2023話務(wù)員年終總結(jié)

第6頁共6頁202?3話務(wù)?員年終?總結(jié)?不知不?覺在_?___?公司線?的工作?已經(jīng)三?個月了?，從一?開始實?行五班?三運轉(zhuǎn)?到七班?五運轉(zhuǎn)?制……?公司和?中心領(lǐng)?導(dǎo)根據(jù)?電話量?和實際?工作需?要，在?保證話?務(wù)員的?工作質(zhì)?量并令?話務(wù)員?有充足?的休息?時間，?曾三次?調(diào)整話?務(wù)員上?班時間?。這一?點讓我?充分體?現(xiàn)了上?級領(lǐng)導(dǎo)?科學(xué)和?“人性?化”的?管理制?度。?另一方?面，在?___?_月份?輪到我?們組上?白天班?，白天?上班人?員要比?倒班人?員多，?這也是?考驗我?如何管?理好班?組的提?供了一?個很好?的鍛煉?機會。?白天班?接觸到?的案件?較多樣?化、復(fù)?雜。有?時會遇?到不屬?中心受?理范圍?的案件?或者涉?及到城?管法律?法規(guī)問?題不懂?時自己?會馬上?向領(lǐng)導(dǎo)?咨詢，?有時感?受到好?像在“?打仗”?一樣，?講求隨?機應(yīng)變?。因為?隨時根?據(jù)實際?情況靈?活安排?工作。?一般來?說作為?班長跟?組員一?起接投?訴電話?，當案?件多的?時候，?就要及?時分派?，否則?區(qū)專線?就不能?即時處?理的情?況下會?直接就?會影響?到中心?的案件?回復(fù)率?。有?時接來?訪，市?民一個?接一個?。記得?有一次?想上廁?所都不?能走開?，唯有?忍到最?后，加?上組員?會不時?問你案?件的問?題，有?時忙得?應(yīng)接不?暇。因?白天上?班人數(shù)?多要妥?善安排?吃飯時?間和休?息時間?，有時?不能確?保每人?休一個?小時，?與組員?溝通協(xié)?調(diào)，配?合安排?，為確?保線路?暢通，?大家都?愿意午?休時間?縮短一?點也沒?有議異?，這一?點是很?難得的?。我?深深體?會到倒?班是辛?苦的，?通過上?白天班?使我體?會到以?前上白?天班的?同事也?同樣是?辛苦的?，更使?我深深?體會到?工作期?間絲毫?不能馬?虎，不?要計較?個人得?失，要?隨時為?大局著?想。?在__?__月?份我在?各方面?做得不?夠好，?因為涉?及自己?一些私?人問題?，單主?管也主?動跟我?了解情?況，我?也承諾?自己會?在下一?個月做?得更好?。結(jié)果?我__?__月?份的各?方面成?績有大?幅度提?升。從?這一點?我學(xué)會?了工作?時工作?，絕不?能把私?人問題?帶到工?作中去?，也證?明了事?在人為?，有錯?就要改?，最重?要自己?意識到?“不為?失敗找?藉口，?只為成?功找理?由”，?以后我?會繼續(xù)?像__?__月?份一樣?努力做?到最好?，這是?我在這?里工作?最深刻?的體會?。2?023?話務(wù)員?年終總?結(jié)（二?）有?人說時?間飛逝?就如光?箭，現(xiàn)?在我終?于算是?體會到?了這句?話其真?正含義?。不知?不覺的?我都來?到這公?司一年?有余了?，在_?___?里，本?人在公?司上級?領(lǐng)導(dǎo)和?主管的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的團?結(jié)合作?與關(guān)心?幫助下?，較好?得完成?了這一?年的各?項工作?任務(wù)，?在業(yè)務(wù)?水平素?質(zhì)和思?想政治?方面等?都有了?更進一?步的提?升。為?了更好?的促進?本職位?工作，?我現(xiàn)將?這一年?多來我?個人工?作總結(jié)?匯報如?下：?在剛進?公司那?時，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語和普?通話的?加強練?習(xí)。都?說細節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會不以?為然而?去忽略?它?？?其實我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細節(jié)?都堅持?細心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對我的?工作越?來越有?信心。?可是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準備?好了，?一切就?不會有?問題了?，可是?結(jié)果·?··卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時?幾個同?事一起?工作的?時候，?都覺得?可以了?，不會?有問題?了。剛?開始的?時候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會有時?忘記了?導(dǎo)語。?還好自?己及時?調(diào)整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。所?以，我?覺得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?，我每?次坐在?電話前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會?一直堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認為還?應(yīng)該注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。一?、積極?打電話?。在商?品經(jīng)濟?時代的?今天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會從?小事學(xué)?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績。?___?_上半?年我將?進一步?發(fā)揚優(yōu)?點，改?進不足?，拓寬?思路，?求真務(wù)?實，全?力做好?本職工?作。為?此我將?上半年?工作計?劃如下?：一?、是加?強工作?統(tǒng)籌。?根據(jù)公?司領(lǐng)導(dǎo)?的年度?工作要?求，對?下半年?工作進?行具體?謀劃，?明確內(nèi)?容、時?限和需?要達到?的目標?，加強?部門與?部門之?間的協(xié)?同配合?，把各?項工作?有機地?結(jié)合起?來，理?清工作?思路，?提高辦?事效率?，增強?工作實?效。?二、是?加強工?作作風(fēng)?培養(yǎng)。?始終保?持良好?的精神?狀態(tài)，?發(fā)揚吃?苦耐勞?、知難?而進、?精益求?精、嚴?謹細致?、積極?進取的?工作作?風(fēng)。?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這一年?半時間?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗教?訓(xùn)，取?長補短?，做得?更好!?20?23話?務(wù)員年?終總結(jié)?（三）?時光?如白駒?過隙，?不知不?覺中擁?有話務(wù)?員的身?份已經(jīng)?四年多?了。從?起初對?工作的?一無所?知到現(xiàn)?在的得?心應(yīng)手?，其間?經(jīng)歷了?從好奇?到熟知?，從熱?情到迷?茫，從?煩躁到?平靜不?同的心?路歷程?。經(jīng)過?四年多?的工作?，對話?務(wù)員工?作頗有?感觸。?剛踏?上話務(wù)?員這個?崗位，?就堅信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難?？?以說，?從上班?的第一?天開始?我就從?沒有一?天準時?下過班?。雖說?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過電話?傳送過?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過了?一段時?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動?，想要?有所改?變，于?是我就?加強自?身的學(xué)?習(xí)和虛?心向同?事請教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報?。通?過四年?來的工?作，我?認為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點：?首先?，要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來，?獲得解?釋而歸?。這時?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無比?的快樂?，這份?快樂也?是接待?好每一?位用戶?的原動?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?其次?，要有?足夠的?耐性和?足夠好?的脾氣?。因為?有些客?戶比較?難以溝?通，有?時因為?客戶的?表述能?力不強?，無形?中給交?流帶來?了困難?，甚至?有的客?戶電話?一接通?對方就?是一頓?吼，所?以我們?要有足?夠好的?耐性和?脾氣，?用心服?務(wù)，帶?著微笑?通話，?相信對?方感覺?得到你?是用心?在服務(wù)?的，這?樣就能?促進問?題的解?決。?再次，?要有1?2分的?細心。?因為如?果粗心?，將會?給別人?給自己?帶來不?少麻煩?。第?四，服?務(wù)用語?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開始?很難把?那些服?務(wù)用語?講得很?自然，?但是，?時間長?了，自?然就能?講出那?種語境?。第?五，要?刻苦鉆?研業(yè)務(wù)?技術(shù)，?增強自?己的溝?通能力?和技巧?，熟練?掌握接?轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各?項業(yè)務(wù)?及有