桌面系統(tǒng)運行維保服務方案

一、服務方案第一部分：項目概要項為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規(guī)范服務方在設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項工作即時保質(zhì)完成,需開展福清核電廠2017年福清項目部桌面運維服務工作。2.項2.項目目?提供專業(yè)維保服務針對本次維保服務，我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務:通過日常維護，保證維保范圍內(nèi)設備的正常運行；當設備一旦報障故障時，能及時進行響應,對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障,將故障影響降低到最小程度；定期對維保設備做清潔、保養(yǎng)維護,從而延長此類設備的使用壽命，最大限度的降低運維成本；制定緊急應急措施,做好預防性維護;?建立設備配置管理加強IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息,建立了各種配置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系.通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理,使得關(guān)鍵的配置信息準確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中,確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性.按日、周、月、年對設備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持.?加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始,經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉.各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確,從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后,能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務質(zhì)量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。?完善服務管理體系完善的服務管理體系是運維工作重要的指導，規(guī)范了運維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，保證運維工作快速有效。?做好應急預案應對突發(fā)事件,做好應急預案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評估重要資產(chǎn)面臨的風險,需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施,最大減少事件影響及帶來的損失。3.項目服務范圍1）福清項目部現(xiàn)有辦公用計算機751臺、打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設備若干.在辦公用計算機及外設運行中會出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場，包括一名現(xiàn)場主管，一名設備維修工程師，一名服務工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師；2）指派項目負責人，負責維護維修工作的日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作;3）保證合同范圍內(nèi)所承擔桌面端信息化設備正常運行。辦公計算機所運行系統(tǒng)、應用軟件的客戶端故障維護，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置;4）負責CNPE福清項目部的辦公用計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設備的維修；5）根據(jù)CNPE福清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材，以便于更換;6）根據(jù)CNPE信息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作。第二部分:項目人員配備1。項目團隊人員架構(gòu)項目團隊由1名項目經(jīng)理、1名現(xiàn)場主管，3名服務人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：2。項成員工作職責其架構(gòu)如下圖所示：2。項成員工作職責?項目經(jīng)理項目經(jīng)理是項目的指導者，對項目的整體工作負責。組織項目各階段任務的實施，指導項目組成員工作確保項目組成員能夠履行各自職責，對項目階段任務的完成和質(zhì)量負責。審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。充分了解并確認用戶需求，對項目的考核結(jié)果是否達到合同需要負責.對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調(diào)配人力資源和其他資源.與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。＞控制項目的風險確保項目有效執(zhí)行?，F(xiàn)場主管＞負責協(xié)調(diào)桌面維護各類工作設備維修工程師＞駐場服務工程師負責各類設備維修、維護工作服務工程師＞負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師＞負責各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存管理、月報編制等工作3.常駐現(xiàn)場人員的培訓方案.服務人員必須參加并通過入廠安全培訓,培訓不合格不能上崗工作.安全生產(chǎn)教育培訓方案一．培訓要求:1、必須對服務人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識,熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。2、服務人員必須接受每個月不少于10小時的安全生產(chǎn)教育和培訓。二、培訓目標服務人員安全培訓達標率100％三、培訓內(nèi)容基本知識：安全生產(chǎn)的概念、方針，安全生產(chǎn)的法律法規(guī)依據(jù)，《安全生產(chǎn)管理辦法》、《安全管理員工作標準》、《安全生產(chǎn)管理規(guī)定》、《消防安全管理制度》。專業(yè)知識：各項應急預案，對應特種作業(yè)人員專業(yè)知識、安全達標規(guī)范等專業(yè)知識和操作技能.對本單位生產(chǎn)過程中存在的危害因素進行識別分析，并提出有效的防范措施。（火災，防盜，觸電，機械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動法"等其他法律法規(guī)中規(guī)定的從業(yè)人員個體防護用品的要求、配備規(guī)定、佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進行培訓.班前班后會記錄、設備運行、維護、檢修記錄、安全檢查記錄、監(jiān)測記錄、檢驗記錄、會議記錄、隱患上報規(guī)定、事故上報規(guī)定等內(nèi)容進行培訓。.技術(shù)培訓方案為進一步提高工作的及時性，保障設備的良好、正常運行，改善維護人員的維護能力和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項目特點、設備使用情況，提出技能培訓方案。內(nèi)訓：通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我們會對各維修班組有一個清晰的認識，獲取各維修人員在工作態(tài)度,責任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)薄弱點，學習積極性等各方面的信息,針對以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求,結(jié)合設備部工作開展的需要,設備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓具體的實施方法:根據(jù)月設備故障分析報告,由項目負責人制定下個月的內(nèi)部培訓計劃，包括

時間安排,地點,培訓人員,參與培訓人員,培訓考核標準。外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況,我司將盡量邀請相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對維護人員進行專業(yè)的針對性的指導培訓。1.第三部分：項服務實施內(nèi)容總體規(guī)劃及實施內(nèi)容1.第三部分：項服務實施內(nèi)容總體規(guī)劃及實施內(nèi)容?日常維護方案服務范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像、應用軟件和其它辦公用電子設備等設備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）.服務內(nèi)容項目服務具體的內(nèi)容如下:令日常工作服務日常工作主要包括以下內(nèi)容：L軟件維護操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級;外設（打印機等設備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份,包括隨機恢復光盤,附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設的軟件備份。J-硬件維護定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常;按照建設單位要求進行硬件設備普查工作,建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與建設單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接.定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。令軟硬件資源統(tǒng)計服務對維保范圍內(nèi)所有計算機、打印機等桌面設備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位.逐步建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫。令設備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務，檢查個人電腦及辦公設備的運行狀態(tài)，進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護.在每次巡檢之后兩個工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護報告。巡檢內(nèi)容還包括：對上維保設備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。檢查設備網(wǎng)絡狀態(tài),并做好記錄。設備名字及工作組是否正確對應。顯示器、主機、鍵盤鼠標外部清潔。設備運行狀況檢測、故障隱患排除.令設備系統(tǒng)性能日常維護服務我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務，我司項目成員將進行設備的補丁版本檢查，協(xié)助客戶及時將個人電腦及辦公設備系統(tǒng)補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復。在每次檢查后2個工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護報告。令系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務我司駐場維護人員根據(jù)客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進行調(diào)試安裝.我司駐場維護人員在得知客戶有新應用需要進行上線處理時,應在1個工作日內(nèi)抵達現(xiàn)場協(xié)助客戶進行個人電腦及相關(guān)業(yè)務軟件終端的重部署及調(diào)試安裝.維護服務用戶滿意度不低于95%。令設備系統(tǒng)故障檢測及排除服務我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務。提供5*8小時駐場服務。對于服務請求，達到100%的用戶響應度，15分鐘之內(nèi)響應，2小時內(nèi)解決;非工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務，如有需要，須現(xiàn)場解決.令現(xiàn)場支持服務對于不能通過遠程方式及時解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復運行?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務完成后,技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務報告，用戶方簽字確認,雙方各自存檔；另外針對本次服務的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對用戶方進行解釋和現(xiàn)場培訓。令設備維修及更換在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修,維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程.建立硬件應急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由建設單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內(nèi)的故障設備，服務單位在建設單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修,并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量;對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，單項維修金額超過500元的（含500元），應請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務單位檢測報價，經(jīng)建設單位審核確認后，以合理的價格按照設備標配或更高配置采購零配件并在建設單位要求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設單位檢測通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認可;零配件嚴重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復或多次修復效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進行二手零配件更換、治標不治本的臨時性修復，若中標服務單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作,建設單位有權(quán)取消其服務資格并追究其相應責任。令設備送修服務無法現(xiàn)場處理的故障設備，經(jīng)客戶認可，由負責送專業(yè)設備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復并送回.因市面配件短缺而無法按時修復，及時通知客戶,客戶根據(jù)實際情況酌情處理。令耗材更換管理我司負責為承建單位協(xié)議設備及周邊設備的鼠標、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務，以上耗材費用包含在項目承包成本內(nèi).通過細化耗材管理,將物品細化管理到不同的規(guī)格型號、品牌、價格、供應商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行,同時，引入借用、歸還管理.將領(lǐng)用情況細化管理到部門和人，并且對領(lǐng)用情況進行排行對比。以達到優(yōu)化設備購買及資源配置,引導部門及人員有效利用消耗品資源的目的.令問題診斷和支持服務我司在用戶提出問題診斷和支持服務請求后,將在規(guī)定的響應時間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場服務之前，將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內(nèi)的設備進行遠程診斷,或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助.令數(shù)據(jù)維護服務根據(jù)建設單位具體用戶的實際需要，提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務；根據(jù)建設單位具體用戶的實際需要，對于需送專業(yè)維修點檢測的設備，協(xié)助建設單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進行相應安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設備最新維護、優(yōu)化、管理信息。令緊急故障恢復服務我司提供緊急故障恢復服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現(xiàn)場支持服務。根據(jù)用戶申告的設備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持，同時安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場,并成立后方專家小組配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復服務過程中,工程師負責記錄所有事件的發(fā)生時間及所采取的措施；設備故障處理完畢以后,視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場.令疑難問題升級服務我司建設完善的、規(guī)范性的技術(shù),并設置了正式的疑難問題升級流程,以便解決復雜的系統(tǒng)問題。對于疑難技術(shù)問題,則可以利用升級服務的支持手段，通過服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。?巡檢方案＞巡檢目的

為確保項目所有設備總體運轉(zhuǎn)情況，有效的進行風險分析,杜絕設備安全隱患,保障設備設施正常運行，特制定項目日常巡檢方案＞巡檢周期巡檢周期為每個季度1次，每次歷時30天時間.＞巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查:主要針對設備操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等進行補丁升級、運行環(huán)境等方面進行檢測、記錄、分析及故障處理。主要對象有各操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等.系統(tǒng)硬件檢查：主要針對系統(tǒng)維護范圍內(nèi)設備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進行檢查、記錄、分析、整理.根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等,確保各設備能在預警范圍內(nèi)正常運作。主要對象有桌面端、外設設備（打印機等）等設備。＞巡檢報告每季度向客戶提交《項目巡檢報告》;第四部分:項目服務管理內(nèi)容1.服務流程1.服務流程服務管理水平有助于度量服務管理能力及管理措施的有效性,促進服務質(zhì)量的評估、量化和改進。在本次服務項目中，項目組將從服務工作流程、服務管理規(guī)范、服務文檔管理體系、服務水平考核以及服務質(zhì)量、安全等方面保障服務水平的不斷提升。?故障響應流程為了保障故障響應的及時、高效、準確，項目組工程師都必須嚴格按照流程處理相關(guān)事項。流程如下：?服務準備流程在進行日常維護的時候，有一些工作需要提前進行準備，這就要求制訂一個可行的服務準備流程。?故障處理流程

達使用年Rf或無法維修》件故障或耗需更換沒備出現(xiàn)故障乙方維修人員進行故障排查設備使用人或其他同事填寫維修申請單（由維修人員確認故障狀態(tài)）建議用戶報廢達使用年Rf或無法維修》件故障或耗需更換沒備出現(xiàn)故障乙方維修人員進行故障排查設備使用人或其他同事填寫維修申請單（由維修人員確認故障狀態(tài)）建議用戶報廢信息科鑒定完成審批單審批流程維修單歸檔乙方進行維護/■維修?重大維護處理流程當遇到重大維護工作需要進行的時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務，并且我公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié),搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。本流程的產(chǎn)出物包括《派工單》、《技術(shù)服務單》、《會議紀要》、《整改報告》?！豆收显蚍治黾疤幚韴蟾妗吩谶@個流程里也會得到更新。具體流程見下圖：

?隱患處理流程如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視,最終極有可能造成嚴重的后果。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程.當發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時候，我公司將組織二線支持人員,甚至是從公司調(diào)

派專家和聯(lián)系原廠商進行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴重程度較高，我公司服務人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護工作處理流程》進行處理.以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運作的故障.在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報告》和《系統(tǒng)隱患分析報告》。?現(xiàn)場處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務單》，同時生成新文檔《系統(tǒng)檢測報告》.

?回訪處理流程本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后，由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預防措施通知單》和《回訪登記表》。

?客戶投訴處理流程當客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個客戶投訴處理流程.在追蹤客戶投訴的過程中,將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物《:投訴登記表》、《會議紀要》、《整改報告》、《糾正和預防措施通知單》.同時還需要更新《投訴統(tǒng)計表》?設備報廢審批流程不能維修的設備必須說明不能維修的原因,登記后交回主管部門，并且按照嚴格的設備報廢審批流程辦理報廢手續(xù)。該流程的產(chǎn)出物只有一個,就是《設備報廢審批單》。?軟件維護服務流程軟件故障2.項管理規(guī)范軟件故障2.項管理規(guī)范建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責（應包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生.編制維護手冊（建立相應的服務工作指南,規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護過程文檔資料,統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件進行過程管理和維護的狀態(tài)管理.針對客戶計算機設備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路展こ坛霈F(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務時，維護方公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié),搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題.確保和提高系統(tǒng)設備的使用率,做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交）,提高監(jiān)控設備的完好率和降低故障發(fā)生率.每次更換的所有零配件應同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡,也應出具維護方公司的維護期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶方日后的維護工作。對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型,明確崗位設置，全面掌握新產(chǎn)品新設備的特點、性能及維護要領(lǐng),明確維護工作的任務、責任和質(zhì)量要求.

3.服務響應級別> 響應時效等級劃分響應時間響應級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意按要求響應時間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級/滿意、10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格>故障解決時間等級劃分故障解決時間解決級別評分等級備注說明30分鐘以內(nèi)1級非常滿意按故障解決時間必須在2小時之內(nèi)30至60分鐘之間2級/滿意、60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格>服務類型與SLA服務級別對應原則服務類型SLA服務級別備注說明標準級銀牌級金牌級

災難性故障V災難性故障是指項目中硬件或軟件遭受到一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長時間影響到系統(tǒng)正常運作.如:硬件不可修復的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代碼崩潰等；嚴重故障VV嚴重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報錯，短時間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運作.如：設備宕機、軟件漏洞等；普通故障VVV普通故障是指一般性的報錯，對系統(tǒng)正常運作影響比較小.巡檢VVV巡檢是指周期內(nèi)定期對系統(tǒng)硬件或軟件進行維護和保養(yǎng)>客戶級別與SLA服務級別對應原則客戶類型SLA服務級別備注說明標準級銀牌級金牌級A級V項目接口人以上級別B級VV協(xié)助客戶跟進項目單位人員C級VVV協(xié)助客戶跟進項取他公司人員>設備類型與SLA服務級別對應原則設備類型SLA服務級別備注說明標準級銀牌級金牌級桌面端設備VA級客戶使用設備報障；桌面端設備災難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；VVB級客戶使用設備報障；桌面端設備嚴重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴重損壞等；VVVC級客戶使用設備報障；桌面端設備一般性故障；4.項目處理預案?應急預案應對各種突發(fā)事件、制定服務應急預案、采取應急手段、恢復正常服務是當前運維管理的重要工作,同時制定服務應急預案、采取主動服務也是問題管理的核心內(nèi)容,對事件分類、安全風險,采取主動預防措施,制定應急預案，把問題管理做落到實處。＞桌面應急故障的分類一般桌面設備應急事件主要指少量PC設備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障,而影響個人工作的事件，對于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復正常工作,而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下,最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災害、設備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因,出現(xiàn)的業(yè)務中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象,即涉及大面積桌面設備的網(wǎng)絡與安全突發(fā)事件.>一般桌面故障處理基本原則令從最簡單的事情做起簡單的事情,一方面指觀察,另一方面是指簡捷的環(huán)境.簡單的事情就是觀察,它包括:設備周圍的環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設備、溫度與濕度等；設備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容,及它們與正常情況下的異同；設備內(nèi)部的環(huán)境情況——灰塵、連接、器件的顏色、（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設置；開關(guān)及開關(guān)線、復位按鈕及復位線本身的形狀）、指示燈的狀態(tài)等；設備的軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應用軟件；硬件的設置驅(qū)動程序版本等。簡捷的環(huán)境包括:后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運行（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件，和被懷疑有故障的（電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡）/軟件；在一個干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應用（硬件、軟件）來進行分析判斷從簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的判斷與定位.一定要注意，必須通過認真的觀察后,才可進行判斷與維修.令先想后做先想后做，包括以下幾個方面:首先是，先想好怎樣做、從何處入手,再實際動手.也可以說是先分析判斷,再進行維修。其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料,看有無相應的技術(shù)要求、使用特點等，然后根據(jù)查閱到的資料,結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。最后是,在分析判斷的過程中，要根據(jù)自身已有的知識、經(jīng)驗來進行判斷，對于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有經(jīng)驗的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢,尋求幫助.令先軟后硬即從整個判斷的過程看,總是先判斷是否為軟件故障,先檢查軟件問題，當可判軟件環(huán)境是正常時，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查.令分清主次分清主次，即"抓主要矛盾”,在復現(xiàn)故障現(xiàn)象時，有時可能會看到一臺故障機不止有一個故障現(xiàn)象，而是有兩個或兩個以上的故障現(xiàn)象（如:啟動過程中無顯，但機器也在啟動，同時啟動完后，有死機的現(xiàn)象等），為時，應該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象,當修復后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了.>基本步驟令了解情況即在服務前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷.如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況,將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準確性得到提高.了解用戶的故障與技術(shù)標準是否有沖突.向用戶了解情況，應借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流.這樣不僅能初步判斷故障部位,也對準備相應的維修備件有幫助。令復現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認：用戶所報修故障現(xiàn)象是否存在,并對所見現(xiàn)象進行初步的判斷,確定下一步的操作；是否還有其它故障存在。令判斷、維修即對所見的故障現(xiàn)象進行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進行修復的過程。令檢驗維修后必須進行檢驗,確認所復現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進行整機驗機,盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時排除之。＞人員安排對于大面積的桌面故障,我們將第一時間啟動應急預案，項目負責人在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,成立現(xiàn)場應急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解決故障。由用戶方項目經(jīng)理任小組應急組長，服務提供商項目負責人任小組應急副組長，成員包括:服務提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員。必要時從服務提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設備生產(chǎn)商。應急現(xiàn)場小組組成如下圖：>應急處理流程按照如下面所列的流程圖進行處理,以確保工作的順利進行。>產(chǎn)品備件情況本項目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩部分組成,現(xiàn)場備件庫由項目經(jīng)理負責，服務臺助理負責日常調(diào)配，每月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現(xiàn)場備件庫配置進行優(yōu)化,并向項目經(jīng)理及后臺商務部匯報。＞重大突發(fā)事件應急預案令目的為科學應對突發(fā)事件，建立健全應急響應機制，有效預防、及時控制和最大限度地消除系統(tǒng)設備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應急預案。令事件說明重大突發(fā)事件是指由于自然災害、設備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，造成整個信息系統(tǒng)項目的基礎(chǔ)性設備及重要信息系統(tǒng)的正常運行受到嚴重影響，出現(xiàn)業(yè)務中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預案通過演習、實踐檢驗，以及根據(jù)應急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應用和應急事件發(fā)展趨勢，及時修訂和完善。令工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導，協(xié)同配合。突發(fā)事件應急工作由項目負責人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導、歸口負責、綜合協(xié)調(diào)、各司其職"的原則協(xié)同配合，具體實施。明確責任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照“屬地管理、分級響應、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時救治、及時控制”的要求，對突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預警、報告、響應、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰主管、誰負責,誰運營、誰負責”的原則，實行責任分工制和責任追究制。條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應急支援服務設施，整合技術(shù)工作力量.充分依靠各部門的支持，進一步完善應急響應服務體系，形成全區(qū)域保障工作合力.防范為主，加強監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立“預防為主、常抓不懈”的意識,經(jīng)常性地做好應對突發(fā)事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設備的安全保障水平。加強對安全隱患的日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時采取有效的可控措施,迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。令適用范圍本預案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應急處理工作。令組織機構(gòu)及職責應急指揮機構(gòu)設立突發(fā)事件領(lǐng)導小組，為突發(fā)事件應急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機構(gòu)。由科技處領(lǐng)導任組長，服務提供商項目經(jīng)理任副組長,服務商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設備管理人員為小組成員。領(lǐng)導小組辦公室其主要職責是:擬訂應對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應急預案，報領(lǐng)導批準后組織實施；督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預警工作情況,并給予指導；匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議；監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導各部門的突發(fā)事件預防、應急準備、應急處置、事后恢復與重建工作；組織制訂安全常識、應急知識的宣傳培訓計劃和應急救援隊伍的業(yè)務培訓、演練計劃，報上級領(lǐng)導批準后督促落實;現(xiàn)場應急處理工作組發(fā)生事件后，應急領(lǐng)導小組成立現(xiàn)場應急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導及工作人員組成,對突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導，按照正確流程,快速響應，提出事件統(tǒng)計分析報告.令預警和預防機制信息監(jiān)測及報告加強系統(tǒng)設備安全監(jiān)測、分析和預警工作,進一步提高安全監(jiān)察能力。建立系統(tǒng)安全事故報告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應當在事件發(fā)生后,立即對發(fā)生的事件進行調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應當被發(fā)現(xiàn)時起2小時內(nèi)將有關(guān)材料報至科技處.風險分析風險分析是建立防護系統(tǒng)，實施風險管理程序所開展的一項基礎(chǔ)性工作.風險管理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對系統(tǒng)設備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對風險的辨識，估計和評價做出全面的，綜合的分析,其主要組成為：風險的辨識，也就是那里有風險，后果如何，參數(shù)變化？風險評估，也就是概率大小及分布，后果大小？預警接到突發(fā)事件報告后，在經(jīng)初步核實后,將有關(guān)情況及時向安全應急領(lǐng)導小組報告。在進一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況召集協(xié)調(diào)會，并根據(jù)應急領(lǐng)導小組的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令.預防機制積極推行安全等級保護,逐步實行系統(tǒng)設備安全風險評估.各基礎(chǔ)設備和重要信息系統(tǒng)建設要充分考慮抗毀性與災難恢復，制定完善安全應急處理預案。針對基礎(chǔ)系統(tǒng)設備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件,各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。令監(jiān)督檢查與責任追究預案執(zhí)行監(jiān)督安全應急領(lǐng)導小組辦公室負責對預案實施的全過程進行監(jiān)督檢查,督促成員單位按本預案指定的職責采取應急措施，確保及時、到位。發(fā)生重大信息安全事件的單位應當按照規(guī)定,及時如實地報告事件的有關(guān)信息，不得瞞報、緩報或者授意他人瞞報、緩報。應急行動結(jié)束后，安全應急領(lǐng)導小組辦公室對相關(guān)成員部門單位采取的應急行動的及時性、有效性進行評估。責任追究在發(fā)生重大安全事件后,有關(guān)責任單位、責任人有瞞報、緩報、漏報和其它失職、瀆職行為的，安全應急領(lǐng)導小組辦公室將予以通報批評；對造成嚴重不良后果的，將視情節(jié)追究責任領(lǐng)導和責任人的行政責任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門依法追究其法律責任.對未及時落實安全應急領(lǐng)導小組辦公室指令，影響應急行動效果的,按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責任。?故障風險評估預案針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險,制定了一系列預防處理措施,舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)密浖?shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設置,分析原因進行修復內(nèi)部管理制度方案一、編制目的中國核電工程有限公司福清項目部(以下簡稱福清項目部)辦公用計算機及外設數(shù)量多、種類復雜,在辦公用計算機及外設運行中會出現(xiàn)各種軟硬件方面的故障,影響辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限公司受中國核電工程有限公司福清項目部委托進行專業(yè)化的維修、維護,團隊能提供即時的故障處理，打造高效的辦公基礎(chǔ)環(huán)境并減少不必要的耗材和設備備件采購。為保障福清項目部辦公用計算機及外設和應用軟件正常使用，規(guī)范服務方在設備維修、用戶終端維護、耗材更換、設備保養(yǎng)過程中的正常工作，保證各項工作即時保質(zhì)完成，特制訂本任務書.二、適用范圍CNPE福清項目部桌面運維項目三、崗位職責(1)工作范圍1、《CNPE福清項目部桌面運維項目》福清項目部現(xiàn)有辦公用計算機751臺、打印機/一體機共計101臺、投影儀12臺、另有其它辦公用電子設備若干。2、保證合同范圍內(nèi)所承擔桌面端信息化設備正常運行.辦公計算機所運行系統(tǒng)、應用軟件的，應用軟件維護只涉及應用軟件的客戶端設置及配置；3、負責CNPE福清項目部的辦公用計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設備的維修；4、根據(jù)CNPE福清項目部計算機、計算機外設、打印機、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設備的種類及型號，備置備件和耗材,以便于更換；5、根據(jù)CNPE信息文檔部指令對其他電子設備進行維修、維護工作；6、宣貫CNPE福清項目部關(guān)于辦公電子設備使用的相關(guān)管理程序和規(guī)定，以保證工作人員能夠遵守CNPE福清項目部的規(guī)章制度及管理要求；7、負責向信息部門報告日常工作的疑難問題和不能及時處理的故障,以便信息部門能及時掌握情況,協(xié)商解決處理方案；8、負責按月向信息部門提交維修月度報告、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴格遵守CNPE福清項目部的安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定.(2)崗位名稱及職責項目崗位崗位職責人員數(shù)量現(xiàn)場主管負責協(xié)調(diào)桌面維護各類工作1設備維修工程師負責各類設備維修、維護工作1^服務工程師負責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導1數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師負責各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存管理、月報編制1等工作四、績效考核制度為了配合《CNPE福清項目部桌面運維項目》任務的實施，公司按照每月對項目部成員的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)進行系統(tǒng)的評價，以達到提高理論思想水平、業(yè)務能力,從而鼓勵其積極進取、提高工作效率的目的。（1）考核功能1、基礎(chǔ)功能2、導向功能3、監(jiān)督功能4、促進功能（2）考核目的正確評價員工的德才表現(xiàn)和工作業(yè)績，為員工的獎懲、任用和總結(jié),為其他人事管理提供依據(jù)。通過考核激發(fā)員工工作積極性、創(chuàng)造性、提高工作效率。（3）崗位考核原則遵循內(nèi)部考核與綜合考評相結(jié)合的形式進行考核客觀公正的原則公開性原則及時反饋原則可靠性與正確性原則可行性原則(4)、考核內(nèi)容1、德、主要指員工的修養(yǎng)、思想水平。2、能、主要指員工的業(yè)務水平和工作能力。3、勤、主要指員工的工作態(tài)度和勤奮的敬業(yè)精神。4、事、主要指員工在項目上完成情況，對故障的維護及時性,業(yè)主的滿意度考核.(5)、考核方法:1、事實記錄法：主要記錄考核的事實依據(jù)。2、比較考核法：對員工工作做出相互對比決定考核成績.3、量表考核法:用確定的表格內(nèi)容進行評價，并統(tǒng)計結(jié)果.(6)、考核程序:1、準備階段：規(guī)定考核期和評價監(jiān)督。一般員工評價監(jiān)督為項目主管做基礎(chǔ)考核，項目主管的評價監(jiān)督由部門經(jīng)理負責.2、實施階段：人事考評,通過培訓后理論測試和資料匯總,并結(jié)合實際工作業(yè)績進行綜合考評。3、總結(jié)階段：對考核全面總結(jié),進行材料歸檔.(7)、考評分類1、錄用、任用考核。2、獎金分配和提薪考核，通過考核情況發(fā)放獎金.3、職務考核、通過定期考核，確定是否達到本崗位要求和標準。4，晉升考核。通過考核確定員工的晉升級別。附件1、一般員工考核評分表附件2、項目負責人考核評分表員工考核評分表姓名： 得分：考核項目所在部門職務考評人評分標準考核期間年月日至年月日很滿意/滿/意尚可不滿意平均得分共10分工專識.對于工作是否提出有效的改善建議 是否.遇到工作困難，是否提出解決辦法 是否經(jīng)理主任

五、公司員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目的為規(guī)范公司員工薪酬評定及其預算、支付等管理工作，建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶來的利益的機制，促進公司實現(xiàn)發(fā)展目標。第二條：原則公司堅持以下原則制定薪酬制度。一、按勞分配為主的原則二、效率優(yōu)先兼顧公平的原則三、員工工資增長與公司經(jīng)營發(fā)展和效益提高相適應的原則四、優(yōu)化勞動配置的原則五、公司員工的薪酬水平高于當?shù)赝袠I(yè)平均水平.第三條：職責一、公司人力資源部是員工薪酬管理主管部門,主要職責有：（一入擬訂公司薪酬管理制度和薪酬預算；（二）s督促并指導項目部下發(fā)的薪酬管理制度；（三）、檢查評估項目部執(zhí)行公司薪酬管理制度情況；（四）、事后審核項目部的《工資發(fā)放表》（附件一）和《工資發(fā)放匯總表》（附件二）；（五入檢查或?qū)徍恕秵T工異動審批表》（附件三）和《員工轉(zhuǎn)正定級審批表》（附件四）；（六）.核算并發(fā)放公司員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條:薪酬構(gòu)成公司員工的薪酬主要包括工資、獎金、福利三個方面，分類與構(gòu)成如下圖：第五條:工資本公司員工工資按考核周期和計發(fā)方法不同分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按構(gòu)成內(nèi)容和計發(fā)依據(jù)不同又分為基準工資、提成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準工資釋義與分類一、本制度所稱基準工資是指公司為每個職位設置的若干個職等中分設的每個薪級，在某一考核周期內(nèi)不包括提成工資、加班工資和津貼的工資計發(fā)基數(shù)標準.第十三條:年薪制員工工資的構(gòu)成第十三條:年薪制員工工資的構(gòu)成二、基準工資按考核周期和計發(fā)方法的不同分為年薪制工資中的基準年薪和月薪制工資中的基準月薪兩類，按構(gòu)成內(nèi)容和計發(fā)依據(jù)不同又分為相對固定應發(fā)的基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個人績效考核情況上下浮動的績效工資（績效年薪、基礎(chǔ)績效工資）兩部分。第七條：基準提成工資釋義與構(gòu)成：一、本制度所稱基準提成工資是指按公司制訂的已報公司事業(yè)發(fā)展部，人力資源部備案有效的《工資提成計算辦法》為部分員工計提的一項工資計發(fā)基數(shù)；二、基準提成工資分成應發(fā)基礎(chǔ)提成工資和依個人績效考核情況上下浮動的提成績效工資兩部分.第八條：津貼本制度中的津貼是指特殊崗位的津貼和路救服務補貼等.第九條：獎金公司設置的獎金主要包括年終績效工資、超額利潤提成獎和突出貢獻獎三類。第十條：福利公司設置的福利包括法定福利和其他福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制的釋義年薪制是以年度為考核周期，把經(jīng)營管理者工資收入與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的一種工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍本公司實行年薪制員工的范圍為：公司領(lǐng)導、公司部門負責人、子公司領(lǐng)導、子公司部門負責人本公司年薪制員工工資構(gòu)成的內(nèi)容只包括基準年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參與提成工資分配.其中，基準年薪分為基礎(chǔ)年薪和績效年薪兩部分。第十四條：基礎(chǔ)年薪的釋義本制度所稱基礎(chǔ)年薪是按基準年薪的一定比例折算出的、按月平均支付的工資，是年薪的預支部分.第十五條：績效年薪的釋義本制度所稱績效年薪是基準年薪減去基礎(chǔ)年薪后的剩余部分?？冃晷降膶嶋H支付金額，要根據(jù)年薪制員工個人年度績效得分來計算，具體計發(fā)辦法按集團公司《個人績效考核辦法》規(guī)定。第十六條基準年薪與基礎(chǔ)年薪和績效年薪的構(gòu)成比例，依年薪制人員不同的經(jīng)營管理責任，按領(lǐng)導職務層級設置不同的比例.現(xiàn)行構(gòu)成比例如下表：職位公司總經(jīng)理主持工作的副總經(jīng)理公司副職領(lǐng)導、總助公司部門負責人基礎(chǔ)年薪占基準年薪％506070績效年薪占基準年薪％504030第十七條：基準年薪標準基準年薪標準是公司制定的年薪制員工所有職位的標準工資體系第十八條:年薪制員工試用期和考察期的月薪年薪制員工試用期是指公司為聘任在實行年薪制職位上任職的新員工設置的一至三個月的試用期?？疾炱谑枪就ㄟ^內(nèi)部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準年薪低檔職位向高檔職位調(diào)動）員工設置的一至三個月的考察期,還包括考察期滿經(jīng)考核不合格而再設置的一至三個月的延長考察期。新員工在試用期間的月薪為其所任職位基準年薪的十二分之一的百分之八十，不計發(fā)績效年薪和超額利潤提成獎。職位晉升員工在考察期間和延長考察期間的薪酬維持晉升前職位標準不變。經(jīng)考核合格的，從考察期滿的次月起，按其新任職位的基礎(chǔ)年薪的十二分之一計發(fā)基礎(chǔ)月薪，計提績效年薪和計發(fā)超額利潤提成獎。試用期、考察期的時間可依據(jù)聘用條件或任職需求作適當調(diào)整，必須在任職前約定.第十九條：公司總經(jīng)理、主持工作的副總經(jīng)理在試用期或考察期內(nèi)的考核內(nèi)容和合格標準：一、考核內(nèi)容。為被考核人所負責公司在試用或考察期間的公司績效.公司績效的考核指標為該公司的《經(jīng)營責任書》所確定的，并分解在試用、考察期間應實現(xiàn)的目標。二、合格標準。按公司《績效管理制度》和《經(jīng)營責任書》中約定的考核辦法實施考核，獲得75分（含）以上的為合格,75分以下的為不合格。第二十條：公司副職領(lǐng)導、總助、部門負責人（含副職以下同）在試用期或考察期內(nèi)的考核標準和考核辦法.按公司《個人績效考核辦法》和子公司《個人績效考核實施細則》規(guī)定，對被考核人的新任職位實施考核，個人績效考核得分90分（含）以上的為合格,90分以下的為不合格。第四章月薪制第二十一條:月薪制的釋義月薪制是以月度為考核周期，把員工的工資收入與個人月度績效掛鉤的一種工資分配方式。本公司的月薪制又分為標準月薪制和提成月薪制兩種.第二十二條標準月薪制人員范圍子公司實行標準月薪制人員的范圍為:辦公室（行政管理和后勤服務人員I財務部、客戶服務部和配件部非年薪制員工，公司總部非年薪制員工。第二十三條：提成月薪制人員范圍公司實行提成月薪制人員的范圍為:銷售部和售后服務部非年薪制員工。第二十四條標準月薪制員工工資的構(gòu)成本公司標準月薪制員工的月工資包括基準工資、加班工資、津貼等，不參與提成工資分配。基準工資只是計發(fā)基數(shù)，構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個部分：一、基礎(chǔ)工資（相對固定的部分，為基準工資的80%，也稱:基礎(chǔ)月薪）二、基礎(chǔ)績效工資（浮動部分，為基準工資的20%）第二十五條：提成月薪制員工工資構(gòu)成本公司提成月薪制員工的月工資包括基準工資、基準提成工資、加班工資、津帖等?；鶞使べY和基準提成工資只是計發(fā)基數(shù)?；鶞使べY的構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個部分：一、基礎(chǔ)工資，為基準工資的80%,也稱基礎(chǔ)月薪。二、基礎(chǔ)績效工資，為基準工資的20%?；鶞侍岢晒べY的構(gòu)成內(nèi)容有以下兩個部分：一、基礎(chǔ)提成工資，為基準提成工資的80%.二、提成績效工資，為基準提成工資的20%.第二十六條：月基準工資標準月基準工資標準是公司制定的月薪制員工所有職位薪級的標隹工資體系.第二十七條：績效工資基數(shù)釋義本制度所稱績效工資基數(shù)是提成月薪制人員的基礎(chǔ)績效工資與提成績效工資之和第二十八條：應發(fā)績效工資的計算：本制度所稱應發(fā)績效工資數(shù)，是指按集團公司《個人績效考核辦法》和和子公司《個人績效考核實施細則》規(guī)定實施考核后，依據(jù)員工個人月度績效分數(shù)所對應的績效工資系數(shù)乘以標隹月薪制人員的基礎(chǔ)績效工資數(shù)或提成月薪制人員的績效工資基數(shù)所得的工資數(shù)。第二十九條：月薪制員工在試用期的月薪公司對通過招聘程序聘用在月薪制崗位上工作的新員工,可以依勞動合同法的規(guī)定設置試用期，試用期的月薪按其擬任職位職等薪級基準工資的80%計發(fā)，試用期間不計發(fā)績效工資和璐額禾?潤提成獎。第三十條：學徒工的薪酬學徒工的薪酬按學徒協(xié)議規(guī)定支付。第三十一條：實習生的薪酬實習生在公司實習期間的薪酬按集團公司與學校簽訂的實習協(xié)議規(guī)定支付。第章獎金第三十二條：獎金的種類公司設置年度績效獎、超額利潤提成獎、突出貢獻獎不澳他獎。第三十三條：年度績效獎一、獎勵范圍：十二月份工資發(fā)放名冊中的月薪制（包括標準月薪制不討是成月薪制）員工。二、獎金額度:以公司為單位，計提獎金總額，計提方法如下:公司年度績效獎標準總額為:公司獎勵范圍內(nèi)員工十二月份的的基準月薪乘以獎勵范圍內(nèi)員工在公司本年度工作的月數(shù)除以12乘以倍數(shù)1。5.依辦公會議提議，經(jīng)總經(jīng)理批準可以調(diào)整倍數(shù).公司年度績效獎應發(fā)總額為：公司年度績效獎標準總額乘以公司績效（KPI）考核得分對應的年度績效獎系數(shù)。公司績效分數(shù)與公司年度績效獎系數(shù)對應表：績效分數(shù)>105<105>100<100>95<95>90<90>85<85>80<80>75<75>70<70>60<60公司年度績效獎系數(shù)1.21.11。0510。950.90.80。650.5三、獎金分配1、根據(jù)各部門的年度績效情況，作第一次分配才把總額分配至各部門2、各部門根據(jù)員工個人年度績效情況，作第二次分配，把本部門獎金分配給員工.3、具體分配方案由項目部按公司《個人績效考核辦法》規(guī)定制訂，報公司人力資源部備案后執(zhí)行。第三十四條:超額利潤提成獎一、獎勵范圍：公司全體員工二、獎金額度:按公司簽訂的年度《經(jīng)營責任書》約定的比例計提。三、獎金分配獎金的分配比例為：公司總經(jīng)理（含主持工作的副總經(jīng)理）可控制在總額的25%以內(nèi)，副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門負責人（年薪制人員入主管的平均數(shù)應分別控制在主管（不含）以下員工平均數(shù)的15倍、10倍、6倍、3倍以內(nèi)。公司在進行第一次分配時應視部門績效的實現(xiàn)情況做適當?shù)谋壤鰷p。具體分配方案由集團公司《個人績效考核辦法》規(guī)定制訂才報集團公司人力資源部備案后執(zhí)行.第三十五條:突出貢獻獎一、獎勵對象：在公司的某項工作中作出突出貢獻的員工、被評為標兵的員工等。二、獎金額度：由公司人力資源部擬訂評獎方案，作出規(guī)定，也可由公司董事長作出決定。第六章福利第三十六條:法定福利公司按國家規(guī)定為員工辦理養(yǎng)老保險、工傷保險等社會保險。第三十七條：公司為員工設置提供帶薪假、防寒降溫費、免費工作餐、三節(jié)（春節(jié)、端午、中秋節(jié)）禮品、交通和通訊補貼、健康體檢、新婚賀禮、女員工節(jié)日慰問、重疾與亡故慰問等福利，具體實施細則另行制訂。第七章薪資調(diào)整第三十八條：職位分類及薪等、職等和薪級的設置公司員工的職位分為兩大類七崗系：即職能類（含經(jīng)營崗系、管理崗系、專業(yè)崗系、事務崗系）和技術(shù)類（含銷售崗系、服務崗系、修理崗系）。公司依據(jù)職位價值評估將職位分成十四個薪酬等級，其中又將技術(shù)類職位分為五個職等，每個職等內(nèi)設二個薪級；將職能類職位又分為初任、熟練、資深三個職等，其中初任職等內(nèi)設二個薪級，熟練、資深職等內(nèi)各設三個薪級。職位分類及其薪等設置見附件六：職位分類與薪等表。第三十九條：薪等職等薪級的釋義一、本制度所稱薪等是指公司通過職位價值評估,依據(jù)公司設置的職位，把職務層次、薪資水平相近的集合起來列為一個等，按薪資水平由高到低，序號從一開始，由小到大設置的等別。本制度現(xiàn)行薪等設置為十四個。二、本制度所稱職等，是指公司為同一職位片按其工作深度、專業(yè)素質(zhì)、技能要求不同設置的等別。本制度現(xiàn)行職等，按職位分類的不同，設置不同的職等。三、本制度所稱薪級是指公司在同一職等內(nèi)設置的若干個薪酬標準不同的級別.本制度現(xiàn)行薪級按職等和薪酬標準由高到低，序號從一至八共設置八級.試用期內(nèi)的新員工、學徒、實習生、子公司年薪制員工的薪酬未列薪級。職等與薪級的設置及基準工資標準第四十條：薪資調(diào)整的主要內(nèi)容公司依據(jù)總體效益和經(jīng)營發(fā)展、社會同行業(yè)平均工資水平和員工個人績效等情況，主要從以下五個方面調(diào)整員工薪資：一、調(diào)整基準年薪和基準月薪（以下統(tǒng)稱基準工資）標準（簡稱調(diào)標）.二、調(diào)整工資提成計算方法。三調(diào)整超額利潤提成獎的提成比例。四、調(diào)整年度績效獎的計提方法.五、調(diào)整員工的職位及其職等薪級（簡稱調(diào)級）。第四十一條：基準工資標準的調(diào)整一、公司依據(jù)職位價值評估結(jié)果、本地區(qū)同行業(yè)工資水平、公司年度經(jīng)營目標和經(jīng)營預算等因素，每年為每個職級薪級設定或調(diào)整基準工資標準.二、基準工資標準的調(diào)整方案由公司人力資源部在每年三月份擬訂，經(jīng)集團公司辦公會審議通過，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。三、基準年薪標準調(diào)整的主要依據(jù)和方法1、主要依據(jù)：①當?shù)赝袠I(yè)同職位平均工資水平及本公司的上浮比例；②年度目標利潤的多少；③經(jīng)營條件的不同,包括經(jīng)營汽車品牌的知名度、區(qū)域內(nèi)相同品牌的競爭度、公司員工總數(shù)的多少、管理團隊的配置等情況；④職位的不同。2、方法：基準年薪二職位工資（中位標準工資）x職務系數(shù)*目標利潤系數(shù)*經(jīng)營條件系數(shù)。具體方法在公司《基準工資標準設定辦法》中約定.四、基準月薪標準調(diào)整的主要依據(jù)和方法：1、主要依據(jù)：①當?shù)赝袠I(yè)同職位平均工資水平及本公司的上浮比例；②職位、職責和任職資格；③工作環(huán)境。2、方法：具體方法在公司《基準工資標準設定辦法》中約定.第四十二條：工資提成計算辦法的調(diào)整公司授權(quán)項目部依據(jù)業(yè)務市場發(fā)生的變化，在既有利于提高公司經(jīng)營效益，又有利于提高員工的工作積極性的前提下，適時制訂或調(diào)整《工資提成計算辦法》?！豆べY提成計算辦法》須報公司事業(yè)發(fā)展部批準、人力資源部備案.第四十三條：超額利潤提成獎提成比例的調(diào)整超額利潤提成獎的提成比例在公司與項目部簽訂的年度經(jīng)營責任書中約定。第四十四條：員工職位、職等、薪級的調(diào)整一、職位調(diào)整及因其產(chǎn)生的職等薪級調(diào)整申報審批流程，因工作需要，公司員工必須在工作單位內(nèi)變動職位或在集團單位內(nèi)變動工作單位、職位的,應按以下審批流程辦理職位和薪資調(diào)整申報審批手續(xù)。（一）主管職位（含）以下員工的職位異動薪資調(diào)整申報審批流程：由人力資源主管部門填制《員工異動審批表》申報，經(jīng)異動員工工作部門、人力資源主管部門負責人審核，簽字同意后，報公司負責人簽字批準；涉及變動工作單位的，《員工異動審批表》由異動前單位審核批準后，轉(zhuǎn)異動后單位按異動前單位相同審批流程辦理異動審批手續(xù)，對員工的工資進行調(diào)整。（二）主管職位（不含）以上員工的職位異動薪酬調(diào)整申報審批流程：1、按集團公司內(nèi)部招聘選聘人才制度和《要事審批流程》規(guī)定的權(quán)限下發(fā)任職通知書.2、按本條（一）款相同流程辦理審核手續(xù)（公司負責人的審批權(quán)變更為審核權(quán)），簽字同意后報公司人力資源部及其分管領(lǐng)導審核、總經(jīng)理批準。其中屬公司委派項目部的財務負責人異動，由人力資源部先轉(zhuǎn)公司財務部及其分管領(lǐng)導審核同意后，由人力資源部及其分管領(lǐng)導審核同意報總經(jīng)理批準。因職位晉升又設置了考察期的薪酬，必須辦理兩次異動申報審批手續(xù).第一次是以職位調(diào)整為目的，《員工異動審批表》中的異動執(zhí)行時間選擇職位異動，第二次是以薪資調(diào)整為目的，《員工異動審批表》中的異動執(zhí)行時間選擇薪酬異動，是指考察合格后的薪酬標準執(zhí)行時間。二、職等、薪級的晉升與下降（一）、職等薪級晉升與下降的員工范圍1、公司員工;2、項目部月薪制員工。（二）.職等內(nèi)薪級晉升的基本條件1、個人年度績效被評為優(yōu)秀的，或連續(xù)兩年被評為合格的；2、調(diào)薪的間隔時間達十二個月或二十四個月的.調(diào)薪是指調(diào)級，包括轉(zhuǎn)正定級、職位異動上調(diào)一級以上薪資才按本制度規(guī)定上調(diào)薪級的，調(diào)標又調(diào)級的，但不包括調(diào)標不調(diào)級的。（三）職等晉升的基本條件因符合前款基本條件晉級至上一職等薪級時，員工的能力、任職資格應達到該職等職位的任職資格要求。員工任職資格的認定方法由公司人力資源部擬訂報辦公會審議通過后執(zhí)行。職位任職資格見附件十三至附件十九。（四）職等內(nèi)薪級晉升對象和時間的確定。1、個人年度績效被評為優(yōu)秀檔次的，從考核年度次年的四月一日起晉升一級薪級，但距上次調(diào)薪間隔時間不足十二個月的，從距上次調(diào)薪間隔時間達第十三個月的一日起晉升一級薪級。2、個人年度績效連續(xù)兩年被評為合格的，從該考核年度的次年四月一日起晉升一級薪級，但距上次調(diào)薪間隔時間不足二十四個月的，從距上次調(diào)整間隔時間達第二十五個月的一日起晉升一級薪級。（五）職等薪級同時晉升對象和時間的確定按集團公司任職認定辦法規(guī)定獲得資格的，按前款規(guī)定晉升職等薪級，未獲得資格的不予辦理調(diào)薪，特殊情況需調(diào)級的報公司辦公會決定.（六）職等薪級的下降個人年度績效被評為不合格的，從考核年度的次年的四月一日起下降一級薪級，或轉(zhuǎn)為試用或調(diào)整職位或按規(guī)定解除勞動合同.下降的薪級屬下一職等薪級，以后薪級晉升遇升職等，仍需按職等晉升規(guī)定辦理。（七）職等薪級晉升與下降的申報審批流程1、項目部員工職等薪級晉升與下降的申報審批流程：由項目部填制《員工異動審批表》，經(jīng)工作部門、辦公室負責人審核晉級、降級條件，同意簽字后報公司負責人批準。2、公司員工職等薪級晉升與下降的申報審批流程：由集團公司人力資源部填制《員工異動審批表》，經(jīng)工作部門，人力資源部門及其分管領(lǐng)導審核晉級與降級條件，同意簽字后報總裁批準。三、職位、職等、薪級調(diào)整審核審批內(nèi)容與權(quán)限：《員工異動審批表》中設定的員工職位、職等、薪級異動調(diào)整審核審批內(nèi)容權(quán)限如下：（一）異動員工擬任之新職位應在經(jīng)公司人力資源部批準的年度人力資源（預算）計劃，或臨時批準的職位編制增減計劃，職位編號等范圍內(nèi).（二）異動員工應具備崗位說明書中設定的任職資格、條件.（三）職等薪級晉升、下降應符合本條設定的條件，薪資應符合公司公布并在實施中的基準工資標準。四、職位、職等、薪級調(diào)整申報審批規(guī)范（一）填制《員工異動審批表》應字跡規(guī)范、清楚，選擇異動類別準確，與異動有關(guān)信息填寫不漏項,要真實，無論何種異動均應填報個人績效情況。（二）審批內(nèi)容權(quán)限按前款規(guī)定。（三）項目部應填制本項目部員工《轉(zhuǎn)正、調(diào)動、晉升、降級匯總（）月報表》，于每月五日報送公司人力資源部。第八章薪酬預算管理第四十五條:薪酬預算責任薪酬預算的責任人為人力資源主管部門的有關(guān)專員和部門負責人。項目部負責編制本公司的薪酬預算，公司人力資源部負責指導、審核、匯總項目部的薪酬預算，編制公司的薪酬預算.第四十六條:薪酬預算的主要內(nèi)容薪酬預算是人力資源計劃和財務預算中的一項重要內(nèi)容，主要包括：工資、獎金、福利、社保費的預算計劃。第四十七條：薪酬預算的主要依據(jù)薪酬預算主要依據(jù)有年度經(jīng)營的KPI指標、公司組織架構(gòu)的設置和職位編制，員工素質(zhì)與工資水平、社保繳費基數(shù)等。第四十八條:薪酬預算的基本方法確定薪酬預算內(nèi)容及其主要依據(jù)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分項編制匯總，具體方法參見公司《預算管理辦法》。第四十九條：薪酬預算的控制薪酬預算控制可以運用產(chǎn)值（營業(yè)額）工資費用率變量控制方法,對非提成工資人員的薪酬也可以用定量控制方法，根據(jù)公司的具體情況，可以同時選擇兩種方法，分塊控制。具體辦法在制定《經(jīng)營責任書》的KPI指標時確定。薪酬預算控制應與公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、公司績效和個人績效考核管理緊密結(jié)合。第九章薪酬支付第五十條：薪酬支付方式一、工資、獎金用現(xiàn)金支付,由公司統(tǒng)一在銀行辦理員工個人工資帳戶、卡，在支付日將實發(fā)薪資轉(zhuǎn)入員工個人工資帳戶、卡.二、福利禮金、禮品的付給可以用現(xiàn)金或?qū)嵨?。第五十一條:工資核算一、日基礎(chǔ)工資二月基礎(chǔ)工資：25.17二、小時基礎(chǔ)工資二日基礎(chǔ)工資：8三、加班工資公司按排員工在工作日延長工作時間的加班，在公休日（周休息日以下同）加班，應首先安排其補休，不能補休的和在法定節(jié)假日加班的，應按以下標準和集團公司《考勤和假期管理制度》規(guī)定審批程序發(fā)給加班費：1、延長工作日工作時間的加班加點，加班工資二小時基礎(chǔ)工資X加班小時數(shù)；2、公休日的加班工資二日基礎(chǔ)工資X加班天數(shù)*2；3、法定節(jié)假日的加班工資二日基礎(chǔ)工資X加班天數(shù)*3.四、考勤扣款（一入缺勤扣款:按公司《考勤與假期管理制度》規(guī)定需扣款的缺勤，扣款額二日基礎(chǔ)工資X缺勤天數(shù)。（二）遲到早退扣款：按公司《考勤與假期管理制度》規(guī)定的扣款標隹扣款.五、統(tǒng)一使用公司制定的《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》。六、填制《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》說明1、應發(fā)款項=基礎(chǔ)月薪+基礎(chǔ)提成工資+應發(fā)績效工資+福利（現(xiàn)金支付部分）+崗位津貼+加班費+路救補帖+其他應付款；2、個人所得稅計稅額=應發(fā)款項一未足月扣款一考勤扣款-社保費;3、個人所得稅按計稅額和相關(guān)稅率計算。4、應扣款項二未足月扣款+考勤扣款+社保費+個人所得稅+住宿費+其他扣款；5、實發(fā)金額=應發(fā)款項（合計應發(fā)）-應扣合計。第五十二條：離職員工薪酬支付一、勞動合同期滿，公司或員工不續(xù)簽勞動合同或員工因公司有《勞動合同法》第三十八條所列情形之一而解除與公司簽訂的勞動合同離職的，離職員工在離職前按集團公司《離職管理制度》辦理了離職手續(xù)的，離職前的未發(fā)薪酬按以下規(guī)定計提、支付：（一）月薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資（包括基礎(chǔ)提成工資）按日計算，績效工資仍按正常月度工作績效考核分計算，離職日后的缺勤按事假處理.基礎(chǔ)工資和績效工資在離職日一次付清.2、年度績效獎和超額利潤提成獎：在年終后離職的，按公司當年計獎辦法計發(fā);年中離職的不計發(fā).（二）年薪制員工：1、離職月工作日的基礎(chǔ)工資，按日計算；在職期間的績效年