電子郵件技巧

歡迎學習《電子郵件溝通技巧》這門課程。如今，電子郵件已成為現(xiàn)代社會人與人之間溝通交流的一種重要方式。無論是在與同事、上司，還是在與客戶的交流中，電子郵件都是必不可少的。雖然電子郵件在形式上比較自由，使用起來方便快捷，但在使用中你是否遇到過以下情況呢？郵件發(fā)出后石沉大海。需要對方確認的是A事項，得到的答復卻是B事項。為了說明問題，洋洋灑灑寫了一大篇，但對方還是沒明白。發(fā)出一封無主題的郵件，被當成垃圾郵件刪除。出現(xiàn)這些情況，你的郵件顯然就不能達到預想的目的，這其實就是在溝通上出了問題，也就是說沒有實現(xiàn)有效的溝通。那怎樣才能做到有效溝通呢？要想做到有效溝通，首先就要知道什么是溝通。溝通就是信息傳遞與接受的行為，信息發(fā)送者為達到一定的目的，憑借某種途徑，將信息傳遞給接受者，并尋求反饋以達到相互理解。由此可見，溝通的關(guān)鍵在于雙方相互了解，相互回應(yīng)，并且期待通過溝通的行為，接納意見并達成共識。只有做到這些，才能稱為是有效的溝通。那么，在使用電子郵件溝通的過程中，我們怎樣才能實現(xiàn)與溝通對象相互接納和相互理解呢？與其他常用的溝通方式相比，電子郵件的特點是只能通過文字語言來傳遞信息，而不能像面對面溝通那樣還可以使用肢體語言和有聲語言。有研究表明：在面對面溝通中，信息的55%是通過肢體語言傳遞的，其余45%中，用詞內(nèi)容只占7%,而語音語調(diào)占38%。而在電子郵件溝通中，我們只能使用用詞內(nèi)容來傳遞信息，可見，在電子郵件溝通中要做到信息完整準確的傳遞是多么的困難。所以，在收發(fā)電子郵件時，就需要我們在文字語言上多下功夫，同時掌握相應(yīng)的郵件知識和一些有效的溝通技巧，這樣就不容易造成信息的溝通不暢和誤解的產(chǎn)生。電子郵件溝通主要包括寫郵件、發(fā)郵件、收郵件和回復郵件這四個過程。所以，在本課程中，我們將針對這四個過程，分別介紹相關(guān)的溝通技巧。下面，我們就先來學習在撰寫郵件的時候需要注意的技巧。如果我們要寫好一封郵件，就需要了解郵件的結(jié)構(gòu)，并掌握各結(jié)構(gòu)部分的使用技巧，以及使用符合郵件特點的語言，這樣才能達到與對方有效溝通的目的。郵件的結(jié)構(gòu)主要包括地址欄、抄送欄、密送欄、主題、正文和附件等。關(guān)于地址欄、抄送欄和密送欄的內(nèi)容我們將在后面發(fā)送郵件技巧部分做具體的介紹。這里，我們重點講講主題、正文和附件對郵件溝通的影響。填寫主題是寫郵件時一個非常重要的環(huán)節(jié)，因為收件人收到郵件時首先看到的就是郵件的主題，主題到位與否決定著收件人對郵件的“第一印象”。例如，周五下午，經(jīng)理告訴秘書小張，原定下周一下午3點的討論會需要提前到2點半舉行，要他通知所有的與會人員。小張趕緊寫了一封通知郵件發(fā)送給了所有人。周一下午開會時，還是有一半的人3點才來，一問原因才得知：原來小張發(fā)出的郵件沒有寫主題，結(jié)果多數(shù)收件人就沒有予以理會。如果小張能對所發(fā)郵件的主題重視一些，也許就不會出現(xiàn)重要通知被忽視的問題了?？梢姡]件主題是非常重要且不可或缺的。另外，我們還需要注意，主題一定要能讓收件人一看就能了解郵件的中心內(nèi)容，因此就需要簡明扼要、緊扣郵件中心。這樣既是對所發(fā)內(nèi)容的負責，也是對收件人基本的尊重，更是保證良好溝通的開始。正文是郵件的主體部分，主要包括稱呼、問候語、主體內(nèi)容、結(jié)束語、簽名等內(nèi)容。為了能和收件人進行良好有效的溝通，以上內(nèi)容要盡量書寫完整。稱呼能夠體現(xiàn)出你對收件人的尊重和禮貌。如果在稱呼上出現(xiàn)差錯，例如，將女士稱為先生、將董事長稱為經(jīng)理，除了失禮外，也會暴露出你對對方缺乏了解，甚至還可以說做事很毛躁，這樣就會直接影響到對方對你的印象和態(tài)度，自然就不利于后續(xù)的溝通。所以，對于稱呼，我們應(yīng)該做到禮貌、正確、到位。在稱呼之后，適當?shù)膯柡蚴潜匾?。這是人之常情，對此我們就不再贅言了。主體內(nèi)容是郵件的核心，它決定了溝通信息能否被有效傳達和接受，因此我們將在后面的郵件語言部分專門對其進行詳細的講解。結(jié)束語也是不應(yīng)該被忽視的。結(jié)束語可以是對郵件內(nèi)容的總結(jié)、提出要求、表達感情等。如“若有疑問，請您致電垂詢”、“希望我們能夠達成合作”、“請您百忙之中予以回復”、“感謝您對我們的支持”等。結(jié)束語可以說是向?qū)Ψ絺鬟f郵件中心內(nèi)容的最后機會，因此應(yīng)該予以珍惜。郵件最后的簽名用以表明身份。簽名應(yīng)包括姓名、公司、公司地址、聯(lián)系方式等容。簽名的完整不僅使郵件結(jié)構(gòu)完整，也便于對方及時通過有效方式和你進行溝通反饋。大多數(shù)的郵件都不需要添加附件，只有那些需要傳遞正式文件或非文字信息的郵件才需要使用附件。正是因為附件不常用，因此在撰寫郵件時總是會被忽視，以致發(fā)生差錯。常見的差錯有：忘記添加附件；添加錯了附件；沒有在正文中對附件予以說明以致收件人忽略了附件；附件隨意命名讓收件人產(chǎn)生疑惑；附件過大，以致耽誤了收件人對正文的了解；附件被服務(wù)器過濾掉，以致收件人無法收到。針對這些問題，我們可以采取以下對策：事先與收件人確認允許的附件類型和大小；附件命名應(yīng)符合文檔內(nèi)容，同時命名要簡練；在書寫正文之前就把附件添加好；在正文中對附件內(nèi)容進行交待。另外，如果在正文中要敘述的內(nèi)容較多或較復雜，建議把這些內(nèi)容單獨寫在一個文檔，然后以附件的形式發(fā)送。通過前面的學習，我們了解了電子郵件的寫作技巧和注意事項?，F(xiàn)在，我們來做個小結(jié)。在撰寫郵件時，我們需要重點關(guān)注郵件的主題、正文和附件。郵件主題應(yīng)該簡明扼要、緊扣郵件中心；郵件正文主要包括稱呼、問候語、主體內(nèi)容、結(jié)束語、簽名等內(nèi)容。其寫作技巧包括：開門見山、言簡意賅、莊重得體和書寫準確。郵件附件雖然不常用，但如果忽視，也會導致信息傳遞的差錯。了解了這些技巧和注意事項，可以說就為電子郵件溝通打好了基礎(chǔ)。但僅僅把郵件寫好還不足構(gòu)成有效的溝通，還需要掌握發(fā)送郵件的技巧。為什么這么說呢？讓我們一起來了解。如果一封郵件不能到達收件人的手中，郵件的內(nèi)容再精彩又有什么用呢？所以，我們說在電子郵件溝通中，郵件的發(fā)送與郵件的撰寫同等重要。要使郵件正確無誤地到達收件人手中并實現(xiàn)預期的效果，我們就有必要掌握一些發(fā)送郵件的技巧，這些技巧主要有：了解對方、正確填寫地址欄、合理使用抄送和密送以及郵件發(fā)送確認。下面，我們就分別對這些技巧進行了解。了解對方如果某位客戶由于工作原因經(jīng)常奔波于各地，很少有時間去收發(fā)郵件。這時，你發(fā)一封需要立即回復確認的郵件給他，能得到及時回復嗎？如果有一位客戶是上了年紀的，不怎么會用電腦，更不會用電腦打字。這時，你與他進行郵件溝通可行嗎？通過這兩個例子，我們可以知道，雖然電子郵件溝通方便、快捷，但由于受個人習慣、環(huán)境條件等因素的影響，并非所有的商務(wù)人士都愿意或能夠使用電子郵件進行溝通。所以，我們在發(fā)送電子郵件前需要提前對對方進行了解，以確定使用電子郵件的溝通方式可以達到溝通的目的。正確填寫地址欄正確填寫收件人地址是郵件能夠送達收件人的根本保證。如果收件人地址填寫錯誤，就會造成郵件的誤投或者退信，從而導致溝通不暢。因此，在發(fā)送郵件前，務(wù)必要對地址欄內(nèi)容進行檢查確認。尤其是給多人發(fā)送郵件時，還要注意按相關(guān)的要求在各地址之間填入間隔符號，并且注意區(qū)分半角和全角符號，務(wù)必保證每個收件人都能收到郵件。合理使用抄送和密送電子郵件除了收件人地址欄之外，還有抄送欄和密送欄也可以用來填寫收件人地址。它們其實也能用來傳遞一定的信息。例如，當收件人看到郵件也同時抄送給了他的上級領(lǐng)導，那么，他對郵件中需要辦理的事項是不是就會更加重視了呢？但是，并不是所有的郵件都可以使用抄送的。例如，你向某位同事提出工作上的建議并把這封郵件抄送給了你們的上級領(lǐng)導，那么，同事會不會認為你是故意向領(lǐng)導打小報告呢？在這種情況下如果你一定要抄送給領(lǐng)導，則可以采用密送的方式?？梢姡侠硎褂贸秃兔芩蛯τ陔娮余]件的溝通也能起到有效的影響。郵件發(fā)送確認我們說溝通是表達、接受和反饋的過程，沒有反饋的溝通是不完整的。所以，不要以為郵件發(fā)送了就萬事大吉，我們還應(yīng)該進行發(fā)送后的確認。確認的目的就是獲取反饋以確保溝通的完整。確認的方式通常有兩種：一種是發(fā)第二封郵件。這種方法通常用于溝通內(nèi)容不重要或不需要對方立即回復的情況，因此確認的時間也應(yīng)在第一封郵件發(fā)出至少48小時之后，否則會有頻繁騷擾對方的嫌疑。而對于內(nèi)容重要的電子郵件或需要對方及時予以回復的電子郵件，在郵件發(fā)出一段時間后，就應(yīng)立即打電話與收件人進行確認是否收到。這樣既可以體現(xiàn)出你對事件的重視程度，也不會因其他意外原因（如網(wǎng)絡(luò)故障、對方外出等）耽誤了事情?，F(xiàn)在，我們來對發(fā)送郵件的技巧做個小結(jié)。在發(fā)送郵件之前，最好要了解對方的基本情況以確定郵件溝通方式的可行；正確填寫地址欄，才能保證郵件信息能傳達到收件人手中；抄送和密送也會對郵件溝通的效果產(chǎn)生影響，因此要合理使用；郵件發(fā)送后，還要對接收情況予以確認，確認的方式可以是郵件也可以是電話。至此，電子郵件溝通中的信息發(fā)送者應(yīng)掌握的郵件寫作技巧和發(fā)送郵件技巧我們就學習完了。但是，作為電子郵件溝通中的信息接收者又應(yīng)該掌握哪些技巧呢？接下來，我們就將介紹收郵件的技巧和回復郵件的技巧。也許有人會問：“收郵件這么簡單的事還需要技巧嗎？”其實，收郵件這個看似簡單的環(huán)節(jié)，卻為后續(xù)的郵件回復，保證溝通的持續(xù)暢通起到了承前啟后的作用。如果不講究點技巧，就可能造成信息溝通的不暢。接下來，我們就分別介紹惡意郵件的處理以及如何設(shè)定自動接收功能。惡意郵件處理在網(wǎng)絡(luò)空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為惡意郵件。在商務(wù)交往中，你有可能會收到來自競爭對手的惡意詆毀的郵件，對于這類郵件你會怎么處理呢？在人與人的溝通中，難免會碰到惡意挑釁之人，只要你輕松對待，放寬心情，沒準兒對方還會主動上門承認錯誤或?qū)で蠛献?。畢竟在生意場上沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人。設(shè)定自動接收作為郵件接收方，如果不能及時收到郵件，溝通效果自然就會受到影響。但是，如果人為地頻繁去查詢郵件，勢必會影響自己的工作。因此，為了不影響工作又能及時收到郵件信息，我們可以設(shè)置一個自動接收電子郵件的功能，這樣不僅可以定期接收郵件，在收到郵件后還能給你及時的提醒，從而避免未及時接收郵件造成的溝通不暢問題?，F(xiàn)在，我們就以O(shè)utlook軟件為例，來學習一下怎樣設(shè)定自動接收：打開Outlook界面，點擊菜單欄中的“工具”，展開后選擇“選項”，之后在彈出的窗口中選擇“郵件設(shè)置”，接下來選擇“發(fā)送/接收”，在彈出窗口的中下部有選項“安排自動發(fā)送/接收的時間間隔”，按個人意愿填好收發(fā)郵件的間隔時間就可以了。在溝通中，作為信息的接收者，需要對接收到的信息予以反饋。所以，當我們收到電子郵件后，應(yīng)仔細了解郵件信息，在充分理解之后，針對郵件內(nèi)容及時予以回復?；貜袜]件時的正文撰寫要求與發(fā)送郵件時的正文撰寫要求一樣，這里我們就不再贅述了。這里我們僅介紹回復郵件時的其他技巧，分別是：限期回復、回復全部收件人和忌刪除原文。在溝通中，作為信息的接收者，需要對接收到的信息予以反饋。所以，當我們收到電子郵件后，應(yīng)仔細了解郵件信息，在充分理解之后，針對郵件內(nèi)容及時予以回復。回復郵件時的正文撰寫要求與發(fā)送郵件時的正文撰寫要求一樣，這里我們就不再贅述了。這里我們僅介紹回復郵件時的其他技巧，分別是：限期回復、回復全部收件人和忌刪除原文。收到他人發(fā)送的郵件，應(yīng)該及時回復，一般不超過24小時，這不僅是一種技巧，更是一種禮儀。如果無法及時回復，則需提前告之發(fā)件人目前無法回復的原因以及后續(xù)可能的回復時間。這樣做既體現(xiàn)了你的責任感，也可以讓對方感到被尊重，同時，也能防止對方因你遲遲不回復郵件而產(chǎn)生諸多猜疑，避免降低溝通雙方的信任感。如果發(fā)件人已將信件進行多人發(fā)送和抄送，你在回復的時候就需要選擇全部回復，而不要只回復發(fā)件人。為什么要這樣做呢？我們來分析一下發(fā)件人的心理。發(fā)件人抄送郵件的目的是希望其他人也能了解事情的進展情況，這屬于多人溝通的情況。所以，你有義務(wù)回復全部的人，不但要讓發(fā)件人看到你的回復，同時也要讓其他參與成員看到你的回復，以此保證多人溝通的暢通，使所談事情透明、直觀、高效，避免對溝通的其他各方引起不必要的誤會。在回復郵件時，不要把來信的原文都刪除，雖然表面上會很簡潔，但是帶來的壞處卻是很多的。首先，你在回復原文中的內(nèi)容時就需要去查看原郵件；其次，當原發(fā)件人收到你的回復后，也需要去對照原郵件來回想原信內(nèi)容。這樣既增加了雙方的麻煩，也不利于保證溝通信息的良好銜接。所以，刪除原文應(yīng)謹慎，如一定要刪，應(yīng)盡可能保留原文的要點內(nèi)容。學習完收郵件和回復郵件的技巧，電子郵件溝通過程中所有的技巧就學習完了?，F(xiàn)在