加油站五項(xiàng)技能服務(wù)題庫(kù)

一、填空題

加油服務(wù)技能題庫(kù)1.加完油，結(jié)算時(shí)要 唱收唱付，目的是避免與顧客產(chǎn)生糾紛 .2。眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，中國(guó)石化的服務(wù)承諾就是 計(jì)量確 、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔 、安全快捷.3.加油站服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過1分鐘；每班工作交接,中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過5分鐘。4。汽油車應(yīng)該根據(jù) 壓縮比來選擇相應(yīng)汽油的牌號(hào)。5.我們常見客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過期卡等幾種情況。6。抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必須與 測(cè)量油罐存油 同時(shí)進(jìn)行。第五套人民幣常見防偽特征主要看人像、水印、安全線、光變油墨面額數(shù)字隱形面額數(shù)字 （答對(duì)5處以上位置即可得分）常用的引車方式有 正面引車 和 側(cè)面引車 。9。加油站常見潤(rùn)滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤(rùn)滑脂、摩托車機(jī)油、輪油、液壓油、制動(dòng)液等 （答對(duì)4種以上即可得分）10。管控交接班業(yè)務(wù)操作主要班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、 調(diào)價(jià) .11.繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到 加一看二照顧三 12。管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印《加油站交接班表》 .13.問候顧客時(shí)要詢問顧客加油的 品種和 數(shù)量 .14。員工必須 當(dāng)人、當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)、當(dāng)時(shí) ，準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，防收進(jìn)假幣。15.儀容要求中：女員工長(zhǎng)發(fā)束起，不化濃妝,不涂指甲,飾物適當(dāng)。16。如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興,依然要禮貌相送。車輛進(jìn)入指定位置后加油員應(yīng)使用 文明用語(yǔ) 問候顧客并主動(dòng)詢問戶需求.引車時(shí)要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快的尊重.19。處理顧客異議時(shí)，切記不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)觥?0.加油低峰時(shí)引導(dǎo)車量，盡量將車輛引導(dǎo)至靠近便利店門口或堆有促銷商品(堆頭)的泵島加油。二、單項(xiàng)選擇題1（B）“到"是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動(dòng)作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位2。在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做( A 。A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變?cè)掝} D、繼續(xù)推薦3.動(dòng)作也是有（ C ）的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并,動(dòng)作不能太快,這表對(duì)顧客的尊重.A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度4。壓縮比在8。5～9。5應(yīng)選用( D）車用汽油A、90＃ B、90＃~93＃ C、93?！?5# D、5.97#汽油與93＃汽油（ C。A、貴一些 B、質(zhì)量好一些 C、抗爆性能高 D、更干凈6.對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（D).A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下 D、這邊，這邊，停這邊.7、加油站督導(dǎo)臺(tái)帳是用來( D）對(duì)加油站運(yùn)行管理的綜合記錄A、檢查 B、站長(zhǎng) C、分公司經(jīng)理 D、上下級(jí)共同8.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足,可讓顧客查看加油機(jī)上的(B),打消顧客疑慮A、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志 C、校驗(yàn)記錄 D、管控記錄9。處理顧客異議,向顧客解釋理由時(shí),要態(tài)度冷靜，控制住自己的（CA、言行 B、心情 C、情緒 D、語(yǔ)速10。對(duì)顧客購(gòu)買商品后，我們首先(B )，它有助于顧客自我肯定，會(huì)使顧客盡快再次消費(fèi).A、送客 B、感謝客戶C、整理商品 D、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停?（ B )A、就近停放 B、停放在指定地點(diǎn)C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)A、馬上退回,嚴(yán)厲指責(zé)B、予以沒收，要求顧客重新付款C、婉言請(qǐng)顧客調(diào)換一張D、迅速報(bào)警3。安全員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是（ A ）A8cmBC10cmD8cm14。向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己15。見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語(yǔ)要注意說話的聲音和（AA、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B、分寸 C、方式D、內(nèi)容16。加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種17。加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì),應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到（D).A、一視同仁B、不卑不亢C、態(tài)度真誠(chéng)D、加一看二照顧三18.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（ A A、商機(jī) B、時(shí)機(jī) C、問題 D、目的19。對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（ A)A、要繼續(xù)點(diǎn)加 B、迅速蓋上油箱蓋C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍20.關(guān)于找零以下說法正確的是:（D）A、找不找零由顧客要求而定B、沒有零錢可以不找CD、有零找零,無零讓零三、多項(xiàng)選擇題1（DA、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提示顧客泵碼回零D、盡量提醒顧客加滿油箱2。處理顧客異議時(shí),要(ABC。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要3。向顧客解釋理由時(shí)要（ AD ）A、態(tài)度冷靜 B、以勢(shì)壓人 C、強(qiáng)詞奪理 D、控制自己的情緒加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)要做到（ C)A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他D、讓顧客自行排隊(duì)等待加油上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ ABCA、深呼吸、閉會(huì)眼 B、齊喊口號(hào)C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑 、不上班一客戶進(jìn)站后由于各種原因沒加油就準(zhǔn)備開出站，加油員應(yīng)該如何處理？( ACD )A、禮貌送客B、沒加油不必相送C、歡迎下次再來D、引車出站，道聲“再見”銷售技巧靈活運(yùn)用: （ABCD ）A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)C、不斷創(chuàng)新,更好為顧客服務(wù)D、禮貌對(duì)待潛在客戶定置管理的基本要求（ ABC )A、分工負(fù)責(zé)，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存油機(jī)油價(jià)沒有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有( ABC ）A、油價(jià)版本沒有下載到管控系統(tǒng) B、油機(jī)和管控連接中C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng) D、油機(jī)有故障加油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有（ ACD 。A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號(hào) D、限加油站加油過程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員( ABCD ）A、立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因,同時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào);B、與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見,補(bǔ)足數(shù)量;C時(shí)加油進(jìn)行結(jié)帳，同時(shí)通知維修部門修理加油機(jī)；D、當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了,核實(shí)損失，報(bào)油站站長(zhǎng)處理.12。加油卡加油結(jié)束后，向顧客（ AC )A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)13．送別顧客注意事項(xiàng):（ACD）A、結(jié)算時(shí)唱收唱付,避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝 D、不加油也別忘送別14．加油站員工不得混穿工作.混穿工作服是指:(BCDA、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴C、同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D、同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝定置管理的基本要求（ ABC ）A、分工負(fù)責(zé),各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然,隨意存開油箱蓋的操作要領(lǐng)有：（ABC）B、當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí),應(yīng)雙手接過鑰匙C、當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋D、發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客17。服務(wù)規(guī)范中主要涉及有（ ABCD ）A、儀容儀表 B、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) C、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) D、加油操作18.加油站常見業(yè)務(wù)操作種類有（ ABD )A、加油 B、交接班 C、預(yù)案演練 D、調(diào)19。銷售技巧靈活運(yùn)用： （ABCD ）A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求,結(jié)合實(shí)C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對(duì)待潛在客戶20.顧客對(duì)加油站提出加油數(shù)量不足，要求賠償，站長(zhǎng)應(yīng)如何處( BCD )A、我們的加油機(jī)肯定沒有問題，可以不予理睬B、說明加油機(jī)是通過國(guó)家計(jì)量部門檢定的，并出具檢定證書C、用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油機(jī)誤差是合理的D、向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是安全容量，實(shí)際加油數(shù)量大于出廠說明書的加油量是很正常的四、判斷題1。推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等—次性向顧客推介（X）處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng) （√)自助加油站或加油機(jī)有語(yǔ)音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號(hào)、數(shù)量、金額并可不用語(yǔ)言或手勢(shì)提示回零。 (√ )4、發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以損壞發(fā)動(dòng)機(jī). （√ )我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客要用心去做（√ )熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。(√ )7。加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候(√ ）8。引車到位可以提高加油效率（ √）9.加油員收款過程中,沒有零錢時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零（× ）10。汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全致。 （× ）11。加油員收到假幣,可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行沒收。 （× ）12。員工遇到未開啟過油箱蓋的型號(hào)，不能確定開啟方式時(shí)，可以請(qǐng)顧客協(xié)打開。 (√ )13。加油站熟識(shí)的老客戶可以在站內(nèi)停車。 （× )14。汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（√)15。0＃車用柴油可在氣溫0℃時(shí)使用。 （X )16。決不允許在柴油中加入汽油來改善柴油的低溫流動(dòng)性。（√）17。同一級(jí)別牌號(hào)不同的柴油,當(dāng)資源不足時(shí)，可以在合適氣溫用油情況下混用。（√)為使用加油卡的顧客加油時(shí)，員工可以向顧客詢問加油卡密碼。(X ）（√）加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管。 (X）五、簡(jiǎn)答題引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí),在對(duì)車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外,根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客異議處理的技巧。（2）避免爭(zhēng)論。（3)表示贊同。(4）實(shí)話實(shí)說。（5)提出證據(jù)。3。遇到逃單要注意哪幾方面？(2）發(fā)生逃單時(shí)，不要追趕車輛。（3)立即告知油站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)決定是否馬上報(bào)警；該駕車者返回來付款,不應(yīng)接受。告訴他已經(jīng)報(bào)警，此事應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理(5）要冷靜對(duì)待顧客,不要與他爭(zhēng)吵,更不能責(zé)罵他。（6）因逃單造成經(jīng)營(yíng)損失的，及時(shí)按照湖北石油逃單處理流程進(jìn)行相應(yīng)處理。答:一是強(qiáng)調(diào)中石化無權(quán)檢測(cè)加油機(jī),我們有國(guó)家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志；二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障；三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車有何危害？答:高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸),重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞，而且會(huì)降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動(dòng)機(jī)維修費(fèi)用。六、實(shí)操題（書面回答）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述加