深討供電服務(wù)投訴分析及管控措施

深討供電服務(wù)投訴分析及管控措施摘要：通過對供電服務(wù)投訴的風(fēng)險分析，闡明易發(fā)生投訴的風(fēng)險領(lǐng)域;重點(diǎn)針對客戶投訴較為集中的供電質(zhì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)、抄表催費(fèi)、服務(wù)行為等四個方面存在的問題進(jìn)行原因查找和深入分析，強(qiáng)化投訴工單處理管控工作，提高工單一次性辦結(jié)率，防控輿情發(fā)生，促進(jìn)投訴閉環(huán)管理機(jī)制提升和完善。探討應(yīng)對處理投訴的基本原則;采取有針對性的管控措施，降低投訴發(fā)生的頻次，強(qiáng)調(diào)從加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、提高隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)、加大宣傳力度等多方面對癥下藥、整改提高，從而提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：投訴；基本原則；管控措施；優(yōu)質(zhì)服務(wù)為了降低投訴，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，各供電公司確立了“關(guān)愛客戶，拒絕投訴〃的理念目標(biāo)，把服務(wù)延伸到社會每一個角落。在服務(wù)上開動腦筋，對外公布供電服務(wù)承諾、員工服務(wù)行為規(guī)范、投訴咨詢熱線等，主動接受社會監(jiān)督。對內(nèi)加強(qiáng)效能建設(shè)，營造和諧供用電環(huán)境，有效遏制供電服務(wù)質(zhì)量事故。所謂供電服務(wù)投訴是指針對供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場行為等所產(chǎn)生的不滿和抱怨，并通過網(wǎng)絡(luò)、來電、來信、來訪等方式表示訴求的事件。1投訴主要風(fēng)險領(lǐng)域⑴業(yè)擴(kuò)報裝管理，特別是低壓居民新裝業(yè)務(wù)存在安裝不及時，答復(fù)不規(guī)范現(xiàn)象，業(yè)務(wù)辦理閉環(huán)完整性和規(guī)范性存在問題；營業(yè)大廳服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力，特別是一次性告知業(yè)務(wù)不熟練，相關(guān)政策理解不到位，接待人員態(tài)度生硬，敷衍了事，相互推諉，容易造成客戶急躁和不理解；由于電網(wǎng)的原因，電壓偏低，日光燈、電動機(jī)等無法正常啟動;雷擊或操作失誤，引起過電壓，損壞家用電器;客戶家中存在故障造成停電或復(fù)電后未實(shí)際送電;個別村農(nóng)網(wǎng)改造不規(guī)范，施工人員施工野蠻，首問及首到負(fù)責(zé)制執(zhí)行不力，履責(zé)不到位；⑸計量缺陷特別是串戶現(xiàn)象;個別抄收人員責(zé)任心不強(qiáng)，在抄表時有估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象?？蛻綦娔鼙沓霈F(xiàn)故障，抄表人員未能及時發(fā)現(xiàn)，估算電能量;調(diào)換計量電能表不與客戶打招呼，調(diào)表后電能表起、止碼不告訴客戶，電價政策執(zhí)行不規(guī)范等;搶修時限長和搶修不及時；欠費(fèi)停復(fù)電，個別停電客戶在交清電費(fèi)后，辦理送電手續(xù)不暢，不能及時送電;電費(fèi)催繳及預(yù)交電費(fèi)收取，有的收費(fèi)人員催收電費(fèi)時，沒做好宣傳解釋工作，有過激語言，使有些欠費(fèi)客戶一時無法接受；⑼頻繁停電，而事先未通知客戶；2處理投訴的基本原則供電服務(wù)投訴堅(jiān)持多渠道受理和首問負(fù)責(zé)制，實(shí)施歸口管理、分級管理和閉環(huán)管理。必須堅(jiān)持實(shí)事求是，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，依據(jù)國網(wǎng)公司、省公司有關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。以感激和客觀的態(tài)度應(yīng)對客戶投訴，有則改之，無則加勉。既要維護(hù)供電企業(yè)的聲譽(yù)和形象，又要平息客戶的怨氣和不滿;既要補(bǔ)償客戶的損失，維護(hù)客戶的利益，又不能無原則地答應(yīng)客戶的賠償要求，使供電企業(yè)的利益受損。及時準(zhǔn)確進(jìn)行調(diào)查了解，會見有關(guān)被投訴的職工，了解事情的具體經(jīng)過，查明真相，與客戶進(jìn)行充分的溝通交流，堅(jiān)持原則靈活處理，盡最大努力使客戶滿意。3預(yù)防管控投訴主要措施加強(qiáng)辦理代扣、預(yù)購電或預(yù)交電費(fèi)以及網(wǎng)上支付電費(fèi)宣傳，讓用戶了解居民一戶一表新裝政策。對暫時不符合供電條件的報裝客戶，各單位工作人員要做好解釋溝通工作。對租住客戶，提醒房東收取房租的同時應(yīng)有電費(fèi)押金，防止發(fā)生欠費(fèi)，對房東下一步正常用電造成障礙。針對客戶戶口本超過5人的情況積極落實(shí)政策，將階梯電價政策落到實(shí)處。營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)履行一次性告知義務(wù)，對不符合用電政策和手續(xù)的事件，明確告知，及時將業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行閉環(huán)。⑸加強(qiáng)與客戶的溝通解釋工作，爭取客戶的理解與支持，杜絕同類投訴再次出現(xiàn)。(6)定期對營銷一線人員進(jìn)行全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是業(yè)務(wù)辦理、電價政策以及業(yè)務(wù)一次性告知知識培訓(xùn)。⑺要嚴(yán)格考核，嚴(yán)格要求，遵章守紀(jì)。對于受理的投訴工單在周例會中進(jìn)行點(diǎn)名通報批評和提出月度績效考核;同時每月將投訴明細(xì)臺賬、屬實(shí)投訴臺賬、投訴匯總表在辦公系統(tǒng)中進(jìn)行公示通報，對屬實(shí)投訴要求責(zé)任單位擬寫“投訴工單分析及改進(jìn)措施”，對存在問題深入分析和制定改進(jìn)措施，對有責(zé)任的相關(guān)人員提出考核意見。加大投訴事件"首到首問〃責(zé)任人的問責(zé)力度。每位職工必須嚴(yán)格執(zhí)行、認(rèn)真遵守制度和規(guī)程。對待客戶必須按首問負(fù)責(zé)制和供電社會承諾服務(wù)制辦事，文明接待、用語禮貌、工作規(guī)范、施工標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)部門之間、職工之間以及與客戶之間的相互協(xié)調(diào)，多通氣、多聯(lián)系，樹立"客戶至上心、一切為了客戶〃的宗旨，加強(qiáng)工作責(zé)任心。真正實(shí)施"一口對外〃和“一條龍服務(wù)〃的工作機(jī)制，以最快速的時限、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最便捷的手續(xù)服務(wù)于社會和客戶。充分調(diào)動稽查人員全過程監(jiān)督暗訪職能，暗中調(diào)查掌握現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況和客戶投訴的真實(shí)原因;全面運(yùn)用滿意度調(diào)查方式抽查客戶滿意度，從而提高投訴處理執(zhí)行率，規(guī)避業(yè)務(wù)人員能力、作風(fēng)等方面的缺陷。將投訴管理提高到與安全管理同一高度和平臺進(jìn)行管控，按照“五不放過〃的原則定期組織分析投訴事件，制定有針對性的管控措施。努力暢通訴求渠道，力求將矛盾和問題化解在基層，減少越級投訴。通過建立完善投訴舉報事件調(diào)查處理內(nèi)部工作機(jī)制，堅(jiān)持"五不放過〃原則積極處理投訴舉報，減少或杜絕重復(fù)投訴。4透明服務(wù)贏取客戶理解支持信息化、智能化時代，充分運(yùn)用科技手段，利用有效載體，采取最貼近客戶的方法和渠道，主動把客戶想了解的信息第一時間告知他們，讓客戶看見，聽清，明白。在微信這種新社交媒體和通訊工具已經(jīng)成為一種生活方式的今天，微信群更成為一種重要溝通、交流平臺。事實(shí)證明，這是消除客戶疑慮最好的辦法。供電局在供電所供電轄區(qū)范圍建立客戶服務(wù)微信群，將供電轄區(qū)內(nèi)的重要客戶(含專變用戶)、敏感客戶(重點(diǎn)關(guān)注客戶)、特殊客戶和所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府分管領(lǐng)導(dǎo)、行政村村委領(lǐng)導(dǎo)、供電行風(fēng)監(jiān)督員以及本局分管營銷服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備、計建、市場(客戶服務(wù))調(diào)度、監(jiān)審等部門負(fù)責(zé)人均拉入該群，由供電所營業(yè)班長(或副所長)擔(dān)任群主，負(fù)責(zé)該群的管理，統(tǒng)一發(fā)布停送電公告、安全用電、電費(fèi)繳納等相關(guān)信息，并負(fù)責(zé)客戶有關(guān)供電業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)，針對客戶提出的問題采取部門聯(lián)動的方式馬上解決，對不能馬上解決的問題，對客戶進(jìn)行安撫并與之協(xié)商解決方案，可將投訴升級風(fēng)險降到最低。5結(jié)語綜上所述，本文總結(jié)了供電服務(wù)過程中的投訴的特點(diǎn)和情況，進(jìn)而重點(diǎn)分析了供電企業(yè)如何做好服務(wù)工作，