2023年服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問考試參考題庫附帶答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。2023年服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問考試參考題庫附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.單選題(共10題)1.起動(dòng)機(jī)通過與以下哪一個(gè)部件嚙合來帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池2.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了A.客戶姓名B.客戶地址C.移動(dòng)電話號(hào)碼D.客戶職務(wù)3.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請(qǐng)客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車4.下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為A.陪同客戶確認(rèn)B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目C.確認(rèn)服務(wù)效果D.確認(rèn)結(jié)算信息5.在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A說“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6.當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法A.對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用7.服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確8.在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務(wù)顧問隨時(shí)候命，保證客戶能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時(shí)使用80/20通知原則：即在全部維修時(shí)間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通9.離合器踏板的自由行程過大可能會(huì)造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈10.當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作A.請(qǐng)客戶結(jié)賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務(wù)顧問試車二.判斷題(共5題)1.前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束2.客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。3.DMS三包預(yù)警功能中的自動(dòng)提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到4.客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與5.累計(jì)修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn)三.問答題(共1題)1.請(qǐng)寫出汽車易損件第1卷參考答案一.單選題1.正確答案：B2.正確答案：D3.正確答案：C4.正確答案：A5.正確答案：A6.正確答案：C7.正確答案：C8.正確答案：B9.正確答案：C10.正確答案：C二.判斷題1.正確答案：正確2.正確答案：錯(cuò)誤3.正確答案：正確4.正確答