物業(yè)顧客滿意度測(cè)量控制程序

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1.0目的

利用收集、分析顧客對(duì)公司服務(wù)的愜意程度的看法和建議，衡量質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的有效性。不斷改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客愜意。

2.0范圍適用于公司顧客愜意度的測(cè)量

3.0職責(zé)

3.1副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客戶愜意度調(diào)查方案、調(diào)查問卷。3.2品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)顧客愜意度調(diào)查的方案的制訂和組織實(shí)施。

3.3各部門幫助顧客愜意度調(diào)查工作的開展，并落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。

4.0工作程序4.1業(yè)主和住戶信息的收集分析和處理

4.1.1管理處各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶愜意或愜意的信息作為對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。

4.1.2由管理處客戶服務(wù)中心對(duì)收到的顧客利用來訪、來電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的看法和服務(wù)需求信息首先記錄在《來電來訪記錄表》上，再舉行識(shí)別、分類。4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)或其它部門收到顧客的信息，以《部門知會(huì)單》的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)管理處客戶服務(wù)中心，由管理處客戶服務(wù)中心舉行分類處理。管理處客戶服務(wù)中心在相關(guān)責(zé)任部門對(duì)顧客的需求處理完畢后實(shí)行電話、電子郵件、上門家訪等回訪方式調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)工作的愜意程度，詳細(xì)按《回訪工作規(guī)程》中所規(guī)定的回訪比例對(duì)顧客的愜意程度舉行調(diào)查，在可能的狀況下請(qǐng)顧客簽署看法。

4.1.4管理處客戶服務(wù)中心每月按照每月的《回訪記錄表》對(duì)顧客的愜意狀況(普通統(tǒng)計(jì)顧客愜意的次數(shù))舉行統(tǒng)計(jì)，填寫《顧客愜意次數(shù)統(tǒng)計(jì)表》，并反映在《管理服務(wù)工作月報(bào)告》中。

4.2顧客愜意度調(diào)查4.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

4.2.1.1品質(zhì)督導(dǎo)按照需要調(diào)查的內(nèi)容，結(jié)合管理處實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)該次《管理工作意征詢表》樣本。

4.2.1.2調(diào)查表設(shè)置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理服務(wù)緊密聯(lián)系，其內(nèi)容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務(wù)等幾大類項(xiàng)目，每大類下設(shè)置的分項(xiàng)內(nèi)容、權(quán)重可按照每季度需調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、重要程度及難易度的不同而各不同。4.2.1.3調(diào)查表的設(shè)置評(píng)價(jià)梯度分為：“愜意”、“基本愜意”、“不愜意”、“普通不愜意”、“很不愜意”五種，其中“愜意”和“基本愜意”均視為“愜意”。

4.2.2調(diào)查頻次：每年兩次，分上、下半年各一次，普通在每年的6月、12月末舉行，特別物業(yè)類型（除住所、商業(yè)、寫字樓外的物業(yè)）的管理處可以按照物業(yè)的詳細(xì)狀況支配調(diào)查的時(shí)光，須要時(shí)可增強(qiáng)顧客愜意程度的調(diào)查頻次，調(diào)查結(jié)果按加權(quán)平均計(jì)算其顧客愜意率。

4.2.3《管理工作看法征詢表》的抽樣比例規(guī)定：4.2.3.1住所：

a.住戶總數(shù)為1000戶以下的樓盤：1：4；

b.住戶總數(shù)為1000-2000戶以下的樓盤：1：5；c.住戶總數(shù)為2000戶以上的樓盤：1：10。

4.2.4調(diào)查方式：

4.2.4.1顧客愜意程度調(diào)查實(shí)行各管理處交錯(cuò)調(diào)查或由托付第三方調(diào)查的方式。屬各管理處交錯(cuò)調(diào)查的，由各管理處抽調(diào)主管以上的管理人員組成調(diào)查組。調(diào)查組到被調(diào)查的管理處按照所轄?wèi)魯?shù)的詳細(xì)抽樣比例規(guī)定隨機(jī)抽樣。并將《管理工作看法征詢表》發(fā)放至所抽樣的顧客，被調(diào)查管理處工作人員全體回避。4.2.4.2《管理工作看法征詢表》回收:調(diào)查方應(yīng)在下發(fā)后十五天內(nèi)收回看法表，回收程度不低于發(fā)放數(shù)量70%。

4.2.5調(diào)查實(shí)施

4.2.5.1調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員舉行培訓(xùn)，以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象及相關(guān)注重事項(xiàng)。4.2.5.2采納上門訪談方式舉行的調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)保證服裝、工牌配置正確，調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題綻開并注重控制時(shí)光，調(diào)查完畢應(yīng)謝謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表及隨身物品后退出。也可采納事先以通知或通告的形式告訴顧客本次調(diào)查的基本狀況，包括：調(diào)查

目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式準(zhǔn)時(shí)間等，由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可按照狀況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查看法回收箱并由專人回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。

4.2.5.3全部調(diào)查人員必需嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，注重自身禮儀，保持懇切、熱烈、親切的態(tài)度，精確?????記錄和傳達(dá)顧客的看法和要求。4.2.6對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

4.2.6.1品質(zhì)督導(dǎo)組織人員在十日內(nèi)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算其顧客愜意度，顧客愜意度的計(jì)算：詳細(xì)按《顧客愜意程度統(tǒng)計(jì)規(guī)章》舉行。針對(duì)分析結(jié)果確定顧客的需求、期望及管理服務(wù)需改進(jìn)的方面，形成《顧客愜意程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。

4.2.6.2品質(zhì)督導(dǎo)按照管理處《顧客愜意次數(shù)統(tǒng)計(jì)表》、《顧客愜意程度統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)結(jié)果及相關(guān)看法、建議對(duì)不愜意項(xiàng)目實(shí)行羅列圖法、因果分析圖法、對(duì)策表法找出不愜意項(xiàng)主要緣由、分析不愜意緣由，詳細(xì)執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。4.2.7改進(jìn)

4.2.7.1《顧客愜意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)經(jīng)理審核，副總經(jīng)理審批后，由品質(zhì)督導(dǎo)組織相關(guān)部門研究，分析各項(xiàng)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。問題嚴(yán)峻的有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)提出《訂正/預(yù)防措施處理單》，詳細(xì)按《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.7.2由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)進(jìn)措施，品質(zhì)督導(dǎo)舉行跟蹤驗(yàn)證。4.2.8顧客愜意度調(diào)查的狀況應(yīng)作為管理評(píng)審輸入之一。

5.0相關(guān)文件

《與顧客有關(guān)過程控制程序》《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《改進(jìn)控制程序》《回訪操作規(guī)程》

《顧客愜意程度統(tǒng)計(jì)規(guī)章》

6.0相關(guān)記錄《來電來訪記下表》

《派工單》

《顧客投訴處理記錄表》