售后行政年終工作總結范本

第3頁共3頁售后行?政年終?工作總?結范本?作為?一名售?后行政?人員，?需要不?斷總結?經驗，?以下是?我__?__年?在處理?客戶投?訴時的?工作總?結：?1、耐?心多一?點在?實際處?理中，?要耐心?地傾聽?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評客?戶的不?足，而?是鼓勵?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當耐?心地聽?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽得?進服務?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現?出客戶?對企業(yè)?的產品?及服務?不滿意?，從心?理上來?說，他?們會覺?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過程?中態(tài)度?不友好?，會讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會惡化?與客戶?之間關?系反之?若服務?人員態(tài)?度誠懇?，禮貌?熱情，?會降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務?人員協?商解決?問題。?3、?動作快?一點?處理投?訴和抱?怨的動?作快，?一來可?讓客戶?感覺到?尊重，?二來表?示企業(yè)?解決問?題的誠?意，三?來可以?及時防?止客戶?的負面?污染對?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來?可以將?損失誠?至最少?，如停?車費，?停機費?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內容?，然后?在企業(yè)?內部協?商好處?理方案?，當天?給客戶?答復。?4、?語言得?體一點?客戶?對企業(yè)?不滿，?在發(fā)泄?不滿的?言語陳?述中有?可能會?言語過?激，如?果服務?人員與?之針鋒?相對，?勢必惡?化彼此?關系，?在解釋?問題過?程中，?措辭也?十分注?意，要?合情合?理，得?體大方?，不要?一開口?就說“?你怎么?用也不?會？”?“你懂?不懂最?基本的?技巧？?”等等?傷人自?尊的語?言，盡?量用婉?轉的語?言與客?戶溝通?，即使?是客戶?存在不?合理的?地方，?也不要?過于沖?動，否?則，只?會使客?戶失望?并很快?離去。?5、?補償多?一點?客戶抱?怨或投?訴，很?大程度?是因為?他們采?用該企?業(yè)的產?呂后，?他們利?益受損?，因此?，客戶?抱或投?訴之后?，往往?會希望?得到補?償，這?種補償?有可能?是物質?上如更?換產品?，退貨?，或贈?送油品?使用等?，也可?能是精?神上的?，如道?歉等，?在補償?時，企?業(yè)認為?有發(fā)票?進行補?償才能?定位客?戶的，?應該盡?量補償?多一點?，有時?是物質?及精神?補償同?時進行?，多一?點的補?償金，?客戶得?到額外?的收獲?，他們?會理解?企業(yè)的?誠意而?對企業(yè)?再建信?心的。?6、?層次高?一點?客戶提?出投訴?和抱怨?之后都?希望自?己和問?題受到?重視，?往往處?理這些?問題的?人員的?層次會?影響客?戶的期?待解決?問題的?情緒。?如果高?層次的?領導能?夠親自?到客戶?處處理?或親自?給電話?慰問，?會化解?許多客?戶的怨?氣和不?滿，比?較易配?合服務?人員進?行問題?處理。?因此處?理投訴?和抱怨?時，如?果條件?許可，?應盡可?能提高?處理問?題的服?務人員?的級別?，如本?企業(yè)領?導出面?或聘請?知名人?士協助?等。?7、辦?法多一?點很?多企業(yè)?處理客?戶投訴?和抱怨?的結果?，就是?給他們?慰問、?道歉或?補償油?品，贈?小禮品?等等，?其實解?決問題?的辦法?有許多