前臺(tái)人員績(jī)效管理辦法

.前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)工作人員隸屬學(xué)校市場(chǎng)部， 負(fù)責(zé)校內(nèi)外學(xué)生和家長(zhǎng)的咨詢和接待工作， 負(fù)責(zé)學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作， 并根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)的具體需求為他們提供周到、 細(xì)致的咨詢解答， 及幫助新生完成報(bào)名等一系列入學(xué)手續(xù)。通過和學(xué)生及家長(zhǎng)溝通， 了解他們的一些意見和需求， 并及時(shí)的反饋給部門主管和校長(zhǎng)； 協(xié)助市場(chǎng)部主管完成學(xué)校形象宣傳等活動(dòng)的組織、 信息整理等其他相關(guān)工作。具體職責(zé)：（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。（二）校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。（三）校區(qū)日常費(fèi)用的收取。（四）新生入學(xué)前的測(cè)試及評(píng)卷分析。（五）教師電話回訪抽查監(jiān)督。（六）信息報(bào)表的制作與上報(bào)。（七）日常市場(chǎng)活動(dòng)的配合及參與。（八）學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。（九）協(xié)助主管進(jìn)行日常的管理工作。（十）配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。..日常工作標(biāo)準(zhǔn)及量化細(xì)則（每月總積分 10分，本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺(tái)視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位，扣1分）1常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)1.前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校 “課程種類、開課時(shí)間安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等 ”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問題；2.熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據(jù)使用情況， 并將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)， 以防咨詢學(xué)員過多時(shí)丟失或出現(xiàn)慌亂。3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門是否打開，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行；接著在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排；然后整理前臺(tái)大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。4.日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)。5.守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說明原因。6.迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。7.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。8.交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的態(tài)度。..9.測(cè)試：協(xié)助有意向報(bào)名學(xué)生的家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行入學(xué)前測(cè)試，然后評(píng)卷，評(píng)卷后對(duì)家長(zhǎng)做答題分析， 指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處， 并建議或引導(dǎo)家長(zhǎng)選報(bào)班型，并簡(jiǎn)單介紹任課老師情況。10.收費(fèi)：收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清、點(diǎn)清、分辨真?zhèn)?、交清，筆筆清；收到假錢，由當(dāng)事人賠償；收錢時(shí)，先收錢，后開收據(jù)，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)；收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長(zhǎng)說明，多退少補(bǔ)；開具收據(jù)、票證等，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正；交給家長(zhǎng)時(shí)，動(dòng)作要輕并雙手遞送，不扔不摔11.送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。12.自覺接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；13.各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置；14.下班時(shí)，整理好當(dāng)天票據(jù)，各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記，做到帳證相符；發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，做好資料的保存，報(bào)送；檢查錢是否全部繳款，嚴(yán)禁延誤、挪用、截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)（如有違犯嚴(yán)重處理）；填寫好值班記錄，內(nèi)容要齊全，詳實(shí)；桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患；15.機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；16.注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；17.明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)；18.認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行；熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼，有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。..2前臺(tái)大廳及咨詢臺(tái)衛(wèi)生要求1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2.咨詢臺(tái)，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。4.無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。3上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”1.不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、玩手機(jī)、玩電腦等；2.不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；3.不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或酒后上崗；4.不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；5.不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長(zhǎng)；6.不準(zhǔn)背后議論學(xué)生及家長(zhǎng)；7.不準(zhǔn)以職謀私，接收家長(zhǎng)的禮金或饋贈(zèng)；8.不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰， 挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等； 立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；9.不準(zhǔn)穿私裝、化濃妝、佩戴個(gè)性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣著整潔、無汗味，不準(zhǔn)穿拖鞋；10.不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。..4規(guī)范文明用語1.與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。2.凡詢問家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要 “請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要 “請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿意時(shí)要說 “對(duì)不起”。3.堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.熟練運(yùn)用日常文明用語：⑴家長(zhǎng)及學(xué)生前來咨詢時(shí)說： “您好，歡迎光臨！ ”；⑵家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”；家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。⑶遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。⑷家長(zhǎng)正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。⑸家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)或表格時(shí)說： “對(duì)不起，您的 XXX內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該 填寫，請(qǐng)重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？ ”。⑹家長(zhǎng)付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，您的錢 XX元，請(qǐng)您再看一下 ”。⑺遞給家長(zhǎng)發(fā)票、收據(jù)或其他物品時(shí)說： “謝謝，請(qǐng)您收好！ ”。⑻咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到， 以致造成家長(zhǎng)不滿時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起！ ”。⑼咨詢后說： “再見，請(qǐng)慢走 ”。⑽電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說： “您好，這里是北斗達(dá)英語學(xué)校 ”。來電話找人時(shí)說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢?”；對(duì)方所找的人不在時(shí)說： “xxx..不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？ ”；對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說： “您打錯(cuò)了，這里是北斗達(dá)英語學(xué)校”；向外打電話時(shí)說： “您好，麻煩您我想找找一下 xxx，謝謝！”。⑾別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)說： “別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝！”等。⑿得到別人幫助、配合或禮讓時(shí)說： “謝謝！”。前臺(tái)人員績(jī)效管理辦法工資待遇結(jié)構(gòu)：基本工資+績(jī)效考核工資 +招生獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)+校齡津貼+其他待遇1.基本工資：根據(jù)學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)定于900—1500元。2.績(jī)效考核工資：每月從基本工資中抽出100元，學(xué)校抽出300元，共計(jì)400元，對(duì)每月績(jī)效進(jìn)行考核，當(dāng)月考核積分即月績(jī)效考核工資=當(dāng)月考核積分/100分×400（元）招生獎(jiǎng)金：分三個(gè)時(shí)段，即招生旺季（6、7月份）次旺季（2或3、9月份）和淡季（其它月份）。..⑴招生旺季，學(xué)校制定具體招生任務(wù)， 根據(jù)招生業(yè)績(jī)完成情況， 獎(jiǎng)勵(lì)500 、800 、1000 元；⑵招生次旺季，學(xué)校制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績(jī)完成情況，獎(jiǎng)勵(lì)200、400 、600 元；⑶招生淡季，學(xué)校也制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績(jī)完成情況，獎(jiǎng)勵(lì)100、200 、300 元；⑷若在次旺季或淡季， 學(xué)校舉行招生活動(dòng)， 根據(jù)招生規(guī)模，招生獎(jiǎng)檔次另行調(diào)整。試用期工資：試用期內(nèi)，基本工資減400元。試用期滿，簽訂聘用合同后，轉(zhuǎn)正式工資。（試用期一般為3個(gè)月，學(xué)校可根據(jù)試用期表現(xiàn)情況延長(zhǎng)或縮短試用期）。加班工資：根據(jù)學(xué)校工作的具體情況，周一至周日白天（除正常調(diào)休時(shí)間）為工作時(shí)間，晚上教學(xué)時(shí)間為工作時(shí)間， 學(xué)校舉行全校性集體參與的大型活動(dòng)期間安排的工作不視為加班。周一至周日晚教學(xué)時(shí)間外安排的額外工作（開會(huì)、培訓(xùn)、教職工活動(dòng)除外）視為加班。加班時(shí)間有以下兩種處理辦法：事后經(jīng)申請(qǐng)另行調(diào)休（學(xué)校鼓勵(lì)以調(diào)休為主）；學(xué)校支付加班工資，加班工資為 30 元/次（兩小時(shí)以上），加班一天按基本工資的3%計(jì)算。獎(jiǎng)金：獎(jiǎng)金分為兩類：全勤獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)：全勤獎(jiǎng)用以鼓勵(lì)員工勤勉守時(shí)的工作作風(fēng)。全勤獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金金額為： 50 元/月。全勤獎(jiǎng)的考勤范圍：正常上班、培訓(xùn)、會(huì)議。凡以上三項(xiàng)中任何一項(xiàng)出現(xiàn)遲到、 早退、曠工，不僅扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并按考勤制度給予扣分處罰。..校齡津貼：校齡津貼（30元/年）用以鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期穩(wěn)定的為學(xué)校服務(wù)，是學(xué)校對(duì)員工的忠誠(chéng)度的表彰。⑴工作滿 12 個(gè)月以上員工，享有 30 元/年的年功津貼，遞增不封頂。⑵校齡津貼每年 3月份、九月份統(tǒng)一調(diào)整一次。⑶員工因特殊原因離職后又返回學(xué)校工作，工齡的計(jì)算以新工作之日開始計(jì)算。⑷發(fā)放形式：每月隨工資發(fā)放。福利⑴子女本校音基課程免費(fèi)，其他課程五折優(yōu)惠（一對(duì)一除外）。⑵喪葬補(bǔ)助：直系親屬 (爺爺奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女 )喪葬，補(bǔ)助100元/次。⑶滿三年以上學(xué)校購(gòu)五險(xiǎn)一金。⑷可享有學(xué)校提供的其他各項(xiàng)節(jié)日福利等。學(xué)校薪資制度及晉升標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容勞動(dòng)紀(jì)律2.教學(xué)紀(jì)律3.教研紀(jì)律考核時(shí)間每年一次考核，每年八月底進(jìn)行總結(jié)，考核結(jié)果張榜公布，老師簽字確認(rèn)?？己思?xì)則..從白領(lǐng)級(jí)別開始，一年所得總分從高到低排列，前 20%晉升一級(jí)，共四級(jí)：白金鉑鉆。（兼職不參與晉級(jí)。）見習(xí)教師、新教師在 3-6個(gè)月中，通過滿意率調(diào)查， 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)滿意可以直接晉級(jí)。級(jí)別不一樣，除基本工資和課時(shí)工資不一樣，福利待遇也不一樣。比如春節(jié)、體檢、車補(bǔ)、報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)、子女升學(xué)補(bǔ)助、旅游等享受的待遇都不一樣。英語全職教師 2000人工資體系見習(xí)教師 新教師 白領(lǐng)教師 金領(lǐng)教師 鉑金教師 鉆石教師基本工資8009001000105011001150課時(shí)工資253035404550英語全職教師5000人工資體系基本工資8509501100120013001400課時(shí)工資263237424752英語全職教師10000人工資體系基本工資90010001300150017002000課時(shí)工資283540455055英語兼職教師工資體系課時(shí)工資50505050語文全職教師2000人工資體系基本工資8009001000105011001150課時(shí)工資354050535660語文全職教師5000人工資體系基本工資8509501100120013001400課時(shí)工資364252555862語文全職教師10000人工資體系..基本工資90010001300150017002000課時(shí)工資384555586165推廣人員薪酬績(jī)效考核崗位說明受市場(chǎng)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在指定的時(shí)間，指定的地點(diǎn)做宣傳活動(dòng)，并保質(zhì)完成任務(wù)。崗位職責(zé)a、派單人員按計(jì)劃時(shí)間抵達(dá)派發(fā)地；b、發(fā)放時(shí)應(yīng)該注意有意識(shí)地尋找潛在目標(biāo)客戶群體發(fā)放；c、發(fā)放時(shí)不能強(qiáng)迫行人接受；發(fā)放時(shí)不能將單頁折疊強(qiáng)行塞進(jìn)行人的自行車前筐或后座，如有丟棄的應(yīng)該隨時(shí)撿起來處理；d、在同一派單地點(diǎn)需有兩個(gè)派單人員， 每?jī)蓚€(gè)派單地點(diǎn)距離不少于 50米；在學(xué)校食堂(閱覽室)人才市場(chǎng)、電腦城等地發(fā)放時(shí)，只發(fā)放給出來的客戶；e、派發(fā)人員可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)有興趣的咨詢者進(jìn)行簡(jiǎn)單的咨詢，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)咨詢者電話致電到中心或者直接到中心上門咨詢；f、讓咨詢者填寫咨詢登記表，交回給中心進(jìn)行篩選有效咨詢量后進(jìn)行回訪，并匯報(bào)發(fā)放情況。工作原則熟練掌握發(fā)放技巧、溝通技巧及每次發(fā)放傳單的內(nèi)容，懂得為客戶講解。認(rèn)真切實(shí)，不弄虛作假，如實(shí)反饋。薪資結(jié)構(gòu)說明發(fā)放天數(shù) 基本工資 有效咨詢 考核系數(shù) 有效咨詢 報(bào)名業(yè)績(jī) 月度獎(jiǎng)金 備注量（個(gè)） 量獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)一天（8個(gè)40元00.75一個(gè)有效咨詢者報(bào)月報(bào)名人1.薪資中小時(shí)）1-50.9咨詢量為：名則以10數(shù)累計(jì)每含餐費(fèi)和..6-1011元/人元/人計(jì)達(dá)5人，獎(jiǎng)交通費(fèi)11-151.2勵(lì)50元，2.2.若發(fā)16以上1.5以此遞增現(xiàn)沒按要統(tǒng)計(jì)求發(fā)放，或半天（4個(gè)20元00.75采取將傳小時(shí)）1-30.9單丟棄等弄虛作假4-61手段則扣7-101.2罰全部工11以上1.5資小時(shí)5元/小時(shí)實(shí)發(fā)工資=基本工資*考核系數(shù)+有效咨詢量獎(jiǎng)勵(lì) +報(bào)名業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)備注：有效咨詢量是指經(jīng)校方查實(shí)，有聯(lián)系人，聯(lián)系方式，并且該人確實(shí)有咨詢意向，并經(jīng)課程顧問邀約后上門的，方可計(jì)為有效咨詢量。每個(gè)月 25 日(若碰到周末，則順推至周二 )統(tǒng)一發(fā)放工資，若有報(bào)銷的費(fèi)用，必須帶齊報(bào)銷規(guī)范 :聯(lián)系電話、發(fā)放時(shí)間、地點(diǎn)、同行人。周、月、季度計(jì)劃及總結(jié)周計(jì)劃 周總結(jié).KPI項(xiàng)目市 目標(biāo)咨詢量場(chǎng)目標(biāo)到訪人數(shù)管理目標(biāo)報(bào)名人數(shù)續(xù)班人數(shù)參與教師過課進(jìn)班聽課參加教學(xué)研討會(huì)

.計(jì)劃 完成情況 未完成原因 客服障礙的對(duì)