ERP的相關(guān)管理方法

第6講ERP的相關(guān)管理方法6.1準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制6.2精細(xì)生產(chǎn)6.3最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)6.4供應(yīng)鏈管理理論與方法6.5客戶關(guān)系管理6.1準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制(Justintime，JIT)又稱無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)方式(Stocklessproduction)零庫(kù)存(Zeroinventories)一個(gè)流(Onepieceflow)超級(jí)市場(chǎng)生產(chǎn)方式(Supermarketproduction)6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)6.1.2看板控制系統(tǒng)6.1.3組織準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的條件6.1準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制

1、JIT的出發(fā)點(diǎn)不斷消除浪費(fèi)，進(jìn)行永無(wú)休止的改進(jìn)。為什么要不斷消除浪費(fèi)？為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做到成本領(lǐng)先。兩種不同的經(jīng)營(yíng)思想：價(jià)格=成本+利潤(rùn)利潤(rùn)=價(jià)格-成本

6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)JIT遵循的是后一種思想。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，成本高的企業(yè)得不到利潤(rùn)，甚至虧損，就被淘汰；成本低的企業(yè)還可以得到少量的利潤(rùn)，能夠維持生存和發(fā)展。所以，不斷消除浪費(fèi)、降低成本，是積極進(jìn)取的經(jīng)營(yíng)思想，是企業(yè)的求生之路。而“成本主義”是消極被動(dòng)的經(jīng)營(yíng)思想，它將導(dǎo)致企業(yè)虧損、破產(chǎn)、倒閉。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

“浪費(fèi)”的概念按照豐田汽車公司的說(shuō)法，凡是超過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品所絕對(duì)必要的最少量的設(shè)備、材料、零件和工作時(shí)間的部分，都是浪費(fèi)。美國(guó)管理專家的定義：凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所必需的絕對(duì)最少的物料、機(jī)器和人力資源的部分，都是浪費(fèi)。兩層意思:

一是不增加價(jià)值的活動(dòng)，是浪費(fèi)；

二是盡管是增加價(jià)值的活動(dòng)，所用的資源超過(guò)了“絕對(duì)最少”的界限，也是浪費(fèi)。

6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

在生產(chǎn)過(guò)程中，只有改變物料實(shí)體性狀的活動(dòng)才能增加價(jià)值。增加價(jià)值的活動(dòng)：加工零件，裝配產(chǎn)品，油漆包裝等。不增加價(jià)值的活動(dòng)：點(diǎn)數(shù)，庫(kù)存，質(zhì)量檢查，搬運(yùn)等。這些不增加價(jià)值的活動(dòng)卻增加了成本，因而都是浪費(fèi)。因此，浪費(fèi)是應(yīng)當(dāng)不斷消除的。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

2、理想的生產(chǎn)方式JIT認(rèn)為，庫(kù)存不僅造成浪費(fèi)，還將許多管理不善的問(wèn)題掩蓋起來(lái)，使問(wèn)題得不到及時(shí)解決，比如機(jī)器經(jīng)常出故障、設(shè)備調(diào)整時(shí)間太長(zhǎng)、設(shè)備能力不平衡、工人缺勤、備件供應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，由于庫(kù)存水平高，不易被發(fā)現(xiàn)。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

JIT就是要通過(guò)不斷減少各種庫(kù)存來(lái)暴露管理中的問(wèn)題，以不斷消除浪費(fèi)，進(jìn)行永無(wú)休止的改進(jìn)。為什么說(shuō)JIT是一種理想的生產(chǎn)方式？?jī)蓚€(gè)原因：一是因?yàn)樗O(shè)置了一個(gè)最高的標(biāo)準(zhǔn)，一種極限，就是“零”庫(kù)存。實(shí)際生產(chǎn)可以無(wú)限地接近這個(gè)極限，但卻永遠(yuǎn)不可能達(dá)到零庫(kù)存。有了這個(gè)極限，才使得改進(jìn)永無(wú)止境。二是因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)無(wú)限循環(huán)、不斷改進(jìn)的途徑，即降低庫(kù)存→暴露問(wèn)題→解決問(wèn)題→降低庫(kù)存6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

例如，通過(guò)降低在制品庫(kù)存，可能發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程經(jīng)常中斷，原因是某些設(shè)備出了故障來(lái)不及修理，工序間在制品少了，使后續(xù)工序得不到供給。

解決上述問(wèn)題可以采取兩種不同的辦法：傳統(tǒng)辦法：加大工序間在制品庫(kù)存，提供足夠的緩沖，使修理工人有足夠的時(shí)間來(lái)修理設(shè)備。JIT辦法：分析為什么來(lái)不及修理的原因，是備件采購(gòu)問(wèn)題還是修理效率問(wèn)題？能否減少修理工作的時(shí)間？6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

JIT的思想：“寧可中斷生產(chǎn)，決不掩蓋矛盾”。

找到了問(wèn)題，就可以分析原因，解決問(wèn)題，使管理工作得到改進(jìn)，從而達(dá)到一個(gè)新的水平。當(dāng)生產(chǎn)進(jìn)行得比較正常時(shí)，再進(jìn)一步降低庫(kù)存，使深層次問(wèn)題得到暴露，通過(guò)解決新的問(wèn)題，使管理水平得到進(jìn)一步提高。因此，推行JIT是一個(gè)不斷改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，不是一朝一夕可以完成的。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

改進(jìn)的途徑：當(dāng)管理中的問(wèn)題很明顯時(shí)，并不一定從“降低庫(kù)存”開始?？梢韵冉鉀Q問(wèn)題，然后降低庫(kù)存。如果現(xiàn)存的問(wèn)題很多，不去解決它，還要降低庫(kù)存，那就會(huì)使問(wèn)題成災(zāi)，甚至使企業(yè)癱瘓。當(dāng)管理水平已達(dá)到較高水平時(shí)，很多問(wèn)題往往隱藏很深，就不大容易發(fā)現(xiàn)，在這種情況下通過(guò)降低庫(kù)存來(lái)暴露問(wèn)題是必要的?！敖档蛶?kù)存”要逐步進(jìn)行，不能一次降得太多，否則，也會(huì)造成問(wèn)題成堆，解決問(wèn)題無(wú)從下手。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)

3、綜合的管理技術(shù)JIT基本思想簡(jiǎn)單，但是，實(shí)現(xiàn)JIT卻不容易，因?yàn)閷?shí)施JIT幾乎要涉及企業(yè)的每一個(gè)部門，滲透到企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)之中。

JIT是一項(xiàng)綜合的管理技術(shù)，它涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)計(jì)劃的編制，機(jī)器的改造，設(shè)備的重新布置，工序的同期優(yōu)化，設(shè)備的預(yù)防維修，生產(chǎn)組織和勞動(dòng)組織的調(diào)整，人員的再培訓(xùn)等各方面的工作。任何一個(gè)環(huán)節(jié)不改進(jìn)，JIT就推行不下去。JIT是生產(chǎn)管理上的一次革命。那種急功近利，要求“立竿見影”，短期內(nèi)就“大見成效”的思想是不符合JIT不斷改進(jìn)的思想。6.1.1JIT的實(shí)質(zhì)6.1.2看板控制系統(tǒng)1、JIT的起源豐田汽車公司的看板管理經(jīng)歷了一個(gè)產(chǎn)生、發(fā)展和完善的過(guò)程。

20世紀(jì)50年代初，看板管理的積極推行者，當(dāng)時(shí)在豐田汽車公司機(jī)械工廠工作的大野耐一，從美國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的管理結(jié)構(gòu)和工作程序中受到啟發(fā)，從而找到了通過(guò)看板來(lái)實(shí)現(xiàn)“非常準(zhǔn)時(shí)”思想的方法。

50年代后期日本也出現(xiàn)了超級(jí)市場(chǎng)，這就為豐田推行看板管理提供了直接的研究資料。

70年代，豐田采用的生產(chǎn)方式已擴(kuò)展到汽車工業(yè)以外。雖然各個(gè)企業(yè)的做法不盡相同，但其基本思想是一致的。2、推進(jìn)式系統(tǒng)和牽引式系統(tǒng)對(duì)于加工裝配式生產(chǎn)，產(chǎn)品由許多零件構(gòu)成，每個(gè)零件要經(jīng)過(guò)多道工序加工。要組織這樣的生產(chǎn)，可以采用兩種不同的發(fā)送生產(chǎn)指令的方式。推進(jìn)式（Push）方法牽引式（Pull）方法6.1.2看板控制系統(tǒng)推進(jìn)式(Push)方法由一個(gè)計(jì)劃部門根據(jù)市場(chǎng)需求，按零部件展開，計(jì)算出每種零部件的需要量和各生產(chǎn)階段的生產(chǎn)提前期，確定每個(gè)零部件的投入產(chǎn)出計(jì)劃，按計(jì)劃發(fā)出生產(chǎn)和訂貨的指令。每一工作地、每一生產(chǎn)車間和生產(chǎn)階段都按計(jì)劃制造零部件，將實(shí)際完成情況反饋到計(jì)劃部門，并將加工完的零部件送到后一道工序和下游生產(chǎn)車間，不管后一道工序和下游生產(chǎn)車間當(dāng)時(shí)是否需要。物料流和信息流是分離的。實(shí)行推進(jìn)式方法的生產(chǎn)系統(tǒng)稱為推進(jìn)式系統(tǒng)。6.1.2看板控制系統(tǒng)推進(jìn)式(Push)系統(tǒng)圖（6-1）推進(jìn)式系統(tǒng)6.1.2看板控制系統(tǒng)牽引式（Pull）方法從市場(chǎng)需求出發(fā)，由市場(chǎng)需求信息牽動(dòng)產(chǎn)品裝配，再由產(chǎn)品裝配牽動(dòng)零件加工。每道工序、每個(gè)車間和每個(gè)生產(chǎn)階段都按照當(dāng)時(shí)的需要向前一道工序、上游車間和生產(chǎn)階段提出要求，發(fā)出工作指令，上游工序、車間和生產(chǎn)階段完全按這些指令進(jìn)行生產(chǎn)。物料流和信息流是結(jié)合在一起的。實(shí)行牽引式方法的生產(chǎn)系統(tǒng)稱為牽引式系統(tǒng)。日本豐田汽車公司的生產(chǎn)系統(tǒng)就是牽引式系統(tǒng)。

6.1.2看板控制系統(tǒng)牽引式（Pull）系統(tǒng)圖（6-2）牽引式系統(tǒng)

采用牽引式系統(tǒng)可以真正實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn)。如果每道工序都按其后工序的要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，按需要的品種與數(shù)量生產(chǎn)，就不會(huì)發(fā)生不需要的零部件生產(chǎn)出來(lái)的情況。6.1.2看板控制系統(tǒng)3、MRPII與JIT的比較共同點(diǎn)以追求利潤(rùn)為目標(biāo)的生產(chǎn)管理技術(shù)基本思想的一致性

JIT的基本思想是：“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。

MRPII的計(jì)劃主要解決“在何時(shí)，需要多少量的何物”的問(wèn)題。在其運(yùn)算過(guò)程中同樣遵循了“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”的基本思想。也就是說(shuō)JIT與MPRII都致力于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候購(gòu)買(或制造)適量的物料，既不早也不晚(不同的是MRPⅡ強(qiáng)調(diào)available，JIT強(qiáng)調(diào)Just-in-Time)。兩種管理模式都包含了管理的兩大基本職能：計(jì)劃與控制6.1.2看板控制系統(tǒng)

不同點(diǎn)

MRPII起源于美國(guó)，JIT起源于日本不同的文化背景導(dǎo)致不同的企業(yè)間關(guān)系及企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)文化。由于JIT方式由日本文化氛圍中形成，因此在企業(yè)間關(guān)系方面，JIT方式與代表歐美文化的MPRII有著明顯的差異：在JIT方式中，企業(yè)與供應(yīng)商是緊密協(xié)作和開放的關(guān)系，且強(qiáng)調(diào)和少數(shù)或單一供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，這有利于保證供應(yīng)的及時(shí)和供貨的質(zhì)量；而西方文化則強(qiáng)調(diào)契約關(guān)系，企業(yè)與供應(yīng)商是供需的市場(chǎng)買賣關(guān)系，因此習(xí)慣在眾多供應(yīng)商競(jìng)價(jià)方式下建立供需關(guān)系，這有助于獲得有利的價(jià)格。6.1.2看板控制系統(tǒng)MRPII與JIT遵行的哲理不同MRPII追求企業(yè)資源的合理利用，在哲理上強(qiáng)調(diào)集成；JIT強(qiáng)調(diào)徹底排除浪費(fèi)。MRPII與JIT管理方法不同MRPII是計(jì)劃主導(dǎo)型的生產(chǎn)管理方法，即“推”(PUSH)式方法。整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)依靠事先擬訂的盡可能周密的計(jì)劃安排而有了合理的組織與科學(xué)的秩序。JIT則是現(xiàn)場(chǎng)控制主導(dǎo)型的“拉”（PULL）式生產(chǎn)管理方法，生產(chǎn)過(guò)程中前一工序的活動(dòng)是按后續(xù)工序的現(xiàn)場(chǎng)需求來(lái)確定的。MRPII強(qiáng)調(diào)計(jì)劃推動(dòng)，JIT強(qiáng)調(diào)需求牽引。MRPII重視計(jì)劃，JIT重視現(xiàn)場(chǎng)控制。

6.1.2看板控制系統(tǒng)4、豐田的看板控制系統(tǒng)看板，又稱做傳票卡，是傳遞信號(hào)的工具。它可以是一種卡片，也可以是一種信號(hào)，一種告示牌?？窗寮捌涫褂靡?guī)則構(gòu)成了看板控制系統(tǒng)。

6.1.2看板控制系統(tǒng)實(shí)行看板管理之前，設(shè)備要重新排列，重新布置。做到每種零件都有起源，零件在加工過(guò)程中有明確固定的移動(dòng)路線。每個(gè)工作地也要重新布置，在制品與零部件存放在工作地旁邊，而不是庫(kù)房，實(shí)現(xiàn)車間庫(kù)房合一。重新放置使得加工作業(yè)的每一個(gè)工作地都有兩個(gè)存放處：入口存放處和出口存放處。對(duì)于裝配作業(yè)，一個(gè)工作地可能有多個(gè)入口存放處。6.1.2看板控制系統(tǒng)圖6-3

JIT的設(shè)備布置6.1.2看板控制系統(tǒng)（1）看板看板分兩種，即傳送看板和生產(chǎn)看板。

傳送看板用于指揮零件在前后兩工序之間移動(dòng)。每一個(gè)傳送看板只對(duì)應(yīng)一種零件。由于一種零件總是存放在一定的標(biāo)準(zhǔn)容器內(nèi)，所以一個(gè)傳送看板對(duì)應(yīng)的容器也是一定的。傳送看板只是在上道工序的出口存放處與下道工序的入口存放處之間往返運(yùn)動(dòng)。傳送看板的使用6.1.2看板控制系統(tǒng)傳送看板通常包括以下信息:①零件號(hào)；②容器容量；③看板號(hào)(如:發(fā)出5張的第3號(hào))；④供方工作地號(hào)；⑤供方工作地出口存放處號(hào)；⑥需方工作地號(hào)；⑦需方工作地入口存放處號(hào)。6.1.2看板控制系統(tǒng)典型的傳送看板

6.1.2看板控制系統(tǒng)生產(chǎn)看板用于指揮工作地的生產(chǎn)，它規(guī)定了所生產(chǎn)的零件及其數(shù)量。

它只在工作地和它的出口存放處之間往返。生產(chǎn)看板的使用6.1.2看板控制系統(tǒng)生產(chǎn)看板通常包括以下信息:要生產(chǎn)的零件號(hào);容器的容量;供方工作地號(hào);供方工作地出口存放處號(hào);看板號(hào)(如:發(fā)出4張的第1號(hào))。所需的物料:①所需零件的簡(jiǎn)明材料清單；②供給零件的出口存放處位置;③其他信息，如所需工具等。6.1.2看板控制系統(tǒng)典型的生產(chǎn)看板

6.1.2看板控制系統(tǒng)(2)用看板組織生產(chǎn)的過(guò)程產(chǎn)品裝配是按裝配計(jì)劃進(jìn)行的。當(dāng)需要裝配某臺(tái)產(chǎn)品時(shí)，3號(hào)工作地就發(fā)出傳送看板，按傳送看板規(guī)定的供方工作地及出口存放處號(hào)，找到存放所需零件的容器。將容器上掛著的生產(chǎn)看板取下放到2號(hào)工作地的生產(chǎn)看板盒中，并將傳送看板掛到該容器上，將容器運(yùn)到3號(hào)工作地的入口存放處相應(yīng)的位置，供裝配使用。2號(hào)工作地的工人從生產(chǎn)看板盒中取出一個(gè)生產(chǎn)看板，按生產(chǎn)看板的規(guī)定，到2號(hào)工作地的入口存放處找到放置所需零件的容器，從中取出零件進(jìn)行加工。同時(shí)將該容器上的傳送看板放入2號(hào)工作地的傳送看板盒中。當(dāng)生產(chǎn)的數(shù)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)容器的要求，則將生產(chǎn)看板掛到該容器上將容器放于2號(hào)工作地號(hào)的出口存放處規(guī)定的位置。同樣，將2號(hào)工作地的傳送看板送到1號(hào)工作地的出口存放處，取走相應(yīng)的零件。按同樣的方式，逐步向前推進(jìn)，直到原材料或其他外購(gòu)件的供應(yīng)地點(diǎn)。

6.1.2看板控制系統(tǒng)用看板控制物流的全過(guò)程，如圖所示：6.1.2看板控制系統(tǒng)

(3)需要多少看板

可以按下式來(lái)計(jì)算所需的看板數(shù)量N，（6-1）（6-2）（6-3）Nm—傳送看板數(shù)量;Np—生產(chǎn)看板數(shù)量;D—對(duì)某零件的日需要量;b—標(biāo)準(zhǔn)容器中放置某種零件的數(shù)量;Tw—零件的等待時(shí)間(日)，即傳送看板的循環(huán)時(shí)間;Tp—所需的加工時(shí)間(日)，即生產(chǎn)看板的循環(huán)時(shí)間;Aw—等待時(shí)間的容差;Ap—加工時(shí)間的容差。其中Aw和Ap應(yīng)該盡可能接近于零。6.1.2看板控制系統(tǒng)當(dāng)零件在兩個(gè)工作地之間傳遞時(shí)，如果只有一個(gè)用戶(下道工序)，則只需一組移動(dòng)看板；如果有多個(gè)用戶，則需多組傳送看板。如果只需要計(jì)算看板總數(shù)N，則可按下式計(jì)算：

（6-4）6.1.2看板控制系統(tǒng)(4)看板管理的主要工作規(guī)則

①無(wú)論是生產(chǎn)看板還是傳送看板，在使用時(shí)，必須附在裝有零件的容器上。②必須由需方到供方工作地憑傳送看板提取零件或者由需方向供方發(fā)出信號(hào)，供方憑傳送看板轉(zhuǎn)送零件。

6.1.2看板控制系統(tǒng)③要使用標(biāo)準(zhǔn)容器，不許使用非標(biāo)準(zhǔn)容器或者雖使用標(biāo)準(zhǔn)容器但不按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量放入。這樣做可減少搬運(yùn)與點(diǎn)數(shù)的時(shí)間，并可防止損傷零件。④當(dāng)從生產(chǎn)看板盒中取出一個(gè)生產(chǎn)看板時(shí)，只生產(chǎn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)容器所容納數(shù)量的零。⑤次品不交給下道工序。出現(xiàn)次品本來(lái)就是浪費(fèi)，如果把次品交給下道工序，不僅會(huì)造成新的浪費(fèi)，而且會(huì)影響整個(gè)生產(chǎn)線的工作。6.1.2看板控制系統(tǒng)5、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)

實(shí)際上，大多數(shù)在制品存放在出口存放處，出口存放處的在制品數(shù)量可按發(fā)出的生產(chǎn)看板數(shù)計(jì)算。當(dāng)傳送看板附在容器上時(shí)，則容器不是處于搬運(yùn)過(guò)程中，就是放在入口存放處。于是，可以用發(fā)出的傳送看板數(shù)來(lái)計(jì)算處于搬運(yùn)過(guò)程和入口存放處的在制品數(shù)量。因此，控制看板的發(fā)出數(shù)量就控制了工序間的在制品的數(shù)量。

6.1.2看板控制系統(tǒng)可以用下述方法來(lái)控制與調(diào)整在制品的數(shù)量:①在固定生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃期的初期發(fā)出看板。②減少超過(guò)維持前后工序不平衡的在制品所對(duì)應(yīng)的看板數(shù)。③減少看板，如出現(xiàn)問(wèn)題，則找出原因。④生產(chǎn)中的問(wèn)題有些是可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)的，有些則只有通過(guò)減少在制品庫(kù)存的方法才能發(fā)現(xiàn)。⑤要讓每一個(gè)人，從工人到管理人員，都動(dòng)腦筋想辦法來(lái)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。6.1.2看板控制系統(tǒng)⑥采用最簡(jiǎn)單易行的、花費(fèi)最少的方法使生產(chǎn)在新的低庫(kù)存水平下運(yùn)。⑦當(dāng)在較低庫(kù)存水平下生產(chǎn)能夠平穩(wěn)地運(yùn)行時(shí)，再減少一些看板。⑧重復(fù)以上過(guò)程，直至不需要看板，就實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。這是一個(gè)無(wú)止境的改善過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要使問(wèn)題擺在每個(gè)人的面前，讓大家想辦法解決。這個(gè)過(guò)程是不斷收緊的過(guò)程，它使人們永遠(yuǎn)不會(huì)自滿，永遠(yuǎn)會(huì)面臨新的問(wèn)題。這正是JIT的實(shí)質(zhì)所在。6.1.2看板控制系統(tǒng)6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施

本節(jié)將要討論如何通過(guò)混流生產(chǎn)來(lái)減少成品庫(kù)存，通過(guò)準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)來(lái)減少原材料和外購(gòu)件庫(kù)存，并討論組織JIT的其他條件。顯然，要做到各個(gè)階段供給與需求完全同步，是十分困難的。平準(zhǔn)化是一種理想狀態(tài)，要接近這種狀態(tài)，必須具備以下幾個(gè)條件：組織混流生產(chǎn)；減少調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間；建立JIT制造單元；準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)；從根源上保證質(zhì)量。1、組織混流生產(chǎn)

混流生產(chǎn)是為適應(yīng)外部市場(chǎng)變化和企業(yè)內(nèi)部組織生產(chǎn)的要求提出的。欲使企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)在品種和產(chǎn)量的調(diào)整上，像通過(guò)變阻器調(diào)整電阻那樣方便靈活，實(shí)際上是做不到的。但如果企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)混流生產(chǎn)，就可以在滿足市場(chǎng)不斷變化需求的同時(shí)，使成品庫(kù)存大大減少。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施例如，按市場(chǎng)需求，某廠三月份要生產(chǎn)A，B，C，D四種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的月產(chǎn)量分別為：A產(chǎn)品400臺(tái)，B產(chǎn)品300臺(tái)，C產(chǎn)品200臺(tái)，D產(chǎn)品100臺(tái)，總共1000臺(tái)。該月有25個(gè)工作日。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施方式一：每種產(chǎn)品各生產(chǎn)一次時(shí)，可以先生產(chǎn)A產(chǎn)品400臺(tái)；然后生產(chǎn)B產(chǎn)品300臺(tái)，再生產(chǎn)C產(chǎn)品200臺(tái)，最后生產(chǎn)D產(chǎn)品100臺(tái)。優(yōu)點(diǎn)：它可以節(jié)省調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間。缺點(diǎn)：一部分產(chǎn)品一時(shí)供大于求，造成積壓；另一部分產(chǎn)品生產(chǎn)不出來(lái)，供不應(yīng)求，發(fā)生缺貨。企業(yè)內(nèi)部組織生產(chǎn)忙閑不均，各生產(chǎn)單元負(fù)荷不平衡。某些原材料和外購(gòu)件暫時(shí)積壓，造成浪費(fèi)。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施方式二：每天生產(chǎn)A產(chǎn)品16臺(tái)，B產(chǎn)品12臺(tái)，C產(chǎn)品8臺(tái)，D產(chǎn)品4臺(tái)。一個(gè)月25天重復(fù)25次優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品積壓與短缺的情況將大大減少，企業(yè)內(nèi)部資源利用情況也將好得多。缺點(diǎn)：月生產(chǎn)頻率為25，調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間為原生產(chǎn)安排(月生產(chǎn)頻率為1)的25倍。解決辦法：設(shè)法減少每次調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間。進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)頻率，可以做到按“AAAA→BBB→CC→D”這樣的順序輪番生產(chǎn)，1/4個(gè)工作日重復(fù)一次，一個(gè)月重復(fù)100次。這樣，對(duì)顧客的服務(wù)與對(duì)企業(yè)資源的利用情況就更好。當(dāng)然，總的調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間將更多。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施這樣改進(jìn)下去，可以達(dá)到一個(gè)極限，即按“A—B→C—A—B→C—A→B→A—D”這樣的順序重復(fù)生產(chǎn)，這就達(dá)到了理想的情況，實(shí)現(xiàn)了混流生產(chǎn)。雖然仍然是1/4個(gè)工作日重復(fù)一次這個(gè)循環(huán)，但生產(chǎn)頻率更大了。A產(chǎn)品每月重復(fù)生產(chǎn)400次，B產(chǎn)品重復(fù)300次，C產(chǎn)品重復(fù)200次，D產(chǎn)品重復(fù)100次。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施

按方式二減少批量生產(chǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)頻率，不僅提高了對(duì)顧客的服務(wù)水平，改進(jìn)了制造資源的利用，而且還有以下好處：(1)使工人操作更容易熟練(2)提高了對(duì)需求的響應(yīng)性(3)降低了庫(kù)存(4)縮短了每臺(tái)產(chǎn)品的制造周期

6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施2、減少調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間從狹義上講，調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間是指機(jī)器從加工一種零件到加工另一種零件的轉(zhuǎn)換時(shí)間。本文主要從狹義上講。(1)提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性要提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性可以從兩個(gè)方向努力：一是改變勞動(dòng)工具。改變勞動(dòng)工具主要是購(gòu)置具有柔性的加工設(shè)備，如數(shù)控機(jī)床、加工中心、柔性制造單元等。也包括改造現(xiàn)有的設(shè)備和工藝裝備，使其在加工不同零件時(shí)能快速調(diào)整。通過(guò)改造現(xiàn)有的設(shè)備和工藝裝備來(lái)提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性，是一種值得推廣的方法。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施二是改變勞動(dòng)對(duì)象。改變勞動(dòng)對(duì)象主要是從不同產(chǎn)品中找出設(shè)計(jì)屬性和制造屬性相似的零件，將相似零件分類歸族。同一族零件由于制造工藝相似，可以用構(gòu)成一個(gè)生產(chǎn)單元的一組機(jī)器來(lái)加工。由于一族零件相似，其加工中的轉(zhuǎn)換時(shí)間可以大大減少，從而提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。這就是成組技術(shù)的思想。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施(2)改進(jìn)操作工藝通常，可以采用以下方法來(lái)減少調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間：

①盡可能在機(jī)器運(yùn)行時(shí)進(jìn)行調(diào)整準(zhǔn)備。

②盡可能消除停機(jī)時(shí)的調(diào)整時(shí)間。③進(jìn)行人員培訓(xùn)。

④對(duì)設(shè)備和工藝裝備進(jìn)行改造。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施3、建立JIT制造單元

JIT制造單元是按產(chǎn)品對(duì)象布置的。一個(gè)制造單元配備有各種不同的機(jī)床，可以完成一組相似零件的加工。

JIT制造單元有兩個(gè)明顯的特征:

一是在該制造單元內(nèi)，零件是被一個(gè)一個(gè)地經(jīng)過(guò)各種機(jī)床加工的，而不是像一般制造單元那樣一批一批地在機(jī)床間移動(dòng)。在單元內(nèi)，工人隨著零件走，從零件進(jìn)入單元到加工完離開單元，始終是一個(gè)工人操作。

6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施

二是JIT制造單元具有很大的柔性，它可以通過(guò)調(diào)整單元內(nèi)的工人數(shù)使單元的生產(chǎn)率與整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)保持一致。U型布置使工人能集中在一起，增加了工人之間接觸的機(jī)會(huì)，形成一個(gè)集體，也使工人在工作轉(zhuǎn)換時(shí)行走路線較短。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施4、準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)

采購(gòu)中有大量活動(dòng)是不增加產(chǎn)品價(jià)值的。訂貨、修改訂貨、收貨、開票、裝卸、運(yùn)輸、質(zhì)量、檢查、入庫(kù)、點(diǎn)數(shù)、運(yùn)轉(zhuǎn)、送貨，等等，都不增加產(chǎn)品的價(jià)值。準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的目的就是要消除這些浪費(fèi)，消除原材料與外購(gòu)件的庫(kù)存。如何消除這些浪費(fèi)？應(yīng)該先從供貨質(zhì)量抓起。如果供貨質(zhì)量可以保證，就可以取消購(gòu)入檢查。有人認(rèn)為取消購(gòu)入檢查會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上，推行JIT減少了質(zhì)量不合格的風(fēng)險(xiǎn)。

6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施4、準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)

要消除采購(gòu)中的浪費(fèi)，就應(yīng)該選擇盡量少的、合格的供應(yīng)廠家。要同供應(yīng)廠家建立新型的關(guān)系。這種關(guān)系應(yīng)該是長(zhǎng)期的、互利的。因?yàn)橹挥薪㈤L(zhǎng)期的關(guān)系，才能解決供貨質(zhì)量問(wèn)題，只有雙方都有利，才能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。在選擇供應(yīng)廠家時(shí)，要考慮五個(gè)因素：質(zhì)量、合作的愿望、技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)力、地理位置和價(jià)格。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施5、從根源上保證質(zhì)量質(zhì)量是實(shí)行JIT的保證，不從根本上保證質(zhì)量，則不可能成功地實(shí)行JIT。JIT給全面質(zhì)量管理增加了新的特色。它使“必要的工作”這一模糊的概念變得十分清楚，大大提高了質(zhì)量管理的有效性。

TQM：開始就把必要的工作做正確。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施實(shí)行TQM的措施：（1）將用戶的要求作出明確規(guī)定，將其作為產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。TQM不僅要規(guī)定外部用戶對(duì)質(zhì)量的要求，而且要規(guī)定內(nèi)部用戶對(duì)質(zhì)量的要求；不僅要對(duì)外部用戶提供符合要求的產(chǎn)品，而且要對(duì)內(nèi)部用戶提供符合要求的產(chǎn)品。（2）要使工藝過(guò)程得到控制，做好兩件事：一是操作工人的參與，二是要解決問(wèn)題。解決問(wèn)題要找到根本的原因，防止問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施（3）維持工藝過(guò)程處于控制狀態(tài)可采用三種方法：操作者更多的參與，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和防錯(cuò)。當(dāng)正確的操作方法與錯(cuò)誤的操作方法一樣容易做的時(shí)候，人們總是選擇正確的操作方法。防錯(cuò)方法的實(shí)質(zhì)就是要使正確的操作容易做，而錯(cuò)誤的操作難以做或者不能做。防錯(cuò)方法不僅可用于工序質(zhì)量控制，而且可用于檢查和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。防錯(cuò)方法與統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法同樣重要。

6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施

實(shí)行JIT，需要一件才生產(chǎn)一件，當(dāng)加工過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以立即得到反饋信息，立即采取糾正措施。下道工序是上道工序的用戶，是上道工序質(zhì)量最權(quán)威的檢驗(yàn)者，而且實(shí)行的不是抽檢，是100%的檢查。這不僅取消了工序間的專職檢查消除了這一不增加價(jià)值的活動(dòng)，而且更徹底地保證了質(zhì)量。另外當(dāng)某道工序出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，生產(chǎn)就會(huì)停下來(lái)。這種壓力迫使每個(gè)操作者保證質(zhì)量，防止繼續(xù)生產(chǎn)廢品，有利于找出問(wèn)題的根本原因。在開始實(shí)行JIT時(shí)，不可能使工藝過(guò)程得到完全的控制，因而不可能消除不合格品，但是，一定要做到有預(yù)見性，預(yù)見要出多少不合格品。要使生產(chǎn)過(guò)程有預(yù)見性，其中很重要的一條是保證設(shè)備的可靠性，要保持設(shè)備處于可用狀態(tài)，保證設(shè)備在運(yùn)行中不發(fā)生故障。為此，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面生產(chǎn)維修。返回6.1.3組織JIT生產(chǎn)的措施6.2精細(xì)生產(chǎn)6.2.1精細(xì)生產(chǎn)的起源6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容6.2.1精細(xì)生產(chǎn)的起源精細(xì)生產(chǎn)起源于日本豐田汽車公司。但是，它的出現(xiàn)不是偶然的。精細(xì)生產(chǎn)有其深刻的歷史淵源。1、從手工生產(chǎn)到大量生產(chǎn)

⑴手工生產(chǎn)方式

19世紀(jì)末，法國(guó)巴黎機(jī)床公司開始制造汽車，它采用的是一種典型手工生產(chǎn)方式。

⑵大量生產(chǎn)方式

1908年，亨利·福特推出了他的T型車。1914年，實(shí)行流水線生產(chǎn)。2、從大量生產(chǎn)到精細(xì)生產(chǎn)⑴大量生產(chǎn)方式的衰落⑵精細(xì)生產(chǎn)方式的出現(xiàn)

(3)三種生產(chǎn)方式的比較精細(xì)生產(chǎn)綜合了手工生產(chǎn)方式和大量生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn)，克服了兩者的缺點(diǎn)使它成為新形勢(shì)下最有生命力的生產(chǎn)方式。表6-2對(duì)三種生產(chǎn)方式作了簡(jiǎn)明對(duì)比。

6.2.1精細(xì)生產(chǎn)的起源(3)三種生產(chǎn)方式的比較

6.2.1精細(xì)生產(chǎn)的起源6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想1、精細(xì)生產(chǎn)的基本含義英文詞“Lean”的本意是指人或動(dòng)物瘦，沒(méi)有脂肪。譯成“精細(xì)生產(chǎn)”反映了“Lean”的本意，反映了Leanproduction的實(shí)質(zhì)。日本人工作上追求完美無(wú)缺，在制造上講雙“零”—零缺陷和零庫(kù)存。這就是“精”和“細(xì)”的所在，精指質(zhì)量高，細(xì)指庫(kù)存低。

精細(xì)生產(chǎn)是由資源稀缺引起的，其思想早就有了。我國(guó)江浙一帶，人口稠密，土地資源緊張。只有實(shí)行“精耕細(xì)作”，充分利用每一寸土地，才能生產(chǎn)足夠的糧食和蔬菜，供眾多人口消費(fèi)?！熬?xì)作”就是農(nóng)業(yè)上的精細(xì)生產(chǎn)。

2、精細(xì)生產(chǎn)的基本原理①不斷改進(jìn)改進(jìn)，就是永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找原因，提出改進(jìn)措施，改變工作方法，使工作質(zhì)量不斷提高。事物是發(fā)展變化的，新事物、新問(wèn)題天天都會(huì)出現(xiàn)，任何先進(jìn)的方法都有缺陷，都有改進(jìn)的余地。誰(shuí)能不斷改進(jìn)，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。

6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想圖6-8“創(chuàng)新+維持”與“創(chuàng)新+改進(jìn)”的效果比較返回6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想2、精細(xì)生產(chǎn)的基本原理②消除對(duì)資源的浪費(fèi)零庫(kù)存和零缺陷。③協(xié)力工作協(xié)力工作是將職業(yè)、專長(zhǎng)不同的人組織到一起，以小組的形式完成特定任務(wù)的工作方式，即團(tuán)隊(duì)。

④溝通人員之間、部門之間、本企業(yè)與顧客、供應(yīng)廠家之間都需要溝通，現(xiàn)代化的通訊手段是實(shí)現(xiàn)組織之間溝通的物質(zhì)條件。

6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想2、精細(xì)生產(chǎn)的基本原理

總之，不斷改進(jìn)是精細(xì)生產(chǎn)的指導(dǎo)思想；消除浪費(fèi)是精細(xì)生產(chǎn)的目標(biāo)；協(xié)力工作是實(shí)現(xiàn)精細(xì)生產(chǎn)的保證。6.2.2精細(xì)生產(chǎn)的基本思想6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容1、與用戶的關(guān)系在福特時(shí)代：汽車制造商——中間商——用戶以豐田汽車公司為代表的精細(xì)生產(chǎn)，在處理與用戶的關(guān)系方面采取了完全不同的態(tài)度與做法。“用戶至上”、“用戶第一”是公司處理與用戶關(guān)系的指導(dǎo)思想。在這種思想指導(dǎo)下，公司采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，搞“主動(dòng)銷售”。主動(dòng)銷售的成本雖然更高，但是公司掌握了第一手市場(chǎng)資料，并與用戶建立了長(zhǎng)期相互信任的關(guān)系。

2、新產(chǎn)品開發(fā)精細(xì)生產(chǎn)在產(chǎn)品開發(fā)上有四個(gè)方面與大量生產(chǎn)不同。

(1）領(lǐng)導(dǎo)地位(2）協(xié)力工作(3）溝通

(4）并行開發(fā)

6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容3、與供應(yīng)廠家的關(guān)系對(duì)于大量生產(chǎn)，裝配廠與零件供應(yīng)廠之間是一種主仆關(guān)系。在大量生產(chǎn)方式下，汽車裝配廠的供應(yīng)廠家數(shù)通常為1000～2500之間。由于供應(yīng)廠家不了解整個(gè)產(chǎn)品，它們不知如何保證整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量，也不知從何處改進(jìn)。更重要的是，供應(yīng)廠家也沒(méi)有改進(jìn)工作的積極性，它們沒(méi)有長(zhǎng)期合作的打算，也沒(méi)有改進(jìn)質(zhì)量的積極性。

6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容3、與供應(yīng)廠家的關(guān)系在精細(xì)生產(chǎn)方式下，供應(yīng)廠與裝配廠是一種合作關(guān)系。供應(yīng)廠是從合作共事過(guò)的企業(yè)中挑選的。在新產(chǎn)品開發(fā)初期，供應(yīng)廠家就可以參加進(jìn)來(lái)。這樣，裝配廠只需同較少的供應(yīng)廠直接打交道。日本的汽車制造廠的供應(yīng)廠一般只有300家左右。6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容4、精細(xì)企業(yè)全面實(shí)行精細(xì)生產(chǎn)的企業(yè)是精細(xì)企業(yè)(LeanEnterprise)。精細(xì)企業(yè)包括以下五個(gè)方面的含義。(1）產(chǎn)品只要能提供滿足顧客需求的功能，產(chǎn)品包含的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)越少越好，任何多余的勞動(dòng)都是浪費(fèi)。

(2）生產(chǎn)過(guò)程追求高市場(chǎng)響應(yīng)度，零庫(kù)存(3）工廠布置盡可能少地占用并最有效地利用土地和空間

6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容4、精細(xì)企業(yè)全面實(shí)行精細(xì)生產(chǎn)的企業(yè)是精細(xì)企業(yè)(LeanEnterprise)。精細(xì)企業(yè)包括以下五個(gè)方面的含義。

(4）組織是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的保證

(5）環(huán)境精細(xì)企業(yè)是少污染的企業(yè)。這也是精細(xì)的一個(gè)含義。

6.2.3精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容6.5客戶關(guān)系管理6.5.1CRM的產(chǎn)生背景6.5.2CRM的概念與發(fā)展階段6.5.3CRM的作用6.5.4CRM的原理6.5.5CRM的內(nèi)容6.5.6CRM的實(shí)施6.5.1CRM的產(chǎn)生背景1、CRM的產(chǎn)生當(dāng)社會(huì)由工業(yè)社會(huì)進(jìn)入信息社會(huì)后，社會(huì)發(fā)生了巨大的變化，這些變化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響，表現(xiàn)在以下各個(gè)方面。

①經(jīng)營(yíng)思路從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心

②管理戰(zhàn)略從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率

③經(jīng)營(yíng)成果的標(biāo)志從投資回報(bào)率轉(zhuǎn)向客戶保持率

6.5.1CRM的產(chǎn)生背景1、CRM的產(chǎn)生

④提高利潤(rùn)的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收

⑤信息管理由分散走向集成⑥信息技術(shù)的發(fā)展由局部網(wǎng)絡(luò)走向全球網(wǎng)絡(luò)總之，以客戶為中心、客戶占有率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度均是圍繞著客戶而言的，而要留住客戶，必須在企業(yè)與客戶的關(guān)系上做文章。6.5.2CRM的概念與發(fā)展階段企業(yè)與外界的關(guān)系主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

（1）企業(yè)與客戶的關(guān)系（2）企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系（3）企業(yè)與代理商、零售商的關(guān)系在以上三種關(guān)系中，反映了客戶是一個(gè)重要的方面，企業(yè)要在客戶關(guān)系方面下功夫，要留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，研究客戶，提升客戶關(guān)系。6.5.2CRM的概念與發(fā)展階段客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是指企業(yè)通過(guò)與客戶之間及時(shí)而多方面的溝通與交流，進(jìn)而與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系，這種關(guān)系甚至超出了交易的范疇。CRM也是一種將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益的管理方法。CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為軟件。

CRM發(fā)展階段：CRM發(fā)展的第一階段是前端辦公室(FrontOffice)型階段。CRM發(fā)展的第二階段是電子商務(wù)型階段。CRM發(fā)展的第三階段是分析型階段。

6.5.2CRM的概念與發(fā)展階段6.5.3CRM的作用

客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段。CRM與ERP系統(tǒng)一起形成了前后的無(wú)縫結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

（1）開拓市場(chǎng)（2）吸引客戶（3）減少了銷售環(huán)節(jié)（4）降低了銷售成本（5）提高了企業(yè)的運(yùn)行效率（6）加強(qiáng)了各部門的協(xié)調(diào)（7）提高員工工作的有效性6.5.4CRM的原理1、重視客戶價(jià)值

客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和無(wú)形資產(chǎn)的反應(yīng)體現(xiàn)了客戶價(jià)值，重視對(duì)客戶價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)盈利的能力?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的感覺(jué)，反映在對(duì)產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的價(jià)格方面；客戶對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，反映在增值服務(wù)的提供方式、增值服務(wù)的提供品種方面。根據(jù)客戶的不同要求，為他們提供不同的附加值，增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

對(duì)客戶價(jià)值的了解需要通過(guò)與客戶的交流而得到。6.5.4CRM的原理2、應(yīng)用“一對(duì)一”的理論取代傳統(tǒng)的群體式營(yíng)銷方式的是“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)只能通過(guò)與客戶的交流行為來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度。

不同客戶的價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶的需求也是不一樣的。因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期中跟蹤客戶：通過(guò)收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案，做到了解每個(gè)客戶，關(guān)懷每個(gè)客戶，滿足每個(gè)客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。3、定位客戶類型(1)關(guān)系客戶關(guān)系客戶和供應(yīng)商是一種依賴的關(guān)系，他們關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，購(gòu)物的環(huán)境、購(gòu)物時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間和精力，他們希望找到一家公司，雙方能夠建立一種長(zhǎng)期友好的關(guān)系，供應(yīng)商能夠“一對(duì)一”地為他們服務(wù)，而且是終生服務(wù)的關(guān)系。至于價(jià)格，不是主要考慮的因素。毫無(wú)疑問(wèn)，這類客戶能給企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，客戶的忠誠(chéng)度將會(huì)很高，是價(jià)值較高的客戶，屬于高利客戶。6.5.4CRM的原理3、定位客戶類型(2)交易客戶交易客戶和供應(yīng)商純粹是一種買賣的關(guān)系。他們惟一關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格和打折的動(dòng)向，至于采購(gòu)所化費(fèi)的時(shí)間和精力，他們并不太關(guān)心。當(dāng)價(jià)格不合適時(shí)，他們會(huì)轉(zhuǎn)移采購(gòu)的方向，所以談不上什么客戶忠誠(chéng)度。因此，這類客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)較低，屬于低利的客戶。

6.5.4CRM的原理4、推行拉式模式

在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場(chǎng)模式。推式模式往往是由預(yù)測(cè)來(lái)啟動(dòng)的，根據(jù)預(yù)測(cè)的需求產(chǎn)生產(chǎn)品的需求，然后推向客戶，即由企業(yè)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)整市場(chǎng)的需求。在推式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶為被動(dòng)。企業(yè)從中可以得到部分的效益。推式模式的主要優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)資源利用具有可預(yù)測(cè)性，其主要缺點(diǎn)是由于這種預(yù)測(cè)很可能是不準(zhǔn)確的，因此就有可能產(chǎn)生呆滯產(chǎn)品，這些存貨將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品堆積使客戶對(duì)產(chǎn)品銷售更加的敏感，銷售額反而減少，以致造成銷售的惡性循環(huán)。6.5.4CRM的原理在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的是拉式的市場(chǎng)模式，拉式模式往往是由客戶需求來(lái)啟動(dòng)的，由客戶需求來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品需求。它是一種將需要的產(chǎn)品，在需要的時(shí)間，按需要的數(shù)量供給客戶的市場(chǎng)模式，又稱做及時(shí)系統(tǒng)(JustInTime，JIT)。拉式市場(chǎng)模式是由客戶來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，在拉式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)，企業(yè)向客戶讓利，并不斷地創(chuàng)造新的資源和新的需求。拉式模式的主要優(yōu)點(diǎn)是需求準(zhǔn)確，庫(kù)存降低，甚至達(dá)到零庫(kù)存，因此成本下降。其主要缺點(diǎn)是對(duì)預(yù)期的需求反應(yīng)不夠迅速。6.5.4CRM的原理

CRM的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的，客戶是主動(dòng)的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動(dòng)的地位。拉式市場(chǎng)模式是一種較為有利的模式，能夠通過(guò)客戶與銷售人員的交流，做到更好地溝通，便于企業(yè)了解客戶的感覺(jué)，掌握市場(chǎng)脈搏，取得較大的效益。6.5.4CRM的原理6.5.5CRM的內(nèi)容CRM的內(nèi)容有：銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持商務(wù)智能6.5.5CRM的內(nèi)容1、銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化(SalesForceAutomation，SFA)是以自動(dòng)化方法替代原有的銷售過(guò)程，這個(gè)自動(dòng)化方法即信息技術(shù)。有了銷售自動(dòng)化，可以縮短銷售周期，并使銷售人員及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，獲取銷售利潤(rùn)。

CRM的銷售自動(dòng)化部分中主要包含:(1)現(xiàn)場(chǎng)銷售

(2)電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售(3)客戶管理(4)獎(jiǎng)金管理(5)日歷日程表通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)的日歷日程表系統(tǒng)，對(duì)公司每個(gè)員工的工作任務(wù)進(jìn)行安排，這些任務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程表中。這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部的信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流。6.5.5CRM的內(nèi)容2、營(yíng)銷自動(dòng)化

營(yíng)銷自動(dòng)化是銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營(yíng)銷自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)、提供營(yíng)銷的百科全書、進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。6.5.5CRM的內(nèi)容

(1)營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)部的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的有關(guān)項(xiàng)目都可以在CRM中表示，如地點(diǎn)、媒體、開始日期、結(jié)束日期、任務(wù)進(jìn)度、責(zé)任人、預(yù)算、開支、預(yù)測(cè)效果等信息。通過(guò)計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場(chǎng)部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營(yíng)銷活動(dòng)的有效策劃上。

6.5.5CRM的內(nèi)容(2)營(yíng)銷百科全書企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。在CRM的營(yíng)銷功能中有一部“營(yíng)銷百科全書”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定價(jià)、性能、競(jìng)爭(zhēng)信息等知識(shí)。(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄雖然已經(jīng)具備了某些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能(它可以發(fā)布促銷信息)，但是公告欄是一種非主動(dòng)的信息發(fā)布方式。CRM要求企業(yè)能夠通過(guò)各種方式，如個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)、針對(duì)不同客戶定制的郵件、公告欄。這就要求CRM必須具備個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)生成功能，以及電子郵件中心。(4)日歷日程表同銷售自動(dòng)化中的日歷日程表功能相似，在營(yíng)銷自動(dòng)化中，也可以利用公司現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)公司員工的工作安排，將相應(yīng)的任務(wù)安排通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程之中，以保證公司內(nèi)部信息的交流。3、客戶服務(wù)與支持

客戶服務(wù)與支持(CustomerService&Support，CSS)是客戶關(guān)系管理中的重要部分。它是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這樣便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。

6.5.5CRM的內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的功能一般包括如下幾點(diǎn)：

(1)安裝產(chǎn)品的跟蹤

(2)服務(wù)合同管理

(3)求助電話管理

(4)退貨和檢修管理

(5)投訴管理和知識(shí)庫(kù)

(6)客戶關(guān)懷

(7)日歷日程表6.5.5CRM的內(nèi)容4、商務(wù)智能

當(dāng)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量的客戶和潛在的客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源，利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)做出正確的決策。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加的一個(gè)功能就是商務(wù)智能。

在CRM中，為企業(yè)的各級(jí)人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。商務(wù)智能包括:銷售智能、營(yíng)銷智能、客戶智能等內(nèi)容OCRM的商務(wù)智能是一種通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生報(bào)表，并對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析和決策支持的工具。6.5.5CRM的內(nèi)容演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的可以自行刪除?CAD/CAPP/PDM/ERP

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