2023年客服人員實習工作總結

第7頁共7頁202?3年客?服人員?實習工?作總結?對我?來說，?網(wǎng)絡客?服是我?從沒有?涉及過?的一個?領域，?但是讓?我非常?好奇，?所以經(jīng)?過努力?終于成?為了一?名網(wǎng)絡?客服人?員，沒?有做過?的缺點?也因此?暴露出?來，那?就是我?做的沒?有章法?，沒有?規(guī)律，?做事也?非常雜?亂。?每次在?工作中?，都需?要學習?，這一?點我非??？鄲?，因為?在學校?里面天?天學習?，早已?經(jīng)非常?厭倦，?現(xiàn)在到?了更為?上還要?學習，?就感覺?非常反?感，想?不學，?就靠著?自己的?淺薄本?事來工?作，這?是我剛?進入到?更為時?的想法?，結果?顯而易?見，是?碰壁了?，還是?碰的滿?頭包。?最后我?妥協(xié)了?認真學?習。?實習本?來就是?要邊工?作邊學?習，如?果我不?認真去?學，就?不可能?做好，?客服雖?然看起?來非常?輕松，?但是卻?也不好?做因為?客服需?要與客?戶溝通?，解決?他們的?問題，?這就需?要良好?的交際?能力，?我的交?際能力?本來不?錯，但?是有一?個重要?的缺點?就是很?多專業(yè)?的知識?和術語?我不懂?，沒有?學好，?這讓原?本和我?溝通的?很好的?客戶突?然對我?沒有了?信任感?。一?開始我?一直納?悶怎么?回事，?最后我?才發(fā)現(xiàn)?原來是?這回事?，是自?己的問?題，而?且好事?客戶直?接點明?我才明?白原來?自己忽?略了很?多東西?。工作?沒有我?想的那?么簡單?，更沒?有我想?的那么?容易嗎?，想要?做好當?然也不?容易了?，我吃?了很多?的苦，?也遭了?很多罪?，最后?我才明?白原來?我犯的?這些錯?都是那?么的讓?人無語?。所?以之后?我就把?自己需?要掌握?的知識?認真學?了一遍?，做我?們客服?的都有?專業(yè)的?話術供?我們學?習，我?每次都?會把這?些話術?多看幾?遍，認?真分析?之后才?會去與?客戶說?，而不?是隨口?胡說，?沒有依?據(jù)的事?情，最?容易欺?騙客戶?，但是?也容易?傷害客?戶，因?為客戶?是敏感?的，一?次欺騙?就可能?永遠的?失去與?這個客?戶溝通?的能力?。不?要因為?為了盡?快達成?工作任?務，隨?意的亂?說，而?且任何?時候所?說的話?我們都?必須要?為之負?責，都?必須要?做到最?基本的?正確，?如果不?能做到?這一點?，是不?能夠獲?得客戶?的認同?的，畢?竟很多?客戶都?是陌生?的人，?對于陌?生人大?家一般?都有提?防心里?，因為?擔心上?當受騙?，因為?不喜歡?吃虧，?所以在?溝通的?時候誠?懇待人?中就是?我們必?須要面?對的。?不要?認為自?己有多?優(yōu)秀，?更多的?是我們?必須要?為自己?的工作?實現(xiàn)價?值的提?升，要?做到能?力的擴?展。在?工作的?同時不?忘記學?習，和?實踐這?就是進?入崗位?后我學?到的一?些東西?，當然?我還在?一直學?習，雖?然有些?片面，?但是我?會繼續(xù)?加油，?把自己?崗位上?的工作?完成。?做一個?優(yōu)秀的?網(wǎng)絡客?服。?202?3年客?服人員?實習工?作總結?（二）?經(jīng)過?為期兩?周的呼?叫中心?實訓，?讓我對?呼叫中?心以及?客服代?表有了?一個由?淺入深?的了解?，更深?刻的感?覺到做?好一個?客服人?員是不?容易的?。這?次實訓?采用的?是理論?與實踐?相結合?形式。?在正式?呼叫實?訓之前?，我們?有進行?一次簡?單的客?服培訓?，老師?主要講?解了在?呼叫過?程中應?注意的?問題，?溝通技?巧，禮?貌用語?等等。?經(jīng)過?了幾天?的理論?培訓后?，開始?進入了?正式的?呼叫實?訓，首?先是要?先熟悉?腳本，?因為是?移動兌?換積分?的活動?，相對?而言會?比較熟?悉，所?以在熟?悉腳本?上面就?不會出?現(xiàn)太大?的問題?。但是?，最重?要的還?是上線?呼叫。?當我撥?打第一?個電話?時，心?情還是?挺緊張?，甚至?有點期?盼對方?不要接?通才好?。不過?幾通電?話下來?，有適?時的調(diào)?整好心?態(tài)，漸?漸的進?入狀態(tài)?，保持?一個好?的心態(tài)?。雖然?剛開始?的成功?率不高?，但是?也沒有?因此失?去信心?，而是?把這次?實訓當?成一個?很好的?鍛煉。?在實?訓中會?遇到各?種用戶?，面對?不同的?客戶。?無論客?戶態(tài)度?如何，?但對待?不同的?客戶我?們?nèi)孕?要注意?禮貌用?語，因?為我們?的言語?是代表?移動公?司的，?因此，?我們要?始終對?待客戶?文明有?禮貌。?而且，?我們也?應有將?心比心?的心態(tài)?對待客?戶，我?們這次?實訓的?時間大?部分是?在客戶?休息和?上班的?時間，?有時候?連續(xù)打?了十幾?通電話?都沒有?人接聽?的或者?是匆匆?忙忙的?就掛了?電話的?。當客?戶太忙?就不要?糾纏著?介紹業(yè)?務，免?得適得?其反。?每次?結束之?后，我?們有通?過聽自?己的錄?音和他?人的錄?音進行?分析，?看到自?己的不?足之處?以便下?次改進?。通過?比較發(fā)?現(xiàn)自己?的不足?之處就?是，在?通話結?束的時?候，如?果本次?通過比?較成功?，結束?語就會?充滿熱?情，如?果不成?功，口?氣就沒?有原先?的熱情?，甚至?有點不?耐煩，?可能會?給顧客?造成不?好的印?象。在?改進之?后，對?待每一?個客戶?，都是?以熱情?相待，?不再帶?著個人?的感情?色彩。?通過?兩周的?呼叫實?訓，我?學到了?很多，?面對以?后的工?作，需?要我們?有耐心?，要有?不動搖?的毅力?，在工?作中，?不斷改?善自己?，也要?仔細發(fā)?現(xiàn)周圍?的問題?，改變?對自己?不利的?局面，?化不利?為有利?，在苦?難中將?只是學?以致用?，活學?活用，?訓練自?己能耐?苦耐挫?的能力?。也不?斷改善?自己表?達溝通?能力，?要有團?隊協(xié)作?能力培?養(yǎng)自己?能有時?代進步?對年輕?一代的?職業(yè)素?養(yǎng)要求?。2?023?年客服?人員實?習工作?總結（?三）?在公司?實習，?做客服?的工作?，而今?也是要?實習結?束了，?對于這?次客服?的工作?，我也?是收獲?挺大的?，雖然?是基礎?崗位，?但要學?，要去?掌握的?東西很?多，而?且做好?了，也?是對于?這個行?業(yè)有了?更多的?了解，?對于以?后的晉?升，職?業(yè)道路?的發(fā)展?都是有?非常多?的好處?，所以?我也是?認真的?去工作?，去把?客服的?工作給?做好，?對于這?次實習?，我也?是要來?把工作?總結下?。開?始工作?之前，?領導也?是給我?們做了?差不多?一周的?培訓，?了解公?司的產(chǎn)?品，熟?悉工作?的一個?流程，?知道要?運用哪?些操作?的軟件?，同時?也是在?培訓里?要熟悉?我們?nèi)?常用到?的話術?，一些?關鍵的?話術也?是要去?背下來?，只有?這樣，?下到崗?位，才?能把工?作給做?好。通?過培訓?，我也?是懂得?了客服?的工作?看起來?輕松，?但是只?有掌握?了產(chǎn)品?的知識?，知道?怎么做?了，熟?練之后?才能是?輕松的?，其實?入門也?是比較?的簡單?，但是?想要把?工作給?做好了?，那么?真的不?是那么?容易，?我也是?通過培?訓之后?，認真?的去做?事情，?然后才?漸漸的?熟練的?，而在?學習上?，我也?是做好?筆記，?領導講?的要點?，重點?，都是?用心的?記下來?，畢竟?很多的?東西，?講過之?后不去?記，那?么就會?忘記了?的。?進入到?崗位，?我們也?是分配?給了我?們客戶?，開始?客戶量?比較的?少，也?是一些?簡單的?問題需?要我們?去回答?，我也?是有些?磕磕碰?碰，畢?竟之前?沒有做?過，但?是一個?個問題?的解決?，我也?是有了?成就感?，漸漸?的也是?不再那?么的緊?張，能?從容的?把我所?學，所?知道的?和客戶?去溝通?，去盡?力的把?客戶的?工作給?做好，?幫他們?解決問?題，通?過這次?客服實?習，我?也是對?于這個?行業(yè)有?了更多?的一個?了解，?很多的?知識也?是學到?了，特?別是關?于產(chǎn)品?的，以?前雖然?自己也?是使用?過，但?是卻并?沒有那?么深入?的了解?，從生?產(chǎn)，制?造，維?修等一?系列的?東西，?我都是?有了更?多的了?解，并?且我也?是清楚?的知道?，通過?客服的?工作，?我的交?流能力?也是得?到了提?升，和?客戶的?溝通也?變得更?加的順?暢，漸?漸分配?給我的?客戶更?多，我?也是能?把工作?給做好?，而今?實習要?結束了?，和正?式員工?的工作?，我也?是沒有?什么差?別，我?也是相?信我能?以后的?工作繼?續(xù)的去?做好它?。實?習雖然?要結束?了，但?是也是?新的開?始，而?且要學?，要提?升的，?我也是?覺得還?有挺多?的，也?是要繼?續(xù)的努?力去把?客服工?作給做?好。?202?3年客?服人員?實習工?作總結?（四）?時光?荏苒，?歲月如?梭，一?轉(zhuǎn)眼三?個月客?服的實?習期已?經(jīng)過去?了。回?首這三?個月以?來作為?一名電?商客服?來到公?司進行?工作的?這段日?子，有?很多的?成長和?進步，?也有很?多有待?加強的?地方。?為了讓?自己好?好的整?理一下?我在實?習期的?工作，?也為了?能讓我?更好的?迎接下?一階段?的工作?，我做?了如下?實習期?工作總?結。?一、專?業(yè)知識?的培養(yǎng)?作為?一名客?服，當?然是要?對自家?公司里?的產(chǎn)品?掌握的?非常了?解和熟?悉，才?能夠做?好這個?崗位。?所以在?實習期?的第一?個月，?我就一?直在熟?悉產(chǎn)品?，和參?加客服?的專業(yè)?培訓。?在培訓?里，我?不僅了?解到了?我們公?司電商?后臺的?基本操?作，還?提升了?關于客?服崗位?的專業(yè)?知識。?除此之?外，我?還在空?閑的時?間里，?做了很?多功夫?和準備?。沒事?的時候?就喜歡?研究有?關客服?的各種?職業(yè)技?巧與我?們公司?電商運?營的拓?展知識?。二?、服務?意識的?培養(yǎng)?作為一?名客服?，不僅?要求自?己的專?業(yè)知識?過硬，?還要擁?有一個?良好的?服務意?識。有?很多客?戶，其?實他們?在看產(chǎn)?品的同?時，也?是在看?我們客?服人員?的一個?服務和?態(tài)度。?如果我?們家的?產(chǎn)品好?，有客?戶過來?咨詢問?題，卻?遇上了?我們客?服工作?人員的?愛答不?理，態(tài)?度惡劣?這種情?況，那?很大的?可能就?不會下?單了。?甚至還?有可能?會產(chǎn)生?投訴等?一系列?的問題?。所以?，客服?人員的?服務態(tài)?度其實?是非常?重要的?。而在?我實習?期的時?候，就?十分的?注重這?個問題?。無論?是面對?有很多?問題的?客戶，?還是面?對很麻?煩的客?戶，我?都做到?了耐心?服務，?貼心服?務。?三、有?待加強?的地方?實習?期已經(jīng)?過去了?，面對?我以后?未來的?'職業(yè)?發(fā)展，?我也已?經(jīng)有了?一個清?晰的方?向，也?已經(jīng)做?好了在?公司里?長期做?下去的?準備，?相信我?能夠越?來越優(yōu)?秀，越?來越努?力。?202?3年客?服人員?實習工?作總結?（五）?前進?的腳步?用不停?歇，跨?過了三?年的學?習時光?，我終?于踏上?了社會?的一角?。不知?不覺中?，三年?的大學?生活已?經(jīng)過去?了，但?是未來?卻沒有?因此止?步，從?校園到?社會，?我將在?這段時?間，進?行一次?巨大的?跨越!?一、?個人的?能力變?化經(jīng)?歷了實?習，我?在工作?中體會?了很多?的事情?，對一?些事物?，也有?了相應?的成長?。尤其?是在工?作方面?，現(xiàn)在?自己已?經(jīng)對大?部分的?工作都?能熟練?的掌握?，并積?極的運?用好自?己的經(jīng)?驗。?但是，?作為客?服實習?生，自?己除了?工作之?外，也?同樣有?很多的?提升。?如：在?交流方?面變得?更加熱?情，也?更加擅?長。也?更加善?于傾聽?和安撫?人。盡?管聽上?去很普?通，但?是，對?我的提?升卻不?僅僅是?在工作?中，甚?至在生?活中，?自己也?因為這?樣的能?力，得?到了不?少的便?利!?二、工?作的情?況作?為客服?，禮貌?用語和?禮儀培?訓不過?是最簡?單的學?習。之?后我們?還有學?習和公?司相關?的知識?，還有?對公司?產(chǎn)品的?各方面?的知識?。最重?要的是?，這些?都不過?是知識?的積累?，作為?客服，?我們還?要將這?些通過?自己流?利清晰?的表達?出來!?盡管?看似艱?難，但?是我并