汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)

《汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)》一、 填空題汽車服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，包括技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)，是以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇。狹義的汽車服務(wù)指從新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，到汽車使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)和非技術(shù)的各類服務(wù)；廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)。20世紀(jì)90年代后期，一些汽車廠商要求其特約維修站增強(qiáng)整車銷售職能，開(kāi)始推進(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“兩網(wǎng)合一”進(jìn)程；同時(shí)全面整頓原來(lái)的汽車銷售代理商，將其改造為特許經(jīng)銷商或品牌專賣店，強(qiáng)化“四位一體”的整體服務(wù)職能。“四位一體”是指集整車銷售維修服務(wù)配件供應(yīng)信息反饋于一體，強(qiáng)化整體服務(wù)職能的汽車營(yíng)銷模式。汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作主要包括技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量保修備件供應(yīng)。汽車廠商的售后服務(wù)主要有技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量保修備件供應(yīng)、組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)形象建設(shè)。售后服務(wù)的物流管理涉及備件物流和舊件物流；其中備件物流的流向是從汽車廠商倉(cāng)庫(kù)向特約服務(wù)站流動(dòng)。按修理對(duì)象和作業(yè)深度，汽車修理的類別可以分為汽車大修、總成修理、汽車小修零件修理視情修理。為了消除汽車產(chǎn)品對(duì)使用者及公共人身、財(cái)產(chǎn)安全造成不合理危險(xiǎn)，維護(hù)公共安全、公共利益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，2004年10月1日起我國(guó)正式實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展除了要有相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)和政策支持外，還離不開(kāi)汽車工業(yè)的整體產(chǎn)業(yè)政策消費(fèi)政策等外部因素的作用。汽車美容是指使用專業(yè)工具和專業(yè)汽車美容產(chǎn)品，對(duì)汽車各部位進(jìn)行清洗、護(hù)理、保養(yǎng)、翻新從而對(duì)汽車加以美化與維護(hù)的過(guò)程。品牌優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)是汽車美裝飾美容特許連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。品牌優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)品質(zhì)優(yōu)勢(shì)是汽車美裝飾美容特許連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展除了要有相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)和政策支持外，還離不開(kāi)汽車工業(yè)的整體產(chǎn)業(yè)政策消費(fèi)政策等外部因素的作用。二、 單選題1、汽車金融服務(wù)是屬于（D）A.作用于顧客的有形活動(dòng) B、作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)C.作用于顧客的無(wú)形活動(dòng) D、作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形活動(dòng)將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略屬于下列哪種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一（C）A.集中戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C、差別化戰(zhàn)略 D、質(zhì)量戰(zhàn)略服務(wù)人員設(shè)身處地地為顧客著想，符合下列哪種服務(wù)質(zhì)量要素的要求（C）A.響應(yīng)性 B、保證性C、移情性 D、可靠性車身修理、涂漆、內(nèi)部裝飾修理、電器儀表修理等屬于汽車維修分類的（C）A.一類汽車維修B、二類汽車維修C、三類汽車維修D(zhuǎn)、汽車小修漆面拋光屬于下列哪一種汽車美容作業(yè)項(xiàng)目之一（A）A.護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目B、修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目C、裝飾性美容作業(yè)項(xiàng)目C、安全性美容作業(yè)項(xiàng)目2、 汽車美容服務(wù)是屬于（B）A.作用于顧客的有形活動(dòng) B、作用于顧客財(cái)產(chǎn)的有形活動(dòng)C.作用于顧客的無(wú)形活動(dòng) D、作用于顧客財(cái)產(chǎn)的無(wú)形活動(dòng)3、 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略屬于下列哪種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一（B）A.集中戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C、差別化戰(zhàn)略 D、質(zhì)量戰(zhàn)略服務(wù)人員迅速解決顧客問(wèn)題，符合下列哪種服務(wù)質(zhì)量要素的要求（A）A.響應(yīng)性 B、保證性C、移情性 D、可靠性汽車專項(xiàng)修理屬于下列哪一類汽車維修企業(yè)的維修內(nèi)容（C）A.一類汽車維修B、二類汽車維修C、三類汽車維修D(zhuǎn)、汽車小修汽車打蠟屬于下列哪一種汽車美容作業(yè)項(xiàng)目之一（A）A.護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目B、修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目C、裝飾性美容作業(yè)項(xiàng)目C、安全性美容作業(yè)項(xiàng)目三、判斷題TOC\o"1-5"\h\z1、汽車服務(wù)工程主要涉及的是非技術(shù)性服務(wù)工作 （X）2、汽車物流服務(wù)、廢舊汽車回收與解體服務(wù)屬于勞務(wù)密集型服務(wù) （V）3、差別化戰(zhàn)略同樣注重成本，但其主要目的是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) （V）4、對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量評(píng)估并不是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的 （X）5、 服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，因此決定服務(wù)性企業(yè)在服務(wù)失誤時(shí)不能采取服務(wù)補(bǔ)救措施 （X）6、就服務(wù)而言，產(chǎn)品的功能質(zhì)量的重要性等同于產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量 （X）7、顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量只與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，與服務(wù)結(jié)果無(wú)關(guān) （X）8、 服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力和需求管理、信息是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的管理要素（V）9、 汽車租賃中的融資租賃實(shí)質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長(zhǎng)期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特TOC\o"1-5"\h\z點(diǎn) （V）10、 汽車信息資訊服務(wù)是指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)推廣為核心，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供廣告類服務(wù)和產(chǎn)品展示類的服務(wù) （X）11、 汽車租賃中的融資租賃實(shí)質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長(zhǎng)期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點(diǎn) （V）12、使無(wú)形產(chǎn)品有形化能夠較好地增強(qiáng)顧客的記憶 （V）四、名詞解釋汽車服務(wù)工程指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，也稱為對(duì)顧客抱怨的處理。狹義的服務(wù)補(bǔ)救是一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)，廣義的服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)調(diào)從服務(wù)全過(guò)程入手，重視提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平。質(zhì)量保修又稱做質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)龋浠竞x是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。4.視情修理是指按技術(shù)文件規(guī)定對(duì)汽車技術(shù)狀況進(jìn)行診斷或檢測(cè)后，決定修理的內(nèi)容和實(shí)施時(shí)間的一種汽車修理類別。缺陷汽車產(chǎn)品召回指按規(guī)定程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。6、 差別化戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)是指創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象、技術(shù)、產(chǎn)品特性、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等。五、 簡(jiǎn)答題1、 簡(jiǎn)述汽車服務(wù)工程的分類按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)按照服務(wù)的資金密集程度，分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)按照服務(wù)的知識(shí)密集程度，分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)按照服務(wù)的作業(yè)特性，分為生產(chǎn)作業(yè)型、交易經(jīng)營(yíng)型、實(shí)體經(jīng)營(yíng)型服務(wù)V. 按照服務(wù)的載體特性，分為物質(zhì)載體型服務(wù)和非物質(zhì)載體型服務(wù)2、 簡(jiǎn)述汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容答：包括技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)的許多方面，如汽車及零部件廠商的分銷和物流配送、售后服務(wù)、維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾；配件經(jīng)營(yíng)和精品銷售、廢舊汽車回收與解體服務(wù)；汽車金融服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)；舊車交易服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車信息資訊服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)；汽車廣告與展會(huì)服務(wù)、汽車文化服務(wù)等。3、 汽車俱樂(lè)部的主要服務(wù)項(xiàng)目有哪些？（1） 汽車救援