連鎖藥店經營管理

自我介紹：劉思增——1973年4月生于山東淄博，于1995年畢業(yè)于華中農業(yè)大學企業(yè)管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系統(tǒng)學習人力資源管理和現代企業(yè)管理，考取一級人力資源管理師，先后任中日合資廣東四明燕塘乳業(yè)有限公司人力資源課長；廣州卓芬化妝品有限公司常務副總經理；中國最大的CRO公司廣州博濟醫(yī)藥服務集團常務副總經理兼人力資源總監(jiān)。曾為多家企業(yè)做過企業(yè)管理培訓和技術指導.在流程化管理和控制成本核算環(huán)節(jié)更是勝高一籌。

劉總監(jiān)擁有豐富的實戰(zhàn)管理經驗和堅實的技術指導功底，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)管理人才，目前分布在深圳、廣東、浙江地區(qū)大中型企業(yè)。劉總監(jiān)的課程在的企業(yè)界得到一致認同，具有一定的影響力！培訓班組長以上管理人才500多人次。在廣東、深圳、浙江等制造型企業(yè)生產基地主辦公開課程20多場次。第一頁，共207頁。

主講課程

1、門店的服務管理2、每天開店作業(yè)內容3、門店夜班管理4、門店人員出勤管理5、門店商品管理6、門店質量管理7、門店安全管理8、門店盤點管理9、門店清潔管理10、門店發(fā)票管理11、門店票據管理12、門店促銷管理13、門店雜物管理

第二頁，共207頁。

一、門店服務規(guī)范

（一）公司貫徹的重點事項

1、服從命令原則；

全體員工必須聽從店長的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭

執(zhí)。

工作時間內針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內與顧客或另外持不同意

見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。

現場發(fā)生狀況或出現問題，若在本人權力范圍內不能妥善解決，應及時向店長請

示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2、顧客永遠是對的,顧客優(yōu)先原則；

①必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。

日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考慮，不得因公事、私事怠慢。

②決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：a.進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決；第三頁，共207頁。

一、門店服務規(guī)范

（一）公司貫徹的重點事項

b．自己職權范圍內不能解決問題則第一時間與店長聯系，爭取妥善

解決；c．商品質量問題及時與總部質檢聯系，呈報詳情，由采購與供貨方交涉，

給予顧客滿意答復。3．問候語、微笑服務、團隊精神

①員工與顧客之間問候語

要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。

一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍?/p>

保管雨傘，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。”

“再見，請走好！”第四頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

特殊場景練習

·提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復顧客？

·要求：限時性強，對顧客有確實回復

·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、小倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店或總部倉庫聯系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充；c、請顧客留下具體聯系方式，到貨后電話通知或送貨上門。

·場景對話：----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛去庫房確認了，估計要某年某月某日才能調回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯系電話，一旦到貨我們立刻聯系您或為您送去，您看行嗎？”--—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯絡了總部，將盡快去進貨。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細地址和聯系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”第五頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

②同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時：“您好！博愛*******店---”B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來

聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝?？”）——指店內無人可回答時。第六頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時復誦一遍，以確認無誤。D.電話接聽結束要說“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”

接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，

再轉告或轉達。

在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調，開出不良影響的玩笑，時間

控制在3分鐘以內。④員工儀容儀表A.公司應按標準為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按要求配戴，體現團隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第七頁，共207頁。

（二）門店服務守則

1.

忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責；2.各級主管人員對員工應親切指導。3.關于職務的報告，均應循級而上，靜候答復，不得越級呈報或有要挾行為。4.對內應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內工作效率；對外應保守業(yè)務或

職務機密。5.嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。6.嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售

資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。7.禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢、

物品饋贈或公款公物私用。8.未經批準，不得私帶親友進入柜臺或庫房內。9.不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、票據等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。第八頁，共207頁。

1.工作專心致志，營業(yè)時間內未經許可不得擅自脫崗、串崗。

2.營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。

3.無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。

4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。

5.嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。

6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協同合作。

7.禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度第九頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內容

(一)門店作息時間

分為兩班制，8:00——16:00；16:00-----23:30

早班營業(yè)時間8:00—16:00

早班與中班交接15:30

中班營業(yè)時間16:00—23：30（21:00）（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達各自崗位，到崗內容：清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。第十頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內容A．柜臺人員清潔：各柜臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價簽與之對應。

c.檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。

d.準備：開放空調系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。B．收銀員

a.清潔：收銀區(qū)域內收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度

b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉。

c.準備：

—查備用金、找零金是否足夠，檢查上一班保險柜或錢箱等財物保管處有無異常；

—查上一班各項報表是否填寫無誤，本班應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況；

—查備用票據是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。第十一頁，共207頁。

C.早會

a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；

b.服裝、儀容檢查；D.服務用語練習；

a.顧客進入店鋪：您好！歡迎光臨！

b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？

c.因為必要的操作規(guī)程讓顧客等候：真對不起，讓您久等了！

d.顧客離開：謝謝光臨！請走好?。〦.新人介紹、促銷活動相關內容安排（無此項則跳至F）；二、每日開店作業(yè)內容第十二頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內容

2．開店營業(yè)早班營業(yè)時間，當班責任人準時8：00開啟大門及店內音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至倉庫（各門店按不同時段安排與倉庫配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數量輸入。及時向總部倉庫配送傳遞門店營業(yè)單據，單日工作單當天處理完畢。

第十三頁，共207頁。

二、每日開店作業(yè)內容

（2）柜臺人員A、在相應工作區(qū)域內正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數量，并按管理數量補充貨物；D、注意門店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網絡發(fā)送的數據信息，以保證網絡通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢復供電后，逐條輸入收銀

機；E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。3．夜班營業(yè)時間中班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨

品數量交接；與收銀員備用金交接；B、準點23：30由中班人員關閉營業(yè)大門；C、填寫值班表；D、營業(yè)區(qū)域內安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包

丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內，收銀員結帳、填寫報表，規(guī)定時間內完成，離店；F、值班人員關閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。

第十四頁，共207頁。

三、門店中班管理制度作息時間嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，按照公司的規(guī)定處理。操作規(guī)程中班每班至少兩人，建立值班銷售記錄表，于當班前填寫日期、值班責任人；每筆銷售分列記錄，內容詳細，責任明確；采取一對一服務，另一人負責核對，確保安全。中班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。中班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責。中班結束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，

中班人員方可下班離開。第十五頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理

（一）出勤原則1．門店現場人員應于：早班接班前15分鐘到崗，中班提前30分鐘到崗。2．門店人員實行指紋打卡考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管

理。(二)外出管理1．營業(yè)時間內無必要原因，員工一律不得脫崗外出。2．如有特殊原因必需外出，須經店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內執(zhí)行交接班管理收銀員清查現金、收據，與收銀記錄對照，確認帳實相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現金交于收款員。其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺人員交班時段內，交班與接班人員均按貨架管理數量清查責任區(qū)域內貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；第十六頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每月5日前向總部人力資源部呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前報人力資源部，人力資源部批準后予以公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部倉庫呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊情況請及時與總部倉庫聯系，在總部有貨的情況下保證市內3小時送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部副總匯報昨天營業(yè)狀況；店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部人力資源部。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；急癥病假及緊急事故可于當日以電話向店長、人力資源部請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。第十七頁，共207頁。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

人力資源有效管理

今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部人力資源部同意后方可執(zhí)行。充分調動人員工作積極性，降低無形曠職現象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。

第十八頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理；按處方藥與非處方藥分類管理；按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨：所有商品依各門店經營內容，由公司倉庫按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數量、單價等信息項，一一對應，準確無誤；驗收商品，必須注重質量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性；以上（2）、（3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；進貨驗收時限：一小時內確認商品數量；三日內確認商品質量（若質量原因必須退換，填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續(xù)。門店店長根據收貨單情況，在電腦中確認由倉庫傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄；交接班手工記錄，卡數核對。第十九頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。損壞品處理進貨驗收時發(fā)現已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉庫，由倉庫根據實際情況報損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送運回總部；退回的商品應依不同品名、不同產地分袋包裝，勿投置同一袋內混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數量。

門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉庫，由倉庫根據實際情況報損或做其他處理。第二十頁，共207頁。

五、門店商品管理

商品變價管理變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據上揚下調，原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發(fā)生情況：促銷特賣變價；商品售價按《物價公報》定期調整；同行競爭商機；成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應履行內部調撥手續(xù)，實現單據隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權人）填制內部調撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據上簽字，以示生效。第二十一頁，共207頁。

五、門店商品管理

生效單據首聯存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二聯由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內遞交倉庫，核算人員依據該單內容制出相關單據，該調撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌撚尚柝涢T店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。倉庫于收到內部調撥單第二聯后24小時內，將制好的銷售單據正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復核單據內容與內部調撥單發(fā)生數據是否一致，并將單據內容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據一聯交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯，業(yè)務一聯，核算一聯。內部調撥單據與依據調撥內容錄制的銷售單據同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。

第二十二頁，共207頁。

六、門店質量管理

門店商品質量管理嚴格執(zhí)行《藥品經營質量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。調配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經銷的品種及時做好需求登記，與采購聯系進貨，給予顧客滿意答復。售出藥品發(fā)生質量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。

第二十三頁，共207頁。

六、門店質量管理

審方時如有自費藥，經患者同意后計價。藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調配時錯付規(guī)格西成藥拆零品種按《拆零藥品質量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放；

處方調配完畢經自查確認無誤，調配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現有與調

劑要求不符應及時請調劑人員更改；經核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥

品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質量事故，駐店藥師及店長要及時組織召

開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質量事故檔案，視情節(jié)

給予行政處分，經濟上按損失金額的30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。單劑處方的調劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方

法。調劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調配完畢后交第二十四頁，共207頁。

六、門店質量管理

專業(yè)核對人員復核，調配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調劑，每劑重量誤差應控制在正負5%以內，每劑金額誤差應控制在正負0.05元以內,調配后復核率要求100%.調劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等內容，同時向顧客說明

需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要求保存處方。銷售藥品時，處方藥品要經執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職

稱的專業(yè)人員審核方可調配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核

權，無更改和代用權。銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行

雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操

作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量

不得超過2日極量；1人調配后，另1人負責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。第二十五頁，共207頁。

六、門店質量管理

（二）門店商品整理目的應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕洠皶r添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。對責任區(qū)內的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據銷售情況可調換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。第二十六頁，共207頁。

六、門店質量管理

藥品質量查詢、投訴、抽查門店經營藥品過程中，如遇對產品質量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內容、上報查詢表時間、答復時間（二日內）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。藥品不良反應工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質檢部門匯報一次。質量信息門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質量信息，反饋相關部門店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內溫濕度變化，填寫好記錄，依據具體情況和商品的性質要求及時調節(jié)溫濕度。第二十七頁，共207頁。

六、門店質量管理

（三）門店服務質量管理售前準備

（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;

（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,

右手在內;收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;

（3）到崗后主動做好營業(yè)準備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數，藥品名稱、規(guī)格、數量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。。第二十八頁，共207頁。

六、門店質量管理

收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤０l(fā)票寫明品名、規(guī)格、數量、金額，連號專人管理。交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。

售后服務實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調試，與廠方聯系維修。配合社會質量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質量、服務質量的監(jiān)督意見。服務紀律嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益。第二十九頁，共207頁。

六、門店質量管理

服務規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結帳、點貨、制表等內部工作為由怠慢顧客。嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯系顧客歸還。玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。第三十頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

七、門店安全管理消防管理設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯絡電話以備急需之用。門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場內嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置

放于易燃物旁。門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉

總電源開關、滅火器位置及使用方法。5、

火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并

急速電話聯絡消防隊。6、

搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、

立即將狀況報告門店店長及總部。8、

事后配合公安、消防單位調查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。第三十一頁，共207頁。

七、門店安全管理

防偷盜管理賣場內裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點數營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員

2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)現拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。第三十二頁，共207頁。

七、門店安全管理

防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內錢財。及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。以生命財產安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現場留下的痕跡和線索。歹徒離開現場的第一時間內應立即報警。第三十三頁，共207頁。

七、門店安全管理

（五）防止意外傷害店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經理（柜長贈送小禮物道歉；

若經送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費?，F場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機?，F場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。第三十四頁，共207頁。

七、門店安全管理

（六）設備管理門店所有設備的使用說明書、保修單據、備份鑰匙等由總部總務保管，門店若有遺失，后果自負。收銀機按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速。營業(yè)時間內不得關閉電源。電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{機按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。

按店內溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調，溫度設定大小，不得任意調整。定期維護保養(yǎng)，出現問題及時與廠家維修點聯系。冷熱飲水機按規(guī)定時間開啟，下班前關閉開關并切斷電源。禁止空瓶不斷電。第三十五頁，共207頁。

七、門店安全管理

門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。照明設備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。滅火器材定期換藥及維護?？傠娫礌I業(yè)結束后按規(guī)定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。第三十六頁，共207頁。

八、門店盤點管理

時間月盤每月進行一次，由財務安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結束前1小時（全盤可依據店鋪大小酌情加時）；貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關要求記錄。年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務，由業(yè)務傳

達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時間內完成，保證高質高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。第三十七頁，共207頁。

八、門店盤點管理

準備盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。門店應提前一天告知顧客盤點事宜。商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現一個貨位。門店應在盤點前半日做好門店電腦內的票據處理，盤點過程中應停止一切調撥和銷售

行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調撥與銷售的票據處

理。員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數量準確。第三十八頁，共207頁。

八、門店盤點管理

方法實盤人依據一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序

進行，避免劃盤、漏盤和盤重現象。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、

廠家、金額、數量等項目，必須清楚完整。實盤結束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點結束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數量后，將盤點結果送至公司，三天內核

實情況，作出盈虧報表和處理意見。第三十九頁，共207頁。

八、門店盤點管理

責任分攤當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當班責任柜負責人75%B、當班鄰柜負責人10%C、當班收銀員10%D、當班店長（駐店藥師）5%盤點后發(fā)現藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責任柜負責人70%B、鄰柜責任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%3、藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協商解決；若損壞后未能及時發(fā)現，則由當柜責任人按零售價格的100%承擔損失；第四十頁，共207頁。

九、門店清潔管理

范圍門店內外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內衛(wèi)生，在10分鐘內完成。其他時間

應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜

臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定

區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結束后收銀員按程序關

機，將電腦布罩掩蓋。第四十一頁，共207頁。

九、門店清潔管理

清潔標準地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數據、營業(yè)用品、整潔歸類放置。營業(yè)場地內無員工私人物件及用品。

第四十二頁，共207頁。

十、門店發(fā)票管理

各門店店長負責領取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數量交代清楚，交接雙方簽字確認。各門店經理必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。發(fā)票一式四聯，第一聯必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯、第三聯、第四聯必須是復寫，四聯內容必須一致，連號保管。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。發(fā)票的內容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開好后，除第二聯（發(fā)票聯）交給顧客外，其余三聯必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內將發(fā)票交還總部財務責任人處，待通知領取新發(fā)票。

第四十三頁，共207頁。

十一、門店票據管理

收（退）貨單據無特殊情況，單據一式四聯，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數據準確無誤。門店收（退）貨時，店長應對照單據復核驗收數量，確認無誤后在單據上簽收。門店店長按單據內容輸錄電腦，單據存根保密保存。單據不得泄露、丟失，財務定期監(jiān)毀。單據由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務；三聯單門店細料柜采取三聯單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數

量、金額等內容，顧客憑此單在收銀臺交款。顧客按三聯單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯存根，第二聯交細料柜留存?zhèn)洳椋?/p>

第三聯交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯收回蓋章作廢）。夜間服務細料柜停止開放，每日午班后收銀員應將三聯單整理，統(tǒng)計銷售數據并裝第四十四頁，共207頁。

十一、門店票據管理

訂（封面內容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長

保存?zhèn)洳?。三聯單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務一次。財務人員根據繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結，填寫匯總表。2、西成藥每周總結，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質檢一次，按GSP相關要求銷毀。第四十五頁，共207頁。

十二、門店促銷管理

十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉；商圈調研及跟蹤服務；促進企業(yè)活力。促銷效能?優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護現有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉換，轉變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。

?不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業(yè)務人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。第四十六頁，共207頁。

十二、門店促銷管理

每次活動集中表現一個主題，目標不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標定位考慮最有效的促銷方式；以數據預算支持估計目標和成本效果；短期效應，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產品的反感心理；制訂與目標市場、廣告投入、販賣成本相結合的最合算的促銷方案。促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預算；三天內由公司總部與廠家協商促銷方案，第四天與門店負責人商定實施細則；無特殊原因，一星期內按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應向上級業(yè)務部門申報批準，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務單位采取相應措施；廣告宣傳需嚴格審查有關部門批準的內容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應加強管理，嚴防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應完全遵照總部指示，不得

自行采取措施；8、

促銷活動結束后第三個工作日，由門店負責人（經理或柜長）遞交總結報告，正確評價

促銷業(yè)績。第四十七頁，共207頁。

十三、門店雜物管理

低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥

包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂

書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶

及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插

頁夾、印章等。請領方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領責任人，再按請領部門、柜臺逐一下發(fā)。第四十八頁，共207頁。

十三、門店雜物管理

各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產品質量不良導致損壞而必須更換，須將報損用品繳回總務，方可領取新用品；請領管制用品，辦公室應將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。總部辦公室采購低耗品時，應詳細盤點數量及質量，經檢驗質量符合者收貨，并向廠商索取收據（發(fā)票）和質量保證書，保障商品在保質期內更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產，非經準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經發(fā)現，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第四十九頁，共207頁。企業(yè)與人企

業(yè)企業(yè)管理就是安排合適的人在合適的崗位，用正確的方法做精確的事，達成企業(yè)目標！第五十頁，共207頁。

公司貫徹的重點事項

C.聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時復誦一遍，以確認無誤。D.電話接聽結束要說“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”

接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄，

再轉告或轉達。

在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調，開出不良影響的玩笑，時間

控制在3分鐘以內。④員工儀容儀表A.公司應按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按要求配戴，體現團隊整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第五十一頁，共207頁。

中國農耕文化特征

中國員工進入企業(yè)的時間不長，腳上還帶著農耕文化的泥巴，整體素質水平處在孩童期，還不成熟，需要細心引導，嚴格管教，這就需要精細化管理現象特征敷做事敷衍了事，不認真、不細化，操作不到位，沒有責任心散自由散漫，一盤散沙，以自我為中心，個人意見第一，只要組織照顧，無組織紀律，缺乏忠誠與執(zhí)行力懶放縱惰性，工作被動，拈輕怕重，怕麻煩，少付出多收入撈公物、公話私用，占小利，損公利私，盡可能增加灰色收入拉拉關系，走后門、徇私情隱玩老鼠與貓的游戲，鉆制度空子，找管理漏洞，用隱性規(guī)則對抗組織的顯性規(guī)則第五十二頁，共207頁。精細化管理的特征強調數據化、精確性在數據化、精確性的前提下，嚴謹成為了一種習慣性的行為，每一個執(zhí)行細節(jié)都可以做到精確化、數據化改進和完善管理流程不斷改進和優(yōu)化生產流程是精細化管理的主要特征強調持續(xù)不斷的改進不斷總結，不斷提升。（現場邊做邊改）以人為核心要創(chuàng)造最大效益，就必須使人的潛力得到最大發(fā)揮以團隊協作為中心精細化不是靠一兩個人做精，而是以團隊的行式執(zhí)行。精細化生產流程就是中國太極，每招每式環(huán)環(huán)緊扣。不斷創(chuàng)新細節(jié)是一種創(chuàng)造，包含著把小事做細的精細化管理則強調非數據不精、非創(chuàng)新不細第五十三頁，共207頁。精細化管理的作用精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為標準，信息化為手段，把服務者的焦點專注到了滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。事人人對崗位的態(tài)度流程的科學程度明確明確正確準確精確第五十四頁，共207頁。第一講

精益生產流程規(guī)范管理基礎

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構

精細化管理--從科學規(guī)范流程開始？

如何細化各部門、崗位的操作程序？

第五十五頁，共207頁。

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構

科學組織結構是企業(yè)發(fā)展的基礎[結構圖]如何正確授權，建立監(jiān)督機制目標：精兵簡政，責權清晰，優(yōu)化資源

第五十六頁，共207頁。

總

經

理

生

產

經

理技

術科

長業(yè)務科長質

檢科

長外

發(fā)科

長業(yè)務A組業(yè)務B組業(yè)務C組面輔料采購組制

板

排

圖

寫

工

藝

單打

樣

組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產廠

長廠區(qū)跟單裁

剪

車

間縫

制

車

間后

整

車

間外發(fā)跟單質檢QC倉

庫管

理財

務

部企

管

部檢品中心貿

易

部收發(fā)員組長檢驗員

外貿服裝企業(yè)優(yōu)化組織架構圖：

第五十七頁，共207頁?？?/p>

經

理

生

產

經

理打樣中心質

檢科

長外發(fā)科

長業(yè)務A組業(yè)務B組設計師A組制

板

排

圖

寫工藝單打樣組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產廠

長推檔放樣裁剪車間縫制車間后

整

車

間外發(fā)跟單質檢QC財

務

部企

管

部檢品中心品牌策劃總監(jiān)收發(fā)員組

長檢驗員品牌營運設計中心采購中心設計師B組評審中心評審小組工時工序分析物流配送營銷加盟副

總

經

理

內銷品牌企業(yè)組織結構優(yōu)化：（評審監(jiān)督）（督查總結）第五十八頁，共207頁。如何正確授權、建立監(jiān)督機制明確規(guī)定職責范圍理性授予職責權限制定崗位責任制度第五十九頁，共207頁。職權、職任分類職務工作職責職責權限

經理設定目標、制訂組織結構及流程，監(jiān)督和組織推動生產健康運作，指揮和號召整個組織。任職考核權、審批工價、在職權范圍內審批相關單證及資料。廠長制定生產計劃和目標，組織和指揮部下實施計劃。承擔培養(yǎng)下屬和教育員工的使命。對主管任職考核權，組長任命審批權，工價審批參與權。制度監(jiān)督執(zhí)行權。主管制定部門計劃和實施方法，監(jiān)督和執(zhí)行計劃、制度，培訓下屬激勵員工完成計劃，實施5S管理。對組長、組檢任命、考核權，工價審核權。制度監(jiān)督執(zhí)行權。組長制定小組計劃，科學分配工序，鼓勵和監(jiān)督員工完成計劃，教育和培訓員工，執(zhí)行5S管理。對員工招聘審核權，工價測定制定權，是程序操作和進度、質量的實施者，制度的執(zhí)行者。組檢配合組長實施目標計劃，跟進品質，完成定額進度。品質、進度監(jiān)督，成品交貨準確統(tǒng)計，及時反應問題配合組長執(zhí)行。員工制定個人目標產量，服從組長調動，遵守各項制度和程序操作，做遵紀守法的好員工。參與管理提出合理化意見，品質相互監(jiān)督，維護公司利益，維護自己利益。第六十頁，共207頁。經營思路如何正確定位？把握未來市場的走勢和發(fā)展方向自彼自己，走中高檔產品的路子強化服務致上的經營理念，快速反應加強技術和管理素質提升，競爭意識強降低管理成本、品質回修成本、誤期成本開發(fā)人力資源和全員培訓創(chuàng)建學習型團隊，不斷創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)建企業(yè)文化，加強績效管理第六十一頁，共207頁。精細化管理從科學規(guī)范流程開始？

產品結構如何正確定位？硬件：如何根據產品結構，科學配制生產設備軟件：如何設計科學的現場管理流程目標：科學分配利用資源，降低投入成本第六十二頁，共207頁。如何通過硬件配制提高工作效率廠房及專用設備的設置車間照明燈的標準化輔助工操作臺標準化縫制工柜桶的高度55COM后整車間設備的配置員工工具配備和管理收發(fā)半成品四輪貨架四輪柜桶配備和管理大燙臺的科學配置班組長常用工具的配備第六十三頁，共207頁。第六十四頁，共207頁。第六十五頁，共207頁。精細化生產流程的重大作用?

能使各部門職責更清晰，工作范圍更明確。能使部門之間主動協調跟進，不越級操作?，F場發(fā)現和解決問題快捷，節(jié)省時間提高效率不易產生重復指示誤導，信息反饋及時準確。能有效降低管理成本，預防風險損失。能充分發(fā)揮組織團隊的工作責任感。能使部門之間協同作戰(zhàn)，服務意識加強。第六十六頁，共207頁。操作流程結構（一）接受客戶訂單（技術工藝師參與洽談加工費）評審確認：業(yè)務經理、核價員、廠長參與評審

生產計劃經理或廠長做初步排單計劃進度表

業(yè)務資料跟單員準備好打樣面輔料交技術科長技術科長同時安排制板、打樣、工藝員編寫工藝單草稿（貼樣卡）紙樣師對照客資料審核樣衣，合格后交業(yè)務寄給客人批辦。業(yè)務資料跟單員與客戶確認批版時間，并跟進到位。收到客戶批辦意見后(紙樣師修正紙樣推檔放碼）采購部按排跟進大貨面輔料入庫日期（具體分工落實到人）第六十七頁，共207頁。操作流程結構（二）采購員與倉庫共同對照面輔料樣卡、貨單驗收（匯報生產經理或廠長）技術科長安排做縮率、放碼、工藝員修改工藝單并打印交質檢科長。生產經理查詢縫制輔料到位方可下發(fā)《生產通知單》給廠長。廠長根據輔料入庫情況下發(fā)《開裁通知單》給裁床。裁床憑《開裁通知單》領料開裁（通知縫制主管寫分包工序)驗片、分包、編號、壓襯（印繡花片送印繡花廠）質檢科跟單員接受任務后對工藝單、樣衣、紙樣三合一審核。質檢科跟單員組織縫制車間開產前分析會（主任、組長、檢驗員、打樣工、員工）縫制主任跟進班組長封產前樣、秒表測工時，填寫組日產量計劃進度表（交廠長確認）第六十八頁，共207頁。操作流程結構（三）組長做產前樣交質檢跟單員QC批辦確認，跟單員QC當面交代生產注意事項（附批辦意見一份）

組長填寫《工序單價測定》表張貼并開產品說明會，分工序落實到每一個員工。

組長安排收發(fā)憑《裁床單》到裁床領裁片，準備開新款。組長組織收發(fā)、檢驗員配合，親自指導員工每一道工序。

組檢每天將合格成品按日產指標數分色分碼交貨，堅持日日清?？p制主任對組長制定的個人目標產量做確認張貼公布。主任將各款《日生產計劃指標進度表》交廠長討論確認

廠長每日匯總各車間、班組《日產量報表》送交生產經理第六十九頁，共207頁。操作流程結構（四）后整總收發(fā)根據裁單點數簽收后道主任安排質檢進行首道驗貨，當日回修當日清，早發(fā)現問題早解決，并分車間、班組記錄回修數，款款清款款結交廠長。送洗水廠進出當面點數簽單，質檢科長親自把關手感及色牢度后整車間主任組織產前分析會，做產前計劃安排和分工。并安排做大貨樣一件給質檢科跟單員批版確認。

鎖釘組長對照樣衣開產前說明會，親自指導并做確認督查。

試洗水效果，安排專人跟進洗水廠，質檢科長或跟單員親自跟進。第七十頁，共207頁。操作流程結構（五）手工剪線組長親自指導并計數督查品質和進度。大燙組長封樣對照樣衣開產前說明會，親自指導并做確認督查。

查衫對照樣衣開產前說明會，親自指導并做確認督查。

包裝組長對照樣衣開產前說明會，親自指導并做確認督查。

業(yè)務跟單員確認裝箱單交后道主管確認簽字并執(zhí)行。

廠長簽發(fā)《出貨通知單》交經理簽字交后道主任。后道主管、跟單員審核裝箱數，親自指揮裝車。

第七十一頁，共207頁。內銷品牌生產操作流程顧客和市場需求設計師提供設計方案評審方案總、品、市經理、設計師參加確認風格、主調交《設計進度》給品牌經理設計初稿給技術打初樣設計樣卡、色卡給采購采購材料驗收入庫技術部完成初樣交品牌經理內部評審樣衣款型、風格評審確認修正，生產訂貨樣模特試樣，篩選訂貨樣確認參展樣衣召開訂貨會，搜集客戶信息確認訂單量設計、技術修正大貨生產樣評審每一款正式封樣技術編寫工藝單、單耗單給采購訂料采購面輔料，驗收入庫品牌經理下發(fā)生產通知單生產大貨，按進度交貨檢品驗貨入庫配送中心配送市場營銷策劃，培訓第七十二頁，共207頁。第七十三頁，共207頁。第七十四頁，共207頁。成品、原輔料結算表款號計劃數封樣用料損耗%面料實用總用量單價總金額里料實用總用量單價總金額中空棉實用總用量單價總金額合計合計第七十五頁，共207頁。品牌生產成本審報表

單位：元合同號款號名稱面料名稱計劃數面料單價輔助面料輔料包裝羅紋成本印花工繳繡花工繳加工費管理費用總成本銷售額上浮%批發(fā)價零售價第七十六頁，共207頁。產品結構如何正確定位？硬件：如何根據產品結構，科學配制擺放設備軟件：如何設計科學的現場管理流程[流程表]精細化管理--從科學規(guī)范流程開始？

第七十七頁，共207頁。如何細化各部門、崗位的操作程序？各部門操作程序的重要作用？各部門操作程序詳解？如何規(guī)范管理圖表文檔，便于驗廠審核？目標：

規(guī)范程序、圖表文件，提高工作效率。第七十八頁，共207頁。操作程序手冊的作用具體分工明細落實到崗到人崗位職任清晰，該做和不該的十分明確操作程序規(guī)范，集中統(tǒng)一指揮，不越級誤導信息反饋及時，團隊協作能力強。第七十九頁，共207頁。生

產計

劃

業(yè)務主

管采

購主

管技術主

管業(yè)務A組業(yè)務B組業(yè)務C組采購A組采購B組采購C組紙樣A組紙樣B組紙樣C組打樣中心組長正確樣衣正確工藝單正確紙樣生產廠長協調中心質檢科督查控制A組跟單員B組跟單員C組跟單員二

車

間一

車

間裁

床三

車

間后

整

理外

發(fā)

科跟

單

員跟

單

員跟

單

員加工廠加工廠加工廠業(yè)務、采購、技術流程操作詳解圖：第八十頁，共207頁。業(yè)務資料跟單員的操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料1收到客供指示、樣衣或圖樣閱讀整理資料交技術科先制版?？驮贾甘緯?收到客供打樣用面輔料、大貨用樣卡或本廠采購到的面輔料經確認準備齊全打樣用面輔料交技術科?？凸┐筘洏涌?客要求確認樣衣交期與技術確認客要求樣衣交期并跟進全過程4收到技術科交來的樣衣業(yè)務跟單員親自驗樣衣并打包寄給客戶批版《打樣修改反饋表》5樣衣寄給客人業(yè)務員與客戶確認批版日期，緊追客批版進度6客交批版附批版意見一份批辦意見及時打印交技術科長批版意見保存7客中途任何資料傳達到工廠詳細閱讀及時溝通確認后復印交技術科和質檢科各一份保存每次資料傳真第八十一頁，共207頁。面輔料采購員操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料1業(yè)務員提供樣衣、樣卡，技術部提供面輔料采購單件耗量采購主管填《采購清單》排采購計劃進度表，安排專人采購跟進，明確時間，《采購清單》2采購主管提供《采購清單》采購員親自與供應商確認面輔料品質和交期并簽約采購合同3供應商提供樣品給采購確認采購員親自跟進驗貨、測色牢度、安排確認送貨日期，通知倉庫做好準備?！渡味葓蟾妗?供應商安計劃送貨采購員提前通知倉庫，親自與倉庫對照樣卡驗貨，通知紙樣做縮率《送貨單》5采購員與生產廠長溝通采購員根據車間生產工序流程跟進輔料提前入庫驗收6采購主管每天例會安排工作任務和計劃，落實任務采購員及時追補面輔料到位而不影響生產供應商所有資料留存第八十二頁，共207頁。技術科操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料1業(yè)務跟單員提供客供工藝單、圖、面輔料色卡等資料給技術科召開技術打樣工藝分析會、紙樣師測縮率制板、打初樣交客批版、工藝員同時編寫工藝單草稿、做輔料樣卡交生產計劃部門發(fā)到生產車間客原工藝指示、客供面輔料樣卡、2客批辦后確認附批辦意見根據客批版意見修正紙樣后放碼、排圖，經審核確認交車間生產大貨，同時提供開裁用料《客批辦意見》3車間生產過程中提出問題生產中有關工藝單、紙樣不清，技術科立即提供幫助和修正。事故處理報告4車間召開大貨產前分析會安排打樣工參加縫制產前分析會5后整車間封包裝樣技術科確認包裝方法，收回樣衣、紙樣點數保存保存包裝封樣板第八十三頁，共207頁。倉庫管理員操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料1技術部提供面輔料樣卡采購提供采購清單倉管認真查看樣卡、采購清單、與業(yè)務員溝通清楚面輔料樣卡、采購清單保存好

2采購員提前通知面輔料入庫時間倉庫對照采購清單、樣卡驗貨、及時安排驗布、將面輔料清點分類規(guī)范堆放，放便裁床領料時準確快捷。填驗布報告3裁床憑開裁通知單到倉庫領料，收發(fā)憑主管的領料通知領輔料倉庫憑開裁通知單定額發(fā)放、提前清點輔料限量發(fā)貨給班組，當面簽字開裁通知單，發(fā)料單4車間提供欠料明細清單倉庫提前跟進業(yè)務員追補補數簽名說明原因

5財務要求提交單證后整多余產品入庫清單及相關單據交財務，每月提交倉庫盤點表保存入庫清單及相關單據第八十四頁，共207頁。第八十五頁，共207頁。第八十六頁，共207頁。第八十七頁，共207頁。廠長重要工作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料廠長生產經理安排生產計劃廠長接受任務后對生產全面計劃，排單表上報經理，收到驗布記錄、縮率表通知開裁（附開裁通知單）處理日常事務和全面管理跟進開裁通知單配比加裁單、縮率表廠長質檢科下發(fā)工藝單，廠長寫生產注意事項，通知召開產前分析會，討論工藝和操作要點。生產注意事項、工藝單廠長質檢科長、質檢跟單員每天向廠長提出品質問題，附查貨報告一份廠長做問題匯總，跟進車間品質和進度及時解決問題，現場指導下屬，陪客驗貨?？万炟泩蟾鎻S長各車間送交計劃進度表、工價表、日報表廠長審核進度表、工價表、日報表，匯報生產經理。進度表、日報表、工價表廠長大貨出運廠長簽發(fā)出運通知單、審核裝箱單裝箱單第八十八頁，共207頁。裁床操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料裁床技術科提供齊碼紙樣廠長下發(fā)開裁通知單主任召開產前分析會，安排排圖，做工序分配、領料、放松預縮、審核配比、排嘜、開裁。配比單裁床主管跟進督查要求操作程序是否執(zhí)行到位。開裁做詳細拉布記錄、驗片配片記錄、填寫裁床單和實裁數復印好分發(fā)給廠長，印繡花片交跟單員外發(fā)加工。拉布記錄、裁床單、實裁單、驗配片記錄裁床壓襯機安排專人負責調溫度壓力，每次開機要試牢度任務清單記錄當班操作過程裁床清理余料入庫紙樣轉技術或車間紙樣簽收記錄、發(fā)料單、退料單保存第八十九頁，共207頁。縫制車間操作程序詳解序上一級部門指示內容該完成的工作程序應保存資料縫制廠長當面向主任下達生產指示，交待生產注意事項，安排提前準備各種專用工具和設備?？p制主任組織組長、檢驗參加產前工藝分析會、組長、檢驗共同封樣生產注意事項縫制質檢科跟單員批辦，附批辦意見縫制主任、跟單員、組長再次討論產前樣衣。批辦意見縫制裁床通知主任寫扎包工序組長填寫<工序工價測定表>與主任商討后張貼、召開員工產前講解會。工序工價測定表縫制主任跟進生產品質及進度、幫助和指導組長解決各類難題、激勵