電力有限公司創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實(shí)施方案

PAGEPAGE3電力有限公司創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實(shí)施方案征求意見(jiàn)稿根據(jù)省黑政辦發(fā)[2009]17號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)十大工程推進(jìn)工作方案的通知》及國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2009]306號(hào)文件《關(guān)于做好2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，為落實(shí)省委省政府創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工作的部署及國(guó)網(wǎng)公司的具體要求，結(jié)合我省實(shí)際情況制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程是省委省政府創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工程之一，是提升··省城市文明程度的重要舉措。為貫徹落實(shí)這一戰(zhàn)略部署，發(fā)揮電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)管理，加強(qiáng)窗口建設(shè)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行體系、管理體系、保障體系、監(jiān)督體系有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)。二、創(chuàng)建目標(biāo)建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，促進(jìn)“三優(yōu)”文明城市建設(shè)，為全省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)五個(gè)滿意，即“員工滿意、客戶滿意、企業(yè)滿意、政府滿意、社會(huì)滿意?！痹谛袠I(yè)內(nèi)部，樹(shù)立起大服務(wù)觀念，把“前臺(tái)圍繞轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念通過(guò)管理辦法、規(guī)章制度落到實(shí)處，改變重視對(duì)外服務(wù)，忽略內(nèi)部服務(wù)的現(xiàn)狀，落實(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)”的服務(wù)戰(zhàn)略，讓“人人是窗口，事事在服務(wù)”成為企業(yè)服務(wù)文化的核心，成為每個(gè)員工的自覺(jué)行為。三、2009年創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程重點(diǎn)工作（一）建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系包括支撐體系、保障體系、監(jiān)督體系。建全和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系是優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行體系持續(xù)、高效、有序運(yùn)作的基礎(chǔ)，是不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的保障。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐體系建設(shè)1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)發(fā)展觀支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要以人為本，全面協(xié)調(diào)，用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)，不僅要關(guān)心客戶利益，也要關(guān)心員工和企業(yè)利益。企業(yè)盡社會(huì)責(zé)任和義務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的有機(jī)組成部分，但相關(guān)的活動(dòng)必須以科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)，才能獲得事半功倍的效果。實(shí)踐中個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)把“無(wú)償援助”、“義務(wù)服務(wù)”等活動(dòng)當(dāng)成是優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)宣傳，違背了科學(xué)發(fā)展觀，出現(xiàn)許多無(wú)原則的越位服務(wù)和無(wú)所不能的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)等等，企業(yè)在付出成本獲得一陣掌聲之后，將要長(zhǎng)期面對(duì)四面指責(zé)的尷尬境地，產(chǎn)生了負(fù)面影響。既不利于企業(yè)的發(fā)展，又破壞了企業(yè)的和諧環(huán)境。1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策層的支撐。企業(yè)利益、社會(huì)利益最大化是決策者追求的目標(biāo)，決策者對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的應(yīng)用、對(duì)各種宣傳活動(dòng)的把握、對(duì)企業(yè)資源的分配、對(duì)人才流動(dòng)的導(dǎo)向都直接影響企業(yè)持續(xù)地健康發(fā)展。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)內(nèi)熟練的專業(yè)技能。只有具備高水平的技術(shù)素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障體系建設(shè)按照國(guó)網(wǎng)公司規(guī)定，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一把手工程，黨、政、工、青齊抓共管，各單位都要成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)常務(wù)辦公室（優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦），負(fù)責(zé)日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組由黨政一把手任組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)若干人；成員由相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室（可兼職）；辦公室主任一人，成員若干人。2.2建立內(nèi)部服務(wù)的管理制度強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，建立內(nèi)部服務(wù)制度。內(nèi)部服務(wù)管理制度要包括以下內(nèi)容：一是領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。員工是企業(yè)的主體，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工就是關(guān)心企業(yè)發(fā)展，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，這樣才能實(shí)現(xiàn)上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是機(jī)關(guān)為基層服務(wù)。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專業(yè)部門，有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)，各部門都不得對(duì)基層問(wèn)題推諉、搪塞，影響基層工作，必要時(shí)，要逐級(jí)向上請(qǐng)示，不得拖延；三是生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)。生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作部分，但營(yíng)銷工作才是經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者和最終成果的體現(xiàn)者，只有生產(chǎn)為營(yíng)銷創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境，才能使企業(yè)工作更加順暢。2.3建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)責(zé)制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)小事，主要在于有效防微杜漸，避免小事演變成惡性的服務(wù)事件，工作中要努力做到：服務(wù)到位不越位服務(wù)到位是供電服務(wù)工作的基本職責(zé)，在為客戶服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按照責(zé)任分工、產(chǎn)權(quán)分界進(jìn)行，一般情況下不得越位服務(wù)。分清服務(wù)與援助的界限，服務(wù)越位引發(fā)的糾紛，要查清事實(shí)，按責(zé)論處。管理到位不錯(cuò)位管理到位是各級(jí)供電企業(yè)管理崗位的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)踐中很多單位、部門為個(gè)體利益爭(zhēng)相管理同一件事，而與服務(wù)相關(guān)的、沒(méi)有利益的事，職能部門經(jīng)常出現(xiàn)不理會(huì)、不答復(fù)的不作為現(xiàn)象。不該管的事都要管，該管的事沒(méi)人管，這種管理錯(cuò)位現(xiàn)象要及時(shí)糾正，對(duì)管理錯(cuò)位引發(fā)的問(wèn)題要追究領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。監(jiān)督到位不缺位監(jiān)督到位是發(fā)揮監(jiān)督部門的作用，既要對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題、又要對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題。如：“員工含著眼淚微笑、憋氣窩火干活”、“服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題都要由服務(wù)受理人員承擔(dān)責(zé)任”等等不正常現(xiàn)象，既沒(méi)有及時(shí)研究處理，也沒(méi)有及時(shí)向上反映，監(jiān)督明顯缺位，這種現(xiàn)狀必須扭轉(zhuǎn)。2.4內(nèi)部服務(wù)的考核制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是全局的大事，需要各個(gè)部門通力合作，要把企業(yè)為客戶服務(wù)的平臺(tái)向后臺(tái)支撐體系延伸，理清企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程，每一個(gè)部門都要承擔(dān)起自己的責(zé)任。無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是企業(yè)的問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)形象。要建立內(nèi)部服務(wù)考核制度，明確考核部門，落實(shí)考核責(zé)任。考核要實(shí)事求是，定性與定量考核相結(jié)合。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督體系3.1自律監(jiān)督優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，每一位員工都對(duì)本企業(yè)的服務(wù)及發(fā)展有監(jiān)督的權(quán)力，工作中要相互提醒，可直接向當(dāng)事人反饋，也可以向領(lǐng)導(dǎo)反映、向上級(jí)機(jī)關(guān)反映。3.2內(nèi)部監(jiān)督發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦、行風(fēng)辦、紀(jì)檢等部門職能，對(duì)員工為客戶服務(wù)、部門之間提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。各級(jí)管理單位都要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班日制度。3.3上下級(jí)監(jiān)督按照管理機(jī)構(gòu)的上下級(jí)關(guān)系，實(shí)行自上而下和自下而上的雙向監(jiān)督，上級(jí)以檢查、指導(dǎo)等方式，下級(jí)以請(qǐng)示、匯報(bào)、總結(jié)等形式向上級(jí)溝通。3.4政府監(jiān)督在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布電監(jiān)會(huì)電話；接受各級(jí)政府負(fù)的監(jiān)督檢查。3.5社會(huì)監(jiān)督聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、定期召開(kāi)監(jiān)督員座談會(huì)；開(kāi)放營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、95598、短信服務(wù)等監(jiān)督渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為一是建立公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善供電服務(wù)規(guī)范，組織開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，全面推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。二是制定供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)辦法，開(kāi)展基于服務(wù)流程的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。三是推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作透明化，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)行100％回訪制度。四是規(guī)范停限電告知管理，停電信息應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限通過(guò)多種有效方式透明告知。五是加強(qiáng)供電服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。六是認(rèn)真落實(shí)《2008年供電監(jiān)管報(bào)告》披露問(wèn)題整改工作，認(rèn)真查找原因，制定切實(shí)有效的整改措施，確保整改落實(shí)到位。積極做好2009年電力監(jiān)管檢查準(zhǔn)備工作。（三）加強(qiáng)用電檢查，確?？蛻舭踩皇钦J(rèn)真落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定》，將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理。二是履行用電檢查職責(zé)，保證用電檢查周期，為客戶安全用電提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢。三是加強(qiáng)客戶安全用電服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，合理配備人員，在客戶安全管理職能缺位的情況下，積極開(kāi)展相關(guān)政策研究，和政府主管部門做好客戶安全管理方面職責(zé)的銜接，保證客戶安全用電服務(wù)各項(xiàng)工作有效開(kāi)展。四是嚴(yán)格落實(shí)高危企業(yè)和重要客戶供用電安全隱患治理責(zé)任，落實(shí)供電隱患整改資金，限期完成整改。客戶用電安全隱患必須書面告知客戶，并抄報(bào)政府部門備案。五是嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防新增客戶帶隱患入網(wǎng)。六是認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)重大活動(dòng)保電工作的通知》，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，不斷規(guī)范保電工作的程序和流程，確保建國(guó)六十周年慶典等重要活動(dòng)期間重要場(chǎng)所供電萬(wàn)無(wú)一失。（四）強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹(shù)立良好形象。一是按照國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口和服務(wù)項(xiàng)目分類。合理編制營(yíng)業(yè)廳布局及建設(shè)規(guī)劃，完善營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置和設(shè)施配備。農(nóng)電系統(tǒng)擬創(chuàng)建4個(gè)國(guó)家級(jí)供電服務(wù)示范窗口、14個(gè)省級(jí)供電服務(wù)示范窗口。二是按照國(guó)網(wǎng)公司上海世博會(huì)合作伙伴VI推廣手冊(cè)，省會(huì)城市推廣使用上海世博會(huì)合作伙伴VI標(biāo)識(shí)。三是建設(shè)國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站，規(guī)范網(wǎng)站服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上接入、品牌推介、業(yè)務(wù)推廣，拓展服務(wù)渠道。四是建立95598供電服務(wù)調(diào)度體系。建立健全供電服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)具體調(diào)度對(duì)象，加快各項(xiàng)服務(wù)響應(yīng)速度，充分滿足需求。五是大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)，制定電力社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為廣大社區(qū)居民提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo),方便社區(qū)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)已建成社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步擴(kuò)大電力社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的覆蓋面。（五）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平一是按照國(guó)網(wǎng)公司確定的抄表及電費(fèi)收繳模式，大力宣傳并推廣使用多種新型便捷的交費(fèi)方式，提高社會(huì)化代收比例。二是推廣使用GIS、GPS技術(shù)，強(qiáng)化對(duì)搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督；提高供電搶修車和發(fā)電車等應(yīng)急設(shè)施的配置水平，為提供快捷的供電搶修服務(wù)。三是加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修管理，推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與同步檢修、帶電作業(yè)，嚴(yán)格控制臨時(shí)停電檢修，不斷提高供電可靠率，減少停電時(shí)間。四是加大反竊電力度，完善防竊電措施，強(qiáng)化計(jì)量管理，降低電能損耗。五是推廣建設(shè)省公司集中受理投訴舉報(bào)新模式，暢通投訴舉報(bào)渠道，加大投訴舉報(bào)案件查處力度，堅(jiān)決消除供電服務(wù)死角。六是加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程監(jiān)督管理，逐步建立從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)到服務(wù)水平提升的供電服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。（六）真誠(chéng)服務(wù)，構(gòu)建社會(huì)和諧一是組織開(kāi)展走訪，廣泛深入了解對(duì)供電服務(wù)的需求，及時(shí)解決生產(chǎn)生活中存在的用電問(wèn)題。二是充分發(fā)揮新聞媒體作用，大力宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能項(xiàng)目，引導(dǎo)安全、科學(xué)使用電能。三是為高耗能企業(yè)提供上門