餐飲連鎖企業(yè)營運餐廳異類情況處理程序

餐飲連鎖企業(yè)營運餐廳異類情況處理程序1、餐廳常見問題處理第一類事件：.產(chǎn)品點單不正確.服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)速度緩慢.產(chǎn)品質(zhì)量問題第二類事件：.產(chǎn)品中有發(fā)現(xiàn)異物.食品污染.食品中毒或食品安全引起疾病.突發(fā)傷害或受傷事件.顧客要求公司直接出面解決的抱怨.任何第一類事件處理后，未能使顧客滿意的事件.顧客在門店發(fā)生意外.員工受傷第三類事件：.示威、游行、抗議、搶劫等等.媒體報道采訪.政府機構(gòu)檢查（衛(wèi)生、技監(jiān)、物價、工商、勞動、消防）.任何第二類事件處理后，未能使顧客滿意的事件第一、二類事件處理流程第一類事件主管應(yīng)對客人說：''十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。〃并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。C）價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實,加上客人是主顧，可視情況給予折扣，須經(jīng)過主管同意方可操作。14、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？a）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。15、客人結(jié)賬時，認為價格不合理怎么辦？a）應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b）若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；c）待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。16、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒怎么辦？a）立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；b）征得同意后，盡快為客人做好安排。17、宴會進行中客人提出要增加菜肴怎么辦？d）此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；b）征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。18、開餐時兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？1）服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2）要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句''馬上就到〃、''請稍等一會兒19、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a）先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b）到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c）如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找20、給客人上錯了菜怎么辦？a）先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。b）若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。21、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？a）給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b）親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。c）服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求22、客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？a）先向客人表示歉意。b）然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。23、客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了,怎么辦？a）在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。b）如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應(yīng)該心平氣和的說:“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買,好嗎”？23、遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？a）應(yīng)態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。b）滿足客人的合理要求。c）委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。d）通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。e）任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角25、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？a）先問清客人姓氏、單位，請其稍候。b）立即向主管或經(jīng)理匯報。c）若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”*注一：第一類事件是門店內(nèi)任何一個員工都應(yīng)了解，都可以處理的*注二：每件事發(fā)生后應(yīng)及時填寫“顧客抱怨處理記錄表”，作用是在于：門店經(jīng)理可做持續(xù)追蹤，避免類似事件重復(fù)發(fā)生；提供給培訓(xùn)部或其他門店作為“顧客滿意服務(wù)”的培訓(xùn)教材；*注三：門店在提升解決層級的同時，應(yīng)立即采用電話的方式通報公司相關(guān)負責人，簡要復(fù)述事件及處理程序，以及顧客的要求，區(qū)部及公司協(xié)助解決，店鋪做后期追蹤；第三類事件處理流程.先保全自身安全，在情況允許下進行及時報警；.如遇相關(guān)媒體或部門受訪，請不要隨意回答接受任何回答，可告知對方稍等，請餐廳相關(guān)負責人回答;2、餐廳基礎(chǔ)顧客抱怨處理程序我們每一位服務(wù)人員都需要了解到，處理顧客抱怨方式的不當,往往比顧客抱怨的真正原因更令人氣憤。以下介紹幾種處理顧客抱怨時的原則：(1)處理態(tài)度原則A.主動和誠懇的處理態(tài)度。這能讓顧客感到我們是重視顧客的需要，關(guān)注顧客對于門店的滿意度。B.保持能夠很好解決問題的自信。誠摯的愉悅的態(tài)度可以感染顧客，以化解可能出現(xiàn)的沖突。C.不要主觀的認為顧客是冷漠苛刻的人，把自己放在對方的立場，去理解對方心態(tài)。(2)處理方法原則A.盡量將抱怨的顧客帶離門店及顧客群。環(huán)境會影響顧客的態(tài)度，對其他顧客造成不良影響，影響店鋪正常營運。B.當顧客說明問題時，先注意傾聽，不要急著解釋，非關(guān)鍵疑問不要打斷顧客。C.向顧客解釋時，注意先重復(fù)顧客抱怨的重點內(nèi)容。這樣做可以再次確定顧客抱怨的主要原因，另外還能表示出我們對顧客抱怨的充分理解。D.對于抱怨顧客所提出的要求不要做直面的立即給予否定，也不要含糊不清的推諉責任。如果問題不是本職范圍內(nèi)處理的,應(yīng)立即上報主管解決，給顧客答復(fù)，如果問題產(chǎn)生于公司政策原因，請委婉的解說公司在滿足顧客需求上的一些原則，以誠懇的態(tài)度請顧客給予理解。E.無論造成抱怨的原因是非主觀，在顧客接受我們對于抱怨的解釋后，應(yīng)再次真誠的給顧客造成的不便表示歉意，這將重新建立顧客對于我們的服務(wù)形象。(3)處理行動原則A.對于能立即解決的問題，請積極、快速的采取處理行動，正面積極的反應(yīng)有助于減低顧客不的滿情緒。B.深入調(diào)查發(fā)生抱怨的原因，采取或建議能夠有效避免顧客抱怨的預(yù)防措施。C.追蹤抱怨處理情況，這是門店學習的良好機會。D.及時記錄下抱怨顧客的日期、事件、原因、處理方法，為以后服務(wù)累計處理經(jīng)驗。(4)不同抱怨種類建議處理方法A.對于食品質(zhì)量抱怨誠懇道歉報備主管免費為顧客更換B.對于產(chǎn)品異物的抱怨產(chǎn)生異物問題原因未能正確查明前，只能先表示抱歉嘗試取回有異物的食品報備主管處理顧客抱怨要求C.顧客抱怨找錯錢先請顧客提供收銀單如確實有發(fā)生誤收或誤找，需向顧客道歉，更正找零金D.對于其他員工服務(wù)態(tài)度抱怨誠懇道歉，把顧客帶離主要營業(yè)區(qū)域請其他優(yōu)秀的服務(wù)人員接替服務(wù)報備主管追蹤餐廳常見問題處理參考：1、兩位客人訂下同一個包廂，怎么辦？a）根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；b）按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c）客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。2、如何接待年幼的客人？a）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。b）在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e）如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f）若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。3、如何處理喝醉酒的客人？a）先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b）如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。c）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d）如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e）如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f）事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。4、如何處理突然停電事故？a）服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c）對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d）平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。5、如何處理賓客損壞餐具事件？a）要馬上收拾干凈破損的餐具。b）對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c）不要指責或批評客人，使客人難堪。d）要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。6、對于著急用餐的客人怎樣接待？a）給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下''快吃、吃飽〃比''細吃、吃好〃重要。b）親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上''加快〃字樣，要求傳菜的配合工作。c）服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a）要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b）先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c）自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？a）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如:''先生，您是要買單嗎？這邊請〃如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c）要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認,給工作帶來更大麻煩。9、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？a）表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b）要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c）如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。10、給客人上錯了菜應(yīng)怎么辦？a）應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b）若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。11、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a）先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。b）征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c）服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。12、客人點的菜已售完怎么辦？a）先向客人表示歉意，并耐心