(jìn)行巡邏；大堂崗詢問、登記后放行；大堂崗應(yīng)征得禁區(qū)內(nèi)客戶同意后，方可更換、養(yǎng)護(hù)。易燃易爆物品禁止節(jié)燃放鞭炮)，須得到物業(yè)服務(wù)中心確在燃放現(xiàn)場指定人員在場在燃放煙花現(xiàn)場應(yīng)有巡邏崗攜帶公斤滅火器瓶監(jiān)視巡邏崗定時進(jìn)行巡工作時間：—禁巡邏崗詢問后指引進(jìn)入；用對講機通知大堂崗、監(jiān)控郵政人員可以直接放行；人員”的放行程序同“訪客”施工維護(hù)人員應(yīng)提前到物業(yè)服務(wù)中心辦理《臨時人員出入由監(jiān)控中心實施監(jiān)控；巡邏人員不定期檢查巡邏；對進(jìn)入大廈園區(qū)的辦公設(shè)施業(yè)公司指定秩序維護(hù)員現(xiàn)場成品監(jiān)管；大堂崗應(yīng)憑物業(yè)服務(wù)中心開具《物品放行條》確認(rèn)后放在燃放煙花現(xiàn)場應(yīng)有巡邏崗攜帶公斤滅火器瓶監(jiān)視陪巡邏崗應(yīng)對裝修人員、車輛、裝修材料、裝修垃圾處理進(jìn)行秩秩序維護(hù)員詢問、后放行；裝修區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、杜絕車場巡邏崗應(yīng)對裝修材料搬運、垃圾清運監(jiān)管，如應(yīng)將裝修垃圾放在指定的裝修垃圾堆放處。節(jié)假日裝修時需登記、由秩序維護(hù)巡邏崗監(jiān)控；裝卸貨物、材料搬運。在運送裝修材料、家私過程中；需有秩序維護(hù)人員現(xiàn)場監(jiān)料、工具)巡邏總體思路遇見客戶時，要面帶微笑主動與客戶打招呼，關(guān)注在監(jiān)視區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的人員是否能夠主動提供力所能及的幫助(如指引方向)，詳見《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)保證小時內(nèi)按規(guī)定的路線巡邏一次即可，巡邏簽到點的設(shè)立應(yīng)遵循重點區(qū)域(財務(wù)室、設(shè)備房、車庫、衛(wèi)生間、天面、地面死角等)必設(shè)簽到點的原作。進(jìn)出大廈的人員可分為正常辦公時間(周一至周五)早；戶憑公司監(jiān)控崗應(yīng)重點監(jiān)控該區(qū)域的人員進(jìn)出情況；巡邏崗應(yīng)對該區(qū)域進(jìn)出人員進(jìn)行識別監(jiān)控。經(jīng)大堂崗詢問、登記并獲得客戶確認(rèn)后方可進(jìn)入樓層；監(jiān)控崗應(yīng)對該區(qū)域流動人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；“送外賣人員、電信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、廢品回收人員”的監(jiān)視程序同“訪客”。)物品進(jìn)出控制思路()行車線路設(shè)計()進(jìn)出控制)車輛停泊管理()停車區(qū)域的設(shè)計()停車引導(dǎo)和管理。)火災(zāi)預(yù)防)火源控制)火災(zāi)消除共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護(hù)裝飾裝修管理公共能耗管理)運行行計劃”；)維護(hù)境保潔管理定期清潔有害生物防治重大環(huán)境因素識別和控制保潔應(yīng)急預(yù)案)總體思路、根據(jù)保潔類型的不同，將所有區(qū)域劃分為室外和室內(nèi)保潔；室外保潔主要是外圍保潔，室內(nèi)保潔主要是樓層公區(qū)保潔、大堂保潔、天面保潔、地下停車、根據(jù)保潔的關(guān)鍵時間、關(guān)鍵地點和關(guān)鍵事件不同，辦公時間星期一到星期五主要是辦公區(qū)日常保潔管理，非辦公時間主要是外圍、天面、車庫區(qū)域保潔、根據(jù)保潔材質(zhì)不同和保潔地點不同編制不同的崗位作業(yè)指導(dǎo)書、養(yǎng)護(hù)作業(yè)指、根據(jù)項目保潔專業(yè)性雇用保潔服務(wù)供方，按供方管理體系進(jìn)行操作，通過契約關(guān)系進(jìn)行管理(如：外墻清洗)。)日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析(見下表)保潔關(guān)鍵部位名稱室首層內(nèi)公墻面區(qū)關(guān)鍵時段(節(jié)點)特點分析應(yīng)對預(yù)案支持性文件—完成對大堂地面墻面及配套星期一至星期五上下班高峰期雨雪天及潮濕天人流量大、進(jìn)出頻大堂地面容易帶進(jìn)水、地面容易臟，造成地面打設(shè)施擦拭；定專人定專人大堂地面放置防滑地墊及“小心地滑”溫用干拖對大堂出入口《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《信德物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案》電梯廳及電梯轎廂樓層公共洗手間樓層潔吸煙區(qū)(消星期一至星期五上下班高峰期雨天及潮濕天星期一至星期五工作時間段星期一至星期五工作時間段星期一至星期五工作時間段轎廂地面及立面水跡時保潔煙油易污染地面、墻面及其附屬設(shè)對大堂門口積水積雪進(jìn)行清掃—三個時間段之前做好電梯廳地面、煙桶、及轎廂內(nèi)的清潔工作，對電梯轎廂噴灑異味控制在電梯廳放置防滑地毯及“小心地滑”溫用干拖對電梯轎廂地面及墻面保潔一次—、做好公共衛(wèi)生間保潔工作，噴灑異味控制劑，消每隔小時對衛(wèi)生間檢查客用紙品的消耗情況并及時補充；在衛(wèi)生間鋪設(shè)防滑、—、隨時做好保潔工作每月對吸煙區(qū)的設(shè)施《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)書》《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)室外公室外公區(qū)關(guān)鍵事件綠化帶外墻玻璃防通煙灰容易造成地面受污及安全隱每天對垃圾桶進(jìn)行保在電梯等區(qū)域禁煙區(qū)設(shè)置明顯的禁煙提示天面露臺風(fēng)、雪、雨天氣潔成的灰塵堆積導(dǎo)積塵：每天保潔，大雨水：及時清理?！董h(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《信德物業(yè)應(yīng)急大堂石材護(hù)星期一至星期 )建議客戶清洗期間作業(yè)期間(每季一次；每季生蚊蠅影響通行生垃圾酸性藥水容易對綠植造成傷害；容易高空墜物、對容易造成傷亡事容易產(chǎn)生噪音；容易造成人身、財產(chǎn)方面的安全隱每日對綠化帶保潔午休時間(：)綠化帶的提前一天張貼外墻清關(guān)好窗戶，收集好窗臺物品；作業(yè)區(qū)地面設(shè)置警示米處的人行路設(shè)置溫馨告示牌；下雨、下雪、有霧、(℃以上)和低溫℃以下時停止高作業(yè)期間設(shè)置專人對清洗過程進(jìn)行監(jiān)管。使用前，檢查設(shè)備設(shè)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)大廈有害生物生活垃圾清運樓層裝修現(xiàn)場(周節(jié)假作業(yè)期間生活垃圾清運期間樓層裝修現(xiàn)場容易產(chǎn)生噪音；容易產(chǎn)生污染源，造成對人身及綠沒有及時發(fā)現(xiàn)的清運期間污染地面、空氣；及時做好清運工作裝修期間污染地大堂、電梯轎廂；作業(yè)區(qū)地面設(shè)置警示欄或隔離帶，并設(shè)置保潔領(lǐng)班進(jìn)行全程跟提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域 (空箱、瓶、袋等)時要進(jìn)行集中處理；殘余藥水不得隨地潑灑，應(yīng)倒在安全的地方并用清水沖洗干凈；樓層運輸垃圾時避開《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)車離地凈，垃圾桶擺放整齊；不能用客運電梯運送垃圾；電梯里噴灑空氣清新每周對垃圾桶、垃圾樓層運輸垃圾時避開《裝修管理辦注意成品和公共設(shè)備書》；設(shè)施的保護(hù)工作現(xiàn)場周圍嚴(yán)禁煙火、并設(shè)置警示欄或隔離作業(yè)完畢后及時關(guān)閉清掏完畢及時清理作化糞池清清掏時掏清運期間污染地《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo))總體思路、根據(jù)保潔時間不同，將定期清潔分為月度定期清潔和年度定期清潔，主要工、根據(jù)保潔頻率的不同，將月度定期清潔主要是材質(zhì)保潔，年度定期清潔主要業(yè)指導(dǎo)書，、根據(jù)項目保潔專業(yè)性雇用保潔服務(wù)供方，按供方管理體系進(jìn)行操作，通過契約關(guān)系進(jìn)行管理(如：外墻清洗)。)總體思路、根據(jù)有害生物防治關(guān)鍵地點選擇防治地點的位置和數(shù)量，防治關(guān)鍵時間選擇、根據(jù)有害生物防治特點編制有害生物防治作業(yè)指導(dǎo)書，并按作業(yè)指導(dǎo)書要求)總體思路)總體思路、根據(jù)保潔突發(fā)事件的不同，編制不同保潔應(yīng)急預(yù)案，并按預(yù)案要求嚴(yán)格進(jìn)行、根據(jù)保潔應(yīng)急預(yù)案的要求，明確應(yīng)急事件緊急程度、響應(yīng)時間、事發(fā)地點、病蟲害防治綠植租擺特殊氣候下的植物防護(hù)苗木補植)總體思路、園藝關(guān)鍵時間了解到不同月份氣候特點編制年度養(yǎng)護(hù)計劃、園藝關(guān)鍵苗木和)園藝的日常養(yǎng)護(hù)序服務(wù)關(guān)鍵點內(nèi)容描述現(xiàn)狀分析對策支持性文件號租擺植物也門鐵、發(fā)財樹、租擺植物秋冬季夜間低在養(yǎng)護(hù)合同中明確養(yǎng)護(hù)要《綠植養(yǎng)護(hù)合同》滴水觀音秋冬溫，易凍傷，難保養(yǎng)求和標(biāo)準(zhǔn)，更換要求。季養(yǎng)護(hù)關(guān)鍵時節(jié)室外冬天氣溫低、夏天外圍綠植養(yǎng)護(hù)《外圍綠植養(yǎng)護(hù)《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)書》氣溫高花木病蟲害不易發(fā)現(xiàn)室內(nèi)綠植日照不足病蟲防治花木病蟲害不易發(fā)現(xiàn)室內(nèi)綠植日照不足病蟲防治《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)書》關(guān)鍵工作關(guān)鍵工作施肥澆水《環(huán)境作業(yè)指導(dǎo)書》施肥澆水期巡視施肥澆水、根據(jù)植物特性編制病蟲害防治管理要求和工作作業(yè)指導(dǎo)書，并按作業(yè)指導(dǎo)書工作計劃)總體思路第四章客戶服務(wù)運作流程性和環(huán)境的感知識別，作為服務(wù)策劃和提供設(shè)計的依據(jù)，以達(dá)到所有客戶能夠接觸到的東西(看到的、聽到的、嗅到)得到良好的設(shè)計及有效的控制。、服務(wù)界面設(shè)計(以區(qū)域劃分)客戶經(jīng)常抵達(dá)可能看到的服務(wù)人員秩序維護(hù)員客服人員保潔員可能涉及的環(huán)境感受或使用的服務(wù)設(shè)施建設(shè)單位提供大堂玻璃門空調(diào)、照明開關(guān)雨傘架擦鞋機物業(yè)公司提供水牌公告欄溫馨提示牌天氣預(yù)報欄綠植(底座、花盆、植物)服務(wù)監(jiān)督欄報刊架意見箱地氈(或地毯)小心滑倒提示牌(特候用)看到(或使用)的物料及表單秩序維護(hù)員制服保潔員制服保潔工具報刊、雜志鞋油地墊對講機、對講耳麥《雨傘借用登記表》標(biāo)識可能涉及的流程安全秩序管理要求客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范制服室內(nèi)保潔管理要求(大堂保潔)設(shè)施日常巡檢管理要求大堂物品管理要求安全秩序管理要求服裝樣式(地下、梯廳秩序維護(hù)員保潔員建設(shè)單位提供消防疏散圖樓層指引牌攝像頭消防栓消防手報電梯外呼按鈕監(jiān)控器立式垃圾桶電梯間照明物業(yè)公司提供提示標(biāo)識水牌通告欄逃生指示牌落地?zé)熁抑丫G植通知(溫馨提示)服務(wù)人員服裝封條服務(wù)禮儀規(guī)范細(xì)沙設(shè)施日常巡檢管理要標(biāo)識求垃圾袋室內(nèi)保潔管理要求提示牌防護(hù)帶(標(biāo)準(zhǔn)廳廂間保潔員秩序維護(hù)員保潔員保潔員建設(shè)單位提供樓層標(biāo)識消防疏散圖立式垃圾桶照明燈(含開關(guān))安全疏散指示消防箱監(jiān)控器消防手報物業(yè)公司提供建設(shè)單位提供樓層呼叫按鍵應(yīng)急電話緊急呼叫按鈕監(jiān)控器頂板、轎廂壁物業(yè)公司提供(乘梯須知)建設(shè)單位或業(yè)主提供面洗手盆及臺面照明及控制開關(guān)空調(diào)控制開關(guān)烘干機蹲便器排風(fēng)扇五金件物業(yè)公司提供提示標(biāo)識洗手間廣告靜態(tài)文化宣傳卷紙盒節(jié)能標(biāo)識垃圾桶保潔車、提示牌(洗年度消防箱檢查表年度滅火器檢查表巡邏簽到表服務(wù)人員服裝封條細(xì)沙標(biāo)識垃圾袋提示牌乘梯須知年檢合格證溫馨提示保潔工具廣告信息標(biāo)識洗手液衛(wèi)生紙擦手紙表》紙簍垃圾袋標(biāo)識香精球室內(nèi)保潔管理要求秩序維護(hù)管理要求設(shè)施設(shè)備管理要求服務(wù)禮儀規(guī)范室內(nèi)保潔管理要求客戶禮儀規(guī)范—員工梯室內(nèi)保潔管理要求設(shè)施日常巡檢管理要求服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范室內(nèi)環(huán)境的管理要求氣味、背景音樂等)衛(wèi)生間的舒適度(溫度、空氣質(zhì)量)防通道秩序維護(hù)員保潔員建設(shè)單位提供消防廣播喇叭防火門消防強排(正壓送風(fēng)、照明扶手樓梯安全疏散指示燈樓層標(biāo)識應(yīng)急燈表》標(biāo)識室內(nèi)保潔管理要求安全秩序管理要求服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)公司提供垃圾桶地下停車場管理員保潔員開發(fā)商提供交通標(biāo)識及設(shè)施停車場管理規(guī)定送風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)年度消防箱檢查表監(jiān)控器年度滅火器檢查表消防疏散指示燈巡邏簽到表方向指引標(biāo)識出入口標(biāo)識牌反光鏡停車場出入卡(停車小停車牌標(biāo)識票)防火門(進(jìn)入電梯廳)《車輛出入登記本》照明燈(含開關(guān))對講機、耳機消防箱應(yīng)急燈車位線車輛停放管理要求室內(nèi)保潔管理要求服務(wù)禮儀規(guī)范設(shè)施日常巡檢管理要求物業(yè)公司提供服務(wù)標(biāo)物業(yè)公司提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工制服物品借用登記表值物品借用登記表值班記錄表識缸垃圾桶報刊報刊架客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境標(biāo)客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心客服人員綠植擺放服務(wù)承諾沙發(fā)、茶幾檔案柜飲水機滅火器《報修單》(干凈整潔、溫度、辦公用品噪音等)急救箱醫(yī)藥箱針線包工具箱便民工具箱園區(qū)物業(yè)服務(wù)人員開發(fā)商提供路燈監(jiān)控器樓宇外觀道路交通設(shè)施消防栓井蓋大廈外立面物業(yè)公司提供引導(dǎo)牌綠化宣傳欄戶外垃圾桶溫馨提示單客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范室外保潔管理要求秩序維護(hù)管理要求園藝養(yǎng)護(hù)要求、服務(wù)界面設(shè)計(以事件劃分)客戶與我們發(fā)生接觸的關(guān)鍵事件會議、參觀客戶投訴、(電話)(來物品搬出上門拜