創(chuàng)建平安醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患2014.10.11

一、概述醫(yī)療職業(yè)是神圣的職業(yè)，又屬于高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，病的種類(lèi)繁多、情況復(fù)雜，患者情況各異，醫(yī)院規(guī)模和醫(yī)院管理水平以及醫(yī)生的素質(zhì)水平差異較大。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療保障體系的不斷健全和完善，人們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到健康的重要性，看病就醫(yī)人數(shù)的逐漸增加，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也就越來(lái)越高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)患之間的糾紛也越來(lái)越多。正確處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，社會(huì)各界一直很關(guān)注，已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。第一頁(yè)，共28頁(yè)。

（一）定義

醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議）：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療活動(dòng)后果及其原因產(chǎn)生分歧而向就診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚矶l(fā)生的糾紛（爭(zhēng)議）。

廣義而言，凡病人或其家屬對(duì)診療護(hù)理工作不滿(mǎn)，認(rèn)為病人出現(xiàn)傷殘或死亡、診療延期或痛苦增多等情況系由于醫(yī)務(wù)人員診療失誤引起，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在查明真相之前，統(tǒng)稱(chēng)為醫(yī)療糾紛或爭(zhēng)議。第二頁(yè)，共28頁(yè)。

通常我們講的就是患者或患者家屬對(duì)醫(yī)療效果不滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)有疑義，認(rèn)為醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中工作沒(méi)有做到位，而產(chǎn)生醫(yī)療結(jié)果不滿(mǎn)意，從而與醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，我們就叫醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議）。從目前所處理的醫(yī)療爭(zhēng)議或醫(yī)療事故的案件看，幾乎都是先由患方或患方家屬提出疑義而與醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛（爭(zhēng)議），而沒(méi)有遇到過(guò)先由醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議）。第三頁(yè)，共28頁(yè)。

醫(yī)療糾紛：泛指醫(yī)患雙方發(fā)生的一種糾葛。

總之：所有患者或患者家屬對(duì)醫(yī)療效果不滿(mǎn)意而醫(yī)患之間發(fā)生的糾紛（爭(zhēng)議），沒(méi)有得到醫(yī)療事故鑒定結(jié)論之前都稱(chēng)之為醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議），而不叫醫(yī)療事故。第四頁(yè)，共28頁(yè)。

（二）現(xiàn)狀

1.2010年發(fā)生醫(yī)療糾紛215起，比2009年156起增加了59起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件8起，比2009年7起增加了1起。2.2011年發(fā)生醫(yī)療糾紛226起，比2010年增加了11起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件10起，比2010年增加了2起。第五頁(yè)，共28頁(yè)。

3.2012年發(fā)生醫(yī)療糾紛257起，比2011年增加了31起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件21起，比2011年增加了11起。4.2013年發(fā)生醫(yī)療糾紛287起，比2012年30起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件32起，比2012年全年增加了11起。。醫(yī)調(diào)會(huì)受理236起，調(diào)解成功194起，成功率為82.2%。第六頁(yè)，共28頁(yè)。

5.2014年1月至10月10日共發(fā)生醫(yī)療糾紛217起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件26起。目前，自行協(xié)商解決8起，行政調(diào)解17起，人民調(diào)解58起，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定33起。第七頁(yè)，共28頁(yè)。

（三）群體性醫(yī)療糾紛的特征

1.參與人員狀況（1）參與人數(shù)。人數(shù)多，每起均在10人以上，多數(shù)達(dá)60至70人，有的更多；（2）人員組成。多數(shù)是家屬、親戚、熟人、朋友，個(gè)別糾紛還摻雜一部份社會(huì)閑散人員。（3）人員特征。老人、小孩、中年、青壯年均有。第八頁(yè)，共28頁(yè)。

2.行為特征

（1）堵塞醫(yī)院通道，堵塞醫(yī)院出入大門(mén)、醫(yī)院門(mén)診大門(mén)、醫(yī)院住院樓大門(mén)、醫(yī)療通道；（2）患者死亡的，堵塞醫(yī)院通道，停尸要挾、擺花圈、拉橫幅、焚香、燒紙、燃放鞭炮、哭鬧糾纏等；（3）限制醫(yī)務(wù)人員或參與處理人員的人身自由或人身攻擊；部份“醫(yī)鬧”出現(xiàn)傷醫(yī)或傷參與處理人員；（4）滯留老人小孩在醫(yī)院；（5）部份“醫(yī)鬧”達(dá)不到目的，將尸體擺放醫(yī)療機(jī)構(gòu)一走了之；（6）不愿意走正常解決程序(途徑)進(jìn)行解決；（7）達(dá)不到目的采取不同方式“鬧”。如向各級(jí)黨委、人大、政府、政協(xié)、衛(wèi)生主管部門(mén)、信訪(fǎng)部門(mén)上訪(fǎng)；信件向各級(jí)黨委、人大、政府、政協(xié)、信訪(fǎng)部門(mén)、衛(wèi)生主管部門(mén)反映、網(wǎng)絡(luò)媒體造謠等。第九頁(yè)，共28頁(yè)。

3.目的要求

（1）無(wú)理糾纏。幾乎每起“醫(yī)鬧”者要求是都給一個(gè)說(shuō)法，醫(yī)務(wù)人員或參與處理人員從醫(yī)學(xué)角度反反復(fù)復(fù)多次解釋?zhuān)瑫r(shí)反復(fù)解釋解決途徑，但患者家屬都不理解、不配合，就是糾纏不休；

（2）要求賠償。幾乎每起糾紛或“醫(yī)鬧”開(kāi)始都是不講賠償，一直無(wú)理取鬧，要求給一個(gè)說(shuō)法，鬧到各方都疲備不堪后，患方家屬就提到賠償，如果達(dá)不到所提的要求，繼續(xù)鬧，必須達(dá)到所提的要求才罷休；

（3）賠償了結(jié)。幾乎每起“醫(yī)鬧”都要不同程度賠償，賠償?shù)轿涣瞬潘懔私Y(jié)。第十頁(yè)，共28頁(yè)。

二、原因分析

（一）醫(yī)保制度的建立完善與醫(yī)療服務(wù)提供能力和人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需要之間存在矛盾。（二）醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的有限性與患者期望值的無(wú)限性之間存在矛盾。（三）法律法規(guī)和操作規(guī)程不完善，導(dǎo)致處理機(jī)制與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾。（四）媒體報(bào)道偏差，特別是一些記者失真報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)媒體失真炒作，產(chǎn)生負(fù)面影響。

（五）醫(yī)療質(zhì)量管理存在缺陷。（六）溝通交流不到位，激化患方不滿(mǎn)情緒。（七）群體性上訪(fǎng)，促使行政干預(yù)或“花錢(qián)買(mǎi)平安”。第十一頁(yè)，共28頁(yè)。

總的看：

醫(yī)方方面：技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

患方方面：期望值高、無(wú)理取鬧

第十二頁(yè)，共28頁(yè)。

三、醫(yī)療糾紛的防范措施

面對(duì)大量的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生行政等政府部門(mén)花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行調(diào)解和處理，而有些糾紛遲遲不能解決，當(dāng)事人一再上告，給有關(guān)政府部門(mén)工作上造成很大負(fù)擔(dān)和壓力，同時(shí)，也給社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)帶來(lái)諸多不利因素。第十三頁(yè)，共28頁(yè)。

因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范，應(yīng)立足于盡量減少糾紛的發(fā)生，防患于未然。積極采取有效的防范措施，對(duì)維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序，提高醫(yī)療技術(shù)水平，樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)聲譽(yù)，緩解醫(yī)政部門(mén)的工作負(fù)擔(dān)及維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)都有重要的意義。第十四頁(yè)，共28頁(yè)。

（一）增加投入，合理配置人力資源。（二）深化改革，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。（三）提高能力，滿(mǎn)足群眾就醫(yī)需求。（四）強(qiáng)化監(jiān)管，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（五）加強(qiáng)調(diào)解組織建設(shè)，充分發(fā)揮調(diào)解組織作用。（六）依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”行為。（七）加強(qiáng)大眾教育，努力營(yíng)造良好的輿論氛圍。第十五頁(yè)，共28頁(yè)。

（八）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)德。即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。

1.改善醫(yī)德修養(yǎng)高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風(fēng)，是防范醫(yī)療糾紛的根本。縱觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎多數(shù)糾紛都涉及到醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，在非醫(yī)療過(guò)失糾紛中，有些則純粹為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題引起。臨床實(shí)踐證明，任何一個(gè)醫(yī)療過(guò)程，無(wú)不經(jīng)受醫(yī)德的監(jiān)督和檢驗(yàn)。第十六頁(yè)，共28頁(yè)。

2.堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持人性化服務(wù)醫(yī)護(hù)人員要不斷提高職業(yè)道德，不斷改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高溝通技能。醫(yī)務(wù)人員要改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心愛(ài)護(hù)醫(yī)護(hù)人員的身心健康，在工作環(huán)境上創(chuàng)造條件，在日常生活中排憂(yōu)解難，化解醫(yī)護(hù)人員的工作和生活壓力;同時(shí)要深入開(kāi)展主題思想教育，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。第十七頁(yè)，共28頁(yè)。

3、尊重病人尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。尊重病人，是處理好醫(yī)患關(guān)系的前題。“一視同仁”的醫(yī)德規(guī)范，要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)所有的服務(wù)對(duì)象都平等地滿(mǎn)足醫(yī)療需要，并給予精心的治療和護(hù)理。

4、文明服務(wù)文明禮貌服務(wù)，舉止端莊、語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。醫(yī)務(wù)人員舉止端莊、文明行醫(yī)的道德表現(xiàn)，不僅可以取得病人的信任，爭(zhēng)取患者在治療上的配合，而且，還可使患者在精神上得到安慰，使其充滿(mǎn)信心，有利于健康的恢復(fù)。第十八頁(yè)，共28頁(yè)。

5.廉潔行醫(yī)

自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。要嚴(yán)格遵守執(zhí)行衛(wèi)計(jì)委提出的衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”和州衛(wèi)生局提出的“三不讓”。

九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)收入掛鉤；不準(zhǔn)開(kāi)單提成；不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)；不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助；不準(zhǔn)參與推銷(xiāo)活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告；不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方；不準(zhǔn)違規(guī)私自使用醫(yī)藥產(chǎn)品；不準(zhǔn)收受回扣；不準(zhǔn)收受患者紅包。

“三不讓”：第十九頁(yè)，共28頁(yè)。

強(qiáng)化服務(wù)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。

強(qiáng)化服務(wù)第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。

四、醫(yī)療糾紛的處置

（一）處置原則

屬地管理的原則進(jìn)行處置。

（二）處置途徑

1.醫(yī)患雙方協(xié)商解決。

2.衛(wèi)生行政部門(mén)行政調(diào)解。

3.醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解。

4.司法途徑解決（向法院起訟）。第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。

（三）一般糾紛的處置

1.首先是醫(yī)患雙方協(xié)商解決。

2.如果協(xié)商不成，可采取以下三種方式解決：（1）衛(wèi)生行政部門(mén)行政調(diào)解。（2）醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解。（3）司法途徑解決（向法院起訟）。

醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方是主體，不管用何種方式解決，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都必須積極參與、配合。第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。

（四）群眾性帶有醫(yī)鬧性質(zhì)糾紛的處置（違法行為）

1.醫(yī)院第一時(shí)間調(diào)集醫(yī)院保安，及時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好醫(yī)務(wù)人員人身安全，同時(shí)報(bào)警，報(bào)告衛(wèi)生部門(mén)。

2.醫(yī)鬧現(xiàn)場(chǎng)處置組到場(chǎng)后，按各自職能認(rèn)真履行職責(zé)。（1）停尸要挾的，公安部門(mén)維持秩序，醫(yī)院保安和擔(dān)架隊(duì)負(fù)責(zé)將尸體移到指定地點(diǎn)。（2）擺花圈、設(shè)靈堂等違法行為，公安部門(mén)維持秩序，醫(yī)院保安積極參與處置。

3.醫(yī)鬧處置完后按程序再處置醫(yī)療糾紛。第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。

（五）醫(yī)療糾紛處置過(guò)程中有關(guān)注意事項(xiàng)

1.發(fā)生糾紛后在雙方同場(chǎng)下封存醫(yī)療文書(shū)。

2.醫(yī)方告知患方處理途徑和程序。

3.如果是患者死亡，建議患方做尸體解剖，為鑒定提供客觀依據(jù)。

4.關(guān)于患者死亡后移尸體問(wèn)題。（1）口頭告知死者家屬按規(guī)定移尸體，如果同意移尸體，醫(yī)院協(xié)助將尸體移到指定地點(diǎn)。（2）如果死者家屬不同意移尸體，書(shū)面告知相關(guān)事宜，并規(guī)定時(shí)間，如到時(shí)家屬不移，醫(yī)院報(bào)告公安，公安到場(chǎng)后維持秩序，醫(yī)院組織移尸體。第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。

5.稍微大的醫(yī)療糾紛分管副院長(zhǎng)必須到場(chǎng)參與處置。

6.一般糾紛以醫(yī)院處理為主，因醫(yī)患是糾紛的主體。

7.在發(fā)生糾紛時(shí)或處置糾紛中醫(yī)院保安參與維持秩序并保護(hù)好醫(yī)務(wù)人員和處置人員的人身安全。第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。

(六)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)事故處理標(biāo)準(zhǔn)（賠償解決權(quán)限）