酒店連鎖店長(zhǎng)管理培訓(xùn)手冊(cè)

酒店店長(zhǎng)培訓(xùn)直營(yíng)店管理手冊(cè)直營(yíng)店管理手冊(cè)-----店長(zhǎng)管理手冊(cè)------酒店連鎖目錄編寫手冊(cè)指導(dǎo)思想………………………1.0-公司的企業(yè)文化………1.1-品牌1.2-愿景和使命1.3-的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念1.4-的核心價(jià)值觀2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)……………2.1-公司組織結(jié)構(gòu)………2.2-公司職能部門………………2.3直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu)…………2.5酒店崗位職責(zé)………………3.0店長(zhǎng)級(jí)管理制度…………3.1適用范圍……………3.2管理流程3.3招聘與入職……………3.4內(nèi)部晉升和認(rèn)定…………3.5店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則………………3.6考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡）…………………3.7考核與獎(jiǎng)懲方法………………………3.9外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定………………3.10見習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)期制度……………………3.11實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期制度………3.12直營(yíng)店會(huì)議制度………………3.13直營(yíng)店提交例行報(bào)告………………3.14-公司保密制度…………3.15店長(zhǎng)離職移交制度……………………4.0人事管理制度………………4.1員工招聘和入職4.2員工離職和升職4.3員工合同終止、辭職、辭退/開除…………………4.4員工迎新入職培訓(xùn)4.5員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì)4.6員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4.7員工利益共享計(jì)劃4.8勞動(dòng)合同簽定4.9社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定4.10人事管理（檔案）規(guī)定4.11工資額度審批和發(fā)放……………………4.12員工滿意度調(diào)查……………5.0財(cái)務(wù)管理制度…………………5.1財(cái)務(wù)管理體系………………………5.2財(cái)務(wù)工作職責(zé)…………5.3年度預(yù)算…………5.4提交月報(bào)和日?qǐng)?bào)………………5.5月度經(jīng)營(yíng)分析…………5.6簽字審批流程…………5.7直營(yíng)店資金管理…………5.8直營(yíng)店資產(chǎn)管理…………5.9采購(gòu)申請(qǐng)流程5.10直營(yíng)店消費(fèi)簽單5.11內(nèi)部員工消費(fèi)折扣……………5.12-費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)5.13禮品采購(gòu)及上繳制度…………………5.14誠(chéng)信制度……………5.15報(bào)損制度………………………6.0市場(chǎng)銷售體系…………………6.1新店基本信息資料6.2酒店客房、客源、價(jià)格分類………………6.3價(jià)格制定流程………………………6.4酒店促銷活動(dòng)審批…………………6.5每周和每月銷售報(bào)告……………6.6家賓卡俱樂(lè)部………………………6.7中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)）………………6.8賓客投訴………………6.9-VI用品維護(hù)………………7.0質(zhì)量管理體系…………………7.1質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目………………………7.2酒店每月質(zhì)量自查表………………………7.3公司互查方案………………………7.4公司總查方案…7.5公司暗訪方案…………………7.6公司賓客滿意度調(diào)查…………………8.0培訓(xùn)管理體系…………………8.1培訓(xùn)體系和目標(biāo)………………………8.2店長(zhǎng)培訓(xùn)課程和方法…………………8.3公司主題培訓(xùn)和方法…………………8.4酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃…………………8.5培訓(xùn)管理表格…………………8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)………………8.7培訓(xùn)記錄和檔案…………1.0編寫手冊(cè)指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。-直營(yíng)店是-酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作-的管理體系是確保-公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對(duì)各直營(yíng)店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。隨著-的發(fā)展，-的管理體系將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善，它需要-全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于-特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。1.0-公司的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，它是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持久的原動(dòng)力。企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn)企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新1.1-品牌公司名稱：-和美酒店管理（北京）有限公司HomeInns&Hotels上海-酒店管理有限公司直營(yíng)店名字：-快捷酒店連鎖名稱：-酒店連鎖-網(wǎng)站：全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話：-名稱寓意：”賓至如歸”Homeawayfromhome-與“儒家”的諧音：中國(guó)特色、文化韻味溫馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征忠于品牌的客戶核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率知名度商譽(yù)、口碑鮮明的VI1.2-愿景和使命-的愿景（Vision）創(chuàng)建中國(guó)最大最著名的住宿業(yè)品牌-的使命（Mision）用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“-”品牌。1.2-的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念-酒店的經(jīng)營(yíng)理念為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，以及有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。廣告語(yǔ)：“潔凈似月，溫馨-”產(chǎn)品價(jià)值觀干凈經(jīng)濟(jì)方便溫馨安全環(huán)保簡(jiǎn)潔現(xiàn)代服務(wù)價(jià)值觀員工是第一客戶客人是家里的－朋友、親戚人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求；真心關(guān)心員工對(duì)待客人最好的是微笑；對(duì)待員工最重要的是尊重員工發(fā)展–有競(jìng)爭(zhēng)力、公平的薪酬方案–提供培訓(xùn)、升遷機(jī)會(huì)–尊重員工、關(guān)心員工用人原則經(jīng)營(yíng)管理本地化聘用干部，內(nèi)部?jī)?yōu)先-酒店設(shè)計(jì)理念以客房為主，簡(jiǎn)單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨設(shè)施配備簡(jiǎn)單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù)充分利用高新技術(shù)，簡(jiǎn)化管理，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡(jiǎn)便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施1.3-的核心價(jià)值觀HOMEHomest,誠(chéng)信Object－Oriented,結(jié)果導(dǎo)向Multi－wins多贏Evolution創(chuàng)新H---誠(chéng)信是公司最基本的價(jià)值觀不做違反國(guó)家法律的事誠(chéng)實(shí)對(duì)客誠(chéng)實(shí)對(duì)待我們的員工實(shí)事求是，正視問(wèn)題O---結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠(chéng)信衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營(yíng)結(jié)果以結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)人講求實(shí)效服務(wù)業(yè)對(duì)過(guò)程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果對(duì)企業(yè)外就是“客戶導(dǎo)向”－“客戶”是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束M---多贏只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大公司和自身發(fā)展相結(jié)合部門之間相互協(xié)作滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來(lái)持續(xù)的公司盈利?供應(yīng)商的利潤(rùn)，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?好的社區(qū)，帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè)，營(yíng)造好的社區(qū)?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國(guó)之本E--創(chuàng)新幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功成功各有各的不同－創(chuàng)新學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化寬容“失敗”－創(chuàng)新中的創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承一個(gè)-酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)A.良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)準(zhǔn)確定位，完成銷售收入指標(biāo)：RevPAR=出租率×平均房?jī)r(jià)理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會(huì)員嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)：GOP，GOP率B.客戶滿意度高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。客戶忠誠(chéng)度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在90%以上。C.員工滿意度高持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計(jì)劃團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，全局意識(shí)強(qiáng)營(yíng)造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作優(yōu)勝劣汰，公平競(jìng)爭(zhēng)2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)董事會(huì)COO董事會(huì)COO主管總經(jīng)理主管總經(jīng)理市場(chǎng)部技術(shù)部商務(wù)部行政采購(gòu)部財(cái)務(wù)部品牌部運(yùn)營(yíng)部人力資源部工程部直營(yíng)店直營(yíng)店直營(yíng)店CEO/總裁根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。2.2-公司部門主要職責(zé)商務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展,包括直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店等市場(chǎng)信息尋找，可行性方案測(cè)算商務(wù)談判合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào)市場(chǎng)部職責(zé)：負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場(chǎng)和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理-銷售政策制定，對(duì)直營(yíng)店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn)市場(chǎng)推廣和促銷活動(dòng)的發(fā)起和組織客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù)家賓俱樂(lè)部和家賓卡會(huì)員促銷和管理。公司和直營(yíng)店VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理-自身媒體：-通訊、網(wǎng)站等建設(shè)包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系廣告活動(dòng)中央預(yù)訂平臺(tái)客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等運(yùn)營(yíng)部職責(zé)：負(fù)責(zé)直營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)管理酒店開業(yè)準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù)直營(yíng)店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃：自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評(píng)判和反饋特許經(jīng)營(yíng)店的特許管理和工作協(xié)調(diào)品牌部職責(zé)：負(fù)責(zé)-酒店運(yùn)營(yíng)的品牌標(biāo)準(zhǔn)制定和維護(hù)-運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)建立和維護(hù)-公司的培訓(xùn)體系：包括-大學(xué)、直營(yíng)店培訓(xùn)、店長(zhǎng)見習(xí)制度的實(shí)施圍繞-品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使”編制“-季刊”（HomeInn-Quarterly）技術(shù)部職責(zé)：-PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù)開發(fā)和維護(hù)-中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）開發(fā)和維護(hù)-酒店的管理平臺(tái)-酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)及維護(hù)人力資源部職責(zé)：人才招聘，主要是店長(zhǎng)級(jí)和公司管理人員考評(píng)工作，并建立人事考評(píng)檔案薪酬和福利制度的制訂企業(yè)文化的建立直營(yíng)店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督員工滿意度調(diào)查和分析匯總財(cái)務(wù)部職責(zé)：制定-財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定日常財(cái)務(wù)工作日常費(fèi)用控制法律工作，如合同的審批選派酒店會(huì)計(jì)和出納人員行政采購(gòu)部職責(zé)：負(fù)責(zé)-集中采購(gòu)物品的采購(gòu)負(fù)責(zé)-VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作公司日常行政工作工程部職責(zé)：提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算負(fù)責(zé)酒店的裝修改造負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)2.3直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu)公司總部酒店總經(jīng)理公司總部酒店總經(jīng)理總經(jīng)理助理值班經(jīng)理客房主管會(huì)計(jì)客房服務(wù)前廳服務(wù)餐廳服務(wù)工程維修（安保出納2.4店長(zhǎng)級(jí)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃；隨時(shí)分析研究市場(chǎng)變化與發(fā)展趨勢(shì)，審定酒店價(jià)格體系和市場(chǎng)拓展方案；組織銷售，全力完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)收入和GOP利潤(rùn)指標(biāo)；根據(jù)指標(biāo)做好成本費(fèi)用控制，做好每周的銷售分析和每月的經(jīng)營(yíng)分析；認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃，并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤；做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的滿意度；做好員工的每月考評(píng)工作和工資發(fā)放，做到獎(jiǎng)懲分明，公平公正；根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制；認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時(shí)予以改正；主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營(yíng)全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全；保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹立酒店的良好形象；嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證-連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要；認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作；協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店管理，檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及時(shí)提出改進(jìn)措施；廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長(zhǎng)的決策提供依據(jù)；負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作；關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時(shí)處理和調(diào)整；與公司市場(chǎng)部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案；負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)；在店長(zhǎng)出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長(zhǎng)職責(zé)。2.5酒店主要崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)：與總臺(tái)服務(wù)員一起按-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺(tái)各項(xiàng)工作任務(wù)。督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。根據(jù)店長(zhǎng)的要求，計(jì)劃和實(shí)施前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。對(duì)工程維修人員進(jìn)行管理。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤，負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)客史資料等表單完整地歸類和裝訂。消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，代行店長(zhǎng)職務(wù)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會(huì)。每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報(bào)。制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)對(duì)新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。4.0店長(zhǎng)級(jí)管理制度4.1適用范圍-公司的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)、見習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、特許經(jīng)營(yíng)店經(jīng)理。見習(xí)店長(zhǎng)：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見習(xí)和實(shí)踐，一般為3個(gè)月。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：在見習(xí)期后，在直營(yíng)店行使店長(zhǎng)職權(quán)，接受店長(zhǎng)輔導(dǎo)期，一般為3個(gè)月。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：見習(xí)期滿，被任命后為實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為2-3個(gè)月。特許經(jīng)營(yíng)店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營(yíng)店的店長(zhǎng)。4.2公司管理流程招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件落實(shí)招聘計(jì)劃，安排初試和面試根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利確認(rèn)并總經(jīng)理審批內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批公司人力資源部入檔備案培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)，一般為3個(gè)月制訂見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評(píng)定報(bào)送總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)職位配合人力資源部，完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定，根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店向提交總經(jīng)理建議，確定職位和薪資待遇內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為1個(gè)月。實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)：一般為3個(gè)月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期，可為1-2個(gè)月。制訂實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)重申輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)職能評(píng)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)成果總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定正式店長(zhǎng)職位。認(rèn)定和工資分級(jí)：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認(rèn)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級(jí)。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn)副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí)正式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（B.S.C）評(píng)定工資等級(jí)4.3店長(zhǎng)招聘和入職招聘條件：店長(zhǎng)崗位：大專以上學(xué)歷，年齡在30-50歲之間；三星級(jí)酒店部門經(jīng)理以上職位，有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先二星級(jí)酒店副總經(jīng)理以上職位，有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳；接受過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通；具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，身體健康、精力充沛、能外地出差。店長(zhǎng)助理崗位：大專以上學(xué)歷，年齡在28-45歲之間；兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神；品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。內(nèi)部晉升：直營(yíng)店的店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)一年以上，或公司本部管理人員經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，有管理和協(xié)調(diào)能力認(rèn)同-理念，熟悉-運(yùn)營(yíng)規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)審批認(rèn)定：人力資源部對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試，確定復(fù)試名單，主管總經(jīng)理和CEO面試和評(píng)定店長(zhǎng)助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長(zhǎng)由CEO最終確認(rèn)。CEO確定預(yù)備店長(zhǎng)的工資等級(jí)，人力資源部負(fù)責(zé)談判人力資源部確定報(bào)到日期，簽定勞動(dòng)合同。公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名，CEO審批認(rèn)定4.5店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：預(yù)備期店長(zhǎng)的工資標(biāo)準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)副店長(zhǎng)店長(zhǎng)一級(jí)工資70%--80%與店長(zhǎng)同助理店長(zhǎng)店長(zhǎng)一級(jí)工資50%--70%與店長(zhǎng)同實(shí)習(xí)店長(zhǎng)定級(jí)工資的85%與輔導(dǎo)店長(zhǎng)雙重考核見習(xí)店長(zhǎng)定級(jí)工資的70%培訓(xùn)和見習(xí)課程考核定級(jí)原則一般新任店長(zhǎng)定級(jí)在3級(jí)以下；個(gè)別經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)候選人，確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可在面試時(shí)確定較高級(jí)別；每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(jí)（具體對(duì)應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。4.6考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡）店長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠(chéng)信為第一原則和前提。考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)權(quán)重測(cè)量方法財(cái)務(wù)指標(biāo)GOP10040%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)收入10010%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理指標(biāo)品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10020%QC綜合報(bào)告員工滿意度10015%員工調(diào)查表匯總賓客滿意度10015%賓客意見表匯總合計(jì)500100%GOP的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：1.GOP的考核得分=完成%2.在完成低于80%時(shí)，考核得分為O3.在完成率高于150%，考核得分最大值為150分營(yíng)業(yè)收入的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：1.營(yíng)業(yè)收入的考核得分=完成指標(biāo)%2.在完成低于80%時(shí)，考核得分為O3.在完成率高于150%，考核得分最大值為150分品牌執(zhí)行的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：品牌執(zhí)行考核得分=85%，得分為100分考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為115分考核得分85%-80%，每減少1分，得分減少20分考核得分在80%以下，得分為0分員工滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：考核得分=90%，得分為100分考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加5分，最高分為150分考核得分90%-85%，每減少1分，得分減少20分考核得分在85%以下，得分為0分賓客滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)：考核得分=85%，得分為100分考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為115分考核得分85%-75%，每減少1分，得分減少10分考核得分在75%以下，得分為0分評(píng)分方式:統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶問(wèn)卷內(nèi)部問(wèn)卷委員會(huì)評(píng)估CEO評(píng)估考核工資計(jì)算：考核工資=加權(quán)分?jǐn)?shù)*定級(jí)工資*30%／100.綜合評(píng)定：得分在120-150分之間的,為杰出;得分在100-119分之間的,為優(yōu)良;得分在81-99分之間的,為合格;得80分,為及格;80分以下為不及格；4.7考核與獎(jiǎng)懲方法考核方法店長(zhǎng)每月領(lǐng)取定級(jí)工資的70%；年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的30%考核工資；開業(yè)前（實(shí)習(xí)期）店長(zhǎng)拿定級(jí)工資的70%。新開店在開始營(yíng)業(yè)后3個(gè)月為寬容期，給指導(dǎo)指標(biāo)，不考核；發(fā)放定級(jí)工資的85%。寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù)3個(gè)月內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)情況確定獎(jiǎng)勵(lì)與否；第四個(gè)月起確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，納入店長(zhǎng)平衡記分卡考核；兼任兩家以上直營(yíng)店的店長(zhǎng)，每增加一個(gè)店，增加定級(jí)工資的30%，同時(shí)承擔(dān)所有管理酒店的平衡記分卡的考核評(píng)定。經(jīng)營(yíng)不滿一年的酒店，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)會(huì)存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。對(duì)于重大影響市場(chǎng)的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。店長(zhǎng)的培訓(xùn)結(jié)果與店長(zhǎng)評(píng)級(jí)晉升掛鉤，具體方案待定。（2）獎(jiǎng)懲方法年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，GOP指標(biāo)超額部分的10%獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)；每年公司將評(píng)選20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng)1名，并予以獎(jiǎng)勵(lì)；公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察、公司期權(quán)、晉級(jí)等。沒(méi)有完成考核指標(biāo)的店長(zhǎng)，一般做降級(jí)或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。所有考核評(píng)定和獎(jiǎng)懲結(jié)果，存入店長(zhǎng)的工作檔案。4.8最佳店長(zhǎng)評(píng)選規(guī)定（1）評(píng)選依據(jù)嚴(yán)格執(zhí)行公司的核心價(jià)值觀；誠(chéng)信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。（包括營(yíng)業(yè)收入、GOP等）完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。（包括賓客滿意度、QA質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等）。（2）評(píng)選方式由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營(yíng)店總經(jīng)理進(jìn)行員工評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選權(quán)重為60%。由公司管理層進(jìn)行評(píng)選。評(píng)選權(quán)重為40%。評(píng)選對(duì)象為擔(dān)任直營(yíng)店總經(jīng)理職務(wù)三個(gè)月以上的人員。公司將“最佳店長(zhǎng)”的榮譽(yù)記入本人的“考核檔案”，作為晉升依據(jù)。（3）表彰、獎(jiǎng)勵(lì)方式總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)杯。在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報(bào)表彰。致“最佳店長(zhǎng)”家屬的感謝函。4.8外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定（1）補(bǔ)貼范圍：公司外派工作的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見習(xí)店長(zhǎng)。招聘時(shí)已是外地員工的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見習(xí)店長(zhǎng)在招聘地工作的不再享受補(bǔ)貼。公司外派人員返回原工作地時(shí)，不再享受外派補(bǔ)貼。其他員工因特殊情況臨時(shí)外派工作，補(bǔ)貼辦法單議。（2）補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：店長(zhǎng)：1000元/月；副店長(zhǎng)：800元/月；店長(zhǎng)助理：500元/月；見習(xí)店長(zhǎng)在外地見習(xí)培訓(xùn)，不作補(bǔ)貼。（3）外派人員補(bǔ)貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。4.10見習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)期制度執(zhí)行對(duì)象：新招聘的預(yù)備店長(zhǎng)內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長(zhǎng)執(zhí)行目的：理解和認(rèn)同-的理念和核心價(jià)值觀了解-酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和公司運(yùn)行模式掌握-直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程安排：-公司發(fā)展和理念-公司的市場(chǎng)和銷售政策-公司的銷售平臺(tái)和CRS系統(tǒng)前臺(tái)PMS系統(tǒng)的報(bào)表分析-公司財(cái)務(wù)制度-人事制度和法規(guī)質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系和直營(yíng)店的培訓(xùn)要求酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算和實(shí)施方案直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)（平衡記分卡）實(shí)踐課程安排：前臺(tái)PMS系統(tǒng)的操作前臺(tái)運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制客房運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制廚房管理和成本核算酒店庫(kù)存管理和成本控制酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng)酒店安全設(shè)施和制度參與公司質(zhì)量檢查工作參與酒店的培訓(xùn)實(shí)踐培訓(xùn)期管理制度培訓(xùn)期一般為2-3個(gè)月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)課程的計(jì)劃安排，根據(jù)實(shí)際，可以納入公司店長(zhǎng)的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。見習(xí)店長(zhǎng)在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見習(xí)綜合報(bào)告（5000字以上）公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交CEO綜合認(rèn)定。內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，但同樣要完成見習(xí)報(bào)告。見習(xí)時(shí)間可縮短至1個(gè)月，具體由品牌部確定，報(bào)CEO審批。見習(xí)店長(zhǎng)的工資，按照暫定工資標(biāo)準(zhǔn)的70%。見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)期的考核評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同“試用期”條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。見習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見習(xí)店長(zhǎng)的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營(yíng)店店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)，依據(jù)發(fā)展逐步提升。見習(xí)店長(zhǎng)在見習(xí)期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。4.11實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期制度（1）執(zhí)行對(duì)象：新招聘的預(yù)備店長(zhǎng)，已通過(guò)見習(xí)期培訓(xùn)和實(shí)踐的考核，被任命的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)由內(nèi)部助理店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)或公司其他管理人員提拔的新認(rèn)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)（2）執(zhí)行目的：確保-公司直營(yíng)店的品牌質(zhì)量保證加快培育和提高新任店長(zhǎng)的的經(jīng)營(yíng)和管理水平保證直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)的平穩(wěn)性，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（3）管理制度：輔導(dǎo)店長(zhǎng)一般從資深直營(yíng)店店長(zhǎng)中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。輔導(dǎo)店長(zhǎng)由主管總經(jīng)理提名，報(bào)CEO批準(zhǔn)。輔導(dǎo)計(jì)劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。輔導(dǎo)店長(zhǎng)的工作主要是對(duì)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)、銷售、管理進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是-的經(jīng)營(yíng)理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達(dá)到公司品牌運(yùn)營(yíng)要求。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營(yíng)、銷售、管理和對(duì)外事務(wù)處理的職能，內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長(zhǎng)的要求工作，同時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)-管理規(guī)范，盡快成熟。根據(jù)公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)要求，酒店重大事件，實(shí)習(xí)店長(zhǎng)要在輔導(dǎo)店長(zhǎng)的認(rèn)可下，報(bào)告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)和輔導(dǎo)店長(zhǎng)共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，接受公司對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)的考核輔導(dǎo)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的115%。輔導(dǎo)期一般為3個(gè)月，輔導(dǎo)期的認(rèn)定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實(shí)習(xí)店長(zhǎng)由輔導(dǎo)店長(zhǎng)員和主管總經(jīng)理做出評(píng)估，報(bào)CEO批準(zhǔn)，并決定薪酬和其人事安排。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)和輔導(dǎo)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績(jī)，可作為提升和定級(jí)的依據(jù)。公司綜合所有情況，有權(quán)予以店長(zhǎng)職位或其他崗位的確認(rèn)。4.12直營(yíng)店管理例會(huì)制度序號(hào)會(huì)議名稱頻度日期/時(shí)間會(huì)議主持主要內(nèi)容1每周管理例會(huì)每周周二/90分鐘主管總經(jīng)理酒店匯報(bào)銷售及需協(xié)調(diào)的問(wèn)題各部門通報(bào)有關(guān)檢查和落實(shí)工作2每周銷售例會(huì)每周市場(chǎng)部經(jīng)理討論酒店銷售上的問(wèn)題困難，制定和布署有關(guān)銷售政策3季度管理會(huì)每季2—3天CEO酒店和各部門匯報(bào)季度工作以及計(jì)劃CEO報(bào)告公司季度經(jīng)營(yíng)情況，布署任務(wù)專題討論4年度總結(jié)會(huì)每年3天CEO酒店和各部門匯報(bào)年度工作以及計(jì)劃CEO報(bào)告公司年度經(jīng)營(yíng)情況，公司發(fā)展以及下年度的主要任務(wù)和目標(biāo)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店長(zhǎng)5酒店例會(huì)每周自定/60分鐘店長(zhǎng)分析經(jīng)營(yíng)情況，預(yù)測(cè)下周銷售協(xié)調(diào)各崗位之間工作總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問(wèn)題總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案7酒店員工大會(huì)每季60分鐘店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)總結(jié)報(bào)告，公司發(fā)展介紹酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)4.13直營(yíng)店提交例行報(bào)告序號(hào)報(bào)告名稱頻度提交日期提交部門/人說(shuō)明1年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算每年12月1日前CEO抄送COO以及財(cái)務(wù)部2月度經(jīng)營(yíng)分析每月每月15日前運(yùn)營(yíng)部抄送COO以及財(cái)務(wù)部3銷售周報(bào)每周每周一運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部匯總提交COO、CEO4銷售月報(bào)每月5QC自查報(bào)告每月每月25日前運(yùn)營(yíng)部抄送COO6培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄每月每月30日前品牌部7培訓(xùn)需求調(diào)研每季每季30日品牌部8酒店服務(wù)（投訴）案例每周每周一市場(chǎng)部抄送運(yùn)營(yíng)部、品牌部9財(cái)務(wù)報(bào)表每月每月8日財(cái)務(wù)部3.15-公司保密制度…………制訂原則：保守公司秘密，保護(hù)公司的利益和安全。兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。公司所有員工必須自覺(jué)遵守公司保密制度，一視同仁。保密文件和資料的范圍：絕密文件：公司股東、董事會(huì)資料,會(huì)議記錄.紀(jì)要等重要決定事項(xiàng).公司經(jīng)理以上管理人事考核、獎(jiǎng)懲決定和未公布的人事任免.公司發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算決算報(bào)告機(jī)密文件：各連鎖酒店的所有經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)告.公司經(jīng)理以上的會(huì)議記錄.紀(jì)要等重要決定事項(xiàng).公司客戶資料和賓客檔案資料.公司開發(fā)設(shè)計(jì)資料和技術(shù)資料.公司對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研資料和對(duì)策方案.公司編制的所有運(yùn)營(yíng)手冊(cè)和員工手冊(cè)、.員工福利待遇資料。公司所有對(duì)外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。保密文件和資料的存放與閱讀范圍絕密文件存放在公司（副）總裁辦公室，或授權(quán)由總裁辦公室秘書保管。機(jī)密文件由有關(guān)的部門經(jīng)理和員工、店長(zhǎng)保管和使用。公司所有員工在職期間所用的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財(cái)產(chǎn)。公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料，不得保留歸入本人所有。保密制度公司各級(jí)管理人員，必須加強(qiáng)對(duì)員工的保密制度的教育,增強(qiáng)保密觀念.凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機(jī)密。對(duì)于公司印制的所有“手冊(cè)”，必須寫上連續(xù)編號(hào)，并蓋上-公司圖章。各部門和直營(yíng)店不能隨意向其他部門或直營(yíng)店提供公司的保密文件和資料。公司部門間或各直營(yíng)店之間的保密文件和資料借用，必須通過(guò)主管總經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。各部門之間或直營(yíng)店的保密文件的借用閱讀，一般不提供電子文檔，防止對(duì)外擴(kuò)散；對(duì)于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印，提供電子文檔必須審批。借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批，并注明借用方式。保管部門或酒店必須作好登記，對(duì)必須限期歸還的資料要負(fù)責(zé)追回。全體員工自覺(jué)遵守保密基本準(zhǔn)則,不看超越自己職責(zé).業(yè)務(wù)范圍的文件和資料。公司全體員工不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛堋９締T工本人工作所持有的各種文件.資料.電腦復(fù)印軟件,當(dāng)本人離開辦公室外出時(shí),須存放入文件柜或抽屜,不準(zhǔn)隨意亂放,更不能未經(jīng)批準(zhǔn),隨意外借。未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得以任何形式（交談、傳真、復(fù)印、郵件等）向外界提供公司的任何保密資料。各部門和直營(yíng)店對(duì)不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時(shí)銷毀處理。責(zé)任和處理如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的，被認(rèn)定為泄露公司秘密。對(duì)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施的員工，予以教育、警告或經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)故意或過(guò)失泄露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密，或者利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并保留追訴法律責(zé)任本規(guī)定的解釋權(quán)為公司主管法律的財(cái)務(wù)部所有。附錄：保密文件、級(jí)別和部門負(fù)責(zé)保管序號(hào)文件名稱密級(jí)負(fù)責(zé)部門1公司董事會(huì)資料絕密財(cái)務(wù)部2公司發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)報(bào)告絕密財(cái)務(wù)部3經(jīng)理以上人事考核、獎(jiǎng)懲決定絕密人事部4連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)報(bào)告.機(jī)密財(cái)務(wù)部5公司經(jīng)理以上的會(huì)議紀(jì)要機(jī)密行政部6公司開發(fā)設(shè)計(jì)資料和技術(shù)資料機(jī)密工程部7公司客戶資料和賓客檔案資料.機(jī)密市場(chǎng)部8公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研和對(duì)策機(jī)密市場(chǎng)部9公司《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》《管理手冊(cè)》《服務(wù)手冊(cè)》機(jī)密品牌部10公司《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》《培訓(xùn)手冊(cè)》機(jī)密品牌部12公司《VI手冊(cè)》機(jī)密市場(chǎng)部13公司《加盟手冊(cè)》機(jī)密品牌部14公司《硬件手冊(cè)》機(jī)密品牌部15公司《質(zhì)量管理手冊(cè)》機(jī)密品牌部16公司《銷售手冊(cè)》、《客戶服務(wù)手冊(cè)》機(jī)密品牌部17公司《員工手冊(cè)》機(jī)密人事部18公司本部員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇機(jī)密人事部19直營(yíng)店員工工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇機(jī)密直營(yíng)店20公司各直營(yíng)店的租賃合同機(jī)密財(cái)務(wù)部21公司公司供應(yīng)商的合作合同機(jī)密財(cái)務(wù)部/行政部附表公司保密資料借閱申請(qǐng)單日期：年月日借閱部門：借閱人：借閱期限：年月日至年月日，共天資料名稱：（必須注明借用方式：復(fù)印、傳真、借用、抄錄、電子文檔）借閱事由主管總經(jīng)理部門經(jīng)理申請(qǐng)人4.12店長(zhǎng)離職移交制度店長(zhǎng)離職移交制度：每位店長(zhǎng)無(wú)論是個(gè)人原因還是公司工作安排需要，都必須接受由公司組織的離職審計(jì)，這是對(duì)企業(yè)和個(gè)人行為的高度負(fù)責(zé)。離職店長(zhǎng)必須積極配合，如實(shí)反映酒店的現(xiàn)狀，并簽字確認(rèn)對(duì)存在的問(wèn)題，離職店長(zhǎng)必須做出書面說(shuō)明，并積極予以配合解決。酒店的所有信息資料都屬公司財(cái)產(chǎn)，離職店長(zhǎng)必須全面地移交所有信息和資料。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店做好離職審計(jì)工作，對(duì)存在的問(wèn)題必須作好記錄。接任店長(zhǎng)或委托人員必須按照移交的項(xiàng)目核對(duì)并雙方簽字認(rèn)可。將審計(jì)報(bào)告歸入離職店長(zhǎng)的個(gè)人工作檔案，交人力資源部備案。離職移交項(xiàng)目：A.財(cái)務(wù)檔案資料：酒店每月的財(cái)務(wù)報(bào)表酒店年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算表酒店固定資產(chǎn)盤店清單酒店庫(kù)存盤店清點(diǎn)酒店供應(yīng)商的名單和聯(lián)系方式酒店應(yīng)收應(yīng)付帳款明細(xì)表以及說(shuō)明工商、稅務(wù)、財(cái)政、衛(wèi)生防疫、環(huán)衛(wèi)環(huán)保等政府批文、登記表和許可證提供政府部門的聯(lián)系人名單、職位和方式對(duì)外相關(guān)合同，包括合同復(fù)印件酒店的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等榮譽(yù)記錄被公司財(cái)務(wù)確認(rèn)的審計(jì)報(bào)告店長(zhǎng)個(gè)人領(lǐng)用的物品B.市場(chǎng)銷售檔案資料：協(xié)議公司的名單和合同中介公司的名單和合同重要客人接待記錄資料家賓卡的銷售統(tǒng)計(jì)表和庫(kù)存家賓卡的相關(guān)會(huì)員資料賓客投訴/意見匯總表每周銷售報(bào)表和每月經(jīng)營(yíng)分析表C.人事培訓(xùn)檔案資料：所有酒店員工的“員工登記表”和合同書或聘用書酒店員工的錄用審批表/內(nèi)部員工轉(zhuǎn)移表酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、辭退等審批和記錄在職員工的崗位和工資標(biāo)準(zhǔn)每月員工的考核記錄酒店每月培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄每位員工《員工培訓(xùn)手冊(cè)》的有效記錄D.工程技術(shù)檔案資料：酒店建筑結(jié)構(gòu)圖紙酒店裝修竣工圖紙酒店設(shè)備清單、技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式酒店設(shè)施設(shè)備的供貨合同和相關(guān)的保修單安全消防設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式有關(guān)政府消防安全批文-酒店離職審計(jì)報(bào)告酒店名稱：日期：原任店長(zhǎng)姓名：現(xiàn)任店長(zhǎng)姓名：原店長(zhǎng)任職日期：年月日-----年月日，共計(jì)月離職原因：審計(jì)結(jié)果說(shuō)明公司財(cái)務(wù)部簽字審計(jì)意見公司主管總經(jīng)理簽字審計(jì)意見公司CEO簽字3.0人事管理制度3.1員工招聘和入職（1）員工錄用直營(yíng)店聘用之員工，根據(jù)公司人力資源部的制定的崗位要求和人員編制，自行聯(lián)系招聘；對(duì)值班經(jīng)理以上（含值班經(jīng)理）的員工，須報(bào)主管總經(jīng)理審批，人力資源部備案。（2）員工類別試用期員工：?jiǎn)T工試用期為1個(gè)月，值班經(jīng)理為2個(gè)月，值班經(jīng)理以上人員3個(gè)月。試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；合同制員工分為勞動(dòng)合同用工和勞務(wù)工。正式員工：合同制員工的《勞動(dòng)合同》一般為期1年，管理人員合同期為2年，每月領(lǐng)取固定工資，并享受國(guó)家及地方政府規(guī)定的各項(xiàng)勞動(dòng)福利待遇。（3）試用期必要時(shí)，試用期的期限可以變更，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月。因工作表現(xiàn)出色受到獎(jiǎng)勵(lì)，或者迅速掌握從事的工作技能可縮短試用期。試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。（4）員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。（5）應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。3.2員工離職和升職（1）酒店在必要時(shí)，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動(dòng)，并做好工作。薪酬隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。（2）酒店量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個(gè)月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；否則，將返回其原職位工作或安排其他職位。（3）員工晉升為值班經(jīng)理以上職位，必須經(jīng)主管總經(jīng)理審批確認(rèn)，人力資源部備案。3.3員工合同終止、辭職、辭退/開除（1）終止合同《勞動(dòng)合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧?dòng)合同》期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對(duì)方。如酒店提出終止合同，應(yīng)按勞動(dòng)法之規(guī)定，給予員工以補(bǔ)償。（2）員工辭職員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書。（3）員工辭退/開除員工在服務(wù)期間犯有重大過(guò)失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊(cè)》第七章獎(jiǎng)懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。如因企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報(bào)勞動(dòng)管理部門備案。企業(yè)按國(guó)家勞動(dòng)合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動(dòng)合同，給予提前解除勞動(dòng)合同的生活補(bǔ)貼費(fèi)。3.4員工入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)重要性了解-酒店連鎖公司的品牌含義了解-的服務(wù)理念了解-酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和特色了解崗位的主要職責(zé)和工作內(nèi)容了解行為規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，減少差錯(cuò)了解酒店安全設(shè)施使新員工體會(huì)到“-”的溫馨和團(tuán)隊(duì)的氛圍入職培訓(xùn)課程和內(nèi)容總經(jīng)理致歡迎詞酒店產(chǎn)品特點(diǎn)介紹-公司及其理念-有關(guān)規(guī)定，崗位責(zé)任與義務(wù)酒店參觀和介紹培訓(xùn)事項(xiàng)：入職培訓(xùn)中相關(guān)公司的內(nèi)容，由公司品牌部提供。培訓(xùn)時(shí)間一般為每月一次，特殊情況可以增加所有新入職人員必須參加。入職培訓(xùn)必須由店長(zhǎng)參與和執(zhí)行。整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間不少于5小時(shí)。作好培訓(xùn)記錄與考核。合格者方可正式試用或錄用。3.5員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì)員工基本薪金公司人力資源部根據(jù)崗位要求確定薪金等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，酒店嚴(yán)格執(zhí)行；員工當(dāng)月薪金在次月發(fā)放，每月10日發(fā)放一次。如有特殊情況，必須做延期說(shuō)明；酒店根據(jù)公司規(guī)定的績(jī)效考核辦法，根據(jù)酒店完成的經(jīng)營(yíng)情況和公司規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)額度，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)，并作好記錄檔案。公司每年評(píng)選優(yōu)秀員工，并予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。3.6員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)崗位：副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理考核比例20%姓名:考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301006030經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入50%GOP20%管理品牌執(zhí)行10%員工滿意度10%賓客滿意度10%合計(jì)崗位：值班經(jīng)理考核比例15%姓名:考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301006030經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)30%服務(wù)熱情主動(dòng)10%技能技巧10%家賓卡10%賓客滿意度5%賓客反饋數(shù)量5%管理質(zhì)量檢查15%員工督導(dǎo)和培訓(xùn)10%敬業(yè)精神5%合計(jì)崗位：客房主管考核比例15%姓名:考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301006030服務(wù)干凈整潔20%設(shè)施完好20%賓客滿意度20%管理培訓(xùn)督導(dǎo)10%質(zhì)量檢查20%成本控制10%合計(jì)崗位：前廳服務(wù)員姓名:考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301006030銷售出租率%30%服務(wù)問(wèn)候微笑20%技能技巧30%準(zhǔn)確率10%團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%合計(jì)崗位：客房服務(wù)員姓名考核項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301006030服務(wù)問(wèn)候和微笑5%0團(tuán)隊(duì)協(xié)作5%質(zhì)量評(píng)分20%滿意合格不合格0質(zhì)量分值13010070質(zhì)量評(píng)分比例0%0%0%質(zhì)量分0.00工作量70%空房標(biāo)準(zhǔn)房單人房套房房型分值1.02.22.04.0數(shù)量（間）0分值計(jì)算0.00.00.00.0數(shù)量分0.0考評(píng)總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=0店助考核項(xiàng)目與店長(zhǎng)項(xiàng)目相同，權(quán)重比例不同，體現(xiàn)店長(zhǎng)助理必須同時(shí)分擔(dān)酒店管理職責(zé)；各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，可以根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量檢查項(xiàng)目來(lái)參考確定；客房服務(wù)員的計(jì)件單價(jià)，各酒店根據(jù)人員基礎(chǔ)水平，可以自行設(shè)定和調(diào)整；各項(xiàng)考核指標(biāo)的合計(jì)可以作為員工獎(jiǎng)勵(lì)分配的依據(jù)。各項(xiàng)考核指標(biāo)的結(jié)果可以與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。3.7勞動(dòng)合同簽定根據(jù)國(guó)家和地方有關(guān)勞動(dòng)合同制度的法律法規(guī)，結(jié)合-公司人事管理的有關(guān)規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項(xiàng)選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動(dòng)合同》條款和規(guī)定，具體規(guī)定如下：（1）簽定勞動(dòng)合同的范圍公司總部人員和直營(yíng)店的店長(zhǎng)，、副店長(zhǎng)與公司簽定勞動(dòng)合同；直營(yíng)店除店長(zhǎng)外，其余人員均與直營(yíng)店簽定勞動(dòng)合同。（2）簽定勞動(dòng)合同的期限公司原則上要求與員工簽定1-2年期的勞動(dòng)合同；直營(yíng)店店長(zhǎng)以下的崗位，試用期最多不能超過(guò)三個(gè)月。（3）特殊問(wèn)題的處理本規(guī)定遇國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)有新的規(guī)定時(shí)，按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行；如遇到未規(guī)定的特殊情況，報(bào)由公司人力資源部會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一研究處理。3.8社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定為了更好地維護(hù)員工的切身利益，認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)合同中社會(huì)保險(xiǎn)的內(nèi)容，公司特制定社會(huì)保險(xiǎn)繳納的規(guī)定，望遵照?qǐng)?zhí)行。凡正式調(diào)入-公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動(dòng)合同之日起，為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和住房公積金。為員工繳納的四險(xiǎn)一金的繳費(fèi)基數(shù)是按照員工上一年的實(shí)際收入為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的核定。新調(diào)入的員工已調(diào)出單位開出的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單為準(zhǔn)，做為繳費(fèi)基數(shù)。員工調(diào)出公司，社會(huì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)即停繳。同時(shí)為其辦理社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。凡遇到社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)一調(diào)整基數(shù)時(shí)，對(duì)參加社會(huì)保險(xiǎn)的人員進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的調(diào)整。本規(guī)定解釋權(quán)在公司人力資源部。3.9人事管理（檔案）規(guī)定為完善各直營(yíng)店的人事管理工作，使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定直營(yíng)店人事管理工作規(guī)定：直營(yíng)店須指派人事專員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。建立直營(yíng)店《人員花名冊(cè)》。制定《直營(yíng)店勞動(dòng)合同統(tǒng)計(jì)表》。直營(yíng)店須建立員工人事檔案（按每人一份存檔），具體內(nèi)容包括：《員工面試登記表》；試用期轉(zhuǎn)正鑒定表》；《員工調(diào)入審批表》；勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議書；身份證及外地工暫住證、用工證復(fù)印件；檔案在原單位人員（協(xié)保）提供的原單位證明；員工考核打分表；接受培訓(xùn)的記錄；接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的相關(guān)資料；離店人員審批表。公司人力資源部將不定期對(duì)直營(yíng)店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)及時(shí)指正，同時(shí)有權(quán)對(duì)違反公司規(guī)定的行為進(jìn)行批評(píng)和處罰。3.10工資額度審批和發(fā)放公司分別對(duì)直營(yíng)店工資總額進(jìn)行核定，確定各店工資總額的提取比例；公司將根據(jù)各店當(dāng)月營(yíng)業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應(yīng)提工資總額的額度；各店當(dāng)月應(yīng)提工資總額中包含店長(zhǎng)全部工資額度；各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分，店長(zhǎng)可視同獎(jiǎng)金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補(bǔ)欠；店長(zhǎng)考核按照公司考核規(guī)定執(zhí)行?？己祟A(yù)留部分年底根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行兌現(xiàn)。酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長(zhǎng)安排，報(bào)公司人事部和主管總經(jīng)理審批后發(fā)放。

3.11員工利潤(rùn)共享計(jì)劃計(jì)劃目的：?jiǎn)T工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展，充分體現(xiàn)-“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀；使酒店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，為酒店創(chuàng)利的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中來(lái)；提供員工的忠誠(chéng)度和-公司的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施辦法：年底直營(yíng)店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的GOP值的2％計(jì)提直營(yíng)店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金；獎(jiǎng)勵(lì)基金作為酒店年底的獎(jiǎng)勵(lì)基金，專項(xiàng)用于年底獎(jiǎng)勵(lì)直營(yíng)店員工的基金；年底直營(yíng)店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成GOP值超額部分的10％計(jì)提直營(yíng)店店長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)基金；直營(yíng)店利潤(rùn)共享獎(jiǎng)勵(lì)基金的發(fā)放，需向公司上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)基金的分配方案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放。3.11員工滿意度調(diào)查調(diào)查形式和周期：由公司人力資源部組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和匯總，店長(zhǎng)不得在任何時(shí)候，以任何形式參與或干涉。確保調(diào)查的真實(shí)性。通常情況下，對(duì)酒店做每3個(gè)月作一次調(diào)查，由公司人力資源部統(tǒng)計(jì)后遞交公司主管總經(jīng)理和CEO。調(diào)查周期為一年兩次，并將綜合評(píng)分作為店長(zhǎng)的全年員工滿意度項(xiàng)目的評(píng)分?！秵T工滿意度調(diào)查表》按照五個(gè)評(píng)判打分。完全同意5分，趨于同意4分，介于兩者之間3分，不同意2分，完全不同意1分。《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容：-酒店印象在您心目中或與其他單位相比，您所在的酒店工作環(huán)境是好的。我的工作對(duì)本酒店所取得成績(jī)有很大的貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)說(shuō)，我認(rèn)為本酒店的工作條件好。我感覺(jué)本酒店是有很好發(fā)展前景的。如果讓我選擇，我不打算離開這家酒店。我會(huì)向客人推薦在本酒店下榻。我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。酒店總經(jīng)理我相信酒店的總經(jīng)理有能力領(lǐng)導(dǎo)本酒店。一般來(lái)說(shuō)，酒店總經(jīng)理了解我們的困難和壓力。本酒店總經(jīng)理真心關(guān)心和尊重酒店的員工。我所在的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面有明確的策略。授權(quán)與信息交流我所在的酒店管理人員能夠及時(shí)向我們傳達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)成果方面的信息。在本酒店范圍內(nèi)，我的意見能起作用。在本酒店內(nèi)重要信息或創(chuàng)意可上傳下達(dá)。團(tuán)隊(duì)精神整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。我覺(jué)得我是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員。我所在的酒店的總經(jīng)理以團(tuán)隊(duì)精神開展工作。獎(jiǎng)勵(lì)與公平與本行業(yè)相比，本崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)比較合理。我所在的酒店因?yàn)槁氊?zé)有別有不同的薪金待遇是公平的。酒店對(duì)于我所做出的貢獻(xiàn)給予了表彰或在分配上給予了肯定。被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。質(zhì)量本酒店總經(jīng)理對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和酒店的利潤(rùn)同等地重視。本酒店力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。我所在的酒店定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。我不斷得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，改進(jìn)工作的質(zhì)量。本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。我們的客人得到的款待與他們所付出價(jià)錢相比可算物有所值。職業(yè)生涯發(fā)展我的工作可以充分發(fā)揮我的技能。本酒店給我機(jī)會(huì)在工作中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。我接受了足夠的培訓(xùn)，能夠圓滿地作好我的工作。我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。工作指導(dǎo)（指您的直接領(lǐng)導(dǎo)）他/她精通業(yè)務(wù)。我的直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常指導(dǎo)幫助我改進(jìn)工作。在一個(gè)月中，我的直接領(lǐng)導(dǎo)至少有一次跟我談及我的工作表現(xiàn)。我覺(jué)得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，并對(duì)我有信心?？?jī)效管理我非常清楚我的工作職責(zé)和要求。本酒店制定了很有效的績(jī)效考核程序。我了解我所在酒店制定的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。工作場(chǎng)所我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。我們員工餐廳的環(huán)境很好。我的工作場(chǎng)所是安全的。我們員工休息和娛樂(lè)場(chǎng)所是溫馨、愉快的。5.0財(cái)務(wù)管理制度5.1財(cái)務(wù)管理體系（1）分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅（2）公司本部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)顧問(wèn)財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)出納（3）店財(cái)務(wù)人員配備會(huì)計(jì)1名出納兼文員1名（4）領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系業(yè)務(wù)上：公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人員5.2財(cái)務(wù)工作職責(zé)公司財(cái)務(wù)部公司總部及分店財(cái)務(wù)制度建立并實(shí)施對(duì)公司資本性運(yùn)作進(jìn)行控制編制各部門及分店預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行貫徹落實(shí)各部門及分店經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總財(cái)務(wù)報(bào)告各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用各店財(cái)務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實(shí)分店財(cái)務(wù)人員考核評(píng)價(jià)分店財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)直營(yíng)店財(cái)務(wù)建立分店財(cái)務(wù)核算總帳及明細(xì)帳核算分店?duì)I業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況核算各分店固定資產(chǎn)的購(gòu)置、報(bào)廢并按規(guī)定計(jì)提折舊按制度規(guī)定預(yù)提、分?jǐn)偢黜?xiàng)費(fèi)用核算分店人員工資、福利費(fèi)建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級(jí)帳，固定資產(chǎn)建卡，并負(fù)責(zé)核算、盤編制財(cái)務(wù)報(bào)表并按時(shí)上交5.3年度預(yù)算公司按部門劃分利潤(rùn)中心及費(fèi)用中心利潤(rùn)中心：各直營(yíng)店、市場(chǎng)銷售及商務(wù)部費(fèi)用中心：品牌部、品牌G&A各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算財(cái)務(wù)部匯總預(yù)算每月預(yù)決算比較年終考核5.4提交月報(bào)和日?qǐng)?bào)提交月報(bào)表直營(yíng)店報(bào)表資產(chǎn)負(fù)債表?yè)p益表現(xiàn)金流量表現(xiàn)金流量附表直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)情況明細(xì)表管理費(fèi)用明細(xì)表財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表應(yīng)交各種稅費(fèi)明細(xì)表營(yíng)業(yè)外收支明細(xì)表在建工程明細(xì)表應(yīng)收帳款、其他應(yīng)收款明細(xì)及帳齡表直營(yíng)店報(bào)表核算期間每月1日至30日（或31日）直營(yíng)店報(bào)表上繳日期每月5日上午，節(jié)假日順延直營(yíng)店報(bào)表蓋章簽字直營(yíng)店店長(zhǎng)蓋章直營(yíng)店會(huì)計(jì)人名章直營(yíng)店財(cái)務(wù)章提交日?qǐng)?bào)表店長(zhǎng)查詢財(cái)務(wù)記帳公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表××夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表××收銀交款報(bào)告××沖帳發(fā)生表×作廢帳單表×（接待）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)×在店客人余額表×欠款離店客人余額表×5.4月度經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析主要依據(jù)年度（月度）經(jīng)營(yíng)預(yù)算數(shù)據(jù)和公司的特別要求，對(duì)本月（本年）作差異分析，并對(duì)“差異”作說(shuō)明，制定改進(jìn)或保持的有效措施。月度銷售分析：營(yíng)業(yè)收入、出租率、平均房?jī)r(jià)、客源分類的銷售比率、周對(duì)比銷售趨勢(shì)月度GOP利潤(rùn)分析：餐飲成本率、人力成本（率）、能源成本率、物料成本率、銷售成本率、維修費(fèi)用率、GOP率月度比較和累計(jì)分析：對(duì)月度銷售作上年同期比較和上月前期比較，分析酒店銷售的趨勢(shì)；并且時(shí)時(shí)關(guān)注同行競(jìng)爭(zhēng)者的銷售情況和比較。對(duì)GOP利潤(rùn)作年度累計(jì)差異分析，制定措施，平衡各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，使年度經(jīng)營(yíng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，每月12日遞交主管總經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)部做各店的經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告遞交CEO。直營(yíng)店月度經(jīng)營(yíng)分析表酒店可通過(guò)http://登錄該系統(tǒng)，輸入數(shù)據(jù)和作經(jīng)營(yíng)分析，并通過(guò)提交可以保存并傳送到公司服務(wù)器。5.5簽字審批流程直營(yíng)店簽字審批流程單項(xiàng)支出2000元以下，店長(zhǎng)簽字審批單項(xiàng)支出2000元以上，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字審批正?？陀闷分С?，各店申請(qǐng)，店長(zhǎng)審批，公司集中采購(gòu)，直營(yíng)店付款固定資產(chǎn)購(gòu)置、售出及報(bào)廢，分店申請(qǐng)，公司領(lǐng)導(dǎo)審批，直營(yíng)店付款異地簽字審批形式傳真若審批環(huán)節(jié)多于3人，傳真影響效率和申請(qǐng)單清晰度，可以email審批，財(cái)務(wù)付款時(shí)將email打印出來(lái)作為附件5.6直營(yíng)店資金管理直營(yíng)店繼續(xù)實(shí)行收支兩條線的規(guī)定直營(yíng)店備用金：銀行RMB5萬(wàn)，現(xiàn)金2萬(wàn)現(xiàn)金低于RMB0.5萬(wàn)，向公司申請(qǐng)補(bǔ)足存款高于RMB5萬(wàn)，高出存款劃撥公司總部帳戶5.7直營(yíng)店資產(chǎn)管理應(yīng)收帳款各店應(yīng)收帳款由各店負(fù)責(zé)催收月末個(gè)人借款若未結(jié)清（包括出差等因公借款），可直接從工資中扣除存貨收：使用部門驗(yàn)收簽字發(fā)：領(lǐng)用需店長(zhǎng)助理簽字存：文員負(fù)責(zé)收發(fā)存記錄固定資產(chǎn)建帳：三級(jí)帳設(shè)卡采購(gòu)審批權(quán)限：公司領(lǐng)導(dǎo)折舊年限：按制度規(guī)定5.8采購(gòu)申請(qǐng)流程各店申請(qǐng)，公司集中采購(gòu)，公司統(tǒng)一配送，分店付款食品原材料、庫(kù)存商品除外，由分店自行采購(gòu)采購(gòu)負(fù)責(zé)部門：公司財(cái)務(wù)部比價(jià)政策金額10,000～100,000元，提供不少于2家報(bào)價(jià)金額100,000～500,000元，提供不少于3家報(bào)價(jià)金額大于500,000元，提供不少于4家報(bào)價(jià)壟斷行業(yè)除外每次采購(gòu)需注明上次采購(gòu)價(jià)格及庫(kù)存數(shù)量采購(gòu)申請(qǐng)流程A.工程設(shè)備/項(xiàng)目采購(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理：提供可選方案，包括供應(yīng)商、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格、品牌、品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、外觀、顏色等。必要時(shí)征詢店長(zhǎng)意見。工程部經(jīng)理：COO審批財(cái)務(wù)部：商務(wù)洽談價(jià)格、條款CEO審批財(cái)務(wù)部：簽訂合同B.工程設(shè)備/項(xiàng)目付款項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)：提供驗(yàn)收單（含數(shù)量、質(zhì)量）發(fā)票工程部經(jīng)理簽批：必要時(shí)店總經(jīng)理會(huì)簽COO簽批CEO簽批財(cái)務(wù)部付款C.客用品采購(gòu)店長(zhǎng)申請(qǐng)，提供數(shù)據(jù)：數(shù)量、金額、庫(kù)存、使用期限COO審批財(cái)務(wù)部核對(duì)數(shù)量、金額CEO簽批財(cái)務(wù)部采購(gòu)供應(yīng)商送貨，驗(yàn)貨（質(zhì)量、數(shù)量）店長(zhǎng)：憑驗(yàn)收單付款，付款時(shí)間根據(jù)合同執(zhí)行備注:一般印刷品(表格、信封、信紙等)采購(gòu)流程同上。D.VI印刷品采購(gòu)店長(zhǎng)申請(qǐng)，提供數(shù)據(jù)：數(shù)量、金額、庫(kù)存、使用期限主管市場(chǎng)部總經(jīng)理審批CEO審批對(duì)已定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品，財(cái)務(wù)部直接采購(gòu)對(duì)未定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品，由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)確認(rèn)后，財(cái)務(wù)部采購(gòu)5.9直營(yíng)店消費(fèi)簽單適用范圍：免房、店內(nèi)宴請(qǐng)簽單權(quán)限：公司主管總經(jīng)理（副總裁）以上領(lǐng)導(dǎo)、各店總經(jīng)理公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及員工在店消費(fèi)：以現(xiàn)金結(jié)算(取消代用券)，價(jià)格優(yōu)惠，報(bào)銷憑雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（蓋財(cái)務(wù)章），注明：事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員、原金額、折扣后金額等；工作餐：無(wú)簽單，直接付現(xiàn)；各店總經(jīng)理每月簽單須填寫“內(nèi)部資源使用申請(qǐng)單”，注明：使用資源名稱、數(shù)量、金額、事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員等，簽單每月匯總后交公司財(cái)務(wù)部5.10內(nèi)部員工消費(fèi)折扣住宿公司員工出差：RMB120（標(biāo)準(zhǔn)間）RMB300（套間）在店餐飲消費(fèi)因公宴請(qǐng)：5折（報(bào)銷憑加蓋分店財(cái)務(wù)章的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單），員工出差店內(nèi)用餐折扣同因公宴請(qǐng)因私：7折，優(yōu)惠依據(jù)：憑工作證和支付現(xiàn)金5.11-費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)（1）出差住宿：-連鎖酒店、攜程免房或同檔次酒店補(bǔ)助：60元/天，享受交通補(bǔ)助人員在連鎖酒店工作餐不再簽單異地調(diào)動(dòng)工作不享受異地工作津貼食宿對(duì)方單位有安排也不得申請(qǐng)出差補(bǔ)助交通：（2）招待需注明客戶、公司參加人員、總?cè)藬?shù)招待標(biāo)準(zhǔn)原則上不超過(guò)50元/人（3）交通費(fèi)及手機(jī)費(fèi)按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注明月份，不需填寫明細(xì)低于限額，可報(bào)銷全額高于限額，不予報(bào)銷（4）北京：上海及外地：按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷（低于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)報(bào)實(shí)銷，高出不報(bào)）5.12禮品采購(gòu)及上繳制度（1）禮品采購(gòu)部門或直營(yíng)店申請(qǐng)行政部或各店文員統(tǒng)一采購(gòu)（2）禮品上交各部門收受合作單位禮品，金額超過(guò)50元需上交公司行政部5.13誠(chéng)信制度（1）嚴(yán)禁以下事項(xiàng)：飛單私設(shè)小金庫(kù)帳實(shí)不符偽造憑證貪污、挪用公款收受供應(yīng)商禮品及回扣未上交（2）處罰罰款5倍以上金額開除5.14報(bào)損報(bào)益制度由使用部門提出報(bào)損/報(bào)益申請(qǐng)，按照“物品報(bào)損/報(bào)益單”的明細(xì)項(xiàng)目填寫清楚：品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、原因酒店負(fù)責(zé)庫(kù)存值班經(jīng)理，填寫“物品報(bào)損/報(bào)益單”，并經(jīng)過(guò)相關(guān)人員的審核和批準(zhǔn)。各直營(yíng)店店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)各店的實(shí)際情況（包括經(jīng)營(yíng)預(yù)算、質(zhì)量檢查等），簽署意見。由各店的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行數(shù)量確認(rèn)，并監(jiān)督進(jìn)行報(bào)損/報(bào)益處理。如遇有非正常報(bào)損/報(bào)益或批量報(bào)損/報(bào)益（總額在1000元以上的）情況，應(yīng)再上報(bào)主管總經(jīng)理審批后，方可執(zhí)行。6.0市場(chǎng)銷售體系6.1酒店基本信息提交（1）直營(yíng)店在開業(yè)前必須充分作好酒店的信息資料登記，簽定“訂房協(xié)議書”和提交酒店基本信息，以便在-網(wǎng)站上宣傳和銷售；（2）酒店房型名稱、規(guī)格、門市價(jià)格、-會(huì)員價(jià)必須由公司市場(chǎng)部最后審定確認(rèn)?！?酒店連鎖會(huì)員酒店登記表》編號(hào)：

酒店名稱：________________________星級(jí)_____省市______總機(jī)：_________

聯(lián)系人：__________職務(wù)：_________傳真：___________酒店編號(hào)：_________

房型門市價(jià)公司價(jià)預(yù)付價(jià)底價(jià)-賣價(jià)同行價(jià)備注客房預(yù)訂單傳真送到號(hào)碼：周一至周五8:00—17:30————————周一至周五晚上————————周六、周日————————

酒店特別情況（重要通知）周末期限▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁

2．特殊時(shí)段價(jià)格(廣交會(huì)、高交會(huì)、旅交會(huì)…)，預(yù)訂方式3．特殊房型說(shuō)明：

4．簽約酒店網(wǎng)頁(yè)“三句話”描述（50字左右）其它《-酒店連鎖會(huì)員酒店信息摘錄》編號(hào)：

為了使貴酒店在-預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有完整的記錄，請(qǐng)仔細(xì)并如實(shí)填妥下述內(nèi)容，以便-能更好地進(jìn)行客戶推介。

●酒店中文名稱___________________________________

●酒店英文名稱___________________________________

●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________郵政編碼___________

●酒店按____星級(jí)建造掛牌星級(jí)____樓高_(dá)____層客房總數(shù)

●酒店于________年開業(yè)_________年重新裝修

●酒店總機(jī)_______________________銷售部電話______________

●客房預(yù)訂發(fā)送部門□銷售部□預(yù)訂部□前臺(tái)●銷售部聯(lián)系人____________聯(lián)系人Email

●財(cái)務(wù)部聯(lián)系人電話傳真●酒店距火車站_______公里距機(jī)場(chǎng)_______公里●酒店是否位于市中心？是□否□距市中心_____公里

●信用卡信息，酒店提供何種信用卡

●早餐類型、價(jià)格_________________●加床價(jià)格_________________●酒店寬帶服務(wù)、適用房型、收費(fèi)方式_____

酒店房型介紹房型數(shù)量面積（含衛(wèi)生間）特點(diǎn)1．雙標(biāo)房_____間m2獨(dú)立淋浴房2．行政房_____間m2面海3．4．5．預(yù)訂政策：酒店設(shè)施□花店□班車由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁□游戲室□健身房□室內(nèi)游泳池面積▁▁▁▁m2□美發(fā)美容□洗衣房□商務(wù)中心□殘疾人設(shè)施□夜總會(huì)□票臺(tái)□禮品店客房設(shè)施：*適用房型；**適用房型；***適用房型；****適用房型□吹風(fēng)機(jī)*□獨(dú)立淋浴*□室內(nèi)傳真機(jī)*□上網(wǎng)網(wǎng)口**□陽(yáng)臺(tái)***酒店主要餐廳：餐廳名稱菜系特色酒店娛樂(lè)設(shè)施：名稱特色：酒店周邊五公里內(nèi)主要景點(diǎn)名稱方位直線距離1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________4．______________________________________________5．______________________________________________酒店所在地交通條件