房地產(chǎn)公司營銷體系

PAGE38-營銷中心銷售管理體系200555年7月目錄總則……………………4第二章營銷銷銷中心銷銷售隊隊伍組織織架構(gòu)構(gòu)………………4營銷中心銷售售售部崗位職職責(zé)責(zé)…………………77一、營銷中心副副副總監(jiān)崗崗位職職責(zé)…………7二、銷售部工作作作職責(zé)…………7三、銷售部經(jīng)理理理崗位職職責(zé)…………………7四、銷售部統(tǒng)計計計員崗位位職責(zé)責(zé)……………8五、銷售部文員員員崗位職職責(zé)…………………8六、項目銷售經(jīng)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)責(zé)……………9七、銷售人員崗崗崗位職責(zé)……………………99八、項目銷控員員員崗位職職責(zé)…………………100銷售工作流程程程及操作規(guī)規(guī)范范…………………111一、整體銷售工工工作流程程圖…………………111二、接待看樓客客客戶流程程及操操作規(guī)范…………………112三、簽署認購書書書工作流流程及及操作規(guī)規(guī)范………………133四、申請額外優(yōu)優(yōu)優(yōu)惠政策策的流流程及操操作規(guī)規(guī)范………15五、簽署《商品品品房買賣賣合同同》和補補充協(xié)協(xié)議工作作流程程及操作作規(guī)范范……16六、交樓工作流流流程及操操作規(guī)規(guī)范…………18七、換房工作流流流程及操操作規(guī)規(guī)范…………21八、催繳樓款工工工作流程程及操操作規(guī)范…………………223九、撻定工作流流流程及操操作規(guī)規(guī)范…………24十、回購樓宇退退退房的工工作流流程及操操作規(guī)規(guī)范………26十一、加名、減減減名和換換名的的工作流流程及及操作規(guī)規(guī)范……………288十二、申請更改改改工程的的流程程及操作作規(guī)范范…………300十三、處理投訴訴訴的工作作流程程……………322十四、銷售價格格格制定的的工作作流程………33銷售電腦化管理理理辦法……………344銷售人員管理制制制度………………366一、銷售人員考考考勤制度……………………336二、銷售人員激激激勵制度……………………338三、銷售人員培培培訓(xùn)制度……………………339四、銷售人員的的的薪金福福利制制度(參照營銷銷中中心)………………440五、銷售人員傭傭傭金制度度（參參照營銷銷中心心）………40六、銷售人員離離離職制度度（參參照營銷銷中心心）………40七、銷售人員日日日常工作作制度度……………400銷售管理表格控控控制………………422第一章總則則則本銷售管理體系系系的目的的，是是明確銷銷售部部門與銷銷售人人員的相相關(guān)職職責(zé)，規(guī)規(guī)范銷銷售行為為，加加強銷售售工作作的管理理與監(jiān)監(jiān)控，激激發(fā)團團隊工作作精神神，以建建立一一支高素素質(zhì)、高高效率的的銷售售隊伍。營銷中心銷銷售售隊伍組織織織架構(gòu)方案一、以現(xiàn)有有有架構(gòu)為為主，類類似代理理公司司架構(gòu)。營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）銷售部（經(jīng)理）銷售部（經(jīng)理）文員統(tǒng)計員文員統(tǒng)計員C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷控1名銷售代表12名小計：14人小計：6人小計：5人小計：7人銷售部合計：3335人方案二、類似代代代理公司司架構(gòu)構(gòu)。營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文員統(tǒng)計員文員統(tǒng)計員銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷售代表12名A小計：13人人人B小計：6人C小計：6人D小計：7人銷售部合計：3335人方案三、各項目目目相對獨獨立的的架構(gòu)營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文員統(tǒng)計員文員統(tǒng)計員D項目經(jīng)理1名C項目經(jīng)理1名D項目經(jīng)理1名C項目經(jīng)理1名B項目經(jīng)理1名A項目經(jīng)理1名銷售主管1名策劃主管1名策劃主管1名銷售主管1名銷售主管1名策劃主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名售后服務(wù)1名銷售代表5名銷控1名售后服務(wù)1名售后服務(wù)1名銷售代表5名銷控1名售后服務(wù)1名銷售代表12名售后服務(wù)1名銷售代表6名售后服務(wù)1名銷售代表4名A小計：17名名名B小計：9名C小計：7名D小計：10名銷售部合計：4443名營銷中心銷銷售售部崗位職職職責(zé)一、營銷中心副副副總監(jiān)崗崗位職職責(zé)認真貫徹執(zhí)行公公公司的方方針、政政策和總總裁、總總經(jīng)理的的有關(guān)關(guān)指示，在在營營銷總監(jiān)監(jiān)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下負負責(zé)好好公司指指定的的項目策策劃工工作和公公司項項目的銷銷售管管理工作作。根據(jù)公司的要求求求制定銷銷售目目標和銷銷售計計劃。建立健全銷售隊隊隊伍的組組織架架構(gòu)與各各種規(guī)規(guī)章制度度。指導(dǎo)、監(jiān)督、督督督促銷售售經(jīng)理理落實各各項目目的銷售售計劃劃及各項項工作作任務(wù)。協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處處處理與各各部門門的溝通通、協(xié)協(xié)作。根據(jù)相關(guān)制度，公公平、合理處處理審核所屬屬員工的考核核獎懲、升降降等事宜。負責(zé)解決各項目目目突發(fā)事事件和和重大業(yè)業(yè)務(wù)糾糾紛。二、銷售部工作作作職責(zé)負責(zé)公司屬下項項項目的銷銷售管管理工作作。根根據(jù)公司司下達達的銷售售任務(wù)務(wù)，市場場情況況及各項項目的的工程進進度擬擬定各項項目的的年、季季、月月度的銷銷售計計劃，確確保完完成公司司下達達的銷售售指標標；參與公司各項目目目的前期期規(guī)劃劃、可行行性研研究和市市場預(yù)預(yù)測，并并給予予市場意意見；；協(xié)助做好各項目目目的前期期策劃劃和宣傳傳推廣廣工作；；貫徹執(zhí)行公司既既既定的策策劃方方案，并并將各各項目的的反饋饋意見及及時上上報營銷銷中心心；建設(shè)銷售隊伍，規(guī)規(guī)范銷售管理理制度；負責(zé)各項目的銷銷銷售總控控管理理；負責(zé)將各項目的的的銷售情情況上上報各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；撰寫年、季、月月月銷售總總結(jié)分分析報告告及階階段性營營銷方方案調(diào)整整建議議；統(tǒng)籌各項目的銷銷銷售管理理及工工作流程程；負責(zé)各項目的各各各類銷售售報表表的統(tǒng)計計分析析；協(xié)助人事部、培培培訓(xùn)師做做好部部門培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃，加強強銷售售人員綜綜合素素質(zhì)和銷銷售技技巧的培培訓(xùn)，不不斷提高高銷售售業(yè)務(wù)水水平，樹樹立公司司形象象，提高高銷售售人員向向心力力；對各項目的各類類類信息資資源進進行分類類、分分析歸檔檔、統(tǒng)統(tǒng)一管理理、調(diào)調(diào)配和使使用；；負責(zé)解決處理部部部門突發(fā)發(fā)事件件和重大大業(yè)務(wù)務(wù)糾紛投投訴。三、銷售部經(jīng)理理理崗位職職責(zé)在營銷中心副總總總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，帶帶領(lǐng)部門門員工工開展各各項銷銷售管理理工作作；貫徹下達公司的的的經(jīng)營策策略、方方針及各各項管管理制度度；根據(jù)公司的戰(zhàn)略略略目標，市市場場情況及及各項項目的工工程進進度擬定定各項項目的年年、季季、月的的銷售售計劃；；指導(dǎo)、監(jiān)督項目目目銷售經(jīng)經(jīng)理落落實項目目工作作計劃及及各項項工作任任務(wù)；；參與公司各項目目目的營銷銷策劃劃會議，并并給給予市場場意見見；推廣執(zhí)行銷售策策策略、完完成銷銷售指標標撰寫銷售部年度度度、季度度、月月度總結(jié)結(jié)及統(tǒng)統(tǒng)計、分分析、評評估各項項目的的銷售狀狀況、業(yè)業(yè)績和階階段性性營銷方方案調(diào)調(diào)整建議議；負責(zé)統(tǒng)籌各項目目目銷售管管理的的工作流流程，規(guī)規(guī)范，完完善銷銷售管理理制度度；負責(zé)各項目銷售售售現(xiàn)場的的掌控控管理，營營造造銷售氣氣氛，輔輔助成交交；研制各類銷售報報報表，使使其更更切實、合合理理、有效效；統(tǒng)一管理、調(diào)配配配、保護護各項項目動作作的各各類信息息資源源；組織部門例會，促促進各項目之之間的溝通合合作；設(shè)計、建設(shè)銷售售售隊伍，合合理理調(diào)配銷銷售人人員；制定部門培訓(xùn)計計計劃，提提高銷銷售人員員的整整體素質(zhì)質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)能力力；處理部門突發(fā)事事事件及重重大業(yè)業(yè)務(wù)糾紛紛和客客戶投訴訴。四、銷售部統(tǒng)計計計員崗位位職責(zé)責(zé)在銷售部經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下開開展工工作；負責(zé)審核、收集集集、歸檔檔公司司屬下各各項目目的“認購書”，并進行行登登記；負責(zé)審核公司屬屬屬下各項項目的的買賣合合同，并并進行登登記；；負責(zé)公司屬下各各各項目的的銷售售統(tǒng)計，并并編編制各類類統(tǒng)計計報表；；負責(zé)收集、審核核核、歸檔檔公司司屬下各各項目目的成交交報告告；負責(zé)核算公司各各各項目的的傭金金計提。五、銷售部文員員員崗位職職責(zé)在銷售部經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下開開展工工作；負責(zé)收集、歸類類類、保管管公司司屬下各各項目目的客戶戶入場場登記、信信息息反饋、調(diào)調(diào)查查資料等等資料料；負責(zé)管理部門的的的各項文文件、銷銷售資料料、客客戶資料料的存存檔；負責(zé)打印部門的的的文書資資料；；負責(zé)部門的后勤勤勤服務(wù)工工作。六、項目銷售經(jīng)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)責(zé)在銷售部經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，開開展展項目的的現(xiàn)場場銷售管管理工工作；根據(jù)公司的銷售售售目標任任務(wù)，進進行目標標任務(wù)務(wù)分解；；參與項目的銷售售售策劃和和推廣廣工作；；根據(jù)市場情況制制制定銷售售價格格；負責(zé)項目的現(xiàn)場場場銷控管管理工工作；負責(zé)做好項目銷銷銷售的各各類統(tǒng)統(tǒng)計與分分析，同同時撰寫寫本項項目的周周、月月、季、年年的的銷售總總結(jié)報報告；負責(zé)營造、控制制制日常的的銷售售現(xiàn)場的的銷售售氣氛；；負責(zé)本項目的各各各類信息息資源源的管理理、調(diào)調(diào)配和保保護；；積極協(xié)助銷售人人人員促成成銷售售；負責(zé)售樓部的日日日?？记谇?、排排班、值值班等等工作；；負責(zé)監(jiān)督售樓部部部工作日日志的的填寫，主主持持召開項項目銷銷售工作作會議議，促進進相互互交流；；負責(zé)監(jiān)督樣板房房房的使用用、管管理；協(xié)助現(xiàn)場宣傳效效效果的跟跟蹤、反反饋、聯(lián)聯(lián)系工工作；團結(jié)、調(diào)動、激激激發(fā)屬下下員工工的積極極性，確確保目標標任務(wù)務(wù)的完成成；協(xié)助銷售部經(jīng)理理理做好部部門培培訓(xùn)計劃劃和激激勵銷售售隊伍伍；處理銷售人員的的的業(yè)務(wù)糾糾紛，協(xié)協(xié)助解決決客戶戶投訴。七、銷售人員崗崗崗位職責(zé)責(zé)在項目銷售經(jīng)理理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，開開展項目目銷售售工作；；熟悉掌握項目的的的基本資資料及及銷售操操作程程序，做做好銷銷售前的的準備備工作；；貫徹項目的策劃劃劃理念，準準確確引導(dǎo)客客戶促促進成交交，保保證銷售售任務(wù)務(wù)的執(zhí)行行、完完成；樹立良好的專業(yè)業(yè)業(yè)形象，以以熱熱情、禮禮貌、親親切的態(tài)態(tài)度接接待每位位顧客客及咨詢詢電話話；加強自身的計劃劃劃性，定定期制制定客戶戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)計劃，主主動動聯(lián)絡(luò)目目標客客戶，并并做好好客戶的的資料料記錄工工作，與與客戶建建立良良好踴躍躍聯(lián)絡(luò)絡(luò)；定期搜集周邊項項項目的市市場動動態(tài)及本本項目目的客戶戶反饋饋意見，及及時時與現(xiàn)場場項目目經(jīng)理溝溝通匯匯報；協(xié)助財務(wù)部督促促促已成交交客戶戶按時交交樓款款；負責(zé)做好客戶聯(lián)聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝通通工作作，做好好客戶戶的售后后服務(wù)務(wù)及銷售售跟進進工作；；嚴格遵守公司的的的規(guī)章制制度和和現(xiàn)場管管理制制度，注注意防防止公司司所屬屬文件資資料或或重要信信息外外泄、遺遺失；；積極維護公司形形形象、口口啤，糾糾正有損損公司司形象、聲聲譽譽的不良良行為為，確保保公司司利益。八、項目銷控員員員崗位職職責(zé)在項目銷售經(jīng)理理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下開開展工作作；在項目銷售經(jīng)理理理的指導(dǎo)導(dǎo)下，專專職進行行銷控控管理；；負責(zé)項目銷售電電電腦計價價工作作；負責(zé)入場客戶登登登記的監(jiān)監(jiān)督管管理；負責(zé)成交報告、買買賣合同簽約約交接登記及及各類相關(guān)銷銷售優(yōu)惠政策策執(zhí)行的表格格登記管理。將項目的銷售情情情況，每每天、每每周、每每月與與部門統(tǒng)統(tǒng)計員員進行核核對。銷售工作流流程程及操作規(guī)規(guī)規(guī)范一、整體銷售工工工作流程程圖換房/更名支付違約金退房撻定辦理房屋入住簽署買賣合同換房/更名/付款方式收取房款及稅費簽署認購書簽署內(nèi)部認購登記書申請工程改更房款催收申請額外優(yōu)惠接待看樓顧客主要流程次要流程客戶違約換房/更名支付違約金退房撻定辦理房屋入住簽署買賣合同換房/更名/付款方式收取房款及稅費簽署認購書簽署內(nèi)部認購登記書申請工程改更房款催收申請額外優(yōu)惠接待看樓顧客主要流程次要流程違約處理理流流程二、接待看樓顧顧顧客流程程及操操作規(guī)范范(一)接待看樓樓顧客客工作流流程接待看樓顧客是是是指顧客客前來來銷售現(xiàn)現(xiàn)場咨咨詢樓盤盤情況況，銷售售人員員引導(dǎo)顧顧客參參觀示范范單位位，向顧顧客介介紹公司司概況況，項目目開發(fā)發(fā)情況，小小區(qū)區(qū)配套設(shè)設(shè)施，樓樓宇結(jié)構(gòu)構(gòu)，戶戶型及了了解顧顧客需求求等。接接待工作作做得得好與否否直接接影響到到顧客客的購房房意向向，規(guī)范范這一一行為是是開展展銷售工工作的的首要一一環(huán)。接待工作按操作作作程序可可分為為三個步步驟，即即：現(xiàn)場場咨詢詢、信息息反饋饋、客房房跟蹤蹤，其工工作流流程如下下：顧客顧客前來銷售現(xiàn)場參觀銷售人員銷售人員向顧客介紹樓盤情況顧客顧客了解、咨詢有關(guān)情況銷售人員銷售人員做客戶來訪登記銷售人員銷售人員跟蹤顧客購買意向1.現(xiàn)場咨詢：：顧顧客前來銷銷銷售現(xiàn)場場參觀觀時，銷銷售人人員向顧顧客介介紹樓盤盤有關(guān)關(guān)情況，詳詳細細解答顧顧客提提及的問問題，同同時根據(jù)據(jù)《客客戶入場場登記記表》靈靈活地地向顧客客了解解所要登登記的的內(nèi)容。2.信息反饋：：銷銷售人員將將將了解到到的客客戶信息息登記記在《客客戶入入場登記記表》上上，每周周星期期一上午10：00前將上一一周周的客戶戶信息息匯總，并并將將匯總結(jié)結(jié)果填填寫在《周周銷銷售報告告》相相應(yīng)欄，《周周銷售報告》填填寫完畢后交交由項目銷售售經(jīng)理批閱，銷銷售經(jīng)理批閱閱后即安排人人員報送營銷銷中心信息管管理組，并報報送銷售部、副副總監(jiān)、總監(jiān)監(jiān)、葉總、粱粱總各一份。3.客戶跟蹤：：顧顧客參觀完完完銷售現(xiàn)現(xiàn)場后后，有兩兩種選選擇，一一是選選定樓宇宇單元元，簽署署《樓樓宇認購購書》（未未未公開發(fā)發(fā)售的的則簽署署《內(nèi)內(nèi)部認購購登記記書》）；；二二是只表表明購購買意向向，而而未簽署署有關(guān)關(guān)銷售協(xié)協(xié)議即即離場，對對于于當(dāng)即簽簽署《樓樓宇認購購書》（或或或《內(nèi)部部認購購登記書書》）的的顧客，則則按按協(xié)議規(guī)規(guī)定內(nèi)內(nèi)容對客客戶履履約情況況進行行跟蹤；；對于于未即時時簽約約的顧客客，銷銷售人員員根據(jù)據(jù)接待顧顧客時時所觀察察到的的客戶購購買意意向判斷斷其購購房之誠誠意度度，對有有意購購房的顧顧客進進行電話話回訪訪，并將將最新新銷售動動態(tài)及及優(yōu)惠政政策轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達給該該顧客客，以促促成其其成效。三、簽署認購書書書工作流流程及及操作規(guī)規(guī)范(一)簽署認購購書工工作流程程1.認購書是客客戶戶認購我司司司樓宇，我我司司要求客客戶簽簽署的一一分過過渡性買買賣協(xié)協(xié)議。簽簽署《商商品房買買賣合合同》前前，認認購書作作為買買賣雙方方權(quán)利利和義務(wù)務(wù)的約約定，簽簽署《商商品房買買賣合合同》后后認購購書與《商商品品房買賣賣合同同》具同同等法法律效力力。認認購書只只適用用于公開開發(fā)售售的住宅宅、商商鋪（裙裙樓）及及車位。2.樓宇買賣以以“公平、自自愿”為原則，客客客戶決定定購買買我司樓樓宇后后支付一一定數(shù)數(shù)額的定定金，之之后與我我司簽簽署認購購書。簽認購書流程客戶客戶選定樓宇單元銷售人員核對銷控銷售人員核對銷控銷售人員按指引填寫認購書銷售人員按指引填寫認購書客戶客戶在認購書上簽名項目銷售經(jīng)理審核認購書并簽字確認項目銷售經(jīng)理審核認購書并簽字確認公司財務(wù)公司財務(wù)1.收取認購樓宇之定金2.認購書蓋銷售專用章認購書歸檔認購書歸檔第四聯(lián)：銷售部統(tǒng)計第一聯(lián)第四聯(lián)：銷售部統(tǒng)計第一聯(lián)：售后服務(wù)部第二聯(lián)：財務(wù)部第三聯(lián)：客戶（二）認購書文文文本內(nèi)容容擬定定及修改改程序序：1．認購書由營營營銷中心售售后后服務(wù)部部起草草，經(jīng)銷銷售部部、法律律顧問問、財務(wù)務(wù)部、項項目部、開開發(fā)發(fā)部和公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)會簽簽后確確定，由由售后后服務(wù)部部負責(zé)責(zé)印刷及及制作作樣板。2．當(dāng)行業(yè)政策策策發(fā)生變化化或或公司要要求修修改認購購書條條款時，有有關(guān)關(guān)部門應(yīng)應(yīng)以書書面報告告形式式闡明條條款變變更的原原因，經(jīng)經(jīng)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批批示后送送營銷銷中心，由由營營銷中心心售后后服務(wù)部部負責(zé)責(zé)對認購購書條條款作出出修改改。3．認購書應(yīng)在在在樓盤推售售前前十天印印刷好好，以便便有充充足時間間組織織銷售人人員對對認購書書填寫寫規(guī)范的的培訓(xùn)訓(xùn)。對于于有待待調(diào)整的的認購購書，售售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)及時時跟進。（三）認購書填填填寫指引引：1．認購書必須須須制定認購購書書填寫規(guī)規(guī)范以以作為填填寫認認購書的的指引引。2．客戶交定金金金即時簽認認購購書。售售樓部部需按填填寫指指引填寫寫認購購書——①按銷售制制度度明確填填列各各條款，做做到到真實、不不遺遺漏、不不缺項項、嚴禁禁擅自自增加條條款或或承諾。②尤為應(yīng)注注意意的是業(yè)業(yè)主的的通信地地址、電電話和繳繳納各各款項的的具體體日期，杜杜絕絕聯(lián)系不不上業(yè)業(yè)主和無無計劃劃內(nèi)交款款日期期的現(xiàn)象象出現(xiàn)現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣扣應(yīng)應(yīng)符合當(dāng)當(dāng)時的的銷售政政策。3．客戶核對無無無誤后簽字字。4．售樓員核對對對客戶身份份后后簽字。5．項目銷售經(jīng)經(jīng)經(jīng)理審核《認認購書》。審審核的內(nèi)容主主要包括：①優(yōu)惠價格；②各計劃交款款期以及每期期交款額的約約定是否符合合公司的規(guī)定定；③《認購書》的的日期是否為為當(dāng)日；④《認購書》每每一頁的字跡跡是否清晰可可辨；⑤認購書內(nèi)容容填寫是否完完整、是否有有擅自增加條條款或承諾等等。審核完畢畢簽名確認后后交還售樓人人員，由售樓樓人員領(lǐng)業(yè)主主到財務(wù)部交交款。6．售樓員領(lǐng)客客客戶到財務(wù)務(wù)交交款。7．財務(wù)部對認認認購書進行行復(fù)復(fù)核，主主要是是復(fù)核房房款、付付款時間間、優(yōu)優(yōu)惠措施施、銷銷售政策策是否否有誤，各各項項手續(xù)是是否齊齊全，確確認無無識后收收定金金、蓋銷銷售專專用章、開開收收據(jù)。8．客戶僅繳交交交不足規(guī)定定的的定金金金額作作為對樓樓宇認認購的臨臨時定定金。由由售樓樓員在認認購書書其它約約定一一欄加蓋蓋：“同意在XXXX年XX月XX日XX時前交足足所所欠定金XXXX元。未按按時時交清則則甲方方有權(quán)單單方面面取消本本樓宇宇的認購購，并并沒收定定金”專用章。9．簽署好的認認認購書共一一式式四份，一一份份交客戶戶作為為認購依依據(jù)，一一份交財財務(wù)部部作為財財務(wù)收收款依據(jù)據(jù)，一一份交銷銷售部部作為銷銷售管管理的依依據(jù)，一一份交售售后服服務(wù)部存存檔并并作為催催客戶戶簽署的的依據(jù)據(jù)。售樓樓部于于次日將將簽好好的認購購書分分送到各各有關(guān)關(guān)部門。10．財務(wù)部收收取取定金后開開開收據(jù)，收收據(jù)據(jù)一式三三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財財財務(wù)部將將客戶戶聯(lián)收據(jù)據(jù)交客客戶。11．《認購書書》的的簽訂、審審審核、收收定金金必須在在認購購當(dāng)日完完成，不不得提前前或推推后。12．售樓部每每月月26至30日向銷售售部部提供當(dāng)當(dāng)月銷銷售人員員業(yè)績績統(tǒng)計與與銷售售部統(tǒng)計計員核核對，經(jīng)經(jīng)銷售售部經(jīng)理理、營營銷副總總監(jiān)、總總監(jiān)簽字字確認認后送財財務(wù)部部，財務(wù)務(wù)部核核算后作作為發(fā)發(fā)放獎金金的依依據(jù)。銷銷售部部應(yīng)根據(jù)據(jù)售樓樓部報送送的認認購書每每月匯匯總并制制定各各類銷售售報表表賂公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報。13．售樓員應(yīng)應(yīng)催催促客戶交交交首期款款并簽簽署《商商品房房買賣合合同》。14．項目銷售售經(jīng)經(jīng)理應(yīng)預(yù)先先先選好其其審核核代理人人，代代理人負負責(zé)售售樓經(jīng)理理職責(zé)責(zé)。售樓樓經(jīng)理理不在場場未能能及時審審核認認購書時時，可可由其審審核代代理人暫暫代審審核、簽簽名確確認認購購書。四、申請額外優(yōu)優(yōu)優(yōu)惠政策策的工工作流程程和操操作規(guī)范范(一)申請額外外優(yōu)惠惠政策的的工作流流程1.申請額外優(yōu)優(yōu)惠惠政策是指指指客戶在在認購購前提出出特殊殊要求而而須經(jīng)經(jīng)特定的的審批批程序通通過的的申請。申請額外優(yōu)惠政政政策的辦辦理流流程：客戶客戶提出申請額外優(yōu)惠政策售樓員售樓員向項目銷售經(jīng)理申請項目銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)簽字確認項目銷售經(jīng)理權(quán)限之外的逐級向有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)申請確認項目銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)簽字確認項目銷售經(jīng)理權(quán)限之外的逐級向有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)申請確認售樓員簽署認購書售樓員簽署認購書售樓員簽署認購書售樓員簽署認購書(二)申請額外外優(yōu)惠惠政策的的操作規(guī)規(guī)范：：1.客戶在認購購前前提出申請請請額外優(yōu)優(yōu)惠政政策（額額外折折扣）。2.售樓員在完完成成掌握客戶戶戶購買心心態(tài)后后，向項項目銷銷售經(jīng)理理申請請額外優(yōu)優(yōu)惠政政策。3.項目銷售經(jīng)經(jīng)理理須認真了了了解準確確判斷斷后，在在權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)，即即可簽字字拍板板。4.權(quán)限以外的的可可逐級向有有有審批權(quán)權(quán)限的的有關(guān)公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)申請請額外外優(yōu)惠（額額外外折扣）并并確確認補簽簽認購購書。五、簽署《商品品品房買賣賣合同同》及補補充協(xié)協(xié)議的工工作流流程及操操作規(guī)規(guī)范(一)簽署《商商品房房買賣合合同》及及補充充協(xié)議的的工作作流程1.《商品房買買賣賣合同》及及及補充協(xié)協(xié)議針針對客戶戶交齊齊首期房房款辦辦理樓宇宇買賣賣手續(xù)所所需簽簽署的法法律協(xié)協(xié)議。2.客戶簽署認認購購書五天內(nèi)內(nèi)內(nèi)應(yīng)交齊齊首期期房款及及綜合合服務(wù)費費用，并并與我司司簽署署《商品品房買買賣合同同》及及補充協(xié)協(xié)議。其其辦理流流程如如下：開發(fā)部從房管局領(lǐng)回空白買賣合同開發(fā)部從房管局領(lǐng)回空白買賣合同將已鑒證合同存存存檔將已已鑒證證合公司行政部保管空白買賣合同公司行政部保管空白買賣合同財務(wù)部向業(yè)主收取首期房款并及時登記入帳財務(wù)部向業(yè)主收取首期房款并及時登記入帳項目銷售部簽領(lǐng)買賣合同銷售人員(售后服務(wù)專員)按指引填寫買賣合同及補充協(xié)議銷售人員(售后服務(wù)專員)按指引填寫買賣合同及補充協(xié)議項目銷售經(jīng)理審核合同并在合同登記本上簽字客戶檢查后簽字項目銷售經(jīng)理審核合同并在合同登記本上簽字客戶檢查后簽字售后服務(wù)部將合同進行電腦輸入，審核合同售后服務(wù)部將合同進行電腦輸入，審核合同將己簽署的買賣合同拿去房管局鑒證售后服務(wù)部將按揭業(yè)主的情況表及時通報按揭律師事務(wù)所、財務(wù)部售后服務(wù)部將按揭業(yè)主的情況表及時通報按揭律師事務(wù)所、財務(wù)部售后服務(wù)部①將已鑒證合同存檔；售后服務(wù)部①將已鑒證合同存檔；②交一份給客戶。(三)《商品房房買賣賣合同(二)補充合同同文本本內(nèi)容的的擬定及及修改改程序：：1.補充合同文文本本由營銷中中中心售后后服務(wù)務(wù)部起草草，經(jīng)經(jīng)銷售部部、法法律顧問問、財財務(wù)部、項項目目部、開開發(fā)部部討論通通過簽簽字確認認后，呈呈報公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會簽確確定，由由售后服服務(wù)部部負責(zé)印印刷文文本及制制作填填寫補充充合同同規(guī)范樣樣本。2.當(dāng)行業(yè)政策策發(fā)發(fā)生變化或或或公司要要求修修改認購購書條條款時，有有關(guān)關(guān)部門應(yīng)應(yīng)以書書面報告告形式式闡明條條款變變更的原原因，經(jīng)經(jīng)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批批示后送送營銷銷中心，由由營營銷中心心售后后服務(wù)部部負責(zé)責(zé)對補充充合同同的條款款作出出修改。3.補充合同應(yīng)應(yīng)在在樓盤推售售售前十五五天印印刷好，以以便便有充足足時間間組織銷銷售人人員對認認購書書填寫規(guī)規(guī)范的的培訓(xùn)。(三)《商品房房買賣賣合同》及及及補充協(xié)協(xié)議操操作規(guī)范范：1.《商品房買買賣賣合同》是是是由廣州州市房房管局制制定的的標準合合同，補補充協(xié)議議需按按公司標標準合合同審批批過程程確定內(nèi)內(nèi)容。2.由售后服務(wù)務(wù)部部填寫《商商商品房買買賣合合同》及及補充充協(xié)議的的規(guī)范范樣板，項項目目銷售部部、法法律顧問問、財財務(wù)部、開開發(fā)發(fā)部、項項目部部簽字確確認后后報公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會簽后后方可可執(zhí)行。3.開發(fā)部去房房管管局領(lǐng)取空空空白《商商品房房買賣合合同》后后交經(jīng)公公司行行政部保保管。4.項目銷售部部從從公司簽領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)用《商商品房房買賣合合同》。5.銷售人員((售售后服務(wù)專專專員)按規(guī)定的的《商商品房買買賣合合同》及及補充充協(xié)議填填寫規(guī)規(guī)范填寫寫買賣賣合同及及補充充協(xié)議。6.項目銷售經(jīng)經(jīng)理理需審核合合合同及補補充合合同的條條款，主主要審核核的內(nèi)內(nèi)容（房房款、面面積、房房號、付付款時間間、交交樓時間間及有有否修改改相關(guān)關(guān)條款，審審核核無誤后后在合合同登記記本上上簽字確確認。）7.客戶核對合合同同確認無誤誤誤后簽字字。8.售后服務(wù)部部及及時審核己己己簽署的的合同同條款并并將客客戶資料料輸入入電腦歸歸檔。9.售后服務(wù)部部將將簽署好的的的《商品品房買買賣合同同》共共一式三三份，送送房管局局鑒證證，鑒證證后一一份留房房管局局作備案案；一一份交業(yè)業(yè)主（采采用一次次性付付款方式式的）作樓宇權(quán)權(quán)屬屬依據(jù)或或交銀銀行（采采用銀銀行付款款方式式的）作作為樓樓宇押貸貸款的的依據(jù)；；一份份交由律律師所所見證組組備案案。10.財務(wù)部應(yīng)應(yīng)應(yīng)根據(jù)交交付首首期及簽簽約情情況作為為核發(fā)發(fā)當(dāng)月獎獎金的的依據(jù)。六、交樓工作流流流程及操操作規(guī)規(guī)范(一)交樓工作作流程程1.交樓是指按按買買賣合同條條條款辦理理樓宇宇交付使使用手手續(xù)的法法律程程序。2.交樓的規(guī)范范管管理特規(guī)定定定如下：：(1)業(yè)主前前前來收樓樓必須須符合我我司收收樓規(guī)定定。交樓發(fā)信的工作作作流程：：售后服務(wù)部提供交樓業(yè)主名單售后服務(wù)部提供交樓業(yè)主名單售后服務(wù)部1．提出交樓時間、范圍；2．?dāng)M定交樓通知書、交樓收費表。售后服務(wù)部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財務(wù)部1．開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時間、范圍；2．會簽交樓通知書、交樓收費表。售后服務(wù)部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財務(wù)部1．開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時間、范圍；2．會簽交樓通知書、交樓收費表。財務(wù)部審核業(yè)主是否符合交樓條件財務(wù)部審核業(yè)主是否符合交樓條件售后服務(wù)部整理交樓信/電話通知業(yè)主名單售后服務(wù)部整理交樓信/電話通知業(yè)主名單售后服務(wù)部發(fā)掛號信售后服務(wù)部發(fā)掛號信售樓部電話通知業(yè)主業(yè)主業(yè)主前來收樓(2)交樓發(fā)信信信工作的的操作作規(guī)范：：1)售后服務(wù)部部根根據(jù)工作進進進度及綜綜合驗驗收情況況提出出交樓日日期、交交樓范圍圍的建建議，物物業(yè)公公司、售售后服服務(wù)部、項項目目部、項項目銷銷售部、財財務(wù)務(wù)部分別別提出出意見，由由公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)確認認。2)由售后服務(wù)務(wù)部部和物業(yè)公公公司擬定定《交交樓通知知書》和和《交樓樓收費費表》、整整理理業(yè)主資資料；；3)《交樓通知知書書》和《交交交樓收費費表》經(jīng)經(jīng)法律顧顧問、物物業(yè)公司司、項項目部、財財務(wù)務(wù)部、項項目銷銷售部及及公司司領(lǐng)導(dǎo)簽簽字確確認。4)業(yè)主資料交交財財務(wù)部審核核核業(yè)主是是否符符合樓交交條件件，之后后簽字字確認可可收樓樓業(yè)主名名單送送回售后后服務(wù)務(wù)部。5)售后服務(wù)部部根根據(jù)己確定定定的交樓樓時間間提前十十天發(fā)發(fā)掛號信信并電電話通知知業(yè)主主前來收收交樓樓。(3)現(xiàn)場交流流流工作流流程：：客戶客戶滿足收樓條件的業(yè)主前來收樓財務(wù)部財務(wù)部收取房款及稅物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司收取交樓入住費用客戶驗收樓宇客戶驗收樓宇物業(yè)管理公司匯總整改資料物業(yè)管理公司匯總整改資料客戶提出整改意見客戶客戶領(lǐng)匙交樓(4)現(xiàn)場交流流流工作操操作規(guī)規(guī)范客戶根據(jù)交樓通通通知書規(guī)規(guī)定時時間帶備備有關(guān)關(guān)資料前前來收收樓。財務(wù)部核對業(yè)主主主交款情情況，與與符合收收購條條件的業(yè)業(yè)主，開開具交樓樓證明明；對未未符合合條件的的業(yè)主主作出解解釋說說明。業(yè)主收樓必須滿滿滿足下列列條件件：按合同條款規(guī)定定定交清所所有應(yīng)應(yīng)交款項項及入入住費用用；按揭業(yè)主應(yīng)交清清清所有非非按揭揭款項，并并已已簽訂貸貸款合合同；售樓部、財務(wù)部部部在交樓樓前應(yīng)應(yīng)按以上上條件件對業(yè)主主收樓樓資格進進行甄甄別，分分別列列出合資資格業(yè)業(yè)主及未未合資資格業(yè)主主，并并應(yīng)清理理出未未合資格格業(yè)主主是否受受法律律保護可可以收收樓，以以免產(chǎn)產(chǎn)生法律律糾紛紛；由于于特殊殊原因需需收樓樓但又不不符合合收樓條條件的的，必須須經(jīng)公公司營銷銷中心心總監(jiān)批批示。客戶帶交樓證明明明到物業(yè)業(yè)管理理公司，管管理理公司財財務(wù)收收取業(yè)主主入住住費用，并并開開具入住住費用用收據(jù)。業(yè)主由物業(yè)管理理理公司人人員陪陪同下對對樓宇宇進行驗驗收。業(yè)主簽收樓宇并并并辦理領(lǐng)領(lǐng)匙手手續(xù)。業(yè)主對樓宇提出出出整改意意見，經(jīng)經(jīng)物業(yè)管管理公公司負責(zé)責(zé)人審審定后填填寫《樓樓宇整改改申請請》并簽簽字。項目部對樓宇進進進行整改改。業(yè)主收到通知書書書后前來來交樓樓。七、換房工作流流流程與操操作規(guī)規(guī)范(一)換房的工工作流流程1.換房是指指指在樓宇宇認購購過程客客戶提提出對樓樓宇更更換的銷銷售變變更行為為。包包括：簽簽契約約前換房房和簽簽契約后后換房房。2.樓宇換房房房涉及的的文件件主要是是《認認購書》、《商商品房買賣合合同》及補充充協(xié)議，客戶戶簽定《商品品房買賣合同同》前發(fā)生換換房，《認購購書》作為追追究客戶違約約責(zé)任的依據(jù)據(jù)；客戶簽定定《商品房買買賣合同》后后發(fā)生換房，《商商品房買賣合合同》及補充充協(xié)議作為追追究客戶違約約責(zé)任的依據(jù)據(jù)。認購換房的辦理理理流程：：客戶提出換房申請客戶提出換房申請售樓員售樓員協(xié)助客戶填寫換戶申請核實后簽名未簽預(yù)售合同已簽預(yù)售合同項目銷售經(jīng)理未簽預(yù)售合同已簽預(yù)售合同項目銷售經(jīng)理簽字給意見銷售部經(jīng)理給意見銷售部經(jīng)理給意見售后服務(wù)部、財務(wù)部會簽意見項目銷售經(jīng)理售后服務(wù)部、財務(wù)部會簽意見項目銷售經(jīng)理批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)營銷中心總監(jiān)營銷中心總監(jiān)批復(fù)財務(wù)部財務(wù)部收取手續(xù)費售樓部重簽認購書/預(yù)售合同/其他相應(yīng)法律文件售樓部重簽認購書/預(yù)售合同/其他相應(yīng)法律文件售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù)售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù)2．對申請進行登記(二)換房的操操作規(guī)規(guī)范：1.客戶提出換換房房申請?？涂涂蛻粢笄髶Q房房必須是是在交交首期前前（即即認購書書簽訂訂日后的5天內(nèi)）和和無無欠款的的前提提下進行行，且且每次認認購后后只可變變更一一次。2.售樓員協(xié)助助客客戶填寫《換換房申請書》，由由客戶簽名后后，經(jīng)辦人簽簽名。3.項目銷售經(jīng)經(jīng)理理對申請書書書提意見見并簽簽字。簽簽定認認購書后后業(yè)主主提出換換房申申請，業(yè)業(yè)主須須交3000元的變更更手手續(xù)費，項項目目銷售經(jīng)經(jīng)理有有權(quán)批推推免收收手續(xù)費費，但但須說明明免收收原因。4.對已簽買買買賣合同同后需需換房的的，由由銷售部部經(jīng)理理簽名確確認后后，送售售后服服務(wù)部、財財務(wù)務(wù)部會簽簽及管管錢老總總批準準。5.經(jīng)批復(fù)的《換換換房申請書書》送送達財務(wù)務(wù)部，財財務(wù)部向向客戶戶收取換換房手手續(xù)費，因因換換房引起起的房房價差，在在該該期樓款款繳交交時交清清。6.售樓部見到到開開出的換房房房手續(xù)費費收據(jù)據(jù)后與客客戶重重簽認購購書、重重簽買賣賣合同同或其他他相關(guān)關(guān)法律文文件。將將原認購購書蓋蓋上紅色“作廢”與“換房”兩個字印印，售售后服務(wù)務(wù)部將將新簽的的合同同拿到房房管局局辦理鑒鑒證和和注銷。已已簽簽買賣合合同的的客戶由由于換換房而發(fā)發(fā)生的的費用由由客戶戶負擔(dān)。八、催交樓款的的的工作流流程及及操作規(guī)規(guī)范(一)催交樓款款的工工作流程程1.房款催收是是指指客戶在樓樓樓宇認購購中未未能按合合同履履行付款款條款款，我司司保留留按合同同催促促客戶盡盡快補補交收款款及對對其違約約處分分的權(quán)利利。2.房款催收涉涉及及的文件主主主要是認認購書書、買賣賣合同同及補充充協(xié)議議，客戶戶簽契契約前未未能按按合同付付款，認認購書作作為追追究客戶戶違約約責(zé)任的的依據(jù)據(jù)；客戶戶簽契契后未能能按合合同付款款，契契約及附附加協(xié)協(xié)議作為為追究究客戶違違約責(zé)責(zé)任的依依據(jù)。房款催收的辦理理理流程：：財務(wù)部財務(wù)部每月向售樓部提交《欠收清單》售樓員按欠收清單填寫《催收函》售樓員按欠收清單填寫《催收函》項目銷售經(jīng)理復(fù)核后寄發(fā)《催收函》項目銷售經(jīng)理復(fù)核后寄發(fā)《催收函》法律顧問發(fā)律師函法律顧問發(fā)律師函客戶補交欠收房款客戶補交欠收房款客戶退房（二）房款催收收收的操作作規(guī)范范：財務(wù)部每月分別別別于1日、15日前向項項目目銷售經(jīng)經(jīng)理提提交一份份《欠欠收清單單》。對已交清（或只只只交了部部分）首首期而其其他應(yīng)應(yīng)交款欠欠超過過30日的客戶戶由由售樓經(jīng)經(jīng)辦人人填寫《催催收收函》。項目銷售經(jīng)理復(fù)復(fù)復(fù)核后每每月3日、17日前以掛掛號號信寄發(fā)發(fā)?？蛻羰盏酱呤蘸鬀Q定定補交交欠收款款或是是樓宇退退房。申請延遲交款規(guī)規(guī)規(guī)定：已交首期（不含含含按揭付付款方方式）的的業(yè)主主在計劃劃交款款期間的的確有有困難不不能如如期交款款時，業(yè)業(yè)主應(yīng)在在應(yīng)交交款日前前提出出書面申申請。延延遲付款30日內(nèi)的，由由由項目銷銷售經(jīng)經(jīng)理審批批同意意后執(zhí)行行；延延遲付款30日以上的的，由由項目銷銷售經(jīng)經(jīng)理加注注意見見后由總總監(jiān)審審批同意意執(zhí)行行。以按按揭方方式付款款的業(yè)業(yè)主，其其非按按揭款原原則上上得不延延遲交交款，確確有困困難需延延期的的，必須須經(jīng)項項目銷售售經(jīng)理理加注意意見后后由總監(jiān)監(jiān)審批批同意后后執(zhí)行行。每一一客戶戶只有一一次延延遲付款款申請請權(quán)。經(jīng)批準的延遲付付付款，一一律按按延遲付付款的的時間和和金額額以及當(dāng)當(dāng)時的的銀行按按揭貸貸款利率率計收收利息；；未經(jīng)經(jīng)批準的的延遲遲付款，一一律律按延遲遲付款款的時間間和金金額加罰罰滯納納金。經(jīng)審批同意后的的的延遲付付款日日及金額額作為為新的應(yīng)應(yīng)付款款日及金金額，經(jīng)經(jīng)審批同同意的的申請書書由售售樓經(jīng)手手人交交財務(wù)部部，財財務(wù)部根根據(jù)申申請書對對電腦腦資料庫庫進行行修改，原原付付款日以以標簽簽的形式式保留留在電腦腦資料料庫中，以以便便日后備備查，防防止同一一業(yè)主主的二次次申請請延遲付付款。九、撻定的工作作作流程和和操作作規(guī)范(一)撻定的工工作流流程1.撻定指客戶戶在在交納監(jiān)定定定或齊定定后放放棄對樓樓宇或或齊定后后逾期期未簽署署購書均為違約行為為為。認購購撻定定包括：：撻臨臨定、撻撻定。2.樓宇撻定涉涉及及的文件主主主要是《認認購購書》，《認認購書》作為為追究客戶違違約責(zé)任的依依據(jù)。樓宇撻定的辦理理理流程：：項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書并報財務(wù)部、銷售部銷售部銷售部做好撻定記錄財務(wù)部財務(wù)部填寫撻定處理通知售樓部售樓部上報銷售統(tǒng)計員售樓員簽字確認售樓經(jīng)理簽字確認并填寫撻定明細表。（二）樓宇撻定定定的操作作規(guī)范范：客戶在24小時時時內(nèi)仍未未補齊齊定金的的又沒沒能給予予合理理的答復(fù)復(fù)時，視視為撻定定，由由項目銷銷售經(jīng)經(jīng)理填寫寫《撻撻定處理理通知知》并報報財務(wù)務(wù)部及銷銷售部部。客戶交齊定金后后后在規(guī)定定期限限屆滿5天內(nèi)仍未未依依時交首首期房房款又沒沒能給給予合理理的答答復(fù)時，項項目目銷售經(jīng)經(jīng)理填填寫撻定定通知知書給財財務(wù)部部、銷售售部。項目銷售經(jīng)理撕撕撕下銷售售紅點點、樓宇宇重新新銷售。確認后的《撻定定定處理通通知》，原原原件由售售樓部部保管，售售樓樓部于次次日內(nèi)內(nèi)將復(fù)印印件送送達財務(wù)務(wù)部及及售后服服務(wù)部部。財務(wù)部、銷售部部部根據(jù)售售樓部部提供的的樓宇宇《撻定定處理理通知》對對銷銷售資料料及數(shù)數(shù)據(jù)進行行更新新。十、回購樓宇退退退房的工工作流流程和操操作規(guī)規(guī)范（一）回購樓宇宇宇退房的的辦理理流程：：財務(wù)部按揭組財務(wù)部按揭組收到銀行關(guān)于客戶欠交銀行供款的函售后服務(wù)部售后服務(wù)部提供業(yè)主資料及付款情況財務(wù)部財務(wù)部向銀行回購樓宇售后服務(wù)部售后服務(wù)部1.去房管局注銷樓宇2.通知樓宇注銷銷售部定價組銷售部定價組對樓宇重新定價售后服務(wù)部售后服務(wù)部根據(jù)法律顧問意見處理退房財務(wù)部1.扣除違約金后退回相應(yīng)房款財務(wù)部1.扣除違約金后退回相應(yīng)房款2.統(tǒng)計作相應(yīng)變更售后服務(wù)部售后服務(wù)部1.更新銷售資料2.檢查售樓部退房工作售樓部售樓部1.撕下銷售紅點2.樓宇重新銷售（二）回購樓宇宇宇退房的的規(guī)定定：1.財務(wù)部按揭揭組組收到銀行行行關(guān)于已已辦理理按揭的的業(yè)主主欠銀行行供款款的函。2.務(wù)部提供業(yè)業(yè)主主資料和業(yè)業(yè)業(yè)主所有有交款款情況給給售后后服務(wù)部部，售售后服務(wù)務(wù)部即即日向客客戶寄寄發(fā)《解解除合合同通知知書》并并附上要要求客客戶填寫寫的《退退房申請請書》一一式三份份。3.客戶填寫《退退退房申請書書》并并送回售售后服服務(wù)部。4.售后服務(wù)部部收收集業(yè)主所所所有交款款情況況及業(yè)主主向按按揭銀行行供款款清單。5.法律顧問辦辦理理有關(guān)回購購購樓宇的的訴訟訟。6.財務(wù)部向按按揭揭銀行回購購購樓宇。7.售后服務(wù)部部去去房管局注注注銷樓宇宇，并并通知樓樓宇注注銷。8.售樓部定價價組組對樓宇重重重新定價價。9.售后服務(wù)部部根根據(jù)法律顧顧顧問意見見處理理退房。10.對已批示示示的回購購樓宇宇退房處處理，財財務(wù)部在在充分分補償我我司損損失的前前提下下，財務(wù)務(wù)部扣扣除已代代客戶戶交納的的契稅稅等代收收款及及違約金金后將將余款，退退還還業(yè)主，統(tǒng)統(tǒng)計計相應(yīng)銷銷售變變更。11.交樓后的的的退房，財財務(wù)務(wù)部不再再退回回客戶已已交房房款。12.售樓部撕撕撕下銷售售紅點點，樓宇宇重新新銷售。13.售后服務(wù)務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)售樓樓部提供供的《退房申請請書書》對銷銷售資資料及數(shù)數(shù)據(jù)進進行更新新。十一、加名、減減減名、換換名工工作流程程及操操作規(guī)范范(一)加名、減減名、換換名工工作流程程1.加名是指在在樓樓宇認購過過過程客戶戶提出出增加業(yè)業(yè)主姓姓名的變變更行行為。減減名是是指在樓樓宇認認購過程程客戶戶提出減減少業(yè)業(yè)主姓名名的變變更行為為。換換名是指指在樓樓宇認購購過程程客戶提提出更更換業(yè)主主姓名名的變更更行為為。2.樓宇的加名名、減減名、換換名涉及及的文文件主要要是認認購書、買買賣賣合同及及補充充協(xié)議，客客戶戶簽買賣賣合同同前發(fā)生生加名名、減名名、換換名，認認購書書作為追追究客客戶違約約責(zé)任任的依據(jù)據(jù)；客客戶簽買買賣合合同后發(fā)發(fā)生加加名、減減名、換換名，買買賣合合同及補補充協(xié)協(xié)議作為為追究究客戶違違約責(zé)責(zé)任的依依據(jù)。加名、減名、換換換名的工工作流流程：客戶提出加名/減名/換名申請客戶提出加名/減名/換名申請售樓員售樓員協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名未簽買賣合同已簽買賣合同項目銷售經(jīng)理簽字給意見未簽買賣合同已簽買賣合同項目銷售經(jīng)理簽字給意見項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理給意見售后服務(wù)部、財務(wù)部會簽意見售后服務(wù)部、財務(wù)部會簽意見項目銷售經(jīng)理批復(fù)項目銷售經(jīng)理批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)財務(wù)部收取手續(xù)費財務(wù)部收取手續(xù)費營銷中心總監(jiān)批復(fù)營銷中心總監(jiān)批復(fù)售樓部售樓部重簽認購書/買賣合同/其他相應(yīng)法律文件售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù)；2．對申請進行登記。售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù)；2．對申請進行登記。(二)加名/減減名/換名的操作作規(guī)規(guī)范：客戶提出加名///減名/換名申請請?？涂蛻粢笄蠹用?減名/換名必須須是是在交首首期房房款前（即即認認購書簽簽訂日日后的3天內(nèi)）和和無無欠款的的前提提下進行行，且且每次認認購后后只可變變更一一次。售樓員協(xié)助客戶戶戶填寫《加名/減名/換名申請請書書》，由由客戶戶簽名后后，經(jīng)經(jīng)辦人簽簽名。項目銷售經(jīng)理對對對申請書書提意意見并簽簽名。業(yè)業(yè)主提出出加名名/減名/換名申請請，并并須交納納人民民幣3000元的變更更手手續(xù)費，項項目目銷售經(jīng)經(jīng)理有有權(quán)批準準免收收手續(xù)費費，但但須書面面說明明免收原原因，業(yè)業(yè)主的換換名申申請則不不得免免收手續(xù)續(xù)費。項目銷售經(jīng)理對對對未簽預(yù)預(yù)售合合同的加加名/減名/換名申請請批批復(fù)。對已簽預(yù)售合同同同的加名/減名/換名申請請，由由項目銷銷售經(jīng)經(jīng)理簽名名確認認后，送送銷售售部、售售后服服務(wù)部、財財務(wù)務(wù)部、管管錢老老總簽。經(jīng)批復(fù)的《加名名名/減名/換名申請請書書》送達達財務(wù)務(wù)部，財財務(wù)部部見到已已批復(fù)復(fù)的加名/減名/換名申請請后后，對客客戶收收取相應(yīng)應(yīng)的加加名/減名/換名手續(xù)續(xù)費費。售樓部見到開出出出的加名/減名/換名手續(xù)續(xù)費費收據(jù)后后與客客戶重簽簽認購購書或重重簽預(yù)預(yù)售合同同和其其他已簽簽相應(yīng)應(yīng)法律文文件。原原認購書書同時時蓋上紅紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個章，原原原買賣合合同由由售后服服務(wù)部部送至房房管局局辦理注注銷，對對于已簽簽買賣賣合同的的客戶戶由于加加名/減名/換名而發(fā)發(fā)生生的費用用由客客戶負擔(dān)擔(dān)。十二、申請更改改改工程的的流程程及操作作規(guī)范范(一)申請更改改工程程的流程程：1.更改工程是是指指客戶在簽簽簽署購買買樓宇宇肘，對對該單單位提出出工程程更改申申請。2.更改工程原原則則上在期樓樓樓銷售時時客戶戶提出。申請更改工程的的的流程：：業(yè)主業(yè)主提出工程更改申請書售樓員售樓員將申請書呈報項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理發(fā)函給工程部項目銷售經(jīng)理發(fā)函給工程部項目銷售經(jīng)理權(quán)限內(nèi)簽字確認并發(fā)函給工程部項目銷售經(jīng)理權(quán)限內(nèi)簽字確認并發(fā)函給工程部項目部進行技術(shù)評審,提出可行方案項目部進行技術(shù)評審,提出可行方案項目部施工更改項目部施工更改審計部審計工程造價審計部審計工程造價公司領(lǐng)導(dǎo)批準公司領(lǐng)導(dǎo)批準售樓員通知業(yè)主售樓員通知業(yè)主項目部施工更改(二)申請更改改工程程的操作作規(guī)范：：1.業(yè)主提出工工程程更改申請請請。業(yè)主主要求求更改工工程必必須是在在簽署署認購書書，落落訂后才才能進進行審批批，交交齊首期期樓款款，簽署署《商商品房買買賣合合同》后后，方方可進行行工程程更改施施工。更更改工程程申請請，只能能申請請一次。2.業(yè)主在交完完定定金后，將將將工程更更改申申請書和和戶型型圖更改改示意意說明簽簽名，交交給售貨貨員。3.項目銷售經(jīng)經(jīng)理理接到申請請請后，1天內(nèi)在權(quán)權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)確認認簽名并并發(fā)函函給項目目工程程部施工工更改改。4.權(quán)限范圍之之外外的，項目目目銷售經(jīng)經(jīng)理當(dāng)當(dāng)天即發(fā)發(fā)函(附業(yè)主申申請請書)給工程部部。項項目部接接函當(dāng)當(dāng)天，對對業(yè)主主提出的的工程程更改要要求進進行技術(shù)術(shù)評審審，并提提出施施工方案案。5.審計部接到到項項目部施工工工方案后后。，1天內(nèi)對項項目目部的工工程更更改施工工方案案造價進進行預(yù)預(yù)算并上上報公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準準。6.售樓員將工工程程更改批準準準情況及及時通通知業(yè)主主。待待業(yè)主交交完首首期樓款款和簽簽署《商商品房房買賣合合同》后后，項目目部方方可施工工。十三、處理投訴訴訴的工作作流程程售樓員售樓員接到業(yè)主投訴售樓員售樓員將業(yè)主投訴情況及時通知售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部即時致電業(yè)主，主動了解情況，并答復(fù)處理問題所需的時間售后服務(wù)部售后服務(wù)部致函給相關(guān)部門，請示協(xié)助處理售后服務(wù)部申請領(lǐng)導(dǎo)批準售后服務(wù)部申請領(lǐng)導(dǎo)批準相關(guān)部門在要求時間內(nèi)給予處理意見售后服務(wù)部解決投訴售后服務(wù)部解決投訴售后服務(wù)部解決投訴售后服務(wù)部解決投訴十四、銷售價格格格制定的的流程程項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理根據(jù)公司要求的基準編制價格表項目策劃組項目策劃組給予價格調(diào)整意見項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理將調(diào)整后的價格表呈報公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行銷售電腦化管理理理辦法一、銷售電腦化化化管理辦辦法入場登記客戶資資資料輸入入電腦腦。計價單電腦輸出出出。簽定認購書客戶戶戶的合同同資料料電腦儲儲存。建立客戶信息數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)庫?？蛻糍Y料的電腦腦腦數(shù)據(jù)分分析。成交率數(shù)據(jù)的電電電腦分析析。二、信息管理系系系統(tǒng)（一）售樓處銷銷銷售管理理系統(tǒng)統(tǒng)的執(zhí)行行流程程：銷售人員客戶資料提供銷售人員客戶資料提供工程、策劃組戶型資料提供工程、策劃組樓盤資料提供銷控員銷控員錄入和編輯銷控員銷控員數(shù)據(jù)的生成財務(wù)、售后銷控員數(shù)據(jù)的應(yīng)用財務(wù)、售后銷控員數(shù)據(jù)的應(yīng)用銷售人員管理層應(yīng)用管理層應(yīng)用(二)信息管理理系統(tǒng)統(tǒng)管理執(zhí)執(zhí)行規(guī)范范：1.工程部、策策劃劃部提供樓樓樓盤房屋屋資料料，銷售售部錄錄入編輯輯，項項目銷售售經(jīng)理理核對。2.項目銷售經(jīng)經(jīng)理理、銷控人人人員負責(zé)責(zé)樓盤盤銷控工工作。3.銷售人員提提供供客戶資料料料，由銷銷控人人員錄入入，銷銷售人員員現(xiàn)場場核對。4.房屋銷售收收款款管理：由由由銷控人人員督督促銷售售代表表完成崔崔收款款，并向向財務(wù)務(wù)部提供供應(yīng)收收款明細細。5.銷控員接受受樓樓宇銷售收收收款安排排查詢詢。6.銷控員對退退房房、換房的的的登記和和變更更（由銷銷售人人員提出出，項項目銷售售經(jīng)理理核對之之后才才能修改改）。7.銷控員負責(zé)責(zé)樓樓盤銷售預(yù)預(yù)預(yù)訂數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計計報表的的制作作和填寫寫。8.銷控員負責(zé)責(zé)生生成客戶數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)分析析圖表表等。銷售人員管管理理制度一、銷售人員考考考勤制度(一)目的1．明確考勤范范范圍，完善善考考勤管理理。2．建立考勤機機機制，確保保高高出勤、準準統(tǒng)統(tǒng)計。(二)考勤范圍圍1．正常工作時時時間：直接接影影響被考考勤者者薪資。2．配合公司業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的需要要或或更好完完成本本職工作作的加加班。3．必須出席的的的會議，培培訓(xùn)訓(xùn)或其它它有關(guān)關(guān)集體榮榮譽的的活動。(三)考勤管理理1．考勤是計發(fā)發(fā)發(fā)工資獎金金等等待遇的的重要要依據(jù)，由由項項目銷售售經(jīng)理理全權(quán)負負責(zé)。2．在月終結(jié)時時時，項目銷銷售售經(jīng)理將將當(dāng)月月考勤情情況匯匯總，交交銷售售部經(jīng)理理、副副總監(jiān)、總總監(jiān)監(jiān)審核后后，由由財務(wù)部部核算算出當(dāng)月月薪資資。3．員工上下班班班均須簽到到登登記，遲遲到、早早退按公公司相相關(guān)制度度執(zhí)行行；4．員工上下班班班履行的簽簽到到手續(xù)不不允許許弄虛作作假，否否則一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)按曠工工論處處。(四)正常工作作時間間1．員工按每周周周六天工作作日日為標準準，每每周輪休休一天天，由項項目銷銷售經(jīng)理理按具具體情況況安排排銷售人人員休休息。2．每日工作999小時，出出勤勤時間為9：00～19：00（展銷會會時時間視實實際情情況而定定）。3．根據(jù)工作需需需要，有權(quán)權(quán)調(diào)調(diào)整工作作日、上上班時間間或工工作班次次，全全員必須須配合合。(五)加班管理理按照規(guī)定，加班班班員工均均可申申請補休休。加班員工申請補補補休，須須經(jīng)項項目銷售售經(jīng)理理初核，部部門門經(jīng)理批批準后后交行政政項目目部存檔檔，否否則以事事假處處理。為了不影響正常常常工作秩秩序，員員工加班班原則則上在當(dāng)當(dāng)月以以補休或或核發(fā)發(fā)加班工工資處處理，不不進行行月度累累積統(tǒng)統(tǒng)一補休休。(六)請假管理理1．請假必須按按按不同假類類，不不同天數(shù)數(shù)，提提前申請請，并并經(jīng)不同同級別別的授權(quán)權(quán)人簽簽后交行行政部部。2．員工假類包包包括國家法法定定假日、病病假假、事假假、婚婚假、產(chǎn)產(chǎn)育假假、喪假假等其其具體規(guī)規(guī)定詳詳見《請請假管管理制度度》。3．如于預(yù)定假假假期提前回回售售樓部上上班者者，則立立即以以書面形形式通通知行政政部，否否則以假假期計計算，如如需延延長時間間，必必須知會會項目目銷售經(jīng)經(jīng)理和和銷售部部經(jīng)理理，否則則將按按曠工處處理。(七)遲到/早早退1．員工均須按按按規(guī)定時間間上上下班，其其遲遲到/早退均直直接接影響其其薪資資。2．工作時間開開開始未到崗崗視視為遲到到。工工作時間間結(jié)束束前提前前走視視為早退退。遲遲到、早早退者者每次扣50元。3．無故遲到///早退30分鐘者，當(dāng)當(dāng)當(dāng)曠工半半日計計；無故遲到到到/早退1小時內(nèi)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)曠工一一天計計；4．因公外出或或或請假經(jīng)項項目目銷售經(jīng)經(jīng)理批批準者除除外。5．試用期內(nèi)，遲遲遲到/早退達5次，或累累計計達45分鐘（含45分鐘）以以上上者，除除按以以上規(guī)定定處理理外，將將視情情節(jié)給予予延遲遲1-3個月轉(zhuǎn)正正處處罰。(八)曠工1．曠工是職員員員對公司或或工工作負面面態(tài)度度的表現(xiàn)現(xiàn)，故故對其給給予較較為嚴厲厲的處處罰。2．凡下列情況況況均以曠工工論論處：未請假或請假未未未批準，而而未未出勤；；用不正當(dāng)手段騙騙騙取、涂涂改、偽偽造休假假證明明；3．員工曠工直直直接影響工工資資：當(dāng)月曠工4小時時時以內(nèi)（含含4小時）者者，按按缺勤2天扣發(fā)工工資資；當(dāng)月曠工4小時時時以上一一天以以下，按按缺勤勤4天扣發(fā)工工資資；當(dāng)月曠工達一天天天以上兩兩天以以下，按按缺勤勤6天扣發(fā)工工資資；當(dāng)月曠工二天，作作自動離職處處理，不予計計發(fā)任何薪金金；二、銷售人員激激激勵制度度為進一步強化銷銷銷售隊伍伍的管管理，激激發(fā)銷銷售人員員的工工作熱情情，除除了現(xiàn)行行的銷銷售傭金金制度度外，在在管理理的過程程中還還需要建建立更更全面、更更有有效的激激勵制制度，體體現(xiàn)出出多勞多多得的的原則。(一)激勵的目目的：：創(chuàng)建高高效率、高高素素質(zhì)的銷銷售隊隊伍。(二)激勵的方方式：：建立銷銷售龍虎虎榜，以以兩種口口徑進進行考評評，一一是以銷銷售額額計算；；二是是以銷售售套數(shù)數(shù)計算；；分為為月度考考評、季季度考評評和年年度考評評。(三)月度考評評制度度：1.每項目每月月考考評統(tǒng)計，銷銷售額為該項項目第一名，且且表現(xiàn)優(yōu)秀的的銷售人員，將將獲得部門表表彰及公司現(xiàn)現(xiàn)金獎1000元。如連續(xù)續(xù)三個月銷售售額均為第一一名者，另獎獎現(xiàn)金2000元。2.每項目每月月考考評統(tǒng)計，銷銷售套數(shù)為該該項目第一名名，且表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀的銷售人人員，將獲得得部門表彰及及公司現(xiàn)金獎獎800元。如連續(xù)續(xù)三個月銷售售套數(shù)為該項項目第一名者者，另獎現(xiàn)金金1500元。3.獲得上述兩兩項項獎之一的的的試用期期員工工，即可可提前前轉(zhuǎn)正。4.如如如同時獲獲得上上述兩項項獎?wù)哒?，只可可領(lǐng)取取最高獎獎金。(四)季度考評評制度度1.每項目每季季度度考評統(tǒng)計計計，銷售售額為為該項目目第一一名，且且表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀的的銷售售人員，將將獲獲得公司司的表表彰及現(xiàn)現(xiàn)金獎獎3000元。連續(xù)續(xù)兩兩個季度度銷售售額為該該項目目第一名名者，另另獎現(xiàn)金4000元。2.每項目每季季度度考評統(tǒng)計計計，銷售售套數(shù)數(shù)為該項項目第第一名，且且表表現(xiàn)優(yōu)秀秀的銷銷售人員員，將將獲得公公司的的表彰及及現(xiàn)金金獎2500元。連續(xù)續(xù)兩兩個季度度銷售售套數(shù)為為該項項目第一一名者者，另獎獎現(xiàn)金金3000元。3.如同時獲得得上上述兩項獎獎獎?wù)?，只只可領(lǐng)領(lǐng)取最高高獎金金。(五)年度考評評制度度：1.每項目每年年度度考評統(tǒng)計計計，銷售售額為為該項目目第一一名，且且表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀的的銷售售人員，將將獲獲得集團團公司司的表彰彰及現(xiàn)現(xiàn)金獎6000元并晉升升二二級工資資。2.每項目每年年度度考評統(tǒng)計計計，銷售售套數(shù)數(shù)為該項項目第第一名，且且表表現(xiàn)優(yōu)秀秀的銷銷售人員員，將將獲得集集團公公司的表表彰及及現(xiàn)金獎5000元并晉升升二二級工資資。3.如同時獲得得上上述兩項獎獎獎?wù)?，只只可領(lǐng)領(lǐng)取最高高獎金金。(六)在年度考考評統(tǒng)統(tǒng)計中，1.銷售額為全全公公司第一名名名、第二二名、第第三名，且且表表現(xiàn)優(yōu)秀秀者，將將獲得集集團公公司表彰彰及現(xiàn)現(xiàn)金獎8000元、5000元、2000元。2.銷售售售套數(shù)為為全公公司第一一名、第第二名、第第三三名，且且表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀者者，將將獲得集集團公公司表彰彰及現(xiàn)現(xiàn)金獎6000元、4000元、1500元。3.如同同同時獲得得兩個個以上獎獎項者者，只可可領(lǐng)取取最高獎獎金。(六)淘汰制：：1.考評統(tǒng)計中中，連連續(xù)三個個月沒有有成交交的銷售售人員員將被淘淘汰。2.年年年度考評評統(tǒng)計計中，銷銷售額額為該項項目最最后一名名者將將被淘汰汰。(七)以上考評評統(tǒng)計計數(shù)據(jù)以以簽署認認購書書齊定為為準。(八)考評統(tǒng)計計日：：1.月度考評以以次次月1日為考評評統(tǒng)統(tǒng)計日2.季度考評以以次次季度首月月月1日為考評評統(tǒng)統(tǒng)計日。3.年度考評以以次次年首月1日為考評評統(tǒng)統(tǒng)計日。4.如遇節(jié)假日日，考考評統(tǒng)計計日順延延。(九)附考評表表。三、銷售人員培培培訓(xùn)制度度(一)培訓(xùn)工作作目標標培訓(xùn)工作目目標標是培養(yǎng)銷銷銷售人員員的應(yīng)應(yīng)變能力力、協(xié)協(xié)調(diào)能力力，對對工作的的熱心心、對客客戶的的耐心、對對成成功的信信心，使使銷售人人員學(xué)學(xué)會揣摩摩客戶戶心理，學(xué)學(xué)會會追蹤客客戶，學(xué)學(xué)會與客客戶交交朋友。(二)培訓(xùn)工作作任務(wù)務(wù)通過培訓(xùn)，提提提高銷售人人員員的銷售售水平平，建立立和完完善銷售售人員員的培訓(xùn)訓(xùn)體系系。(三)培訓(xùn)方式式1.講授22.案例分析33.實戰(zhàn)模擬擬(四)培訓(xùn)內(nèi)容容1.崗前培培培訓(xùn)(1)公司司司背景、文文化化、經(jīng)營營目標標、宗旨旨、組組織架構(gòu)構(gòu)及行行政人事事規(guī)章章制度。(2)崗位位位職責(zé)與與內(nèi)容容，銷售售工作作流程和和操作作規(guī)范等等。(3)項目目目情況培培訓(xùn)(4)品牌牌牌知識與與維護護品牌的的系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)(5)業(yè)務(wù)技能能能培訓(xùn)(6