三聯(lián)商社競爭戰(zhàn)略

三聯(lián)商社競爭戰(zhàn)略第三章三聯(lián)商社外部環(huán)境分析3.1家電連鎖業(yè)宏觀環(huán)境分析運(yùn)用PEST分析工具對(duì)企業(yè)所處外部環(huán)境進(jìn)行分析，以便得出企業(yè)所處宏觀環(huán)境對(duì)于戰(zhàn)略的影響。PEST分別代表四類影響企業(yè)戰(zhàn)略制定因素的英文單詞首位字母縮寫:政治的(Pofitical)、經(jīng)濟(jì)的(Economie)、社會(huì)的(Social)、技術(shù)的(介chn01ogieai)。3.1.1政策環(huán)境家電連鎖零售業(yè)所在的現(xiàn)代流通業(yè)，正在進(jìn)入一個(gè)前所未有的良好發(fā)展環(huán)境。隨著中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)世界市場的全面開放，加快流通業(yè)發(fā)展已經(jīng)納入中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展戰(zhàn)略。2005年8月，國家出臺(tái)有關(guān)政策，以具有國際競爭能力的大型流通企業(yè)為重點(diǎn)，加快國有大型流通企業(yè)改革步伐，按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求，推進(jìn)產(chǎn)權(quán)制度改革。實(shí)現(xiàn)開拓市場、擴(kuò)大消費(fèi)、構(gòu)建現(xiàn)代流通體系的商業(yè)改革目標(biāo)。2006年5月，國家商務(wù)部在流通領(lǐng)域?qū)⒅攸c(diǎn)推進(jìn)流通體制改革試點(diǎn)和國有流通企業(yè)改革兩大改革。①要爭取利用5年至8年的時(shí)間，培育出巧家到20家具有著名品牌和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、主業(yè)突出、核心競爭力強(qiáng)、初步具有國際競爭力的大型流通企業(yè)，使這些企業(yè)的銷售規(guī)模、盈利能力、網(wǎng)絡(luò)控制能力大大高于國內(nèi)同行業(yè)平均水平，部分企業(yè)達(dá)到或接近國際同行業(yè)先進(jìn)水平，并在帶動(dòng)流通行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)中小企業(yè)成長、推動(dòng)制造業(yè)規(guī)模發(fā)展、引導(dǎo)投資方向、滿足人民群眾消費(fèi)需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面起到龍頭帶動(dòng)作用。2008年1月28日國家發(fā)改委發(fā)布《貫徹落實(shí)國發(fā)7號(hào)文件精神促進(jìn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展》，具體指出了:2007年服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)特點(diǎn)以及2008年加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的政策思路。其中進(jìn)一步明確了:“大力培育服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)和知名品牌。大力促進(jìn)服務(wù)業(yè)規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化經(jīng)營，形成一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和知名品牌、具有較強(qiáng)競爭力的服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)?！奔訌?qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)宏觀引導(dǎo)、深化體制改革、加大支持力度、創(chuàng)造有利環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的具體要求。①對(duì)于家電連鎖行業(yè)而言，作為零售服務(wù)業(yè)的主力軍，三聯(lián)、蘇寧、國美等家電零售商必將受益于國家宏觀政策所帶來的機(jī)遇，同時(shí)，也面臨著政策調(diào)整、市場變革、行業(yè)整合、自身發(fā)展所帶來的種種挑戰(zhàn)。3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境從2003年至2007年社會(huì)消費(fèi)品零售總額穩(wěn)步增長(見圖3一l)②態(tài)勢(shì)看，中國總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景看好、總的消費(fèi)支出水平的提高以及旅游業(yè)的帶動(dòng)，2008年零售行業(yè)景氣高位攀升將依然持續(xù)的趨勢(shì)明顯。2008年零售行業(yè)依然能夠保持景氣高位攀升的勢(shì)頭，并將呈現(xiàn)出五個(gè)比較突出的趨勢(shì):零售業(yè)未來發(fā)展?jié)摿^大:零售市場將進(jìn)一步集中化;零售業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展趨于模糊化:網(wǎng)上零售業(yè)將得到飛速發(fā)展:農(nóng)村市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?008年，中國零售必將繼續(xù)呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但行業(yè)內(nèi)的競爭必將更為殘酷與激烈。預(yù)計(jì)2008一2010年，我國零售業(yè)增速有望提升至巧%以上。由近幾年來家電行業(yè)景氣指數(shù)走勢(shì)可以看出，家電行業(yè)在2001年初進(jìn)入一個(gè)新的快速成長時(shí)期。2002年二、三季度經(jīng)歷短暫回落后，從2002年第四季度開始到2004年第三季度，連續(xù)8個(gè)季度處于上升的態(tài)勢(shì)。但隨后又重新開始下降，連續(xù)下降4個(gè)季度后，從2005年底到2006年三季度為止，都處于上升的態(tài)勢(shì)。從2006年四季度開始，景氣指數(shù)再次進(jìn)入下降通道，見圖3一2。說明家電業(yè)在經(jīng)過高整發(fā)展后已進(jìn)入盤整期。由近幾年家電行業(yè)預(yù)警指數(shù)看，自2003年一季度至今，預(yù)警指數(shù)基本都在“綠燈區(qū)”內(nèi)上下波動(dòng)，只有個(gè)別時(shí)點(diǎn)接近“黃燈區(qū)”和“淺藍(lán)燈區(qū)”邊界，如2004年上半年和2005年下半年。2007年以來，預(yù)警指數(shù)基本處于比較穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。①政府調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的方式不再是直接的行政干預(yù)，而是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)升級(jí)戰(zhàn)略，采用稅率、利率、匯率、最低工資標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)等參數(shù)調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)。3.1.3社會(huì)環(huán)境隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，山東省城鎮(zhèn)居民人均可支配收入穩(wěn)步增長，2007年，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為為14265元，比上年增長17.0%。①從整體上看，目前山東省居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)正處于由溫飽型向小康型、現(xiàn)代型過渡階段。部分城鎮(zhèn)居民經(jīng)過多年的資金積累期己具備了從萬元級(jí)向十萬元或幾十萬元級(jí)以上消費(fèi)過渡的能力，對(duì)彩電、冰箱等家電商品的需求由單一的功能性需求開始向與房間空間、裝飾相適應(yīng)的多能性轉(zhuǎn)化。普通低附加值的家電出現(xiàn)了嚴(yán)重的供大于求，而高端個(gè)性化、技術(shù)含量高的家電則成為熱銷。2007年山東省城鎮(zhèn)居民家庭每百戶擁有家用電腦58.8臺(tái)，空調(diào)85.6臺(tái)，冰箱98.8臺(tái)，移動(dòng)電話173.5臺(tái)，較2006年均有不同程度的增長，增長最快的是通訊、IT、數(shù)碼、廚衛(wèi)及小家電品類，年復(fù)合增長率達(dá)到10%左右②，而同期普通家電的增長率僅為5%。新興消費(fèi)產(chǎn)品需求的快速增長，要求家電連鎖零售商積極調(diào)整和擴(kuò)展商品結(jié)構(gòu)，有效的把握家電商品品類變遷的趨勢(shì)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)需求轉(zhuǎn)換的特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。與城市相比，農(nóng)村的市場潛力巨大，在城市開始普及時(shí)，家用電器才剛進(jìn)入農(nóng)村家庭。近幾年，農(nóng)村家電市場每年以15%的速度穩(wěn)定增長。預(yù)計(jì)到2008年，全國三四級(jí)市場的家電容量將達(dá)到2，300多億元，市場潛力巨大，而農(nóng)村消費(fèi)市場的升溫，必將促進(jìn)城鎮(zhèn)消費(fèi)市場，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需有利。財(cái)政部、商務(wù)部從2007年12月至明年5月，在山東、河南和四川三省，對(duì)冰箱(冷柜)、彩電和手機(jī)三類產(chǎn)品開展“家電下鄉(xiāng)”試點(diǎn)工作，國家將對(duì)購買試點(diǎn)家電產(chǎn)品的農(nóng)民進(jìn)行一定補(bǔ)貼，農(nóng)村家電市場成為未來家電連鎖商必爭之地。綜上所述，隨著城市化進(jìn)程的加快，進(jìn)城農(nóng)民的家電消費(fèi)以城市居民家電消費(fèi)換代及將創(chuàng)造新一輪家電產(chǎn)品消費(fèi)高峰。3.1.4技術(shù)環(huán)境現(xiàn)代科技在商業(yè)中發(fā)揮作用越來越大。1、科技推動(dòng)行業(yè)發(fā)展隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，IT行業(yè)的新一輪發(fā)展浪潮將在不遠(yuǎn)的將來發(fā)生，這次浪潮是以數(shù)字電視等為代表的新發(fā)展，這一點(diǎn)已經(jīng)在業(yè)界產(chǎn)生了共識(shí)，它將在更大范圍內(nèi)改變?nèi)藗兊纳罘绞健Ｙ惖项檰柕念A(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示2002一2015年，中國數(shù)字電視市場規(guī)模將由400億元擴(kuò)張到5000億元，2010年中國數(shù)字電視接收機(jī)市場規(guī)模將達(dá)到2050萬臺(tái)，整個(gè)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)的規(guī)模預(yù)測(cè)將達(dá)到1.5萬億。北京是中國推動(dòng)數(shù)字電視的龍頭城市，2008年“數(shù)字奧運(yùn)”將快速推動(dòng)我國的數(shù)字化進(jìn)程。家電信息化給家電零售行業(yè)帶來新的機(jī)遇。2、技術(shù)提升競爭能力當(dāng)前，家電業(yè)的競爭己經(jīng)從單體企業(yè)的競爭供需鏈的競爭，企業(yè)資源管理(ERP)、供應(yīng)鏈管理(scM)客戶關(guān)系管理(CRM)、商業(yè)智能(BI)、人力資源管理(HR)等一系列新型管理技術(shù)紛紛在商業(yè)企業(yè)應(yīng)用并發(fā)揮巨大作用。目前，三聯(lián)、蘇寧、國美等家電連鎖從運(yùn)作模式上，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建立了企業(yè)資源管理(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CR，4)等信息系統(tǒng)，它可以幫助管理者制定企業(yè)需求計(jì)劃，隨時(shí)掌握商品從供應(yīng)方一商場一客戶的狀態(tài)，嘗試結(jié)成產(chǎn)銷聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)“無縫連接”，降低交易成本，提高運(yùn)作效率，加快對(duì)市場需求反應(yīng)速度，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。社會(huì)信息化的發(fā)展，改變了我國家電連鎖企業(yè)的管理模式，極大地降低了成本、提高了效率。從宏觀環(huán)境看，家電業(yè)作為流通行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，國家給予大力支持，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者對(duì)家電消費(fèi)需求的增長，家電業(yè)仍存在巨大的消費(fèi)潛力和發(fā)展空間。3.2家電連鎖業(yè)行業(yè)分析運(yùn)用波特的五力模型(圖3一4)，下面對(duì)三聯(lián)商社目前所處的家電行業(yè)競爭特征進(jìn)行分析。3.2.1競爭對(duì)手目前，家電流通業(yè)已經(jīng)形成了專業(yè)連鎖的主渠道，隨著近年來國美電器、蘇寧電器、五星電器等在全國擴(kuò)張步伐的加速，大中電器、三聯(lián)商社等家電區(qū)域性連鎖企業(yè)精耕細(xì)作的區(qū)域擴(kuò)張模式遭到了嚴(yán)竣挑戰(zhàn)。自2001年國美進(jìn)駐濟(jì)南，短短幾年間國美、蘇寧已在濟(jì)南市區(qū)分別開出8個(gè)店和5個(gè)店，對(duì)三聯(lián)商社大本營濟(jì)南市場形成“圍剿”之勢(shì)，三聯(lián)商社面臨著前所未有的競爭壓力。1、國美電器①國美電器集團(tuán)作為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，成立于1987年，是一家以經(jīng)營電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。在全國240多個(gè)城市擁有直營門店近千家，年銷售能力達(dá)800億元以上，2003年、2006年國美電器相繼在香港、澳門開業(yè)，目前在兩地已擁有15家門店，邁出中國家電連鎖零售企業(yè)國際化第一步。2004年國美電器在香港成功上市。2007年1月，國美電器與中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器合并，成為具有國際競爭力的民族連鎖零售企業(yè)。國美電器2001年進(jìn)入山東市場，迄今為止，已在山東市場開設(shè)了23家店面。國美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念，面向全國的快速擴(kuò)張;低價(jià)格的促銷策略;依靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)向供應(yīng)商施加壓力，以求在采購價(jià)格、返利政策、管理費(fèi)用收取上增強(qiáng)話語權(quán)。在服務(wù)戰(zhàn)略方面始終堅(jiān)持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念，推行“彩虹服務(wù)”工程，繽紛顏色體現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細(xì)致全面;彩虹的七色還代表了服務(wù)工作中咨詢服務(wù)落實(shí)率、客戶服務(wù)回復(fù)率、安裝調(diào)試合格率、維修合格率、用戶檔案完備率、上門服務(wù)到位率、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率7項(xiàng)100%承諾。同時(shí)，“彩虹服務(wù)”的三個(gè)品牌核心為紅色“個(gè)性服務(wù)”、綠色“無憂服務(wù)”、藍(lán)色“親情”服務(wù)，內(nèi)容全面，對(duì)當(dāng)今零售領(lǐng)域的各項(xiàng)服務(wù)措施進(jìn)行了整合。2、蘇寧電器蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司2000年從南京起步，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，現(xiàn)為國家級(jí)大型電器流通企業(yè)，中國商業(yè)名牌企業(yè)。通過連鎖網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營的規(guī)?；?005年蘇寧電器銷售額近400億元。2006年的蘇寧電器在全國店面數(shù)已達(dá)430家，銷售額近600億元，被業(yè)內(nèi)稱為“連鎖戰(zhàn)車，’蘇寧電器的服務(wù)理念是“至真至誠、蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”。蘇寧電器的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)定位在“中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”。在重視面向全國的快速擴(kuò)張的同時(shí)，重視服務(wù)，提出了“創(chuàng)建服務(wù)品牌、強(qiáng)化服務(wù)理念”的戰(zhàn)略，自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和物流體系;永遠(yuǎn)第一時(shí)間、第一速度為顧客提供服務(wù);永遠(yuǎn)熱情周到、專業(yè)的態(tài)度為消費(fèi)者提供至真至誠的“陽光服務(wù)”;與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，力求合作共贏。2003年底，蘇寧高調(diào)入駐泉城濟(jì)南，開出了具有“山東第一旗艦店”稱號(hào)的泉城路店。2006年底，蘇寧電器又經(jīng)過3C(家電、電腦、通訊)模式的升級(jí)改造，引入行業(yè)最前沿的家電銷售模式，家電3C+模式的優(yōu)勢(shì)帶來了突破性的發(fā)展。蘇寧電器倡導(dǎo)“至直至誠，陽光服務(wù)”的經(jīng)營理念。目前蘇寧在山東省范圍內(nèi)已擁有20家邊鎖店，而且旗艦店也緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，幾乎每年都進(jìn)行一次大型的升級(jí)改造。蘇寧泉濟(jì)南城路店在高端產(chǎn)品上的比例占到40%，體驗(yàn)式購物是泉城路店的一大特色。3、五星電器①五星電器成立于1998年12月18日，是中國專業(yè)從事家用電器經(jīng)營的全國性家電零售連鎖企業(yè)。2006年5月，五星與世界最大家電銷售企業(yè)百思買【B巴蛇加yCo.，Inc.(NYsE:BBY)」成功合資，成為其旗下的全球連鎖企業(yè)之一，汪建國先生為五星電器董事長、總裁。百思買是全球財(cái)富500強(qiáng)第72位的跨國集團(tuán)，它1%6年成立于美國明尼蘇達(dá)州，目前在北美及加拿大地區(qū)有近1000家高質(zhì)量的門店，是全球最大的電子消費(fèi)品零售連鎖企業(yè)，05年?duì)I業(yè)收入約274億美元，凈利潤達(dá)9.34億美元。它不僅有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，更具有豐富的家電零售經(jīng)驗(yàn)和雄厚的資本實(shí)力。五星電器秉承百思買企業(yè)集團(tuán)倡導(dǎo)的“以顧客為中心”的商業(yè)理念，通過有效顧客細(xì)分，全面創(chuàng)造顧客價(jià)值最大化實(shí)現(xiàn)。五星電器提倡“關(guān)注顧客、關(guān)注供應(yīng)商、關(guān)注員工”的理念，經(jīng)過在中國家電領(lǐng)域持續(xù)不斷的耕耘和奮斗，至2006年5月，五星已成功登陸中國江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等省份，開設(shè)專業(yè)化連鎖賣場超過130家，遍布全國五十余個(gè)大中城市。3.2.2潛在進(jìn)入者的威脅目前，我國家電制造企業(yè)逐步呈現(xiàn)供大于求的局面，使得家電制造企業(yè)過多地依賴家電連鎖渠道，渠道為王。這就意味著中國家電連鎖企業(yè)的成長空間還很大，但中國家電連鎖企業(yè)的利潤率偏低，只有2%~3%，與國際家電連鎖巨頭BestBuy10%~20%的利潤率相比，中國家電連鎖企業(yè)的利潤空間還很大。因此，受行業(yè)成長和利潤前景的誘惑，會(huì)有潛在進(jìn)入者進(jìn)入到家電連鎖行業(yè)。目前，潛在進(jìn)入者可分為兩類1、廠家自建專賣店自建專賣店模式的出現(xiàn)主要是因?yàn)榇笮图译娭圃炱髽I(yè)出于兩個(gè)方面的考慮:(I)規(guī)避被現(xiàn)有的分銷渠道過多地壓榨利潤，(2)企業(yè)“價(jià)值鏈”發(fā)展需要。大型家電制造企業(yè)在目前仍是市場空白點(diǎn)的三、四級(jí)市場(城鎮(zhèn))自建家電專賣體系。如海爾推出的家電成套設(shè)計(jì)、成套購買的體驗(yàn)銷售的專賣店模式、格力專賣店模式?？梢灶A(yù)見的是，隨著海爾、格力等一批家電制造巨頭品牌效應(yīng)日益提高并且實(shí)現(xiàn)家電的全品類制造生產(chǎn)以后，其專賣店、體驗(yàn)店模式的家電連鎖銷售體系將構(gòu)成對(duì)家電連鎖較大的競爭壓力。2、國際連鎖商2004年12月11日開始，中國對(duì)外資零售企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)“三開放’，，即:股權(quán)比例無限制、開店數(shù)量無限制和開店區(qū)域無限制。以沃爾瑪、家樂福為代表的國際巨頭，憑借強(qiáng)大的資本平臺(tái)及先進(jìn)的管理制度和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)中國現(xiàn)有的家電流通企業(yè)構(gòu)成極大的威脅。全球最大家電連鎖零售商—美國百思買(BESTBUY)集團(tuán)已在上海開出第一家店面，其他世界知名家電連鎖巨頭如日本的山田、小島電器和法國的Kesa等也在覷視潛力巨大的中國市場。國際連鎖商高效的管理能力和成本控制能力對(duì)于中國家電連鎖業(yè)構(gòu)成較大的威脅。3.2.3替代品的竟?fàn)帀毫译娺B鎖零售提供的是一種新型的流通業(yè)態(tài)，同時(shí)也面臨著其他眾多新老替代業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)。依附在信息技術(shù)和通信技術(shù)下，在商品的零售流通形式上催生出了許多的銷售新業(yè)務(wù)模式和形態(tài)。網(wǎng)上購物逐漸興起;一些大型的制造商如海爾、海信等已涉足電子商務(wù)，多種無店鋪銷售形式的出現(xiàn)，如電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、電視購物、直郵等的蓬勃發(fā)展將帶來一場商業(yè)領(lǐng)域的偉大革命，會(huì)逐步對(duì)家電零售行業(yè)產(chǎn)生一定的競爭壓力。3.2.4供應(yīng)商的關(guān)系改革開放以來，特別是近20年來我國家電制造企業(yè)迅猛發(fā)展，我國已經(jīng)成為家電生產(chǎn)大國甚至開始出現(xiàn)家電生產(chǎn)過剩的局面。供應(yīng)商眾多，產(chǎn)品線雷同，商品同質(zhì)化嚴(yán)重，可替代性強(qiáng)，決定了零售終端在與供應(yīng)商的合作關(guān)系中具有較大的話語權(quán)。1、廠商矛盾日益激烈隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電市場進(jìn)入了完全的買方市場，家電廠商與零售商的合作也不再是利益共同體，而是開始走向矛盾的雙方。連鎖渠道之間各種各樣的促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)，嚴(yán)重?cái)_亂了廠商的銷售戰(zhàn)略。一些連鎖渠道在未經(jīng)廠家同意的情況下，私自把零售價(jià)降到出廠價(jià)以下，嚴(yán)重?cái)_亂了廠家的價(jià)格體系。而廠家雖然通過連鎖渠道提高了銷量，但是由于大量的促銷和降價(jià)，使得本來利潤微薄的供應(yīng)商更是雪上加霜。效益的大幅下降及與連鎖商們合作經(jīng)營成本的不斷提升，使家電廠商們急于尋到一方新的生存空間，以擺脫連鎖賣場的控制，抑或至少是增加些許與連鎖商談判的抗衡法碼。2、長遠(yuǎn)發(fā)展，須謀求合作共直國內(nèi)大型零售終端靠單方面強(qiáng)壓供貨商的盈利模式，不可能成就連鎮(zhèn)企業(yè)的真正的流通竟?fàn)幜?。隨著外資家電連鎖品牌的全面進(jìn)入，競爭的加劇必然導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)發(fā)生重大變化，企業(yè)間的競爭不再是單個(gè)企業(yè)之間的比拼，而是要求與自己有協(xié)作關(guān)系的上下游企業(yè)，共同組成能夠快速響應(yīng)市場需求的供應(yīng)鏈，即企業(yè)競爭變成了以終端企業(yè)為核心的供應(yīng)鏈的競爭。2007年5月，國美新募集65.5億港元，自稱其中四成將用于改善與供應(yīng)商之間的關(guān)系①，這一舉動(dòng)說明大型家電連鎖已意識(shí)到長遠(yuǎn)發(fā)展，須謀求與廠家的合作共贏。3.2.5購買者討價(jià)還價(jià)能力由于目前中國家電市場存在明顯的產(chǎn)能過剩，家電產(chǎn)品在中國已進(jìn)入買方市場，市場競爭極為激烈;同時(shí)，消費(fèi)電子類產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快，購買者對(duì)家電產(chǎn)品的價(jià)格預(yù)期降低;再加上現(xiàn)今我國的居民消費(fèi)價(jià)格總水平(CPI)偏低，對(duì)價(jià)格的敏感性比較強(qiáng)。因此，在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，市場競爭在一定程度上還會(huì)停留在以價(jià)格為主導(dǎo)的階段。目前家電連鎖商所提供的產(chǎn)品品類、購物環(huán)境、售后服務(wù)等各方面幾乎不存在明顯的差異。因此，購買者轉(zhuǎn)換購買的成本較低，面對(duì)商家，購買者具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。通過五種競爭力量分析，可以看出三聯(lián)商社面臨的同業(yè)競爭異常激烈，供方和買方的侃價(jià)實(shí)力不斷增強(qiáng)，進(jìn)入者和替代者的威脅在一定程度上存在并逐漸增強(qiáng)。這就要求聯(lián)商社確實(shí)要以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，努力在產(chǎn)品和服務(wù)上塑造和維護(hù)有差異化、有獨(dú)特性的東西，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。3.3三聯(lián)商社的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)從宏觀環(huán)境和家電行業(yè)環(huán)境分析看，三聯(lián)商社今后的發(fā)展有很多機(jī)遇，同時(shí)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。3.3.1三聯(lián)商社面臨的機(jī)會(huì)、政府政策大力支持家電連鎖發(fā)展我國家電連鎖行業(yè)正處在高速的市場成長階段，國家重視和鼓勵(lì)發(fā)展如家電連鎖等新型業(yè)態(tài)的政策，給我國家電連鎖的發(fā)展帶來了絕好的機(jī)遇。國家政策的大力支持為三聯(lián)家電的連鎖發(fā)展提供有力保障。2、經(jīng)濟(jì)快速增長，引起家電銷售業(yè)黃金增長期自90年代以來我國經(jīng)濟(jì)一直處于一個(gè)高速增長的時(shí)期，增長速度高居世界前列，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，引起了我國家電銷售業(yè)的黃金增長期，目前我國家電市場的零售總額約為5000億元人民幣，年復(fù)合增長率約為10%，這也為我國家電連鎖企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇。3、居民收入提高，催生多元化需求由于居民生活水平的提高、居住條件的改善，居民對(duì)彩電、冰箱等家電商品的需求由單一的功能性需求開始向與房間空間、裝飾相適應(yīng)的多能性轉(zhuǎn)化。新興消費(fèi)產(chǎn)品需求的快速增長為家電零售商增加了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。、科技帶來發(fā)展新機(jī)遇隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，rr行業(yè)的新一輪發(fā)展浪潮將在不遠(yuǎn)的將來發(fā)生，這次浪潮是以數(shù)字電視等為代表的新發(fā)展，這一點(diǎn)已經(jīng)在業(yè)界產(chǎn)生了共識(shí)，它將在更大范圍內(nèi)改變?nèi)藗兊纳罘绞?，科技進(jìn)步引發(fā)的消費(fèi)需求給家電零售行業(yè)帶來較大的發(fā)展機(jī)遇。5、信息技術(shù)的發(fā)展提升行業(yè)管理效率隨著社會(huì)信息化體系的逐步發(fā)展和完善，企業(yè)管理信息系統(tǒng)在商業(yè)企業(yè)應(yīng)用并發(fā)揮巨大作用。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，可以全面提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和參與國際競爭的能力。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展改變了我國家電連鎖企業(yè)的管理模式，極大地降低了成本、提高了效率。6、“家電下鄉(xiāng)”成為農(nóng)村市場快速啟動(dòng)的催化劑農(nóng)村市場潛力巨大，而農(nóng)村消費(fèi)市場的升溫，必將促進(jìn)城鎮(zhèn)消費(fèi)市場，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需有利。財(cái)政部、商務(wù)部聯(lián)合推出的“家電下鄉(xiāng)”試點(diǎn)工作預(yù)計(jì)會(huì)成為農(nóng)村消費(fèi)市場快速啟動(dòng)的催化劑。3.3.2三聯(lián)商社面臨的威脅l、全國家電連鎖賣場實(shí)力雄厚行業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手國美、蘇寧、五星均具有以下競爭優(yōu)勢(shì):一是資金和技術(shù)，有資金便于并購，有技術(shù)有利穩(wěn)步擴(kuò)張;二是規(guī)模。全國連鎖，采購量幾乎是三聯(lián)商社的幾十倍，采購成本低，商品定價(jià)可以有更大的選擇。隨著競爭對(duì)手在山東市場開店數(shù)量的逐步增多，對(duì)三聯(lián)商社的沖擊將會(huì)越來越大。、廠方自建銷售渠道為了擺脫大型家電零售終端的壓榨，一些強(qiáng)勢(shì)品牌自建銷售渠道，如格力空調(diào)專賣店、TCL的幸福樹，長虹的好易家等，廠方對(duì)自建渠道的產(chǎn)品政策及促銷資源的支持，目的是逐步削弱連鎖賣場對(duì)零售終端的控制力，從而為自己爭取更多的話語權(quán)。3、技術(shù)帶動(dòng)了“無店鋪銷售”雖然，目前“無店鋪銷售”對(duì)于家電產(chǎn)品來說是滯后于其他的消費(fèi)類產(chǎn)品，這主要是由于家電產(chǎn)品大多體積較大、物流配送、售后服務(wù)是個(gè)問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及配送、服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)升級(jí)，如果上游供應(yīng)商再配合完善售后安裝、維修等服務(wù)，家電產(chǎn)品“無店鋪銷售”將會(huì)對(duì)傳統(tǒng)賣場帶來較大的沖擊。4、行業(yè)發(fā)展規(guī)律使區(qū)域連鎖面臨挑戰(zhàn)根據(jù)國外連鎖行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，連鎖行業(yè)的發(fā)展經(jīng)過一段時(shí)間的競爭，市場上一大批小型的、地區(qū)性的家電零售連鎖企業(yè)將會(huì)消失或被兼并，市場份額的絕大部分被少數(shù)大型家電零售連鎖企業(yè)所壟斷。目前，中國家電連鎖業(yè)并購的進(jìn)程加快，國美在短短的兩年時(shí)間里完成了對(duì)易好家、永樂、大中的并購，三聯(lián)商社是最后一個(gè)區(qū)域型連鎖企業(yè)，因此三聯(lián)商社面臨的競爭挑戰(zhàn)較大。3.4外部環(huán)境狀況綜合評(píng)價(jià)外部因素評(píng)價(jià)(externalfaetorevaluation，EFE)矩陣①是歸納和評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化技術(shù)及競爭等方面信息的一種戰(zhàn)略分析工具。無論EFE所包含的關(guān)鍵機(jī)會(huì)與威脅數(shù)量是多少，一個(gè)企業(yè)所得到的總加權(quán)分?jǐn)?shù)最高為4.0，最低為1.0。平均加權(quán)分?jǐn)?shù)為2.5?？偧訖?quán)分?jǐn)?shù)為4.0，說明企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中對(duì)機(jī)會(huì)和威脅做出了最出色的反應(yīng)，也即企業(yè)的戰(zhàn)略有效地利用了現(xiàn)有的機(jī)會(huì)并將外部威脅的影響降到最小，反之，若加權(quán)分?jǐn)?shù)為1.0，則說明企業(yè)的戰(zhàn)略不能有效地利用外部機(jī)會(huì)、回避外部威脅。外部因素評(píng)價(jià)是通過EFE矩陣來實(shí)現(xiàn)的。各要素的權(quán)重是在通過與三聯(lián)商社工作人員以及業(yè)內(nèi)人士的多方探討后得出的，并參考GFK咨詢公司對(duì)家電市場綜合評(píng)測(cè)指標(biāo)體系得來的。評(píng)分值1、2、3、4分別代表對(duì)于公司而言的主要威脅、一般威脅、一般機(jī)會(huì)、主要機(jī)會(huì)。評(píng)分值的設(shè)定由10位三聯(lián)商社的中高層及業(yè)內(nèi)人士分別給相應(yīng)要素打分，然后取10個(gè)人的平均值。將每一要素的加權(quán)分?jǐn)?shù)加總，得到公司的總加權(quán)分?jǐn)?shù)。注:評(píng)分表示企業(yè)對(duì)各因素做出了有效反應(yīng)，4=反應(yīng)很好，3=反應(yīng)超過平均水平，2二反應(yīng)為平均水平，卜反應(yīng)很差。通過以上的EFE矩陣分析看三聯(lián)商社外部環(huán)境要素評(píng)價(jià)矩陣的加權(quán)分?jǐn)?shù)2.52，說明三聯(lián)商社的家電零售業(yè)務(wù)處于一個(gè)較有吸引力的市場當(dāng)中。因此，三聯(lián)商社應(yīng)該充分利用外部環(huán)境所帶來的有利機(jī)會(huì)，同時(shí)盡量回避其存在的威脅，使自身得到良好的發(fā)展。第四章三聯(lián)商杜內(nèi)部環(huán)境分析4.1三聯(lián)商社簡介山東三聯(lián)商社創(chuàng)立于1985年，注冊(cè)資本為4億人民幣，是山東三聯(lián)集團(tuán)在商貿(mào)流通領(lǐng)域的全資子公司，是中國商業(yè)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位的流通企業(yè)之一，20多年來，通過家電專營、連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流等多次業(yè)態(tài)革命以及微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等不斷的服務(wù)升級(jí)，一直引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣之先，經(jīng)營收入連續(xù)13年穩(wěn)居山東省商界第一。三聯(lián)商社的發(fā)展，得益于其“領(lǐng)先半步，進(jìn)入無競爭領(lǐng)域”的經(jīng)營理念，即通過正確判斷經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和國家體制改革、經(jīng)濟(jì)政策的動(dòng)向，在大多數(shù)企業(yè)還沒有行動(dòng)的時(shí)候，率先推出先進(jìn)的經(jīng)營理念并行動(dòng)，從而獲得發(fā)展的先機(jī)。通過建設(shè)直營網(wǎng)絡(luò)、特許網(wǎng)絡(luò)和特許維修網(wǎng)絡(luò)三大網(wǎng)絡(luò)，以提升服務(wù)贏得顧客，快速反應(yīng)占領(lǐng)市場，控制成本獲取利潤為工作目標(biāo)，以具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商業(yè)和物流技術(shù)創(chuàng)新為依托，致力于以流通現(xiàn)代化為方向，以滿足顧客需求為中心，積極推進(jìn)現(xiàn)代流通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將傳統(tǒng)商業(yè)提升為現(xiàn)代化高科技產(chǎn)業(yè)。同時(shí)一直大力推進(jìn)實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，三聯(lián)商社成立之初，在當(dāng)時(shí)社會(huì)上“官商”作風(fēng)很盛的情況下，三聯(lián)商社大力倡導(dǎo)一種新型的商業(yè)文明，推行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“每走一步，首先想到的是顧客”經(jīng)營理念，推出了微笑服務(wù)、普通話待客、“三聯(lián)家電，保修終生”、“頂撞顧客，賠款300元”等一系列經(jīng)營措施，令飽受官商作風(fēng)之苦的消費(fèi)者如沐春風(fēng)，“買家電，到三聯(lián)”傳遍齊魯大地。使三聯(lián)商社迅速崛起，1998年起躋身中國商業(yè)三強(qiáng)，專業(yè)店第一名，并先后榮獲江澤民主席授予的“質(zhì)量興國”勛章以及“全國信譽(yù)度十佳企業(yè)”、“中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠信單位”、“全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”等幾十個(gè)國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。4‘2三聯(lián)商社內(nèi)部資源與能力按照波特的公司價(jià)值鏈理論(見表4一2)，‘見企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的基本活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、營銷、交貨以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種活動(dòng)的集合。這些價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)之間的有機(jī)聯(lián)系，就形成了企業(yè)的價(jià)值鏈。價(jià)值鏈分析的核心是將企業(yè)的所有資源、價(jià)值活動(dòng)與企業(yè)的戰(zhàn)路目標(biāo)緊密連接起來，以價(jià)值增值為目的，形成了一個(gè)簡明而清晰的結(jié)構(gòu)框架，使得清晰認(rèn)識(shí)企業(yè)中相關(guān)各鏈條的重要意義。“資源是戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，獨(dú)特的資源會(huì)產(chǎn)生競爭優(yōu)勢(shì)并能創(chuàng)造財(cái)富”①每個(gè)企業(yè)都擁有一些其他企業(yè)所沒有的資源和能力，至少不會(huì)是同樣的組合。資源指公司生產(chǎn)過程中的投入部分，如資本設(shè)備、員工技能、專利技術(shù)、融資以及有才干的管理人員②。能力是指企業(yè)分配資源的效率，這些資源被有目的地整合在一起，以達(dá)到一種預(yù)想的最終狀態(tài)③。能力通過有形資源與無形資源的不斷融合而產(chǎn)生，會(huì)在不斷重復(fù)和實(shí)踐中變得越來越強(qiáng)，并使競爭者難以理解和模仿。本章通過內(nèi)部環(huán)境分析，了解三聯(lián)商社獨(dú)特的資源、能力并通過價(jià)值鏈分析明確其核心競爭力。通過分析企業(yè)的資源狀態(tài)，了解企業(yè)的核心競爭力，為后期有效配置公司資源，使資源在在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上形成重要的核心能力打下基礎(chǔ)。公司的資源可分為兩大類:一是有形資源，主要有財(cái)務(wù)資源和實(shí)物資源;二是無形資源，包括人力資源、商譽(yù)、企業(yè)文化等。公司是否具備有效的競爭力，在很大程度上取決于公司擁有的這些資源的情況。根據(jù)三聯(lián)商社的特點(diǎn)，本文主要從財(cái)務(wù)能力、實(shí)物資源、企業(yè)文化、商譽(yù)、人力資源、信息技術(shù)能力六個(gè)方面分析三聯(lián)商社的資源與能力。4.2.1財(cái)務(wù)能力成長能力分析2007年三聯(lián)商社實(shí)現(xiàn)銷售收入169727.27萬，t匕2006年181680.95增長一11953.68萬，增長一6.58%。實(shí)現(xiàn)利潤128.11萬，比2006年的1095.19萬增長一967.08萬，增長一88，31%。凈利潤實(shí)現(xiàn)一565萬，比2006年的163.95萬增長一134.47%。2006年與2005年的銷售收入與利潤、凈利潤增長指標(biāo)也為負(fù)增長，從而反映三聯(lián)商社近幾年的增長能力較差。2.贏利能力分析三聯(lián)商社2007年主營業(yè)務(wù)利潤率為一0.33%，較2006年降低0.39%，總資產(chǎn)收益率與凈資產(chǎn)收益率近兩年同樣呈下降趨勢(shì)?？梢娙?lián)商社的贏利能力正在逐步下降。3.經(jīng)營效率分析三聯(lián)商社2007年存活周轉(zhuǎn)率15.85，較2006年增長2.42。存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)為22.72天，較2006年降低4.09天?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為1.69，較2006年增長0.0踢。由反應(yīng)經(jīng)營效率的指標(biāo)看，三聯(lián)商社的經(jīng)營效率穩(wěn)定并略由提升。4.2.2實(shí)物資源三聯(lián)商社的實(shí)物資源由兩部分組成，一部分為公司的辦公場所、交通工具等固定資產(chǎn)，另一部分為銷售渠道。三聯(lián)商社的辦公地點(diǎn)在三聯(lián)大廈，位于濟(jì)南市泉城路商圈，三聯(lián)大廈是濟(jì)南市較早的高層商業(yè)樓，南門面向泉城路和全程廣場，西門正對(duì)五樓潭，東門對(duì)著沃爾瑪大型超市，交通便利，在濟(jì)南市具有較高的知名度。1985年2月12日三聯(lián)商社成立營業(yè)面積僅600余平方米的全國第一家家電專營店—三聯(lián)濟(jì)南家電公司(現(xiàn)為三聯(lián)商社股份有限公司濟(jì)南家電分公司，營業(yè)面積10000平方米，年銷售額14億元)后，在當(dāng)時(shí)賣方市場的市場環(huán)境下，通過服務(wù)創(chuàng)新，很快在濟(jì)南市及周邊取得了壟斷地位并完成了原始積累，并前瞻性的提出了立足濟(jì)南、面向山東的發(fā)展構(gòu)想，于1992年從山東地級(jí)城市入手成立分公司。1992年一1996年先后成立了聊城、青州、臨胸、棗莊、菏澤、煙臺(tái)、濰坊等多家分公司，基本覆蓋了山東省的地級(jí)以上城市。隨著直營店在各區(qū)域市場領(lǐng)先者地位的確立，三聯(lián)品牌在各地得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。1997年，三聯(lián)商社按照連鎖經(jīng)營的思路進(jìn)行公司組織設(shè)計(jì)，成立了特許連鎖管理公司(后更名為連鎖事業(yè)發(fā)展中心)，負(fù)責(zé)對(duì)特許連鎖店面的開發(fā)和管理。到2007年在全省己經(jīng)形成直營連鎖、特許連鎖和網(wǎng)上商城多種銷售渠道。目前，三聯(lián)商社在山東各地市擁有直營店9家、特許連鎖店116家，這些連鎖店在當(dāng)?shù)丶译娛袌鼍加休^強(qiáng)的市場競爭優(yōu)勢(shì)。借助三聯(lián)家電的品牌效應(yīng)和配送服務(wù)，特許連鎖店在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂休^強(qiáng)的市場影響力，2007年在特許體系內(nèi)市場占有率第一位的連鎖店有54家，占整個(gè)三聯(lián)特許門店體系的40%以上。4.2.3企業(yè)文化1、企業(yè)價(jià)值觀:三聯(lián)不僅是一個(gè)企業(yè)，而且是一種事業(yè)。首先，三聯(lián)是一個(gè)企業(yè)，是一個(gè)自主經(jīng)營自負(fù)盈虧的經(jīng)營組織，獲取利潤是其存在的前提和發(fā)展的動(dòng)力。但是，三聯(lián)作為一個(gè)高度人格化的企業(yè)，還有著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。她承擔(dān)著實(shí)業(yè)報(bào)國的責(zé)任，承擔(dān)著為改革作先驅(qū)的責(zé)任，同時(shí)她還要盡可能地資助社會(huì)公益事業(yè)。三聯(lián)作為一種事業(yè)，還因?yàn)樗獮槿?lián)的所有成員創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)，使有所作為的三聯(lián)人都可以在三聯(lián)永不休止的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)中盡情施展才華。2、企業(yè)精神:領(lǐng)先時(shí)代，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)“領(lǐng)先時(shí)代”，意味著無止境的發(fā)展和持續(xù)的超越?！疤魬?zhàn)傳統(tǒng)”反映了三聯(lián)勇于創(chuàng)新，敢于揚(yáng)棄，包括否定自我，向更高層次發(fā)展的勇氣;前者是指三聯(lián)在整個(gè)社會(huì)歷史發(fā)展中所處的位置，后者是指我們借以始終保持這種位置的手段。在企業(yè)間日趨激烈的“春秋大戰(zhàn)”中，三聯(lián)人將枕戈待旦，隨時(shí)迎接挑戰(zhàn)。3、經(jīng)營倫理:走大道不走小道，走正道不走歪道①三聯(lián)只追求陽光下的利潤。在經(jīng)營中，三聯(lián)提倡循規(guī)蹈矩，嚴(yán)格以法定的或公認(rèn)的準(zhǔn)則約束自己;三聯(lián)謀求利益，但決不以損害國家、社會(huì)或他人的利益為代價(jià)。4.2.4商譽(yù)20多年來，三聯(lián)商社通過家電專營、連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流等多次業(yè)態(tài)革命以及微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等不斷的服務(wù)升級(jí)，引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣之先，經(jīng)營收入連續(xù)13年穩(wěn)居山東省商界第一，1998年起躋身中國商業(yè)三強(qiáng)，專業(yè)店第一名，并先后榮獲江澤民主席授予的“質(zhì)量興國”勛章以及“全國信譽(yù)度十佳企業(yè)”、“中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠信單位”、“全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”等幾十個(gè)國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，在山東消費(fèi)者心中擁有較高的商譽(yù)。4.2.5人力資源經(jīng)過20余年的發(fā)展，三聯(lián)家電己經(jīng)建立了基于戰(zhàn)略和能力的人力資源管理體系，利用平衡記分卡管理工具，強(qiáng)化績效管理，全面提升企業(yè)竟?fàn)幜?。公司現(xiàn)有員工1550人。員工專業(yè)類別:4.2.6服務(wù)創(chuàng)新能力臺(tái)灣資深傳媒人士張毅君說過“服務(wù)業(yè)沒有太高的門檻，如果沒有持續(xù)創(chuàng)新不斷改良，任何優(yōu)勢(shì)都會(huì)很快喪失”。從1985一2008年，三聯(lián)家電的服務(wù)發(fā)展歷程共經(jīng)歷了微笑服務(wù)階段(1985一1989)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)階段(1989一1995)、魅力服務(wù)階段(1995一2003)、技術(shù)服務(wù)階段(2003一至今)四個(gè)階段。服務(wù)人員的稱謂也根據(jù)服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新先后調(diào)整了四次:營業(yè)員一導(dǎo)購員一服務(wù)工程師一電器置業(yè)顧問，二聯(lián)的發(fā)展史是一部服務(wù)的創(chuàng)新史。二聯(lián)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和顧客需求通過服務(wù)創(chuàng)新不斷超越著自己。4.2.7信息技術(shù)能力2001年4月l日，三聯(lián)家電ERP項(xiàng)目全面成功上線，這是當(dāng)時(shí)國內(nèi)商業(yè)連鎖企業(yè)第一個(gè)大型E即項(xiàng)目。E即系統(tǒng)的成功部署使三聯(lián)商社成為國內(nèi)第一個(gè)成功實(shí)行ERP項(xiàng)目的商業(yè)企業(yè)，也是國內(nèi)繼聯(lián)想之后第二個(gè)大規(guī)模部署ER尸的大型企業(yè)。同時(shí)，三聯(lián)商社深入研究家電業(yè)的特點(diǎn)與需求，立足三聯(lián)已有電子商務(wù)平臺(tái)、以認(rèn)證、支付平臺(tái)、E即系統(tǒng)、物流、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)基礎(chǔ)，集成國內(nèi)外成熟的科研成果，實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，通過研發(fā)家電業(yè)中間件產(chǎn)品，有機(jī)集成供需鏈系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)等，形成集家電生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)于一體的電子商務(wù)與現(xiàn)代物流系統(tǒng)(圖4一4)。①三聯(lián)商社目前將其使用的物流系統(tǒng)稱為“零環(huán)節(jié)物流”，其模式是:客戶通過連鎖店信息采集系統(tǒng)將訂單迅速傳送到三聯(lián)家電總部的ERP系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)接口自動(dòng)傳達(dá)到廠家的信息系統(tǒng)。產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，由專業(yè)物流配送人員根據(jù)訂單上留下的地址直接送到客戶家中。通過三聯(lián)E即系統(tǒng)的部署，三聯(lián)商社實(shí)現(xiàn)了商品進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的共享，總部與連鎖店(中心店)做到了及時(shí)相互了解商品的進(jìn)銷存和價(jià)格等方面的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖體系的商品配送和調(diào)劑，而且連鎖店內(nèi)部也實(shí)現(xiàn)了零售管理系統(tǒng)，不僅隨時(shí)看到自己銷售明細(xì)、毛利，還可隨時(shí)監(jiān)控庫存成本、采購質(zhì)量，通過分銷管理系統(tǒng)，隨時(shí)向總部下達(dá)電子采購、查詢總部庫存、促銷等方面的信息。4.3三聯(lián)商社的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)4.3.1優(yōu)勢(shì)(Strengths)、月及務(wù)優(yōu)勢(shì)三聯(lián)有超前的服務(wù)理念和服務(wù)，有完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，有直營店、連鎖店、網(wǎng)絡(luò)便利店等完備的零售渠道，有先進(jìn)的管理和技能服務(wù)平臺(tái)，有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有一流的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，率先推出“六項(xiàng)承諾”、“會(huì)員制”、“電器家庭”，有強(qiáng)大的售后服務(wù)屏障，以服務(wù)組合形成了獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2007年7月，三聯(lián)商社與世界知名咨詢公司GFK研究公司合作對(duì)大型連鎖家電專業(yè)店的消費(fèi)者需求與服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查①，(圖:4一5三聯(lián)服務(wù)調(diào)查)，調(diào)查顯示，三聯(lián)商社在售后服務(wù)有保障和服務(wù)態(tài)度好指標(biāo)上最突出。2、較高的品牌知名度和品牌忠誠度品牌是開啟零售市場之門的鑰匙，品牌經(jīng)營不僅能為顧客提供價(jià)值，而且能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)品牌是消費(fèi)者對(duì)連鎖企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)各種感性印象與理性認(rèn)識(shí)的總和。三聯(lián)家電在山東市場上誠信經(jīng)營20多年，在老百姓心目中也已形成了良好的品牌形象和企業(yè)形象，具有較高的知名度和美譽(yù)度。GFK調(diào)研顯示:(圖:4一6濟(jì)南市場家電零售品牌)三聯(lián)家電和國美電器在濟(jì)南家電市場屬于強(qiáng)勢(shì)品牌，人民商場、大潤發(fā)和蘇寧電器屬于正常品牌;大商電器、銀座商場和華聯(lián)商廈屬于衰退品牌。3、較完善的區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)9家直營店、116家特許連鎖店覆蓋了整個(gè)山東省的地級(jí)與縣級(jí)市場。這些連鎖店在當(dāng)?shù)丶译娛袌鼍加休^強(qiáng)的市場競爭優(yōu)勢(shì)。借助三聯(lián)家電的品牌效應(yīng)和配送服務(wù)，三聯(lián)商社在山東省形成了較為完善的區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)。在山東省家電零售市場具有較強(qiáng)的影響力。4、管理優(yōu)勢(shì)完善市場調(diào)研、開業(yè)方案設(shè)計(jì)、培訓(xùn)支持、店面設(shè)計(jì)、‘營銷策劃、現(xiàn)場督導(dǎo)、貨源、信息化建設(shè)等管理、運(yùn)營機(jī)制，形成了較高的總部能力，可對(duì)連鎖店提供強(qiáng)大的支持。SLJD一ERP系統(tǒng)、150目001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、HR系統(tǒng)、電器家庭卡的推出，搭建起了先進(jìn)的管理平臺(tái)。具備較為完善的以培訓(xùn)、監(jiān)督、考核三大體系為支撐的服務(wù)管理體系，立體化的營銷渠道使三聯(lián)家電能夠面對(duì)不同的消費(fèi)市場，消費(fèi)模式和協(xié)作模式。顧客滿意度一度保持在90%以上。5、先進(jìn)的企業(yè)信息化技術(shù)ERP系統(tǒng)的成功上線，實(shí)現(xiàn)了物流、資金流、信息流進(jìn)行一體化管理和集成化運(yùn)行，“電子商務(wù)與現(xiàn)代物流應(yīng)用示范工程”在全國起步最早，構(gòu)架起集家電生產(chǎn)、流通、消費(fèi)于一體的新型家電供需鏈體系，是20家國家重點(diǎn)扶持的流通企業(yè)之一。在此基礎(chǔ)上，以市場為導(dǎo)向，以利益為紐帶，推行會(huì)員制、代理制，實(shí)行技術(shù)創(chuàng)新，全面整合國內(nèi)外家電業(yè)上下游資源，形成以流通企業(yè)為核心的家電生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的新型家電供需鏈體系，建立起集信息流、資金流、物流于一體的新型家電電子商務(wù)聯(lián)盟。三聯(lián)商社經(jīng)過22年的發(fā)展，在諸多方面形成了顯著的競爭優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)進(jìn)一步快速發(fā)展夯實(shí)了競爭基礎(chǔ)。4.3.2劣勢(shì)(份eaknesses)1、與全國連鎖相比，市場話語權(quán)下降三聯(lián)商社現(xiàn)有直營店9家，特許店116家，但與全國連鎖相比，連鎖擴(kuò)張速度慢，僅在山東市場有較強(qiáng)的影響力。而國美、蘇寧擴(kuò)張快，已完成一、二級(jí)城市的戰(zhàn)略布局，規(guī)模及品牌宣傳明顯強(qiáng)于三聯(lián)。與全國連鎖的店面規(guī)模相比，三聯(lián)在市場及上游供應(yīng)商中的話語權(quán)在削弱，管理費(fèi)用、運(yùn)輸物流成本等方面相對(duì)較高，從而直接導(dǎo)致價(jià)格的無競爭力。2、竟?fàn)幮问酵|(zhì)化，服務(wù)優(yōu)勢(shì)日漸縮小服務(wù)是三聯(lián)成功的法寶，為三聯(lián)家電爭取了眾多的忠誠顧客群。但是隨著上游供應(yīng)鏈的產(chǎn)業(yè)整合和優(yōu)勝劣汰，生產(chǎn)廠家趨于集中化，且各廠家的產(chǎn)品線都比較雷同。產(chǎn)品差異化小，各廠家競爭激烈，產(chǎn)品利潤薄;服務(wù)形式的創(chuàng)新必然需要運(yùn)營成本的增加，受行業(yè)利潤空間壓縮的影響三聯(lián)商社近年來服務(wù)創(chuàng)新力度減弱，從門面選取到店堂陳列，從人員促銷到售后服務(wù)，與競爭對(duì)手趨于雷同，相對(duì)于競爭對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì)日漸縮小，競爭形勢(shì)趨于同質(zhì)化。3、受資金面影響，與供應(yīng)商合作關(guān)系緊張三聯(lián)商社雖有廣為接受的服務(wù)理念和先進(jìn)的服務(wù)文化，但受集團(tuán)戰(zhàn)略投資及國家貨幣緊縮政策的影響，資金出現(xiàn)嚴(yán)重短缺，近年來供應(yīng)商付款形勢(shì)不容樂觀，與供應(yīng)商之間的關(guān)系矛盾重重。與部分供應(yīng)商因債務(wù)問題出現(xiàn)法律糾紛造成部分商品不能正常滿足;部分供應(yīng)商因付款周期長導(dǎo)致供貨不積極，供價(jià)高等情況。消費(fèi)者購買產(chǎn)品都追求最豐富的可供選擇的商品、最優(yōu)的質(zhì)量、服務(wù)和最合適的價(jià)格，以獲得最優(yōu)的性價(jià)比，而三聯(lián)商社與供應(yīng)商的緊張關(guān)系使三聯(lián)商社獲取不到最優(yōu)的商品資源。4、3C產(chǎn)品專業(yè)人才不足隨著近幾年3C類產(chǎn)品的市場銷售的高速增長，各家電連鎖商均不同程度的偏重了3C類產(chǎn)品的經(jīng)營力度。國美、蘇寧均對(duì)3C類產(chǎn)品投入較大的人力、物力進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)作。而市場新增的眾多手機(jī)、數(shù)碼、電腦產(chǎn)品的大型專賣店也以經(jīng)營的靈活、快捷吸引了眾多消費(fèi)者。三聯(lián)商社的手機(jī)、數(shù)碼、電腦仍沿用傳統(tǒng)家電的經(jīng)營思路，采用傳統(tǒng)家電的運(yùn)作流程，與競爭對(duì)手相比，商品經(jīng)營不夠?qū)I(yè)，在市場競爭中凸現(xiàn)劣勢(shì)。5、終端銷售人員多為廠方促銷員，終端控制力弱三聯(lián)商社現(xiàn)終端銷售主力多是廠方促銷，由于廠方促銷員的薪酬是由廠方發(fā)放，因此促銷員的銷售方向受廠方的控制，賣場的銷售掌控力差。而三聯(lián)的導(dǎo)購員多忙于開票、退貨等流程，造成賣場主推的高毛利機(jī)型、定制機(jī)型的銷售不到很好的貫徹實(shí)施，降低了賣場總體盈利能力。4.4內(nèi)部條件綜合評(píng)價(jià)運(yùn)用內(nèi)部要素評(píng)價(jià)(IFE，InternalFaetorsEvaluation)矩陣，可以對(duì)公司的主要優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行全面綜合的評(píng)價(jià)。下面借助內(nèi)部要素評(píng)價(jià)矩陣評(píng)價(jià)三聯(lián)商社在利用優(yōu)勢(shì)與改善劣勢(shì)方面的能力。優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)因素的權(quán)重取值范圍從0(表示不重要)到1.00(表示重要)，且令各要素權(quán)重之和等于1。各要素的權(quán)重是在通過與三聯(lián)商社工作人員以及業(yè)內(nèi)人士的多方探討后得出的，并參考捷孚凱專項(xiàng)(中國)研究公司對(duì)三聯(lián)商社的綜合評(píng)測(cè)指標(biāo)體系得來的。評(píng)分值1、2、3、4分別代表對(duì)于公司而言的主要劣勢(shì)、一般劣勢(shì)、一般優(yōu)勢(shì)、主要優(yōu)勢(shì)。評(píng)分值的設(shè)定由10位三聯(lián)商社的中高層及業(yè)內(nèi)人士分別給相應(yīng)要素打分，然后取10個(gè)人的平均值。將每一要素的加權(quán)分?jǐn)?shù)加總，得到公司的總加權(quán)分?jǐn)?shù)。對(duì)于任一公司來說，其可能的最高與最低綜合加權(quán)評(píng)價(jià)值分別為4.00與1.00，其平均綜合加權(quán)值為2.50。總加權(quán)評(píng)價(jià)值為4.00表示公司具有很強(qiáng)的內(nèi)部競爭優(yōu)勢(shì);總加權(quán)評(píng)價(jià)值為1.00表示公司面臨很大的競爭劣勢(shì)。根據(jù)IFE矩陣分析，公司最大的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)。2007年9月三聯(lián)商社與世界知名咨詢公司捷孚凱專項(xiàng)(中國)研究公司合作，結(jié)合行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)、市場競爭趨勢(shì)、消費(fèi)需求變化及賣場經(jīng)營實(shí)際，對(duì)濟(jì)南家電商場做了積極研究和探索。GFK調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，三聯(lián)家電相比主要競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在于過硬的售后服務(wù)和良好的服務(wù)態(tài)度、信譽(yù)好/質(zhì)量可靠，但商品價(jià)格高同樣也是多數(shù)家庭用戶所反映的問題。而全國連鎖國美、蘇寧等則在價(jià)格和便利性上更有優(yōu)勢(shì)。服務(wù)是一種成本，在三聯(lián)商社發(fā)展早期，這種服務(wù)成本的付出為三聯(lián)創(chuàng)造了更多的價(jià)值。但隨著近幾年家電產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，競爭環(huán)境的改變，家電商品走出了貴重商品的地位，日益成為大眾消費(fèi)品，競爭對(duì)手的低價(jià)策略吸引了很大一部分中低端群體，僅靠服務(wù)已不能滿足所有層次消費(fèi)者的需求。競爭環(huán)境、競爭對(duì)手、競爭格局的變化使家電零售行業(yè)的總體利潤下降，在規(guī)模效益制勝的家電零售行業(yè)，三聯(lián)缺乏可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。著名管理學(xué)家D.富克納和C.鮑曼指出:“核心競爭力是公司專有的、優(yōu)異的、扎根于組織之中的和適應(yīng)市場機(jī)會(huì)的，更可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)，獲得超水平利潤的一種復(fù)合性、整合性的能力。”打造核心競爭力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，傳統(tǒng)競爭戰(zhàn)略的核心是競爭對(duì)手，而價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的核心是客戶，家電零售行業(yè)的提供家電零售服務(wù)，提升服務(wù)是打造三聯(lián)商社核心競爭力的關(guān)鍵。要提升服務(wù)內(nèi)涵，使客戶感知到所提供服務(wù)的“消費(fèi)價(jià)值”，必須在服務(wù)理念上作換位思考。為客戶提供銷售服務(wù)要打造三聯(lián)“能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”，就要不斷創(chuàng)新，這是打造核心競爭力的前提，在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、制度、管理、組織等多方面尋求創(chuàng)新;要提升服務(wù)水平，這是打造核心競爭力的關(guān)鍵;要繼續(xù)擴(kuò)大市場規(guī)模，這是打造核心競爭力和基礎(chǔ);要強(qiáng)化內(nèi)部管理，這是打造核心競爭力的重要手段;要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，這是打造核心競爭力的保障。第五章三聯(lián)商社的戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略選擇由外部環(huán)境分析和內(nèi)部條件分析可知，三聯(lián)商社的家電零售業(yè)務(wù)處于一個(gè)較有吸引力的市場當(dāng)中，隨著居民家庭收入的增加和住房條件的改善，家電滲透率不斷提高，添購和換購成為家電市場的主要增加點(diǎn)。而三聯(lián)商社的家電零售業(yè)務(wù)僅在山東市場處于略顯優(yōu)勢(shì)的地位，而面對(duì)行業(yè)五種競爭力量，三聯(lián)商社必須要?jiǎng)?chuàng)建新的核心競爭力，實(shí)施價(jià)值創(chuàng)新。5.1三聯(lián)商社的戰(zhàn)略定位5.1.1三聯(lián)商社的業(yè)態(tài)革命歷程三聯(lián)商社的競爭戰(zhàn)略思想是“領(lǐng)先半步，進(jìn)入無競爭領(lǐng)域”。三聯(lián)商社多年來實(shí)施的一系列業(yè)態(tài)革命就是無競爭領(lǐng)域的持續(xù)拓展。1985年的家電專營，使三聯(lián)商社在和當(dāng)時(shí)的大商場競爭中獲得了差異化優(yōu)勢(shì);1992年開始，三聯(lián)商社率先在國內(nèi)嘗試連鎖經(jīng)營，形成了全國規(guī)模最大的家電連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，獲得了規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢(shì);適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代流通業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展要求，2000年三聯(lián)家電又開始向電子商務(wù)與現(xiàn)代物流全面轉(zhuǎn)型。時(shí)代在發(fā)展，競爭更殘酷，實(shí)施持續(xù)創(chuàng)新、尋求無競爭的領(lǐng)域是三聯(lián)商社的必然選擇。5.1.2確定戰(zhàn)略定位企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造取決于兩個(gè)維度:企業(yè)為消費(fèi)者提供的價(jià)值和企業(yè)從消費(fèi)者獲得的價(jià)值回報(bào)。由此，本人將三聯(lián)商社的未來發(fā)展定位為“專業(yè)的家電服務(wù)提供商”，不僅僅是賣家電，更重要的是提供家電專業(yè)化的售前、售中、售后全方位服務(wù)。通過整合物流/分銷、零售、售后服務(wù)等服務(wù)資源，不斷滿足消費(fèi)者在功能和心理上的個(gè)性化需求，持續(xù)提高消費(fèi)者生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的雙重價(jià)值創(chuàng)造。5.2三聯(lián)商社競爭戰(zhàn)略分析5.2.1洲0T矩陣分析三聯(lián)商社將前面環(huán)境分析中所得出的三聯(lián)商社面臨的機(jī)會(huì)(即portunities，簡稱0)與威脅(Threats，簡稱T)以及公司內(nèi)部分析中所得出的優(yōu)勢(shì)(Strengths，簡稱S)與劣勢(shì)(脆aknesses，簡稱w)列于表5一1的S釣T矩陣結(jié)構(gòu)中，通過相互之間的匹配，得出以下幾種可供選擇的競爭戰(zhàn)略。5.2.2三種戰(zhàn)略概述波特認(rèn)為，在最廣泛的意義上，企業(yè)可以探用三種具有內(nèi)部一致性的基本戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)市場競爭，即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。在廣義的基本戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，企業(yè)可以制定和實(shí)施具體的競爭戰(zhàn)略以求在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢(shì)?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略要求建立起高效規(guī)模的生產(chǎn)設(shè)施，在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上全力以赴降低成本，嚴(yán)格控制成本與管理費(fèi)用。為達(dá)到降低成本的目標(biāo)，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在管理方面對(duì)成本給予高度重視，以贏得成本低于競爭對(duì)手。贏得總成本最低的有利地位通常要求具備較高的相對(duì)市場份額或其他優(yōu)勢(shì)，諸如與原材料供應(yīng)商具有良好關(guān)系等?？偝杀绢I(lǐng)先地位非常吸引人，一旦公司贏得了這樣的地位，所獲得的較高邊際利潤又可以重新對(duì)新設(shè)備進(jìn)行投資以維護(hù)成本上的領(lǐng)先地位，而這種再投資往往是保持低成本的先決條件。差異化戰(zhàn)略是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，樹立起一些全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)具有特殊性的東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式，如設(shè)計(jì)名牌形象，技術(shù)上獨(dú)特，性能特點(diǎn)、客戶服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)及其它方面具有特殊性等。最理想的情況是公司在幾個(gè)方面都有差異化特點(diǎn)。差異化戰(zhàn)略成功得以實(shí)施，它就成為在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中贏得高水準(zhǔn)收益的積極戰(zhàn)略，它通過差異化特點(diǎn)構(gòu)筑起對(duì)付五種競爭力量的防御之墻。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的客戶群、某產(chǎn)品線的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一地區(qū)市場。低成本與差異化戰(zhàn)略都是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，目標(biāo)集聚戰(zhàn)略卻是圍繞著很好地為某一特殊目標(biāo)服務(wù)這一中心建立的，它所推行的每一項(xiàng)職能、方針都要考慮這一中心思想。這一戰(zhàn)略依靠的前提是:公司業(yè)務(wù)的集中化能夠以較高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略物件服務(wù)，從而超過在較廣闊范圍內(nèi)竟?fàn)幍膶?duì)手。波特認(rèn)為這樣做的結(jié)果是，公司或者通過滿足特殊物件的需要而實(shí)現(xiàn)差異化，或者通過專注服務(wù)于某特殊物件實(shí)現(xiàn)了低成本，或者二者兼得，這樣的公司可以使其贏利的潛力超過產(chǎn)業(yè)的普遍水準(zhǔn)。但目標(biāo)集聚戰(zhàn)略常常意味著限制了可以獲取的整體市場份額，必然包含著利潤率與銷售額之間互以對(duì)方為代價(jià)的關(guān)系。5.2.3三種竟?fàn)帒?zhàn)略具體分析由SWOT矩陣分析中得出三個(gè)備選方案，分別是差異化戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。企業(yè)最適合哪一種戰(zhàn)略，需要進(jìn)一步進(jìn)行分析，利用定量規(guī)劃矩陣(QuantitativeStrategicPlanningMatrix，QS四)對(duì)前三種備選戰(zhàn)略方案進(jìn)行選擇，作出盡可能客觀的決策。QSPM的分析步驟如下:1、列出關(guān)鍵因素，也就是影響公司和所在產(chǎn)業(yè)的外部各種機(jī)會(huì)與威脅以及公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。這些因素可以從外部要素評(píng)價(jià)矩陣和內(nèi)部要素評(píng)價(jià)矩陣中得到，如表5一2所示:2、為每個(gè)因素確定一個(gè)權(quán)重。權(quán)重取自表3一4外部要素評(píng)價(jià)(EFE)矩陣和表4一13內(nèi)部要素評(píng)價(jià)(IFE)矩陣。3、列出各備選戰(zhàn)略方案。4、確定各備選戰(zhàn)略方案對(duì)應(yīng)于每個(gè)戰(zhàn)略要素的吸引力得分(AttractivenessScores，AS)，即對(duì)于所涉戰(zhàn)略要素而言，給定戰(zhàn)略方案在同類方案中的吸引力大小。通常用1、2、3、4來分別表示給定的戰(zhàn)略方案不可接受、勉強(qiáng)可行、可以接受、最受歡迎。評(píng)分值的設(shè)定仍由10位三聯(lián)商社中高層及業(yè)內(nèi)人士分別給相應(yīng)要素打分，然后取10個(gè)人的平均值。5、計(jì)算戰(zhàn)略方案對(duì)應(yīng)于各要素的加權(quán)吸引力得分值(TotalAttractiveneSSScores，TAS)，該得分值的大小反映了僅僅考慮對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略要素影響時(shí)，戰(zhàn)略方案在同類方案中相對(duì)吸引力大小的情況。6、計(jì)算綜合加權(quán)吸引力得分值，即求出各戰(zhàn)略方案在每個(gè)戰(zhàn)略要素上加權(quán)吸引力得分值的總和。各戰(zhàn)略方案綜合加權(quán)吸引力得分值的相對(duì)大小就表示了該戰(zhàn)略方案在同類方案中的相對(duì)吸引力大小地位，得分值越高，意味著所涉戰(zhàn)略方案的吸引力越大。在QSPM矩陣分析中，考慮了關(guān)鍵的影響戰(zhàn)略決策的外部環(huán)境和內(nèi)部因素。根據(jù)分析結(jié)果，備選的三個(gè)戰(zhàn)略方案按得分從高到低排列，分別為差異化戰(zhàn)略、集中一點(diǎn)戰(zhàn)略以及成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，各戰(zhàn)略的得分分別為6.14，5.19，4.82。總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是以降低成本作為關(guān)鍵競爭手段，其實(shí)施的必要前提是建立在同質(zhì)化競爭基礎(chǔ)上的規(guī)模效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)。絕對(duì)規(guī)模的擴(kuò)張受到自身有限的資本實(shí)力的限制，在經(jīng)營管理能力、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制、人力資源儲(chǔ)備無法匹配的情況下，這種擴(kuò)張存在著較大風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前中國家電連鎖零售行業(yè)多是通過追求規(guī)模的擴(kuò)大化，從而提高進(jìn)貨談判力降低采購成本，通過連鎖店經(jīng)營的模式搶占地盤，占領(lǐng)市場，降低企業(yè)的固定費(fèi)負(fù)擔(dān)，因此圍繞”規(guī)模效益即獲得的競賽愈演愈烈，行業(yè)以急劇的加速度進(jìn)行著優(yōu)勝劣汰，演繹著適者生存，強(qiáng)者生存的自然法則。國美收購永樂、大中、蘇寧加快全國開店的步伐，2007年，中國家電連鎖業(yè)正式步入入蘇寧、國美雙寡頭時(shí)代。而三聯(lián)商社銷售渠道主要局限于山東市場，與蘇寧國美的銷售規(guī)模相比差距較大，因此依靠規(guī)模降低采購成本在強(qiáng)大的競爭對(duì)手面前最不具競爭優(yōu)勢(shì)，從分析結(jié)果看，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略得分最低，只有4.82分。因此成本領(lǐng)先戰(zhàn)略獲取競爭優(yōu)勢(shì)的可能性最小。盡管蘇寧、國美目前在家電連鎖零售行業(yè)占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，然而家電連鎖業(yè)競爭終究是一場比拼耐力的馬拉松競賽，而馬拉松的規(guī)則是:瞬間體力并不代表能夠堅(jiān)持到最后，起跑領(lǐng)先者不一定最后勝出。從國外家電行業(yè)發(fā)展的歷程來看，規(guī)模竟賽過后將會(huì)是贏利能力的競賽，因此單純依靠規(guī)模效用開展價(jià)格競賽，最終取勝的機(jī)會(huì)也很難。對(duì)于割據(jù)一方夾縫求生的三聯(lián)商社等區(qū)域型家電連鎖企業(yè)來說，迫切需要利用對(duì)手頻出昏招，無暇顧及其他社會(huì)資源整合以及放松自身經(jīng)營服務(wù)水平改進(jìn)的失誤，盡快制定適合自己的戰(zhàn)略，創(chuàng)造自身發(fā)展的機(jī)會(huì)。差異化戰(zhàn)略是通過在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)建立獨(dú)特的品牌差異和競爭優(yōu)勢(shì)，以客戶品牌忠誠度對(duì)抗同質(zhì)化的成本競爭或價(jià)格競爭。從內(nèi)部競爭能力分析中可以發(fā)現(xiàn)，三聯(lián)商社存在一定的品牌優(yōu)勢(shì)和內(nèi)部競爭優(yōu)勢(shì)。三聯(lián)商社有較完善的區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)、管理優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的企業(yè)信息化技術(shù)像優(yōu)勢(shì)，比較適合采用差異化戰(zhàn)略。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略對(duì)三聯(lián)商社來說，有一定的借鑒意義，鎖定目標(biāo)客戶群，以中高端客戶為主要目標(biāo)客戶，重點(diǎn)發(fā)展中高端市場。但由于三聯(lián)商社銷售渠道是地市級(jí)直營店+縣級(jí)加盟店+鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店，既有城區(qū)市場，也有城鄉(xiāng)結(jié)合部的城區(qū)市場，還有廣大農(nóng)村市場，因此在實(shí)施目標(biāo)目標(biāo)集聚戰(zhàn)略時(shí)會(huì)丟失掉較大的城區(qū)及農(nóng)村市場份額，浪費(fèi)較多寶貴的渠道資源，風(fēng)險(xiǎn)較大。5.3竟?fàn)帒?zhàn)略選擇從QS四分析來看，差異化戰(zhàn)略、集中一點(diǎn)戰(zhàn)略的得分分別為6.14，5.19，因此三聯(lián)商社應(yīng)該選擇實(shí)行差異化競爭戰(zhàn)略。第六章三聯(lián)商社競爭戰(zhàn)略實(shí)施在分析了三聯(lián)商社的外部環(huán)境和內(nèi)部條件因素后，確定實(shí)施差異化戰(zhàn)略。實(shí)施戰(zhàn)略是將組織的戰(zhàn)略計(jì)劃轉(zhuǎn)為行動(dòng)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果。是圍繞人員和經(jīng)營過程管理的運(yùn)營驅(qū)動(dòng)性活動(dòng)。三聯(lián)商社的差異化戰(zhàn)略需要做好以下工作:加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、完善公司治理結(jié)構(gòu)、推進(jìn)品類管理創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)等措施，打造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，為用戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的商品和服務(wù)。6.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)6.1.1弘揚(yáng)企業(yè)文化企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，一個(gè)企業(yè)一旦形成了良好的企業(yè)文化，這種文化會(huì)絲絲點(diǎn)點(diǎn)地滲透于企業(yè)管理當(dāng)中，不斷促使企業(yè)的經(jīng)營管理模式創(chuàng)新，左右企業(yè)未來的發(fā)展方向。①二十多年來，三聯(lián)家電形成了以三聯(lián)的價(jià)值觀:“三聯(lián)不僅是一個(gè)企業(yè)，而且是一種事業(yè)”;三聯(lián)的企業(yè)精神:“領(lǐng)先時(shí)代，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)”;三聯(lián)的競爭理念:“領(lǐng)先半步，進(jìn)入無競爭領(lǐng)域”;三聯(lián)的經(jīng)營倫理:“走大道不走小道，走正道不走歪道”;三聯(lián)人意識(shí):“想三聯(lián)、愛三聯(lián)、干三聯(lián)”;三聯(lián)的人際關(guān)系準(zhǔn)則:“和為貴”等為基礎(chǔ)的三聯(lián)企業(yè)文化，構(gòu)建起了三聯(lián)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的思想基礎(chǔ)，也成為判斷一名員工是不是合格的三聯(lián)人的試金石。實(shí)施信息化后構(gòu)建了主要體現(xiàn)在“以客戶為中心;開放性的溝通;充分授權(quán);流動(dòng)的團(tuán)隊(duì)合作;增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力;承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”等六個(gè)方面的企業(yè)文化體系，成為維系不同崗位、不同地區(qū)的三聯(lián)家電人的強(qiáng)大精神紐帶。6.1.2更新與豐富服務(wù)文化內(nèi)涵在新的歷史條件下，與時(shí)俱進(jìn)，更新和豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，使服務(wù)文化更具人性化，更符合社會(huì)需要，更能促進(jìn)員工、企業(yè)、社會(huì)的目標(biāo)一致、和諧發(fā)展，是企業(yè)文化持續(xù)具有強(qiáng)大凝聚力和動(dòng)力的保障。三聯(lián)商社著重營造一種開放的、民主的組織環(huán)境，重視員工對(duì)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，對(duì)員工給予高度的支持和信任，容許員工冒險(xiǎn)和嘗試錯(cuò)誤，去追求企業(yè)較不熟悉的風(fēng)險(xiǎn)與接受重大的變革。在企業(yè)文化建設(shè)方面，公司采取了一些具體措施:l、利用(三聯(lián)報(bào)》連結(jié)三聯(lián)各大產(chǎn)業(yè)公司及其員工的信息紐帶和文化紐帶，成為社會(huì)各界朋友和投資者、消費(fèi)者及時(shí)了解三聯(lián)動(dòng)態(tài)、研究三聯(lián)現(xiàn)象的重要參考媒體，《交流與參考》作為三聯(lián)內(nèi)部中高層管理人員和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干、以及社會(huì)上企業(yè)界、學(xué)術(shù)界進(jìn)行管理思想和經(jīng)驗(yàn)交流的有效平臺(tái)，并深受社會(huì)各界朋友的喜愛，《三聯(lián)報(bào)》、《交流與參考》成為三聯(lián)企業(yè)文化建設(shè)的重要載體和重要的社會(huì)公關(guān)雜志，每期新刊都會(huì)得到三聯(lián)內(nèi)外讀者的高度關(guān)注和研讀。2、定期開展系列員工關(guān)懷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多種形式的溝通交流。如:錄制管理層及全體人員新年寄語共同祝福;組織臘八節(jié)，送臘八粥活動(dòng)、小年活動(dòng)、元宵佳節(jié)喜團(tuán)圓一元宵節(jié)活動(dòng)、慶三八團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、月圓圓、人團(tuán)圓一中秋賞“月”以RTY等大型團(tuán)體活動(dòng)。增進(jìn)員工與管理層的交流與信任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力、凝聚力。3、編撰:《三聯(lián)家電經(jīng)典服務(wù)案例》、《賣場銷售關(guān)鍵崗位系列教戰(zhàn)手冊(cè)》、《店面管理手冊(cè)》、《經(jīng)典服務(wù)案例》、《導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范》、《賣場早會(huì)集錦》等服務(wù)管理教材，制定培訓(xùn)計(jì)劃，貫徹服務(wù)理念及服務(wù)要求。6.2建立科學(xué)商效的公司治理機(jī)制6.2.1公司治理結(jié)構(gòu)概念著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉認(rèn)為，①所謂公司治理結(jié)構(gòu)，是指由所有者、董事會(huì)和高級(jí)執(zhí)行人員即高級(jí)經(jīng)理人員三者組成的一種組織結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中，上述三者之間形成一定的制衡關(guān)系。通過這一結(jié)構(gòu)，所有者將自己的資產(chǎn)交由公司董事會(huì)托管:公司董事會(huì)是公司的最高決策機(jī)構(gòu)，擁有對(duì)高級(jí)經(jīng)理人員的聘用、獎(jiǎng)懲以及解雇權(quán);高級(jí)經(jīng)理人員受雇于董事會(huì)，組成在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在董事會(huì)的授權(quán)范圍內(nèi)經(jīng)營企業(yè)。三聯(lián)商社要實(shí)施差異化戰(zhàn)略，獲取競爭優(yōu)勢(shì)，必須建立高效的公司治理機(jī)制。6，2.2建立高效公司治理機(jī)制的措施1、完善公司的組織機(jī)構(gòu)健全董事會(huì)制度，這是完善三聯(lián)商社法人治理結(jié)構(gòu)的核。三聯(lián)商社原公司組織機(jī)構(gòu)及公司制度過于突出董事長的職權(quán)，董事會(huì)的議事規(guī)則不完善。因此新的組織機(jī)構(gòu)及公司制度需突出董事會(huì)的集體決策作用，強(qiáng)化對(duì)董事長權(quán)利的制約。2、強(qiáng)化上市公司資金管理三聯(lián)商社控股股東負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)資金占用的法律法規(guī)和規(guī)范性文件，充分認(rèn)識(shí)資金占用的嚴(yán)重后果?？稍鲈O(shè)資金管理部，負(fù)責(zé)上市公司資金的控制，嚴(yán)格完善相應(yīng)的工作流程和資金控制程序;同時(shí)財(cái)務(wù)管理部定期與關(guān)聯(lián)方財(cái)務(wù)進(jìn)行資金往來的對(duì)帳，對(duì)超出交貨期的資金嚴(yán)格監(jiān)控。3、保證主營業(yè)務(wù)的獨(dú)立性目前公司的主營業(yè)務(wù)為家電零售，由于歷史原因，三聯(lián)商社的采購業(yè)務(wù)除數(shù)碼類、電腦類商品，大部分商品仍通過關(guān)聯(lián)方進(jìn)行采購，對(duì)關(guān)聯(lián)方存在一定的依賴性，主營業(yè)務(wù)獨(dú)立性不高。為建立高效的治理結(jié)構(gòu)，三聯(lián)商社需要盡快改變與關(guān)聯(lián)方的采購業(yè)務(wù)關(guān)系，設(shè)立完善的采購部門組織架構(gòu)，力爭盡快消除關(guān)聯(lián)交易，同時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，對(duì)非主營業(yè)務(wù)如物流、安裝、售后等實(shí)行外包或直接納入公司組織架構(gòu)，脫離與大股東的關(guān)系，提高主營業(yè)務(wù)的獨(dú)立性。4、完善公司制度治理(1)切實(shí)完善信息披露管理工作，貫徹落實(shí)《信息披露管理制度》。根據(jù)中國證監(jiān)會(huì)《上市公司信息披露管理辦法》的要求與規(guī)定，結(jié)合前期信息披露管理制度在公司實(shí)施的總結(jié)與體會(huì)，公司董事會(huì)需全面修訂公司信息披露管理制度，要求公司及各分公司管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《信息披露管理辦法》。(2)提高規(guī)范運(yùn)作意識(shí)。為提高規(guī)范運(yùn)作意識(shí)，公司董事會(huì)辦公室應(yīng)該不定期以電子郵件方式向公司董事、監(jiān)事、高管人員發(fā)送關(guān)于資本市場新動(dòng)態(tài)、新規(guī)定等信息，確保其及時(shí)更新關(guān)于公司治理方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)董事、監(jiān)事、高管人員更加忠實(shí)、勤勉地履行義務(wù)，提高公司決策和管理的規(guī)范性。需加強(qiáng)公司及公司控股股東相關(guān)人員有關(guān)資本市場方面法律法規(guī)的培訓(xùn)工作，公司及時(shí)向公司高管人員傳達(dá)監(jiān)管部門的培訓(xùn)信息，借助外力為公司高級(jí)管理人員對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)及公司內(nèi)控制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)創(chuàng)造條件。(3)換屆設(shè)立新的公司董事會(huì)各專業(yè)委員會(huì)，并充分發(fā)揮各專業(yè)委員會(huì)的作用。本著科學(xué)高效的治理原則，三聯(lián)商社需要制訂各專門委員會(huì)的工作細(xì)則在董事會(huì)各專門委員成立之時(shí)，提交董事會(huì)審議。6.3實(shí)箱人才差異化，建立客戶忠誠度6.3.1實(shí)施人才差異化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展核心人才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，核心競爭力是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)展的堅(jiān)實(shí)保障，而企業(yè)的核心競爭力最終還是要通過企業(yè)的人才來打造。三聯(lián)商社要實(shí)施差異化戰(zhàn)略，就必須制定符合市場要求的人才差異化戰(zhàn)略。戰(zhàn)略決定人力資源的配置、儲(chǔ)備和開發(fā)，根據(jù)三聯(lián)商社差異化戰(zhàn)略確定自身的人力資源開發(fā)和規(guī)劃，首先確保主業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定和提高，不斷加大其他相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)、儲(chǔ)備和開發(fā)，制定內(nèi)部人才培養(yǎng)與外部人才引進(jìn)計(jì)劃，為企業(yè)未來向更廣闊的行業(yè)挺進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的支持和堅(jiān)實(shí)保障，發(fā)揮核心人才在企業(yè)發(fā)展中支柱性作用，以人才來推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在新的人才戰(zhàn)略中，確立新的人力資源建設(shè)目標(biāo)，以建立一支高素質(zhì)、高境界和高度團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造一種自我激勵(lì)、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而的機(jī)制為最終目的，配合完善的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，將為三聯(lián)商社的發(fā)展莫定基礎(chǔ)。新的人才戰(zhàn)略主要包括以下內(nèi)容:1、用好現(xiàn)有人力資源，提升企業(yè)人力資源能力完善人員編制和人員預(yù)算管理。完善績效管理體系，建立以市場為基準(zhǔn)，以能力和績效為導(dǎo)向的薪酬管理體系，通過價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配杠桿，激活現(xiàn)有人力資源。建立起三聯(lián)商社內(nèi)部勞動(dòng)力市場，實(shí)現(xiàn)人才合理流動(dòng)。建立職業(yè)化核心管理團(tuán)隊(duì)，形成梯隊(duì)優(yōu)勢(shì)。建立起員工職業(yè)發(fā)展通道，培養(yǎng)造就一批專業(yè)營銷隊(duì)伍。完善知識(shí)管理，建立起能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的培訓(xùn)與開發(fā)體系。2、完善員工的職業(yè)發(fā)展體系建立培訓(xùn)體系，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式，對(duì)一線銷售人員實(shí)施星級(jí)評(píng)定體系，對(duì)管理層實(shí)施職業(yè)資格認(rèn)證體系，利用員工職業(yè)生涯管理模式，鼓勵(lì)并支持員工不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯，持續(xù)提升員工的核心能力、滿意度和創(chuàng)造價(jià)值的能力，使三聯(lián)商社在成為學(xué)習(xí)型組織.的同時(shí)，核心能力不斷得到增強(qiáng)，企業(yè)的核心價(jià)值觀和企業(yè)文化得到高效傳播。星級(jí)評(píng)定體系及職業(yè)資格認(rèn)證體系的實(shí)行，使以能力為基礎(chǔ)、以實(shí)際工作表現(xiàn)的管理體系全面推行。另外建立科學(xué)的績效考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制，設(shè)計(jì)員工星級(jí)評(píng)定及職業(yè)資格認(rèn)證通道，將與能力對(duì)應(yīng)的崗位培訓(xùn)及日常測(cè)評(píng)融入公司的薪酬體系之中。3、建立以能力為導(dǎo)向的培訓(xùn)管理體系建立以能力為導(dǎo)向、以崗位為出發(fā)點(diǎn)的培訓(xùn)管理體系，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的過程化管理，針對(duì)與標(biāo)準(zhǔn)有差距的員工實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保企業(yè)及員工都能明確每個(gè)崗位的技能(包括專業(yè)能力和通用技能)要求，使員工無論是在晉升還是轉(zhuǎn)崗時(shí)，都能夠明確自己與崗位標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。6.3.2提高員工滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度許多企業(yè)都懂得，培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識(shí)非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明:員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就會(huì)提高5個(gè)百分點(diǎn)?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶、“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，管理人員的客戶就是員工。員工滿意會(huì)產(chǎn)生極大的滿足感，這種滿足就會(huì)讓他分外珍惜這份職業(yè)，以工作為樂趣，真正努力讓客戶感到滿意。由此可見，員工滿意和客戶滿意之間有著密不可分的聯(lián)系。優(yōu)秀的一線服務(wù)對(duì)于任何組織的成功都是至關(guān)重要的。不管在何處，只要員工能力差就會(huì)危及整個(gè)公司滿足顧客需要的能力。例如，員工對(duì)其工作不滿意將直接導(dǎo)致其服態(tài)度不好，最終造成客戶的不意。同樣，員工流動(dòng)性過高，將破壞公司與客戶之間關(guān)系的連續(xù)性，客戶的背會(huì)使利潤下降。更糟的是利潤下降所造成的對(duì)員工培訓(xùn)的不足及員工對(duì)工作期望值的下降。所以其后果是從低工作滿意度開始一個(gè)差績循環(huán)，并不斷重復(fù)，見圖6一1三聯(lián)商社堅(jiān)持這樣一個(gè)信念“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”為了提升員工滿意度三聯(lián)商社建立和員工聯(lián)系的通道，傾聽員工的心聲，為員工著想，使員工有歸屬感和責(zé)任感。公司組織各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如讀書會(huì)、郊游、各種形式的比賽等鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ?。如果?dǎo)購員有一個(gè)偷快的心情，那么顧客也更有可能度過一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對(duì)其他人時(shí)也能很熱情。快樂的工作氣氛不僅使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。6.4推進(jìn)品類管理創(chuàng)新國外家電連鎖同行探索品類經(jīng)營差異化的腳步從來就沒有停頓過。對(duì)照美國BESTBY，日本山田電機(jī)等家電連鎖業(yè)的品類銷售結(jié)構(gòu)，我們也看到家庭辦公、娛樂軟件、有償服務(wù)、美容家電、健康家電、軟件、樂器、服務(wù)、家用家私(玻璃器皿、五金、雜貨等)等品類的豐富性，中國家電連鎖仍然望其項(xiàng)背。由圖表看出，國外家電連鎖在經(jīng)歷了渠道的涅磐、品類的取舍后，實(shí)現(xiàn)了家電連鎖向電子連鎖的華麗轉(zhuǎn)身，同時(shí)也呈現(xiàn)出差異化經(jīng)營的特點(diǎn)。而中國家電連鎖大多仍以傳統(tǒng)家電為主，而且品類結(jié)構(gòu)及其相似，同質(zhì)化嚴(yán)重。成本導(dǎo)向性的傳統(tǒng)家電、技術(shù)導(dǎo)向性的消費(fèi)類電子，對(duì)于中國家電連鎖業(yè)而言，誰先掌握了后者的競爭能力，誰就將具備未來市場的掌控能力。因?yàn)?，傳統(tǒng)家電的市場競爭從消費(fèi)主體的年齡結(jié)構(gòu)而言，基本上都是家庭性消費(fèi)，屬于，現(xiàn)在市場，’，竹復(fù)數(shù)經(jīng)濟(jì)，’;而消費(fèi)類電子作為個(gè)人化商品，隨著技術(shù)的進(jìn)步，90后乃至2000后的成長，面向的將是叭未來市場，’，叭個(gè)性經(jīng)濟(jì)，’;且兩者的演進(jìn)關(guān)系中，”個(gè)性經(jīng)濟(jì)即應(yīng)具有更大的權(quán)重。對(duì)于整體規(guī)模上不占優(yōu)勢(shì)的區(qū)域連鎖三聯(lián)商社而言，迫切需要沖出價(jià)格競爭的“紅?！?，回到消費(fèi)者為中心為特點(diǎn)的人本營銷和價(jià)值營銷的時(shí)代，借助信息化技術(shù)手段，推進(jìn)品類管理的創(chuàng)新。增加消費(fèi)類電子或非電類商品，大范圍引進(jìn)消費(fèi)類電子及設(shè)計(jì)優(yōu)美、功能齊全的廚房、家居、衛(wèi)浴、個(gè)人護(hù)理小家電及其關(guān)聯(lián)商品廚房小電延伸的非電類商品，如微波配爐專用的專用盒、手套、餐具、微波爐罩。打蛋器、鏟勺、削皮器、核桃夾、夾蒜器及部分紡織類廚房用品，力求商品豐富且盡可能多的人能夠負(fù)擔(dān)得起。通過多品類分散經(jīng)營，化解品類經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營的抗風(fēng)險(xiǎn)性和收益。倡導(dǎo)利用現(xiàn)代技術(shù)提升生活品質(zhì)，賣家電的同時(shí)更賣生活。高效的品類管理最終目標(biāo)是ECR(E幣eientConsumerResPonse:高效消費(fèi)者響應(yīng))。品類管理架構(gòu)并不是簡單的采購權(quán)利再分配，而是供應(yīng)商、采購、店鋪、消費(fèi)者四位一體的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系。有目的的、有針對(duì)性的、成系統(tǒng)的引進(jìn)商品，展示商品，向顧客傳達(dá)有價(jià)值的信息，用最佳的產(chǎn)品組合來完善和支撐企業(yè)的價(jià)值鏈。品類組合設(shè)計(jì)要有系統(tǒng)的品類管理過程(圖6一2:品類管理總體設(shè)計(jì))6.5提供人性化購物環(huán)境6.5.1賣場展裝體現(xiàn)感染力三聯(lián)商社店面形象需要重新設(shè)計(jì)。突出經(jīng)營定位，使形象產(chǎn)生某種感染力，從而觸動(dòng)顧客內(nèi)心的感覺。室內(nèi)展裝以溫馨、輕松為格調(diào)，增強(qiáng)體驗(yàn)區(qū)的趣味性。增加提示卡或POP溫馨提示，減少銷售人員的數(shù)量。差異化的形象還要通過有效的途徑廣為傳播，使顧客感知到并產(chǎn)生逛店的欲望。6.5.2賣場設(shè)計(jì)增強(qiáng)顧客舒適感消費(fèi)者行為的研究表明:燈光亮度、貨架高度、導(dǎo)引系統(tǒng)和軟梯配套設(shè)施，都和消費(fèi)者的購買行為相關(guān)。我國家電連鎖賣場的照明度普遍在300、500流明，至多達(dá)到500、700流明。相關(guān)測(cè)試表明，隨著燈光亮度的不，消費(fèi)者的購物心情也有著明顯差異。因此需要提升三聯(lián)商社賣場的流明，取消一些不必要的地面光源、側(cè)光源等輔助照明設(shè)備，完全使用自上而下的主照明，從心理暗示層而提高顧客購物的安全、愉悅感。此外，按照人體行為學(xué)計(jì)算，對(duì)于平均身高在160一-175厘米左右的東方人，最適合他的瀏覽高度在120、140厘米。因此展柜的高度要根據(jù)科學(xué)的計(jì)算進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)增強(qiáng)賣場軟體配套設(shè)施的完備性，如休息區(qū)配備飲水系統(tǒng);增加免費(fèi)電子儲(chǔ)物柜、數(shù)碼沖印、雨傘、幼兒看護(hù)、手機(jī)充電站等配套服務(wù)設(shè)施。衛(wèi)生間符合星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)等。6.6基于客戶搖求的差異化營稍客戶是家電零售業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，基于顧客在年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等方面存在著差異，他們對(duì)服務(wù)的需求也各不相同，顧客的需求己經(jīng)呈現(xiàn)了多元化、層次化、個(gè)性化的特點(diǎn)?；谑袌稣{(diào)研基礎(chǔ)上的客戶分類特點(diǎn)及不同需求，三聯(lián)商社應(yīng)開展差異化營銷滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，獲取競爭優(yōu)勢(shì)。三聯(lián)商社實(shí)施差異化營銷可以采取以下幾種策略:1、挖掘客戶資料信息，開展專項(xiàng)營銷活動(dòng)三聯(lián)商社擁有C刪(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，但長時(shí)間處于單純的信息錄入狀態(tài)，未能對(duì)信息進(jìn)行有效整理分析，未能與營銷活動(dòng)的開展緊密結(jié)合。三聯(lián)商社應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)中的從客戶概況、交易情況、忠誠度、給企業(yè)帶來的利潤等方面進(jìn)行描述和分析，在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，篩選和挖掘出最具價(jià)值和最具有成長性的客戶。在了解和理解客戶的前提下，敏銳地捕捉到客戶需求的變化，并有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，擴(kuò)大市場份額，增加盈利的機(jī)會(huì)。2、充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展?fàn)I銷信息化的生產(chǎn)力是當(dāng)今世界最先進(jìn)最強(qiáng)大的生產(chǎn)力。全球服務(wù)企業(yè)的競爭已表現(xiàn)為對(duì)信息資源的爭奪和利用。企業(yè)只有準(zhǔn)確及時(shí)地掌握各種有關(guān)的信息，才能制定出正確的決策。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷活動(dòng)是目標(biāo)營銷、顧客導(dǎo)向營銷、一對(duì)一營銷、虛擬營銷、顧客參與式營銷的綜合。網(wǎng)絡(luò)作為跨時(shí)空傳輸?shù)摹俺d體”媒體，可以為顧客所在地提供及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)形式可以了解顧客需求并提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的商品。因此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是現(xiàn)代企業(yè)開展?fàn)I銷不可忽視的工具，三聯(lián)商社擁有自己的網(wǎng)上商城(www.ShoP365.)，充分利用網(wǎng)上商城開展?fàn)I銷活動(dòng)是開展差異化營銷的有效方式。3、服務(wù)營銷作為差異化營銷的切入點(diǎn)國外很多企業(yè)把服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)、一種產(chǎn)品來看，服務(wù)模式由營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷。原來營銷服務(wù)是將服務(wù)回報(bào)只體現(xiàn)在商品銷售上，而實(shí)施服務(wù)營銷，則其回報(bào)首先直接體現(xiàn)在服務(wù)商，服務(wù)商的良性循環(huán)對(duì)家電的銷售和顧客滿意度的提高會(huì)起到正作用;同時(shí)對(duì)供應(yīng)商、物流，到分銷商、零售商、售后服務(wù)商等都會(huì)起到積極的影響，對(duì)服務(wù)鏈上的各方都非常有利。只有良好的服務(wù)，才能住老顧客，爭取新顧客。賣場的陳列、裝修、商品的品種、價(jià)格，競爭對(duì)手都很容易進(jìn)行模仿，而以高質(zhì)量服務(wù)為切入點(diǎn)，一旦形成了具有自己特色的服務(wù)風(fēng)格，就使競爭者難以在短時(shí)間內(nèi)模仿成功。三聯(lián)商社實(shí)行差異化戰(zhàn)略必須提供差異化的客戶服務(wù):如提供輕松的體驗(yàn)式購物環(huán)境，設(shè)置大型體驗(yàn)區(qū)，各商品專柜設(shè)置演示臺(tái)，增強(qiáng)賣場的可觀賞性、趣味性;便利的超市“無打擾”式購物流程。商品擺放全部用開放式，超市式選擇及付款，減少開票、提貨環(huán)節(jié)利用;設(shè)置專門的退換貨專區(qū)提供快捷的退換貨服務(wù);設(shè)置專門的售后維修區(qū)提供快捷的維修服務(wù)。4、重視營銷管理創(chuàng)新企業(yè)營銷管理創(chuàng)新就是不斷根據(jù)市場變化，有效整合企業(yè)的人才、資本和技術(shù)資源，以創(chuàng)造和適應(yīng)市場，滿足市場需要，三聯(lián)商社要不斷健全營銷管理體系，豐富和發(fā)展?fàn)I銷活動(dòng)形式，開拓新的營銷思路。6.7構(gòu)建協(xié)同一體化供需鏈管理6.7.1協(xié)同一體化供需鏈概念及核心問題協(xié)同一體化供需鏈管理模式是以“客戶需求為核心”，沖破廠商邊界，將上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)納入管理視野，從整體上進(jìn)行統(tǒng)一資源規(guī)劃管理的管理方式。通過供需鏈中信息流、物流以及資金流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一體，使供需鏈上各關(guān)聯(lián)企業(yè)分擔(dān)的職能集成同步進(jìn)行的一個(gè)整體(如圖5一1)。通過信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)聯(lián)接實(shí)現(xiàn)信息流與物流在供需鏈內(nèi)快速流動(dòng)，使得各自的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)現(xiàn)既整體又敏捷的協(xié)同運(yùn)作，從而達(dá)到“雙贏多贏”的協(xié)同效應(yīng)。其核心問題是面向用戶/顧客需求，與供需鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立一體化的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，通過信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)聯(lián)接實(shí)現(xiàn)信息流與物流在供需鏈內(nèi)快速流動(dòng)，使得各自的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)現(xiàn)既整體又敏捷的協(xié)同運(yùn)作，從而達(dá)到“雙贏/多贏”的協(xié)同效應(yīng)。6.7.2協(xié)同一體化供需鏈管理的優(yōu)勢(shì)三聯(lián)如實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一體化供需鏈管理，可以實(shí)現(xiàn)與上游供應(yīng)商、下游連鎖店和分銷商的信息快速傳遞和共享，降低整個(gè)供需鏈的庫存水平，縮短流通時(shí)間，提高企業(yè)對(duì)市場變化的預(yù)測(cè)能力;同時(shí)本著利益共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的原則，降低安全庫存，使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)柔性運(yùn)作;通過暢通的信息傳輸渠道，使得信息能夠迅速得到處理、響應(yīng)和回饋，改變與供應(yīng)商的“博弈”關(guān)