護士語言溝通文明用語課件

護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

交流，是護士社會活動和職業(yè)活動的基本形式。只有通過成功的交流，才能實現(xiàn)工作目標，學習知識和技能，接受社會文化的熏陶，逐漸形成與社會、職業(yè)要求相適應的行為方式，促進事業(yè)成功，獲得身心發(fā)展。（語言、非語言、書面）“言談舉止”：第1頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

語言可以反映出一個人的文化素養(yǎng)和精神風貌，無疑也是護士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它不僅會影響護士的人際關系，也關系到護士在人們心目中的形象。護士在工作中經(jīng)常與眾多不同年齡、性別、職業(yè)、社會地位、文化教養(yǎng)的人打交道，人們可以從護士的語言修養(yǎng)中評價護士并決定對具其信賴的程度，因此護士的語言修養(yǎng)甚為重要。第2頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

交談：是靠語言、非語言和傾聽藝術構(gòu)成的一種現(xiàn)代文明社會的溝通方式。是談話雙方加入的、雙向的語言互動過程。是人際溝通的主要形式之一。一個人只要生活在社會這個大系統(tǒng)中，就離不開人際交往的主要方式——交談。人們通過交談了解未知的信息；通過交談增進相互間的關系；通過交談協(xié)商解決各種問題，進行合作。第3頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

護士在為服務對象提供各種護理活動時必須隨時與服務對象進行交談，通過交談完成以下5個方面問題：①發(fā)現(xiàn)問題的所在，了解問題的實質(zhì)，進行護理診斷；②提出解決問題的辦法和建議，征求患者對護理措施的意見，以幫助服務對象做出合適的決定；③取得患者對護理干預的理解和合作；④解決患者的健康問題并與患者共同評價護理效果；⑤對患者進行衛(wèi)生宣教等。這其中語言交談技巧是很重要的。因此，交談是護理工作中最常用的溝通方式，是護士為服務對象解決健康問題的重要手段。第4頁，共56頁。護患交往的模式與條件

模式:

語言（文字）非語言編制信息（主動者、信息發(fā)出者）→患者（受動者、信息接受者）→反饋第5頁，共56頁。形成交往的條件：①主動者要有目的、準確地編制信息，并選擇恰當?shù)男畔鬟f方式；受動者要在理解信息的基礎上作及時反饋。②必須正確有效地把握交往的手段和交往途徑。人們是運用感覺來交往的。聽聲音，聽說話，看動作，看表情（視覺），還可以通過觸覺、味覺來交往，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文字、語言、聲音、表情、動作、姿態(tài)等是信息載體。準確、靈活地運用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高交往效應。第6頁，共56頁。護患成功交往的原則

1.了解、把握語言環(huán)境，是成功交往的關鍵環(huán)節(jié)：語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素：它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是客觀因素：受語言的時間、地點、場合、對象等的制約。了解這些主、客觀因素，是成功交往的基本要素。

2.了解護士角色在交往中的地位作用：護士要在與病人的交往中去履行“保護生命，減輕痛苦，增進健康”的社會責任。為此，護士在護患交往中處于主動者地位，應起主導者作用，才能通過交往創(chuàng)造出相應的護理社會價值。第7頁，共56頁。3.了解交往對象：護患交往效應受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通。4.善于綜合運用語言和非語言交流技巧：俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術的魅力和作用。如以親切和謁的言談、誠摯溫馨的笑容、認真負責的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護理語言、非語言交流系統(tǒng)，就不僅是對病人進行心理護理的重要方法，而且是護理藝術和護理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。第8頁，共56頁。護士語言交流策略：

1、運用得體的稱呼語稱呼語是護患交往的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。

護士稱呼病人的原則是：a、要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。b、不可用床號取代稱謂。c、與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。2.巧避諱語：對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達，如患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。

第9頁，共56頁。3.善用職業(yè)性口語：職業(yè)性口語包括①禮貌性語言。在護患交往中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，回答病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。4.注意口語的科學性通俗化：科學性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢。能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。第10頁，共56頁。

運用非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交往的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。非語言交流的技巧有：

1、手勢：以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。（如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。）第11頁，共56頁。

2、面部表情：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神。恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。（如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。）第12頁，共56頁。3、體態(tài)、位置：工作中體態(tài)、位置是否恰當，反映護士的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如當病人痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率。總之，優(yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護理價值的體現(xiàn)。第13頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

護士交談技巧的基本類型和形式第14頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型護士交談技巧的基本類型交談的目的：即為服務對象解決健康問題，促進治療和康復，減輕痛苦或預防疾病。護士的交談內(nèi)容是非常廣泛的，涉及生理、心理、社會、經(jīng)濟、文化等方面。根據(jù)護士交談的目的，護士交談技巧的基本類型可分為兩類：第15頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型1、評估性交談：其主要目的是獲取或提供信息。護患之間的評估性交談是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者的既往健康問題和目前的健康狀況、家族史、心理狀況、護理要求及日常生活方式、自理能力等。為確定護理診斷、制定護理措施提供依據(jù)。護士在這種交談中也可以向患者提供信息，例如自我介紹、環(huán)境、規(guī)章制度等。評估性交談要注意時機的選擇，對輕癥患者可及時交談，對急、重癥則要抓主要矛盾，待病情平穩(wěn)后再收集資料，不能教條。如一護士收治了一眼外傷病人，護士覺得不重，但病人很害怕，很緊張，這時護士去做評估，可想而知，是無法溝通的。第16頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型2、治療性交談：其主要目的是為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務的重要手。治療性交談側(cè)重于幫助患者明確自己的問題，克服個人的身心障礙。從而達到減輕痛苦、促進健康的治療性目的。因此，在交談中特別強調(diào)支持性的關系。在有效的治療性交談中，患者受到鼓勵，能自如地表達個人的思想和情感。從而在護理人員的幫助下，對以往的經(jīng)歷產(chǎn)生新的認識，找出新的解決健康問題的辦法，并以積極的態(tài)度和方式對待困難。與醫(yī)生治病相比，護士更多地依靠治療性交談為患者服務。（可利用護理操作時交談，交談時的文明用語----------）第17頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型治療性交談有兩種基本形式：即指導性交談和非指導性交談

指導性交談：是指由護士向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題提出解決問題的方法等讓患者執(zhí)行。指導性交談的特點是可以充分發(fā)揮護理人員的專業(yè)水平。由于交談時用于磋商和協(xié)調(diào)的時間較少，因此，其優(yōu)點是交談進程較快，比較節(jié)省時間。缺點是患者主動參與性較少，只能處于被動支配的地位。如果護士提出的建議和方法不符合患者的實際情況或與患者的觀點、習慣、文化傳統(tǒng)不相一致，便會增加患者的心理壓力。（如：青光眼病人，不能長時間在黑暗處，衣領、飲水等必須遵守）。第18頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型治療性交談有兩種基本形式：即指導性交談和非指導性交談非指導性交談：非指導性交談是一種商討性交談。其基本觀點是承認患者有認識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療過程和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式。在非指導性交談中，優(yōu)點是患者與護理人員處于較平等的地位，患者有較多的主動權(quán)，感到自己受到尊重，參與決策?；颊吣芊e極地按照決策去實施，另外通過護患雙方商討或溝通，錯誤決策的機會也較少。缺點是費時。第19頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（一）護士交談技巧的基本類型評估性交談和治療性交談是互相滲透密不可分的。如護士在與入院患者進行評估性交談時，同時對患者進行入院指導，在與患者進行有目標的治療性交談時同時也可獲得新的信息。第20頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（二）護士交談的幾種形式：護士交談的幾種形式：個別交談小組交談對面交談電話交談重點介紹對面交談和電話交談第21頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（二）護士交談的幾種形式：1、對面交談：護理人員所進行的交談多為對面交談，面對面交談由于交談者雙方都在彼此的視覺范內(nèi)，同處于一個空間，交談就可以借助身體、表情和手勢的幫助，使交談者雙方盡可能準確完整地表達和明了各自的意思，使交談達到或基本達到預期目的。第22頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（二）護士交談的幾種形式：2、電話交談：電話交談可以被認為是在更大的空間范圍內(nèi)進行的面對面的交談，護士對患者的健康指導，患者向護士進行疾病或心理咨詢，在許多情況下是用電話進行的，由于交談的空間擴大了許多倍，使交談雙方都遠離彼此的視覺范圍，電話交談完全倚仗各自的談吐。（電話禮儀、語氣不同結(jié)果不同、笑與不笑效果不同）第23頁，共56頁。電話禮儀要領：

1、接打電話應注意禮貌；

2、微笑接打電話；

3、接錯或打錯電話時要耐心；

4、接打電話時的姿態(tài)；

5、通話完畢，應讓對方先掛機；

6、不要讓電話鈴聲響得太久：

7、打往私宅的電話應注意時間；第24頁，共56頁。

8、不要忘記電話應對中的呼應；

9、善始善終，禮貌接打；

10、接打電話要準確無誤；

11、養(yǎng)成準確記錄的好習慣；

12、重要內(nèi)容要復誦確認；

13、吐字清楚，語音適中；

14、通話要簡明扼要、突出重點、要點；第25頁，共56頁。

15、接打電話中應突出“效率”；

16、電話鈴響后應馬上接聽；

17、養(yǎng)成左手接打電話的好習慣；

18、通知他人接電話應盡量迅速；

19、打電話之前寫好備忘錄；

第26頁，共56頁。檢測自己打電話的技巧1、是否在電話鈴聲響三次時才拿起電話？

2、是否在開始談話前已加上了“您好”之類的問候語？3、是否報出所在單位的名稱（部門的名稱）？4、是否面帶悅色接聽電話？5、是否邊吃東西邊打電話？6、是否使對方“持機稍候”時間太長？第27頁，共56頁。檢測自己打電話的技巧7、是否不得體地“盤問”對方？

8、是否沒有說“再見”之類的結(jié)束語就掛斷電話？9、是否在對方掛斷之前就迅速掛斷電話？10、是否口齒不清、語言表達不流利？11、是否沒有作電話記錄的習慣？12、當接錯或打錯電話時是否表現(xiàn)出不耐煩？

第28頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：語言交談的層次：每個人都在和周圍的人進行溝通，是不是與所有的人溝通密切程度都一樣，都是無話不談，酒逢知已千杯少，或者是話不投機半名多？顯然不是。根據(jù)相互間關系及信任程度，溝通有不同的層次。第29頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：1、一般性交談：是最低層次的溝通，一般都是使用社交應酬式、寒喧式交談，話題表淺。如“你好”，一般性交談在彼此關系較生疏時使用，可作為開口語，有助于打開局面和建立人際關系。它讓我們覺得有安全感，因為它不需要思考，無需擔心說錯話，可以避免發(fā)生一些不期望出現(xiàn)的場面，但是護患之間的溝通不能長期停留在這個層次上，不能天天如此，次次見面如此，它會影響病人說出有意義的話題。要通過這種一般性交談打開話匣子，進行深層次的交談。（如：入院時介紹、自我介紹等）第30頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：2、陳述式交談：是一種只羅列客觀事實的說話方式，不加入個人意見、觀點和感情，不涉及人與人的關系，如“今天我肚子痛”；在陳述事實的過程中沒作任何評價。在交談雙方無信任感時一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則有時易引起麻煩。這種溝通方式對護士了解病人是非常重要的。當發(fā)現(xiàn)對方以這種溝通方式溝通時，應注意傾聽，以促使他能夠多表達一些信息。（這時一定要耐心聽，千萬不要流出不耐煩的情緒，否則造成不良后果，如網(wǎng)脫環(huán)扎術后病人向護士說眼痛，一定要耐心聽--------）第31頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：3、交流看法：比陳述事實高一層次的溝通是交換分享個人的想法和判斷，當一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經(jīng)在建立相互關系的過程中有了一定的信任感。因為這種交流方式必須將自己的想法和判斷講出來并希望與對方分享，能引起共鳴或得到對方的認可、同情，如病人可能會向護士提出某種要求和意見“我的肚子痛了這么久還沒好轉(zhuǎn)，會不會是醫(yī)生誤診了？”，“是不是因為醫(yī)生技術不高，才導致那個病人在操作過程中發(fā)生意外？”，在此階段，要充分讓對方說出自已的看法，不能流露出不贊同、反對、甚至指責嘲笑的行為，否則對方將會隱瞞自己的真實看法，不利于互相了解。對患者流露出的一些不正確的看法，護士要做細致的解釋。第32頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：4、分享感覺：這個層次的交流，只有在相互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎上才能做到，這時雙方認為與對方交流對自己有好處，告訴對方自己內(nèi)心深處的想法不會有害處，因此很愿意告訴對方自己的信念以及對過去和現(xiàn)在一些事情的反應，彼此分享感覺，這種分享是有利于身心健康的，要達到這個層次的交流，關健是建立信任感。因此，護士應熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話告訴護士。。第33頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：5、溝通高峰：這是互動雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，“心有靈犀一點通”，甚至不用對方說話就知道他的體驗和感受。這是溝通雙方分享感覺程度最高的層次，也是溝通交流所達到的最理想的境界。這種感覺往往是短暫的，常常在第四個層次溝通時偶爾自然而然地產(chǎn)生。第34頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

（三）語言交談的層次：以上介紹可看出，這五種溝通層次的主要差別在于一個人希望把他真實感受覺與別人分享的程度，而這又取決于彼此的信任程度。在護患交往中，溝通的各種層次都可出現(xiàn)，在不同情況下，達到不同層次的溝通，在與病人溝通的過程中，應讓對方自如地選擇他所希望采取的交流方式，不要強求進入更高層次的溝通。但護士自己要經(jīng)常評估自己與病人或周圍人的溝通層次，是否與所有人都只能進行一般性交談，有無因為自己的語言行為不妥而使病人不愿意與自己進行高層次的交流。第35頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)第36頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)

（一）

語言的規(guī)范性1、詞匯要通俗易懂：只有當接收的信息與發(fā)出的信息相同時溝通才是有效的，因此，護士在與病人交談時，應選用病人易懂的語言和文字與病人進行交流，用詞要樸實、準確、明晰，講話要口語化，忌用醫(yī)學術語或醫(yī)院常用的省略語。（針對不同對象，選擇合適的語體，一般選家常語體，讓人感到親切，如對文化不高的老年人，你在評估時問“配偶”，他不一定明白，不如用“老伴”。否則會引起交流不暢）（省略語也不要用）第37頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)2、語義要準確：語義的基本功能在于表達人們的思維活動，詞能達意。人們用語言表達某一事物時，含義要準確，才能正確傳遞信息。3、語音要清晰：語言本身是聲音的組合，說話是讓他人聽的，因此要讓人聽的清，聽的懂，才能交流信息，溝通思想感情。護士應講普通話，吐字清，讓對方聽明白。同時要注意掌握當?shù)胤窖?，以減少交流中的困難。第38頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)4、語法要規(guī)范：

語言要符合語法要求，不能任意省略顛倒，做為護士還要特別注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性，不論是向病人或家屬交待事情，都應該把一件事的開始、經(jīng)過、變化、結(jié)局說明白，不能顛三倒四，東扯葫蘆西扯瓢。第39頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)5、語意要適宜：

我們說話內(nèi)容的表達在一定程度上借助于說話的方式。即語調(diào)的強弱、輕重、高低。這些語言中的聲和調(diào)統(tǒng)稱為“副語言”。說話的“副語言”可以神奇地影響信息的含義，同一句話，采用不同的副語言，就可以有不同的含義，如“你好”采用不同的副語言，可以是一種真誠的問候，也可以是挖苦或諷刺。由此可見，即使是一個簡單的問題陳述，憑借語調(diào)也可以表達熱情、關心和憤怒等復雜情感。如“該吃藥了“護士用輕聲細語或高聲重喝說出的效果截然不同。前者是一種關心式的提醒，后者是喝斥命令，難以讓人接受而產(chǎn)生隔閡。第40頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)6、語速要適當：

談話的速度可以影響護患間溝通交流的滿意程度，護士在與病人交談時，說話不能太快，否則影響語言的清晰度和有效性，尤其是對老人。第41頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)（二）

語言的治療性：

語言具有暗示作用和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊剌激物，它能影響人的健康。護士的語言不僅可以給病人帶來喜怒哀樂，而且與人的健康關系密切。如果護士的語言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持輕松愉快的心境，對病人的健康恢復必定起積極作用。反之，如果護士的語言對病人形成了不良的剌激，以致引起病人的不愉快、不滿意甚至憤怒、恐懼、憂郁，這些負性情緒對健康的恢復會產(chǎn)生消極的影響，甚至會導致病情加重。由此可見，護士的語言既可治病，又可致病。因此護士在與病人交談時，應時刻想到如何提高語言的治療作用。要通過交談，給病人消除顧慮、恐懼等不良剌激，從而建立接受治療的最佳身心狀態(tài)。（如心臟病、青光眼等，有報道因醫(yī)護態(tài)度問題而引發(fā)心梗）第42頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)（三）

護士的語言應堅持以下原則：1、既原則又靈活：護士與病人談話的內(nèi)容與方式，既要根據(jù)不同對象、不同情境，有一定的靈活性，又要掌握一定的原則性。如護士與病人交談時，應以平等待人的態(tài)度，談話內(nèi)容應講原則，并以體現(xiàn)維護病人利益為前提，不要非議他人，不要摻雜個人目的等，否則有損自身形象。要防止以救世主的姿態(tài)出現(xiàn)，把護理看成是給病人的恩賜或施舍。這樣會引起病人的反感。談話態(tài)度要和藹，要尊重病人的自尊心，做到既有原則，又為病人所樂意接受。如稱呼老人、老干部、小兒等。第43頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)2、既嚴肅又親切：

護士在與病人交談時，既要使病人感到溫曖，又要保持一定的嚴肅性，如為病人解除憂慮時，話題可從同情關心病人的問題談起，有時可用輕松愉快的語言緩解愁悶的氣氛。但對一般病人來說不能漫無目的的閑聊，即不能以領導者的姿態(tài)去命令病人做這做那或訓斥病人，也不能與病人打鬧嘻笑或允許病人的無理要求。如對方有不嚴肅的言行或不合理的要求，應加以勸阻或批評，以保持護理工作的嚴肅性和護士自身的尊嚴。第44頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

二、護士應具備的語言修養(yǎng)3、既坦誠又謹慎：

在一般情況下，人與人的交往應以誠相待，體現(xiàn)對別人的尊重，護患關系亦如此。對病人坦誠應體現(xiàn)在講真話守諾言，這對于有效的相互合作是必要的，而虛假將破壞信任關系并產(chǎn)生不良后果。因此要提倡對人誠實。然而護士與病人的交往，不是任何情況下都可以原原本本把話講給病人聽的，特別是診斷治療預后上的問題，說話要謹慎。（如絕癥，目前有爭議，是否告知病人，因看患者承受能力，文化程度、家人意見等多方面因素來決定）第45頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

三、護士的語言交談溝通技巧第46頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

三、護士的語言交談溝通技巧

交談作為護士為患者服務以及與同行溝通的一種重要手段和基本功。其成功的條件，除取決于護士與患者之間良好的關系之外，還取決于恰當?shù)剡\用各種交談技巧，而交談技巧與溝通關系向來是密不可分的。許多技巧本身便是通過促進溝通關系的良性發(fā)展而使溝通得以順利展開并獲得成功的。第47頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

三、護士的語言交談溝通技巧

（一）準備：無論是評估性交談還是治療性交談，都是一種有目的的交談，為了使交流成功，護士在交談前應做細致周到的準備。1、適當?shù)慕徽剷r間根據(jù)病情、入院時間、護士工作安排等，選擇護患雙方都方便的時間進行（入院宣教：急診入院、外傷等）。不要教條。2、復習病人資料：

了解病人現(xiàn)在的和過去的病史、治療經(jīng)過以及有關本次疾病的診治情況，必要時向其他醫(yī)務人員了解患者的有關情況。3、病人的準備：

考慮病人的身體狀態(tài)，如有無不適、是否需要上廁所等。4、環(huán)境的準備：

主要是涉及到隱私時，要保護病人的隱私，病房人多時可另找地方交談。5、護士的準備：

衣著得體、舉止穩(wěn)重端莊、態(tài)度和藹，讓病人產(chǎn)生信任感。禁止?jié)鈯y（介紹我院要求）第48頁，共56頁。護理工作中的語言溝通與文明用語的應用

三、護士的語言交談溝通技巧

（二）開場技巧：1、

問候式：如“您今天感覺怎樣？”、“睡得好嗎？”等。2、關心式：如“這兩天天冷，多穿點”、“您這樣坐著，感覺舒服嗎”、“您想起床活動嗎”、“我扶您走”等。3、夸贊式：如“您今天氣色真好”、“你看上去比前兩天強多了”，尤其是對兒童和老年人可多用夸贊式。如對兒童護士使用夸贊式，可取得他對護士的信任。同一名患兒不同的護士去給他輸液會有不同的效果。要懂得兒童心理，兒童多是順毛驢，多用夸贊式的語言，他會努力的配合護士，否則哭鬧不止無法操作。4、言它式：如“這束花真好漂亮”、“你在看什么書”以上這些