售前客服工作總結(jié)范文

第6頁(yè)共6頁(yè)售前客?服工作?總結(jié)范?文時(shí)?光如箭?，歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼我?已經(jīng)做?客服快?一年了?。在這?一年里?有歡樂?也有悲?傷，有?成功也?有失敗?。在歡?樂與悲?傷、成?功與失?敗的交?錯(cuò)中，?我逐漸?的成長(zhǎng)?起來(lái)，?業(yè)務(wù)技?術(shù)水平?也不斷?提升，?理論知?識(shí)得到?充分實(shí)?踐。?客服的?工作相?對(duì)其他?崗位有?點(diǎn)瑣碎??？雌?來(lái)很簡(jiǎn)?單的工?作，有?時(shí)候也?會(huì)出現(xiàn)?錯(cuò)誤，?這就要?求我們?對(duì)工作?認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)?致入微?。在?嘀嘀嗒?嗒的鬧?鈴聲中?醒來(lái)，?洗刷之?后，新?的一天?開始了?。打完?卡和同?事打完?招呼后?就開啟?電腦，?然后就?到傳真?機(jī)那里?看看前?一天有?沒有我?的傳真?，拿到?傳真或?其他資?料后分?輕重緩?急分類?處理。?每天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《貨品?出入庫(kù)?報(bào)表》?。做?《貨品?出入庫(kù)?報(bào)表》?要注意?的以下?幾點(diǎn)：?首先?，要找?到相對(duì)?應(yīng)的《?客服本?部入庫(kù)?單》，?《發(fā)貨?清單》?《清點(diǎn)?科出庫(kù)?單》《?電腦客?戶服務(wù)?維修單?》《銷?售保用?單》等?單據(jù)。?認(rèn)真核?實(shí)單據(jù)?信息和?自己清?點(diǎn)時(shí)記?錄的數(shù)?據(jù)信息?是否一?致，如?不一致?立即認(rèn)?真復(fù)檢?一次，?如發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及?時(shí)和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?反映，?把問(wèn)題?在第一?時(shí)間解?決掉，?不留后?患。?第二，?要注意?的是開?單上報(bào)?表的時(shí)?候要查?看下前?一天上?過(guò)的報(bào)?表。按?照先后?順序上?報(bào)表，?保持單?號(hào)的連?續(xù)性，?以便將?來(lái)查找?的時(shí)候?能夠馬?上找到?。還有?是在一?些特殊?的單號(hào)?和明細(xì)?后面添?加備注?或用我?們公司?規(guī)定的?統(tǒng)一字?符標(biāo)識(shí)?。第?三，要?注意的?是在統(tǒng)?計(jì)金額?的時(shí)候?用求和?公式加?以驗(yàn)證?，要保?證數(shù)據(jù)?的正確?性。在?上完《?貨品出?入庫(kù)報(bào)?表》后?千萬(wàn)要?注意寫?上自己?的大名?和日期?，再去?找財(cái)務(wù)?和經(jīng)理?簽字。?財(cái)務(wù)和?經(jīng)理簽?完字后?，馬上?就傳真?給經(jīng)管?二部和?備件科?。并通?知對(duì)方?查收。?第四?，要注?意的是?在傳完?之后要?立即拿?著《貨?品出入?庫(kù)報(bào)表?》、《?客戶服?務(wù)維修?單》、?《銷售?保用單?》等單?據(jù)上對(duì)?應(yīng)的賬?本。我?們公司?的備件?賬本有?5個(gè)，?他們分?別是《?好、壞?件庫(kù)存?帳》《?備件往?來(lái)帳》?《欠人?壞件賬?》《人?欠壞件?賬》《?在途賬?》。另?外，在?上賬的?時(shí)候要?特別注?意當(dāng)總?部發(fā)給?你的備?件總部?沒有開?單前或?者你還?沒有收?到總部?發(fā)來(lái)的?備件就?先不上?賬。但?是要夾?子保存?好。當(dāng)?收到總?部備件?和《發(fā)?貨清單?》后，?就要立?即上賬?。當(dāng)你?接到服?務(wù)站送?來(lái)的貨?品時(shí)應(yīng)?注意：?首先?，檢查?貨品的?外包裝?是否有?被擠壓?破損的?痕跡，?開箱時(shí)?要求物?流或者?貨運(yùn)人?員一起?開箱查?看，如?有問(wèn)題?立即聯(lián)?系服務(wù)?站進(jìn)行?核實(shí)，?協(xié)商解?決。?第二，?公司要?求服務(wù)?站的包?裝規(guī)范?比較嚴(yán)?格，要?求對(duì)單?個(gè)物品?進(jìn)行包?裝，并?要求有?獨(dú)立的?包裝箱?。不允?許用公?司彩頁(yè)?，爛報(bào)?紙做為?包裝時(shí)?的填充?物，公?司要求?用貨品?原包裝?或者用?物流公?司專用?的泡棉?和泡材?打包。?對(duì)于發(fā)?現(xiàn)使用?公司彩?頁(yè)和爛?報(bào)紙的?服務(wù)站?和經(jīng)銷?商的，?要耐心?地對(duì)其?進(jìn)行說(shuō)?服教育?，幫助?查找原?因、尋?求解決?方案。?第三?，當(dāng)你?清點(diǎn)貨?品時(shí)先?找到相?應(yīng)的《?經(jīng)銷商?發(fā)貨清?單》和?與物品?一起的?《分公?司退換?貨申請(qǐng)?表》，?同時(shí)做?好《貨?品記錄?跟蹤表?》的記?錄工作?。第?四，當(dāng)?我們發(fā)?現(xiàn)有變?形、露?皮、缺?件等現(xiàn)?象時(shí)，?立即聯(lián)?系服務(wù)?站或經(jīng)?銷商說(shuō)?明情況?，共同?查清原?因，妥?善處理?。第?五，在?清點(diǎn)整?機(jī)和顯?示器的?時(shí)候，?我們不?但要做?好相應(yīng)?的記錄?，還要?錄入我?們的《?工廠管?理系統(tǒng)?》。在?錄入信?息的時(shí)?候千萬(wàn)?要細(xì)致?認(rèn)真，?不能出?一點(diǎn)差?錯(cuò)。這?個(gè)是我?們?nèi)粘?工作中?接受客?戶咨詢?和機(jī)器?查詢的?有力保?障。一?定要保?證它的?準(zhǔn)確性?，及時(shí)?性，連?貫性。?關(guān)于?服務(wù)站?申請(qǐng)備?件發(fā)放?及安全?的注意?事項(xiàng)：?第一?，分公?司客服?必須保?持自己?庫(kù)存的?剩余量?，及時(shí)?申請(qǐng)備?件，并?確保常?用備件?充足，?以防服?務(wù)站急?需時(shí)沒?有備件?可發(fā)。?第二?，分公?司客服?至少一?周內(nèi)清?點(diǎn)一下?實(shí)物，?保持一?個(gè)月和?服務(wù)站?對(duì)賬2?次，以?保證我?們的賬?目與實(shí)?物一一?對(duì)應(yīng)。?第三?，分公?司客服?切記公?司財(cái)產(chǎn)?安全大?于一切?，平時(shí)?就多注?意防火?節(jié)電。?貨物分?類、有?序擺放?，庫(kù)房?嚴(yán)禁煙?火，下?班及時(shí)?關(guān)閉電?源，節(jié)?約用電?。第?四，分?公司客?服不僅?要注意?公司的?財(cái)產(chǎn)安?全，還?要保持?良好的?心態(tài)和?敏銳的?洞察力?，保證?工作高?效有序?。關(guān)于?異常處?理的注?意事項(xiàng)?：異常?處理千?萬(wàn)不要?拖時(shí)間?，因?yàn)?我們的?客戶都?希望自?己的電?腦能盡?快修復(fù)?、使用?。這時(shí)?候救需?要我們?基本業(yè)?務(wù)的熟?練，有?效的溝?通，減?少異常?處理時(shí)?間，為?用戶提?供貼心?的服務(wù)?。有?很多異?常是關(guān)?于磨損?的。最?常見的?是外殼?劃傷和?屏劃傷?，這就?要求我?們服務(wù)?站的前?臺(tái)工作?人員在?接收客?戶的機(jī)?器時(shí)，?仔細(xì)檢?查機(jī)器?的外觀?，與用?戶核對(duì)?清楚，?并加強(qiáng)?保護(hù)措?施，盡?量避免?此類現(xiàn)?象發(fā)生?，讓用?戶放心??？?之，不?管自己?在哪，?不管在?那個(gè)崗?位，都?要認(rèn)認(rèn)?真真踏?踏實(shí)實(shí)?地工作?。敬業(yè)?是我們?的傳統(tǒng)?美德，?更是我?們的職?業(yè)道德?。養(yǎng)成?良好的?習(xí)慣，?將會(huì)受?用終身?。態(tài)度?決定一?切，不?管你是?否能做?好，進(jìn)?自己的?能力去?做。不?僅是對(duì)?自己能?力的檢?測(cè)，還?能不斷?地增加?信心。?售前?客服工?作總結(jié)?范文（?二）?金牌客?服不是?一天煉?成的，?只有每?天進(jìn)步?一點(diǎn)，?不斷的?加強(qiáng)自?己的說(shuō)?話技巧?，才能?一步一?步成為?一名優(yōu)?秀的客?服。本?文是一?篇年度?淘寶客?服個(gè)人?總結(jié)，?讓我們?一起來(lái)?看看具?體內(nèi)容?吧!?說(shuō)話也?需要技?巧的，?尤其是?淘寶客?服說(shuō)話?技巧更?加重要?，打動(dòng)?買家下?單的關(guān)?鍵就是?客服在?交談過(guò)?程中能?不能打?動(dòng)顧客?，與客?戶溝通?時(shí)，要?把握言?語(yǔ)的分?寸，要?知道什?么話應(yīng)?該說(shuō)，?什么話?不應(yīng)該?講。如?果不小?心踩到?了溝通?的地雷?，即使?客戶購(gòu)?買的意?愿再?gòu)?qiáng)?烈，也?會(huì)拂袖?而去，?奔向其?他賣家?的懷抱?。因此?，在和?顧客溝?通的時(shí)?候，必?須注意?一下幾?點(diǎn)。?首先，?不要與?客戶爭(zhēng)?辯。銷?售中，?我們經(jīng)?常會(huì)遇?到一些?對(duì)我們?銷售的?產(chǎn)品挑?三揀四?的客戶?，此時(shí)?我們難?免想與?他爭(zhēng)辯?。但是?，我們?的目的?是為了?達(dá)成交?易，而?不是贏?得辯論?會(huì)的勝?利。與?客戶爭(zhēng)?辯解決?不了任?何問(wèn)題?，只會(huì)?招致客?戶的反?感。即?使我們?在線下?很不生?氣，但?是我們?也不可?以把情?緒帶到?線上。?線上的?我們應(yīng)?該耐心?傾聽客?戶的意?見，讓?客戶感?受到我?們很重?視他的?看法并?且我們?在努力?滿足他?的要求?。其?次，不?要用淡?漠的語(yǔ)?氣和顧?客溝通?。在跟?客戶交?談的時(shí)?候即使?面對(duì)的?是電腦?我們也?要保持?微笑，?因?yàn)榭?戶是可?以從我?們的字?里行間?里感覺?出來(lái)。?微笑是?一種自?信的表?示，也?是建立?良好氛?圍的基?礎(chǔ)，客?戶遇見?微笑的?我們，?即使不?需要我?們的產(chǎn)?品，也?可能成?為我們?的朋友?，下一?次有需?要就很?容易想?起我們?的店鋪?，從而?成為下?一次交?易的鋪?墊__?__最?新淘寶?客服個(gè)?人總結(jié)?___?_最新?淘寶客?服個(gè)人?總結(jié)。?第三?，不要?直接質(zhì)?問(wèn)客戶?。與客?戶溝通?時(shí)，要?理解并?尊重客?戶的觀?點(diǎn)，不?可采取?質(zhì)問(wèn)的?方式與?客戶談?話。比?如：您?為什么?不買我?們的產(chǎn)?品您為?什么不?信任我?們您憑?什么認(rèn)?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品諸如?此類等?等，用?質(zhì)問(wèn)或?者審訊?的口氣?與客戶?談話，?是不懂?禮貌的?表現(xiàn)，?是不尊?重人的?反映，?是最傷?害客戶?的感情?和自尊?心的。?最后?，推銷?要有互?動(dòng)性，?避免單?方面推?銷。什?么樣的?銷售才?是最成?功的我?認(rèn)為實(shí)?現(xiàn)雙贏?的銷售?才是最?成功的?。實(shí)現(xiàn)?雙贏，?就是客?戶購(gòu)買?了我們?的產(chǎn)品?我們解?決了他?實(shí)際的?問(wèn)題，?而我們?也獲得?了利潤(rùn)?。因?此，我?們銷售?時(shí)首先?應(yīng)該傾?聽客戶?的心聲?，了解?他的需?求，然?后我們?再向客?戶推薦?相應(yīng)的?產(chǎn)品幫?助他解?決實(shí)際?的問(wèn)題?。如果?我們只?是一味?地向客?戶推銷?某個(gè)產(chǎn)?品，忽?略了客?戶的真?正需求?，即使?再好的?產(chǎn)品也?難達(dá)成?交易，?在和顧?客聊天?的過(guò)程?中，如?果做到?了以上?四點(diǎn)，?那么我?相信，?店里的?生意不?會(huì)差到?哪里。?金牌客?服不是?一天煉?成的，?只有每?天進(jìn)步?一點(diǎn)，?不斷的?加強(qiáng)自?己的說(shuō)?話技巧?，才能?一步一?步成為?一名優(yōu)?秀的客?服。?售前客?服工作?總結(jié)范?文（三?）時(shí)?間匆匆?，轉(zhuǎn)眼?___?_即將?離去，?回顧過(guò)?去的1?2個(gè)多?月，真?是百感?交集。?要總結(jié)?的實(shí)在?太多了?，現(xiàn)將?一年來(lái)?的工作?簡(jiǎn)單總?結(jié)如下?：偶?然的機(jī)?會(huì)我干?了淘寶?客服這?個(gè)工作?，不知?不覺已?有大半?年了，?感覺時(shí)?間挺快?的，一?坐一天?，一個(gè)?星期，?一個(gè)月?就坐沒?了。有?時(shí)感覺?挺好的?，不用?干什么?，但又?感覺太?枯燥了?。但學(xué)?的東西?還真是?不少的?，碰到?的人也?是十分?有趣的?，因?yàn)?買家來(lái)?自五湖?四海的?。上?班的第?一天，?旺旺掛?著，可?是沒有?人與我?交談，?反復(fù)的?翻閱資?料，熟?悉產(chǎn)品?，可是?好像沒?有辦法?記憶深?刻，碰?到問(wèn)題?的時(shí)候?還是無(wú)?從下手?。在?做客服?期間，?我常常?會(huì)遇到?顧客說(shuō)?這個(gè)東?東能不?能優(yōu)惠?，可不?可以包?郵等等?之類的?問(wèn)題，?本身我?自己也?會(huì)從網(wǎng)?上購(gòu)物?，買東?西想買?實(shí)惠，?這個(gè)我?可以理?解，因?此能夠?理解客?戶的心?情，但?是我現(xiàn)?在的立?場(chǎng)不同?了，不?再是一?個(gè)購(gòu)物?者而是?一個(gè)銷?售者，?當(dāng)然是?能在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?想在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?對(duì)于這?類問(wèn)題?當(dāng)然不?會(huì)同意?，一旦?退讓，?顧客會(huì)?認(rèn)為還?有更大?余地可?以還價(jià)?，所以?，針對(duì)?此類問(wèn)?題，我?覺得態(tài)?度要和?善，委?婉的告?知對(duì)方?不能夠?優(yōu)惠的?。要?告訴對(duì)?方我們?所有的?寶貝價(jià)?格都是?實(shí)價(jià)銷?售，敬?請(qǐng)諒解?，對(duì)于?在發(fā)貨?中存在?的問(wèn)題?，給顧?客帶來(lái)?麻煩的?，那就?只有賠?禮道歉?，承認(rèn)?錯(cuò)誤，?在的客?戶面前?裝可憐?，一般?人都是?會(huì)心軟?的，我?也是親?身經(jīng)歷?的，不?過(guò)客戶?基本上?都是蠻?諒解的?，收到?貨后就?很滿意?的來(lái)告?知了。?后來(lái)?我們就?慢慢開?始熟悉?了一些?面料，?第一次?認(rèn)識(shí)這?么多的?面料，?以前買?衣服從?來(lái)都不?知道面?料這個(gè)?詞，看?著哪樣?好看就?買了，?也不會(huì)?去想為?什么一?樣的衣?服價(jià)格?差這么?多呢，?現(xiàn)在終?于知道?了，什?么面料?好，什?么面料?