淺談如何處理好醫(yī)院和患者之間的利益關(guān)系

淺談如何處理好醫(yī)院和患者之間的利益關(guān)系 【摘要】隨著改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識(shí)的不斷提高，以及我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個(gè)亟待解決的社會(huì)問(wèn)題。面對(duì)這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營(yíng)造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定的醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)院是救死扶傷的場(chǎng)所，醫(yī)患的共同敵人是疾病，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是和諧健康的。但是，近年來(lái)醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，并逐漸成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題。黨的十六屆四中全會(huì)提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)，醫(yī)療行業(yè)是社會(huì)和諧的窗口，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是值得社會(huì)各界尤其是醫(yī)院管理者研究的重大課題。一當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的狀況一直以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系基本是健康的。但隨著改革開(kāi)放的不斷深入，醫(yī)療行業(yè)逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，困擾著我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（一）醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)醫(yī)療糾紛的數(shù)量與案件增長(zhǎng)較快，每年約以30%的速度增長(zhǎng)。在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的不到20%，其余80%是由于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題引起。同時(shí)，由于醫(yī)療糾紛增多，導(dǎo)致部分醫(yī)生在工作中因缺乏安全感而采取規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的“防御性醫(yī)療行為”，不愿施行風(fēng)險(xiǎn)性較高的診療手段，原本憑經(jīng)驗(yàn)就可以診斷的病情卻增加了許多檢查項(xiàng)目，不僅浪費(fèi)了衛(wèi)生資源，也使醫(yī)患關(guān)系陷入繼續(xù)惡化的怪圈。（二）醫(yī)患糾紛形式各異。近年來(lái)醫(yī)患糾紛形式多樣，內(nèi)容不盡相同，其中包括醫(yī)療態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療事故、醫(yī)療美容、醫(yī)用產(chǎn)品質(zhì)量等糾紛。例如，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)整形美容行業(yè)興起的近10年來(lái)，因美容引起的投訴平均每年有2萬(wàn)起，成為醫(yī)患糾紛的新內(nèi)容。（三）醫(yī)患矛盾尖銳化。近年來(lái)，我國(guó)因醫(yī)患關(guān)系緊張而導(dǎo)致傷害醫(yī)務(wù)人員的事件時(shí)有發(fā)生，有些地方甚至因矛盾激化引發(fā)殺人和爆炸等惡性事件。（四）醫(yī)療訴訟明顯增加。隨著人們法律意識(shí)的不斷提高，以及我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)療事故侵權(quán)糾紛案件和醫(yī)療服務(wù)合同糾紛不斷增多。二導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)療行業(yè)作為與人民群眾的健康、生命直接關(guān)聯(lián)的特殊行業(yè)，一直備受社會(huì)的關(guān)注。在醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格不斷上漲的今天，普通百姓自然對(duì)醫(yī)療服務(wù)的改善寄予厚望，然而由于種種原因，事實(shí)卻難盡如人意。導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有：（一）醫(yī)療費(fèi)用的迅猛增長(zhǎng)同群眾經(jīng)濟(jì)承受能力不相稱。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于有公費(fèi)醫(yī)療，加上昂貴的外國(guó)藥品、設(shè)備不能進(jìn)口，病人所需支付的醫(yī)療費(fèi)并不高。改革開(kāi)放后，進(jìn)口藥、貴重藥、大型設(shè)備檢查等逐漸增多，醫(yī)療費(fèi)用上漲較快，另外隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)的逐步推行，患者自負(fù)醫(yī)療費(fèi)用比例增高。我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及其相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)能及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療等保障體系還遠(yuǎn)未完善，建設(shè)滯后的醫(yī)療保障體系，導(dǎo)致很大一批沒(méi)有參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人群，支付醫(yī)療費(fèi)用較困難。如：一些困難群眾和下崗職工、退休職工等對(duì)醫(yī)療收費(fèi)特別敏感，醫(yī)療知識(shí)欠缺的他們，當(dāng)對(duì)醫(yī)院過(guò)高的期望值未能達(dá)到時(shí)，往往針對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，對(duì)醫(yī)務(wù)人員抱不信任態(tài)度，小題大做，無(wú)理取鬧，甚至無(wú)視法律，做出一些極端行為。（二）患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)預(yù)期療效不相符。從哲學(xué)的觀點(diǎn)而言，人體屬于一個(gè)“灰箱”，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)其既不是一清二楚（即所謂“白箱”），又非一無(wú)所知（即所謂“黑箱”）。這樣，醫(yī)生在治療疾病時(shí)，可以估計(jì)到的治療效果只是一個(gè)概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報(bào)的降水概率一樣）。也就是說(shuō)，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個(gè)病人，仍然有一定比例的病人由于種種原因達(dá)不到滿意的治療效果。在實(shí)際工作中，相當(dāng)部分的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)療費(fèi)用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。當(dāng)病人在付出自己經(jīng)濟(jì)能力難以承受的醫(yī)療費(fèi)用而治療效果又不夠理想時(shí)，有個(gè)別人就遷怒于醫(yī)院和當(dāng)事醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾，使醫(yī)院和醫(yī)生蒙受本不應(yīng)承擔(dān)的損失。（三）醫(yī)患之間缺乏有效溝通導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧。相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員未能及時(shí)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念仍停滯在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有施醫(yī)者的觀念。只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和與社會(huì)交流能力的提高，服務(wù)意識(shí)淡薄，人性化服務(wù)不夠，溝通渠道不暢。因此，有時(shí)往往因交流時(shí)用語(yǔ)不當(dāng)，而令患者產(chǎn)生猜疑和誤解。在目前一項(xiàng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的研究中表明，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)不到位。據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，48%的醫(yī)師認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?0%的病人認(rèn)為是缺少溝通。由此可見(jiàn)，這是醫(yī)患沖突最直接的導(dǎo)火線。因此，要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德，把病人利益放在首位，尊重和關(guān)愛(ài)病人，積極為病人排憂解難。要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，養(yǎng)成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，積極提高服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，塑造白衣天使的美好形象。加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信行醫(yī)，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開(kāi)單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用公示制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢費(fèi)用情況，讓患者明明白白消費(fèi)；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度