管理學原理及方法-要點整理-全面詳細實用要點

第一章管理與管理學一、管理的職能：許多新的管理理論和管理實踐已一再證明：計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新這五種職能是一切管理活動最基本的職能。二、管理的二重性：1、管理的自然屬性：1）管理的出現(xiàn)是由人類活動的特點決定的，人類的任何社會活動都必定具有各種管理職能。因此，管理是人類社會活動的客觀需要。2）由于社會的進化和人類分工的發(fā)展，管理也是社會勞動過程中的一種特殊職能。3）管理也是生產(chǎn)力。生產(chǎn)力的發(fā)達與否取決于他所擁有的各種資源（包括參加勞動的人的積極性）的有效利用，這就離不開管理?？茖W技術是生產(chǎn)力，但科學技術的發(fā)展本身需要有效的管理，并且也只有通過管理，科學技術才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。*管理的上述性質(zhì)并不以人的意志為轉(zhuǎn)移，也不因社會制度意識形態(tài)的不同而有所改變，這完全是一種客觀存在，所以，我們稱之為管理的自然屬性。2、管理的社會屬性：1管理是為了達到預期目的而進行的具有特殊職能的活動。實質(zhì)上就是“為誰管理”的問題。管理是一定生產(chǎn)關系的反映。2隨著社會的不斷向前發(fā)展，管理的社會屬性已經(jīng)多元化了。但從本質(zhì)上講，并沒有改變資本的剝削性和獨裁性。只是蛋糕做得更大了，勞資雙方的可分配利潤更多了。3社會主義條件下，管理的社會屬性應當體現(xiàn)為任何組織和個人在實行管理時都要從全社會、全體人民的利益出發(fā)，并且自覺地讓局部的利益服從全局的利益、個人的利益服從集體的利益。4管理和整個社會一樣，要經(jīng)過一定的歷史階段，才能逐步擺脫不發(fā)達狀態(tài)。三、管理的概念：1、具代表性的幾種觀點：1）經(jīng)營管理之父法約爾（HenriFayol）于1916年提出：管理是由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等職能為要素組成的活動過程?！苏擖c經(jīng)過70余年的研究和實踐證明，除了在職能的提法上有所增減外，總的來說仍是正確的。2）管理是指通過計劃工作、組織工作、領導工作和控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有的資源，以便達到既定的目標。此表述由三部分組成：a）管理首先是協(xié)調(diào)資源，資源包括：資金、物質(zhì)、人員三個方面，也稱3M（MoneyMayerialMan）b）各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段；c）管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達到既定的目標。3）管理是在某一組織中，為完成目標而從事的對人與物質(zhì)資源的協(xié)調(diào)活動。包括四個要素：a）為完成某種目標；b）由人進行的協(xié)調(diào)活動；c）通過管理職能進行協(xié)調(diào)；d）是某一組織群體努力的活動。4）管理是通過其他人的工作達到組織的目標包含三點：a）管理其他人及其他人的工作；b）通過其他人的活動來收到工作效果；c）通過協(xié)調(diào)其他人的活動來進行管理。5）管理就是協(xié)調(diào)人際關系，激發(fā)人的積極性，以達到共同目標。包含三點：a）管理的核心是協(xié)調(diào)人際關系；b）管理者應當根據(jù)人的行為規(guī)律去激發(fā)人的積極性；c）在一個組織中的人們，具有共同的目標。管理的任務就是要使人們相互溝通和理解，為完成共同目標而努力。6）管理也是社會主義教育。這是毛澤東在1964年提出的觀點。包含了深刻思想：a）管理的關鍵是人的精神狀態(tài)；b）管理的根本方法是通過教育提高人的覺悟，激發(fā)人的積極性；c）管理與社會制度相關，如果每個人懂得自己的工作怎樣對組織的最高目標做出貢獻時，組織就會實現(xiàn)最好的管理。***這一觀點是從社會和政治的角度強調(diào)了人的信仰、價值觀在管理中的重要作用，而回避了管理中固有的專業(yè)技能的一面。7）管理是一種以績效、責任為基礎的專業(yè)職能。是彼得·德魯克教授的觀點，與毛澤東的觀點恰恰相反。包含四點：a）管理與所有權、地位或權力完全無關；b）管理是專業(yè)性的工作，與其他技術性工作一樣，有機專有的技能、方法、工具和技術；c）管理人員是一個專業(yè)的管理階層；d）管理的本質(zhì)和基礎是執(zhí)行任務的責任。***此觀點淡化了管理的社會屬性而片面的強調(diào)了管理的自然屬性8）管理就是決策。由1978年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者赫伯特·西蒙提出的。他把決策過程分為四個階段：a）調(diào)查情況，分析形勢，搜集信息，找出決策的理由；b）制定可能的行動方案，以應付面臨的形勢；c）在各種可能解決問題的行動方案中進行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實施；d）了解、檢查過去所抉擇方案的執(zhí)行情況，做出評價，制定新的決策。9）管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)出一種新狀態(tài)的過程。此為系統(tǒng)論者的觀點，包含四點：a）任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復雜系統(tǒng)。b）系統(tǒng)內(nèi)各個組成部分具有耦合功能。因而系統(tǒng)的發(fā)展變化表現(xiàn)出一定的規(guī)律。c）管理的職能就是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響。d）管理的任務就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)出新狀態(tài)，以達到預定的目的。2、綜合前人的研究，管理的概念可作如下表述：1）管理的目的是為了實現(xiàn)預期目標；世界上概不存在無目標的管理，也不可能實現(xiàn)無管理的目標。2）管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)就是使個人的努力與集體的預期目標相一致。每一項管理職能、每一次管理決策都要進行協(xié)調(diào)，都是為了協(xié)調(diào)。3）協(xié)調(diào)必定產(chǎn)生在社會組織之中。當個人無法實現(xiàn)預期目標時，就要尋求別人的合作，形成各種社會組織，原來個人的預期目標也就必須改變?yōu)樯鐣M織全體成員的共同目標。4）協(xié)調(diào)的中心是人。在任何組織中都同時存在人與人、人與物的關系。但人與物的關系最終仍表現(xiàn)為人與人的關系，任何資源的分配也都是以人為中心的。由于人不僅有物質(zhì)的需要還有精神的需要，因此，社會文化北京、歷史傳統(tǒng)、社會制度、人的價值觀、人的物質(zhì)利益、人的精神狀態(tài)、人的素質(zhì)、人的信仰，都會對協(xié)調(diào)活動產(chǎn)生重大的影響。5）協(xié)調(diào)的方法是多樣的，需要定性的理論和經(jīng)驗，也需要定量的專門技術。計算機的應用與管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，將促進協(xié)調(diào)活動產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。四、管理者的角色：根據(jù)亨利·明茨伯格的研究，管理者扮演著十種角色，這些角色可歸入三大類：1、人際角色：包括代表人角色、領導人角色和聯(lián)絡者角色；2、信息角色：包括監(jiān)督者角色、傳播者角色和發(fā)言人角色；3、決策角色：包括企業(yè)家角色、干擾應對者角色、資源分配者角色和談判者角色。五、管理者的技能：根據(jù)羅伯特·卡茨的研究，管理者要具備三類技能：1、技術技能：指“運用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領域中的過程、慣例、技術和工具的能力”，此技能對于基層管理最重要，中層管理較重要，高層管理不重要。2、人際技能：指“成功地與別人打交道并與別人溝通的能力”。包括對下屬的領導能力和處理不同小組之間的關系的能力。此技能對于所有層次管理的重要性大體相同。3、概念技能：指“把觀點設想出來并加以處理以及將關系抽象化的精神能力”，能為管理者識別問題、擬定并挑選最好的方案并付諸實施提供便利。此技能對于高層管理最重要，中層管理較重要，基層管理較不重要。六、管理學的研究對象：管理學是以各種管理工作中普遍適用的原理和方法作為研究對象的。七、管理學的研究方法有三種：1、歸納法——從典型到一般的研究方法，也稱為實證研究。2、試驗法3、演繹法第二章管理思想的發(fā)展（一）中國傳統(tǒng)管理思想：分為宏觀管理的治國學和微觀管理的治生學?？梢愿爬橐韵乱c：順“道”、重人、人和、守信、利器、求實、對策、節(jié)儉、法治。一、順“道”：中國歷史上的“道”有多種含義，1、屬于主觀范疇的“道”：指治國的理論；2、屬于客觀范疇的“道”：指客觀經(jīng)濟規(guī)律，又稱為“則”、“?！?；3、管理用的是屬于客觀范疇的“道”，指管理要順應客觀規(guī)律。二、重人：是中國傳統(tǒng)管理的一大要素，包括兩個方面：1、重人心向背；2、重人才歸離。3、要奪取天下，治好國家，辦成事業(yè)，人是第一位的，故我國歷來講究得人之道，用人之道。三、人和：人和中的“和”就是調(diào)整人際關系，講團結(jié)，上下和，左右和。我國歷來把天時、地利、人和當作事業(yè)成功的三要素。1、對治國來說，和能興邦；2、對治生來說，和氣生財。四、守信：信譽是人類社會人們之間建立穩(wěn)定關系的基礎，是國家興旺和事業(yè)成功的保證。1、治理國家，言而無信，政策多變，出爾反爾，從來是大忌；2、治生亦然，守信是進財之道，商而不誠，茍取一時，終致瓦解。五、利器：生產(chǎn)要有工具，打仗要有兵器，中國歷來有利器的傳統(tǒng)，是興邦立業(yè)重要思想。六、求實：實事求是，辦事從實際出發(fā)，是思想方法和行為的準則。七、對策：在治軍、治國、治生等一切競爭和對抗的活動中，都必須統(tǒng)籌謀劃，正確研究對策，以智取勝。有備無患，預則成，不預則廢。***研究對策有兩個要點：一是預測，二是運籌。八、節(jié)儉：我國理財和治生，歷來提倡開源節(jié)流，崇儉拙奢，勤儉建國。1、縱觀歷史，凡國用有度，為政清廉，不傷財害民，則會國泰民安。反之，用無度，荒淫奢費，橫征暴斂，必滋生貪官污吏，戕害民生，招致天下大亂。這是中國國家管理歷史提供的一條真理。2、在治生方面，節(jié)儉則是企業(yè)家致富的要素。九、法制：我國的法制思想起源于先秦法家和《管子》，后來逐漸演變成一整套法制體系，包括田土法制，財稅法制，軍事法制，人才法制，行政管理法制，市場法制等等。（二）西方傳統(tǒng)管理思想：一、西方早期管理思想的產(chǎn)生1、斯密與巴貝奇關于勞動分工的研究：1）斯密在分析增進“勞動生產(chǎn)力”的因素時，特別強調(diào)了分工的作用，他認為，分工的益處主要是：a）可使工人重復完成單項操作，提高勞動熟練程度，提高效率；b）減少由于變換工作而損失的時間；c）使勞動簡化，有利于創(chuàng)造新工具和改進設備。2）貝奇贊同斯密的勞動分工能夠提高勞動效率的論點，但認為斯密忽略了分工可以減少支付工資這個好處。他提出“邊際熟練”原則，即對技術水平、勞動強度定出界限，作為報酬的依據(jù)。二、科學管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展（1）泰勒的科學管理理論（1903）泰勒（FrederickW.Taylor,1856-1915）,美國古典管理學家，被稱為科學管理之父，主要著作有《科學管理原理》、《科學管理》1、泰羅創(chuàng)立的管理理論的主要觀點：1）科學管理的根本目的是謀求最高工作效率。高效率是工廠主和工人共同富裕的基礎。因此，提高勞動生產(chǎn)率是泰羅創(chuàng)立科學管理理論的基本出發(fā)點，是泰羅確定科學管理的原理、方法的基礎。2）達到最高工作效率的重要手段，是用科學的管理方法代替舊的經(jīng)驗管理。管理是一門科學。泰羅認為只有用科學化、標準化的管理替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，才是實現(xiàn)最高工作效率的手段。3）實施科學管理的核心問題，是要求管理人員和工人雙方在精神上和思想上來一個徹底變革?？茖W管理是一場重大的精神變革?？墒构芾砣藛T和工人雙方都把注意力從盈利的分配轉(zhuǎn)到增加盈利數(shù)量上來。2、泰羅提出的科學管理制度的主要內(nèi)容：1）對工人提出科學的操作方法，以便合理利用工時，提高工效；2）在工資制度上實行差別計件制；3）對工人進行科學的選擇、培訓和提高；4）制定科學的工藝規(guī)程，并用文件的形式固定下來以利推廣；5）使管理和勞動分離。3、客觀評價泰羅制：6）它沖破了多年沿襲下來的傳統(tǒng)的落后的經(jīng)驗管理方法，將科學引進管理領域，是管理理論上的創(chuàng)新；7）由于采用了科學的管理方法和科學的操作程序，使生產(chǎn)效率提高了二、三倍，推動了生產(chǎn)的發(fā)展；8）使管理理論的創(chuàng)立和發(fā)展有了實踐基礎；9）把工人看作會說話的機器，是資本家最大限度壓榨工人血汗的手段，對人的認識片面。4、與泰羅同時代的對管理改革做出過貢獻的有：亨利·甘特、費蘭克·杰布雷斯夫婦、福特、亨利·法約爾等。（2）甘特（henryL.Gantt，1861—1919）曾是泰羅的同事，后獨立開業(yè)，從事企業(yè)管理技術咨詢工作。他的重要貢獻之一是設計了一種用線條表示的計劃圖表，稱甘特圖。常用于編制進度計劃。他還提出了“計件獎勵工資制”比泰羅的“差別計件制”好。（3）吉爾布勒斯夫婦的動作研究（1907）福蘭克·吉爾布勒斯(FrankB.Gilbreth,1868-1924，美國動作研究之父。布勒斯夫人，美國歷史上第一位心理學博士，被尊稱為美國“管理學第一夫人”。主要著作：《動作研究》，《管理心理學》，《疲勞研究》，《時間研究》他們采用觀察、記錄和分析的方法進行動作研究，以確定標準工藝動作，提高生產(chǎn)效率。同時，他們制定了生產(chǎn)流程圖和程序圖，至今仍被廣泛應用。他們主張，通過動作研究，可以開發(fā)工人的自我管理意識;他們開創(chuàng)疲勞研究先河，對保障工人健康和提高生產(chǎn)率的影響持續(xù)至今?吉爾布勒斯夫婦的動作研究（1907）（4）福特（HenryFord,1963---1947）在泰羅的單工序動作研究的基礎上，對如何提高整個生產(chǎn)過程的生產(chǎn)效率進行了研究。創(chuàng)造了第一條流水生產(chǎn)線——汽車流水生產(chǎn)線。他為了利于企業(yè)向大量生產(chǎn)發(fā)展，還進行了多方面的標準化工作。（5）法約爾的一般管理理論（1916）亨利·法約爾(HenriFayol,1841-1925，法國古典管理理論學家，被稱為經(jīng)營管理之父，與韋伯、泰羅并稱為西方古典管理理論的三位先驅(qū)，代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。1、法約爾的經(jīng)營六職能：1）技術職能：即設計制造2）經(jīng)營職能：即進行采購、銷售和交換3）財務職能：即確定資金來源及使用計劃4）安全職能：既保證員工勞動安全及設備使用安全5）會計職能：即編制財產(chǎn)目錄，進行成本統(tǒng)計6）管理職能：包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五項（法約爾提出的管理的五大職能說：即管理就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能）2、法約爾提出14項管理原則：勞動分工、權力與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、個人利益服從整體利益、人員報酬、集中、等級制度、秩序、公平、人員穩(wěn)定、創(chuàng)新和團隊精神。3、法約爾的貢獻是：在管理的范疇、管理的組織理論、管理的原則方面提出了嶄新的觀點，為以后管理理論的發(fā)展奠定了基礎。（6）厄威克的管理理論綜合概念結(jié)構(gòu)圖：***厄威克的貢獻是把法約爾、穆尼和泰羅的思想加以歸納并使之有機的結(jié)合起來，形成了比較完整系統(tǒng)的管理理論。（三）西方現(xiàn)代管理思想的發(fā)展一、梅奧的人際關系理論（1933）梅奧（GeorgeEltonMyao,1880-1949）,原籍澳大利亞的美國行為科學家，人際關系理論創(chuàng)始人。主要著作：《組織中的人》《管理和士氣》1、霍桑試驗：梅奧在美國西方電器公司霍桑工廠進行了長達九年的著名的霍桑試驗，揭開了對組織中的人的行為研究的序幕。霍桑實驗的結(jié)果表明影響生產(chǎn)率的根本因素不是外部工作條件，而是工人自身因素和被團體接受的融洽感和安全感。2、梅奧提出的"人際關系理論"指出：1）企業(yè)的職工是社會人，不是單純意義上的經(jīng)濟人；2）企業(yè)中存在著非正式組織，必須注意與正式組織保持平衡；3）提高工人滿意度是提高勞動生產(chǎn)率的首要條件，高滿意度來源于物質(zhì)和精神兩種需求的合理滿足。4）企業(yè)應采取新型的領導方法3、行為科學是一門研究人類行為規(guī)律的科學。通過研究人的行為規(guī)律，找出不同行為的影響因素，探討如何控制人的行為已達到預定目標。4、泰羅的科學管理理論把人看作“活的機器”“經(jīng)濟人”等，而行為科學認為“人”不但是“經(jīng)濟人”，還是“社會人”，既影響工人生產(chǎn)效率的因素除了物質(zhì)條件外，還有人的工作情緒。人的工作情緒受人所在的社會及本人心理因素的影響。二、馬斯洛的需要層次理論（1943）馬斯洛（AbrahamH.Maslow，1908-1970）,美國心理學家，提出人類需要層次論學說。代表作:《人類動機理論》。1、馬斯洛將需要分為五級：即生理的需要、安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要2、馬斯洛的需要層次理論有兩個基本論點：1）人的需要取決于他已經(jīng)得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為；2）人的需要按重要性和層次性排序，低級層次需要滿足后，人將追求高層次需要。三、赫茲伯格的雙因素激勵理論（1966）福雷德里克·赫茲伯格(FredrickHerzberg,美國行為科學家。主要著作有：《工作的激勵因素》，《工作與人性》，《管理的選擇:是更有效還是更有人性？》等。雙因素理論是他最主要的成就。1、赫茲伯格認為，能對工作帶來積極態(tài)度、較多滿意感和激勵作用的因素多為工作內(nèi)容或工作本身方面的因素，叫做激勵因素，如成就感、同事認可、上司賞識、更多職責或更大成長空間等。能使員工感到不滿意的，屬于工作環(huán)境或工作關系方面的，叫做保健因素，如公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關系、工作條件、工資福利等。自我實現(xiàn)的需要激勵因素保健因素安全的需要馬斯洛的赫茲伯格的生理的需要需要層次理論雙因素激勵理論馬斯洛模式與赫茲伯格比較圖四、麥格雷戈的人性假設與管理方式理論(1960道格拉斯·麥格雷戈(DouglasM.McGregor,1906-1964,美國著名行為科學家。代表作為《企業(yè)的人性方面》（1957），提出了著名的X理論--Y理論。1、X理論認為：1）人的本性是壞的，人一般天生懶惰并設法逃避工作；2）缺乏進取心，不愿意承擔責任；3）安于現(xiàn)狀，反對變革，個人安全第一；4）缺乏理性，易受環(huán)境影響。因此,必須用獎賞或強制監(jiān)督、指揮、甚至懲罰等外部刺激，才能使人們完成工作目標。2、Y理論認為：1）人并非天生懶惰，要求工作是人的本能；2）逃避責任、缺乏進取心是由外部原因造成3）大多數(shù)人能夠“自我指揮和我控制”，不需強制和懲罰；4）參與工作是需要報酬的，但最重要的是自主、自尊和自我實現(xiàn)需要的滿足；5）大多數(shù)人都具有豐富的想象力和創(chuàng)造力，都能夠處理好各種問題；6）一般人的潛能只得到部分的發(fā)揮。因此，管理者不能局限于發(fā)布命令和服從，要重視員工之間的關系，溝通感情，培養(yǎng)和形成員工的歸屬感和集體感。3、X-Y理論的比較：其差別在于對于工人的需要看法不同，因此采用的管理方法也不同。按X理論對待工人的需要，進行管理就要采取嚴格的控制、強制方式；按Y理論來看待個人的需要，管理者就要創(chuàng)造一個能多方面滿足工人需要的環(huán)境，使人們的智慧、能力得以充分的發(fā)揮，以更好的實現(xiàn)組織和個人的目標。五、洛爾施和莫爾斯的超Y理論：1、其主要觀點是：不同的人對管理方式的要求是不同的。有人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)章條例來要求自己的工作，而不愿參與問題的決策，這種人歡迎以X理論指導管理工作。有的人卻需要更多的自治責任和發(fā)揮個人創(chuàng)造性的機會，這種人歡迎以Y理論為指導的管理工作。此外，工作的性質(zhì)、員工的素質(zhì)也影響到管理理論的選擇。不同的情況應采取不同的管理方式。***Y理論不一定都比X理論好，應在不同情況下選擇不同的理論。2、X理論和Y理論試驗結(jié)果表：（美國：喬伊·洛爾施和約翰·莫爾斯兩人進行的試驗）六、韋廉大內(nèi)的Z理論（1981）韋廉大內(nèi)是美國日裔學者，代表作為《Z理論》（1981）。《Z理論》認為，一切企業(yè)的成功離不開信任、敏感和親密，因此完全可以以坦白、開放、溝通作為原則進行民主管理。1、建立Z型組織的過程是：1）培養(yǎng)每個人的正直、善良的品行；2）領導者和管理者共同制定新的管理戰(zhàn)略，明確共同的經(jīng)營宗旨；3）通過高效協(xié)作、彈性激勵措施來貫徹執(zhí)行公司目標；4）培養(yǎng)管理人員的溝通技巧；5）穩(wěn)定的雇傭制度6）合理、長期的考核和晉升制度；7）崗位輪換，培養(yǎng)、擴大員工的職業(yè)發(fā)展之路；8）鼓勵雇員、工會參與公司管理，并擴大參與領域；9）建立員工個人和組織的全面整體關系。2、韋廉大內(nèi)指出了從美國式管理的組織—A型組織向采用日本式管理的組織—Z型組織轉(zhuǎn)變的許多措施，其核心是信任和關心職工。七、“管理科學”學派將近年來的最新科學技術成果應用到管理工作的各個方面，形成了許多新的管理思想和管理技術，使管理工作的科學性達到了新的高度。1、主要觀點：1）生產(chǎn)和經(jīng)營管理各個領域的各項活動都以經(jīng)濟效果好壞為評價標準；2）衡量各項經(jīng)濟活動效果的標準定量化，并借助于數(shù)學模型找出最優(yōu)的實施方案；3）依靠計算機進行各項管理；4）特別是強調(diào)使用先進的數(shù)量方法及管理手段。2、數(shù)學模型與“管理科學”：1）模型：是對客觀現(xiàn)實的一種描述。按作用可分為描述性的和規(guī)范性的：a）描述性模型是說明一個系統(tǒng)怎樣進行工作的模型，用它可清楚表明問題的現(xiàn)狀，并可指明應怎樣改變這種現(xiàn)狀。但不能選出最有方案。b）規(guī)范性（或指示性）模型中包含早已確定了的某些準則及事物的變化規(guī)律。它能從可以采用的所有解決方法中找出最優(yōu)的解決辦法。2）“管理科學”的重要特點是將數(shù)學模型廣泛應用于經(jīng)營管理。八、系統(tǒng)管理理論的應用：系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，使一個有機聯(lián)系的系統(tǒng)。系統(tǒng)管理理論認為企業(yè)是由六個要素構(gòu)成的，即：1、人。人是企業(yè)系統(tǒng)的第一要素。2、物資。包括原材料、半成品、能源等。3、設備。使企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營的物質(zhì)技術基礎。4、財。是進行生產(chǎn)經(jīng)營的重要條件。5、任務。包括國家和上級機關下達的以及自定的任務。6、信息。是進行管理、制定決策的重要依據(jù)。要求及時、準確、全面、暢通。九、“決策理論”學派：“決策理論”認為：1、管理就是決策。2、企業(yè)中的決策可以分為程序性決策和非程序性決策。1）程序性決策：即按既定程序進行的決策，對于經(jīng)常發(fā)生的需要決策的問題，往往可以制定一個例行程序，按此程序進行的決策就是程序性決策。2）非程序性決策：對于涉及面廣、新發(fā)生、及重要或復雜、沒有例行程序可以遵循的問題的決策稱為非程序性決策。十、新經(jīng)濟時代：1、新經(jīng)濟時代的基本特征：信息化、網(wǎng)絡化、知識化、全球化2、新經(jīng)濟時代的創(chuàng)新：1）管理思想創(chuàng)新：傳統(tǒng)企業(yè)管理是以資源稀缺性原理和投資收益遞減規(guī)律為理論基礎的。新經(jīng)濟時代的的企業(yè)管理知識的的無限性和投資收益遞增規(guī)律為指導思想。2）管理原則創(chuàng)新：**前四代管理的基本原則是：a）勞動的分工和再分工（斯密）；b）自身利益（斯密）；c）依據(jù)精細劃分的工作付酬（巴貝奇）；d）管理的分工和再分工（泰羅）；e）所有權與管理權分離（泰羅、韋伯）；f）腦力和體力分離（泰羅）；g）每個人應該只有一個上司（法約爾）；**新經(jīng)濟時代的管理將建立在新的原則基礎上：a）對等的知識聯(lián)網(wǎng)；b）集成的過程；c）對話式工作；d）人類的時間與計時；e）建立虛擬企業(yè)和動態(tài)團隊。3）經(jīng)營目標創(chuàng)新：新經(jīng)濟時代，經(jīng)營目標的創(chuàng)新體現(xiàn)在以可持續(xù)發(fā)展代替利潤最大化，以公司市場價值代替市場份額。4）經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新：傳統(tǒng)的競爭戰(zhàn)略是你死我活的零和博弈。信息時代的經(jīng)營戰(zhàn)略則是競爭與合作并存的雙贏戰(zhàn)略。5）生產(chǎn)系統(tǒng)創(chuàng)新：***ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在三個方面：（1）體現(xiàn)對整個供應鏈資源進行管理的思想；（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想；（3）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想。6）企業(yè)組織創(chuàng)新：a）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)爭趨向扁平化方向發(fā)展；b）建立學習型組織；c）規(guī)模經(jīng)濟傳統(tǒng)的觀點正在改變；d）虛擬公司正代替?zhèn)鹘y(tǒng)的實體型企業(yè)。十一、彼德·圣吉的學習型組織理論（1990）彼德·圣吉(PeterM.Senge是當代最杰出的新管理大師。是美國學習性組織的創(chuàng)始人，其代表作是《第五項修煉--學習型組織的藝術與實務》。學習型組織理論認為，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是提高企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢，提高整體競爭能力。未來真正出色的企業(yè)是使全體員工全心投入并善于學習、持續(xù)學習的組織----學習型組織。通過釀造學習型組織的工作氛圍和企業(yè)文化，引領員工不斷學習，不斷進步，不斷調(diào)整觀念，從而使組織更具有長盛不衰的生命力。1、學習型組織的特點是：1）全體成員有共同的愿望和理想；2）善于不斷學習；3）扁平式的組織結(jié)構(gòu)；4）員工的自主、自覺性管理；5）員工家庭與事業(yè)之間的平衡；6）領導者的新角色改變?yōu)樵O計師、仆人和教師。十二、皮斯特·T的第六項修煉創(chuàng)新型組織的藝術與實務1、從框到線的有機思考模式，當別人說你必須“跳出框框”、以創(chuàng)新的方式思考時，其出發(fā)點并沒有錯，但卻搞錯了方向，在大部分人所處的框中，重點都不外乎是活動、電腦、人員或公司部門。但真正產(chǎn)生創(chuàng)新的卻是線，即每個框之間的聯(lián)系，組織若能把重點放在線上，就可以根據(jù)構(gòu)造簡單的準則加以改進。從“這是什么？”到“這像什么？”----同所熟知的事物比較后產(chǎn)生定義----連點成線----把其中的關系連接到新的領域-----永續(xù)創(chuàng)新。2、學習型組織的新樂譜：跳脫紛亂尋找簡單，從喧囂中尋找和諧，在困境中自有契機；3、學習只是手段，創(chuàng)新才是目的；4、塑造魔術組織：流程創(chuàng)新；5、進入創(chuàng)新型組織：培養(yǎng)創(chuàng)新文化，創(chuàng)新的政治革命。***六項核心修煉1、活化學習：滴水穿石，人才變天才，從錯誤中學習；2、重新自我超越；3、模式的魔力：窮則變，變則通，模式的迷思，做模式的主人；4、自由的意涵：自由但專著目標，超成長方程式，原則與目的，改革大師與禪師??5、領導創(chuàng)新：不斷超越客戶的期盼，領導風格星相盤；6、觀念創(chuàng)新。（四）中國現(xiàn)代管理思想的發(fā)展一、中國現(xiàn)代管理思想形成的背景：1、中國官僚資本企業(yè)和民族資本企業(yè)的管理：官僚資本企業(yè)包括官辦、官督商辦和官商合辦三種。2、我國革命根據(jù)地公營企業(yè)的管理3、全面學習蘇聯(lián)的管理模式；4、探索中國現(xiàn)代管理模式；5、十年動亂造成了管理的大倒退。二、社會主義經(jīng)濟管理體制改革1、我國企業(yè)改革三階段：第一階段：1978—1986，1）擴大企業(yè)自主權，簡政放權；2）推行經(jīng)濟責任制；3）兩步利改稅。第二階段：1987—1991，以推行各種經(jīng)營責任制，實現(xiàn)所有權和經(jīng)營權分離為主要內(nèi)容。1）承包經(jīng)營責任制；2）租賃經(jīng)營責任制；3）股份制。（1984。7北京天橋百貨商場率先進行股份制試點工作，同年11月，上海電聲總廠發(fā)起組建上海飛樂音響股份公司，公開發(fā)行股票。）第三階段：1992至今，以理順產(chǎn)權關系，轉(zhuǎn)化企業(yè)經(jīng)營機制和建立現(xiàn)代企業(yè)制度為主要內(nèi)容。1）轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機制，搞活國有大中型企業(yè)；2）建立現(xiàn)代企業(yè)制度；***現(xiàn)代企業(yè)制度的五個特征：（1）產(chǎn)權關系明晰；（2）企業(yè)以其全部法人財產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負盈虧；（3）出資者按其投入企業(yè)的資本額享有所有者的權益；（4）企業(yè)在國家宏觀調(diào)控下，按照市場需求自主組織生產(chǎn)經(jīng)營；（5）企業(yè)實行責權分明，管理科學，激勵和約束相結(jié)合的內(nèi)部管理體制。三、中國現(xiàn)代管理思想發(fā)展的新趨勢：1、由國內(nèi)管理向國際化管理轉(zhuǎn)化；2、由科學管理向信息化管理轉(zhuǎn)化；3、由首長管理向人性化管理轉(zhuǎn)化；未來的競爭是人才的競爭，管理者應更加重視人力資源和人力資本的培養(yǎng)和使用。4、由政府管理向民營化管理轉(zhuǎn)變；5、由封閉式實體管理向開放式虛擬管理轉(zhuǎn)變。案例提示：大連三洋的經(jīng)營領導者在實踐柔性管理中深深的領悟到，公司不能把員工當成“經(jīng)濟人”，他們是“社會人”和“自我實現(xiàn)人”?；诖?，大連三洋形成了自己特有的經(jīng)營理念和企業(yè)價值觀，并逐步形成了職工自我改善的柔性管理。第三章管理的基本原理（一）管理原理的特征一、管理原理的主要特征1.客觀性:管理原理是對管理的實質(zhì)及客觀規(guī)律的表述，因此，它與管理工作中所確定的原則有嚴格區(qū)別2.概括性：管理原理是對包含了各種復雜因素和復雜關系的管理活動客觀規(guī)律的描述，或是說，是在總結(jié)大量管理活動經(jīng)驗的基礎上，舍棄了各組織之間的差別，經(jīng)過高度綜合和概括得出的具有普遍性、規(guī)律性的結(jié)論；3.穩(wěn)定性：管理原理能夠被人們正確認識和利用，從而指導管理實踐活動取得成效；4.系統(tǒng)性：管理的實質(zhì)，就是在系統(tǒng)內(nèi)部，以人為本，通過確定責任，達到一定的效益。二、研究管理原理的意義1、有助于提高管理工作的科學性，避免盲目性。2、有助于掌握管理的基本規(guī)律；3、有助于迅速找到解決問題的途徑和手段。（二）系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)的概念：是指由若干相互聯(lián)系、相互作用的部分組成，在一定環(huán)境中具有特定功能的有機整體。就其本質(zhì)來說，系統(tǒng)是“過程的復雜體”。二、系統(tǒng)的特征1、集合性：系統(tǒng)是由各個要素結(jié)合而成的（構(gòu)成系統(tǒng)的子系統(tǒng)成為要素），這是系統(tǒng)最基本的特征。2、層次性：系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是有層次的，構(gòu)成一個系統(tǒng)的子系統(tǒng)和子子系統(tǒng)分別處于不同的地位。3、相關性：系統(tǒng)內(nèi)各要素之間相互依存、相互制約的關系。三、系統(tǒng)原理要點1分著手，統(tǒng)籌考慮，各方協(xié)調(diào)，達到整體的最優(yōu)化。當整體利益和局部利益發(fā)生矛盾時，局部利益必須服從整體利益。2、動態(tài)性原理：系統(tǒng)作為一個運動著的有機體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對的，運動狀態(tài)則是絕對的。研究系統(tǒng)的動態(tài)規(guī)律，可以使我們預見系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立起超前觀念，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標順利發(fā)展；3封閉起來與外界隔絕的做法，都只會導致失敗。明智的管理者應當從開放性原理出發(fā)，充分估計到外部對本系統(tǒng)的種種影響，努力從開放中擴大本系統(tǒng)從外部吸入的物質(zhì)、能量和信息；4、環(huán)境適應原理：環(huán)境可以施加作用和影響于系統(tǒng)，系統(tǒng)也可施加作用和影響于環(huán)境。作為管理者既要有勇氣看到能動地改變環(huán)境的可能，又要冷靜地看到自己的局限，才能實事求是的做出科學的決策；5、綜合性原理：是把系統(tǒng)的各部分各方面和各種因素聯(lián)系起來，考察其中的共同性和規(guī)律性。系統(tǒng)的綜合性原理包括的含義，一方面是系統(tǒng)目標的多樣性與綜合性；一方面是系統(tǒng)實施方案選擇的多樣性與綜合性，還要由綜合而創(chuàng)造。管理者即要學會把許多普通的東西綜合為新的構(gòu)思、新的產(chǎn)品、創(chuàng)造出新的系統(tǒng)，又要善于把復雜的系統(tǒng)分解為最簡單的單元去解決。（三）人本原理一、概念：人本管理就是以人為中心的管理思想。這是管理理論發(fā)展到20世紀末的主要特點。二、人本管理的主要觀點1、職工是企業(yè)的主體。這個認識過程大致經(jīng)歷了三個階段：1）要素研究階段2）行為研究階段3）主體研究階段2、有效管理的關鍵是職工參與；業(yè)目標統(tǒng)一，行動一致，從而實現(xiàn)較高的工作效率。2）適度分權，民主治廣，依靠科學管理和職工參與，使個人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合，使企業(yè)全體職工為了共同的目標而自覺的努力奮斗，從而實現(xiàn)高度的工作效率。使職工出于主動的參與管理的地位。當企業(yè)職工受到饑餓和事業(yè)的威脅時，或受到政治與社會的壓力時，前一種管理方法可能是有效的；而當職工經(jīng)濟上已比較富裕，基本生活已得到保證，就業(yè)和流動比較容易，政治和社會環(huán)境比較寬松時，后一種方法就必然更為合理、更為有效。3、使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心；1）世上并不存在絕對善或惡的人性。人性是受后天環(huán)境影響而形成的，是可塑造和改變的。2）不同的時代，人性都不可避免的打上歷史的烙印。3）任何管理者都會在管理過程中影響下屬人性的發(fā)展。4、服務于人是管理的根本目的。尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人是人本管理的基本內(nèi)容和觀點。（四）責任原理一、明確每個人的職責------是挖掘人的潛能的最好辦法1、職責界限要清楚；2、職責中要包括橫向聯(lián)系的內(nèi)容；3、職責一定要落實到每個人。二、職位設計和權限委授要合理——取決于三個要素：1、權限：實行任何管理都要借助于一定的權利。2、能力：管理是一門科學，也是一門藝術?？茖W知識、組織才能和實踐經(jīng)驗與效益有一定的聯(lián)系。問答題：何謂效果、效率和效益？人類一切活動為何要遵循效益原理？答：效益是與效果和效率既相互聯(lián)系、又相互區(qū)別的概念。效果是指由投入經(jīng)過轉(zhuǎn)換而產(chǎn)出的成果，其中有的是有效益的，有的是無效益的。效率是指單位時間內(nèi)所取得的效果的數(shù)量，反映了勞動時間的利用狀況。與效益有一定的聯(lián)系。但在實踐中，效益與效率并不一定是一致的。效益是有效產(chǎn)出與投入之間的一種比例關系，可從社會和經(jīng)濟這兩個不同角度去考察，即社會效益和經(jīng)濟效益。管理者應把講求經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。效益是管理的根本目的。管理就是對效益的不斷追求。二、效益的評價：可由不同主體從多個不同角度去進行，沒有一個絕對的標準。1、首長評價：有一定的權威性，影響大，全局把握，但不夠細致和具體；2、群眾評價：較公正客觀，但耗時，費用大；3、專家評價：細致，技術性強，但可能只注重直接效益而忽視間接效益；4、市場評價：其效果與市場發(fā)育程度有很大的關系。成熟規(guī)范的市場評價較公正客觀。市場評價主要是經(jīng)濟效益。三、效益的追求——效益是管理的根本目的。管理就是對效益的不斷追求。1、在實際工作中，管理效益的直接形態(tài)是通過經(jīng)濟效益得到表現(xiàn)的。2、影響管理效益的因素很多，其中主體管理思想正確與否占有相當重要的地位。實際上，管理效益總是與管理主體的戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的。3、追求局部效益必須與追求全局效益協(xié)調(diào)一致。4、管理者追求長期穩(wěn)定的高效益。5、確立管理活動的效益觀。1、倫理與法律在作用上相互補充。倫理可以引導人們遵守法律，而法律可以作為維護倫理的威懾力量。23段。四、倫理與效益的關系1、企業(yè)的倫理經(jīng)營意味著企業(yè)注重維護利益相關者的利益，從而需要采取行動并付出一定的成本，這使得企業(yè)犧牲了一些短期利益，但換來的卻是更多的長遠利益。2、倫理與效益的關系在某種程度上得到了實證研究的支持。盡管在倫理與效益的度量上存在一些困難，但大多數(shù)研究表明，在企業(yè)的倫理經(jīng)營與長期效益之間有某種程度的正的相關關系。3、周祖城對美國、日本、中國已被歷史證明的、長期成功的優(yōu)秀企業(yè)或企業(yè)家所做的個案研究表明，效益與倫理具有兼得的可能性。4、厲以寧對效率與道德的關系有如下的看法：“效率實際上有兩個基礎，一個是物質(zhì)技術基礎，一個是道德基礎。只具備效率的物質(zhì)基礎，只能產(chǎn)生常規(guī)效率。有了效率的道德基礎，就能產(chǎn)生超常規(guī)的效率?！边@說明，效率與道德可以而且應當結(jié)合在一起。動并付出一定的成本，這使得企業(yè)犧牲了一些短期利益，但換來的卻是更多的長遠利益。2、倫理與效益的關系在某種程度上得到了實證研究的支持。盡管在倫理與效益的度量上存在一些困難，但大多數(shù)研究表明，在企業(yè)的倫理經(jīng)營與長期效益之間有某種程度的正的相關關系。3、周祖城對美國、日本、中國已被歷史證明的、長期成功的優(yōu)秀企業(yè)或企業(yè)家所做的個案研究表明，效益與倫理具有兼得的可能性。4、厲以寧對效率與道德的關系有如下的看法：“效率實際上有兩個基礎，一個是物質(zhì)技術基礎，一個是道德基礎。只具備效率的物質(zhì)基礎，只能產(chǎn)生常規(guī)效率。有了效率的道德基礎，就能產(chǎn)生超常規(guī)的效率。”這說明，效率與道德可以而且應當結(jié)合在一起。第四章管理的基本方法（一）管理的方法論一、管理方法極其重要性1、管理方法是在管理活動中為實現(xiàn)管理目標、保證管理活動順利進行所采取的工作方式。2、重要性：管理原理必須通過管理方法才能在管理實踐中發(fā)揮作用。管理方法是管理理論、原理的自然延伸和具體化、實際化，是管理原理指導管理活動的必要中介和橋梁，是實現(xiàn)管理目標的途徑和手段，其作用是一切管理理論、原理本身所無法代替的。二、管理哲學1、定義：管理哲學就是關于管理的世界觀和方法論，管理主客體矛盾運動規(guī)律的科學。**題。2、管理哲學主要有以下幾個方面構(gòu)成：1）管理辯證法：管理活動所涉及的諸多要素之間處于相互聯(lián)系、相互作用的過程之中，由此決定了管理活動的聯(lián)系觀、運動觀、變化觀、發(fā)展觀。2）管理認識論：管理思想和理論來源于管理實踐。又反過來能動的指導管理實踐。管理的認識過程要經(jīng)歷由實踐到認識、由認識到實踐的多次反復才能完成。管理實踐在永不停止的發(fā)展，管理思想、理論也隨之而不斷深入和完善。3）管理文化：管理活動主要是對人的組織和協(xié)調(diào)，而不僅僅是物化4為基礎的?，F(xiàn)代管理科學理論發(fā)展的水平直接制約著現(xiàn)代化管理思想的完善和成熟程度。管理科學的發(fā)展不但直接依賴于人們的社會實踐，而且更要依賴現(xiàn)代科學技術理論的發(fā)展。三、管理方法的分類1、管理的法律方法：1令、條例和司法、仲裁工作，調(diào)整社會經(jīng)濟的總體活動和各企業(yè)、單位在微觀活動中所發(fā)生的各種關系，以保證和促進社會經(jīng)濟發(fā)展的管理方法。2）法律方法的實質(zhì)：是實現(xiàn)全體人民的利益，并維護他們的根本利益，代表他們對社會經(jīng)濟、政治、文化活動實行強制性的、統(tǒng)一的管理。既要反映廣大人民的利益，有要反映事物的客觀規(guī)律，調(diào)動各個企業(yè)、單位和群眾的積極性、創(chuàng)造性。的方法。這里具有雙重作用：即可起促進作用，也可起阻礙作用。在管理活動中，各種法規(guī)要綜合運用、相互配合，因為任何組織的關系都是復雜的、多方面的。3456）法律方法的作用：a）保證必要的管理秩序；b）調(diào)節(jié)管理因素之間的關系；c）使管理活動納入規(guī)范化、制度化軌道。2、管理的行政方法：1）定義：指依靠行政組織的權威，運用命令、規(guī)定、知識、條例等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法。***2）實質(zhì)：是通過行政組織中的職務和職位來進行管理。3）特點：權威性、強制性、垂直性、具體性、無償性4）正確使用：·管理者必須充分認識行政方法的本質(zhì)是服務?！ば姓椒ǖ墓芾硇Ч麨轭I導者水平所制約?！ば畔⒃谶\用行政方法過程中是至關重要的?！ば姓椒ǖ倪\用由于借助了職位的權利，易助長官僚主義作風，應和其他方法結(jié)合使用。3、管理的經(jīng)濟方法：1）定義：是根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段，調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟主體之間的關系，以獲取較高的經(jīng)濟效益與社會效益。23）種類：價格、稅收、信貸、利潤、工資、獎金與罰款4）特點：利益性、關聯(lián)性、靈活性、平等性5）正確使用：·要注意將經(jīng)濟方法和教育等方法有機結(jié)合起來·要注意經(jīng)濟方法的綜合運用和不斷完善4、管理的教育方法1）定義：教育是按照一定得目的、要求對受教育者從德、智、體諸方面施加影響的一種有計劃的活動。***務是提高人的素質(zhì)，充分調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性。2）內(nèi)容：a）生觀及道德教育；b）愛國主義和集體主義教育；c）民主、法制、紀律教育；d）科學文化教育；e）組織文化建設3）方式：靈活方便，講求實效5、管理的技術方法1）定義：指組織中各個層次的管理者根據(jù)管理活動的需要，自覺運用自己或他人所掌握的各類技術，以提高管理的效率和效果的管理方法。2）實質(zhì)：是把技術融進管理中，利用技術來輔助管理3）特點：客觀性、規(guī)律性、精確性、動態(tài)性4）正確運用：a）非萬能，并不能解決一切問題，應當既不否認技術的重要性，也不盲目迷信技術。b）應把各種管理方法結(jié)合起來使用；c）前提指管理者應或多或少掌握一些技術，了解技術的價值所在和局限所在，還可借助專家的力量。第五章管理倫理（一）有關倫理的幾種觀點***題：在商業(yè)倫理上，存在那些觀點？各種觀點的區(qū)別何在？答：1、倫理的功利觀認為，決策要完全依據(jù)其后果或結(jié)果作出。功利主義的目標是為盡可能多的人提供盡可能多的利益。一方面，功利主義對效率和生產(chǎn)率有促進作用，并符合利潤最大化的目標。另一方面，它會造成資源配置的扭曲，尤其是在那些受決策影響的人沒有參與決策的情況下；同時，功利主義也會導致一些利益相關者的權利受到忽視。2、倫理的權力觀認為，決策要在尊重和保護個人基本權利（如隱私權、言論自由等）的前提下作出。權力觀的積極一面是它保護了個人的自由和隱私，但它也有消極的一面（主要是針對組織）：接受這種觀點的管理者把對個人權利的保護看得比工作的完成更加重要，從而在組織中會產(chǎn)生對生產(chǎn)率和效率有不利影響的工作氛圍。3、倫理的公平理論要求管理者公平的實施規(guī)則。接受公平理論觀的管理者可能決定向新來的員工支付比最低工資高一些的工資，因為在他看來，最低工資不足以維持該員工的基本生活。按公平原則行事，也會有得有失。得的是它保護了那些未被充分代表的或缺乏權力的利益相關者的利益，使得是它可能不利于培養(yǎng)員工的風險意識和創(chuàng)新精神。4、倫理的綜合社會契約理論主張把實證（是什么）和規(guī)范（應該是什么）兩種方法并入社會倫理中，即要求決策人在決策時綜合考慮實證和規(guī)范兩方面的因素。這種倫理觀綜合了兩種“契約”：1）經(jīng)濟參與人當中的一般社會契約，這種契約規(guī)定了做生意的程序；2）一個社區(qū)中特定數(shù)量的人當中的較特定的契約，這種契約規(guī)定了哪些行為方式是可接受的。這種商業(yè)倫理觀與其他三種的區(qū)別在于它要求管理者考察各行業(yè)和各公司中的現(xiàn)有倫理守則，已決定什么是對的、什么是錯的。（二）倫理管理的特征和影響倫理的因素一、倫理管理的特征：1、合乎倫理的管理不僅把遵守倫理規(guī)范視作組織獲取利益的一種手段，更把其視作組織的一項責任。2、合乎倫理的管理不僅從組織自身角度更從社會整體角度看問題。3、合乎倫理的管理尊重所有者以外的利益相關者的利益。4、合乎倫理的管理不僅把人看作手段，更把人看作目的。5、合乎倫理的管理超越了法律的要求，能讓組織取得卓越的成就。**追求卓越實際上就是追求倫理。6、合乎倫理的管理具有自律的特征。7、合乎倫理的管理以組織的價值觀為行為導向。二、影響管理倫理的因素：1、道德發(fā)展階段有關道德發(fā)展階段的研究表明：1）人們一步一步的依次通過這六個階段；2）道德發(fā)展可能中斷，可能停留在任何一個階段上；3）多數(shù)成年人的道德發(fā)展處在第4階段上。***題：簡述：道德發(fā)展階段如何影響個人倫理？答：國外學者的研究表明，道德發(fā)展要經(jīng)歷三個層次，即前慣例層次、慣例層次和原則層次。每個層次又分為兩個階段。隨著階段的上升，個人的倫理判斷越來越不受外部因素的影響。道德發(fā)展的最低層次是前慣例層次。在這一層次中，個人只有在其利益受到影響的情況下才會作出倫理判斷。道德發(fā)展的中間層次是慣例層次。在這一層次，倫理判斷的標準是個人是否維持平常的秩序并滿足他人的期望。道德發(fā)展的最高層次是原則層次。在這一層次，個人試圖在組織或社會的權威之外建立倫理準則。***道德發(fā)展階段的三個層次，六個階段：2、個人特征，兩個影響個人行為的變量：1）自我強度：用來度量一個人的信念強度；2）控制中心：用來度量人們在多大程度上是自己命運的主宰。***題：個人特征如何影響管理倫理？答：自我強度用來度量一個人的信念強度。一個人的自我強度越高，克制沖動并遵守內(nèi)心信念的可能性就越大。就是說，自我強度高的人更加可能做他們認為正確的事。我們可以推斷，對于自我強度高的管理者，其倫理判斷和倫理行為會更加一致?？刂浦行挠脕矶攘咳藗冊诙啻蟪潭壬鲜亲约好\的主宰。具有內(nèi)在控制中心的人認為他們控制著自己的命運，而具有外在控制中心的人則認為他們生命中發(fā)生什么事是由運氣或機會決定的。從倫理角度看，具有外在控制中心的人不大可能對其行為后果負責，更可能依賴外部力量。相反，具有內(nèi)在控制中心的人則更有對后果負責并依賴自己內(nèi)在是非標準來指導其行為。與具有外在控制中心的管理者相比，具有內(nèi)在控制中心的管理者的倫理判斷和倫理行為可能更加一致。3、結(jié)構(gòu)因素4、組織文化5、問題強度。（三）改善倫理行為的途徑***題：管理者可以采取哪些辦法來改善組織及其成員的倫理行為？答：1、挑選高道德素質(zhì)的員工；2、建立倫理守則和決策規(guī)則；3、在倫理方面領導員工；4、對員工進行倫理教育；5、對績效進行全面評價；6、進行獨立的社會審計；7、提供正式的保護機制。（四）企業(yè)行為的具體體現(xiàn)***題：企業(yè)的倫理行為主要體現(xiàn)在哪些方面？答：1、企業(yè)對環(huán)境的倫理行為包括環(huán)境保護、以綠色產(chǎn)品為研究和開發(fā)的主要對象、污染治理；2、企業(yè)對員工的倫理行為，包括不歧視員工、定期或不定期地培訓員工、營造一個良好的工作環(huán)境以及善待員工的其他舉措；3、企業(yè)對顧客的倫理行為包括提供安全的產(chǎn)品、提供正確的產(chǎn)品信息、提供售后服務、提供必要的指導以及賦予顧客自主選擇的權利；4、企業(yè)對競爭對手的倫理行為，即有序競爭；5、企業(yè)對投資者的倫理行為，除了帶來有吸引力的投資報酬外，還要將其財務狀況及時、準確地報告給投資者；6、企業(yè)對所在社區(qū)的倫理行為企業(yè)不僅為所在社區(qū)提供就業(yè)機會和創(chuàng)造財富還要盡可能為所在社區(qū)作出貢獻。第六章組織文化（一）組織文化的概念和基本特征***題：如何理解組織文化的概念？答：就組織特定的內(nèi)涵而言，組織是按照一定的目的和形式而建構(gòu)起來的社會集團，為了滿足自身運作的要求，必須有共同的目標、共同的理想、共同的追求、共同的行為準則以及相適應的機構(gòu)和制度，否則組織就會是一盤散沙。組織文化的任務就是努力創(chuàng)造這些共同的價值觀念體系和共同的行為準則。在這個意義上來說，組織文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織，成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。答：1、組織文化的核心是組織價值觀。2、組織文化的中心是以人為主體的人本文化。3、組織文化的管理方式是以柔性管理為主。4、組織文化的重要任務是增強群體凝聚力。（二）組織文化的基本要素答：如果從最能體現(xiàn)組織文化特征的角度看，組織文化的基本要素包括以下幾點：1、組織精神，一般是把經(jīng)過精心培養(yǎng)而逐步形成的井為全體組織成員認同的思想境界、價值取向和主導意識。養(yǎng)而逐步形成的并為全體組織成員認同的思想境界、價值取向和主導意識。它反映了組織成員對本組織的特征、地位、形象和風氣的理解和認同，也蘊含著對本組織的發(fā)展、命運和未來所抱有的理想與希望，折射出一個組織的整體素質(zhì)和精神風格，成為凝聚組織成員的無形的共同信念和精神力量。2、組織價值觀，是指組織評判事物和指導行為的基本信念、總體觀點和選擇方針。本信念、總體觀點和選擇方針。它具有：效地協(xié)調(diào)、組合、規(guī)范、影響和調(diào)整組織的各種實踐活動。實事物和社會生活作出好壞優(yōu)劣的衡量評判，或者肯定與否定的取舍選擇。（3）驅(qū)動性。組織價值觀可以持久地促使組織去追求某種價值目標，這種由強烈的欲望所形成的內(nèi)在驅(qū)動力往往構(gòu)成推動組織行為的動力機制和激勵機制。3、組織形象，是指社會公眾和組織成員對組織、組織行為與組織各種活動成果的總體印象和總體評價，反映的是社會公十對組織的承認程度，體現(xiàn)了組織的聲譽和知名度?！ぁ胞溄鹕?—S結(jié)構(gòu)”：1）經(jīng)營戰(zhàn)略；2）組織結(jié)構(gòu)；3）管理風格；4）工作程序；5）工作人員；6）技術能力；7）共同價值答：組織形象是指社會公眾和組織成員對組織、組織行為與組織各種活動成果的總體印象和總體評價，反映的是社會公眾對組織的承認程度，體現(xiàn)了組織的聲譽和知名度。組織形象包括人員素質(zhì)、組織風格、人文環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略、文化氛圍、服務設施、工作場臺和組織外貌等內(nèi)容，其中對組織形象影響較大的因素有五個：1、服務（產(chǎn)品）形象，那些能夠提供品質(zhì)優(yōu)良、造型美觀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)，總是能夠贏得良好的社會形象。2、環(huán)境形象，這主要指組織的工作場所、辦公環(huán)境、組織外貌和社區(qū)環(huán)境等，它反映了整個組織的管理水平、經(jīng)濟實力和精神風貌。3、成員形象，這是用組織的成員在職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)、精神風貌、舉止言談、裝束儀表和服務態(tài)度等方面的綜合表現(xiàn)，是組織形象人格化的體現(xiàn)。4、組織領導者形象，組織領導者（也指企業(yè)家）的形象是指其在領導行為、待人接物、決策規(guī)劃、指導監(jiān)督、人際交往乃至言談舉止之中的文化素質(zhì)、精神、戰(zhàn)略眼光、指揮能力上的綜合體現(xiàn)。5、社會形象，這是指組織對公眾負責和對社會貢獻的表現(xiàn)。組織要創(chuàng)立良好的社會形象，一方面有賴于與社會廣泛的交往和溝通，實事求是地宣揚自己的社會形象，另一方面在力所能及的條件下積極參與社會公益活動。（三）組織文化的功能答：1、自我內(nèi)聚功能。組織文化通過培育組織成員的認同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的相互依存關系，使個人的行為、思想、感情、信念、習慣與整個組織有機地統(tǒng)一起來，形成相對穩(wěn)固的文化氛圍，凝聚成一種無形的合力與整體趨向，以此激發(fā)出組織成員的主觀能動性，為組織的共同目標而努力。2、自我改造功能。組織文化能從根本上改變員工的舊有價值觀念，建立起新的價值觀念使之適應組織正常實踐活動的需要。3、自我調(diào)控功能。組織文化作為團體共同價值觀并不對組織成員具有明文規(guī)定的具體硬性要求，而只是一種軟性的理智約束，它通過組織的共同價值觀不斷地向個人價值觀滲透和內(nèi)化，使組織自動地生成一套自我調(diào)控機制，以“軟約束”操縱著組織的管理行為。4、自我完善功能。組織在不斷的發(fā)展過程中所形成的文化積淀通過無數(shù)次的輻射、反饋和強化會不斷地隨著實踐的發(fā)展而更新和優(yōu)化，推動組織文化從一個高度向另一個高度邁進。5、自我延續(xù)功能。組織文化的形成是一個復雜的過程，往往會受到社會環(huán)境、人文環(huán)境和自然環(huán)境等諸多因素的影響，因此它的形成和塑造必須經(jīng)過長期的耐心倡導和精心培育，以及不斷地實踐、總結(jié)、提煉、修改、充實、提高和升華。同時正如任何文化都有歷史繼承性一樣，組織文化一經(jīng)固化形成就會具有自己的歷史延續(xù)性而持久不斷地起著應有的作用，并且不會因為組織領導層的人事變動而立即消失。（四）塑造組織文化的主要途徑一、選擇價值標準答：任何一個組織總是要把自己認為最有價值的對象作為本組織追求的最高目標、最高理想或最高宗旨一旦這種最高目標和基本信念成為統(tǒng)一本組織成員行為的共同價值觀，就會構(gòu)成組織內(nèi)部強烈的凝聚上和整合力，成為統(tǒng)領組織成員共同遵守的行動指南。因此，組織價值觀制約和支配著組織的宗旨、信念、行為規(guī)范和追求目的。在這個意義上來說組織價值觀是組織文化的核心。答：（l）選擇價值標準，要注意：1、組織價值標準要正確、明晰、科學，具有鮮明特點。2、組織價值觀和組織文化要體現(xiàn)組織的宗旨、管理戰(zhàn)略和發(fā)展方向。3、要切實調(diào)查本組織員工的認可程度和接納程度，使之與本組織員工的基本素質(zhì)相和諧。4、選擇組織價值觀要堅持群眾路線，充分發(fā)揮群眾的創(chuàng)造精神。（2）強化員工認同：1、充分利用一切宣傳工具和手段，大張旗鼓地宣傳組織文化的內(nèi)容和要求，以創(chuàng)造濃厚的環(huán)境氛圍。2、樹立榜樣人物。3、培訓教育，能夠使組織成員系統(tǒng)接受和強化認同組織所倡導的組織精神和組織文化。（3）提煉定格：1、精心分析詳細分析和仔細比較實踐結(jié)果與規(guī)劃方案的差距，必要時可吸收有關專家和員工的合理化意見。2、全面歸納。在系統(tǒng)分析的基礎上，進行綜合的整理、歸納、總結(jié)和反思。3、精煉定格。把經(jīng)過科學論證的和實踐檢驗的組織精神、組織價值觀、組織文化，予以條理化、完善化、格式化，加以必要的理論加工和文字處理，用精練的語言表述出來。（4）鞏固落實組織文化：①建立必要的制度。在組織文化演變?yōu)槿w員工的習慣行為之前，要使每一位成員都能自覺主動地按照組織文化和組織精神的標準去行事，幾乎是不可能的。即使在組織文化業(yè)已成熟的組織中，個別成員背離組織宗旨的行為也會經(jīng)常發(fā)生。因此，建立某種獎優(yōu)罰劣的規(guī)章制度是十分必要的。②領導率先垂范。組織領導者在塑造組織文化的過程中起著決定性的作用。他本人的模范行為就是一種無聲的號召和導向會對廣大員工產(chǎn)生強大的示范效應。所以，任何一個組織如果沒有組織領導者的以身作則，要想培育和鞏固優(yōu)秀的組織文化是非常困難的。這就要求組織領導者觀念更新、作風正派、率先垂范，真正肩負起帶領組織成員共建優(yōu)秀組織文化的歷史重任。（5）豐富發(fā)展。**題：選擇組織價值觀有兩個前提：（1）要立足于本組織的具體特點。不同的組織有不同的目的、環(huán)境、習慣和組成方式，由此構(gòu)成千差萬別的組織類型，因此必須準確地把握本組織的特點，選擇適合自身發(fā)展的組織價值觀，否則就不會得到廣大員工和社會公眾的認同與理解。（2）要把握住組織價值觀與組織文化各要素之間的相互協(xié)調(diào)，因為各要素只有經(jīng)過科學的組合與匹配才能實現(xiàn)系統(tǒng)整體優(yōu)化。第七章管理信息（一）信息概述一、信息定義：信息是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的結(jié)果。答：信息和數(shù)據(jù)是兩個既有密切聯(lián)系又有重要區(qū)別的概念。數(shù)據(jù)不能直接為管理者所用，因為其確切含義往往不明顯。信息由數(shù)據(jù)產(chǎn)生，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的，被用來反映茗觀事物的規(guī)律，從而為管理工作提供依據(jù)。答：信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對的，有時，同樣的東西對一個人來說是信息，而對另一個人來說則是數(shù)據(jù)。二、數(shù)據(jù)定義：數(shù)據(jù)是記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。三、對信息的評估1、首先，要分清哪些信息是值得收集，哪些信息是不值得收集的。有兩類信息是不值得管理者獲取的：（1）信息的收益較高，但其獲取成本更高；（2）信息的獲取成本較低，但其收益更低。2、其次要比較收集獲耿信息的成本和收益，包括有形成本，無形成本，有形收益和無形收益。四、有用信息的特征：1、必須是質(zhì)量較高的，這一要求又可細分為：①高質(zhì)量的信息必須是精確的；②高質(zhì)量的信息必須是排列有序，而不是雜亂無章的洞信息傳遞的媒介對質(zhì)量有重要影響。2、必須是及時的：①什么時候需要信息就什么時候提供，使管理者獲得所需要的信息從而有利于工作的順利完成；②信息要反映當前情況。3、必須是完全的和相關的：①信息的范圍必須定夠廣泛，從而可以使管理著較全面的了解現(xiàn)狀，井采取切實有效的措施；②應該以盡可能簡潔的方式是送給管理者，同時也應該盡可能詳細，使管理者對現(xiàn)狀有一定深度和廣度的了解。的？無法預期的。（二）信息系統(tǒng)一、信息系統(tǒng)的要素：包括五個：輸入、處理、輸出、反饋和控制。二、最終用戶：最終用戶是所有那些使用信息系統(tǒng)并與之發(fā)生交互作用的人，特別是組織中的管理者。三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟：1、系統(tǒng)調(diào)查；2、系統(tǒng)分析；3、系統(tǒng)設計；4、系統(tǒng)實施；5、系統(tǒng)維護。答：（1）設計界面或人員和信息的交互點。（2）產(chǎn)生數(shù)據(jù)及其屬性和結(jié)構(gòu)以及不同數(shù)據(jù)元素之間的關系。（3）設計軟件系統(tǒng)。答：（1）新舊信息系統(tǒng)同時運行一段時間，通過試驗，逐漸把新系統(tǒng)引入到組織中。（2）忽然轉(zhuǎn)換法，即忽然中止舊系統(tǒng)的運行，同時開始新系統(tǒng)的運行，新舊系統(tǒng)之間不存在交叉。答：（1）使信息系統(tǒng)保持良好的狀態(tài)并保證它不會遇到本來可以預防的問題。（2）新的硬件要添加到系統(tǒng)中，以滿足新的需要和替換舊設備。（3）軟件要升級，用新的功能更強大的版本。（4）盡管進行了全方位的調(diào)試，系統(tǒng)仍可能存在一些缺陷和問題。（5）用戶在使用信息系統(tǒng)一段時間后，可能會發(fā)現(xiàn)需要添加成刪除一部分。四、信息系統(tǒng)在組織中的應用1、電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務控制；2、管理信息系統(tǒng)和功能控制；3、決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計劃。（三）其他信息技術一、電信和網(wǎng)絡；二、人工智能；1、專家系統(tǒng)；2、機器人。三、辦公自動化第八章管理決策（一）決策的定義、原則與依據(jù)一、決策的定義：指組織或個人為了實現(xiàn)某中目標而對未來一定時期內(nèi)有關活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。答：（1）決策的主體是管理者。（2）決策的本質(zhì)是一個過程，這一過程由多個步驟組成。（3）決策的目的是解決問題和利用機會。二、答：1、要想決策達到最優(yōu)，必須滿足以下幾個要求。（1）容易獲得與決策有關的全部信息；（2）真實了解全部信息的價值所在，井據(jù)此制定所有可能的方案；（3）準確預期到每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果。但是在現(xiàn)實中這些條件往往得不到滿足，具體來說：（1）組織內(nèi)外存在的一切對組織的現(xiàn)在和未來都會直接或間接地產(chǎn)生某種程度的影響，但決策者很難收集到反映一切情況的信息；（2）對于收集到的有限信息，決策者的利用能力也是有限的，從而決策者只能制定數(shù)量有限的方案；（3）決策所預測的未來狀況可能與實際的未來狀況有出入，人們對未來的認識是不全面的。三、決策的依據(jù)：管理者在決策時離不開信息。（二）決策的類型與特點一、類型：1、長期決策與短期決策；2、戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術決策與業(yè)務決策；3、集體決策與個人決策；4、初始決策與追蹤決策；5、程序化決策與非程序化決策；6、確定型決策、風險型決策與不確定型決策。（從環(huán)境因素的可控程度看，可把決策分為確定型決策、風險型決策、不確定型決策。）答：（1）能更大范圍地匯總信息。（2）能擬定更多的備選方案。（3）能得到更多的認同。（4）能更好地溝通。（5）能作出更好的決策。態(tài)不止一種，決策者不能知道哪種自然狀態(tài)會發(fā)生，但能知道有多少種自然狀態(tài)以及每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率。二、決策的特點：1、目標性，任何決策都包含著目標的確定。2、可行性，在決策過程中決策者不僅要考慮采取某種行動的必要性，而巨要注意實施條件的限制。3、選擇性，企業(yè)要提供可以相互替代的多種方案進行選擇，決策的關鍵是選擇。4、滿意性，決策的原則是滿意而不是最優(yōu)。5、過程性，組織中的決策并不是單項決策而是一系列決策的綜合。在這一系列決策中每個決策本身就是一個過程。6、動態(tài)性決策不僅是一個過程，而且是一個不斷循環(huán)的過程，是動態(tài)的。（三）決策的理論一、古典決策理論1、古典決策理論的主要內(nèi)容：（1）決策者必須全面掌握有關決策環(huán)境的信息情報；（2）決策者要充分了解有關備選方案的情況；（3）決策者應建立一個合理的自上而下的執(zhí)行命令的組織體系；（4）決策者進行決策的目的始終都是在于使本組織獲取最大的經(jīng)濟利益。二、行為決策理論1、行為決策理論的主要內(nèi)容：（1）人的理性介于完全理性和非理性之間，即人是有限理性的這是因為在高度不確定和極其復雜的現(xiàn)實決策環(huán)境中，人的知識、想像力和計算力是有限的。（2）決策者在識別和發(fā)現(xiàn)問題中容易受知覺上的偏差的影響，而在對未來的狀況作出判斷時，直覺的運用往往多于邏輯方法的運用。（3）由干受決策時間和可利用資源的限制，決策者即使充分了解和掌握有關決策環(huán)境的信息情報，也不能全部了解備選方案，決策者選擇的理性是相對的。（4）在風險型決策中，與經(jīng)濟利益的考慮相比決策者對待風險的態(tài)度起著更為重要的作用。（5）決策者在決策中往往只求滿意的結(jié)果而不愿費力尋求品佳方案。三、當代決策理論：把古典決策理論和行為決策理論有機的結(jié)合起來，它所概括的一套科學行為準則和工作程序，既重視科學的理論、方法和手段的應用，又重視人的積極作用。（四）決策的過程與影響因素一、決策的過程：（1）識別機會或診斷問題。（2）識別目標。（3）擬定備選方案。（4）評估備選方案。（5）作出決定。（6）選擇實施戰(zhàn)略。（7）監(jiān)督和評估。（1）環(huán)境，環(huán)境的特點影響著組織的活動選擇對習慣的反應模式也影響著組織的活動選擇。（2）過去決策。（3）決策者對風險的態(tài)度。（4）倫理。（5）組織文化。（6）時間。（***美國學者威廉R金和大衛(wèi)1克力蘭把決策劃分為時間敏感型決策和知識敏感型決策。）（五）決策的方法一、集體決策方法1、頭腦風暴法2、名義小組技術3、德爾菲技術答：（1）選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問題或機會的性質(zhì)。（2）決定適當?shù)膶＜胰藬?shù)，一般10～50人較好。（3）擬定好意見征詢表。二、有關活動方向的決策方法1、經(jīng)營單位組合分析法：主張在確定每個經(jīng)營單位的活動方向時，增長情況。2、政策指導矩陣：三、有關活動方案的決策方法（有三種）1、確定型決策方法：分為線性規(guī)劃和量本利分析法。答：量本利分析法又稱保本分析法或盈虧平衡分析法，是通過考察產(chǎn)量（或銷售量、成本和利潤的關系以及盈虧變化的規(guī)律來為決策提供依據(jù)的方法。2、風險型決策方法；3、不確定型決策方法；第九章計劃與計劃工作（一）計劃的概念及其性質(zhì)一、計劃的概念：指用文字和指標等形式所表述的，組織以及組織內(nèi)部不同部門和不同成員，在未來一定時期內(nèi)，關于行動方向、內(nèi)容和方式安排的管理文件，計劃即使決策所確定的組織在未來一定時期內(nèi)的行動目標和方式在實踐和空間的進一步展開，又是組織、領導、控制和創(chuàng)新等管理活動的基礎。二、計劃內(nèi)容的五W/H1、What，做什么？目標與內(nèi)容；2、Why，為什么做？原因；3、Who，誰去做？人員；4、Where，何地做？地點；5、When，何時做？時間；6、How，怎樣做？方式，手段。三、計劃與決策的關系：1、決策是計劃的前提，計劃是決策的邏輯延續(xù)。決策為計劃的任務安排提供了依據(jù)，計劃則為決策所選擇的目標活動的實施提供了組織保證。2、在實際工作中，決策與計劃是相互滲透，有時甚至是不可分割地交織在一起的。3、計劃工作在時間維度上進一步展開和細化指的是計劃工作把決策所確立的組織目標及其行動方式分解為不同時間段的目標及其行動安排。4、計劃工作在空間維度上進一步展開和細化指的是計劃工作把決策所確立的組織目標及其行動方式分解為不同層次、不同部門、不同成員的目標及其行動安排。四、計劃的性質(zhì)：1、計劃工作是為實現(xiàn)組織目標服務。2、計劃工作是管理活動的基礎。3、計劃工作具有普遍性和秩序性。4、計劃工作要追求效率。五、計劃的類型1、長期計劃和短期計劃2、業(yè)務計劃、財務計劃和人事計劃3、戰(zhàn)略性計劃和戰(zhàn)術性計劃4、具體性計劃與指導性計劃5、程序性計劃與非程序性計劃六、計劃的特征：面向未來和面向行動七、計劃的編制過程：1、確定目標。2、認清現(xiàn)在。3、研究過去。4、預測井有效地確定計劃重要前提條件。5、擬定和選擇可行性行動計劃。6、制定主要計劃。7、制定派生計劃。8、制定預算，用預算使計劃數(shù)字化八、孔茨和韋里克的計劃層次體系包括那些內(nèi)容？（1）目的或使命（2）目標（3）戰(zhàn)略；目標（4）政策（5）程序（6）規(guī)則政策程序方案：一向綜合性的計劃預算：數(shù)字化的計劃九、戰(zhàn)略性計劃：是指應用于整體組織的，為組織未來較長時期（通常為5年以上）設立總體目標和尋求組織在環(huán)境中的地位的計劃。十、戰(zhàn)略性計劃最顯著的特點：1、長期性。是指戰(zhàn)略性計劃涉及夫來較長時期。2、整體性。指戰(zhàn)略性計劃是基于組織整體而制定的，強調(diào)組織整體的協(xié)調(diào)。十一、比較具體性計劃和指導性計劃（1）具體性計劃具有明確規(guī)定的目標，不存在模棱兩可。（2）指導性計劃只規(guī)定某些一般的方針和行動原則，給予行動去較大自由處置權．它指出重點但不把行動者限定在具體的目標上或特定的行動方案上。（3）具體性計劃更易執(zhí)行、考核以及控制，但是缺少靈活性，它要求的明確性和可預見性條件往往很難滿足。十二、規(guī)則與程序的區(qū)別：（1）規(guī)則是指導行動但不說明時間順序。（2）可以把程序看作是一系列的規(guī)則，但是一條規(guī)則可能是也可能不是程序的組成部分。**計劃的編制過程，既是決策的，也是決策的更為詳細的檢查和修訂的過程。**所有層次的、不同職能的管理人員都要做計劃工作，這反映了計劃的普遍性；同時計劃工作要求縱向?qū)哟涡院吞锵騾f(xié)作性，這反映了計劃工作的秩序性。**計劃工作的目的就是使所有的行動保持統(tǒng)一方向，促使組織目標實現(xiàn)。**計劃工作的普遍性中蘊含著一定的秩序，最主要的秩序表現(xiàn)為計劃工作的縱向協(xié)作性和橫向協(xié)作性。**在衡量代價時，不僅用時間、金錢或者生產(chǎn)等來衡量，而且還有衡量個人和集體的滿意程度。**計劃是將決策實施所需完成的活動任務進行時間和空間上的分解，以便將其具體地落實到組織中的不同部門和個人。**根據(jù)綜合性標準，可以把計劃分為戰(zhàn)略性計劃和戰(zhàn)術性計劃。**根據(jù)職能空間標準可以把計劃分為業(yè)務計劃，財務計劃，人事計劃。**戰(zhàn)略性計劃是戰(zhàn)術性計劃的依據(jù)。**戰(zhàn)術性計劃是在戰(zhàn)略性計劃的指導下制定的，是戰(zhàn)略任計劃的落實。**常規(guī)計劃包括政策、標準方法和常規(guī)作業(yè)程序。所有這些都是準備用來處理常發(fā)性問題的。**面向未來和面向行動是計劃的兩大顯著特征。**目標結(jié)構(gòu)描述了組織中各層次目標間的協(xié)作關系。**最常見的對重要前提條件預測的方法是德爾非法。第十章戰(zhàn)略性計劃***戰(zhàn)略性計劃是相應用于整體組織的，為組織未來較長時抽（通常為5年以上）設立總體目標和尋求組織在環(huán)境中的地位的計劃。1、戰(zhàn)略性計劃的首要內(nèi)容是遠景陳述和使命陳述。2、戰(zhàn)略性計劃的第二項內(nèi)容是戰(zhàn)略定位，也即通過外部環(huán)境和內(nèi)部條件研究，確定企業(yè)在行業(yè)中合適的地位。3、戰(zhàn)略性計劃的第三項內(nèi)容是戰(zhàn)略選擇，選擇企業(yè)合適的發(fā)展途徑。4、戰(zhàn)略性計劃任務的最后一項內(nèi)容是通過制定一系列戰(zhàn)術性計劃將戰(zhàn)略性計劃付諸實施。（一）遠景和使命陳述1、遠景和使命陳述包括核心意識形態(tài)和遠大的愿景兩個主要部分。2、核心意識形態(tài)由核心價值觀和核心目標兩部分構(gòu)成。它給組織提供了長久存在的基礎，是組織的精神。3、遠大的愿景有10—30年的宏偉大膽冒險的目標和生動逼真的描述兩部分構(gòu)成。4、市場細分一般包括調(diào)查、分析和細分結(jié)果描述三個階段。5、核心價值觀是組織持久和本質(zhì)的原則。6、韋爾奇提出，公司的第一步，也是最重要的一步，是用概括性的，明確的語言確定公司的目標。**題：遠景和使命陳述與戰(zhàn)略的區(qū)別是什么？答：（1）遠景和使命陳述了組織未來期望達到的圖景和組織為之奮斗的任務。（2）戰(zhàn)略是為了達到組織總目標而采取的行動和利用資源的總計劃。（3）戰(zhàn)略是硬件而遠景陳述是軟件。（二）戰(zhàn)略環(huán)境分析企業(yè)竟爭的最終目的是為顧客創(chuàng)造價值而且創(chuàng)造和獲取顧客。一、外部一般環(huán)境企業(yè)對外部一般環(huán)境進行分析一般包括以下幾個方面：（1）政治環(huán)境，包括一個國家的社會制度，執(zhí)政黨的性質(zhì)政府的方針、政策、法令等。（2）社會文化環(huán)境分析，包括一個國家或地區(qū)的居民教育程度和文化水平、宗教信仰、風俗習慣、審美觀點、價值觀念等。（3）經(jīng)濟環(huán)境，主要包括宏觀和微觀兩個方面的內(nèi)容。（4）技術環(huán)境，考察與企業(yè)活動相關的各種技術手段的發(fā)展變化。（5）自然環(huán)境，主要指企業(yè)經(jīng)營所處的地理位置及其氣候條件和資源自賦狀況等。二、行業(yè)環(huán)境：包括行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析；行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略群分析。1、包括行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析：邁克爾·波特識別出有5種力量——決定了一個市場（或細分市場）的長期內(nèi)在吸引力。市場失壓價、挑剔，爭者互斗受損。防御：選擇消費者眾多的、強大的、競爭意識強吸引力的五種力量去吸引力——有現(xiàn)實或烈的競爭者。2）市場處于穩(wěn)定潛在替代品，其限制價或衰退，規(guī)模大、成本高，撤格或利潤的增長。出壁壘過高，競爭者投資大，防御：密切注意產(chǎn)品價引致價格大戰(zhàn)，代價昂貴。格趨勢。公司需要了解有關競爭者的5件事：1）我們的競爭者是誰？2）競爭者的戰(zhàn)略是什么？3）競爭者的目標是什么？4）競爭者的優(yōu)勢與劣勢是什么？5）競爭者的反應模式是什么？公司們還需要了解怎樣設計一個競爭情報系統(tǒng)哪些競爭者需要攻擊和哪些要回避，以及怎樣來平衡顧客導向與競爭導向的關系。**題：試分析行業(yè)競爭的五種力量答：（1）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭對手分析，包括。競爭對手基本情況研究；主要竟爭對手研究；主要競爭對手的發(fā)展動向研究。。（2）入侵者研究，包括影響行業(yè)進入障礙的因素分析。（3）替代品生產(chǎn)商研究，包括：判斷哪些產(chǎn)品是替代品。判斷哪些替代品可能對本企業(yè)經(jīng)營構(gòu)成威脅。（4）買方的討價還價能力研究，研究影響買方討價還價能力的因素。（5）供應商的討價還價能力研究，及其影響因素研究。**題：為什么要研究供應商的討價還價能力？答：（1）供應商能否根據(jù)企業(yè)