服務(wù)質(zhì)量管理

第二十章服務(wù)質(zhì)量管理#服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)緒論一、服務(wù)之定義何謂服務(wù)？品管大師裘蘭（）將服務(wù)定義為「為他人完成工作」。而說「所謂服務(wù)是指一項(xiàng)活動或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變」現(xiàn)代營銷學(xué)者將「服務(wù)」定義為「被用于銷售或配合銷售而連帶提供的各項(xiàng)活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認(rèn)為服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài)，有代價(jià)的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認(rèn)為服務(wù)是指由人類勞動所產(chǎn)生依存于人類行為而非物質(zhì)的實(shí)體。林建山教授認(rèn)為服務(wù)是幫別人的忙，即一個(gè)人或組織代替另一個(gè)人或組織作事服務(wù)是一種行為、表現(xiàn)及努力 ）。服務(wù)就是以親切友善的態(tài)度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求同時(shí)使顧客在消費(fèi)時(shí)感受到重視。更必須隨時(shí)以顧客為中心，切實(shí)覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止服務(wù)業(yè)將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主流；仔細(xì)思考將會發(fā)現(xiàn)「服務(wù)」存在于各行各業(yè)中。哈佛大學(xué)管理研究所教授李維特 認(rèn)為服務(wù)不再是行業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，而成為各行業(yè)的共通因素；當(dāng)我們對服務(wù)的日益了解后，服務(wù)業(yè)與非服務(wù)業(yè)之間的區(qū)分，就會變得愈來愈沒意義，因?yàn)橹皇歉鳟a(chǎn)業(yè)中服務(wù)的成份多寡的差異而已，每個(gè)人所從事的都是服務(wù)業(yè)二、服務(wù)之特性服務(wù)具有以下四點(diǎn)特性（ ， ）：無形性（ ）：服務(wù)沒有實(shí)體，所銷售的是無形的產(chǎn)品，是一種行為，因此消費(fèi)者在「購買」這項(xiàng)「產(chǎn)品」前，不易評估此「產(chǎn)品」之內(nèi)容與價(jià)值同時(shí)性（ ）：即不可分割性 ）服務(wù)于進(jìn)行時(shí)，通常服務(wù)者與被服務(wù)者必須同時(shí)在場，即服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。異質(zhì)性（ 同一項(xiàng)服務(wù)由于服務(wù)供應(yīng)者與服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)的不同或服務(wù)者當(dāng)時(shí)的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務(wù)水平較不易維持。易消滅性（ ）：服務(wù)無法儲存，沒有「存貨」。除了以上四點(diǎn)特性外，服務(wù)與一般的實(shí)體產(chǎn)品有下列幾項(xiàng)顯著不同的特征：服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的提供是同時(shí)發(fā)生，無法提前生產(chǎn)或儲存。服務(wù)無法集中制造、檢驗(yàn)或儲存。服務(wù)無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務(wù)提供之前查看；即使可提出不同的范例，但實(shí)際的服務(wù)情況并不會完全相同。質(zhì)量保證工作須在提供服務(wù)之前完成，而非如制造業(yè)在生產(chǎn)之后才進(jìn)行質(zhì)量管制的工作。服務(wù)通常是在顧客面前由一些管理當(dāng)局無法直接影響的人員負(fù)責(zé)提供。接受服務(wù)者并未收到有形物體服務(wù)的價(jià)值需視個(gè)人之經(jīng)驗(yàn)而定服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)無法轉(zhuǎn)售或移轉(zhuǎn)給第三者服務(wù)的接受者對服務(wù)的期望是影響其對服務(wù)結(jié)果滿意與否的主要因素之一。服務(wù)提供的過程中顧客必須接觸的服務(wù)點(diǎn)愈多愈不容易對此服務(wù)感到滿意服務(wù)的質(zhì)量有絕大部份是經(jīng)由個(gè)人的主觀判斷。服務(wù)不當(dāng)時(shí)亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服務(wù)時(shí)，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。服務(wù)的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個(gè)人化的接觸來完成服務(wù)過程。三、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量（一質(zhì)量的定義長久以來，「質(zhì)量」一詞在日常生活中經(jīng)常被使用，但一般人對它所含的概念卻相當(dāng)模糊，且對于質(zhì)量的界定，由于觀點(diǎn)的不同，而產(chǎn)生許多不同的定義。在此舉出幾位品管大師對質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量之定義并說明其中之異同）認(rèn)為定義質(zhì)量可以有五種不同的方法：?！刚軐W(xué)」法：質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸該物體時(shí)才能感受得到?！府a(chǎn)品為主」法質(zhì)量的差異來自可衡量屬性的差異「使用者為主」法：最能符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是高質(zhì)量，也就是所謂的「適合使用」。。「制造為主」法：質(zhì)量為符合規(guī)格的程度。?！竷r(jià)值為主」法：以價(jià)格或成本的觀念來定義質(zhì)量即質(zhì)量乃在一可接受的價(jià)格或成本范圍內(nèi)，提高消費(fèi)者效用與滿足林英峰教授認(rèn)為質(zhì)量是指材料或產(chǎn)品具有某些滿足人類欲望的特性。「適合使用」（ ）的定義，質(zhì)量可依設(shè)計(jì)、制造、使用三個(gè)階段，劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用維修質(zhì)量三種。以「適合使用」來界定質(zhì)量是出于顧客的觀點(diǎn)，而 「符合規(guī)格」（ ）是出于生產(chǎn)者觀點(diǎn)。美國品管學(xué)會（）及歐洲品管組織（）則提出「能夠滿足所訂需求的產(chǎn)品或服務(wù)的整體特質(zhì)與特性」的質(zhì)量定義（二服務(wù)質(zhì)量的概念，及 認(rèn)為，服務(wù)水平 ）類似質(zhì)量的觀念，服務(wù)水平指的是所提供的服務(wù)為顧客所帶來的外顯與隱含利益水平，可再分成期望服務(wù)水平（ ）及認(rèn)知服務(wù)水平（、 及（ ）三位學(xué)者整理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的資料，歸納出「服務(wù)質(zhì)量的特性」顧客對服務(wù)質(zhì)量的衡量比對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量要困難。顧客對服務(wù)質(zhì)量的好壞認(rèn)知通常來自顧客期望得到的服務(wù)及實(shí)際感受到的服務(wù)，兩者之間的差距服務(wù)質(zhì)量的衡量不只是看服務(wù)的結(jié)果而已，同時(shí)也包含了在服務(wù)傳遞過程的衡量。認(rèn)為由于服務(wù)的一些特性，服務(wù)業(yè)需要一個(gè)比制造業(yè)更廣的服務(wù)質(zhì)量；如：（人員績效的質(zhì)量；（）設(shè)備績效的質(zhì)量；資料的質(zhì)量；（）決策的質(zhì)量（產(chǎn)出的質(zhì)量。（將服務(wù)質(zhì)量分為：（）技術(shù)質(zhì)量（）－指實(shí)際所傳送之服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量水平；功能質(zhì)量）－服務(wù)傳遞的方式，可決定顧客最后所知覺到的整體服務(wù)質(zhì)量（）認(rèn)為顧客在接受服務(wù)前會先有一個(gè)期望質(zhì)量（，接受服務(wù)后會產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量（）這兩者之間的差距為總體認(rèn)知質(zhì)量（，如果經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量則總體認(rèn)知質(zhì)量是好的，反之則為差的哈佛大學(xué)商學(xué)院教授。認(rèn)為顧客是以認(rèn)知質(zhì)量與期望質(zhì)量間的關(guān)系，來衡量其所接受的服務(wù)如圖—所示

圖—：服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖（三）服務(wù)質(zhì)量的分類綜合服務(wù)業(yè)的種種特征，服務(wù)質(zhì)量大致可分成五類：內(nèi)部質(zhì)量（ ）：使用者看不到的質(zhì)量。例如航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、游樂區(qū)等的設(shè)施，是否發(fā)揮功能，全賴其保養(yǎng)程度而定。這種保養(yǎng)性、整備性如果做得不充分則對使用者的服務(wù)質(zhì)量就會低落。硬件質(zhì)量 ）：使用者看得見的質(zhì)量。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進(jìn)的商品的質(zhì)量。餐館菜肴的滋味及質(zhì)量飯店的室內(nèi)裝潢，火車、飛機(jī)的座位、寬度、硬度、照明亮度等。軟件質(zhì)量（ 使用者看得見的軟性質(zhì)量。不當(dāng)?shù)膹V告、賬單金額算錯(cuò)、銀行記帳錯(cuò)誤、計(jì)算機(jī)的失誤、送錯(cuò)商品、飛機(jī)、火車意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等。實(shí)時(shí)反應(yīng)（ 服務(wù)時(shí)間與迅速性。排隊(duì)等候的時(shí)間，營業(yè)處店員心理質(zhì)量（第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量之衡量一、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面（一） ，心理質(zhì)量（第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量之衡量一、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面（一） ，）：有禮貌的應(yīng)對，款待親切于年提出衡量服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)構(gòu)面安全（ ）：顧客對服務(wù)系統(tǒng)可信賴的程度。一致性 ）指服務(wù)是齊一的、標(biāo)準(zhǔn)化的，不因服務(wù)人員、地點(diǎn)或時(shí)間的不同而有所差異。。態(tài)度：指服務(wù)人員的態(tài)度親切有禮。。完整性 ：服務(wù)設(shè)備的周全。調(diào)節(jié)性（ ：根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整服務(wù)。即用性（ ：指交通方便及時(shí)性 ：指在顧客期望的時(shí)間完成服務(wù)。二） 提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)設(shè)定可行的標(biāo)準(zhǔn)并認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量可分成程序構(gòu)面與友善構(gòu)面等兩個(gè)構(gòu)面：。程序構(gòu)面指技術(shù)面?zhèn)鬟f系統(tǒng)應(yīng)有的屬性TOC\o"1-5"\h\z便利（ ）?預(yù)備（ ）及時(shí)（ ） ?有組織的流程（ ）溝通（ ?顧客反饋 ）監(jiān)督（ ）友善構(gòu)面指服務(wù)人員與顧客建立友善關(guān)系的能力態(tài)度 ）說話的聲調(diào)（叫得出顧客的名字建議性銷售（?態(tài)度 ）說話的聲調(diào)（叫得出顧客的名字建議性銷售（）?肢體語言（）?引導(dǎo)（ ））?解決問題機(jī)智（ ）（三） 、 、三人根據(jù)服務(wù)業(yè)的作業(yè)特性，提出以原物料、設(shè)備及人員三個(gè)構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量模式如圖所示），而后三人又以顧客的觀點(diǎn)，建立一個(gè)決定服務(wù)水平的模式，如圖—所示。二、服務(wù)質(zhì)量之決定因素與 于年根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)步驟，而提出衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)依消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)與消費(fèi)后三階段來加以評估分別有其衡量因素消費(fèi)前考慮因素：TOC\o"1-5"\h\z廣告效果與宣傳績效 ）過去的經(jīng)驗(yàn) ）業(yè)者的行號與形象（’ ）朋友的看法與口碑 ）商店的聲譽(yù) ）政府檢驗(yàn)結(jié)果（ ）。消費(fèi)時(shí)考慮因素：對服務(wù)人員的評價(jià)（ ）服務(wù)保證條款（ ）服務(wù)與維修政策（ ）索價(jià)（ ）績效衡量標(biāo)準(zhǔn)（ ）支援方案（ ）消費(fèi)后考慮因素：使用的便利性（可靠度（ ）維修、客訴與保證的處理（ ，服務(wù)的有效性（ ）零件的實(shí)時(shí)性（ ）相對績效（（二）根據(jù) 等學(xué)者的研究，認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括十項(xiàng)因素，其意義簡單說明如下：接近性（ ：容易聯(lián)絡(luò)，服務(wù)地點(diǎn)設(shè)于交通方便易到達(dá)之處、等候服務(wù)的時(shí)間短、可提供服務(wù)時(shí)間長、接受服務(wù)方式多元（例如：親洽、電話、傳真、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)…等。溝通（ ）：用顧客聽得懂的話跟他交談及愿意傾聽顧客所說的話解說服務(wù)本身的意義、解說服務(wù)的花費(fèi)、解說服務(wù)與花費(fèi)的互動（ 、保證消費(fèi)者有問題必將處理。勝任性 ）：具備執(zhí)行服務(wù)所需的技能和知識，接觸（人員的專業(yè)知識和技術(shù)、后勤支援人員的專業(yè)知識和技術(shù)。禮貌）接觸人員（包括直接服務(wù)人員及電話服務(wù)人員）有禮貌、尊重顧客、體貼顧客及友善的態(tài)度表現(xiàn)。信用性（ 值得信賴感（ 、可信性（ ）、誠實(shí)包括牢記消費(fèi)者權(quán)益?？煽慷龋?）：包括績效（ 、可靠度（ ）及一致性，意指公司執(zhí)行服務(wù)第一次就做對，也表示公司尊重其承諾。反應(yīng)力（ ）：包括員工對提供服務(wù)的意愿或敏捷度（），例如：馬上正確的回答顧客問題、立即提供顧客所需服務(wù)。安全性（ ）：使顧客免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和懷疑的自由，確保顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全及信賴感（ ）。有形性（ ）：包括服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、員工的外觀、提供服務(wù)的工具和設(shè)備、服務(wù)的實(shí)體表征。了解（ ）熟知（）顧客：全心致力于了解顧客需求、探知顧客的特殊需求、提供個(gè)別的注意、認(rèn)識經(jīng)常往來的顧客。三、服務(wù)質(zhì)量之衡量模式（一模式、 與于 年發(fā)展出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的觀念性模式（簡稱 模式，如圖所示，這模式主要在解釋服務(wù)業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量為何始終無法滿足顧客需求的原因同時(shí)也說明要滿足顧客的需求必須突破模式中五個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口服務(wù)質(zhì)量的五道缺口為：缺口：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口管理者對于顧客真正需求的了解不夠，發(fā)展出來的服務(wù)產(chǎn)品就無法滿足顧客的期望因而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺口；其中三個(gè)主要因素為市場信息收集程度、上下溝通暢通程度、管理層級數(shù)，如圖所示。因此，當(dāng)市場信息收集程度愈高，缺口愈??；當(dāng)上下溝通愈暢通缺口愈小；當(dāng)管理層級愈多，則缺口愈大；縮短方式為：改進(jìn)市場調(diào)查研究、管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式及組織扁平化，如圖—所示。缺口：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口由于內(nèi)部資源或管理者觀念的限制，使企業(yè)沒有能力制定能夠滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量并將其轉(zhuǎn)為可行的規(guī)格因而產(chǎn)生管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間之缺口。影響的四項(xiàng)要素為：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的承諾、明確設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度及顧客期望的可行程度，如圖—所示。缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口由于實(shí)際的服務(wù)傳遞無法達(dá)到管理者所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)格，所以產(chǎn)生此缺口；影響此缺口主要的因素為團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)人員勝任程度、技術(shù)與設(shè)備運(yùn)用程度、對服務(wù)過程的控制程度、績效衡量指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)程度、服務(wù)角色沖突程度及服務(wù)角色模糊程度等七項(xiàng)如圖—所示。缺口：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口由于顧客對服務(wù)的期望會受到媒體廣告及公司其他溝通管道所影響，所以企業(yè)內(nèi)部的「水平溝通暢通程度」及企業(yè)在對外宣傳上是否有「過分夸張的習(xí)性」，都會影響到缺口；例如：廣告中夸大的承諾或是接洽的員工缺乏相關(guān)的信息。缺口：消費(fèi)者對事前的期望與事后認(rèn)知間的缺口缺口為缺口、缺口、缺口、缺口的函數(shù)。是由。 、 。 。 與 于年根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模式所發(fā)展的顧客滿意度調(diào)查工具用來衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知三位學(xué)者是將其于年所找出的十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素，經(jīng)由因素分析找出五大構(gòu)面，并用條敘述來衡量服務(wù)質(zhì)量 的組成及意義如表—所示實(shí)際在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量衡量時(shí)，先衡量顧客對此五大構(gòu)面的期望，再衡量顧客對服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量水平表— 之組成及意義年構(gòu)面年修正后構(gòu)面意義接近性溝通勝任性禮貌信用性可靠度反應(yīng)力安全性有形性了解有形性可靠性 ）反應(yīng)性（ ）保證性（ ）關(guān)懷性（ ）指實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員人員之儀表等，包含四個(gè)問題。指能夠準(zhǔn)確提供所承諾服務(wù)的能力，以五個(gè)問題來衡量。指提供顧客迅速服務(wù)的意愿、能力，以四個(gè)問題來衡量指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個(gè)問題衡量。指提供顧客關(guān)心及個(gè)人化服務(wù)的程度，以五個(gè)問題衡量之。第三節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量之策略一、服務(wù)質(zhì)量管理問題服務(wù)業(yè)是一種勞力密集的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的一致性難以掌握公司內(nèi)部支援系統(tǒng)未充分的合作服務(wù)業(yè)者與顧客間常存在溝通缺口服務(wù)的復(fù)雜性提高過于重視短期利潤，而缺乏對服務(wù)質(zhì)量的承諾與保證二、服務(wù)質(zhì)量管理提升條件明確定義服務(wù)角色：定義服務(wù)角色指的是要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將此標(biāo)準(zhǔn)有效的讓所有參與的服務(wù)人員了解其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是將顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)人員能夠明確執(zhí)行的準(zhǔn)則。而能明確定義服務(wù)角色，企業(yè)必須確實(shí)了解顧客的期望，可能須進(jìn)行市場調(diào)查以便進(jìn)一步了解顧客對服務(wù)的期望，而后將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)格、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重視服務(wù)產(chǎn)品的可靠度：可靠度是服務(wù)質(zhì)量要素中最重要的一項(xiàng)。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)是零缺點(diǎn)，事實(shí)上第一次就把工作做好，在服務(wù)業(yè)也是成本最低的因此管理當(dāng)局應(yīng)利用各種機(jī)會培養(yǎng)員工「第一次就做對」的工作態(tài)度，如在使用說明書中明確陳述；設(shè)立可靠性標(biāo)準(zhǔn)；在訓(xùn)練課程中教導(dǎo)提供可靠服務(wù)的方法；指派專人研究服務(wù)錯(cuò)誤的原因及改進(jìn)方法；計(jì)算服務(wù)的缺失率；及獎(jiǎng)勵(lì)零缺點(diǎn)的服務(wù)等強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的功能：團(tuán)隊(duì)的最大效果在于它可使員工有參與感、歸屬感、認(rèn)同感，并以團(tuán)隊(duì)的力量來影響每一位團(tuán)員。發(fā)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。選擇最適的服務(wù)人員：服務(wù)人員的素質(zhì)往往是整體服務(wù)產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應(yīng)重視人才的培育與養(yǎng)成。立即有效的解決各項(xiàng)服務(wù)問題顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品過程中產(chǎn)生問題或不滿并不代表顧客對服務(wù)質(zhì)量已完全喪失信心企業(yè)如能立即有效的解決問題將仍有機(jī)會挽回顧客的信心或重建顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知可采取以下三項(xiàng)措施來彌補(bǔ)服務(wù)的缺失鼓勵(lì)顧客抱怨，并提供方便的訴怨管道迅速親自出面解決問題鼓勵(lì)員工有效解決問題，并提供他們必要的工具三、服務(wù)質(zhì)量管理成功關(guān)鍵對質(zhì)量的承諾公司應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量納入計(jì)劃，分配資源、預(yù)算、責(zé)任并建立獎(jiǎng)酬系統(tǒng)。設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。衡量質(zhì)量的績效：在設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需有適當(dāng)?shù)暮饬考记蓙硭鸭|(zhì)量信息并與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相較，再據(jù)以采取修正行動。改進(jìn)方案成立員工建議系統(tǒng)、實(shí)施品管圈、員工訓(xùn)練、工作豐富化與員工工作生活質(zhì)量計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為「人」：公司員工對顧客的態(tài)度、禮貌及給予顧客的感受，為決定服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。四、提升服務(wù)質(zhì)量的策略消費(fèi)前廣告及推銷術(shù)。消費(fèi)時(shí)：工業(yè)化方式與小集團(tuán)活動。消費(fèi)后「消費(fèi)者信箱」、「消費(fèi)者意見調(diào)查」、「消費(fèi)者意見處理系統(tǒng)」。五、服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)品管七大手法：層別法、查撿表、柏拉圖、特性要因圖、直方圖、散布圖、管制圖。品管新七大手法：KJ圖法、關(guān)連圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、箭線圖法、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法。品管（團(tuán)結(jié)圈活動：同一工作單位約至人組成的小團(tuán)體，針對工作上可能會發(fā)生或是已發(fā)生的缺失，不定期的召開品管圈活動，提出自己的想法與建議積極擬出改善建議方案，經(jīng)公司主管核準(zhǔn)后予以實(shí)施。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)一、發(fā)展服務(wù)質(zhì)量保證五大步驟管理當(dāng)局要能正式的體認(rèn)顧客的期望：對于顧客期望的認(rèn)知是建立質(zhì)量保證系統(tǒng)的基本資料了解顧客的需求需透過市場調(diào)查。設(shè)計(jì)能夠滿足顧客期望的服務(wù)產(chǎn)品，并設(shè)法維持質(zhì)量：理想的設(shè)計(jì)質(zhì)量不應(yīng)以試誤方式達(dá)成，推出的服務(wù)產(chǎn)品必須要能立即符合顧客的期望。連鎖墊因有許多分店可供新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)所以在上市前可經(jīng)過長期的測試與消費(fèi)者意見反應(yīng)，直到完全有把握，才正式推出上市。此外服務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)考作業(yè)上的便利以及易于控制服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量最好能配合服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)人員能輕易控制服務(wù)質(zhì)量，甚至在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)即考慮到服務(wù)人員應(yīng)接受何種訓(xùn)練，以達(dá)成設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量亦可考慮其中一部份由顧客自己來控制質(zhì)量或執(zhí)行作業(yè)，但應(yīng)注意場所設(shè)施是否便于顧客自助服務(wù)、顧客是否獲得足夠的知識進(jìn)行自助服務(wù)。。發(fā)展與實(shí)施質(zhì)量的監(jiān)視系統(tǒng)：顧客意見反應(yīng)卡式一種簡單的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視工具。。設(shè)計(jì)與實(shí)施質(zhì)量訓(xùn)練計(jì)劃：質(zhì)量始于訓(xùn)練，終于訓(xùn)練。設(shè)計(jì)與實(shí)施質(zhì)量管制計(jì)劃：質(zhì)量管制的方法可用以衡量作業(yè)過程是否正常，常用的方法包括直方圖：描述被衡量對象變化的幅度流程圖：描述問題作業(yè)的詳細(xì)流程柏拉圖：描述具有重大影響的變量，有助于問題的發(fā)覺魚骨圖：描述造成問題的因果關(guān)系，是一種很有效的分析工具■程序控制圖：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，設(shè)定控制的上下限，可用以判斷現(xiàn)有的作業(yè)、程序是否正常運(yùn)作二、服務(wù)質(zhì)量保證架構(gòu)定義顧客的需要與期望，找出顧客所重視的屬性是什么，而非基于管理者的主觀認(rèn)定來提供服務(wù)。設(shè)定符合顧客需求的績效標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)整體的服務(wù)傳送系統(tǒng)以提供所訂定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括后勤的服務(wù)支援系統(tǒng)。三、服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)確認(rèn)顧客的需求及對質(zhì)量的期望設(shè)定所提供之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水平設(shè)計(jì)服務(wù)提供及支援的系統(tǒng)服務(wù)提供的檢查顧客滿意度的衡量服務(wù)業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)參考資料：Crosby,P。B.,Qualityisfree，NewYork：McGraw-Hill，1979。Garvin,DavidA。,“WhatDoesProductQualityReallyMean?”，SolanManagementReview,26(1):25-43，1984。Gronroos,C.，StrategicManagementandMarketinginServiceSector,MarketingScienceInstitute，MA,1983.JuranJ。M。，Gryna,F。M.&BrighamR。S.,Qualit