2023物業(yè)客服前臺工作總結(jié)

第6頁共6頁202?3物業(yè)?客服前?臺工作?總結(jié)?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作??，F(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃。?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴(yán)格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進(jìn)?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點?，克服?不足，?揚長避?短。與?公司及?同事團(tuán)?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績!?202?3物業(yè)?客服前?臺工作?總結(jié)（?二）?轉(zhuǎn)眼來?新福已?兩月有?余，在?這里工?作的點?點滴滴?對我來?說是歷?歷在目?。從開?始的什?么都不?懂到現(xiàn)?在可以?自己獨?自處理?一些突?發(fā)事件?，對我?來說真?的不是?一件易?事!?來這里?的前期?因為不?能很好?的理解?前臺工?作，以?至于在?工作做?總是犯?錯，總?是有很?多問題?;有問?題不是?錯，錯?的是自?己不會?分析問?題!時?間在一?天天過?去，從?開始的?不知道?做什么?到現(xiàn)在?的主動?去做事?，以及?給別人?找事做?，這是?我自己?的進(jìn)步?，也是?我人生?路上的?進(jìn)步吧?!來這?里對我?來說是?對了，?人生面?臨很多?選擇，?如何做?一個正?確的選?擇，其?實你只?需要明?白自己?此番是?為了得?到什么?，新福?給了鍛?煉自己?口才的?機(jī)會以?及讓我?明白如?何很好?的和別?人溝通?。在?這里工?作期間?我知道?了收房?需要辦?理哪些?手續(xù)，?在收房?過程中?需要注?意些什?么，這?都是一?種學(xué)習(xí)?!前臺?接待員?其實是?很鍛煉?人的，?對我這?個比較?粗心大?意的人?來說真?的是得?到了很?好鍛煉?，雖然?前臺的?表格歸?檔還存?在著很?多問題?，可是?跟之前?的我相?比已經(jīng)?有了很?大進(jìn)步?，我要?追求更?好，做?出更好?的結(jié)果?，這也?是公司?所需要?我們新?福所有?員工做?到的!?我們?主管總?是跟我?們說，?我們上?班并不?是說我?們要得?到多少?錢，而?是要在?工作中?找到歸?宿感找?到榮譽?感!?來這里?的兩個?星期開?始主管?要求我?們開始?催物業(yè)?費，一?次偶然?的機(jī)會?認(rèn)識了?一位二?棟的業(yè)?主，他?一直在?問我關(guān)?于辦理?房產(chǎn)證?的事，?在工作?中我時?刻記著?我現(xiàn)在?的每一?次行動?都是在?為我以?后的工?作做準(zhǔn)?備，雖?然當(dāng)初?我對辦?理房產(chǎn)?證也不?是很清?楚，可?是我還?是不厭?其煩的?幫他問?了很多?地方，?盡量讓?她更多?地了解?辦房產(chǎn)?證的知?識!后?來她來?我們這?里一下?子交了?三年的?物業(yè)費?，盡管?只有_?___?多元，?而且交?物業(yè)費?是天經(jīng)?地義的?，可是?我依然?覺得這?是對我?工作的?一種肯?定，在?這里我?們找到?了榮譽?感!?以上是?我在新?福這段?時間所?學(xué)習(xí)到?的，出?來工作?不能只?為了學(xué)?習(xí)，還?需要為?公司創(chuàng)?造價值?，雖然?本人與?___?_年_?___?月__?__日?來到新?福服務(wù)?中心，?為進(jìn)一?步提高?自身素?質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平?，本人?自愿承?諾以下?幾點：?1.?按公司?要求穿?工作服?，工作?服整潔?，上班?佩戴工?作牌。?2.?接聽業(yè)?主來電?時，鈴?聲3聲?以內(nèi)，?拿起電?話，清?晰報道?：“您?好，這?里是新?福物業(yè)?，請問?您有什?么事嗎??”認(rèn)?真傾聽?對方的?電話事?由，如?有事相?告或相?求時，?逐條記?錄下來?，并盡?量詳細(xì)?答復(fù)，?通話完?畢時，?語氣平?和的跟?業(yè)主說?：“謝?謝，再?見!”?3.?撥打業(yè)?主電話?時，當(dāng)?電話接?聽后，?主動向?對方致?以問候?，“您?好，這?里是新?福物業(yè)?”，使?用敬語?，確認(rèn)?其房號?、通話?人姓名?后，將?要做的?事交待?清楚，?通話完?畢時說?：“謝?謝，再?見”。?4.?當(dāng)業(yè)主?到服務(wù)?中心求?助或投?訴，進(jìn)?門口時?，主動?起立，?以微笑?來迎接?業(yè)主，?問好：?“您好?，請問?您有什?么事情?嗎?”?認(rèn)真、?耐心地?聆聽業(yè)?主所提?及的問?題，并?對其做?到完整?登記，?無遺漏?，及時?協(xié)調(diào)處?理，確??；卦L?率__?__%?，業(yè)主?告辭時?，主動?起身，?并說：?您慢走?，歡迎?再來!?”5?.做好?鑰匙的?進(jìn)出借?用的登?記，做?好區(qū)域?內(nèi)資料?的建立?、更新?、管理?，做到?登記完?善、準(zhǔn)?確、無?遺漏。?6.?能熟練?辦理入?伙、裝?修等手?續(xù)，并?做好登?記工作?。如?果不能?按照以?上說的?所做到?自愿做?以下懲?罰罰款?___?_元，?并且打?掃一整?棟樓道?衛(wèi)生，?利用下?班時間?!2?023?物業(yè)客?服前臺?工作總?結(jié)（三?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作,?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟,并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后,_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?,我們?都能作?到各項?工作不?推諉,?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實,?保證公?司各項?工作的?連慣性?,使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?,大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計,今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)__?__余?次,接?待報修?___?_余次?,其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次,?公共報?修__?__余?次;日?平均電?話接聽?量高達(dá)?___?_余次?,日平?均接待?來訪_?___?余次,?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負(fù)責(zé)制?”方針?落實的?同時,?我們在?___?_月份?對前臺?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?,而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號,如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進(jìn)?行獎懲?,使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高,?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程,?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施,以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?,人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀,而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對園區(qū)?的日常?管理中?,我們?嚴(yán)格控?制、加?強巡視?,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修,?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā),?善意勸?導(dǎo),及?時制止?,并且?同公司?的法律?顧問多?溝通,?制定了?相應(yīng)的?整改措?施,如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?,責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對?收費工?作不夠?重視,?沒設(shè)專?職收費?人員,?由樓宇?管理員?兼職收?費,而?且只在?周六、?日才收?,造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位,收?費放在?第二位?,這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?,收多?收少都?一樣,?甚至收?與不收?一個樣?,嚴(yán)重?影響了?收費率?。所以?,從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革,?取消樓?宇管理?員,設(shè)?立專職?收費員?,將工?資與收?費率直?接掛鉤?,建立?激勵機(jī)?制,將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費員?,通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費率從?___?_%提?高到_?___?%;二?期從_?___?%提升?到__?__%?;三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè),?而且涉?及范圍?廣,專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟,實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?,步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí),學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?,對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門,員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象,?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?,我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺,物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?,接待?業(yè)主來?訪,我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來,?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?,以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?,陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn),完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員,?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話,第?一句話?先報家?門“您?好”,?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù),?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”,?這樣,?即提升?了客務(wù)?部的形?象,在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象,?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?,專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識,從?法律上?解決實?際當(dāng)中?遇到的?問題,?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?