電話邀約到店培訓(xùn)

2014年2月18日

江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司電話邀約到店培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師：李安當(dāng)前1頁(yè)，總共28頁(yè)。有哪些方式可以吸引客戶至展廳？江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司當(dāng)前2頁(yè)，總共28頁(yè)。上海大眾廠家的市場(chǎng)推廣活動(dòng)江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司當(dāng)前3頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司經(jīng)銷商的店頭活動(dòng)當(dāng)前4頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司當(dāng)前5頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司當(dāng)然，除了以上的這些，我們還有當(dāng)前6頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司以上這些都是客戶都是通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、戶外廣告進(jìn)入展廳，成為我們的潛在客戶。那么怎么將這類客戶轉(zhuǎn)化成訂單客戶或者成交客戶，我們要做的是用電話將客戶邀約到店進(jìn)行二次甚至多次談判。當(dāng)前7頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司電話邀約中存在的問(wèn)題？當(dāng)前8頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

首先大家要明確一點(diǎn)，無(wú)論什么品牌，合資品牌也好、國(guó)產(chǎn)品牌也好，都面臨客戶邀約到店量比較低的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是共性問(wèn)題，我們先分析下為什么客戶邀約到店量會(huì)越來(lái)越低，我總結(jié)有以下5大原因：

客戶經(jīng)常接到各種邀約電話，很疲憊，甚至很防備

大家必須知道，目前商品社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，品牌眾多，你在給客戶打電話邀約的時(shí)候，其實(shí)其他品牌也在做這件事，甚至保險(xiǎn)、金融、教育等其他行業(yè)也在給你的客戶打電話，希望客戶到店交流，所以客戶很疲憊，甚至很防備，所以一旦客戶接到這種邀約電話，即使他有需求，他也不會(huì)立即同意到店，同意到店也未必真的會(huì)來(lái)。當(dāng)前9頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司換位思考，如果你作為消費(fèi)者，你每天接到各種推銷電話，你會(huì)是什么反應(yīng)，你的反應(yīng)其實(shí)就代表消費(fèi)者的反應(yīng)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于這種電話無(wú)非以下幾種答復(fù)：1、我現(xiàn)在忙，回頭再聯(lián)系2、這個(gè)車型多少錢，你直接在電話里報(bào)價(jià)給我，如果合適我就

過(guò)去，不合適就不去了3、你說(shuō)的這個(gè)東西還不錯(cuò)，但我現(xiàn)在沒時(shí)間聽，請(qǐng)發(fā)資料到我郵箱（其實(shí)發(fā)完資料，大多數(shù)也還是石沉大海）4、我不需要這東西，目前不買。5、我在考慮考慮，就先不去店里了。

當(dāng)前10頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

這幾種答復(fù)都是消費(fèi)者的正常反應(yīng)，消費(fèi)者之所以有這些答復(fù)的原因，無(wú)非就是：1、我們打擾了消費(fèi)者正常的工作和生活，同時(shí)消費(fèi)者接到過(guò)太多這種電話，甚至有些電話讓消費(fèi)者上過(guò)當(dāng)，受過(guò)騙，所以消費(fèi)者對(duì)電話邀約非常的警惕，無(wú)論你是否是騙子，消費(fèi)者都會(huì)先入為主認(rèn)為你要騙我點(diǎn)什么。

2、還有就是中國(guó)社會(huì)的整體環(huán)境，人與人之間的信任度非常的低，這也是原因之一，了解了這些，我們換位思考過(guò)了，你就明白，電話邀約不成功其實(shí)是很正常的現(xiàn)象。當(dāng)前11頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

逆反心理和占便宜心理在作怪

有些客戶其實(shí)需求很強(qiáng)烈，但是你越打電話，他越不來(lái)，他為什么不來(lái)呢，有種客戶是因?yàn)槟娣葱睦?，這就如同你不讓小孩子碰茶杯，他非要碰是一個(gè)道理；成年人也有逆反心理，你越是邀請(qǐng)他過(guò)來(lái)，他就越不當(dāng)天來(lái)；還有一種客戶是占便宜心理，他發(fā)現(xiàn)銷售顧問(wèn)表現(xiàn)的很迫切，很希望成單，他就越是想多占點(diǎn)便宜，向抻面一樣，不斷地抻著銷售顧問(wèn)，在電話中不斷問(wèn)價(jià)格，就是不來(lái)店，這種就是典型的占便宜心理。當(dāng)前12頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的需求判斷不準(zhǔn)

很多客戶不來(lái)店的另外一個(gè)原因就是銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的需求判斷不準(zhǔn)，每個(gè)問(wèn)我問(wèn)題的銷售顧問(wèn)都強(qiáng)調(diào)這個(gè)客戶需求很強(qiáng)烈，其實(shí)真的是這樣么？結(jié)果真的不是這樣！

原因在于我們和客戶第一次接觸的時(shí)候，對(duì)客戶的需求分析不夠，判斷客戶的需求意向程度不準(zhǔn)，從而導(dǎo)致我們認(rèn)為每個(gè)客戶都有需求，我們對(duì)每個(gè)客戶都抱有強(qiáng)烈的信心，希望他們都能購(gòu)買，這是我們的美好愿望，但這不是事實(shí)，你要問(wèn)問(wèn)你自己，你對(duì)客戶的真實(shí)需求判斷準(zhǔn)確么？他到底有沒有需求？當(dāng)前13頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

顯性需求（理性需求）

隱性需求（感性需求）當(dāng)前14頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

購(gòu)車時(shí)間不再近期或者資金沒到位

客戶購(gòu)車時(shí)間在半年后，或者資金到位時(shí)間偏后都會(huì)影響客戶到店的時(shí)間，這其實(shí)還是需求分析的問(wèn)題，如果客戶購(gòu)車時(shí)間在半年后，他可能就不急于現(xiàn)在來(lái)店看車，如果客戶資金沒到位，他可能會(huì)等資金到位了才會(huì)來(lái)看車，這些情況都會(huì)影響電話邀約的結(jié)果，說(shuō)白了還是需求分析的問(wèn)題，你知不知道你的客戶到底什么時(shí)候買車？你知不知道你的客戶資金是否充裕？當(dāng)前15頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司電話邀約的方式方法不夠新穎和獨(dú)特，過(guò)于機(jī)械和模式化

這個(gè)原因也是存在的，大家想一想你們都怎么打電話？你的同事都怎么打電話？整個(gè)行業(yè)的同仁又都怎么打電話，你觀察后你會(huì)得出一個(gè)結(jié)論，大家打電話的方式何其類似，你越是類似就越證明你的客戶每天可能接到的都是千篇一律機(jī)械重復(fù)的電話邀約，如果是你，你煩躁么？你愿意接受邀請(qǐng)么？當(dāng)前16頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司怎么才能提高電話邀約客戶到店量？

大家都看過(guò)M&M'S巧克力豆的廣告，聽這個(gè)品牌是不是很陌生，那我說(shuō)一句廣告詞，大家就不陌生了：快到碗里來(lái)！那么，你打電話讓消費(fèi)者來(lái)店洽談，消費(fèi)者一定要聽你的話么？C:\Users\lenovo\Desktop\mm's巧克力豆廣告_在線視頻觀看_土豆網(wǎng)視頻mm's巧克力豆廣告廣告創(chuàng)意.url那怎么才能讓消費(fèi)者聽話？看看巧克力豆第二期的廣告，也就是現(xiàn)在正在播出的，巧克力豆的第二期廣告更有意思，幾個(gè)年輕人和巧克力豆玩真心話大冒險(xiǎn)、跳脫衣舞，這次巧克力豆為什么會(huì)上當(dāng)?C:\Users\lenovo\Desktop\MM’s2013年最新廣告——紅豆大冒險(xiǎn)—在線播放—優(yōu)酷網(wǎng)，視頻高清在線觀看.url第一期廣告是對(duì)立的關(guān)系，第二期廣告是信任與朋友的關(guān)系，結(jié)果第二期巧克力豆每次都栽了跟頭，這個(gè)廣告讓你想到了什么？

提升電話邀約客戶到店量，無(wú)非就是在解決一個(gè)問(wèn)題，如果在電話溝通中讓消費(fèi)者快速信任你并作出到店決定，我認(rèn)為可以從這以下幾個(gè)方面提升電話邀約客戶到店量。

當(dāng)前17頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司１、電話邀約的方式方法的改變

客戶每天接聽不同的推銷電話，客戶很疲憊，網(wǎng)銷和電銷的銷售顧問(wèn)有沒有想過(guò)利用微信來(lái)邀約客戶到店的？其實(shí)用微信邀約客戶到店，我認(rèn)為比電話邀約效果會(huì)更好，因?yàn)槟壳盎旧先珖?guó)人民都是手機(jī)控，每個(gè)人都離不開手機(jī)，用微信語(yǔ)音先邀約客戶，客戶回復(fù)了之后再打電話，無(wú)論客戶回復(fù)的是來(lái)還是不來(lái)，你都可以把電話打過(guò)去，這樣的效果比突然打電話會(huì)更好，微信起到的作用就是讓客戶的陌生感消除。如果不使用微信，直接給客戶打電話，那希望大家打電話要注意盡量不要太官方，說(shuō)話的方式要顯得自然、隨意，就像是和老朋友聊天，但這個(gè)需要大家練習(xí)，平時(shí)沒事的時(shí)候，自己模擬打電話，然后用手機(jī)錄音，聽聽自己都是怎么說(shuō)的，或者給客戶打電話的時(shí)候，自己錄下來(lái)，進(jìn)行改進(jìn)。

２、學(xué)會(huì)放風(fēng)箏，急躁只會(huì)更被動(dòng)

大家都會(huì)放風(fēng)箏，無(wú)論風(fēng)箏飛多遠(yuǎn)，我們手里都拽著一根線，太遠(yuǎn)了就往回拉一拉，我們的銷售顧問(wèn)，特別是新人，為了能迅速證明自己，總是顯得特別急躁，有時(shí)候你可能自己及沒感受到，但是客戶卻能感受得到，你越顯得急迫，客戶貪小便宜、逆反的心理就越嚴(yán)重，所以這就需要銷售顧問(wèn)在和客戶交流的時(shí)候要從容淡定

當(dāng)前18頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司３、學(xué)會(huì)提問(wèn)、學(xué)會(huì)判斷需求邀約客戶到店一般都是和客戶有過(guò)一次接觸，無(wú)論是網(wǎng)上還是電話里，那么第一次接觸非常的關(guān)鍵，為什么前幾天我連續(xù)寫了幾篇關(guān)于需求分析的文章，因?yàn)樾枨蠓治鍪卿N售的根基所在，當(dāng)我們與客戶第一次接觸的時(shí)候，你能不能通過(guò)提問(wèn)了解消費(fèi)者需求這個(gè)很關(guān)鍵，怎么提問(wèn)我在前面的文章已經(jīng)說(shuō)了，這里不再詳細(xì)敘述

當(dāng)前19頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司４、２／８法則如果是網(wǎng)絡(luò)客戶，可能客戶就留了一個(gè)電話，你根本沒有機(jī)會(huì)做需求分析，這種怎么辦？這種其實(shí)你沒有什么好的辦法，因?yàn)槟阃耆磺宄蛻舻降子袥]有真正的需求，那你就牢記２／８法則，什么是電銷、網(wǎng)銷的２／８法則？你打１０個(gè)這種完全不知道客戶需求的電話，也就只有２個(gè)有到店的可能，那么假如你想讓４０個(gè)客戶到店，你算算你要打多少個(gè)電話？2/8法則告訴我們，只要我們多收集客戶資料，多打電話，我們打到一定的數(shù)量，我們所期望的到店量自然會(huì)提升。

當(dāng)前20頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司5、走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)，創(chuàng)新改變商業(yè)發(fā)展首先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，為什么一定要把客戶邀約到店？客戶到店之后有什么好處？其實(shí)無(wú)非就那么幾點(diǎn)：成交幾率更大，能夠判斷客戶的真實(shí)需求、可以關(guān)門打狗（消費(fèi)者），但商品社會(huì)發(fā)展到了今天，我覺得這種方法早晚會(huì)過(guò)時(shí)，大家看看現(xiàn)在房產(chǎn)是怎么銷售的，一般都會(huì)組織看房團(tuán)，直接把客戶聚集在一起，然后車接車送，把客戶帶到樓盤，那么汽車銷售是否可以借鑒呢？這叫請(qǐng)進(jìn)來(lái)，只不過(guò)不是讓客戶自己來(lái)，而是換一種方式。大家都做過(guò)外展，其實(shí)我認(rèn)為汽車的行銷會(huì)代替坐銷，外展將是很重要的環(huán)節(jié)，這叫走出去，但外展的前提是你對(duì)你的客戶群定位非常準(zhǔn)確，你知道你的客戶群在哪里，你才能知道把外展布置在哪里。當(dāng)前21頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司6、學(xué)會(huì)把客戶分級(jí)，根據(jù)級(jí)別來(lái)進(jìn)行邀約客戶的動(dòng)作把客戶分成A、B、C級(jí)，這個(gè)大家可能基本都做過(guò)，但是你們是否真的認(rèn)真做過(guò)？每一次打電話都是一次重新評(píng)估客戶級(jí)別的過(guò)程，你每次和客戶交流，哪怕只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，打了兩三次電話，你對(duì)客戶基本上也了解了，不同級(jí)別的客戶要不同對(duì)待，A級(jí)客戶要持續(xù)邀約，C級(jí)客戶要以長(zhǎng)期跟蹤為主。

以上所說(shuō)的這六點(diǎn)都是方法論，大家可能更希望得到方法，但是我負(fù)責(zé)任的告訴大家，不同的品牌所應(yīng)用的方式方法都是不同的，昨天我有朋友問(wèn)我什么是優(yōu)質(zhì)4S店的管理，我說(shuō)管理沒有優(yōu)質(zhì)和不優(yōu)質(zhì)的區(qū)別，你所有的管理動(dòng)作都是為了和你的品牌相適應(yīng)，你把奧迪的東西放到國(guó)產(chǎn)品牌上來(lái)，未必真的合適。所以大家根據(jù)方法論來(lái)思考下自己的品牌應(yīng)該怎么提升電銷、網(wǎng)銷的電話邀約客戶到店量。

當(dāng)前22頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司案例：銷售：早上好，請(qǐng)問(wèn)您是張大海張先生嗎？客戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問(wèn)哪位？銷售：我是沈陽(yáng)瑞豐4S店的銷售顧問(wèn)李小玲，上次您來(lái)咱家店里看過(guò)車，請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？客戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，你有什么事情？銷售：是這樣的，張經(jīng)理。本周日，也就是23號(hào)，我們公司舉辦團(tuán)購(gòu)會(huì)，你看的車型會(huì)有大幅優(yōu)惠，想邀請(qǐng)您到店參加，不知道您是否有時(shí)間客戶：哦，原來(lái)是這樣。能便宜多少阿？你告訴我便宜多少，如果價(jià)格合適，我就直接過(guò)去。銷售：先生，按照公司規(guī)定，我不能在電話里報(bào)價(jià)，但是您到店來(lái)肯定是有優(yōu)惠的?？蛻簦耗阏f(shuō)有優(yōu)惠，可是到了店優(yōu)惠幅度不大，還是浪費(fèi)我時(shí)間，我考慮考慮再說(shuō)吧，我有事，先掛了。

上面的通話案例看完，大家應(yīng)該會(huì)覺得很熟悉，我們?cè)谄綍r(shí)打電話的時(shí)候是不是也是經(jīng)常如此？由上面的案例，我認(rèn)為有四個(gè)問(wèn)題需要改進(jìn)當(dāng)前23頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司

1、問(wèn)候及自我介紹的方式不對(duì)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想我們所有的電話銷售人員接受的培訓(xùn)都是要禮貌、正式的向消費(fèi)者做自我介紹，其實(shí)這在老客戶回訪中是可以這么做的，但在新客戶邀約中，我不建議這么做，原因在于你越是正式，客戶就知道你是陌生人，客戶的第一反應(yīng)就是你要推銷東西給我，會(huì)本能的產(chǎn)生防御的心態(tài)，1、請(qǐng)問(wèn)您是張大海經(jīng)理么？（分析：你這句話問(wèn)完，就把雙方本能的放在了雙方是陌生人的角度上，既然作為陌生人，我是消費(fèi)者，我瞬間就已經(jīng)開始防御了）2、我是沈陽(yáng)瑞豐4S店的銷售顧問(wèn)李小玲，上次您來(lái)咱家店里看過(guò)車，請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？（分析：這句話說(shuō)完，消費(fèi)者就基本知道你想干什么了，他其實(shí)也沒興趣聽你說(shuō)什么了）所以電話邀約客戶到店的介紹方式，盡可能不要那么正式例如：“您好，張哥，我瑞豐的李曉玲，張哥，你還記得我不，上次您到店里看車了，我接待的您?！边@段話會(huì)讓客戶感覺到雙方彼此很熟悉，同時(shí)在電話中幫助客戶回顧上次見面的場(chǎng)景，這種說(shuō)話方式就不那么正式，消費(fèi)者更容易接受。當(dāng)前24頁(yè)，總共28頁(yè)。江西運(yùn)眾汽車銷售有限公司2、設(shè)計(jì)你的談話內(nèi)容，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)我們?cè)诖螂娫掃^(guò)程中，因?yàn)樗谜f(shuō)辭千篇一律，沒有給消費(fèi)者足夠的刺激，沒能激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)，所以消費(fèi)者并不買賬，例如上面例子說(shuō)搞團(tuán)購(gòu)會(huì)，這種說(shuō)法每個(gè)4S店都在說(shuō)，消費(fèi)者其實(shí)不怎么感冒，如果你把目前車型的所有優(yōu)惠都換算成金錢，換一種方式來(lái)講，效果可能更好，例如：銷售：張先生，您要感謝我啊，我給您帶來(lái)的一個(gè)好消息客戶：什么好消息（激發(fā)了客戶的興趣點(diǎn)）銷售：上次您看的車有優(yōu)惠啦，我大概換算了下，大概能便宜很多錢，您這次可真是賺到了客戶；能便宜多少阿？（興趣被徹底激發(fā)）銷售：廠家要求我們不能在電話里進(jìn)行優(yōu)惠說(shuō)明，所有的電話都