旅行社旅游投訴處理流程

旅行社旅游投訴處理流程合同編號(hào)：__________甲方（旅行社名稱）：旅行社地址：旅行社聯(lián)系方式：旅行社法定代表人：乙方（游客姓名）：游客聯(lián)系方式：游客地址：一、總則1.合同目的本合同旨在明確旅行社旅游投訴處理的流程和相關(guān)規(guī)定，以保障游客的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游市場的正常秩序。2.適用范圍本合同適用于游客對(duì)甲方組織的旅游活動(dòng)中所提供的服務(wù)提出的投訴處理。3.定義與解釋（1）“投訴”指游客對(duì)旅行社提供的旅游服務(wù)表示不滿，并以書面或口頭形式向旅行社提出的意見和要求。（2）“受理”指旅行社收到游客投訴后，對(duì)投訴進(jìn)行登記和審查，確定是否符合受理?xiàng)l件的過程。（3）“調(diào)查”指旅行社對(duì)受理的投訴進(jìn)行核實(shí)和了解情況的過程。（4）“處理”指旅行社根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴做出相應(yīng)的解決方案并予以實(shí)施的過程。二、投訴渠道與信息公示1.投訴電話與郵箱公示甲方應(yīng)在其官方網(wǎng)站、宣傳資料以及旅游合同中明確公示投訴電話和郵箱，以便游客在遇到問題時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行投訴。投訴電話：[具體號(hào)碼]，投訴郵箱：[具體郵箱地址]。2.在線投訴平臺(tái)設(shè)置甲方應(yīng)建立在線投訴平臺(tái)，方便游客通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。在線投訴平臺(tái)應(yīng)具備提交投訴、查詢進(jìn)度、反饋意見等功能。3.投訴信息公示內(nèi)容與更新甲方應(yīng)在其官方網(wǎng)站上公示投訴處理流程、受理?xiàng)l件、處理時(shí)限等信息，并及時(shí)更新。同時(shí)甲方應(yīng)定期公布投訴處理情況，接受游客監(jiān)督。三、投訴受理1.投訴接收流程（1）游客可以通過電話、郵件、在線投訴平臺(tái)或書面形式向甲方提出投訴。（2）甲方接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。（3）對(duì)于口頭投訴，甲方應(yīng)安排專人進(jìn)行記錄，并要求投訴人簽字確認(rèn)。2.投訴登記要求（1）甲方應(yīng)建立投訴登記制度，對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，保證信息準(zhǔn)確無誤。（2）投訴登記內(nèi)容應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴人信息、旅游行程信息、投訴內(nèi)容、投訴要求等。（3）投訴登記應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，以便查詢和管理。3.受理?xiàng)l件與時(shí)限（1）甲方應(yīng)在收到投訴后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴進(jìn)行審查，確定是否符合受理?xiàng)l件。（2）受理?xiàng)l件包括投訴人具有合法的投訴資格、投訴內(nèi)容屬于甲方的服務(wù)范圍、投訴有明確的訴求和事實(shí)依據(jù)等。（3）對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，甲方應(yīng)及時(shí)予以受理，并向投訴人發(fā)送受理通知；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，甲方應(yīng)向投訴人說明原因，并建議其采取其他途徑解決問題。四、投訴調(diào)查1.調(diào)查程序啟動(dòng)（1）甲方在受理投訴后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序，成立調(diào)查小組。（2）調(diào)查小組應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式與方法（1）調(diào)查小組可以通過查閱旅游合同、行程安排、相關(guān)憑證等資料，向?qū)в?、游客、供?yīng)商等相關(guān)人員了解情況，實(shí)地考察等方式進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況，選擇合適的調(diào)查方法，保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.證據(jù)收集與保全（1）調(diào)查小組在調(diào)查過程中，應(yīng)注重證據(jù)的收集和保全。證據(jù)包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。（2）對(duì)于重要證據(jù)，調(diào)查小組應(yīng)采取妥善的保全措施，防止證據(jù)丟失或被篡改。（3）調(diào)查小組應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，將收集到的證據(jù)進(jìn)行整理和分析，作為處理投訴的依據(jù)。五、投訴處理1.處理原則與依據(jù)（1）甲方應(yīng)本著公平、公正、合理的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、旅游合同以及行業(yè)規(guī)范，對(duì)投訴進(jìn)行處理。（2）在處理投訴時(shí)，甲方應(yīng)充分考慮游客的合法權(quán)益和實(shí)際情況，力求達(dá)到雙方滿意的解決方案。2.處理方案制定（1）調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定詳細(xì)的處理方案。處理方案應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理意見、賠償措施等內(nèi)容。（2）處理方案應(yīng)經(jīng)甲方相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。3.處理結(jié)果通知（1）甲方應(yīng)在處理方案確定后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果通知投訴人。（2）處理結(jié)果通知應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理意見、賠償措施等內(nèi)容，并告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可申請協(xié)商解決或其他救濟(jì)途徑。六、協(xié)商解決1.協(xié)商溝通機(jī)制（1）甲方應(yīng)建立協(xié)商溝通機(jī)制，積極與投訴人進(jìn)行溝通，了解其訴求和意見，尋求雙方都能接受的解決方案。（2）在協(xié)商過程中，甲方應(yīng)保持誠懇的態(tài)度，認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，積極回應(yīng)其關(guān)切。2.協(xié)商方案提出與討論（1）甲方應(yīng)根據(jù)投訴人的訴求和實(shí)際情況，提出合理的協(xié)商方案，并與投訴人進(jìn)行討論。（2）協(xié)商方案應(yīng)包括具體的解決措施、賠償金額、實(shí)施時(shí)間等內(nèi)容。（3）在討論協(xié)商方案時(shí)，甲方應(yīng)充分尊重投訴人的意見，與投訴人進(jìn)行平等協(xié)商，力求達(dá)成一致意見。3.協(xié)商結(jié)果確認(rèn)（1）經(jīng)過雙方協(xié)商，如達(dá)成一致意見，甲方應(yīng)與投訴人簽訂協(xié)商解決協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（2）協(xié)商解決協(xié)議應(yīng)由雙方簽字蓋章后生效，甲方應(yīng)按照協(xié)議的約定履行相關(guān)義務(wù)。（3）如雙方無法達(dá)成一致意見，甲方應(yīng)告知投訴人可選擇其他救濟(jì)途徑。七、調(diào)解處理1.調(diào)解申請與受理（1）如投訴人或甲方認(rèn)為有必要進(jìn)行調(diào)解，可向相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)提出調(diào)解申請。（2）調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請進(jìn)行審查，確定是否受理。（3）對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申請，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)予以受理，并通知雙方當(dāng)事人。2.調(diào)解機(jī)構(gòu)選擇與參與（1）雙方當(dāng)事人可以協(xié)商選擇調(diào)解機(jī)構(gòu)，也可以由相關(guān)部門指定調(diào)解機(jī)構(gòu)。（2）調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)選派具有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。（3）調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，進(jìn)行調(diào)解工作。3.調(diào)解結(jié)果執(zhí)行（1）經(jīng)過調(diào)解，如雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，由雙方當(dāng)事人簽字蓋章后生效。（2）調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)。（3）如一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，另一方當(dāng)事人可以依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。八、仲裁處理（如有需要）1.仲裁申請與受理（1）如雙方當(dāng)事人在旅游合同中約定了仲裁條款，或在事后達(dá)成了仲裁協(xié)議，任何一方當(dāng)事人可以向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請。（2）仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申請進(jìn)行審查，確定是否受理。（3）對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申請，仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)予以受理，并通知雙方當(dāng)事人。2.仲裁程序與規(guī)則（1）仲裁程序應(yīng)按照仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁規(guī)則進(jìn)行。仲裁規(guī)則應(yīng)包括仲裁的申請、受理、組成仲裁庭、開庭、裁決等程序。（2）仲裁庭應(yīng)由雙方當(dāng)事人選定或由仲裁機(jī)構(gòu)指定的仲裁員組成。仲裁員應(yīng)具有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，公正、獨(dú)立地進(jìn)行仲裁工作。（3）雙方當(dāng)事人應(yīng)在仲裁過程中遵守仲裁規(guī)則，如實(shí)提供證據(jù)，配合仲裁庭的工作。3.仲裁裁決執(zhí)行（1）仲裁庭應(yīng)在仲裁程序結(jié)束后，根據(jù)事實(shí)和法律，作出仲裁裁決。仲裁裁決具有終局性，對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。（2）如一方當(dāng)事人不履行仲裁裁決，另一方當(dāng)事人可以依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。九、訴訟處理（如有需要）1.訴訟準(zhǔn)備與提起（1）如雙方當(dāng)事人無法通過協(xié)商、調(diào)解或仲裁解決爭議，任何一方當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）提起訴訟的一方當(dāng)事人應(yīng)準(zhǔn)備好起訴狀、證據(jù)材料等相關(guān)文件，并向人民法院提交。（3）人民法院應(yīng)在收到起訴狀后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)起訴狀進(jìn)行審查，確定是否受理。2.訴訟程序與應(yīng)對(duì)（1）訴訟程序應(yīng)按照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定進(jìn)行。訴訟程序包括立案、審理、判決等環(huán)節(jié)。（2）雙方當(dāng)事人應(yīng)在訴訟過程中遵守訴訟程序，如實(shí)提供證據(jù)，配合人民法院的工作。（3）人民法院應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律，作出公正的判決。3.判決結(jié)果執(zhí)行（1）人民法院的判決具有法律效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照判決的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。（2）如一方當(dāng)事人不履行判決，另一方當(dāng)事人可以依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。十、投訴處理時(shí)限1.各環(huán)節(jié)處理時(shí)限規(guī)定（1）投訴受理環(huán)節(jié)：甲方應(yīng)在收到投訴后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成投訴受理工作，并向投訴人發(fā)送受理通知。（2）投訴調(diào)查環(huán)節(jié)：甲方應(yīng)在受理投訴后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成投訴調(diào)查工作，并形成調(diào)查報(bào)告。（3）投訴處理環(huán)節(jié)：甲方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成投訴處理工作，并向投訴人發(fā)送處理結(jié)果通知。（4）協(xié)商解決環(huán)節(jié)：甲方應(yīng)在收到投訴人協(xié)商申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商結(jié)束后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，形成協(xié)商解決協(xié)議或告知投訴人協(xié)商結(jié)果。（5）調(diào)解處理環(huán)節(jié)：調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到調(diào)解申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成申請審查工作，并在受理申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并在調(diào)解結(jié)束后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，形成調(diào)解協(xié)議書或告知雙方當(dāng)事人調(diào)解結(jié)果。（6）仲裁處理環(huán)節(jié)：仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到仲裁申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成申請審查工作，并在受理申請后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，組成仲裁庭，并在仲裁庭組成后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，開庭審理，并在審理結(jié)束后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，作出仲裁裁決。（7）訴訟處理環(huán)節(jié)：人民法院應(yīng)在收到起訴狀后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，完成起訴狀審查工作，并在受理案件后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，開庭審理，并在審理結(jié)束后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，作出判決。2.時(shí)限延長的條件與程序（1）如因特殊情況需要延長處理時(shí)限，甲方或相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前向投訴人說明原因，并告知延長的時(shí)限。（2）延長處理時(shí)限的申請應(yīng)經(jīng)甲方或相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并報(bào)上級(jí)主管部門備案。（3）投訴人對(duì)延長處理時(shí)限有異議的，可向相關(guān)部門提出申訴。十一、責(zé)任與賠償1.責(zé)任認(rèn)定原則（1）甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。（2）責(zé)任認(rèn)定應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，綜合考慮各方的過錯(cuò)程度和實(shí)際情況。2.賠償范圍與標(biāo)準(zhǔn)（1）如甲方對(duì)投訴事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和旅游合同的約定，向游客進(jìn)行賠償。（2）賠償范圍包括游客的直接經(jīng)濟(jì)損失、精神損害撫慰金等。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定，但不得低于相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的最低標(biāo)準(zhǔn)。3.賠償支付方式與時(shí)限（1）甲方應(yīng)在確定賠償方案后的[具體時(shí)限]個(gè)工作日內(nèi)，向游客支付賠償金。（2）賠償支付方式可以采用現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式，具體方式由雙方協(xié)商確定。十二、信息反饋與改進(jìn)1.投訴處理結(jié)果反饋（1）甲方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果，包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理意見、賠償措施等內(nèi)容。（2）反饋方式可以采用書面通知、電話通知、郵件等方式，保證游客能夠及時(shí)了解處理結(jié)果。2.問題分析與總結(jié)（1）甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施。（2）問題分析應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量、管理流程、人員素質(zhì)等方面進(jìn)行，全面查找問題根源。3.服務(wù)改進(jìn)措施與落實(shí)（1）甲方應(yīng)根據(jù)問題分析和總結(jié)的結(jié)果，制定切實(shí)可行的服務(wù)改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。（2）服務(wù)改進(jìn)措施應(yīng)包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程等方面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。十三、監(jiān)督與管理1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制（1）甲方應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和管理。（2）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制應(yīng)包括對(duì)投訴處理流程的監(jiān)督、對(duì)處理結(jié)果的審核、對(duì)工作人員的考核等方面。2.外部監(jiān)督與配合（1）甲方應(yīng)積極配合旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。（2）甲方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待游客的監(jiān)督和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。3.違規(guī)處理與處罰（1）如甲方工作人員在投訴處理過程中存在違規(guī)行為，甲方應(yīng)按照內(nèi)部管理制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（2）如甲方違反相關(guān)法律法規(guī)和旅游合同的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償責(zé)任。十四、附則1.合同變更與終止（1）本合同的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)協(xié)議。（2）在履行本合同過程中，如遇不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的因素，導(dǎo)致本合同無法繼續(xù)履行或部分無法履行，雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決。2.爭議解決方式（1）本合同的解釋和執(zhí)行均適用[具體法律法規(guī)]。（2）雙方在履行本合同過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一