消費(fèi)者投訴常識(shí)

消費(fèi)者投訴常識(shí)一、 消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)是什么？我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條規(guī)定的消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能之第四項(xiàng)是“受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解?！边@一規(guī)定至少明確了兩個(gè)問(wèn)題：一是受理消費(fèi)者的投訴并進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的重要職責(zé)之一；二是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以便解決其爭(zhēng)議糾紛。此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條第二項(xiàng)“請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解”的規(guī)定，不僅明確了解決消費(fèi)糾紛的途徑，而且賦予了消費(fèi)者遇到侵權(quán)行為后向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的權(quán)利。這就是消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)。二、 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，應(yīng)向哪個(gè)部門(mén)投訴？根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，首先可以考慮與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，在相互諒解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。如果協(xié)商和解無(wú)望，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。但在這里值得一提的是，投訴并非是消費(fèi)者的必經(jīng)程序。向有關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)申訴、根據(jù)雙方協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向人民法院提起訴訟都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。三、 什么是消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議？其解決途徑有哪些？消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生的，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中，因經(jīng)營(yíng)者不依法履行或不適當(dāng)履行義務(wù)致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，而引起的爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的一方是消費(fèi)者，而另一方是經(jīng)營(yíng)者，否則，不屬于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條的規(guī)定，解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的途徑是：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訟訴。四、 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行哪些職能？我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行以下七項(xiàng)職能：（1） 向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；（2） 參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（3） 就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢，提出建議；（4） 受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（5） 投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；（6） 就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（7） 對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。五、 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解原則是什么？（1） 自愿原則。亦即消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)之上。調(diào)解不同于審判，當(dāng)任何一方不同意調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)終止調(diào)解，而不得以任何理由加以強(qiáng)迫。（2） 合法原則。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在合法的原則上進(jìn)行，既要有必要的靈活性，更要有高度的原則性，不能違反法律的規(guī)定來(lái)“和稀泥”。六、 什么是投訴書(shū)？投訴書(shū)，是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議糾紛以后，消費(fèi)者請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面調(diào)解時(shí)向其遞交的書(shū)面材料。七、 投訴書(shū)主要包括哪些內(nèi)容？怎樣寫(xiě)投訴書(shū)？（1） 投訴人的基本情況。即投訴人的姓名、住所、工作單位、郵政編碼、聯(lián)系電話號(hào)碼等。（2） 被投訴人的基本情況。即被投訴人的姓名（或單位名稱）、地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、法定代表人、經(jīng)辦人等等。（3） 消費(fèi)糾紛情況。即購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量、受損害的具體程度及有關(guān)證據(jù)材料。購(gòu)買(mǎi)商品還要寫(xiě)楚商品的商標(biāo)、牌號(hào)等等。這部分內(nèi)容要盡量寫(xiě)詳細(xì)，以供消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查處理時(shí)參考。（4） 投訴請(qǐng)求。包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊?。投訴書(shū)沒(méi)有固定格式，下面列舉一個(gè)實(shí)例請(qǐng)作參考。投訴書(shū)XXX消費(fèi)者協(xié)會(huì)我叫趙XX，女，家住XX市XX巷XX號(hào)，工作單位XXXX，聯(lián)系電話XXXXXX，郵政編碼XXXXXX。我到XX市XX商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)XX牌電腦時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害°XX商場(chǎng)在XX街XX號(hào)，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：XXX。售貨員：XXX，電話號(hào)碼：XXXXXX。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：（略）我請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法維護(hù)我的合法權(quán)益，并要求XX商場(chǎng)賠償損失XXXX元。投訴人：趙XXXXXX年XX月XX日八、 消費(fèi)者投訴應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（1） 消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的合法權(quán)益受損害處理，一般是按照地域管轄范圍受理的。（2） 當(dāng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查和調(diào)解問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)提供證據(jù)，損害鑒定。（3） 當(dāng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不能解決爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者要盡快選擇申訴或起訴的形式保護(hù)自己的權(quán)益。（4） 消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提請(qǐng)幫助并非是解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的必經(jīng)程序。向有關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。九、 怎樣才能使投訴得到圓滿解決？（1）注意保留好現(xiàn)場(chǎng)。消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，造成人身財(cái)產(chǎn)傷害，要注意保留好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可采取拍照、錄像或留下證人、證詞。（2）對(duì)有的投訴，在投訴前可先向銷售者或生產(chǎn)者反映問(wèn)題，協(xié)商解決，因?yàn)榇蠖鄶?shù)銷售者和生產(chǎn)者都是守法經(jīng)營(yíng)者，比較注意信譽(yù)，他們也不希望商品或服務(wù)的質(zhì)量出問(wèn)題，鬧得滿城風(fēng)雨，影響聲譽(yù)，一般情況下能主動(dòng)配合消費(fèi)者解決問(wèn)題。（3）如果與銷售者或生產(chǎn)者經(jīng)過(guò)交涉得不到合理解決，就應(yīng)該馬上到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，切不可拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得太長(zhǎng)，不利于判斷商品損壞程度和正常磨損的區(qū)別；拖延時(shí)間還會(huì)導(dǎo)致超過(guò)“三包”期限，使消費(fèi)者的利益受到損害。（4）投訴要實(shí)事求是。投訴商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一定要根據(jù)實(shí)際情況投訴，切不可夸大事實(shí)，也不要隱瞞自己使用中的不當(dāng)行為，否則就會(huì)使問(wèn)題難以及時(shí)解決。（5）投訴要合理合法。消費(fèi)者的投訴，無(wú)論是要求修、退、換或要求賠償，都應(yīng)該合情合理合法，切不可提出不符合實(shí)際的要求。（6）投訴材料要完備、齊全。消費(fèi)者投訴質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供購(gòu)貨發(fā)票或購(gòu)貨憑證，如有雙方交涉的書(shū)面材料或有關(guān)部門(mén)的質(zhì)量鑒定更好。（7）一些憑感觀難以確定的質(zhì)量問(wèn)題，往往是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，因此對(duì)此類問(wèn)題最好在投訴前請(qǐng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)鑒定。（8）要注意收集或索要經(jīng)營(yíng)者的姓名、電話號(hào)碼、工作牌號(hào)、地址、郵政編碼等，以保證投訴問(wèn)題的盡快解決。（9）投訴書(shū)的內(nèi)容真實(shí)、論述清楚、字跡工整是保證投訴成功的重要條件之一。十、消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴的原則是什么？根據(jù)中消協(xié)《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》，消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴的原則是：（1） 消協(xié)依法受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。（2） 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)；調(diào)解以事實(shí)和證據(jù)為依據(jù)。消費(fèi)者投訴，有責(zé)任提供證據(jù)，證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與所受損害存在因果關(guān)系。（3） 按地域管轄責(zé)任分工處理。（4） 受理投訴要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待消費(fèi)者要誠(chéng)懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時(shí)間要求，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。（5） 受理消費(fèi)者投訴，一般應(yīng)堅(jiān)持無(wú)償服務(wù)的原則。（6） 堅(jiān)持輿論監(jiān)督，通過(guò)大眾傳播媒介定期或不定期公布消費(fèi)者投訴情況，凡公開(kāi)點(diǎn)名曝光的必須慎重，要以消費(fèi)者投訴事實(shí)或必要的調(diào)查、鑒定材料為依據(jù)，要有必要的組織審批手續(xù)。必要時(shí)，可以事先反饋給被批露者按一定手續(xù)進(jìn)行核實(shí)。十一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的哪些投訴應(yīng)予受理？根據(jù)中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的下列投訴應(yīng)予受理：（1） 消費(fèi)者因《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴；（2） 消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的義務(wù)的投訴；（3） 受理農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；（4） 其他應(yīng)予受理的投訴。十二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的哪些投訴不予受理？根據(jù)中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下列情況投訴可以不予受理：（1） 不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；（2） 沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；（3） 經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；（4） 因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；（5） 公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；（6） 消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前已經(jīng)知道的；（7） 消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；（8） 消費(fèi)者未按產(chǎn)品