產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案

產(chǎn)質(zhì)量量問題客戶投訴辦理方案理念：產(chǎn)質(zhì)量量關(guān)系到企業(yè)客戶的牢固，是企業(yè)生命之源泉。客戶零投訴是企業(yè)追求的至高境地，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足客戶需求為要旨，以市場為導(dǎo)向，“客戶第一，質(zhì)量求生計”的理念不能夠停留在口號上，要時刻關(guān)注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發(fā)展供應(yīng)強有力支持。在辦理客戶抱怨時應(yīng)依照以下步驟：1.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到以下事項：?????1）讓客戶先發(fā)泄情緒。當客戶還沒有將事情全部陳述達成從前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。若是能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充散發(fā)泄，經(jīng)常能夠讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較寧靜。2）善用自己的肢體語言，并認識客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶感覺自己的建議碰到重視。同時也能夠觀察對方在陳述事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定今后的對付方式。3）傾聽瓜葛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。傾聽不但可是一種動作，還必定仔細認識事情的每一個細節(jié)，爾后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。若是對于投訴的內(nèi)容不是十分認識，能夠在客戶將事情說完此后再問對方。但是在些過程中，千萬不能夠讓客戶產(chǎn)生被詰問的印象，而應(yīng)以委宛的方式請對方供應(yīng)情況，比方：“很對不起，有一個地方我還不是很認識，是不是能夠再向您請問有關(guān)的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的認識情況。2.表示道歉不論引起客戶不滿的責任可否屬于企業(yè)內(nèi)部部門，若是能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都能夠讓客戶感覺自己碰到重視。事實上，從營銷部門的立場來說，若是沒有客戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意連續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改進。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。3.供應(yīng)解決方案全部的客戶投訴都必定向其提出解決問題的方案。在供應(yīng)解決方案時，必定考慮以下幾點：1）掌握問題重心，解析投訴事件的嚴重性。經(jīng)過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認此后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何希望。這些都是辦理人員在提出解決方案前必定考慮的。比方，客戶對于配送時間延緩十分不滿，進行投訴。就必定先要確認此行為可否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望補償，其方式是什么，補償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進行相應(yīng)的認識。2）有時客戶投訴的責任不用然屬于企業(yè)部門，可能是由其他承運商所造成。比方送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應(yīng)在承運商，此時應(yīng)會同承運商辦理，并為客戶供應(yīng)協(xié)助和保持聯(lián)系，以表示關(guān)心。3）依照營銷部門既定的方法辦理。物流部門一般對于客戶投訴有必然的辦理方法，在提出解決客戶投拆的方法時，要考慮到既定目標。有些問題只要引用既定的方法，即可馬上解決，比方補貨、換貨的辦理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的辦理，以便提出雙方都滿意的解決方法。4）辦理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴能夠由物流部門的客戶服務(wù)人員馬上辦理，有些就必定報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的辦理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時，就必定趕忙找到擁有決定權(quán)的人士解決，若是讓客戶久等此后還得不到回應(yīng)，將會使其又回復(fù)到生氣的情緒上，前面為暫停客戶情緒所做的各項努力都會功虧一簣。4.讓客戶認同解決方案辦理人員所提出的任何解決方法，都必定平和誠心地與客戶溝通，并獲得對方的贊成，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步認識對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決方法的同時，必定讓對方也認識物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。5.執(zhí)行解決方案當雙方都贊成解決的方案此后，就必定馬上執(zhí)行。若是是權(quán)限內(nèi)可辦理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能夠就地解決或是權(quán)限之外的問題，必定明確告訴對方事情的原因、辦理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)系方式，以便事后追蹤辦理。在客戶等候時期，辦理人員應(yīng)隨時認識投訴辦理的過程，有變動必定馬上通知對方，直到事情全部辦理結(jié)束為止。6.客戶投訴辦理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作：1）檢討辦理得失。對于每一次的客戶投訴，都必定做好穩(wěn)當?shù)臅嬗涗洸⑶掖鏅n，以便今后查問。物流經(jīng)理應(yīng)如期檢討投訴辦理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必定追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是擬定辦理的方法；若是是偶發(fā)性或特別情況的投訴事件，也應(yīng)擬定相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再碰到近似事件時的辦理依照。2）對銷售部門員工宣傳并防范今后再發(fā)生。全部的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)經(jīng)過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改進造成客戶投訴的各項因素，并認識辦理投訴事件時應(yīng)防范的不良影響，防范近似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴辦理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)辦理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的辦理方式擁有一致性。假仿佛一種類的客戶投訴，由于辦理人員的不同樣而有不同樣的態(tài)度與做法，必然讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，也許是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依照客戶投訴方式不同樣，能夠分別采用以下行動：1.客戶電話投訴的辦理1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。2）從電話中認識投訴事件的基本信息。3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，特別是特別或涉及瓜葛的抱怨事件。2.信函投訴的辦理1）馬上通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠心的態(tài)度和解決問題的意愿。2）請客戶見告聯(lián)系電話，以便今后的溝通和聯(lián)系。3.當面投訴的辦理（1）用上面所說到的“抱怨辦理步驟”穩(wěn)當辦理客戶的各項投訴。2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內(nèi)的各項記錄，特別是名稱、地址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容必定復(fù)述一次，并請客戶確認。3）全部的投訴辦理都要擬定結(jié)束的限時。4）必定掌握機遇合時結(jié)束，省得因延誤過長，浪費了雙方的時間。（5）客戶投訴一旦辦理達成，必定馬上以書面的方式通知對方，并確定每一個投訴內(nèi)容均獲得解決及回復(fù)。6）慎重使用各項對付措詞，防范致使客戶再次不滿。一、客戶質(zhì)量問題的辦理責任：1、123456電話作為客戶服務(wù)熱線，對零售客戶進行詳細溝通和解答。幫助客戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功能等方面的疑問，協(xié)助經(jīng)銷客戶進行產(chǎn)品知識講解和、保護市場成長。2、全部新河企業(yè)產(chǎn)品均由直接銷售的業(yè)務(wù)人員作為第一責任人進行問題處理，協(xié)調(diào)解決客戶問題，碰到難于解決之問題，將第一時間反響給業(yè)務(wù)責任人之上級，不得將客戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，客戶問題24小時內(nèi)應(yīng)跟催其他部門恩賜及時解決。否則客戶將問題直接轉(zhuǎn)向其他責任人時，該詳細第一責任人將碰到企業(yè)處罰（視情節(jié)，每次罰款10元－－50元）。3、銷售人員第一時間反響客戶問題，技術(shù)問題以書面形式交由銷售總監(jiān)，并上報生產(chǎn)部門進行排查和實驗，銷售部門要明確確定批次、規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標等問題。4、銷售問題消除：客戶操作問題、原料問題、保留問題、物流運輸問題等相關(guān)問題的確認和消除，要正確和迅速，不影響客戶的市場和企業(yè)的信譽。二、客戶質(zhì)量問題辦理流程：1、流程A：客戶（經(jīng)銷商）接洽業(yè)務(wù)總監(jiān)部門主管客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）－－銷售第一責任人（業(yè)務(wù)）－－業(yè)務(wù)人員進行解答和認識（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）－－上報給總監(jiān)解決方案－－審批解決方案－－會計備案－－補發(fā)/調(diào)換貨物－－財務(wù)依賴手續(xù)核銷。2、流程B：客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）－－1234567電話投訴－－熱線員解答和認識（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）－－核實直接業(yè)務(wù)負責的客戶銷售情況－－上報給總監(jiān)－－總監(jiān)審批解決方案－－會計備案－－補發(fā)/調(diào)換貨物－－財務(wù)依賴手續(xù)核銷。3、調(diào)換貨物流程：確定客戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報客戶質(zhì)量調(diào)換申請單---部門主管簽字確認--總監(jiān)審批簽字－－交由財務(wù)（出納）備案－－業(yè)務(wù)員1234567接線員要求客戶返貨，待返貨到達后，依照返貨額度進行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫單－－倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字）三、質(zhì)量問題的界定1、物流破壞：客戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破壞，要第一時間給業(yè)務(wù)責任人通知，業(yè)務(wù)員馬上恩賜溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運輸方簽字確認并攝電影，傳輸確認。全部物流方產(chǎn)生的責任均有物流承運方簽字，客戶將簽字底單傳輸或快遞到美華企業(yè)，美華從物流承運方運費中恩賜扣除，并第一時間給客戶進行補償。2、保留不當產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于客戶保留不當造成的質(zhì)量問題，均由客戶自行擔當，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，客戶可申請企業(yè)寄發(fā)外包裝盒恩賜調(diào)整，但客戶必定依照生產(chǎn)成本價格進行購買。（如產(chǎn)品保留不當，造成無效，代理客戶必定擔當銷售責任，給零售客戶進行調(diào)退貨物，企業(yè)將視情節(jié)恩賜補償；如因經(jīng)銷客戶保留造成的客戶投訴，經(jīng)銷商不能夠積極配合解決的，企業(yè)將扣除返利，情節(jié)嚴重的取消其合作資格。）3、操作不當：客戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量要求，要及時由客戶服務(wù)人員恩賜指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，并見告處理結(jié)果。企業(yè)出頭解決質(zhì)量傳達問題（由于經(jīng)銷商對產(chǎn)品知識的誤解也許傳達不清造成），企業(yè)第一時間恩賜調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。（