星級(jí)酒店各崗位考核新版細(xì)則

行辦各位核項(xiàng)管理與組織能力業(yè)務(wù)技能現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)溝通與協(xié)作

考內(nèi)、門任務(wù)完畢狀況、門內(nèi)員工紀(jì)律狀況、施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況、聘籌劃執(zhí)行度、訓(xùn)籌劃執(zhí)行外語(yǔ)1表率作用2出勤率3勞動(dòng)紀(jì)律4儀容儀表5工作態(tài)度1團(tuán)隊(duì)意識(shí)、外部門溝通、協(xié)作、門培訓(xùn)組織狀況、店培訓(xùn)參加狀況

分

得

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1按照崗位職責(zé)和部門經(jīng)理布置工作任、保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)完畢得分；（2另一方面得；（3不能完畢得。（1全月時(shí)間內(nèi)部門員工無違紀(jì)狀況得5分（2另一方面得，（3如有員工因違紀(jì)被處分不得分。（1部門物資、器材和設(shè)施設(shè)備完好無破得5分（2另一方面得，（3因而而影響工作得。（1招聘途徑多樣化，能補(bǔ)充公司崗位缺，并有一定人才儲(chǔ)備（）（2招聘途徑單一，能勉強(qiáng)滿足公司崗位口）（3無招聘途徑，不能滿足公司崗位缺口）（1能較好按照公司規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)讓員工理解公司意圖（8-10（2能按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)）（3沒有按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者直無培訓(xùn)（3達(dá)到酒店規(guī)定A級(jí)得5分B級(jí)3分級(jí)分另一方面不得分（1努力工作起到模范表率作用得10，（2另一方面得6-8分，（3再另一方面得0分（1全月按規(guī)定上下班、不遲到早退、半不離崗得分，（2每月超過三次遲到早退、半途離崗和勤得為0分（1當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不干私活、在規(guī)定期間內(nèi)畢工作得分，（2另一方面得，經(jīng)常浮現(xiàn)上述問題得分（1按規(guī)定著裝、儀容整潔、儀表端莊得，（2另一方面得。（1服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作積極認(rèn)真不計(jì)個(gè)人得失得5分，（2另一方面得。（1講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、樹立“一盤5分（2另一方面得。（1做到有求必應(yīng)，熱情為其他部門服務(wù)不要特權(quán)得5分，（2另一方面得。（1定期對(duì)員工做好培訓(xùn)工作，每日召開前、班后會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行定期總結(jié)得分（2另一方面得。（1準(zhǔn)時(shí)參加酒店組織會(huì)議和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，及各項(xiàng)集體活動(dòng)得，（2另一方面得。行政辦公各崗位考核項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（1外表清潔整潔儀表儀容分行為規(guī)范分

、服、個(gè)衛(wèi)生、綜合印象、出勤率、站態(tài)、行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)

（2著黑布鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃站立姿勢(shì)。（4）行走目視前方，兩手自然垂。（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3語(yǔ)調(diào)適中，言談適度，發(fā)言但是火。（1）無作錯(cuò)誤，并經(jīng)常自覺提高1、務(wù)業(yè)技能10

（2）需指引下才干保證較高工作質(zhì)量（3）工質(zhì)量低，在指引下工作仍有錯(cuò)誤（1）在作作業(yè)改進(jìn)方面，經(jīng)常有創(chuàng)意性建議并采納2、工作積極情

10

（2）偶有改進(jìn)建議，能完畢任務(wù)（3）工技能基本沒有改進(jìn)，勉強(qiáng)能完畢任務(wù)文員業(yè)務(wù)技能分

3、檔案管理104、理解能力10

（1）檔有序，條理清晰，資料齊全，并有備份。（2）次（3）再之（1）理力很強(qiáng)，對(duì)事判斷非常對(duì)的，處事能力很強(qiáng)（2）理判斷力普通，解決事務(wù)基本沒有錯(cuò)誤（3）遲，理解判斷力不良，經(jīng)常無法獨(dú)立解決事務(wù)（1）能質(zhì)保量，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)質(zhì)檢員業(yè)務(wù)技能分后勤管理員業(yè)務(wù)技能分

5、業(yè)務(wù)量1、工作籌劃2、籌劃貫徹3、解決意見及成果4、周期工作5、暫時(shí)工作6、工作效率、境和機(jī)衛(wèi)生

101010101055

（2）在督下能完畢任務(wù)（3）在引下，偶爾不能完畢任務(wù)指定每月、周、日檢查籌劃，按照籌劃逐項(xiàng)實(shí)行檢查籌劃依照工作籌劃進(jìn)行執(zhí)行貫徹，將檢查狀況做好記錄工作質(zhì)檢經(jīng)理依照工作籌劃工作安排狀況，貫徹、檢查成果，解決問題質(zhì)量，為每一位質(zhì)檢員進(jìn)行評(píng)分記錄每周和每月檢查工作與否在規(guī)定期間內(nèi)保質(zhì)保量按規(guī)定完畢工作依照經(jīng)理規(guī)定及自己工作狀況，在規(guī)定期間內(nèi)保質(zhì)保量按規(guī)定完畢工作（1檢查一間宴會(huì)廳房原則用時(shí)為鐘（2檢查近80米左右大廳原則用時(shí)為10分（3檢查一間包廂原則用時(shí)為分（4）檢查一種廚房班組原則用時(shí)為10鐘各食堂經(jīng)營(yíng)人負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。食堂內(nèi)外要有防鼠防蠅辦法，經(jīng)常地、有籌劃地消滅蟑螂。廚房應(yīng)有良好供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)。應(yīng)備置密蓋污物桶、廚余桶，廚余最佳當(dāng)夜倒除，不在廚房?jī)?nèi)隔夜。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、品和炊衛(wèi)生3、宿舍人員管理4、消防安全5、、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、體活動(dòng)加狀況、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

101010

嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法、生熟、半成品分開存儲(chǔ)。冷葷間做到“五?！保鞔妒掠闷芬泄潭ㄎ恢?，碼放整潔有序，食物應(yīng)在工作臺(tái)上料理操作，并將生熟食物分開解決。刀和砧板工具及抹布等，必要保持整潔。非公司人員不得進(jìn)出生活區(qū)，有進(jìn)出必要要有登記。安全、消防設(shè)施檢查、保養(yǎng)要到位，對(duì)違紀(jì)員工或公司安全、消防隱患要采用恰當(dāng)辦法制止按宿舍管理規(guī)定規(guī)定對(duì)宿舍內(nèi)紀(jì)行進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)，如安全防范、房間檢查有否外人留宿等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（2與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)讓道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（2和同事關(guān)系融洽。（3和同事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。餐飲部主、領(lǐng)班考核項(xiàng)目業(yè)務(wù)

考核內(nèi)1經(jīng)指標(biāo)完畢狀況2餐尋常工作分派安排狀況

記分

得分

評(píng)分原部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完畢狀況：（1完畢或超額完畢為15分（2完畢90%上為10~15分（3完畢90%下為1~10分。（1安排合理、到位，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)有序。（2本合理、到位，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)基本有序3~4分（3安排普通1~2分

技能

3餐衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況4餐服務(wù)質(zhì)量狀況

（1環(huán)境、餐具及餐廳員工個(gè)人衛(wèi)生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無大差錯(cuò)，5分（2衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查基本無差錯(cuò)分（3衛(wèi)生普通1~2分（1服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)分（2基本規(guī)范、合乎酒店規(guī)定，客人投訴較少13~14分（3服務(wù)普通，無特色，客人投訴較多。（1對(duì)賓客投訴能迅速解決，達(dá)到賓客滿意，挽回酒店損失分

5解投訴能力6外語(yǔ)1出勤率

。（2解決能力普通，基本無導(dǎo)致不良影響分（3基本能解決投訴，基本能使客人滿意分（1通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口純熟5分（2通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口普通。（3通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)B級(jí)核1~2分（）班均能提前10分鐘到崗，本餐廳員工也能達(dá)原則。（2月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定3~4分。（3月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定1~2分。（）守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范，無違紀(jì)現(xiàn)象現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)分

2勞動(dòng)紀(jì)律3工作態(tài)度4表率作用、大宴請(qǐng)會(huì)議接待能力。

分。（2基遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超一次書面警告分。（3基遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超三次書面警告分。（1積極、向上、追求完美5分（2基本合格，能完畢餐廳尋常管理工作分（3普通，基本能完畢餐廳尋常管理工作分（1嚴(yán)于律己，在餐廳能起到模范帶頭作用分（2基能嚴(yán)格要自己，起到表率用分（3普通，在餐廳無威信，不能有表率作用。（1經(jīng)驗(yàn)豐富，分派到位，檢查到崗，無差錯(cuò)5。（2分、檢查工作到位，服務(wù)無差錯(cuò)分（3各項(xiàng)工作普通，服務(wù)中經(jīng)常浮現(xiàn)大差錯(cuò)。

5~91~4溝通協(xié)作能力分

1與廚房溝通能力2與其他餐廳或部門溝通協(xié)作能力3培訓(xùn)參加狀況

（1與廚師長(zhǎng)溝通好，每天將客人反饋意見反映給廚師長(zhǎng)，與廚房共同改進(jìn)菜品分（2基能與廚房溝通，能將客人見反映給廚房分。（3與房溝通普通分（1能與其他餐廳及部門較好地溝通，使客人滿意。（2基能與其他部門溝通，完畢務(wù)。（3溝通能力普通。（1酒店或部門組織培訓(xùn)能積極參加，不缺課，成績(jī)考核合格分（2基能參加，年缺課率在以內(nèi)成考核合格分。（3年課在5%以內(nèi)，成績(jī)基本合格1~2分

4部門培訓(xùn)實(shí)行狀況

（1每周組織本餐廳培訓(xùn)，保證出勤且培訓(xùn)效果良好4分（2每組織本餐廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效基本達(dá)標(biāo)。（3每組織本餐廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效普通分考核人：成績(jī)：

被考核人：日期：餐飲部服員考核表項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1外表清潔整潔儀表儀容分

、工服個(gè)人衛(wèi)生

（2著黑皮鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳

行為規(guī)范分業(yè)務(wù)技能分

、綜合印象、出勤率、站態(tài)行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)、鋪布、折口布花、中餐擺臺(tái)、托盤、斟酒、分菜、備準(zhǔn)備狀況

（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃站立姿勢(shì)。（4行走目視前方，兩手自然下垂。（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3語(yǔ)調(diào)適中，言談適度，發(fā)言但是火。（1鋪臺(tái)手法對(duì)的，臺(tái)布正面朝上。（2臺(tái)布中心與餐桌中心正對(duì)，桌布四角垂，中線吻合。（3能折疊20以上口布花，并掌握技巧。（1擺臺(tái)規(guī)范、迅速、精確（2所用餐具對(duì)的、無破損、無污跡、手印。（3各種餐具定位與規(guī)定相符。（1五指自然分開，與托盤6點(diǎn)接。（2小臂與身體成90（3右手自然擺動(dòng)左手托盤可隨身體自然動(dòng)。（4兩眼目視前方。（1右腿在前，站立客人右側(cè)。（2酒瓶標(biāo)簽朝向客人（3瓶口與杯口相距，慢斟倒。（4斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度（5紅葡萄酒斟，白葡萄酒斟，啤酒斟滿。（1）立于客人左側(cè)，左腿在前，左手捧菜盤，右手執(zhí)刀叉。（2按先女賓后男賓，先客人、后主人順，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔植?。?分菜盤與客人骨碟相接，避免湯汁落。（4分菜規(guī)定均勻，手法對(duì)的，動(dòng)作迅速（1個(gè)人儀表儀容。（2按規(guī)定擺臺(tái)。（3備好開餐所用物品。（4備好所用酒水飲料。（5理解當(dāng)天特色、品種、數(shù)量、價(jià)格風(fēng)味。（6做好所屬衛(wèi)生工作。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、席服務(wù)狀況、餐收拾狀況、點(diǎn)推銷技能、外語(yǔ)、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、集活動(dòng)參加狀況、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

（1向客人微笑致意并問好。（2拉椅讓座，送茶上毛巾。（3站立一側(cè)為客人簡(jiǎn)介菜品并為客人點(diǎn)菜。（4）間酒水服務(wù)，撤煙缸服務(wù)，蝦蟹服務(wù)，上菜服務(wù)，果盤服務(wù)。（5結(jié)賬服務(wù)。（6傳菜服務(wù)。（7推銷服務(wù)。（8拉椅送客服務(wù)。（1餐桌、桌椅衛(wèi)生。（2與否有客人遺留物品。（3先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、銀器。（4退還多余酒水。（5清理地面衛(wèi)生。（6按規(guī)定擺放桌椅及臺(tái)面。（1向客人問好。（2簡(jiǎn)介餐廳特色、風(fēng)味特點(diǎn)。（3理解客人需求（4察言觀色，先簡(jiǎn)介中檔菜，再照人談吐、表情簡(jiǎn)介名貴菜。（1能簡(jiǎn)樸用英文對(duì)話。（2可以聽懂客人意圖。（3可以簡(jiǎn)樸向客人解釋。（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（2與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)讓道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（2和同事關(guān)系融洽。（3和同事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。工程部主、領(lǐng)班考核項(xiàng)

考內(nèi)

分

得

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)管

1表率作用2工作安排能力

（1（2（3（1（2（3

能帶頭工作，各項(xiàng)體現(xiàn)均良好基本能帶頭工作，各項(xiàng)體現(xiàn)良好8分普通。分安排合理，檢查貫徹到位，保證各項(xiàng)工作完畢分基本合理，能完畢各項(xiàng)任務(wù)普通。分

理能力現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)溝通與協(xié)作

3成本控制、備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)5外語(yǔ)1出勤率、動(dòng)紀(jì)律（行為規(guī)范）3儀容儀表、境、設(shè)備衛(wèi)生5工作態(tài)度1團(tuán)隊(duì)意識(shí)、其她部門溝通與配合

（1管控制各種物料使用，盡量使物盡其用分（2基能合理控制各種物料（3普。分（1本門各種設(shè)施設(shè)備用法對(duì)的，保養(yǎng)得當(dāng)10分（2各設(shè)施設(shè)備基本用法對(duì)的，能保養(yǎng)設(shè)備（3普。分（1通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)考核分（2通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)B級(jí)核4分（3通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)級(jí)考核。1~2分（1無到早退或缺勤。（2每遲到早退或缺勤在一次以內(nèi)8分（3每遲到早退或缺勤在次以上1~4分（1月違紀(jì)記錄，無過錯(cuò)單10分（2月錯(cuò)單（涉及本部門內(nèi)）在以內(nèi)。8分（3月錯(cuò)單（涉及本部門內(nèi)）在以上。分（1合酒店《員工手冊(cè)》規(guī)定（2基合乎酒店《員工手冊(cè)》規(guī)定3分（3普合乎規(guī)定。1分（1衛(wèi)良好，設(shè)備保養(yǎng)、衛(wèi)生良好5分（2衛(wèi)基本合格。3分（3衛(wèi)普通。1分（1積向上，勤快肯干，態(tài)度積極分（2態(tài)基本積極，合乎工作規(guī)定分（3態(tài)普通，能完畢工作。分（1團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，能積極加班加點(diǎn)完畢工作（1團(tuán)意識(shí)基本合格，能加班加點(diǎn)完畢工作分（3普通。1分（1能其他部門溝通，搞好協(xié)作、配合（2基能與其他部門溝通、協(xié)作3分（3普。1分（1定組織本部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)和思想培訓(xùn)，保證出勤及考

、門培訓(xùn)組織狀況、店培訓(xùn)參加狀況

（2（3（1（2（3

核。5分能組織本部門進(jìn)行各種培訓(xùn)，保證出勤普通。1分積極參加，無缺勤，考核所有合格能參加，無缺勤，考核基本合格普通。1分工部修考表項(xiàng)目業(yè)務(wù)量考核

考核內(nèi)容、月度出工率、勞動(dòng)效率、勞動(dòng)強(qiáng)度、成本控制、外語(yǔ)能力

分值

得分

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由工程部調(diào)度員每周合計(jì)派工單，每月計(jì)算出維修時(shí)間，算出月度出工率，依照月度出工率得出相應(yīng)分值。由報(bào)修部門審核該維修工工作所用時(shí)間，確認(rèn)后簽字，做為該次維修時(shí)間，工程部依照時(shí)間確認(rèn)該員工勞動(dòng)效率。維修所用配件應(yīng)物盡其用，節(jié)約為本。（1通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)考核分（2通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)B級(jí)核4分（3通玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)級(jí)考核分

現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)溝通與協(xié)作

1出勤率、勞動(dòng)紀(jì)律（行為規(guī)范）、儀容儀表、環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、對(duì)一線配合意識(shí)、部門培訓(xùn)參加狀況、酒店培訓(xùn)參加狀況

（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3（1（2（3

每月無遲到早退及缺勤現(xiàn)象。10分每月遲到早退或缺勤在一次以內(nèi)8分每月遲到早退或缺勤在次以上1~4分月無違紀(jì)記錄，無過錯(cuò)單10分月過錯(cuò)單（涉及本部門內(nèi)）在次內(nèi)。8分月過錯(cuò)單（涉及本部門內(nèi)）在次上。分合乎酒店《員工手冊(cè)》規(guī)定基本合乎《員工手冊(cè)》規(guī)定普通合乎《員工手冊(cè)》規(guī)定衛(wèi)生良好，設(shè)備保養(yǎng)、衛(wèi)生良好5分衛(wèi)生基本合格，設(shè)備保養(yǎng)良好3分衛(wèi)生普通，設(shè)備保養(yǎng)普通積極向上，勤快肯干，態(tài)度積極10分態(tài)度積極、向上，合乎工作規(guī)定8分態(tài)度普通，能完畢工作。團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)向上，能積極加班加點(diǎn)完畢各種。5分意識(shí)較強(qiáng)，能加班加點(diǎn)完畢工作4分普通能任勞任怨加班加點(diǎn)完畢工作3分能較好配合一線做好維修工作，態(tài)度好基本能配合一線，態(tài)度普通普通。分部門培訓(xùn)積極參加，無缺勤，考核所有合格部門培訓(xùn)能參加，無缺勤，考核基本合格分出勤普通，考核普通分酒店培訓(xùn)積極參加，無缺勤，考核所有合格培訓(xùn)能參加，無缺勤，考核基本合格出勤普通，考核普通分保部管領(lǐng)考表項(xiàng)管理與組織能力

考內(nèi)1門任務(wù)完畢狀況2門內(nèi)員工紀(jì)律狀況3施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況4急狀況解決能力5外語(yǔ)

分

得

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按照崗位職責(zé)和部門經(jīng)理布置工作任務(wù)、保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)完畢得10分另一方面得分不能完畢得0分。全月時(shí)間內(nèi)部門員工無違紀(jì)狀況得分，另一方面得分如有員工因違紀(jì)被處分不得分。部門物資、值勤器材和設(shè)施設(shè)備完好無破損得，另一方面得分因而而影響工作得0分可以沉著、冷靜、有理、有節(jié)、合理合法解決好緊急和突發(fā)事件得，另一方面得0分。達(dá)到酒店規(guī)定A級(jí)得5分B級(jí)3分級(jí)分另一方面不得分

現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)

1表率作用2出勤率3勞動(dòng)紀(jì)律4儀容儀表5作態(tài)度

努力工作起到模范表率作用得分，另一方面得6-8，再另一方面得0分全月按規(guī)定上下班、不遲到早退、半途不離崗得10分每月超過三次遲到早退、半途離崗和缺勤得為0分當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不干私活、在規(guī)定期間內(nèi)完畢工作得10分另一方面得，經(jīng)常浮現(xiàn)上述問題得按規(guī)定著裝、值勤器材佩帶規(guī)范、儀容整潔、儀表端莊得5分，另一方面得。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作積極認(rèn)真，不計(jì)個(gè)人得失得，溝通與協(xié)作

、團(tuán)意識(shí)2與部門溝通、協(xié)作3部培訓(xùn)組織狀況4酒培訓(xùn)參加狀況

另一方面得。講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、樹立“一盤5分，另一方面得。做到有求必應(yīng)，熱情為其他部門服務(wù)，不要特權(quán)得5分，另一方面得。定期對(duì)員工做好培訓(xùn)工作，每日召開班前、班后會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行定期總結(jié)得5分另一方面得。準(zhǔn)時(shí)參加酒店組織會(huì)議和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以及各項(xiàng)集體活動(dòng)得5分，另一方面得。保部安考表項(xiàng)目

考內(nèi)

分

得

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能

、治安器械裝備使用狀況、消防設(shè)施設(shè)備使用狀況、緊急狀況解決能力、衛(wèi)生狀況、外語(yǔ)

能對(duì)的使用操作，無破損，碰撞和任何損壞得10分另一方面得分如有損壞得會(huì)操作、會(huì)使用、會(huì)報(bào)警、明確擺放位置，懂工作原理得，另一方面得到位及時(shí)，解決恰當(dāng)，嚴(yán)格按突發(fā)事件流程操作，能靈活、機(jī)動(dòng)解決好狀況得分另一方面得，導(dǎo)致不良影響得0分個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到《員工手冊(cè)》規(guī)定原則，工作崗位及衛(wèi)生區(qū)及時(shí)清掃，做好保潔工作得分另一方面得達(dá)到酒店規(guī)定A級(jí)分B級(jí)得，C級(jí)，

另一方面得工作期間不干私活，不串剛，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定現(xiàn)實(shí)

、勞動(dòng)紀(jì)律

完畢工作任務(wù)得，另一方面得分有違紀(jì)行為得0分

表現(xiàn)分

、出勤率、儀容儀表、工作態(tài)度、文明值勤狀況

符合全月考勤天數(shù)，不遲到、早退、半途不離崗得，另一方面得缺勤得0分按規(guī)定著裝、標(biāo)牌、值勤器材佩帶規(guī)范、儀容儀表整潔得另一方面得分工作積極認(rèn)真，任勞任怨不計(jì)個(gè)人得失得5，另一方面得見義勇為、不怕流血犧牲、不怕得罪人、禮貌待客、值勤動(dòng)作大方得體得5分另一方面得。

服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從工作安排，對(duì)工作不挑不撿、認(rèn)真完畢工、服意識(shí)

作任務(wù)得分

另一方面得。溝通與協(xié)作分

、團(tuán)意識(shí)、部門培訓(xùn)組織狀況、酒店培訓(xùn)參加狀況

講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、不計(jì)個(gè)人得失得分另一方面得準(zhǔn)時(shí)參加部門培訓(xùn)和各項(xiàng)集體活動(dòng)，并做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄得，另一方面得，不參加者為。準(zhǔn)時(shí)參加酒店組織培訓(xùn)和組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)得5分另一方面得3分不參加得分房務(wù)部客主管、領(lǐng)班核表項(xiàng)目業(yè)務(wù)技能

考核內(nèi)、營(yíng)指標(biāo)完畢狀況、房尋常作分派安排狀況、房衛(wèi)生況及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況、房服務(wù)量狀況

記分

得分

評(píng)分原部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完畢狀況：（1完畢或超額完畢為15分（2完畢90%上為10~15分（3完畢90%下為1~10分。（1安排合理、到位，客房運(yùn)轉(zhuǎn)有序。（2本合理、到位，客房運(yùn)轉(zhuǎn)基本有序3~4分（3安排普通1~2分（1環(huán)境、客房?jī)?nèi)杯具、客房衛(wèi)生間及客房員工個(gè)人衛(wèi)生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無大差錯(cuò)分。（2衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查基本無差錯(cuò)分（3衛(wèi)生普通1~2分（1服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)分（2基本規(guī)范、合乎酒店規(guī)定，客人投訴較少13~14分（3服務(wù)普通，無特色，客人投訴較多。（1對(duì)賓客投訴能迅速解決，達(dá)到賓客滿意，挽回酒店損失分

、決投訴力6外語(yǔ)

。（2解決能力普通，基本無導(dǎo)致不良影響分（3基本能解決投訴，基本能使客人滿意分（1通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口純熟5分（2通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口普通。（3通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)B級(jí)核1~2分

現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)分溝通協(xié)作能力分

1出勤率2勞動(dòng)紀(jì)律3工作態(tài)度4表率作用、VIP接待及會(huì)議接待能力。6與廳溝通能力7與、會(huì)務(wù)及其他部門溝通協(xié)作能力8培參加狀況9部培訓(xùn)實(shí)行狀況

（1上班均能提前鐘到崗，員工也能達(dá)到原則。（2月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定3~4分。（3月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定1~2分。（1遵酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為范，無違紀(jì)現(xiàn)象（2基遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超一次書面警告5~9（3基遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超三次書面警告1~4（1積極、向上、追求完美5分（2基本合格，能完畢客房尋常管理工作分（3普通，基本能完畢客房尋常管理工作分（1嚴(yán)于律己，在客房能起到模范帶頭作用分（2基本能嚴(yán)格要自己，起到表率作用5~9分（3普通，在客房人員無威信，不能有表率作用分（1經(jīng)驗(yàn)豐富，分派到位，檢查到崗，無差錯(cuò)5。（2分派、檢查工作到位，服務(wù)無大差錯(cuò)分（3各項(xiàng)工作普通，服務(wù)中經(jīng)常浮現(xiàn)大差錯(cuò)。（1與前廳溝通好，每天將客人反饋意見反映給前廳，與前廳共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分（2基本能與前廳溝通，能將客人意見反映給前廳2~3分（3與前廳溝通普通分（1能與、會(huì)務(wù)及其他部門較好地溝通，使客人滿意分。（2基本能與、會(huì)務(wù)及其他部門溝通，完畢任務(wù)2分（3溝通能力普通。（1酒店或部門組織培訓(xùn)能積極參加，不缺課，成績(jī)考核合格分（2基能參加，年缺課率在以內(nèi)，成績(jī)考核合格分。（3年課在5%以內(nèi)，成績(jī)基本合格1~2分（1每周組織本客房人員培訓(xùn)，保證出勤且培訓(xùn)效果良好4分。（2每周組織本客房培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達(dá)標(biāo)3?？己巳耍撼煽?jī)：

（3每周組織本客房培訓(xùn)，培訓(xùn)效果普通分被考核人：日期：

房務(wù)部客服務(wù)員考核項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1外表清潔整潔儀表儀容分行為規(guī)范分

、工服個(gè)人衛(wèi)生、綜合印象、出勤率、站態(tài)行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)

（2著黑布鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃立姿勢(shì)。（5行目視前方，兩手自然下垂（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（4同人談話不急不躁、不卑不。（5語(yǔ)適中，言談適度，發(fā)言但火。

（1無印，鎖完好，完全批示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾1、

房門：

牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好5分（2次業(yè)務(wù)技能分業(yè)務(wù)技能分

2、、天花板、墻面、鋪床、家具、進(jìn)房程序、電話機(jī)、燈、垃圾桶、電視、電腦、衣柜、窗戶、窗簾、空調(diào)、房吧、衛(wèi)生間、外語(yǔ)

（3再0-1分（1墻和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡無油漆脫落和墻紙起翹等。護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換標(biāo)記。計(jì)（2次3分（3）再0-1分（1拉、甩單：一步到位、四角滿、平整套被子：四角飽滿、平整套枕頭：平整、美觀，3分內(nèi)完畢，計(jì)分（1次3分（2再0-1分（1硬具：干凈明亮，無刮傷痕，位置對(duì)的。軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。計(jì)分（2次3分（3再0-1分（1完地完畢進(jìn)房程序計(jì)分（2次3分（3再0-1分（1）電機(jī)：無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈泡清潔，功率對(duì)的，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。計(jì)（2次3分（3再0-1分（1電與音響：清潔，使用正常頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)一檔，音量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架品種、數(shù)量對(duì)的且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，啟動(dòng)輕松自如?？照{(diào)：工作正常，溫控符合規(guī)定。計(jì)5分（2次3分（3）再次0-1分（1）酒飲料、數(shù)量、品種對(duì)的，狀態(tài)完好，擺放合格。計(jì)5分（2次3分（3再0-1分（1）門先后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。天花板：無塵、無跡，完好無損。地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。恭桶：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。排氣扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放對(duì)的。計(jì)5分（2次3分（3）再0-1分（1能簡(jiǎn)樸用英文對(duì)話。（2可以聽懂客人意圖。（3可以簡(jiǎn)樸向客人解釋。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、集活動(dòng)參加狀況、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（3與導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（4和事關(guān)系融洽。（5和事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。房務(wù)部前考核表主管、領(lǐng)項(xiàng)目業(yè)務(wù)技能

考核內(nèi)經(jīng)指標(biāo)完畢狀況前尋常工作分派安排狀況前衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況前服務(wù)質(zhì)量狀況

記分

得分

評(píng)分原部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完畢狀況：（1完畢或超額完畢為15分（2完畢90%上為10~15分（3完畢90%下為1~10分。（1安排合理、到位，前廳運(yùn)轉(zhuǎn)有序。（2本合理、到位，前廳運(yùn)轉(zhuǎn)基本有序3~4分（3安排普通1~2分（1環(huán)境及前廳員工個(gè)人衛(wèi)生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無大差錯(cuò)，5分（2衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查基本無差錯(cuò)分（3衛(wèi)生普通1~2分（1服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)分（2基本規(guī)范、合乎酒店規(guī)定，客人投訴較少13~14分（3服務(wù)普通，無特色，客人投訴較多。（1對(duì)賓客投訴能迅速解決，達(dá)到賓客滿意，挽回酒店損失分

解投訴能力

。（2解決能力普通，基本無導(dǎo)致不良影響分（3基本能解決投訴，基本能使客人滿意分（1通過玉臺(tái)國(guó)際酒店A級(jí)核，口語(yǔ)純熟5。

外語(yǔ)

（2通過玉臺(tái)國(guó)際酒店A級(jí)核，口語(yǔ)普通分（3通過玉臺(tái)國(guó)際酒店B級(jí)考核，1~2分?，F(xiàn)實(shí)表現(xiàn)分

1出勤率2勞動(dòng)紀(jì)律3工作態(tài)度

（1上班均能提前鐘到崗，員工也能達(dá)到原則。（2月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定3~4分。（3月遲到不多于，餐廳員工基本能達(dá)到規(guī)定1~2分。（）守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范，無違紀(jì)現(xiàn)象分。（2基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過一次書面警告5~9分（3基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過三次書面警告1~4分（1積極、向上、追求完美5分（2基本合格，能完畢前廳尋常管理工作分（3普通，基本能完畢前廳尋常管理工作分

溝通協(xié)作能力分

4表率作用、VIP接待及會(huì)議接待能力。、客房溝能力2與PA會(huì)務(wù)及其他部門溝通協(xié)作能力、訓(xùn)參加況、門培訓(xùn)行狀況

（1嚴(yán)于律己，在前廳能起到模范帶頭作用分（2基本能嚴(yán)格要自己，起到表率作用5~9分（3普通，在前廳人員中無威信，不能有表率作用1~4分（1經(jīng)驗(yàn)豐富，分派到位，檢查到崗，無差錯(cuò)5。（2分派、檢查工作到位，服務(wù)無大差錯(cuò)分（3各項(xiàng)工作普通，服務(wù)中經(jīng)常浮現(xiàn)大差錯(cuò)。（1與客房溝通好，每天將客人反饋意見反映給客房，與客房共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分（2基本能與客房溝通，能將客人意見反映給前廳2~3分（3與客房溝通普通分（1能與、會(huì)務(wù)及其他部門較好地溝通，使客人滿意分。（2基本能與、會(huì)務(wù)及其他部門溝通，完畢任務(wù)2分（3溝通能力普通。（1酒店或部門組織培訓(xùn)能積極參加，不缺課，成績(jī)考核合格分（2基本能參加，年缺課率在以內(nèi)，成績(jī)考核合格分。（3年缺課在5%以內(nèi)，成績(jī)基本合格1~2分（1每周組織本前廳人員培訓(xùn)，保證出勤且培訓(xùn)效果良好4分。（2每周組織本前廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達(dá)標(biāo)3?？己巳耍撼煽?jī)：

（3每周組織本前廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效果普通分被考核人：日期：

房務(wù)部前接待收銀考表項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1外表清潔整潔儀表儀容分行為規(guī)范分業(yè)務(wù)技能分

、工服、個(gè)人衛(wèi)生、綜合印象、出勤率、站態(tài)、行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)、工作能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能

（2著黑布鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃站立姿勢(shì)。（4）行走目視前方，兩手自然垂。（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2）同客人談話不急不躁、不不亢。（3語(yǔ)調(diào)適中，言談適度，發(fā)言但是火。有較強(qiáng)籌劃、組織能力，對(duì)酒店與部門布置工作可以合理安排；有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力，解決各種問題可以堅(jiān)持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作體現(xiàn)習(xí)慣行為成熟；對(duì)酒店?duì)顩r理解，在工作過程中積累工作思路、辦法多，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)并可以解決實(shí)際問題知識(shí)面廣，可勝任各種工作，對(duì)本職工作有充分結(jié)識(shí)，很少需要指引。對(duì)客積極熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)精確及時(shí)工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，很少出差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)好，能超額完畢工作指標(biāo)，時(shí)效性強(qiáng)，能超盼望值完畢各項(xiàng)工作；

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、體活動(dòng)加狀況、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

（1）處事精準(zhǔn)不易出錯(cuò)，工作有條不紊，容易使人接受。（）本處事精準(zhǔn)不易出錯(cuò)，工作有條不紊，基本使人接受。（3服務(wù)規(guī)范各項(xiàng)體現(xiàn)平平。服務(wù)規(guī)范各項(xiàng)甚差。（1設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。（2設(shè)施設(shè)備基本能做到保養(yǎng)。（3設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)普通，需經(jīng)常督促。（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（2與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)讓道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（2和同事關(guān)系融洽。（3和同事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。

房務(wù)部PA員考表項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1外表清潔整潔儀表儀容分行為規(guī)范分業(yè)務(wù)技能分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、服、個(gè)衛(wèi)生、綜合印象、出勤率、站態(tài)、行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)、工作能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、集體動(dòng)參加狀況

（2著黑布鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃站立姿勢(shì)。（4）行走目視前方，兩手自然垂。（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3語(yǔ)調(diào)適中，言談適度，發(fā)言但是火。有較強(qiáng)籌劃、組織能力，對(duì)酒店與部門布置工作可以合理安排；知識(shí)面廣，可勝任各種工作，對(duì)本職工作有充分結(jié)識(shí)，很少需要指引。工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，很少出差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)好，能超額完畢工作任務(wù)，時(shí)效性強(qiáng)，能超盼望值完畢各項(xiàng)工作；能處事精準(zhǔn)不易出錯(cuò)，工作有條不紊，容易使人接受?；咎幨戮珳?zhǔn)不易出錯(cuò)，工作有條不紊，基本使人接受。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（2與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)讓道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（2和同事關(guān)系融洽。（3和同事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。營(yíng)銷部

主管、領(lǐng)

考核表項(xiàng)目業(yè)務(wù)技能

考核內(nèi)、營(yíng)指標(biāo)完畢狀況、銷部尋工作分派安排狀況、銷部衛(wèi)狀況及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況、務(wù)質(zhì)量況

記分

得分

評(píng)分原部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完畢狀況：（1完畢或超額完畢為15分（2完畢90%上為10~15分（3完畢90%下為1~10分。（1安排合理、到位，前廳運(yùn)轉(zhuǎn)有序。（2本合理、到位，營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)基本有序分（3安排普通1~2分（1環(huán)境及營(yíng)銷員工個(gè)人衛(wèi)生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無大差錯(cuò)，5分（2衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查基本無差錯(cuò)分（3衛(wèi)生普通1~2分（1服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)分（2基本規(guī)范、合乎酒店規(guī)定，客人投訴較少13~14分（3服務(wù)普通，無特色，客人投訴較多。（1對(duì)賓客投訴能迅速解決，達(dá)到賓客滿意，挽回酒店損失分現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)

、決投訴力6外語(yǔ)1出勤率2勞動(dòng)紀(jì)律3工作態(tài)度

。（2解決能力普通，基本無導(dǎo)致不良影響分（3基本能解決投訴，基本能使客人滿意分（1通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口純熟5分（2通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)A級(jí)核，口普通。（3通過玉臺(tái)國(guó)際酒店英語(yǔ)B級(jí)核1~2分（1上班均能提前鐘到崗，員工也能達(dá)到原則。（2月遲到不多于，員工基本能達(dá)到規(guī)定分（3月遲到不多于，員工基本能達(dá)到規(guī)定分（）守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范，無違紀(jì)現(xiàn)象分。（2基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過一次書面警告5~9分（3基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過三次書面警告1~4分（1積極、向上、追求完美5分（2基本合格，能完畢尋常管理工作3~4分（3普通，基本能完畢尋常管理工作1~2分分4表率作用

（1嚴(yán)于律己，能起到模范帶頭作用分。（2基本能嚴(yán)格要自己，起到表率作用5~9分（3普通，在人員中無威信，不能有表率作用分

溝通協(xié)作能力

、VIP接待及會(huì)議接待能力。、其他部溝通協(xié)作能力、訓(xùn)參加況

（1經(jīng)驗(yàn)豐富，分派到位，檢查到崗，無差錯(cuò)5。（2分派、檢查工作到位，服務(wù)無大差錯(cuò)分（3各項(xiàng)工作普通，服務(wù)中經(jīng)常浮現(xiàn)大差錯(cuò)。（1能與其他部門較好地溝通，使客人滿意分。（2基本能與其他部門溝通，完畢任務(wù)。（3溝通能力普通。（1酒店或部門組織培訓(xùn)能積極參加，不缺課，成績(jī)考核合格分（2基本能參加，年缺課率在以內(nèi)，成績(jī)考核合格分。（3年缺課在5%以內(nèi)，成績(jī)基本合格1~2分、門培訓(xùn)行狀況

（1每周組織人員培訓(xùn)，保證出勤且培訓(xùn)效果良好。（2每周組織人員培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達(dá)標(biāo)分。（3每周組織人員培訓(xùn)，培訓(xùn)效果普通1~2分考核人：成績(jī)：

被考核人：日期：

營(yíng)銷部營(yíng)員考核表項(xiàng)目

考核內(nèi)

記分

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1外表清潔整潔儀表儀容分行為規(guī)范分業(yè)務(wù)技能分

、服、個(gè)衛(wèi)生、綜合印象、出勤率、站態(tài)、行姿、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、言談?wù)Z態(tài)、工作能力、業(yè)務(wù)技巧、公關(guān)技巧

（2著黑布鞋、深色襪（3女發(fā)不得過肩，不得染指甲，不化濃妝（4男發(fā)但是耳（1落落大方，干凈利落（2整體感覺好，衣著適當(dāng)（3發(fā)式與著裝相適應(yīng)（1無遲到、早退、曠工現(xiàn)象（2有事可以按規(guī)定請(qǐng)假（3請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少（1挺胸收腹，兩眼目視前方（2男兩手后備，兩腳成30分開與肩相平。（3）女兩手交叉腹前，兩腳成℃站立姿勢(shì)。（4）行走目視前方，兩手自然垂。（1用《員工手冊(cè)》來規(guī)范自己。（2）用規(guī)章制度來制約自己。（3）按規(guī)章制度辦事。（1認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。（2當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。（3謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。（1禮貌待客，不罵人、不講臟話，文明禮貌。（2同客人談話不急不躁、不卑不亢。（3語(yǔ)調(diào)適中，言談適度，發(fā)言但是火。有較強(qiáng)籌劃、組織能力，對(duì)酒店與部門布置工作可以合理安排；理解產(chǎn)品知識(shí)，可以對(duì)的引導(dǎo)客戶理解酒店。熟悉業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，總能抓住問題癥結(jié)。不斷研究和掌握客戶心理以發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)很重要客戶為已任。服從銷售部以及酒店領(lǐng)導(dǎo)管理，自覺接受工作考核。工作日記完整，報(bào)賬手續(xù)齊全?？梢跃_無誤地核清客戶預(yù)訂量，總能在客戶回款先后收發(fā)相應(yīng)文獻(xiàn)或表格。開展詳細(xì)業(yè)務(wù)工作時(shí)，力求以“最佳原則衡量自己”和接受她人評(píng)價(jià)和考績(jī)。善于捕獲客戶有價(jià)值信息，應(yīng)對(duì)自如地回答客戶提出所有自己懂得或不懂得問題。非常注意細(xì)節(jié)問題，記憶優(yōu)良，貫徹及時(shí)，基本上無疏漏。避開市場(chǎng)威脅，積極尋找增長(zhǎng)預(yù)訂量途徑和機(jī)會(huì)。認(rèn)真領(lǐng)略和貫徹酒店和銷售部思路和政策，并能在銷售工作中迅速貫徹見效。注意學(xué)習(xí)本行業(yè)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)。理解酒店和銷售部特點(diǎn)，可以積極調(diào)節(jié)、適應(yīng)。有效地化解工作中矛盾，做到不轉(zhuǎn)移、不推諉、不夸大問題。與上司（同事）或客戶積極溝通，在高興氛圍中開展工作。有強(qiáng)列角色感。談吐清晰，儀表大方。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、體活動(dòng)加狀況、店及部培訓(xùn)參加狀況、先進(jìn)及表?yè)P(yáng)狀況

成熟且具備判斷能力。誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱心助人，并能自我勉勵(lì)。經(jīng)常在態(tài)度上體現(xiàn)出對(duì)酒店、對(duì)工作正面熱情和忠誠(chéng)。已形成一定推銷風(fēng)格并被她人承認(rèn)。具備廣泛興趣，多方面學(xué)識(shí)。（1見領(lǐng)導(dǎo)積極微笑、打招呼、問好。（2與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，積極為領(lǐng)導(dǎo)讓道。（1見同事可以微笑、打招呼、問好。（2和同事關(guān)系融洽。（3和同事互幫互助。（1積極參加集體活動(dòng)。（2為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（1能準(zhǔn)時(shí)參加酒店及部門組織培訓(xùn)。（2培訓(xùn)之后可以順利通過考核。（1被評(píng)為年度先進(jìn)。（2受賓客表?yè)P(yáng)。（3由總辦下刊登揚(yáng)及表?yè)P(yáng)。財(cái)部管領(lǐng)考表項(xiàng)

考內(nèi)

分

得

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

管理與組織能力現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)

、門任務(wù)完畢狀況、門內(nèi)員工紀(jì)律狀況、施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況5外語(yǔ)1表率作用2出勤率3勞動(dòng)紀(jì)律4儀容儀表5工作態(tài)度

（4按照崗位職責(zé)和部門經(jīng)理布置工作任、保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)完畢得15分（5另一方面得5-10分（6不能完畢得0-5分。（4全月時(shí)間內(nèi)部門員工無違紀(jì)狀況得10分（5另一方面得6-8分，（6如有員工因違紀(jì)被處分不得分。（4部門物資、器材和設(shè)施設(shè)備完好無破得，（5另一方面得6-8分，（6因而而影響工作得。達(dá)到酒店規(guī)定A級(jí)得5分B級(jí)3分級(jí)分另一方面不得分（4努力工作起到模范表率作用得10，（5另一方面得6-8分，（6再另一方面得0分（3全月按規(guī)定上下班、不遲到早退、半不離崗得分，（4每月超過三次遲到早退、半途離崗和勤得為0分（3當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不干私活、在規(guī)定期間內(nèi)畢工作得分，（4另一方